物业服务客户投诉和回访方案
物业公司客户回访制度
物业公司客户回访制度
为了提高物业管理水平，确立客户第一，服务至上的服务宗旨，维护广大业主的合法利益，为业主创造一个安全、舒适、整洁、幽雅的办公和生活环境，特制定本制度。
1、按照逐级负责原则，物业部作为与客户沟通的负责部门，物业主管对客
户的回访投诉负直接责任，对客户的回访率不得低于95%。
2、为了及时了解物业中心的管理水平，熟悉、了解物业中心工作动态，中
心主任级别的回访率不得少于10%。
3、物业部是中心服务的总窗口，为提高物业管理服务水平，加强与客户的
联系，物业部经理的回访应不低于25%。
4、凡发生投诉或给客户造成较大经济损失的，物业中心主任，物业部经理，
必须同时回访。
物业管理工作中的客户投诉处理技巧
物业管理工作中的客户投诉处理技巧物业管理作为一个关键的职能部门，承担着为业主提供良好居住环境和服务的责任。
然而，客户投诉经常发生，因此掌握有效的投诉处理技巧对于物业管理人员至关重要。
本文将介绍一些物业管理工作中的客户投诉处理技巧，以帮助物业管理人员更好地应对和解决投诉问题。
一、有效聆听在处理客户投诉时，首先要做到有效聆听。
当客户提出投诉时，要给予足够的关注和尊重，确保客户有机会充分表达他们的不满和诉求。
物业管理人员应该专注地听取客户的意见，并展示出积极的非语言沟通，例如眼神接触、肢体语言和微笑等。
这种聆听的方式不仅可以帮助我们了解客户的问题，还能表达出对客户的关心和关注，从而增强客户满意度。
二、及时回应在客户提出投诉后，物业管理人员应该及时回应。
客户的投诉通常表示了他们对问题的急迫性和重视程度，因此回应及时显得尤为重要。
回应客户的投诉可以通过电话、邮件或面对面的方式进行，确保客户能够感受到我们对他们关切和问题解决的重视。
同时，回应中要注意语言的选择和表达的方式，以免引起误解或激化矛盾。
快速响应和恰当的回应有助于建立良好的沟通和合作关系。
三、解决问题处理客户投诉的目的是解决问题，因此物业管理人员需要采取有效措施来解决问题。
首先，要仔细了解客户投诉的内容和原因，排除客户可能存在的误解或不实情况。
然后，根据实际情况，制定解决方案并与客户进行沟通。
解决方案的制定要考虑到客户的利益和需求，力求达到对双方都满意的结果。
最后，要及时跟进解决方案的执行情况，并及时向客户反馈解决结果，以确保问题得到圆满解决。
四、建立改善机制除了解决当前的问题，物业管理人员还应该思考如何避免类似问题的再次发生，建立改善机制。
这可以通过收集客户的反馈意见和建议来实现，例如定期组织满意度调查或召开业主大会等。
同时，要密切关注物业管理的运营情况，发现潜在问题并及时改进。
建立改善机制不仅可以提高客户满意度，还有助于物业管理工作的持续改进和发展。
物业客服工作中如何应对复杂的投诉与申诉情况？
物业客服工作中如何应对复杂的投诉与申诉情况？2023年了，随着城市规模的不断扩大和人们住房需求的不断增加，物业行业成为了一个不可或缺的细分领域，而作为物业服务中的重要一环，物业客服工作面临了复杂的投诉与申诉情况。
如何应对这些情况，成为了当前物业客服工作的重中之重。
一、认真聆听物业客服工作中，聆听并不是简单的千篇一律，而是要求我们要将客户的每一个细节信息都记录下来。
这不仅能让我们更好地了解客户所遇到的具体问题，也能让客户感觉到我们认真倾听并重视对他们提供及时、公正、客观的解决方案。
除了记录细节之外，我们还要做好客户沟通的工作，通过不断的进一步了解客户的具体情况及需求，更好地了解客户的问题，并向他们详细说明处理方法和时间。
二、及时回复对于一些客户的投诉或申诉，我们需要及时做出回复，时间上最好是在2个小时之内。
在回复客户时要言之有物，同时态度也要诚恳，不能有任何怨言。
当客户得知我们的回复时，他们会感觉到我们尊重他们的意见。
同时，我们也要告诉客户我们已经了解了他们的问题，并将尽快解决问题。
三、处理问题当客户的问题被确认并记录下来之后，我们要分析客户的问题，찾出问题所在，开正式的投诉文件，通过各种途径进行处理。
如果存在处理不了的问题，我们需要及时将问题提交给相关领导，共同找到最合适的解决方案。
同时我们也要告知客户每一个处理步骤，让客户感觉到我们的诚意。
四、回访服务成功解决一个问题并不是终点，因为回访服务同样重要，我们要对处理的问题进行回访、评价，评定质量，并问客户是否对解决方案满意。
通过评价来发现我们的不足之处，改进工作中的不良之处，完美整个客户服务过程。
