现代酒店营销的十大方法
酒店语言沟通技巧
酒店语言沟通技巧篇一:酒店语言沟通技巧酒店语言沟通技巧随着就餐观念的变化,餐馆的服务水平日益受到人们的重视,甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的一个重要依据.在提升服务水平的环节中,其核心在于提升服务人员的素质,而服务语言与沟通技巧则是服务人员素质的最直接体现.为了更好地服务客人,我们应有高质量,个性化的服务,服务于客人开口之前,赏识客人,给客人以家的温馨,让客人有惊喜的感觉.我们可以从三个方面来提升自己的酒店服务语言与沟通技巧.一.掌握说的技巧语言是人们进行沟通的最主要的工具.在工作岗位上运用良好的有声语言和客人及组织成员保持良好的有效沟通.在说话时注意做到（一）言之有物,即说话力求有内容,有价值.有句话说:〝与君一席谈,胜读十年书.〞不要信口开河,东拉西扯,胡吹乱侃.给别人以华而不实之感.饭店实习人员在为客人服务时应以热情得体的言谈为客人提供优质的服务.导游人员注意导游词的文化含量.总之,要让别人通过与你的交谈感觉到你是一个有文化,有品位的人.（二）言之有情,即说话要真诚,坦荡,只有你的真诚待客,才会赢得客人的喜欢.注意在和客人沟通时传递你热情友好的情感,以你的真诚感动客人.（三）言之有礼,即言谈举止要有礼貌.中国是一个文明古国.历史上就有〝礼仪之邦〞的美称.旅游服务行业尤其讲究〝礼〞字当先.所以,在和客人沟通时,一定要注意彬彬有礼.即使客人怎么无礼,你都必须始终保持良好的礼貌修养.（四）言之有度,即说话要有分寸感.什么时候说,什么时候不该说,话应说到什么程度,这都是很有讲究的.要注意沟通场合,沟通对象的变化.总之,恰如其分的传情达意才能有利与我们的工作.二.身体语言的沟通酒店服务人员必须用良好的身体语言为客人提供优质的服务.（一）身体姿势.1.站姿:站立时要端正.挺胸收腹.眼睛平视.嘴微闭面带微笑.双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时想客人提供服务的状态.女子站立时脚呈V字型,双膝与脚后跟要靠紧.男子站立时双脚与肩同宽.切忌东倒西歪,耸肩驼背.双手叉腰,插口袋,抱胸.要让客人感觉到你挺,直,高.真正的站如松.2.坐姿:就坐时姿态要端正.入坐轻缓,上身要直,腰部挺起,脊柱向上.双臂放松平放.双膝并拢,坐时不要把椅子坐满（三分之二为最宜）.3.走姿:行走应轻而稳,注意昂首挺胸收腹.肩要平,身要直,女子走一字步（双脚走一条线,不迈大步）要轻,巧,灵;男子行走时双脚跟走两条线.步履可稍大,表现稳定.男子走路时不扭腰;女子不要摇臀.切忌行走时摇头晃脑,吹口哨,吃零食,左顾右盼,与他人拉手,勾肩搭前,奔跑,跳跃.当工作需要必须超过客人时,要礼貌道歉,同时:（1）.尽量靠右性,不走中间.（2）与上级宾客相遇时应点头问好.（3）与上级宾客同行至门前时,应主动开门,让他们先性.（4）与上级宾客上下电梯时,应主动开门,让他们先上或先下.（5）引导客人时,让上级客人走在自己的右侧.（6）上楼时客人在前,下楼时客人在后,在人行道上让女士走在内侧.（7）客人迎面走来或上电梯时要主动为客人让路.（二）手姿.一般来说,掌语有两种,手掌向上表示坦荡,虚心,诚恳;手掌向下则表示压制,傲慢和强制.所以,酒店服务人员在和客人说话时,一切指示动作都必须是手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标.切忌指指点点.和客人交谈时手势不宜过大.在给客人递东西时,应用双手恭敬的奉上.决不可漫不经心地一扔.（三）面部表情语言:在与客人沟通时,良好的面部表情语言有助于你和客人的交流.酒店服务人员注意:1.要面带微笑,和颜悦色,客人以亲切感,不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎的感觉.2.当客人向你的岗位走过来时,无论你在干什么,都应暂时停下来,主动和客人打招呼.当客人与你说话时,要聚精会神,注意倾听.给人以受尊重感;不要没精打采或漫不经心,给客人以不受重视感.3.要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感.4.要沉着稳重,给人以镇定感,不要慌手慌脚,给人以毛躁感.5.要神色坦然,轻松,自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感.6.不要带有厌烦,僵硬,愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸,吐舌,眨眼,给客人以不受敬重的感觉.三.学会倾听人们喜欢善听者甚至善说者.倾听是一种非常重要的沟通技能.作为旅游服务人员,学会倾听,将极大地有助于你与客人及组织成员之间保持良好的沟通效果.那么,如何更好的倾听呢?（一）创造一个良好的倾听环境.倾听环境对倾听质量会造成相当大的影响.在吵杂的地方,人们说的欲望与听的欲望都会下降.所以,当你需要与客人或与组者成员沟通时,记住要创造一个平等,安全,不被干扰的倾听环境.（二）学会察言观色.倾听是通过听觉,视觉媒介,接受和理解对方思想,情感的过程.所以,首先要学会听,有时同样的一句话,因不同的音量,语调,重音等会产生不同的效果.