12315消费维权工作情况及存在问题分析

5.方茴说：“那时候我们不说爱，爱是多么遥远、多么沉重的字眼啊。我们只说喜欢，就算喜欢也是偷偷摸摸的。”

6.方茴说：“我觉得之所以说相见不如怀念，是因为相见只能让人在现实面前无奈地哀悼伤痛，而怀念却可以把已经注定的谎言变成童话。”

7.在村头有一截巨大的雷击木，直径十几米，此时主干上唯一的柳条已经在朝霞中掩去了莹光，变得普普通通了。

8.这些孩子都很活泼与好动，即便吃饭时也都不太老实，不少人抱着陶碗从自家出来，凑到了一起。

9.石村周围草木丰茂，猛兽众多，可守着大山，村人的食物相对来说却算不上丰盛，只是一些粗麦饼、野果以及孩子们碗中少量的肉食。

12315消费者咨询申诉举报数据

分析报告

第17期

（总第43期）

福建省工商局12315数据分析中心 2008年10月31日12315消费维权工作情况及存在问题分析

近年来，全省工商系统积极创新消费维权工作机制，健全完善12315消费维权网络，加强12315行政执法体系建设，推进消费维权的信息化、制度化、规范化、程序化，12315消费维权工作进一步提升，处理申（投）诉、举报工作做到了合法、规范、准确、完整。2007年至今全省12315机构共处理消费者申诉举报135269件。其中：申诉105930件，调解成功94580件，举报29339件，办结27779件，为消费者挽回经济损失7957.96万元。

5.方茴说：“那时候我们不说爱，爱是多么遥远、多么沉重的字眼啊。我们只说喜欢，就算喜欢也是偷偷摸摸的。”

6.方茴说：“我觉得之所以说相见不如怀念，是因为相见只能让人在现实面前无奈地哀悼伤痛，而怀念却可以把已经注定的谎言变成童话。”

7.在村头有一截巨大的雷击木，直径十几米，此时主干上唯一的柳条已经在朝霞中掩去了莹光，变得普普通通了。

8.这些孩子都很活泼与好动，即便吃饭时也都不太老实，不少人抱着陶碗从自家出来，凑到了一起。

9.石村周围草木丰茂，猛兽众多，可守着大山，村人的食物相对来说却算不上丰盛，只是一些粗麦饼、野果以及孩子们碗中少量的肉食。

单位：件

一、各级12315机构在处理申诉举报过程中的主要经验做法

（一）12315指挥中心——加大“三个”力度，实现12315工作全面提升。

一是明确管理职能，加大对下督导力度。12315指挥中心制定各级12315工作责任制，指挥中心担负对各县（市）区局的组织、协调、督导职责，各县（市）区局12315台承担对各工商所指导职责，各工商所承担对辖区维权站点的指导职责。实行定人定岗定责，落实督办考核制度，实现一级督导一级的层级管理。对重大案情和紧急的申诉举报实行市局、县（市）区、工商所、12315站点四级联动；二是重视能力培养，加大自身工作力度。中心本着“人人都是接诉员，人人都是调解员，人人都是督导员，人人都是分析员”工作理念，对来中心现场的申诉由中心工作人员自己调处。中心定期组织接诉员工作例会和业务培训会，交流、探讨接诉工作中遇到的典型案例和疑难问题，不断提高业务能力和水平。三是拓宽宣传渠道，加大对外宣传力度。除了在媒体上宣传12315品牌外，各地市12315指挥中心还采取创办《12315维权网站》、《12315简报》、《打

5.方茴说：“那时候我们不说爱，爱是多么遥远、多么沉重的字眼啊。我们只说喜欢，就算喜欢也是偷偷摸摸的。”

6.方茴说：“我觉得之所以说相见不如怀念，是因为相见只能让人在现实面前无奈地哀悼伤痛，而怀念却可以把已经注定的谎言变成童话。”