五、有效改进处理与评价之后，我们还要在实际工作中总结经验，在相关领域或是在管理方式中进行不断创新，并建立针对客户投诉的有效管理体系，使服务质量不断地提高和提升。
在复杂的投诉与申诉情况下，我们需要保持心态的平和，以更加专业的技能、真诚的态度、认真的聆听、及时的回复、有效的解决和完美的服务回访，应对每一个投诉与申诉，让每一个客户感受到我们对服务的真诚和承诺。
物业服务投诉处理流程及技巧
物业服务投诉处理流程及技巧物业服务投诉处理流程及技巧现在的业主投诉频繁，这给客服员带来了很大的压力。
如果投诉处理不当，将会影响公司与业主的关系，甚至损害公司形象。
但是，如果我们正确处理投诉，就能够提高服务质量。
因此，客服中心人员必须掌握投诉处理流程及技巧。
投诉处理流程及技巧1、接到投诉后，客服员应当当场给予解释，如果无法处理，应将业主领至主管或经理处。
2、主管或经理在接到投诉后，首先要安抚业主的情绪，采用“先处理心情，后处理事情”的原则，以积极的态度对待业主的投诉。
此时，业主需要感受到你的关怀和关注，而不是被忽视或应付。
3、在业主陈述事由时，接待投诉处理人员应当详细记录，以备查询，并要求业主填写客户意见作为凭证。
4、根据业主投诉的事项进行分类，并立即核实是否真实有效。
如果可以现场处理，应当立即处理。
如果无法当场处理，可以与业主协商处理时间，并向上级请示后限时进行电话回复。
5、如果投诉需要其他部门的配合才能解决，应尽快与其他部门联系，取得解决方案后向业主解答。
此时，业主需要感受到你的关心和设身处地的处理。
6、如果业主不满意处理结果，投诉处理人员可以交给上级处理。
如果当班人员无法现场解决，可以与业主协商另定时间进行电话跟踪服务，并限时回复。
7、如果业主不同意更换时间，应当简要总结投诉处理经过，并上报和转交上级部门处理。
投诉处理中，有些投诉可能并不属于物业服务公司的范畴，或者是无法解决的问题，此时客服员需要适度拒绝。
但是拒绝时要以礼貌、耐心的态度，向业主解释清楚原因，并提供其他途径或建议。
拒绝投诉不是为了推卸责任，而是为了更好地服务业主，避免浪费双方的时间和精力。
同时，客服员需要注意拒绝的方式和语气，以免引起业主的不满和投诉。
在拒绝投诉时，客服员需要遵循适度拒绝原则，既要保证业主的合理权益，又要维护公司的正常运营。
投诉处理完毕后，客服员应该及时记录处理结果，并进行归类和总结。
业主在投诉处理过程中，希望得到公平的待遇和真正负责解决问题的人。
投诉处理及回访制度
投诉处理及回访制度【1】一、凡客户的投诉，不论采取何种形式，如信函、电话、传真或来访，统一由客服中心登记并协调组织处理，及时向客户反馈处理结果。
二、对每一份投诉及意见均应予以记录在客服来电来访登记表中，记录的内容包括客户姓名、投诉时间、涉及部门、内容摘要、处理结果等。
三、客服中心人员根据客户投诉意见，填写相关工作联系单，协调、责成相关部门进行处理。
四、对轻微投诉，客服人员直接做出合理答复或报服务处主任，由服务处组织解决，对重要投诉、重大投诉，服务处要及时上报分管经理，由分管经理做出处理决定。
五、对重要投诉应安排专职人员跟踪投诉的解决情况，如仍存在需要协调的问题，责成相关部门迅速处理。
六、业主的投诉处理完毕应进行回访，了解业主对投诉处理的意见，并及时整理归档。
七、客服中心员工因服务态度不好等原因被投诉，给物业公司造成不良影响，经调查情况属实，按物业服务处奖惩制度有关规定进行处理。
客服中心值班制度一、客户服务中心实行全天候值班，24小时为住户提供服务。
二、值班人员要礼貌接待来访业主和来访电话，耐心解答问题，并给与及时合理的处置，值班人员不能主观上与业主发生争执。
三、客服人员负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访内容及时准确记录在工作日志上，并迅速通知相关部门人员处理，对住户的来电来访报修，及时通知维修队，由维修队安排相关维修人员进行处理。
四、夜间维修值班人员当值期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上，能当时维修处理的，应及时维修处理，否则应告之住户次日安排维修处理。
五、夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题（非应急情况），应在次日与客服人员交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况，由当值客服人员及时填写相应维修工作单或投诉记录表，通知相关部门处理。