中国老话说的好〝听话要听音〞.同时,还要会看,因为有时,仅仅听对方的话,你难以判断对方的真实想法.（三）使用良好的身体语言.在倾听时身体要微微前倾,表示对讲话人的重视与尊重;要面带微笑,和颜悦色,集中精力,保持与说话者的目光接触;认真,有诚意,很投入.用你的面目表情告诉对方,你在倾听,他是一个值得你倾听的人.（四）注意回应对方.在交谈时,如果听的一方面无表情,一声不吭,毫无反应,会令说的一方自信心受挫,说话的欲望就会下降.有人说:〝和一个毫无反应的人说话,跟和一堵墙说话有什么区别?〞所以,在和人沟通时,你必须注意用头点,微笑等无声语言,或用提问等有声语言回应对方,参与说话.只有这样,沟通才能畅通,才会愉快.如果我们能够很好地掌握服务语言与沟通技巧,我们在对客服务的过程中就会得心应手,就会把客人当朋友,视客人为家人,从而提升自己的服务质量.篇二:酒店服务礼仪及沟通技巧酒店服务礼仪及沟通技巧课程大纲:第一部分酒店人员服务意识与情绪压力管理篇一.什么是服务礼仪?二.为什么要做好服务礼仪?三.如何培养服务意识?四.服务人员如何做好情绪压力管理?第一:认识情绪压力情绪本质8大基本情绪情绪的不同维度准确表达情绪情绪引发的疾病情绪反应模式职场压力透视情绪与压力关系第二:8步情绪压力管理法第一步突破框框用新的眼光再度审视情绪压力第二步妥善处理好工作中的矛盾和冲突第三步学会在恰当的时机进行〝给与和放弃〞第四步认真倾听并确认对方情绪背后真正的需求第五步敢于在任何情况下承担责任第六步温和地表达自己的情绪和需要第七步达成和谐一致第八步释放情绪压力5种常用方法第三:超越情绪压力—活出精彩放下包袱,释放心中无限潜能回答一个哲学难题——〝我是谁?〞你生活与工作最重要的东西是什么?建立信心,活出自尊融入团队,为团队目标奉献力量懂得感激.学会感恩第二部分酒店人员综合职业素养篇酒店人员仪态篇项目一:酒店人员微笑.目光.肢体语言训练项目二:酒店人员站姿训练项目三:酒店人员走姿训练项目四:酒店人员坐姿训练项目五:酒店人员蹲姿训练项目六:酒店人员鞠躬礼项目七:酒店人员服务手势.礼让手势.引领手势.递物姿势训练项目八:酒店人员电话.电梯.握手.递交名片礼仪项目九:酒店人员别让小动作出卖了你讲解.示范.实操.分组练习酒店人员仪容仪表篇职场人士着装四原则酒店人员服饰着装具体要求服饰搭配十大金律熟悉服饰色彩搭配了解不同场景对服饰的选择与搭配掌握服饰的TPO原则举止优雅的六级标准酒店女性职员形象要求内衣.衬衫.领带.西装.袜子.鞋子.配饰职业套装色彩与搭配职业妆容规范酒店男性职员员的形象要求内衣.衬衫.领带.西装.袜子.鞋子.配饰男士着装三个三原则商务休闲服装的定义走出商务休闲装的色彩.款式搭配误区通过训练酒店人员要达标1.仪容仪表——美丽而大方2.真诚服务——发自内心.乐在其中3.身体语言——热情而自然4.期待眼神——真诚和而任5.自信坚强——让对方信任解决问题的能力第三部分酒店人员接待迎送礼仪篇一.接待礼仪（一）接待礼仪(1)掌握抵达时间(2)注意接待时的礼仪(3)服饰要求（二）到店时的接待礼仪(1)欢迎问候(2)发放分房卡(3)列队欢迎送客礼仪（一）规格(1)准备好结账(2)行李准备好(3)开车门（二）告别（三）送车二.前台服务礼仪培训（一）预订礼仪(1)明确客人的性质(2)文明礼貌的态度礼貌.热情.周到.(3)预订员报价事宜(4)接受或拒绝预订(5)确认预订(6)修改预订(7)取消预订(8)预订容易出现的错误(9)接听电话（二）登记礼仪保证前台服务经营高效率,使客人满意（三）管理客人账户礼仪准确无误不泄密（四）结账礼仪精心.小心.耐心.保持冷静.自信第四部分酒店人员社交礼仪篇1.保持空间距离2.乘车礼仪.电梯礼仪位次礼仪.陪客走路礼仪.引领礼仪3.酒店人员常用引领手势训练4.酒店人员接听及拨打电话礼仪训练5.保持〝3A〞心态6.避免〝中国式的关心〞篇三:酒店客户沟通技巧培训客户沟通技巧饭店营销过程实际上是一个广泛的信息沟通过程,饭店企业通过各种途径,将饭店的有关信息恰如其分地传递给目标客源,以期建立良好的交易关系.而长期以来,饭店业的主要客源是以海外旅游者为主,由于文化背景.语言环境上的差异,饭店在营销过程中,无法开展有效的沟通,由此也直接影响到饭店的服务质量.如果说在以接待海外旅游者为主的阶段,语言不同饭店还可通过食宿等方面的精心安排照料得到弥补,那么,饭店进入内需时代后,在接待同一文化.同一语言环境的客人时,就不能再忽略沟通的重要性.在饭店营销领域中,沟通是属于服务有形证据中的一个重要组成部分,它是饭店服务质量的有效展示.但在国内诸多饭店中,却轻视沟通的重要性,忽略对沟通技巧的研究和实践,在许多饭店的>中甚至明文规定:〝员工不得与客人进行工作之外的任何交谈??〞,这种荒谬的条文不仅无益于展示饭店形象,而且给客人造成相当大的压力.因为客人出门离家,面对陌生的环境,在心理上和生理上都会变得更加脆弱,特别希望通过有效沟通寻求一种群体的温暖.否则,缺乏沟通的服务场所只会使客人如坐针毡,而大量的潜在客人就此消失,大量的实际客源就此一去不返.因此,饭店在营销过程中,应富有沟通意识,通过沟通创造一个宽松.开放的环境,消除客人的紧张心理和孤独心理,吸引大量的客人进入饭店消费,将饭店目标市场这一蛋糕做大.①沟通类型分析根据沟通所需达成的基本目标,沟通包括信息沟通.