酒店年度工作总结范文
酒店工程部2024年终工作总结标准范文(3篇)
酒店工程部2024年终工作总结标准范文一、设备的维修、保养与安全运行对酒店各部门的上报的维修项目和维修单积极组织维修，尽可能做到随报随修，下班前对全天维修单坚持清查和跟踪，通过清查，基本确保了酒店各部门当天的维修任务的及时处理。
按年初制的的年工作计划大纲，制定月工作计划，将设施设备保养计划分解到每个月，将保养工作内容、标准及实施落实到人，一定程度上及时排除了设备隐患，加强设备日常巡查，做了巡查记录，及时发现问题并做到及时排除故障。
通过坚持计划维保和日常巡查，保证了设备设施的安全正常运行。
工程部一贯将设施设备的安全工作放在重要地位，平时强调设备巡查工作，及时消除设备安全隐患，每逢节假日、重大接待前期都会召开工程部全员工作会议，制定工作计划，落实计划内容、完成时间和责任人，明确各项工作重点，以确保酒店设施设备安全运行;二、规范管理，完善管理制度，提高服务意识及质量本年度完善并制定系列工作记录制度：主要有各工种工作流程表，水电巡查记录制度，各部门设设施运行状况记载制度，维修单日记载制度，值班员巡查制度，重大设备(热水机组、空调机组、配电柜、消防、锅炉)运行记载制度，各项制度设立相应记录科目，并认真记录;经常性的进行安全操作，规范标准操作教育与培训，提高本部门员工的安全操作技能，综合维修水平，酒店服务意识。
____年，工程部员工在酒店设备维修中服务意识和维修质量经部门调查都有一定的提高，基本做到了随叫随到，及时处理了各部门上报的每件维修事项，员工做到了当班事当班毕，自已做的事要求自己满意，接班满意，部门满意，客人满意。
跨入____-工程部还将进一步改进改善工作方法和面貌，更好的为各部门服务，为酒店设备设施负责。
三、加强节能降耗的管理工作节能降耗是工程部永恒的主题，在节能降耗方面，今年的主要工作是加强设备的保养，控制设备的运行时间和参数，充分调动自身力量，对设备进行维修整改，以达到节能降耗的目的。
如：全年对各处的水泵、风机电机按计划及时进行了检修，更换轴承、润滑油;在达到功效满足的基础上，花少钱，少花钱，清洗厨房抽排烟设备;合理安排外景灯的开关时间，冷热空调开关时间和温度参数设置，四、安全生产____年每月都召开了一个工作部全体员工会议，一是下达本月的工作计划，二是强调安全生产，先后进行安全用电知识培训，安全操作工作流程培训，工作中经常教导员工注意安全生产，员工安全防患意识与技能都有很大提高。
酒店年终总结范文6篇
酒店年终总结范文6篇酒店年终总结范文 (1) 从经营部调入商务接待中心一年多的时间，在这一年的工作中要感谢酒店领导的指导和同事们的关心。
让我学到了许多宝贵的东西，让自己在平时的工作中不断改进，回顾总结过去一年的工作、经验及不足，以利于扬长避短，我将这一年的工作做以下的总结;我深知自己扮演的是一个承上启下，协调左右的角色。
每天做的也都是些琐碎的工作，尽快的理顺关系投入到工作中去是我重要的任务，全力配合好部长日常工作是我的职责，这就要求我们工作意识要强，态度要端正，工作效率要快，力求周全。
一、完成的工作：1、完成部长下达的各项指示，监督前台和楼层服务人员为客服务，组织员工调配，检查前台和楼层的仪表仪容、礼节礼貌、工作态度，并带头做好卫生清洁，努力提高对客服务质量。
2、开源节流，降本增效，从点滴做起也是孟主任常常灌输给我们的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝浪费现象，每日中午退房后楼层的走道灯关闭一部分，下午5点到6点后再开启;查退房后先关闭所有开关然后再拔掉取电卡，不允许直接拔取电卡;办公室也是要求人走灯灭，这样日复一日的执行下来，能为公司节约少许的费用。