六、任何情况下，客户服务中心均应保持至少有一人值守，夜班维修人员如处理紧急情况不能值守，应按公司规定由相关人员代值。
中海物业顾客投诉处理服务流程
C：王先生，您反应的问题，我们都做了记录。
B：（稍有缓和）有记录有什么用，拖到现在也没有解决（工作贴士 B3）。
C：是这样的，王先生，我们已经和楼上的业主联系过，但目前业主暂时不在家，相关情
况我们上次已经跟您太太沟通过了。
B：跟她说有什么用，我怎么不知道（心理贴士 Aa4）？
B：还有，我家做主的是我，你们怎么不跟我说，到底怎么回事。
微笑 100%
系列产品之六
顾客投诉处理服务流程
V1
ZHPM QMD-CSC
SMILE-100% 产品之六——顾客投诉处理服务流程
目录
CONTENTS
目录
1． 产品简介 2． 理论技术支持 3． 产品——顾客投诉处理服务流程 4． 产品——标准 5． 产品——温馨贴士 6． 顾客投诉处理服务流程教学光盘
啊？
C：王先生，根据相关法律法规，公共部位与场所是物业公司负责维修、维护。自有部分
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ZHPM QMD-CSC
SMILE-100% 产品之六——顾客投诉处理服务流程
PRODUCTION
产品——标准
应当由业主自己维修、维护。
B：那还要我自己出钱？
C：按相关规定维修责任应当由楼上业主承担。
B：那你们管理处这样就不管了吗？
及特点进行阐述，服务人员可参照标准进行学习，提高学习效率。
《贴士》的制作以“心理贴士、工作贴士、细节贴士、违纪贴
士”四部分组成，其目的是使相关细节标准化，其中“心理贴士”更
是全方位从顾客心理，进行投诉心理类型、投诉状态分析，并以有针
对性的化解方法及应对心理教导接待人员，做好投诉接待受理服务。
同时，配有大量的图片以及以顾客感受为出发点进行细节说明，以确
物业管理 客户投诉处理规程
1 目的为完善对客户投诉接待及处理流程，规范对于客户投诉的管理和要求，特制订本规程。
2 适用范围适用于物业写字楼项目投诉接待、处理、回访及统计分析。
3 职责与权限3.1客服部负责客户投诉的接待；3.2相关责任部门负责客户投诉的处理；3.3客服主管负责安排、跟进客户投诉的回访。
4 过程和方法控制4.1投诉接待当物业公司任何工作人员接到客户投诉时，接待人须向客户致歉，对客户的意见表示感谢，同时将投诉人姓名、联系电话、投诉内容记录在《客户投诉（建议）处理记录表》上。
a) 记录内容如下：——投诉事件的发生时间、地点；——被投诉人或被投诉部门；——投诉事件的发生经过(简单明了地叙述)；——客户的要求；——客户的姓名、楼号、联系方式等。
b) 接待客户时应注意：——请客户入座，耐心倾听客户投诉，并如实记录；——必要时，通知相关部门负责人出面解释；——注意力要集中，适时地与客户进行交流，不应只埋头记录。
4.2投诉分类4.2.1有效投诉：a)一类投诉：由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了顾客的自尊或利益，顾客向我方人员或有关部门提出的口头或书面意见，要求重新服务或提出建议要求有关部门整改的过程。
b)二类投诉：由地产公司遗留、房屋质量方面的问题而导致的或因外部环境、非管辖区域的问题、其他社会问题而产生的投诉。
顾客向我方人员或有关部门提出的口头或书面意见，要求督促有关部门协助处理的过程。
4.2.2无效投诉：不是因为我们工作的失职、失误、失度、失控引起的，无实质性内容的顾客宣泄与抱怨。
a)服务区域外公共配套及环境投诉；b)不属于或超出物业管理范畴或管辖范围的投诉c)没有明确的被投诉者，或没有具体的投诉请求和事实根据的投诉；d)不属于有效投诉范围的或经确认主要责任不在我方的投诉。
4.2.3诉求或建议：与投诉不同，包括：a)需要物业提供的有偿维修服务。
b)咨询、求助类的服务。
c)为我们改进工作提出的合理化建议。
4.3投诉处理4.3.1有效投诉处理1）投诉接待人将《客户投诉（建议）处理记录表》上报客服主管/经理审批后，转交至相关责任部门对接人，部门对接人第一时间将《客户投诉（建议）处理记录表》上报部门负责人，由部门负责人安排相关人员处理投诉，投诉必须在24小时内跟进、处理，并将处理结果告知投诉接待人，如不能在24小时内处理完毕的投诉，必须将24小时内将初期的处理方案反馈至投诉人。