情感沟通和文化沟通三部分.（一）信息沟通由于饭店客源购买饭店产品时,大多需要发生空间上的位移,因此要求饭店在沟通过程中,重点传递一些基本的认识性信息,以达到指导消费之目的.一般饭店信息沟通的重点信息包括:1．基本信息:包括基本设施.基本服务项目.基本服务特色.饭店的基本定位等.2．通信息:包括不同交通工具的运行状况.时间.价格等.3．气信息:未来几天内天气基本情况.4．物信息:当地的特色产品.主要商场的介绍.5．资源信息:当地或周边地区的主要旅游资源情况.6．金融信息:包括股票.期货行情.经济发展态度势等.因此对现代饭店而言,应成为一个〝信息中心〞,指导客人更好地适应环境.（二）情感沟通情感沟通建立在信息沟通基础上,即在信息沟通的基础上,促成客人对饭店形成一种积极的感性认识,产生消费偏好.很多时候,情感沟通借助于各种人性化的柔性能语方和新切适应度的形体动作.表情语言来实现沟通之目的.（三）文化沟通文化沟通是沟通的最高境界,即饭店通过日常的服务活动.营销活动,通过有形物质和无形服务等全面展示企业文化,在客人心目中树立一个独特.新颖.与众不同的企业品牌.②沟通技巧分析在进行具体的沟通时,饭店可采用人际沟通方式.电话沟通方式.信函沟通方式以及网络沟通方式.不同的沟通方式有不同的适应面,也有不同的沟通技巧.（一）人际沟通技巧饭店营销工作大多数通过面对面的人际沟通得以实现.因此,饭店营销人员首先应掌握人际沟通的基本技巧.营销人员应以自己良好的仪容.规范的着装.优雅的举止给对方留下良好的印象,尤其应掌握人际沟通的语言技巧.1．际沟通语言运用原则有声的语言是沟通重要的载体,人们往往借助于形形色色的语言传递信息,表达感情,建立关系.（1）灵活多变原则长期以来,中国饭店的服务人员被人戏称为人云亦云的〝鹦鹉〞,此〝雅号〞的来源就在于服务人员在日常的沟通中缺乏一定应变能力,表现在语言上就是千篇一律的重复和雷同.大凡有一定消费经验的客人都有同样的体会,即饭店的服务人中似乎只会说几句简单的〝请〞.〝谢谢〞.〝欢迎光临〞.〝对不起〞.〝不好意思〞.〝您好〞等单调的语言,远远没有体现出中国语言所具有的博大精深.诙谐幽默的全部内涵.这种贫乏的语言交流,轻则影响饭店的服务效果,重则引起客人投诉,严重破坏客人的消费情趣和满意程度.因此,在人际沟通中,应本着灵活多变的原则,巧妙运用不同的语言强化沟通效果.① 因人而异即面对不同的沟通对象,应采用不同的沟通方法和沟通技巧,根据沟通对象的年龄.性别.职业.态度.情绪等因素有效组织语言.以逆意公众为例,当他由于缺乏沟通对饭店产生误解时,饭店人员应晓之以理.动之以情,耐心地加以解释和说明;而当他故意歪曲.中伤饭店的有关基本情况,对饭店形象造成较大的影响时,饭店人员就应据理力争.义正言辞地加以有力反驳.当沟通对象年纪较大时,则应通过事理的分析.事实的叙述,寻求其合作;而沟通对象年纪较轻时,可采用感性的语言调动其情感,刺激其消费欲望. ② 因地而异即饭店人员应根据不同的场合,采用不同的沟通方法和沟通技巧.一般,沟通的场合可分为正式场合和悲衰场合.庄重场合和随便场合.多个公众的场合和单个公众的场合.在不同的场合,运用的沟通术应有所区别.如在工作场合应采用一些正规的语言.严肃的语气进行沟通,而在非工作场合,可采用一些朋友间随意闲聊的方式进行沟通,以消除隔阂,拉近彼此的心理距离.（2）文明礼貌原则即在人际沟通过程中,应学会使用各种文明礼貌用语,尤其是在与敌对公众进行沟通时,仍应做到以诚相待,以体现自身的修养,表示对沟通对象的尊重.表_-2._-3分别列出了在人际沟通中应学会的礼貌用语和应避免的粗俗用语.初次见面说久仰,久未联系说久违;等候客人说恭候,客人到来说光临;看望别人说拜访,欢迎到店说光顾;起身离开说告辞,中途先走说失陪;请人勿送说留步,陪伴朋友说奉陪;请人批评说指教,求人解答说请问;请人指教说赐教,请人指示说雅正;赠送作品说指正,对方来信说惠书;向人祝贺说恭喜,赞人见解说高见;请人帮忙说劳驾;托人办事说拜托;麻烦别人说打扰,求人方便说借光;物归原主说奉还,请人谅解说包涵表_-2:表_-3:讲究文明,不说脏话, 控制情绪,不说气话,注重修养,不说大话, 具体真实,不说空话,诚恳相间,不说假话, 新鲜活泼,不说套话,谦让随和,不说官话, 要言不烦,不说废话,力求简洁,不宜多话. 明白晓畅,不说胡话.（3）规范（优雅）幽默原则在人际沟通中首先应遵守国内国际公认或法定的语言及其具体的语音.文字.词汇等标准,逻辑严密,体现语言应有的结构美.在此基础上,适当运用幽默艺术,为语言加点味精,使之更富生动力和感染力.对合适的客人,在合适的环境.合适时间作合适的确良调佩,是一种服务艺术,也是很有效的营销手段. 不过,应掌握幽默的分寸,注意区分幽默和讽刺的区别,前者采用一种温和.宽容的态度调动沟通情绪,而后者则采用一种尖刻.辛酸的语言阻止沟通的顺利进行.对于初入饭店者而言,要把握好幽默的〝度〞的确需要一定的文化灵气,但就饭店服务语言比较单调这一事实,饭店应鼓励从业人员多开口.多锻炼.多积累经验.多研讨学习.（4）实用营销原则人际沟通的最终目的是促成双方建立良好的关系,为饭店企业的营销服务.因此,每一位工作人员都应具备强烈的营销意识,充分利用各种手段达成各种营销目标.沟通不是利用他人,不是为个人谋私利,不是为短期利益,不是为单个部门利益,而是谋求整体利益.