服务员服务规范

零点服务员

（一）、岗位职责

1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌前的准备工作

2、按服务规范，操作程序为宾客提供的优质，高效的服务

3、做好餐厅的收尾工作

（二）、工作内容

1、按时到岗.，仪容仪表符合要求，接受领导分派的工作

2、按餐厅卫生标准进行本岗位的卫生工作

3、按照规格水准，布置餐厅，做好开餐前的准备，并接受领班的检查。

4、参加餐前会

5、按指定位置站立迎宾

6、为客人提供周到的优质和超值服务

7、为客人点菜，点饮料，按照程序及时将菜单下发。

8、根据订单逐项上茶、酒水、饮料，

9、按要求巡台，随时为客人提供服务

10、遇客人有疑难，主动为其解决

11、征求客人意见，准确为客人结帐

12、拉椅送客，检查有无客人遗留物品

13、做好餐后收尾工作

（三）、餐前准备

1、了解当日客情，针对常来宾客的一些特殊喜好做好准备。

2、餐具、用具及布草的准备，根据宾客进餐的情况，选好所使用的餐具，用具

码放在工作台上，所有餐具要干净、整洁、归类摆放

3、备好托盘，开瓶器、餐巾纸、酱油、醋等服务用品

4、餐前要了解当日菜肴的供应情况，包括品种、数量、价格、风味、特点等，

以便向宾客推荐

5、整理个人仪表仪容，检查卫生并按要求调整餐位。

6、按指定位置迎宾。

（四）、餐中服务

1、迎宾员迎领宾客到达餐厅，值台员要立即前去向宾客问候，协助客人拉椅入

座，并按照宾客的数量送上茶和香巾，并使用礼貌敬语，“请用茶，请用毛巾”，主动为客人套衣套。

2、迎宾员将菜单打开第一页，双手递给客人，值台员手持点菜记录本站在客人

右侧0.5米处，听从宾客的招呼，随时准备回答宾客的提问和记录下宾客所点的菜肴名称，并适时向宾客推荐本酒店的特色菜和时新菜，在推荐时，说话的语调要适中、亲切自然，使用普通话。首先介绍中档菜肴，然后根据宾客谈吐与表情，再介绍名贵菜肴。点菜时，应先向客人介绍冷菜，征得客人同意及时将冷菜单下发给划单员。

3、宾客点菜后，应向宾客复述一遍，记录客人的特殊要求，如“清真”、“素食”、

赶时间等，核对无误后，将菜单下发给划单员。

4、宾客点酒水、饮料，应为宾客斟酒水，服务员斟酒水时将酒水和饮料放在托

盘上，依照先红酒，再白酒，最后饮料的顺序，从主宾开始按顺时针方向依次为宾客服务，红酒斟酒杯的2分之1，白酒和饮料斟酒杯的8成，酒水、饮料的商标要朝向客人，瓶口不可对着客人，瓶口距酒杯1厘米，每斟完一杯酒后，持瓶的手旋转45度，以免滴洒到客人身上，餐中服务时需及时给客

人添加酒水，饮料

5、冷菜按荤素、颜色搭配上桌后，根据宾客的需要倒酱油、醋。将调味碟放至

于托盘内，将客人所需调料倒入调味碟的2分之1处，放在骨碟右上方

6、菜前一定要核对台号与菜肴名称，按冷菜――热菜――汤――主食――水果

的顺序为宾客上菜。在宾客用餐过程中，要适时地询问是否添菜加酒，服务要周到、快捷，并且面带微笑。

7、值台过程中，骨碟内的杂物应不超过３分之１，烟缸内不超过两个烟头，台

面上要有足够的调味品和足够的烟缸供客人使用，换烟缸时，应拿干净的烟缸正放在脏烟缸上，同时把两个烟缸拿起放在托盘上，重新拿起干净的烟缸放在餐桌上，以防止烟灰飘落在菜肴上，同时酒杯、水杯不空，空瓶、空盘应及时撤走，工作台堆积脏餐具要及时撤走，酒杯、水杯拿底部，骨碟拿边缘，刀、叉、勺拿柄，撤、换骨碟时，应有一个示意动作，客人同意后，方可撤走，在整个服务过程中，服务员要做到“三勤”。