7.在村头有一截巨大的雷击木，直径十几米，此时主干上唯一的柳条已经在朝霞中掩去了莹光，变得普普通通了。

8.这些孩子都很活泼与好动，即便吃饭时也都不太老实，不少人抱着陶碗从自家出来，凑到了一起。

9.石村周围草木丰茂，猛兽众多，可守着大山，村人的食物相对来说却算不上丰盛，只是一些粗麦饼、野果以及孩子们碗中少量的肉食。

造12315品牌专题》等形式拓宽维权宣传渠道，探讨监管、维权、执法的相关问题，充分展示12315风貌。龙岩市12315指挥中心创办《12315简报》，认真做好每一期简报，提高12315品牌知名度。主要做法：（1）领导高度重视，创新工作思路。为使“12315”品牌成为服务民生的重要窗口、重要载体，市局领导高度重视，坚持“一切为了消费者而工作，一切有利工作就大胆尝试”的原则；（2）突出简报重点，及时宣传12315工作成效。通过《简报》让12315工作更具体、更透明、更深入，工作目标更明确，让群众更明白工商部门的职责，社会的责任，真正实现政府职能的转变，达到“情为民所系，权为民所用，利为民所谋”；（3）紧跟工作动态，提高简报时效。简报内容紧密结合12315工作，达到简报宣传目的；（4）提高简报质量，唱响12315品牌。《简报》的栏目涵盖了12315动态、站点建设、法律园地、典型案例、数据分析、消费警示、问题研究等各项内容，通过多方面的报道，可以让人们更直接了解到12315的最新动态，站点建设的最新成效，共同探讨监管、维权、执法的有关问题，共同把12315的工作提升到一个新的境界，共同营造和谐的消费氛围，形成“人人是品牌，个个是形象”，切实唱响12315品牌。各地12315指挥中心定期对申诉举报数据信息进行综合比较、对消费维权新情况、新问题按

5.方茴说：“那时候我们不说爱，爱是多么遥远、多么沉重的字眼啊。我们只说喜欢，就算喜欢也是偷偷摸摸的。”

6.方茴说：“我觉得之所以说相见不如怀念，是因为相见只能让人在现实面前无奈地哀悼伤痛，而怀念却可以把已经注定的谎言变成童话。”

7.在村头有一截巨大的雷击木，直径十几米，此时主干上唯一的柳条已经在朝霞中掩去了莹光，变得普普通通了。

8.这些孩子都很活泼与好动，即便吃饭时也都不太老实，不少人抱着陶碗从自家出来，凑到了一起。

9.石村周围草木丰茂，猛兽众多，可守着大山，村人的食物相对来说却算不上丰盛，只是一些粗麦饼、野果以及孩子们碗中少量的肉食。

月进行分析，形成分析报告，为领导决策和工商监管提供信息，引导消费者科学、合理、文明消费。

（二）县（市）区12315服务台——强化“四个”措施，提高维权工作效率。

一是善用调解技巧，化解双方矛盾。面对申诉与被申诉双方因利害冲突而怒不可遏，12315工作人员认识到不能只求气氛缓和，甚至只图当和事佬，而应根本化解双方矛盾，讲求的是正确心态和善用调解技巧。工作人员根据消费者权益保护相关法律法规，在公开、公平、公正的立场上，充分利用调解技巧，为纠纷双方化解矛盾，促成和解，不仅维护了消费者权益，也使经营者心平气和，易于接受调解结果。二是完善运行机制，实现快速处置。各县（市）区12315服务台完善了受理、分流、督办反馈、信息通报、案件披露、预警公布等一系列机制。采取电话调解、现场调解等服务措施，简化了办事程序和流程，使案件的受理、调查、调解等环节衔接紧凑，提高了工作效率。福州市鼓楼区12315服务台与投诉较多的12315消费维权服务点，通过电子邮件、QQ及远程视频等网络平台，既建立起快速分流调解通道，又可实施消费纠纷调解的远程视频指导，减少了流转环节，提高了处理投诉的效率。2008年以来鼓楼区12315服务台通过这些网络途径进行调解的投诉已达1099件。三是实行应急制度，应对突发事件。为充分发挥12315职能作用，提高快速反应及市场突发事件处置能力,有效保障人民群众