为体现这一原则,要求有关人员在进行沟通时,应具备强烈的岗推销意识,设身处地地从对方的立场进行考虑,需要并适时加以满足,把解决客人的问题和疑惑作为沟通的出发点和归宿点.以总台工作人员而言,可针对不同类型的客人作不同的岗位推销:商务客人向其推销价较高的商务套房,旅游者则需要景色较好,最能俯瞰本地景色的客房,知名人士和高薪人士则可能喜欢豪华套房;而接待犹豫不决的客人时,可能需要你带他们作实地参观;性格内向的客人,需要你提供多样化的选择.并且,任何一个岗位,在推销岗位产品时,注意根据客人的需求.时间.情景等实际情况,主动寻找附加服务的机会.如夜间住宿的客人可能需要客房送餐服务;整夜奔波后清晨入住的客人则可能需要美容美发.桑拿等服务;接待用餐前抵达的客人时,可向其介绍本店的特色餐饮等;而餐厅的工作人员,也可根据不同的服务对象,适时寻找服务机会.如四川客可有对辣的菜式比较感兴趣;而广东客人可能偏爱口味清淡的菜肴;肥胖的客人喜欢低脂食品,老年人对健康食品宠爱有加,大款讲究服务的周全性,情侣们则看中环境因素.值得一提的是,对餐厅的工作人中而言,除了推销菜式点心外,推销酒水也是很重要的.但是许多女性服务人员的酒水知识却少得可怜,并以自己不喝酒而不懂酒作为理由.实际上,酒水利润是饭店餐饮利润的主要来源之一.（5）综合沟通原则在人际。
产品营销策略方案(优秀5篇)
产品营销策略方案（优秀5篇）产品营销策略方案篇一九天水食品有限公司是一家食品、饮料的企业，是经国家相关部门批准注册的企业。
主营大米，公司位于__市道里区__市爱建路8-20A。
九天水食品有限公司本着“客户第一，诚信至上”的原则，与多家企业建立了长期的合作关系。
品牌整合一、九天水品牌文化--四德五福相传在远古，有一年，天大旱，数月无雨，河水干涸，庄稼枯竭，天下的子民饿殍遍野，很多部落因为争夺食物互相厮杀，大地上的子民越来越少。
在黄河岸边，世代居住着一个叫琰的部落，部落的首领叫琰帝，晚上做梦，梦见天托梦给他，叫他在天下子民中寻找九个人，分别在天的九个方向施祭拜之法达九天九夜，以成九九八十一之阴阳合数，天才能降大雨于世人。
这九个人必须是天下至上至性之人，至仁、至义、至礼、至信、至福、至禄、至寿、至喜、至财。
琰帝醒后，便开始寻找梦中所指的九个人，几经周折，在叫煌的部落的首领煌帝的帮助下，终于找齐九个至上至性之人。
九个人分别按梦中所说的九个方向施祭拜之法，九天九夜后，天果然分别从东、西、南、北、东南、西南、东北、西北、中九个方向降大水于黄河两岸，九天之水奔腾着汇聚在黄河，大地苏醒，万物复苏，琰煌部落的子民才得以生存。
于是后人用“黄河之水天上来”来延续九天水的传说。
从此，仁、义、礼、信成为人的四德操守。
福、禄、寿、喜、财成为百姓的五福。
二、九天水品牌形象整合1、企业理念识别企业的理念即企业文化中的精神层面。
企业精神：奋发上进、自强不息企业理念：仁--关爱顾客关心员工以仁为本义--遵循道义先义后利以义为重礼--尊重顾客尊重员工以礼为德信--诚信经营言而有信以信为则企业目标：传播中国福文化，与社会共上进，将九天水打造成高端的福品牌。
企业吉祥物：九种水的姿态。
2、企业视觉识别(VI)1、基本系统：A：企业标识B：企业标准色C：企业标准字2、应用系统：3、企业行为识别(BI)企业行为总则：以公益为行为方式以文化融合为行为载体以双赢为行为目的以学习创新为行为动力1、以公益为行为方式出于对九天水四德五福文化和养生文化及MI的理论指导思想的考虑，九天水经营的企业行为必须结合公益的形式执行，易于被消费群体接受，有利于九天水食品企业良好社会形象的建立和企业与社会、消费者之间的关系维护。
营销工作心得体会感悟(精选8篇)
营销工作心得体会感悟(精选8篇)营销工作心得体会感悟篇1人们口中所说的营销，并非是推销、经营销售。
而是以消费者为中心，达到消费者的合理需求，并对市场进行调查研究;从而来开展市场。
使它在市场中占有一定的地位。
虽然我从事此营销工作，但其中仍有很多问题需要来研究、探索;比方说：“消费者与供应商之间的关系与市场之间的关系等等。
想精通这一行，首先要以消费者做为导入点。
从而更深层的了解企业、酒店。
及其更多的部门所存在的问题。
最终采取措施来解决，营销最突出的特点是依据消费者的心理，为他们的需求而开创产品，并不是卖自己所能创造的产品，是要出生产消费者需要的产品;想在竞争对手、市场中占有不被侵略的地位，就要做到：”人无我有，人有我优，人优我变。
”这样一个循徊的规律。
它的作用在于沟通消费者与市场之间的供求关系，在达成消费者的需求上，从中获得一定的经营利润。
以上这些内容是我对营销学的感想，如有不好之处望多谅解，多提保贵意见!营销工作心得体会感悟篇2在信用卡的营销过程中，我觉得以下四个方面是十分重要的。
第一，是对产品的把握;第二，是对市场的了解和开拓;第三，与客户面对面的营销;最后，就是申请表格的填写和客户的维护。
首先是对产品的把握。
熟悉产品的各种功能并不代表对产品的把握。
刚开始，我拿到资料后的第一感觉是，这么好的产品，一定会有市场，我还准备了很多套说辞，如果客户问我这是什么卡?我就这么说。
如果客户问我，你们行的卡有什么特点?我就那么说。
可是当我真正面对客户时，他们的问题完全出乎我的意外，已经脱离了本身的功能。