3、过去的一年也有种种投诉，如布草不干净、卫生不好、服务差等等，为了更好的处理客的投诉收集客人意见，更好的处理客人投诉的中枢环节，是问题的协调者，客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，为酒店以后的良好发展奠定了基础。
二、由于各种原因，在工作中存在一些问题：1、销售技巧不到位，在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很灵活很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重。
2、房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。
前台楼层岗位的服务规范需要进一步加强，交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚，致使这样那样的问题发生，今后一定严加防范，以免出错。
酒店工作总结范文15篇
酒店工作总结范文15篇酒店工作总结范文1已经到了第四季度，马上面临着新的一年新的工作，酒店人也都面临着如何盘点，总结自己的工作，如何比较全面的做好的工作总结，圆满的给工作画一个句号，不仅仅代表你个人的总结能力，同时也能够比较客观的体现出工作的业绩和不足。
年度工作总结分为两个部分，一部分是个人总结，一部分是部门总结。
一、年度工作概况概括性对工作进行盘点，把核心工作做以方向性与结果性的说明，同时要强调团队的价值和作用。
二、年度工作成绩需要用数据表明你的业绩，或者有事实依据。
比如，发展协议客户，有效协议客户数量，前厅发展会员数量等。
同时需要分析工作成绩的取得是通过自己如何努力？同事如何协助完成的？在主客观因素上面需要表面清楚，那些因素是取得成绩的核心因素。
三、年度工作不足工作不足也是自己工作的短板或者是能力的短板，在这个方面需要客观的讲清楚。
这个方面也是自己改善提升的一个方向。
四、工作总结对以上工作内容进行重点梳理和强调。
五、工作计划在工作计划中，需要明确自己的目标，努力的'方向，及具体行动步骤和自己改善上一年不足的措施。
对于部门的总结，需要更多的体现部门团队的价值和作用。
所以，在编写的时候要很具体的把核心内容讲清楚。
整个提纲的纲目是相同的，主要的差别在具体内容方面。
只要结合的工作计划和体现的业绩就可以。
年度工作总结是一项很重要的工作，同时也是衡量管理者个人管理能力的一项指标。
也是承上启下不断进步的一项工作。
酒店工作总结范文2在我原有的印象中，文员的工作是一项繁重枯燥的工作，因此，末上岗之前我就对文员的工作产生了一种的惧怕感。
在xx大酒店工作的近一年的时间里，我对文员的工作有了重新的认识，担任文员虽给我带来忙碌与繁琐，但它带给我更多的是由学校人向社会人、由理论知识向实践经验转变的收获。
以下是我的工作总结。
一、强化职能，做好服务工作我坚持从小事做起，从大事着眼，努力提高服务水平。
围绕领导服务要突出超前性。
酒店开年总结报告范文(3篇)
第1篇一、前言时光荏苒，岁月如梭。
转眼间，2023年的钟声已经敲响，新的一年又翻开了新的篇章。
在过去的一年里，我酒店全体员工齐心协力，克服了种种困难，取得了显著的成绩。
现将2022年度的工作进行总结，以期为2023年的工作提供借鉴和指导。
二、2022年度工作回顾（一）总体工作情况2022年，我酒店紧紧围绕“服务至上，品质为本”的经营理念，以市场需求为导向，不断提升服务质量，优化管理流程，努力打造成为业内一流酒店。
在过去的一年里，我酒店实现了以下成绩：1. 营业收入稳步增长：通过不断拓展市场，优化产品结构，我酒店营业收入同比增长了15%，创历史新高。
