香格里拉酒店集团介绍
香格里拉经营理念
酒店业的黄埔军校——香格里拉酒店集团2007-10-20 14:37 阅读(808)评论(2)经营思想殷勤好客香格里拉情集团的前景目标成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选集团的使命宣言每时每刻令客人喜出望外集团的指导原则（核心价值）我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力。
我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力。
我们要使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。
我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩。
我们要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境。
我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质。
我们要确保政策和程序简明易行，方便客人及员工。
我们要加强环保意识，保障客人和员工的安全。
香格里拉酒店集团的聘用制度“卓越的酒店源自卓越的员工，而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地毯。
”香格里拉酒店集团坚决秉承这一理念，并将之诠释为对员工发展所做出的坚实承诺。
预计到2010年，该集团的员工数量将从目前的28,000人增加到50,000人，这样的承诺也越趋显露出它的重要地位。
整个程序首先起于对员工的甄选——“聘用工作态度好的员工，并通过培训使他们技巧娴熟”——这为接受香格里拉理念提供了坚实的基础。
接下来，该集团投入大量资金用于培训——可能超过其他任何酒店集团——对其下属46家酒店所有员工进行持续、完善的培训指导。
集团通过创造良好的工作氛围，使员工能够达成他们的个人和职业目标，从而留住人才；香格里拉在业内一直保持了相对低的员工流失率。
香格里拉殷勤好客香格里拉酒店集团的主要特色即为客人提供优质、温馨的服务，正如其服务宗旨的定义“殷勤好客香格里拉情”，所有的员工在入职半年内都要接受“香格里拉殷勤好客”的培训。
该培训计划旨在以香格里拉的特色服务，为宾客提供尊贵的住店体验，进而建立品牌忠诚度。
尊重备至、温良谦恭、彬彬有礼、乐于助人和真诚质朴是该培训的价值核心。
这个主题为“香格里拉殷勤好客”的培训计划分为四个单元：一、殷勤好客香格里拉情；二、令客人喜出望外；三、积极补救，赢得客人忠实感；四、发扬主人翁精神。
全球知名酒店集团(3)
海逸国际酒店品牌
酒店官网地址：
海逸君绰酒店
港岛海逸君绰酒店及九龙海逸君绰酒店座拥维港醉人景致，凭 着卓越的服务质素，加上各具特色的餐饮服务及一流的会议设 施，让宾客感受临海非凡体验。 不论您是商务或优闲旅客，专业的酒店团队时刻追求最优质的 服务，让您享受非凡体验。
海逸酒店
坐落于香港和中国的海逸酒店系列，为商务和休闲客人提供典 雅和高品位的酒店住宿体验。
华逸及青逸酒店
香港华逸及青逸酒店给您提供经济实惠的住宿选择 － 酒店交 通便利，客房现代舒适。
8度海逸酒店
屡夺殊荣的8度海逸酒店，诚意为您呈献优质的香港酒店服务， 是您在香港入住酒店的最佳选择。舒适雅致的客房，豪华宽敞 的酒店套房，设计独特的酒店大堂，各具特色的餐厅及酒吧， 多功能会议及宴会场地,配合各类完善的设施及体贴入微的服务， 定能令您体验既舒适又方便的香港酒店住宿享受。
Hotel Missoni
A new genre of life and style hotels developed in partnership with the iconic Italian fashion house of the same name. Stylish, intimate, contemporary, eclectic design combined with the best bars and restaurants make this a truly unique luxury hotel experience. The strategy for Hotel Missoni is to expand the brand in key city centers and resort locations in all the glamorous parts of the world. Hotel Missoni is a Rezidor exclusive hotel available through the Carlson network.