他们根本不会问你信用卡的好处，而是问你，你们的卡收不收年费?或者说我钱包里的信用卡已有好几张了，我不想办了?还有的说你们行的网点少，还钱不方便。
说的最多的是，我没有用卡的习惯。
这些问题弄的我是措手不及，我开始重新审视这张令我自豪的、非常漂亮的信用卡。
到底是我出了问题，还是客户出了问题。
最终，我发现忽略了三个细节：一是建行在9月之前，已经覆盖了一遍信用卡市场，我行的信用卡和该行的信用卡有很多的同质性;另外一个就是中国人的消费习惯，量入为出;第三个就是人故有的性格在作怪，明知是好东西，偏偏不办，因为他对你不熟，请人办事要讲人情的。
酒店概述
一、概述太航大酒店西楼，成立于1982年6月。
酒店坐落于太原市亲贤北街28号，20分钟车程到达机场，10分钟车程到达火车站，是集住宿、餐饮、商务、健身、旅游为一体的三星级酒店。
目前酒店完善的设施，290余间中、高档客房，服务设施齐全，整洁卫生，高雅舒适，配有中央空调，有线电视，可宽带上网；有可容纳300人开会的大型会议厅，容纳120人的多功能厅，还有不同规格的圆形会场、环形会场、培训室等，具有同声视频转播专线，微机多功能投影系统等专业化设备；酒店的餐饮独具特色，有散座700余位，包间20间，可容纳800人同时就餐，特聘名厨主理，经营晋、粤、川菜系，品种多样，色香味美，经济实惠，招牌菜经久不衰，创新菜引领潮流。
酒店大型停车场可同时停放80余辆汽车，还设有商务中心、健身房、KTV包间、旅行社等诸多方便宾客的服务设施，满足宾客的各种需求。
酒店多次荣获山西省服务满意单位，山西省五一劳动奖状，全国绿色餐饮名店。
2008年9月西楼荣膺三星级酒店；2010年1月，被全国绿色饭店工作委员会评定为四叶级中国绿色饭店；2010年6月，分别被山西省旅游局和太原市旅游局评为省级和市级最佳三星级饭店；2010年8月，酒店王红、高燕、陈小江被国际金钥匙组织授予“金钥匙”光荣称号；2010年9月，成为党政机关会议和出差定点饭店。
“太航”酒店餐饮品牌被认定“山西省著名商标”。
酒店注重企业文化建设并致力于人才培养计划，关心员工生活，员工入职签订劳动合同，开设的员工保险有：养老保险，医疗保险，失业保险，工伤保险，生育保险等五险。
员工宿舍实现公寓式管理，安全卫生，员工浴室天天开放，员工就餐有专用餐厅，自助餐饮方式就餐。
员工活动形式多样，有每月的员工生日活动，员工趣味娱乐活动，季度优秀员工活动，年度全体员工活动等等。
季度、节日发放各种福利，每年请优秀员工及管理人员家长到酒店，亲身感受酒店的企业文化，酒店还开展形式多样的培训，以提高员工的专业技能和文化素养。
《酒店管理》课程期终考试试卷(A卷)附答案
6、酒店产品由_基本产品_、_期望产品_、延伸产品和潜在产品构成。
7、美国心理学家赫茨伯格认为，影响人的工作动机的主要因素有两类，保健因素和激励因素。
8、绿色客房管理通常采用的是“3R”原则，即__减量、再使用和再生利用。
9、酒店员工培训的主要内容包括__思想素质__、_个人能力_和专业技能三方面的内容。
10、酒店的消防自动报警系统由消防控制中心、火灾区域报警箱、_烟感报警器_和_温感报警器_等组成。
11、酒店人力资源规划体调整重点关注评估、确保核心人力资源、预备性人力资源计划、临时人员储备计划。
12、酒店劳动争议的基本处理方式为调解、仲裁、诉讼。
13、酒店集团物流体系的运作主体除了供货商、“第三方”物流企业外还有成员酒店和酒店集团物流中心。
14、酒店的市场定位分别是形象定位、产品定位、价格定位、消费群体、服务标准和销售渠道。
15、酒店火灾的自动报警系统由火灾探测器和火灾报警控制器构成。
16、PDCA 管理循环是由美国管理专家戴明首先提出的，又称“戴明环”,其主要的四个阶段依次是：策划、实施、检查、处理。
17、财务报表的分析方法主要有资产负债表、损益表、现金流量表三种。
18、消防设施系统包括火灾报警系统、消防控制系统、灭火系统、防排烟系统四大部分。
19、资产负债表主要包括资产、负债、所有者权益三项内容。
20、酒店中设备的功能各不相同，以此来分类可分为供配电系统、给排水系统、供热系统、制冷系统、通风系统。
21、酒店信息系统安全管理主要包括技术方面和管理方面的内容。
22、酒店的物资按价值分类可分为低值易耗品、物料用品和大件物资。
23、SWOT分析的四个英文字母分别代表优势、劣势、机会和威胁。
24、根据危机的发展过程，可将危机管理分为危机防范阶段、危机处理阶段、危机总结阶段三个阶段。
25、酒店的市场定位分别是形象定位、产品定位、价格定位、消费群体定位、服务标准定位和销售渠道定位。
二、名词解释1、饭店：指功能要素和企业要求达到规定标准的能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务性企业。
案例分析之希尔顿酒店
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希 尔 顿 经 营 旅 馆 业 的 座 右 铭
三、差异化饭店营销策略
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顾客需求的多样性，必然产生市场需求 的差异性。差异性策略即人无我有、人有我 优、人优我变、人少我全、人旧我新、人新 我特的策略。