8、上菜必须配备相应的餐具，所有的盅和煲都必须配有垫盘，所配的勺配在垫

盘的右侧，上桌时再打开盖子，倒入配料和调料，有调料的先上调料，后上菜，如客人有特殊要求的按照客人要求上菜，用手抓的菜肴及时跟上一次性手套和洗手盅，遇有分派的汤、羹类和点心，要主动为每位客人分派，上菜时，应从副主人右手边上菜，不可随意变换上菜地点。上每一道菜都要报菜名，音量要适中、准确，上菜时注意手指的位置，勿使手指伸到菜汁和汤水中，菜上齐后，及时告知客人，并询问是否需要添加。

9、宾客提出结帐时，服务员到收款台准确报出需结帐客人的台号，经核实无误

后，用收银夹将宾客的帐单恭敬的放在宾客面前，如果是以签单转帐方式，服务员应马上递上一支笔，按本饭店规定的程序，请客人出示房卡等，请宾客在帐单上签上房号和姓名，如果是付现金，应及时找零和发票给客人，并向客人表示感谢，如是协议单位的客人，请客人签上单位名称及姓名，迅速到收款台确认是否为有效签字人。为客人结帐时，在吧台处不能两腿交叉，身体不能依靠吧台，应保持一段距离，不能趴在吧台上