香格里拉大酒店的战略管理研究
首先 占据 的是交通枢纽处或是华东地区经济发达 的城 市 ， 然 后 团在 以酒店业 为主 的同时， 还 向其它关联行业扩张 ， 例如餐饮 、
开 始 往 中等 发 达 的 二 、 三 线 城 市转 移 。从 ２ ０ ０ ５年 开始 ， 香 格 里 度假区、 物业等 ， 实现了多元化 发展 ， 齐头并进 ， 百花齐放 。除此 拉酒店集 团大规模进军二线城市 ， 仅２ ０ ０ ７年 就 新 建 ６家 酒 店 。 之外 ， 香 格 里 拉 酒 店 集 团 还 借 由 ＭＩ Ｃ Ｅ进 行 品 牌 营 销 。ＭＩ Ｃ Ｅ ， 由此 可 以看 出 ， 香 格 里拉 大酒 店 在 华扩 张 的 初 期 选 址 主 要 考 虑 即 Ｍｅ ｅ ｉ ｔ ｎ ｇ （会 议 ） 、 Ｉ ｎ ｃ ｅ ｎ ｔ ｉ ｖ ｅ （奖 励 旅 游 ） 、 Ｃ ｏ ｎ 主 要 经 济 发 达 城 市 或 重 点 旅 游 城 市 。主 要 分 布 在 华 东 、 华南 、 华 ｆ ｅ ｒ ｅ ｎ ｃ ｅ （ 大型企业会议） 、 Ｅ ｘ ｈ ｉ ｂ ｉ ｉ ｔ ｏ ｎ （ 活 动展 览 ） 的 第 一个 字 母 大
一
酒店集 团采取 的策 略是横 向一体化 战略和多元化 战略相结 合 的方式， 并通 过并购、 控 股、 重组 等方 式实现其 品牌 的横 向一 体
、
区位 选 择 特 点
纵 观 香 格 里 拉 酒 店集 团 在 华 区 域 分 布 情 况 ， 不 难 发 现 它 们 化 发 展 ， 由此 实现 了集 团在 短 时 间 内 的迅 速发 展 扩 大 。 此外 ， 集
称 品牌名称 。（ ２ ） 独立品牌结构， 即集 团旗下各品牌使用与集团 年看来， 香格里拉在业 内一直保持了相对较低 的员工流失率。 完全不相关 的品牌名称。 （ ３ ） 亚品牌 结构 。它一般在主 品牌 之
香格里拉大酒店集团培训资料全
发扬主人翁精神概述在香格里拉殷勤好客IV中，“发扬主人翁精神”是指创造一个对客人充满关怀，对同事充满理解，对公司充满自豪感的氛围。
培训目标培训结束时，学员将能够发扬主人翁精神，关心我们的：➢客人➢同事➢公司培训日程1、重温香格里拉特色和香格里拉殷勤好客的概念2、发扬主人翁精神3、关心客人4、关心同事5、关心公司6、总结与回顾这些“关心”胶贴是我的同事们为了表达对我的意送给我的，感我对他们的赞赏。
香格里拉特色…我们的企业文化我们的经营思想殷勤好客香格里拉情我们的前景目标成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选我们的使命宣言每时每刻令客人喜出望外香格里拉殷勤好客为客服务的禁忌-我不知道-我做不了-您不得不对客人说“不”令客人喜出望外的四个技巧积极补救，赢得客人忠实感发扬主人翁精神发扬主人翁精神要点什么是发扬主人翁精神？◆谁驱使你发扬主人翁精神？◆主人翁精神的驱动力是SELF（自己）。
◆SELF是指：S=展示责任感E=积极主动L=自我鞭策F=热情洋溢●展示责任感✓对香格里拉特色展示责任感✓使自身行为符合香格里拉价值观和指导原则✓全心投入✓全力以赴将工作做到最好，贯彻“零缺陷”的观念●积极主动✓积极主动✓不断寻找机会✓勇于冒险✓打破思维定式●自我鞭策✓你可以使情况得到完全的改观。
✓“我能做到”的精神。
自我激励。
✓即使在；困难的情况下，也要保持积极的态度。
坚定不移。
✓不要只关注问题本身，应关注如何解决问题。
●热情洋溢✓真心实意地希望为他人服务✓真诚：用心服务✓为客人服务，80%靠用心，20%靠技巧✓为客人着想◆为什么发扬主人翁精神至关重要？●具备主人翁精神，我们就能积极主动地思考，激励自我做到关心客人、同事和公司。
这样我们就能取得以下的收益和成果：✓关心客人，从而赢得他们的忠实感，由此增加利润。
✓关心同事，从而加强团队协作，提高工作效率，由此赢得员工的忠实感。
✓关心公司，从而提高生产力，减少浪费，建立更好的品牌形象。
西安香格里拉酒店资料
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香格里拉
调研目的 酒店介绍 地理位置 附近景点 结构特点 设施服务
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香格里拉