1996年，希尔顿饭店推出各种特色服务项目，例如为 庆祝周年纪念或新婚的情侣设置浪漫一夜，以极低的房价 为客人提供轻松周末，专门针对老年人的特殊服务等 。 2004年，希尔顿开休闲之先风，创新了希尔顿休息间。 这种新型房间营造了独特的环境，顾客可以在其中恢复体 力和精神，可调光的照明设备或明或暗，空气中散发着新 鲜的水果味道和花香，有助于顾客的放松和休息。现在， 连饭店工作人员的服装要求也大为放松，员工甚至可以穿 着自己喜欢的衣服为客人服务。
每一个品牌都有 特定主要目标市场， 从而极大地提高了希 尔顿在全球饭店市场 的占有率 。
二、完美的“微笑服务”理念
你 今 天 对 客 人 微 笑 了 吗 ？
牢牢确立自己 的企业理念，并 把这个理念上升 为品牌文化，贯 彻到每一个员工 的思想和行为之 中，饭店创造 “宾至如归”的 文化氛围，注重 企业员工礼仪的 培养，并通过服 务人的“微笑服 务”体现出来。
由此可见，我国现代饭店营销的根本出路是非价格竞 争策略。 所谓非价格竞争，是指饭店企业运用价格以外 的营销手段，提高竞争力和本企业产品在目标市场上的占 有率的一种营销方式。如企业靠优质的服务、优秀的产品、 优良的信誉赢得消费者，价格竞争是饭店营销策略过程中 不可逾越的阶段，企业在经过产品、价格的竞争后，步入 服务、品牌的竞争阶段，竞争进入最高层次就是与竞争者 建立合作关系，共同维系市场发展。
一、品牌多元化
希尔顿酒店集团公司（Hilton Hotels Corporation） 旗下主要品牌： 希尔顿（HILTON HOTEL） 港丽（CONRAD HOTELS） 斯堪的克（SCANDIC） 双树（DOUBLE TREE） 大使套房酒店（EMBASSY SUITE） 家木套房酒店（HOMEWOOD SUITE） 哈里逊会议中心（HARRISON CONFERENCE CENTER） 庭园旅馆（GARDEN INN） 汉普顿旅馆（HAMPTON INN AND SUITES） 希尔顿度假俱乐部（HILTON GRAND VACATIONS CLUB）等
《城市便捷酒店》课件
特色餐厅、自助餐、送餐服务
详细描述
酒店通常设有特色餐厅、自助餐厅等不同类型的餐厅， 提供多种餐饮选择。同时提供送餐服务，满足客人在房 间内用餐的需求。
休闲娱乐设施
总结词
丰富、多样化、适合各年龄 层
详细描述
城市便捷酒店通常配备各种 休闲娱乐设施，如健身房、 游泳池、桑拿房等，适合各
年龄层的客人使用。
经济型酒店以其价格优势吸引着对价 格敏感的消费者，尤其是在旅游热点 城市和景区周边。
竞争优势与挑战
竞争优势
城市便捷酒店通常位于市中心或商业区，交通便利，周边设施齐全；提供舒适 、干净、安全的住宿环境；提供高效、便捷的服务，如快速入住、退房、在线 预订等。
挑战
面对激烈的市场竞争，城市便捷酒店需要不断创新服务模式和营销策略，提高 客户满意度；同时需要关注成本控制和运营效率，提高盈利能力。
便捷服务
酒店提供24小时前台服务、免 费Wi-Fi、行李寄存、洗衣服务 等便捷服务，为旅客解决后顾 之忧。
安全保障
酒店严格的安全管理制度和专 业的安保团队，确保旅客的人
身和财产安全。
酒店荣誉与评价
荣誉
城市便捷酒店曾荣获“中国十大经济 型酒店品牌”等多项殊荣。
客户评价
在各大旅游预订平台和社交媒体上， 城市便捷酒店获得了众多客户的良好 评价，客户普遍认为酒店价格合理、 服务周到、住宿舒适。
THANKS
感谢观看
总结词
与其他产业领域进行合作，共同开发新的市 场和客户资源，实现互利共赢。
与旅游平台合作
如携程、去哪儿等，提供在线预订和推广服 务。
与当地企业合作
如餐饮、购物等商家合作，共同参与活动或 推出优惠套餐。
经济型酒店网络营销SWOT——以成都紫微酒店为例
Marketing营销策略0302012年4月 经济型酒店网络营销SWOT分析—— 以成都紫微酒店为例 西昌学院经济与管理学院 李思摘 要：酒店开展网络营销，是适应现代市场竞争、实现可持续发展和建立酒店品牌意识的需要。
本文以成都紫微酒店为例，分析其开展网络营销的优势、劣势、机会和威胁，进而提出经济型商务酒店在网络营销过程中的改进建议。
关键词：SWOT 经济型酒店 网络营销中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2012)04(c)-030-02随着网络技术的迅速发展和旅游市场的稳步增长，网络营销成为酒店营销的一个重要工具。
酒店可以借助互联网平台，以更低的营销成本实现更加有效的营销。
经济型酒店通过充分挖掘与利用网络平台，能够为客户及潜在客户群体构筑起全天候、24小时无时空障碍的全方位酒店信息获取与预订服务营销平台，从宣传、销售、服务方面寻找到新的利润增长点。
值得注意的是，经济型酒店在推出低价优质服务的同时，也要通过有效的网络营销管理，以降低企业营销及运营成本，提高竞争力。
在互联网时代的大背景下，成都紫微酒店(以下简称紫微酒店)作为成都本土的一家小型经济型酒店，面临着国内国际知名大型连锁酒店(如7天、如家、锦江之星、莫泰 168、速8等)大力抢占成都市场份额的巨大压力。
如何更好地开展和应用网络营销，降低经营成本，提高管理效率，在激烈的市场竞争中取得更好的发展，已成为紫微酒店面临的迫切而又急需解决的问题。