2. 服务质量显著提升：加强员工培训，提高服务水平，客户满意度达到90%以上。
3. 品牌影响力不断扩大：积极参与行业活动，提升酒店知名度，品牌影响力进一步扩大。
4. 内部管理逐步完善：优化人力资源配置，加强财务管理，降低运营成本，提升企业效益。
（二）具体工作亮点1. 客房管理：客房部严格执行卫生标准，确保客房整洁舒适，提升入住体验。
同时，针对不同客户需求，推出个性化服务，如家庭房、商务房等，满足各类客户需求。
2. 餐饮服务：餐饮部以高品质的菜品、优质的服务赢得顾客好评。
推出特色美食，举办各类美食节，提升餐饮收入。
3. 会议接待：会议部充分发挥酒店设施优势，为各类会议提供一站式服务，成功承接了多场大型会议，提升了酒店的知名度和影响力。
4. 市场营销：市场营销部积极开展线上线下推广活动，拓展客源市场，提高酒店入住率。
5. 员工培训：人力资源部组织各类培训，提升员工专业技能和服务水平，为酒店发展提供人才保障。
三、存在问题及原因分析1. 市场竞争激烈：随着旅游业的发展，酒店行业竞争日益激烈，我酒店在市场竞争中面临一定压力。
2. 客户需求多样化：客户需求日益多样化，酒店需要不断调整产品结构，以满足客户需求。
3. 内部管理有待提升：部分部门在管理上存在一定不足，如服务质量不稳定、成本控制不严格等。
2024年酒店收银员年终工作总结范文（五篇）
2024年酒店收银员年终工作总结范文尊敬的领导：您好！感谢您给予我今年全年在酒店担任收银员的工作机会。
在过去的一年中，我兢兢业业，努力工作，积极面对每一个工作挑战，不断提升自我，为公司的发展做出了积极的贡献。
下面我将对我在____年的工作进行总结和反思。
一、工作内容与业绩在过去的一年中，作为酒店的收银员，我的主要工作职责是负责记录和核对客人的消费金额，结算账单，并保证酒店财务的安全和准确性。
在这方面，我始终严格遵守规章制度，认真履行职责。
同时，我也积极参与酒店各项促销活动的执行，例如合作伙伴优惠活动、会员卡推广活动等，通过与客人的互动，了解顾客需求，并为客人提供优质服务。
我始终保持一颗热情的心态，耐心解答客人的疑问，并为客人提供舒适的环境和良好的体验。
在工作业绩方面，我在保证收银准确性的基础上，也积极尝试提高工作效率，并节约了公司的资源。
通过适当使用电子收银系统，我有效提高了结账的速度和准确性。
在与客人的交流过程中，我不仅让客人感受到了酒店的热情和关怀，更帮助酒店留住了更多的忠实顾客。
二、自我提升与能力提高在过去的一年中，我不断努力提升自己的业务水平和综合素质，以更好地适应和胜任工作。
我利用业余时间不断学习行业知识和相关技能，通过参加培训课程和与同事交流学习，提高了自己的专业能力。
同时，我也注重与客人的沟通与互动，努力提升自己的服务意识和团队合作精神。
我认为，良好的沟通能力和团队合作能力对一个收银员来说是非常重要的。
因此，我积极参加团队活动，主动与同事交流合作，以提高整个团队的工作效率和客户满意度。
三、工作中的问题和改进措施在工作中，我也遇到了一些问题，但通过总结和反思，我找到了相应的改进措施。
首先，我意识到自己在处理繁忙时段的工作时，有时会因为着急而容易出错，对此我已经做了相应的调整，保持冷静和专注。
其次，我发现我在处理客人的投诉和问题时，有时会显得有些被动，没有积极主动地解决问题，对此我已经加强了与客人的沟通，主动寻找解决方案，并及时向相关部门反馈，以保证问题的及时解决和客人的满意。
酒店前厅工作总结范文(3篇)
第1篇一、前言时光荏苒，岁月如梭。
转眼间，一年又即将过去。
在这一年里，酒店前厅部全体员工齐心协力，努力拼搏，为公司创造了良好的经济效益和社会效益。
现将本年度前厅部工作总结如下：一、工作回顾1. 客户接待方面（1）优化接待流程，提高工作效率。