调研目的 酒店介绍 地理位置 附近景点 结构特点 设施服务 收获与反思
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距西安钟楼 5.8公里 距西安大雁塔 7公里 距西安大兴善寺 4.9公里 距西安大清真寺 5.5公里 距西安金鹰国际购物中心 1公里 距西安小雁塔 4.7公里 距西安鼓楼 5.3公里 距西安碑林 6公里 距西安陕西省历史博物馆 6.1公里 距西安大明宫遗址 8.8公里 距西安半坡博物馆 15.5公里 距西安兵马俑 40.1公里 距离西安咸阳国际机场约35公里，乘坐出租车约40分钟； 距离西安火车站约13公里，乘坐出租车约25分钟。
香格里拉
调研目的 酒店介绍 地理位置 附近景点 结构特点 设施服务
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香格里拉
调研目的 酒店介绍 地理位置 附近景点 结构特点 设施服务
香格里拉酒店拥有西安市设备最优良、完备的会议室及宴会厅， 总面积达 1824平方米的无廊柱式大宴会厅，一间230平米的礼堂， 以及面积近1000平米的不同规格的多功能厅，无论是举办婚宴或 是国际大型会议，都会让您感受到无尽的尊贵与豪华！ 其中最为著名的是陕西厅——气势宏伟，色调温和舒适。它一般 是用来接待各国总统首相的。接着是西安厅虽没有陕西厅的气势， 但仅仅是大小差异而已，陕西厅面积为450平米，适合200人课桌 或25桌宴会，西安厅面积120m²，长宽12*10m，层高 5.5m，可容 纳80人，剧院式 80人，课桌式 60人 。其布局与陕西厅基本一样。
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世界知名酒店管理集团
世界知名酒店管理集团一、洲际酒店集团（InterContinental Hotels Group）1、简介：洲际集团成立于1946年，总部位于英国，是目前全球最大及网络分布最广的专业酒店管理集团，世界上客房量拥有量最大（5.4万间）分布将近100个国家。
同时也是在中国接管酒店最多的超级酒店集团，包括中国大陆25个省市，经营特点均是委托管理，投资极少。
2、旗下主要品牌：(1)洲际酒店及度假村（Intercontinental Hotels & Resorts）(2)皇冠广场酒店及度假村(Crown Plaza Hotels & Resorts)(3)假日酒店及度假村(Holiday Inn Hotels & Resorts)(4)假日快捷酒店(Express by Holiday Inn)3、酒店广告语：(1)洲际酒店: By yourself. 自在自我。
(2)假日酒店: We know what it takes. 明白所需，满足所想。
二、希尔顿酒店集团（Hilton Hotels Corp）1、简介：在全球的78个国家拥有7万多名雇员，总部位于英国，有酒店2259座，房间间，列第11位（2004年美国《HOTELS》杂志公布数据），在全球的发展以谨慎著称。
2、旗下主要品牌：(1)希尔顿(Hilton)(2)康拉德酒店(Conrad Hotels)(3)双树酒店(Doubletree Hotels)(4)汉普顿旅馆(Hampton Inn)三、喜达屋酒店集团(Starwood Hotels &Resorts Worldwide)1、简介：喜达屋集团是全球最大的饭店及娱乐休闲集团之一，1998年收购了威斯汀饭店度假村国际集团，特许经营41.8%，委托管理28.5%，带资管理29.7%。
1985年进入中国市场，至2006年在中国有19家酒店，17家在建，在中国的管理特点是委托管理，特许经营和有选择性的带资管理。
国际酒店品牌
洲际酒店集团(IHG)是一家以“客人挚爱的杰出酒店”(Great Hotels Guests Love)为核心目标的国际酒店管理集团。
其拥有七个主要品牌：洲际酒店及度假村、皇冠假日酒店及度假村、假日酒店、假日快捷、英迪格酒店、Staybridge Suites 和 Candlewood Suites(蜡木)。