1 紫微酒店网络营销现状紫微酒店位于成都最繁华的商业、娱乐、购物之黄金地段，交通便利。
距机场约30分钟路程，距火车站约15分钟路程，距成渝高速车站约10分钟路程。
客房装饰典雅，功能齐备，配有可独立调控温度的空调系统，可收看卫星电视节目的彩电，独立卫生间、小酒吧、冰箱等设施。
紫微酒店设有市场营销部和网络营销部。
市场营销部主要负责和周边其他的公司、企事业单位联系合作事宜；网络营销部则负责酒店网络推广，与各大订房网站联系沟通，并在线回答和解决顾客的咨询和提问。
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以下是进行酒店营销的十大方法：1、创造值得分享的故事你的酒店需要拥有独特、创新的品质，让人耳目一新。
它要有一个大家喜欢并且愿意跟朋友分享的故事。
优质的服务是基础，这是你必须百分百要做好的。
如果你花了心思的话，引人注目（即让别人赞不绝口的事情）并不难.客人在炎热的夏季入住时提供一支冰淇淋怎么样？或者入住时邀请他们品尝新鲜美味的法式烘烤咖啡?2、建立良好的公共关系公共关系永远是你开拓国内市场的关键.确保与地区和国家的报纸以及杂志出版社的记者和编辑建立良好的关系。
这样，如果他们想要发表旅行故事，你就会成为他们的首选.3、全球分销系统（以下简称GDS）和差旅管理公司由于某些原因,很多酒店把这两个渠道看作是无用的渠道。
但是GDS正在重塑自己，目前仍然是很多目的地商务和休闲旅游的重要客户来源。
并且,大型商旅管理公司（如Amex， ABC Corporates Services, TQ3 Travel Solutions， World Trabel BTI 和 Carlson Wagonlit)是获得大型企业的商务旅客很有效的分销渠道。
4、在线旅行社酒店和旅游业的广告宣传活动进入在线时代，在线旅行社是目前最重要的分销渠道之一。
它们的佣金和商业模式迥然不同-——对它们进行仔细分析,以确保他们可以为你的整体策略增加价值。
可以肯定的是，他们不只是转移你的直销领域的业务,还产生了很多额外的预订。
5、目的地营销机构当地的目的地营销机构总是煞费苦心来吸引旅行团及会议活动。
你应该与他们合作，以便在淡季的时候来吸引商务团或休闲团队。
它将有助于你实现市场营销组合的多样化。
6、旅游局及会展机构与你当地的旅行社合作，看看他们如何推广你的酒店。
确保在他们网站上显示你的酒店信息，并且当游客来到他们办公室咨询时，你的酒店得到很好的推广。
会展机构应该是你另一个好朋友。
当一些会议和大的活动要在你的所在地有团队预订需求时，就会想到你。
7、销售人员让一位销售人员将你的酒店标记在当地地图上，并和当地的一些商家一起显示出来。
定期访问潜在和已有的客户,给他们带点小礼物，让他们沉迷于你的酒店.8、网络和SEO你需要为酒店制作一个优化的网站。
如果你想通过网站产生直销,在设计网站时要考虑关键词搜索和消费群,而不是更多的沉迷于页面设计的优化中。
你的商店可能装扮的很漂亮，但你需要吸引顾客进去看看有什么促销活动。
SEO通常被忽视。
9、社会媒体和用户评论网站我们知道，需要申请FaceBook， Twitter， FourSquare, Gowalla, YouTube的帐号及个人信息。
我们必须在这些社会媒体上积极地参与，以制造出每周或每月全新的内容。
博客就是一项重要的工具。
下一步，管理你的在线声誉。
鼓励你的客人在Yelp和TripAdvisor上发表评论。
你在酒店网站和旅游评论网站上的信息必须是积极和充满活力的。
对了，别忘了及时回应评论，要积极参与其中。
10、手机应用最终，酒店要把自己的网站转入移动营销。
别认为每一家独立的酒店都需要手机应用。
我们可以从基本的手机网站开始，使得客户可以方便地浏览酒店图片,以及一个简单的点击通话键。
然后可以整合你的预订引擎,逐步开发一个更高级的酒店移动网站。
注意1:旅行社及旅游批发商此模式已经瓦解了。
只有当他们发展成为类似OTA 或IDS具有动态销售价格的机构时,酒店才会用到他们（考虑到酒店的分销需求)。
注意2：团购这是酒店不应该涉及的,尽管目前正处在团购活动日益高涨的阶段。
这只会削弱你的业务和拉低你的平均房价水平,使你的酒店遭受收入损失，而不是收入增加.注意3：平面媒体的宣传时代已成过去最后，不要花费太多资金在印刷宣传小册子上，毕竟我们已经进入电子时代。
、酒店现代营销方式：蜂鸣营销(百度）酒店营销方式一、现代酒店营销管理的基本概念1、现代酒店营销管理的定义：指酒店用现代化的手段对营销业务进行分析、计划、执行和控制，以谋求创造、建立及保持与目标市场之间相互有益的交换和联系，从而争取达到酒店规定的目标。
也就是酒店经营者为造就宾客满意，并在宾客满意的基础上实现酒店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。
2、在酒店营销概念中，包括如下内容：(1）市场研究。
要从顾客出发,就必须对市场需求进行调查研究，选定目标市场，了解作为目标市场的顾客需要什么。
（2）产品组合。
根据顾客需要，提供对路的、能使顾客满意的产品和服务。
(3)广告和促销.用各种方法和手段,告诉顾客酒店的产品和服务情况，使顾客能够了解和接受。
（4）营销结果。
满足顾客需要,为的就是使酒店的经营目标得以实现。