通过简化入住、退房手续，缩短客人等待时间，提高客户满意度。
（2）加强团队协作，确保接待工作顺利进行。
在高峰期，前厅部全体员工齐心协力，确保了接待工作的有序进行。
（3）注重客户需求，提供个性化服务。
针对不同客户需求，提供针对性的服务，提高客户满意度。
2. 预订管理方面（1）完善预订系统，提高预订效率。
对预订系统进行升级，实现预订、查询、修改等功能一体化，提高预订效率。
（2）加强与旅行社、商务客户等合作伙伴的沟通，确保预订业务的稳定增长。
（3）密切关注预订市场动态，及时调整预订策略，提高预订业绩。
3. 房务管理方面（1）加强客房管理，确保客房品质。
严格执行客房清洁标准，确保客房整洁、舒适。
（2）提高客房利用率，降低空房率。
通过合理排房、灵活调整房价等措施，提高客房利用率。
（3）加强与客房部的沟通与协作，确保客房管理工作的顺利进行。
4. 收银管理方面（1）严格执行收银制度，确保资金安全。
加强收银员培训，提高收银业务水平。
（2）简化收银流程，提高收银效率。
优化收银手续，缩短客人结账时间。
（3）关注客户支付方式，满足客户需求。
支持多种支付方式，为客户提供便捷的支付体验。
5. 质量控制方面（1）加强服务质量检查，确保服务质量。
定期对员工进行服务质量培训，提高员工服务意识。
（2）开展服务质量竞赛，激发员工积极性。
通过竞赛活动，提高员工服务质量。
（3）设立客户投诉渠道，及时解决客户问题。
对客户投诉进行分类处理，确保问题得到及时解决。
二、工作亮点1. 客户满意度持续提升。
通过不断优化服务流程、提高服务质量，客户满意度得到显著提升。
2. 预订业绩稳步增长。
通过加强与合作伙伴的沟通与合作，预订业绩稳步增长。
酒店运营年度总结范文(3篇)
第1篇一、前言随着我国经济的持续发展，旅游业蓬勃发展，酒店业作为旅游业的重要组成部分，也迎来了前所未有的机遇与挑战。
在过去的一年里，本酒店在市场竞争激烈的环境下，通过全体员工的共同努力，实现了经营业绩的稳步提升。
现将本年度酒店运营情况进行总结，以期为下一年的发展提供借鉴和参考。
一、经营业绩回顾1. 客房收入本年度，客房收入达到XX万元，同比增长XX%。
客房出租率达到XX%，平均房价为XX元/间夜。
通过优化房间配置、提高服务质量、加强销售策略等措施，客房收入取得了显著成果。
2. 餐饮收入本年度，餐饮收入达到XX万元，同比增长XX%。
通过推出特色菜品、举办美食节、提升服务水平等措施，餐饮收入稳步增长。
3. 会议及宴会收入本年度，会议及宴会收入达到XX万元，同比增长XX%。
通过举办各类活动、提升宴会服务质量、拓展客户资源等措施，会议及宴会收入取得了较好成绩。
4. 商务及休闲收入本年度，商务及休闲收入达到XX万元，同比增长XX%。
通过拓展商务客户、提升休闲设施、开展各类活动等措施，商务及休闲收入实现了稳步增长。
二、主要工作及成效1. 提升服务质量（1）加强员工培训：本年度，酒店组织了XX次员工培训，涉及服务意识、礼仪规范、业务技能等方面，提高了员工的服务水平。
（2）优化服务流程：针对客户需求，优化了客房、餐饮、会议等部门的流程，提高了服务效率。
（3）强化服务质量检查：设立服务质量检查小组，定期对各部门进行检查，确保服务质量。
2. 拓展客户资源（1）加强市场调研：本年度，酒店开展了XX次市场调研，了解客户需求，调整经营策略。
（2）开展线上线下营销：通过微信公众号、微博、携程、去哪儿等平台，进行线上线下营销，提高酒店知名度。
（3）举办各类活动：举办美食节、文化节、企业年会等活动，吸引客户参与，拓展客户资源。
3. 优化成本控制（1）加强采购管理：严格控制采购成本，降低物料消耗。
（2）优化能源管理：加强能源消耗监测，降低能源费用。
