案场接待流程

汇特都泰案场销售流程与规范

第一部分：每日工作流程

一．考勤：现场员工每天依照销售部考勤制度按时出勤签到（不代人签到，不无故旷工）。

案场工作时间8：30 ~ 18:00 （案场根据需要制订早、晚班）

二．卫生清洁：现场保洁员进行，并由专案安排销售员分责任区监督。三．晨会：

时间：每日上午8：45 ~9：00

地点：现场

召集人：案场经理

会议内容：1）检查员工到勤、仪容仪表、精神面貌；

2）每日工作安排、督促工作进度；

3）公司政策传达；

4）经理训话。

四．电话轮接

1．现场电话接听原则上根据电话门数和小组人数的变化，各小组组员轮排，各小组同时接听。（各案根据实际情况而定）

2．业务员接听来电应有计划、有目标，并完成记录于来电表上。五．客户接待

1．现场客户接待实行销售轮排。

2．客户接待完毕及时填写来人登记表，将重点客户记录与所有来访

客户记录分级别予以区分。

3．定房时，置业顾问应向销秘核实房源。填写定房单完毕后由销秘、销售经理审核并签字后至财务处交款，再交于客户。

4.客户回款，签订合同，填写完毕交由销秘、销售经理审核，无误后至财务处交款，再交与客户。

六．晚会

时间：每天下午5：00 ~ 5：30（视各案场具体情况而定）

地点：现场

召集人：销售经理

会议内容：1）总结当天销售状况，进行业务分析

2）处理当天发生的事件

3）对业务员表现予以褒贬

4）提出销售及广告媒体建议

七．其他

1．售楼处应根据当日实际定购及收款情况，如实填写日报表。2．日报表上应详细反映当日定房、回款、签约等实际情况，

3．小订单定金的收退情况应作详细记录，备公司核查。使用过或作废的小订单注明“退订”、“转大定”或“作废”后交还公司以备核查。

第二部分：案场业务操作流程及规范

一．接听电话

〈流程〉：

轮值电话接听人员就位→ 电话铃响二声后接电话→ 依每日接听

重点填制来电表→ 来电表存档并补充新表进来电记录夹。

〈规范〉：

1．以排定的顺序接听电话

2．电话铃声响二声后，提起话筒置于嘴边再开始讲话。

3．“您好！汇特都泰广场”，要求面带微笑，声音洪亮。

4．接听道具必须齐备才能接电话（来电表记录夹、水笔、销售夹、计算器）。

5．接听电话的中心思想必须与当日或近期的媒体投放相结合，力争做到详细、切实地填写来电表，反映真实情况，评估媒体效果。6．接听者若离开，可由同组人员代替。

7．电话中一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀约到现场。

8．电话中问到销控，一律不予回答。

9．来电必须要求留电话，以便追踪，留电话力求详尽。

10．接听与接待一样，应先自报姓名，再问清对方称谓，问明后以称谓称呼客户。

11．接听任何电话都应热情、认真，即使同行，也应礼貌对待，该讲的讲，不该讲的保留。

12．接听电话注意时间控制，最好不要超过3分钟，应以邀约到售楼部为主，特殊情况（客户在外地明确表示想通过电话了解项目）应先登记客户电话，说明热线电话不能长时间接听原因，转至工作电话拨打过去，与客户详细讲解，并邀约客户到访时间。

13．广告期禁止使用广告刊登号码的电话打出。

业务接待

（一）业务流程

1．开场白

您好！我是汇特都泰广场职业顾问***，很高兴为您介绍汇特都泰广场项目，先生（女士），请问您怎么称呼？对咱们项目之前有所了解吗？答：没有！引导至沙盘区讲解。

2．下定流程

1）直接大定：

，确认此套房型是否可下定确认可下定至柜台处领取定单

填写定单交至柜台处核对单价、总价、面积等

交于专案处做销控（或称基础销控），经专案签字后生效

拿定单至财务室付款付款后将定金单客户联及《签约须知》、《购房费用清单》、交于客户，同时专案将基础销控转为正式销控。提醒客户于第二天提供公积金帐号与身份证号（便于至担保中心查实可贷金额与年限），通常不设小定，如定金不足，第二天必须补足。

2）小订转大定

次日补足时先收回客户手里的小订单，交于柜台然后申领定购单

填写定单交于柜台处核对单价、总价、面积

交于专案做销控（基础销控），经专案签字后生效拿定单

及小订单至财务室付款付款完毕，将定金单客户联、《签约须知》、《购房费用清单》、收入证明交于客户，同时专案将基础销控转为正式销控询问客户公积金帐号与身份证号。

3．关于定购单的领取及开具

1）在楼盘开盘时，由专案根据实际需要至行政部领取购房大定单和/或小订单，大定单须加盖发展商图章。

2）根据客户实际订购情况，如实填写购房大定单或小定单，每张定单不可一单多开。

3）如有作废定购单，须在图章处标注作废标记，作废定购单由专案统一管理，每周连同有效定单一起递交行政部。

4）购房小定单的收款金额最高为500元，超过500元的必须签订大定单。

4．签订合同流程

1）与客户签定大定单后三日内准备合同，向现场助理领取合同文本及附件资料，并装档案袋，附贴档案袋资料记录表按开发商要求填写合同中空白处，对可能有争议部分，先留白粘贴附件在档案袋上注明贷款，还是不贷款，并将所有资料交专人保管按时签约签约前两日电话与客户联系，确认正确时间，并提醒客户带齐资料。

2）合同签定

业务员凭定单原件至现场助理处领取合同现场助理根据定单上客户信息将合同及附件交于业务员。

让客户先看合同，对合同有异议的进行解答，客户坚持要增加补充条款的，应先询问专案专案同意（专案须征得发展商书面同意）填写补充条款增加备案表专案签字交于公司签字交于专人存档合同完成，客户签字、盖章客户填写贷款资料，并签字、盖章，业务员收集、核对所有贷款资料，检查无误后，领客户至财务处付款复印首付款发票，并再次核实所有资料文件，有遗漏，即刻至现场专人处领取“承诺书”，要求客户签定“承诺书”并于两日内将所缺资料送至售楼处。将完整的资料包括“承诺书”交于助理处存档。签约结束。

3）日常后续事项

由专人完成签约登记，定单及发票复印件、内部认购单，承诺书另行归档

核对定单，确认当日移交发展商的合同、明细收款金额、退定金额与开发商合同管理员、财务核对帐目无误后各方签字确认提前两日通知业务员提醒客户所需补缴的资料及房款。

5．退房

1）小订次日不补足大定的客户催其取回订金，房屋另售。

2）大定退房

由客户及业务员分别填写退房申请表，交于专案专案及发展商相关人员同意交于公司领导签字公司领导同意罚没定金或退回定金，收回收据及定单，取消销控后生效。退房批复原件公司留存，复印件案场存档。退出房源须按照公司重新制订的价格对外销售。