物业投诉处理的原则及流程
物业投诉处理的原则及流程一、投诉处理的原则1、换位思考原则：将业主投诉的事项当成自己要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复；2、坦诚相待原则：将业主投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过与客户的沟通和交流来达到解决问题为目的；3、接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的原则，严禁与客户进行辩论、争吵；4、富有同情心原则，了解客户的需求，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。
二、接待客户投诉注意事项1、记录好客户投诉内容：投诉时间发生的时间、地点；被投诉人或被投诉部门；投诉时间发生的经过；客户的需求；2、细心、耐心倾听，不要与客户随意辩解，要善于控制自己的情绪，自己的情绪不要受客户情绪的激动而激动；3、适当地认同或赞美客户，认真分析客户需求；4、在自己确定不了的情况下，不要随意给客户承诺。
三、投诉的种类1、按投诉的情况分：对公共设施、设备的投诉对服务质量的投诉对服务态度的投诉对异常情况的投诉2、按投诉的程度分：轻微投诉重要投诉重大投诉3、按投诉的性质分：有效投诉无效投诉四、投诉的处理流程1、根据客户投诉的内容，在〈〈投诉处理记录表〉〉上做好相关记录，并及时发到被投诉部门，领表人在〈〈投诉记录表〉〉上签收；2、被投诉部门责任人在实效要求内处理完毕，并在〈〈投诉处理记录表〉〉上做好投诉处理过程记录，并交回客户服务中心；3、对投诉的处理情况进行回访，并将回访结果反馈到相关部门；4、对于无效投诉的处理原则：本着为客户服务的态度，尽量为客户提供方便；5、对正在给客户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。
五、投诉的处理时效1、轻微投诉一般在2日内或按客户要求的期限内处理完毕，超时需经管理处经理批准；2、重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经物业公司经理批准；3、重大投诉应当在2日给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过10日。
六、投诉的界定1、重大投诉。
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物业服务客户投诉和回访方案
一、背景介绍
作为一个负责物业服务的公司，我们非常重视客户的反馈和投诉意见。
客户投诉是对我们工作的一种监督和提醒，也是改进的机会。
为了更好地
服务客户，建立良好的客户关系，我们制定了以下的投诉和回访方案。
二、投诉处理流程
1.接收投诉
2.登记投诉
3.分类处理
我们将按照投诉的性质将投诉进行分类，例如物业维修问题、物业管
理问题等等。
然后将投诉转交给相应的部门进行处理。
4.处理投诉
我们将尽快安排专人处理投诉，并进行调查和核实，以了解问题的真
实情况。
同时，将会与客户进行有效的沟通，及时解答客户的疑问和关注。
5.解决问题
在处理投诉的过程中，我们将积极与客户寻求解决问题的方案，并确
保客户满意度的提升。
一旦找到解决问题的办法，我们将立即采取行动，
并跟进投诉的处理进度。
6.反馈结果
我们将向客户反馈处理投诉的结果，并向客户道歉，表达我们的歉意和诚意，同时采取措施避免类似问题的再次发生。
三、回访方案
为了了解客户对我们的投诉处理情况以及改进的意见，我们还将进行回访工作。
1.客户回访
2.反馈分析
我们将对回访结果进行分析，确定客户满意度的水平，找出我们的优点和不足之处，并根据不同情况制定相应的改进和提升措施。
3.改进措施
根据回访结果的分析，我们将制定具体的改进措施，并进行相关培训和教育，提升我们的服务质量和客户满意度。
4.定期评估
我们将会定期进行评估和成效的检查，以确保改进措施的有效性，并根据反馈结果进行相应的调整和优化。
5.提升服务
我们将不断努力提升我们的服务质量，为客户提供更好的物业管理和维护服务，以满足客户的需求和期望。
在整个投诉和回访的过程中，我们将始终保持与客户的有效沟通，倾听客户的声音，积极解决问题，并不断改进我们的服务，以提升客户满意度和建立长期的合作关系。