酒店服务员年终个人工作总结范文5篇
酒店服务员年终个人工作总结范文5篇篇1光阴似箭，转眼间来到酒店服务行业工作已经一年了，在这一年里，我感受时间紧迫，一年来，在领导和同事们的关怀帮助下，我不断加强学习，对工作精益求精，从一个初出茅庐的学生逐渐成长为一个合格的酒店服务员。
在服务行业工作一年中，我经历了许多，也学到了许多，不但学到了专业技能，而且还锻炼了自己各方面的能力。
作为酒店服务员，我深知酒店服务的重要性和技巧性，因此，在服务工作中，我一直秉持着微笑服务、热情服务的原则，用我的真诚和热情为每一位客人提供优质的服务。
在工作中，我发现自己的专业技能还有很大的提升空间，因此，我不断学习、不断磨练自己，从最基础的酒店服务知识学起，不断充实自己的知识库。
同时，我也意识到团队协作的重要性，只有与同事们紧密配合，才能更好地完成工作任务。
因此，我积极与同事们沟通交流，互相学习、互相帮助，在团队协作中不断提升自己。
在酒店服务工作中，我也遇到了一些困难和挑战。
例如，有时客人对服务不满意，会向我投诉；有时酒店内部出现了一些问题，需要我协助解决。
面对这些困难和挑战，我始终保持冷静、客观的态度，认真分析问题、积极寻找解决方案，并尽可能做到让客人满意、让领导放心。
经过一年的工作实践，我深刻认识到酒店服务工作的重要性和技巧性。
在未来的工作中，我将继续加强学习、不断提升自己的专业技能和综合素质。
同时，我也将更加注重团队协作的重要性，与同事们紧密配合、共同成长。
此外，我还会继续发扬微笑服务、热情服务的优良传统，为每一位客人提供优质的服务。
回顾过去一年来的工作历程，我不仅为取得的成绩感到欢欣鼓舞，也深知自己的不足之处。
在今后的工作中我将继续发扬成绩、克服不足、努力学习、不断进步。
为酒店的繁荣发展贡献自己的一份力量。
总之，过去的一年是我成长的一年，也是我对酒店服务行业有了更深刻理解的一年。
在未来的工作中，我将继续努力、不断提升自己，为酒店的繁荣发展贡献自己的一份力量。
酒店工作总结范文(10篇)
酒店工作总结范文（10篇）不经意间，工作已经告一段落，回顾这段时间的工作，一定有许多的艰难困苦，好好写写工作总结，吸取经验教训，指导将来的工作吧。
下面是整理分享的酒店工作总结范文（10篇），供大家借鉴与借鉴，希望对你们有帮助！酒店工作总结范文篇一我自20_年5月29日入职，做为酒店总帐会计在日常工作中，严格执行酒店财务规范的要求认真履行岗位职责，起到了一定的监督和带头作用；在逐步熟悉酒店运行机制后，我提出合理化意见同时，也配合财务经理完成部分重要工作的调整及细化：一、配合财务经理，逐步修改完善财务制度，制定报销程序、宴请程序等的酒店内部工作规范，方便今后工作顺利高效的进行。
二、配合财务经理制定新会计科目，完成财务软件二次初始化的工作。
虽然此项工作量较大，但我能主动加班加点，在保证酒店正常财务工作的'进行的同时顺利完成软件二次初始化的工作。
三、为今后准确高效的完成财务工作，独立编制财务报表模板,做到每月系统中自动取数生成，极大的方便了会计月结工作中报表编制工作的进行。
四、因酒店刚开业不久，总出纳岗位人员流动较为频繁，为保证工作规范性、正确性，降低差错的出现，及时制定总出纳工作流程，亲自盘点总出纳库存，防止长短款出现。
并指导编制总出纳日报现金银行日报表，方便了解酒店每日现金银行收支情况及酒店可用余额。
五、7月工资表由人力资源部转交财务部制作，及时与人力资源部沟通，确定合理的工资计算方法，指导工资员制作工资表、工资盘，为正确及时的工资发放奠定了基础。
六、采购部划转财务部管理后，协助财务经理完善采购程序，规范采购报销制度，为酒店合理控制资金使用情况，做到资金利用化。
七、及时向集团请款，缓解财务资金紧张情况。