以及世界上最大的酒店业常旅客奖励计划优悦会(Priority Club Rewards, 简称PCR)。
截至2009年底，洲际集团旗下的酒店数量超过4400家，客房数量超过650000间。
香格里拉旗下品牌香格里拉城市酒店（为繁忙的旅人提供一个闹中取静的华美居所）在亚洲和中东各大城市最好的地段都开设有香格里拉五星级豪华酒店，北美和欧洲也有数家香格里拉豪华酒店即将开业。
"宾至如归"这四个字恰如其分地反映了香格里拉酒店住客的感受。
选择入住香格里拉也体现了住客的眼光和鉴赏能力，因为在这里不但可以享有世界水平的五星级服务、宁静的环境、富于灵感的建筑格调和设计品位以及优质的食物和饮品，更重要的是能感受到香格里拉非同寻常的热情好客―――那是一种发自内心的殷勤。
香格里拉的"S"标识香格里拉的"S”标识借鉴了亚洲建筑的独特形式，犹如雄伟壮丽的山脉倒映在宁静的湖面上。
香格里拉度假酒店（让人焕活身心，获得轻松自在、耳目一新的感受）在世界上最奇异诱人的旅游胜地，香格里拉度假酒店为游客和您的家人营造轻松而充实的假期体验。
客人可以体验多种多样个性鲜明，充满生机与活力的异域文化，可以参加各种娱乐活动，可以享用不同风味的美食，还可以在热带自然环境下闹中取静，将自己融入自然的壮美与绚丽之中。
盛贸饭店（这里专属注重价值、讲求高效率和完备功能的游客）四星级的盛贸饭店是香格里拉麾下的另一酒店品牌，该品牌旨在为商务宾客提供优质住宿服务。
盛贸饭店同样满足日益快速增长的中档旅游者对高品质酒店的需求。
大连香格里拉大酒店管理现状分析
大连香格里拉大酒店管理现状分析1. 引言1.1 背景介绍大连香格里拉大酒店是一家位于大连市中心的高档豪华酒店，拥有豪华客房、多功能会议厅、高端餐饮以及健身娱乐设施。
作为大连市的知名五星级酒店，香格里拉酒店一直以其优质的服务和舒适的环境吸引着各地游客和商务客人。
自成立以来，大连香格里拉大酒店一直致力于提升管理水平，不断完善服务质量，为客人营造出舒适愉快的入住体验。
在激烈的市场竞争中，香格里拉大酒店不断引进新的管理理念和先进技术，不断提升自身的竞争力和知名度。
在本次分析中，我们将对大连香格里拉大酒店的管理现状进行全面的剖析，从人员管理、财务管理、市场营销和服务质量等方面进行细致的分析和评估，旨在发现其优势和不足，并提出相应的改进建议，为酒店的持续发展和提升管理水平提供参考意见。
2. 正文2.1 酒店管理现状分析在人员管理方面，大连香格里拉大酒店注重人才的培养和激励，建立了完善的员工培训体系，通过不断提升员工的技能和素质，提高了员工的综合素质和服务水平。
酒店管理层也注重员工的激励机制，通过奖励和激励措施，激发员工的工作积极性和创造力。
在财务管理方面，大连香格里拉大酒店积极控制成本，提高经营效益。
该酒店建立了科学的财务管理体系，做到了开源节流，确保了财务的稳定和健康发展。
酒店还不断开拓新的收入渠道，通过丰富的产品和服务组合，提升了酒店的盈利能力。
大连香格里拉大酒店在酒店管理方面表现出色，但仍然存在一些问题，如员工流失率较高、市场竞争压力大等。
酒店管理层需要不断改进和优化管理策略，加强内部管理和人才培养，提高服务质量，以提升酒店的竞争力和市场地位。
2.2 人员管理人员管理对于酒店运营来说至关重要，直接影响着服务质量和客户满意度。
在大连香格里拉大酒店，人员管理是一项重要的工作，包括招聘、培训、绩效评估和员工关系等方面。
招聘是人员管理的基础，酒店需要确保招聘流程公平透明，吸引优秀的人才加入团队。
香格里拉大酒店注重员工的素质和专业能力，通过多渠道招聘，确保招聘到适合岗位的员工。
酒店与航空公司合作
酒店与航空公司飞行里程计划介绍一．香格里拉酒店集团（一）香格里拉酒店集团与海南航空公司合作时间：2003年9月1日内容安排：1.海航金鹏俱乐部的会员下榻香格里拉所辖任意一家酒店：* 以门牌价（市价）或商务价入住的每次可获得800公里的里程奖励；* 以国内价入住的每次可获得400公里的里程奖励2.对于具有海航金鹏俱乐部和香格里拉贵宾金环会常客奖励计划双重身份的会员每次以牌价或商务价入住香格里拉所辖任意一家酒店：* 贵宾金环会行政级的会员每次可获得200公里的额外奖励；* 贵宾金环会豪华级的会员每次可获得400公里的额外奖励（二）香格里拉酒店集团与国航合作时间：1998年1月17日内容安排：会员每次以公司协议价下榻任何一家香格里拉或商贸饭店都可享有800公里的里程积分。