10、主动为客人提供打包服务，将客人所需打包的菜肴拿到工作台，分类打包，动作迅速

11、所有服务过程中均规范的使用托盘

12、客人起身离座时，主动为客人拉开座椅，迅速检查周围是否有客人的遗留物

品，送客人到餐厅门口，向客人道谢，欢迎再次光临

（五）、餐后结束工作

1、将桌椅排放整齐，未用过的牙签、火柴回收。

2、掉所有用过的餐具，按先玻璃杯，后布草，然后瓷器的顺序将餐桌打理干净，

但不允许用毛巾、口布擦转台，托盘等，将餐厅恢复到开餐前的状况

3、清洗，消毒各种餐具、用具并按原样放好

4、整理工作柜，补充各种消耗用品和各类布草，将用过的台布，毛巾分类打捆，

送到后场，准备好下一餐所需要的用品

5、搞好地面卫生，确保餐厅安全。

6、查看宾客意见卡，发现问题及时采取措施，加以解决或报告上级

宴会服务员

（一）、宴会服务员的岗位职责

1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌前的准备工作

2、按服务规范，操作程序为宾客提供的优质，高效的服务

3、做好餐厅的收尾工作

（二）、工作内容

1、按时到岗.，仪容仪表符合要求，接受领导分派的工作

2、按餐厅卫生标准进行本岗位的卫生工作

3、按照规格水准，布置餐厅，做好开餐前的准备

4、参加餐前会

5、按指定位置站立迎宾

6、为客人提供周到的优质和超值服务

7、为客人订单点菜，点饮料

8、根据订单逐项上茶、酒水、饮料。

9、按要求巡台，随时为客人提供服务

10、客人有疑难，主动耐心为其解决

11、征求客人意见，准确为客人结帐

12、拉椅送客，检查有无客人遗留物品

13、做好餐后收尾工作

(三)、餐前准备

1、服务员接到宴会通知后，首先要搞清宴会的人数、标准及宴请单位，了解宴

会宾客的喜好及饮食上的特殊要求，要仔细审阅菜单，如发现菜单中的菜点有误要及时与厨房联系解决。

2、备好餐具、用具、水果叉、分菜勺等，还应每10人备有一至两套备用餐具。

3、提前开一组照明灯和一组空调。

4、根据宴会通知备好酒水、饮料，瓶、罐均擦拭干净，如有葡萄酒应准备好冰

块。

5、宴会开始前10至15分钟，摆好冷菜，拿取和摆放时要轻拿轻放。保持冷菜

的拼摆造型，同时要注意荤素搭配，颜色调开。

6、宴会前服务人员应再次整理着装，做到制服整齐，仪容大方。站立在包间门

口迎候客人。

(四)、餐中服务

1、客人到达餐厅时，服务员要热情并用好服务用语，做到态度和蔼，语言亲切，

引导宾客到休息室，主动接过衣、帽和其他物品，斟到茶水，送上香巾。2、客人进入宴会厅时，服务员要协助安排宾客入座，主动为主人、主宾拉椅，

宾客入座完毕后，为客人送上毛巾。服务员要为客人打开口布，铺在宾客膝上或压在看盘下，打开口布时，不能用力抖，应轻轻打开，拎一角为客人铺上。

1、如客情有变动，应根据客情加撤餐位，修改菜单。加撤餐位时，应首先为客

人添加椅子。在服务中，如有儿童，应提供BB椅。

2、斟酒水将酒水和饮料放在托盘上，从主宾开始依照先红酒，再白酒，最后饮

料的顺序，从主宾开始顺时针方向为宾客服务，红酒斟酒杯的2分之1，白酒斟酒杯的8成，商标要朝向客人，瓶口不要对着客人，与酒杯保留1厘米的距离，每斟完一杯酒后，持瓶的手旋转45度，斟酒时要站在宾客的右侧，切忌站在一个位置为左右两位宾客斟酒。征询客人意见，按人数上热菜，并写明时间、厅名、人数。

3、倒酱油、醋时，将调味碟放至于托盘内，将客人所需调料倒入调味碟2分之

1处，放在骨碟右上方。

4、宾客讲话时，服务员要站在工作台旁静候，以示礼貌。

5、主人、主宾敬酒时，服务员要注意为无酒或少酒的宾客斟酒，当主宾起身敬

酒时，应帮主宾把椅子向后拉，同时服务员应跟随主人、主宾并随时服务。

宾客就坐时，要将椅子向前推，推椅时动作要轻、稳并注意宾客的安全。6、按菜单顺序上菜，冷菜—羹—高档菜—鸡鸭类—肉类—鱼类——蔬菜类—汤

—点心—主食—水果。当冷菜吃到适当的时候，开始上热菜，热菜须趁热上，从厨房取出的菜应加盖，待菜上桌后再取下盖子。

7、新上的菜要放在主人和主宾面前，每上一道菜服务员都要主动介绍菜名的风

味特点，撤菜之前要征询宾客意见，当宾客表示不需要后再撤下。

10、宴会分菜服务，要熟悉操作步骤，胆大心细，动作轻稳并掌握好份数，无论

是分菜，还是点心、汤都要均匀，所上的菜肴如有配料或调料，应先上配料、调料然后上菜。对带有骨、刺的鸡、鸭、鹅、鱼等有头有尾的菜，上菜时应将腹部对着客人，并主动为客人用刀、叉划开、剔骨。

11、上锅仔类菜肴时，应将菜上桌后再点火，火柴应划向自己，中途需添加酒精

时，必须先灭掉明火，再进行添加，上铁板上时，提醒客人用口布在自己面前遮挡一下，以防油汁溅出弄脏衣服。

12、为了突出菜肴的风味和优质的服务，宴会中撤换餐具应不少于3次，如发现

宾客盘中有杂物烟灰、牙签、骨头等，应立即更换干净的餐盘。宴会进行中，如烟缸中有两个烟头时，就要换上干净的烟缸，撤换的方法是：先用干净的烟缸盖在脏烟缸上，一起拿下再把干净的放在桌上，动作要轻，以防烟灰扬起污染食物。如客人需要换酒水，应及时为客人换上干净的杯子。

13、上菜时必须配备相应的餐具，所有的盅、煲都必须配有垫盘，所配的勺放在

垫盘的右侧，上菜时，从副主人右手处上菜，不可随意变换上菜地点。菜上齐后，及时告知客人，并询问客人是否需要添加。

14、服务员应及时打理工作台，控制好厅堂的温度，让客人有一个舒适的用餐环

境，整个宴会过程中，值台服务员必须坚守岗位，并注意“三轻”和“三勤”。

在宴会服务过程中最少要更换两道毛巾。

15、上餐后水果时，应征求客人意见将餐桌上的菜肴全部撤下，帮客人换好餐盘，

用完餐后水果可撤掉果盘和水果叉，并在餐台上摆好鲜花，表示宴会结束。

16、当宾客起身离座时，服务员应为宾客拉开椅子，以方便宾客行走，并提醒宾

客带齐个人物品，将宾客送至餐厅门口，向客人表示感谢，和客人道别。（五）餐后结束工作

1、宾客离开餐桌后开始收拾餐桌，如发现客人的遗留物品要及时送还宾客或交有关上级。

2、检查地面及台面上有无燃着的烟头，以保证餐厅的安全。

3、收拾用具按玻璃器皿、棉织品、瓷器的顺序进行，归类摆放。

4、清理宴会场地，搞好地面卫生，将餐桌、椅按规定位置码放整齐，配备好下

餐的开餐用具，并经领班检查同意后方可下班。