八、酒店开业至今，外币兑换一直以总出纳个人名义兑换，其中不仅存在较大安全隐患，且不利于提高酒店对外形象。
发现此问题后，主动联系外币兑换事宜，并用以前经验培训出纳外币识别及突发事件处理。
九、每月月结完毕后，辅助经理做好财务分析工作。
酒店年度工作总结十篇范文
酒店年度工作总结十篇范文我们写工作总结的过程就是通过对实践过程进行认真的分析，找出经验教训，发现规律性的东西，使感性认识上升到理性认识。
以下是小编整理的酒店年度工作总结，希望可以提供给大家进行参考和借鉴。
酒店年度工作总结1一年的工作就要结束了，这是一个很好的一年，在这一年里，我们酒店的工作和业绩都较去年同期增幅很大，所以在新的一年里，我们一定要努力创新，继续在今年的基础上，加大努力，争创更好的业绩!通过对酒店全年工作进行回顾，现进行工作总结如下。
一、以质量为前提，抓好客房工作。
为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。
在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。
除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。
从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。
明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。
对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏。
二、以效益为目标，抓好销售工作。
营销部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。
酒店下达的经营指标却难如期完成。
针对出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种.种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了“销售方案”。
其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。
这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
酒店年度工作总结范文
酒店年度工作总结
xxxx年即将过去，崭新的一年正向我们走来，在这里我
就一年的工作做一回顾总结：自从三月份任总接管以来，酒
店经历了翻天覆地的变化。通过对酒店清产核资，处理废旧
物品。投入了大量资金对餐饮及客房进行装修和改造，使酒
店焕然一新，提供给客人优雅、舒适的环境、宾至如归的感
觉。给客人创造了家外之家。针对中央空调老化，漏水严重
等问题，放弃使用，重新安装分体空调，即节约能源，又解
决了空调环保问题。针对客房异味，通过开窗通风得到了根
本的改善。
二楼经过改造装修打造成全市一流的餐厅，新推出的招
牌菜《运河一锅鲜》，众口皆口碑。
酒店比较注重员工的精神文明建设，为员工创造了良好
的生活空间，改造员工餐厅，增加了新的饮食设备，采用分
餐制。做到每餐对餐具消毒，制定了员工菜谱，为丰富员工
业余生活，10月份举办了金秋联欢会，员工自编自排节目，
各各闪亮登场，毫不逊色，11月初，酒店管理公司开展微笑
大使评选和技能比武活动，涌现出各岗位能手和学习标兵。
所有的这些，员工只能通过踏实认真的工作来回报酒店。
我来前厅部工作一个月的时间，首次感谢领导给予一个
发展的平台，大堂副理这一职务，代表着总经理接受顾客投
诉，并对内部投诉进行调查处理。每天不定时的对住客房进
行拜访，形式以电话拜访和登门拜访为主，对客人反馈的一