（三）香格里拉酒店集团与东方航空公司合作时间：2001年9月1日内容安排：1.东航“金燕俱乐部”常旅客计划的会员，*以公司协议价或高于协议价的价格下榻香格里拉酒店集团麾下38家酒店中的任何一家，均可获得800公里的里程奖励；*以中国公民特别推广价下榻香格里拉在国内的各酒店，可获得400公里的里程奖励。
2.东方万里行会员以符合门市价或公司协议价入住香格里拉酒店将获得800公里里程；3.属香格里拉贵宾金环会的会员将获得25% (行政级会员) 或50%(豪华级会员)的额外里程奖励。
（四）香格里拉酒店集团与上海航空公司凡持上述四大航空公司登机牌的乘客下榻国内任何一家香格里拉或商贸饭店，即可享有六折房价并赠丰盛早餐的超值特惠；同时，各家饭店还为下榻酒店的客人提供诸多额外惊喜，其中包括客房升级、免费按摩服务和奉送相当于一定数额价值的餐饮优惠等。
在特惠有效期内，客人下榻同一家饭店的间夜数达到三晚，就可获得一晚免费入住香格里拉国内任一酒店的特别奖励。
另外，国航、南航和东航飞行里程奖励计划的成员还可获得飞行里程积分。
二．洲际酒店集团1.洲际酒店集团与南航合作时间：2004年7月1内容安排：属南航明珠俱乐部会员每次以合格价格入住全球任何一家洲际酒店集团旗下的酒店均可获得800公里的里程奖励。
香格里拉酒店市场营销swot分析
香格里拉酒店市场营销环境swot分析香格里拉酒店集团的第一家豪华酒店于1971年在新加坡开业。
其名字源于作家詹姆斯·希尔顿于《消失的地平线》中所描写的一处梦幻世外桃源。
现今集团逾70家酒店及度假酒店遍布亚太地区、北美、中东和欧洲，成为世界公认的首席产权和管理公司之一。
从1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始，香格里拉酒店便不断向国际迈进；以香港为大本营，今日香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳的酒店管理集团之一，在无数公众和业内的投选中，均获得一致的美誉。
香格里拉饭店的营销观念是市场观念：香格里拉始终如一以顾客满意当成企业经营思想的核心，主要体现的是把顾客需求放在第一位。
市场营销观念的含义就是正确掌握顾客市场的需求，然后调整整体营销组织，有效满足消费者的需求，从而实现企业营销的目标。
香格里拉的目标市场是定在来消费的所有顾客，采用“顾客至上”的经营理念，“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”的服务主要目的是让顾客满意。
香格里拉的8项指导原则、与航空公司的合作、“顾客服务中心”、个性化（差异化）服务等措施围绕着的中心都是顾客，综合考虑了顾客在住房和服务的种种需求，实施全面的营销活动，从而在消费活动上和顾客心理上实现顾客满足，这种做法不但能够吸引新顾客更能赢得顾客的回头率，企业不但实现了目标利润，更是降低了促销的成本将获得更大的利润，因此，我们今天看到的是一个知名度高，遍布亚洲的香格里拉酒店。
香格里拉饭店以实际消费顾客（即外部顾客）为核心，采取一系列的顾客至上的营销措施。
其从内部顾客满意为基础，即首先满足员工工作期望——有良好的工作环境，可实现的工作目标，使得员工对企业有强烈的归属感；再而强调员工的工作态度，保证员工的工作素质，进而保证企业优质的服务。
在此基础上，整体营销活动中，结合外部顾客的需求实施全面的消费前——消费中——消费后的营销措施最终令顾客满意。
香格里拉的这一套营销过程完全体现了营销战略的CS战略。
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集团经营管理经验
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（四）构建立体式营销网络
1.广告宣传
香格里拉酒店集团灵活运用广告宣传方式，为其带来了可观的市场效 益，其广告宣传具有投入资金多、形式多样、创意新颖等特点。
2.营业推广
2005年与亚太区12家姊妹酒店开展主题为”寻找香格里拉路“的”中 国巡展“活动，拉近与姊妹酒店和顾客之间的距离。