经营目标可以是利润的增长,市场占有率的提高，或销售量的增加等等。
做到顾客满意，酒店得益。
二、现代酒店营销的原则营销观点是一种与时俱进的、新的经营思想，它是以顾客为中心，以顾客需求为导向，酒店要实现其经营目标，关键要选择和确定目标市场，了解顾客的需要和愿望，并使酒店产品去适应和满足顾客的需要.它的原则是:市场需要什么，就提供什么；顾客需要什么，就卖什么.营销的核心是围绕满足客人的合理要求，最终的目的是为酒店盈利。
三、现代酒店市场营销的特点酒店的产品是有形设施和无形服务的结合，它不是单纯以物质形态表现出来的无形产品，作为销售这些特殊酒店产品的市场营销,有综合性、无形性、易波动性、时效性特点。
1、综合性1）顾客以饭店的需求除了宿、食等基本外,还包括美食、购物、娱乐、信息交流、商务活动等综合需求(组合营销).2)现代酒店营销与饭店各部门的员工密切相关，只要有一员工的服务使宾客不满意，就会造成100-1=0(全员营销）.2、无形性服务是酒店的主要产品，酒店所有的产品都伴随服务出售，对酒店产品质量评价,取决于顾客对由服务支配的酒店产品的主观感受(店内营销、服务营销),酒店产品被顾客购买后,只是在一定时间和空间拥有使用权，而无法占有他们。
3（续致信网上一页内容）、时效性酒店产品被顾客购买后，只是在一定时间和空间拥有使用权,而无法占有他们。
即酒店产品的不可贮存性.4、易波动性(1)旅游构成,食、住、游、购缺一不可.(2）季节性波动,即我们所讲的淡季、旺季。
（3）受政治、经济、社会及自然因素的影响。
如：今年我国四川大地震，以及金融危机对旅游业、酒店业等经济的影响。
因此酒店的营销根据其特点，有效组织相应市场的营销,以追求最高效益.四、酒店营销管理程序酒店的营销管理程序，由分析市场机会，选择目标市场、制定营销因素组合和组织、控制营销活动四个环节组成。
1、分析市场机会。
所谓市场机会就是尚未满足的需求,分析市场机会，也就是分析市场需求。
市场需求包括目前潜在的消费者的需求。
酒店营销是从对市场需求的研究、预测.A、外观环境分析：需求基本相同的顾客群就是一个细分市场，顾客细分依据，通常为地理环境、人口特点和消费行为三方面的因素：(1）地理与环境：（国家、地区、城市或乡村、地形、气候、交通、距离等)在不同的地理环境下，人们的消费偏好、消费口味、可消费标准等是完全不同的。
(2）人口环境：指酒店所在区域的人口状况。
如：人口分布、性别比例、年龄结构、流动状况、文化水平、家庭结构、民族种类等。
（3）消费行为：根据旅游者的目的、住宿时间长短、购买方式等因素细分市场通常分为三大类：商务会议市场、团队旅游市场、散客旅游市场。
其中地理环境因素是酒店细分市场的重要标准之一,如北京东风宾馆地理位置及交通状况：优势是：宾馆位于北京市西三环与丽泽桥长途汽车站交叉口，毗邻北京火车西客站、北京南站和北京丰台最大的家居装饰广场-—东方家园、蓝景丽家装饰城,属丰台丽泽桥商圈范围。
劣势是:处于经济相对落后、消费水平偏低的地区，又被周边同档次的较多宾馆包围,且离路口较远，客源容易被附近离路口近的几家价格又偏低的宾馆截留.B、微观环境分析：(1）酒店内部环境：指本酒店所推行的经营观念、发展目标、管理系统、人力资源、服务模式、经营项目、物质支持、规章制度、总体形象、人际关系等。
如北京东风宾馆的基本情况：东风宾馆是东风汽车有限公司（原二汽集团)驻北京办事处下属的酒店管理，拥有各类客房128间（套），大、小会议厅7个，会议室设施全，环境好。
商务标准间108间.所有房间配空调、卫星电视接收系统、IDD、网络接，管理层员工具有较大的稳定性，经验丰富，但房间面积较小，房型单一。
(2）酒店的中间商:中间商是酒店销售系统的重要组成部分,是酒店营销成败的关键因素之一。
(3）宾客：酒店营销的最终目的是在满足宾客需要的基础上实现利润的增加。
宾客为营销的起点和终点。
（4）竞争者：指在一定范围内,提供的产品或服务在内容上或档次上相同或近似，面对相同客源市场的企业。
2、选择目标市场酒店分析研究了所有的细分市场后,就必须决定选择哪一个或哪一些细分市场作为目标市场，目标市场即最有希望的消费者群体。
酒店的目标市场应具备以下特点：既是对酒店产品有兴趣、有支付能力消费者，不存在过多竞争对手，而本酒店有能力满足其需求。
例如东风宾馆目标市场是满足中档会议市场的需求，顾客群体是以人数多、会议密度大、价位中档的各种大中小型会议为主，不仅提高客房入住率，会议室的使用率,以此更能带动餐饮、俱乐部等收入，其次是旅行团队。
3、营销因素组合目标市场选定后，就得根据目标市场的需要，确定营销因素组合，制定经营策略，以实现酒店的预期目标。
营销因素组合就是为了在目标市场中实现预期的目标，而对可控制的各类营销因素的特殊组合和综合运用。
针对宾客的不同需要开发各种受宾客欢迎的组合产品,吸引客源，现有的组合产品方式包括:（1）公务客人组合产品。
针对公务客人的特殊服务，为公务客人提供优惠:如免费在客房供应一篮水果，免费提供饮料，免费使用康乐中心的设施和器材，免费参加酒吧，歌舞娱乐活动。
（2）会议组合产品。
会议组合产品包括使用会议厅，会议休息时间供应点心咖啡，会议期间工作餐,按每人一个打包价格优惠提供。
（3）家庭住宿组合产品.形式如双人房供全家住宿，小孩与父母同住免费加床，提供看管小孩服务，小孩免费使用康乐设施，餐厅提供儿童菜单.。