些意见和建议积极予以采纳和解决，为酒店以后的良好发展
奠定了基础。
前厅部即是酒店的销售窗口，在住房的淡季配合房务
部，推出了一些优惠活动，目的是拉更多的回头客，让客人
再次光临。新推行的积分卡活动，凡入住8次免费赠标间房
一间。这些优惠活动，得到了客人的一致认可，同时也使酒
店得到了一定的经济效益，做到了人气的有增无减。
前厅接待是面对客人的第一窗口，展现给客人的是具有
良好的服务意识，熟练的业务技能，客来有迎声，客走有送
声，这些是我们面对每位客人的工作流程，前厅部积极配合
营销部接待了各种不同类型和规模的会议，会议的成功接待
得到了领导的一致认可,然而从会议接待中我们虽然取得了
一定的接待经验，但是还存有一定的不足。
礼宾员是酒店一个重要的岗位，客人抵店后，行李员应
主动上前向客人表示欢迎，将客人引至总台，帮助客人搬运
所带的行李，搬运时必须十分小心，不可损坏行李;贵重物
品要让客人自己拿，客人办理住宿登记时，行李员要站在一
旁等候，带领客人到客房。所有的这些是为酒店带来了生机
和希望，酒店设备的更新，服务项目的完善，员工服务水准
的提高，将迈出争创四星级酒店的第一步。
在看到成绩的同时，我们也深刻意识和体会到不足之
处：
1、在服务上缺乏灵活性和主动性;
2、前台读卡器老化，造成读卡错误，时常引起客人投
诉;
3、个别员工对业务操作不熟练;
4、礼宾员工作缺乏主动性，使得金钥匙服务标准，成
为一纸空谈;
5、商务中心传真机不能正常使用，复印机老化，影响
到商务中心的收入。
发现问题，及时解决，包括软件，硬件，我相信通过我
们的努力，将迎来更加辉煌的一年。酒店大厅部门工作总结
xxxx年工作计划
一、加强业务培训，提高员工素质：
前厅部作为酒店的门面，每个员工都要有直接的面对形
形色色的客人，员工的工作态度和服务质量，反映一个酒店
的服务水准和管理水平，困此对员工培训是工作重点，进行
接听电话语言技巧培训，接待员礼节礼貌和售房技巧的培
训，礼宾员的工作流程的培训。
二、给员工灌输“开源节流，增收节支”意识，控制好
成本。
商务中心做好各部门使用纸张的统计，用过期报表来打
印草稿纸，住宿的员工督促节约用水、电，控制好办公用品。
用好每一张纸，每一支笔，通过这些控制，为酒店创收做出
前厅部应有的贡献。
三、加强员工的销售知识和销售技巧，提高入住率。
前厅部根据市场情况，积极推进散客房销售xxxx年推
出的售房积分卡很受散客的欢迎。接待员在酒店优惠政策的
同时，根据当日入住情况，灵活账务房价，散客有明显的增
加，提高了入住率。接待员不仅要接待好，每一位进入酒店
的客人，目的是：只要到前台来的客人，要想尽办法让客人
住下来，争取更多的入住率。
四、注意各部门之间的协调工作
酒店是一支团队，部门之间的协调是很关键的，前厅部
是酒店的中枢部门，它同餐饮、客房有着紧密的关系，如出
现问题，我们都应主动和该部门进行协调解决，避免事情的
恶化，因为大家的目的都是为了酒店。
五、稳定员工队伍，减少员工的流动性
工作中要言以律己，事事要在员工面前树立自己的形
象，让员工认为你事一个信得过的领头羊，值得尊敬的带头
人。生活中多去关心他们，把员工当成自己的兄弟姐妹，正
确的说服和引导。
六、“硬件”老化，“软件”补
俗话说：伸手补打笑脸人，通过提高服务质量来弥补设
备老化的不足。通过一个歉意的微笑，我想客人会理解的。
七、做好客房备档工作
前台按照公安局的规定，对每个入住的客人进行登记，
认真执行公安局下发的通知，对每位住宿的贵重物品进行提
醒寄存，做好各类报表的保管。
新的一年即将开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌
和实际行动向客人提供优质的服务。贯彻微笑问好是我们的