——从1971年新加坡第一家香格里拉酒店开始，香格里 拉酒店集团就以香港为大本营，不断向国际迈进。
——今日香格里拉酒店集团成为亚洲最大的豪华酒店集 团，且被视为世界最佳的酒店管理集团之一，在无数公众和 业内的投选中，均获得一致的美誉。
香格里拉酒店集团在全球酒店集团300强中的排名
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年份 2005 2006 2007 2008 2009 2010
团的金环计划被广泛赞誉为业内最佳的忠实顾客
奖励计划之一，其会员数量正迅速上升。
集团经营管理经验
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（三）视员工为酒店重要资产
1.尊重员工，提高企业员工的凝聚力 设”员工日“，总经理主持，员工与经理们相互沟通。 酒店设总经理热线，随时打电话投诉或提建议。 每月给当月过生日的员工过集体生日。 每年专门为员工办春节晚会，从总经理到领班一起为员工服务。 2.丰厚的福利，巩固员工的归属感 每年200多万员工活动预算（出游、迷你奥运会、员工生日等）。 补充医疗保险计划，酒店员工一年有2万元的医疗费用。 女性员工有8000元的产假补贴。 3.全方位、多层次的培训，坚定企业员工的忠诚感 每年至少投资员工工资的2%用于员工培训。 中高层干部不定期轮岗，内部管理人员提升调动达90%。 根据不同级别、部门的员工制定系统的英语培训进程。 与美国康奈尔大学合作开办网络课程。
2007年推出”香格里拉之旅“慈善拍卖，倾力捐助”关爱儿童“活动。
3.优惠促销
长住客优惠：早餐免费；酒店内餐饮消费优惠10%；洗衣和商务中心 服务优惠20%。
“频繁飞行旅游者”计划：与多家航空公司合作推出“频繁飞行旅游 者”计划，持频繁飞行旅游者计划的会员卡可享受优惠。
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2.横向一体化扩张战略
香格里拉酒店集团以购并、控股、重组等方式实现其品牌的横向一体 化扩张，实现了集团在短时间内的迅速发展壮大。2000年后香格里拉 在国内开始了新一轮的酒店拓展计划，实施输出管理和带资管理齐头 并进的策略。香格里拉公布了8家正在新建中的酒店，其中有一半是 输出管理。从其未来发展计划来看，通过管理合同建造的酒店数量达 计划开业酒店数量的50%。
• 香格里拉把“金环计划”成员分为三个等级：
•
标准级成员（所有第一次住店的客人）；
•
行政级成员（一年内住店至少十次的客人）；
•
豪华级成员（一年内住店次数至少25次的客人）。
• 对于不同的等级，香格里拉提供不同层次的优 惠。其优惠内容主要包括服务项目、价格折扣、
特色服务、赠送免费公里数等。香格里拉酒店集
4.互联网营销
2005年推出中日文互联网网站，扩展了功能和服务，对CHI SPA水疗、 目的地信息的特殊网页进行了链接。
2010年推出业内第一个多语种手机网站。
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（五）品牌全方位扩张战略
1.多品牌扩张战略
在香格里拉品牌取得市场成功以后，利用其良好的市场声誉和广泛的 市场网络推出了四星级商务酒店品牌——商贸酒店，不仅推出新品牌 抢占了商务旅游市场，而且形成了高、中档酒店品牌互补的品牌群， 增强了集团的市场竞争力。2011年旗下全新品牌嘉里大酒店在上海和 北京盛大开业。
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3.多元化发展战略
集团以酒店业为主，同时向其它关联行业扩张，例如餐饮、度假区、 物业等，扩大了集团的业务范围，降低经营投资风险，增强了集团的 盈利能力。香格里拉酒店集团注册了“香宫”、“夏宫”等餐饮品牌， 实施餐饮品牌化发展道路，以拓展餐饮市场；1995年，郭氏旗下的嘉 里集团和北京北奥公司合作兴建了高级写字楼嘉里中心，其中包括嘉 里酒店，香格里拉拥有绝对的控制权。
（1）关注和认知客人，使客人觉得自己非常重要与特殊， 这是建立客人忠诚的关键；
（2）掌握客人的需求，在客人开口之前就提供其需要的服 务；
（3）鼓励员工在与客人的接触中，灵活处理突发事件； （4）迅速环计划”。