态度，躬身上前是我们的行动服务主题。
酒店年度工作总结
首先营销部经过了这一年的磨合与发展，已经逐步的成
熟了自己的营销工作，拓展了自己的市场。把商大酒店全面
的推向旅游市场，提高了酒店的知名度，争取做到最大限度
为酒店创造经济效益。
根据年初的工作认真的落实每一项，年营销部的工作
重点放在商务散客和会议的营销上，由于酒店所处的地理位
置所限，散客的入住率偏低，全年的营销部散客入住率为，
我们加大商务客人的营销力度，拜访重要公司签署商务协
议，同时根据季节的不同制定不同的营销方案，有针对性的
走访，比如旅游旺季，我们把地接较好旅行社认真的回访与，
12月份至1月份大部分摩托车会议召开，我们及时的与经销
商联系。为旺季的酒店整体营销量做好铺垫。平时在整理顾
客档案时，分类定期的回访，同时不断的开发新顾客，截止
年底共签署协议454份。
xxx年9月份我到酒店担任营销部经理，xxx年10份酒
店正式挂牌三星，这对营销部提供对外宣传筹码，同时也把
我们酒店整体水平提高一个档次，有利于酒店的营销工作。
随着网络的高速发展，网络的宣传不仅仅提高了酒店的
知名度，而且通过网络公司提高酒店整体的入住率。截止年
底共与54家网络订房公司签定了网络合作协议。我们对重
要的网络公司提高佣金比例，利用其宣传能够让客人通过网
络详细了解商大酒店，比如携程、艺龙、恒中伟业等几家
网络公司;
同时在这一年里我们接待了长江宗申蛟龙恒运多
家摩托车公司，科龙电器，伟俊公司蒙牛乳业中医药大学，
铁道与环球国旅等三十多个大中小型会议，对于每个会议的
接待，所有部门都能够认真的配合营销部，圆满完成会议的
接待工作，客人对我们的工作给予了肯定。在这里由衷的感
谢各个部门的领导及员工对我们营销部工作的支持。
一、对内管理
酒店拥有自己的网站，由营销部负责网站的维护和网页
内容的更新，通过网络进行宣传扩大影响力，并及时准确的
把酒店的动态、新闻发布出去，让的人了解酒店，同时我们
提出新的酒店网站建设方案，这为今后酒店网站的发展奠定
了基础。
二、不足之处
1. 对外营销需加强，现在我们散客相对比较少; 对会
议信息得不到及时的了解在接待工作中有时不够仔细，在
一些细节上不太注意，考虑的问题也不够全面。有时由于
沟通的不及时信息掌握的不够准确;影响了酒店整体的营销
与接待，在今后的工作要认真细致，尽量避免，能够做到及
时的沟通，从而减少工作失误。
三、工作计划:
1. 营销部的主要的工作以提高散客入住率的基础上，
加大会议及旅游团队的营销工作，虽然酒店地理位置不很理
想，但我们存在其他优势，因为大型会议可以享受独处的环
境旅游团队为其提供合理的价格和优良服务才是最重要的。
同时通过网络订房的客人不容忽视，争取今年网络的入住率
有一个新的提高，改变现有的工作方式，增加我们的商务
散客的群体，提高顾客质量，加深顾客对我们酒店的了解，
所以我们要加强营销部整体营销力量，提高营销水平，为保
证酒店一定的出租率和效益，客房的价格也应随行就市，根
据淡、平、旺季，与不同的客源市场的特点，制定较为灵活
的价格对策首先对哈市同档次酒店进行市场调查，准确的掌
握旅游市场的信息和动态，以及其它酒店出租率分析竞争形
势，给酒店提供准确的参考数据，调整酒店营销对策，提出
酒店价格政策实施方案。适应市场竞争需要。同时根据旅游
市场淡旺季做出相应的营销计划，提出自己的促销方案与老
顾客加强联系与沟通，同时建立新的顾客，积累会议信息在
旅游淡季的时候，加强餐饮的营销力度，做好招待工作，确
保服务质量。对酒店的网站重新设计，要具有商大酒店特
色的网页。同时营销部要及时准确对网页进行更新与维护，
让的客人通过网络了解商大酒店。
最后我相信营销部在总经理的正确的领导与各部门的
通力协助下，营销部今年的工作能够再上新的台阶。