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• “金环计划”的成员是那些不断光顾香格里拉酒店，并被视为最有价 值的客人。
排名 38 38 35 34 35 38
客房数（间） 22468 22468 26434 27987 29700 29408
酒店数（座） 47 47 55 58 65 70
集团创始人
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香格里拉酒店集团的创始人——郭鹤年。1923 年出生于马来西亚新山市，祖籍中国福建。1949 年，家族创办了郭氏兄弟有限公司；20世纪60年 代，郭鹤年集中精力从事食糖生意，一度享有 “亚洲糖王”的美誉。
·香格里拉的前景目标：成为客人、同事、股东和经营伙 伴的首选。
·香格里拉的使命宣言：以发自内心的待客之道，创造难 以忘怀的美好经历，时刻令客人喜出望外。
集团经营管理经验
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（二）超值酒店产品与服务
集团长期坚持以优质的酒店产品与服务来塑造集团豪 华酒店品牌形象，提高顾客忠诚。
主要通过以下五方面来使客人感到愉悦，从而建立顾客忠诚:
1971年他与新加坡经济发展局合资建成了香 格里拉大酒店，奠定了香格里拉的基础。此后香 格里拉不断在亚太国家的首都和大城市兴建。
20世纪80年代，郭鹤年继续加大对酒店的投 资，但酒店经营业绩江河日下。郭鹤年认真分析 了亚洲市场，并与欧美国家进行比较，认为亚洲 市场仍具有巨大潜力，于是决定顶住压力，继续 加大对酒店投资，后来事实也证明他的决策是正 确的，这也显示了他作为管理者在经营上的大智 大勇。
香格里拉酒店集团
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香格里拉的起源
“......在这里，在香格里拉，所有的一切都陷入了 深深的沉静之中。”香格里拉的美名来自英国作家詹姆 士·希尔顿的小说《失落的地平线》。书中描述的香格里 拉——一个极富传奇色彩的土地，美丽、明朗、安然、闲逸、 悠远、知足、宁静、和谐充斥其间，是人类美好理想的归宿。 时至今日，香格里拉的名字不仅代表了宁静、安逸的享受， 也完美地诠释了闻名遐迩的香格里拉酒店集团的精髓。
中国成都香格里拉大酒店
苏州香格里拉酒店
上海浦东嘉里大酒店
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集团概况
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——总部设在香港的香格里拉酒店集团的传奇始于1971 年，第一家香格里拉豪华酒店在新加坡成立。
——目前，香格里拉酒店集团的经营范围遍及亚太、北 美和中东地区。
——此外，在奥地利、加拿大、中国内地、法国、印度、 菲律宾、卡塔尔、塞舌尔、土耳其及英国还有多家香格里拉 酒店正在兴建之中。
4.有计划地拓展市场
在地理区域扩张方面，香格里拉酒店集团一直致力于拓展亚太地区市 场，主要选择亚太地区主要城市及受欢迎的度假胜地作为主要目标， 目前集团经营或管理酒店大部分分布于亚太地区的重要城市。在亚洲 市场网络逐渐完善的基础上，集团开始了开拓欧洲和美洲市场的试点， 例如在伦敦、渥太华、澳大利亚、美国、法国等国家和地区都开始建 造或管理酒店，标志着其进入全球扩张阶段。分阶段、有计划的市场 拓展计划使得香格里拉酒店集团逐渐成长壮大，可以预见其在未来的 市场业绩将更加辉煌。
集团经营管理经验
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• （一）高度重视企业文化建设
• （二）超值酒店产品与服务
• （三）视员工为酒店重要资产
• （四）构建立体式营销网络
• （五）品牌全方位扩张战略
集团经营管理经验
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（一）高度重视企业文化建设
·香格里拉的经营思想：香格里拉热情好客，亲如家人。
·香格里拉的经营理念：由体贴入微 的员工提供的亚洲 式接待。