中国移动呼叫中心标准服务用语大全

标准服务用语

服务准则

呼叫业务分公司是移动公司为客户提供服务而专设的一个特殊窗口，是通过语言的交流来传递真情的一种服务方式，是紧密联系客户的桥梁。在工作中，服务人员不与客户发生面对面的接触，而是用温柔、甜美的声音、细致周到的服务来缩短与客户之间的距离，真正达到心与心的沟通。这需要呼叫业务分公司每位服务人员树立正确的服务心态，掌握灵活的沟通技巧，精通广博的业务知识，内强素质，外树形象，以高度的工作热情和综合的服务技能博得客户的满意！

第一章基本要求

电话服务的特性是用声音与客户进行交流与沟通，为了能将热情、周到、真诚的服务提供给客户，员工在接听电话时的音量、语气措辞、语速等方面的技巧掌握显得尤为重要。

1、声音：运用带微笑、富人情味、轻松愉快的声音与客户交流。

2、音量：语筒保持在距嘴唇5厘米左右的位置，音量适中、悦耳，以客户听清为宜。

3、语气措辞：语气轻柔委婉，态度自然诚恳，措辞精炼恰当。

4、语速：语速适中，每分钟吐字约120个。

5、声调：自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不可声嘶力竭，而应给人以愉悦之感。

6、发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音。

7、语调：优美、热情、富表达力。

第二章现场项目部客户代表基本要求

当电话接通时，我们要立即调整好坐姿与心态，以全新的形象迎接客户。

1、即刻由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳。

2、面带微笑，神色坦然，以酝酿良好的心情，仿佛看到客户。

３、我们可以充分利用所掌握的业务知识，运用良好的沟通技能，以积极友善的服务态度，全心全意地为客户排忧解难。

第一节首问句

VIP专席：

在这里，每一位VIP都将享受到我们奉献的精品服务，关心、细心、轻松、放松的氛围，还有一份浓淡相宜的人情感情，让您领略一种别样的服务感受。

客户代表应在电话接通后两秒钟之内面带微笑问候客户：

“您好！全球通VIP客户代表**(名字)为您服务！”

普通全球通座席：

客户代表应在电话接通后两秒钟之内面带微笑问候客户：

“您好！全球通客户代表为您服务！”

动感地带、他网、神州行座席

客户代表应在电话接通后两秒钟之内面带微笑问候客户：

“您好！中国移动，很高兴为您服务！”

备注：

1、若逢周末(每周五18:00--周六24:00)、节假日，则在首问句前加“周末快乐”“节日快乐”例如：“您好！周未快乐（节日快乐）！中国移动，很高兴为您服务！”或“您好！周未快乐（节日快乐）！全球通VIP客户代表为您服务！”

2、客户代表为用户查询完毕或转IVR办理业务时,服务用语为:建议您下次查询(办理)**时,直接拨打10086,选择**号键就可以查询(办理),结束(**号为您转自动,请稍等).

第二节各种语音环境

1、电话接通客户无声音时

客户代表：应保持微笑重复道：“您好，请问有什么可以帮助您吗（间隔2秒后）请问您能听到我的声音吗？（再间隔2秒后）很抱歉，我听不到您讲话，请您换一部电话再打来。“**号感谢您对我们工作的支持，再见”

2、因手机信号原因客户声音太小或听不清客户讲话时：

客户代表：“很抱歉，听不清您讲话，请您调整一下手机方位好吗？”仍听不清楚，保持轻柔婉转的口气：“对不起，电话声音太小，还是听不清，请您换一部电话再打来。(间隔2-3秒)“**号感谢您对我们工作的支持，再见”

3、客户提出客户代表声音太小时：

客户代表：“对不起！（稍微提高音量），请问有什么事情需要帮助吗？”

4、客户使用免提时：

客户代表：“对不起！我听不清您的声音，请问您是否在使用免提呢？”

第三节各种特殊情况

1、在电话接续过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大方，应答过程中应合理地称呼客

户，可使用“**先生/女士”的称谓；如询问用户，第一句问句前要加“请”；在与客户整个交流的过程当中必须使用“您”。

2、当用户讲方言，听不懂讲话时

客户代表：“很抱歉，**先生/女士，请您放慢您讲话的速度或尽量使用普通话，好吗？”

3、客户要查询某个号码的资料或办理业务时

客户代表：均需重复客户的手机号码，以保证无误。

4、在询问客户姓名时

客户代表：“请问机主姓名？”

5、在与客户交谈时应善于倾听，弄清问题。若没听清用户的问题时

客户代表：应用征询的语气向客户询问：“先生/女士，对不起，我没听清您的问题，请您重复一遍好吗？谢谢！”

6、客户不理解客户代表的话语时

客户代表：“对不起！我的意思是……(可换种表达方式)”

7、解答过程中客户无任何回应时

客户代表：“**先生/女士，请问您听得见我的声音吗？”

8、客户在咨询过程中不能确定客户代表是否在倾听，有停顿或以“喂”提示时

客户代表：“您好！**先生/女士，您请继续，我在听您的讲话！”

９、在请客户稍等或需通话保持前，应先讲明原委并征询客户意见：

客户代表：“对不起，**先生/女士，我帮您查询一下，请别挂机，稍等片刻，好吗？”

10、取回保持后，客户代表应立即进入与客户通话状态，并向客户致歉

客户代表：“对不起或很抱歉，让您久等了！”

11、在需要客户提供密码时

客户代表：“**先生/女士，请问您有密码吗？稍后我为您转自动，请您听到语音提示后输入您的密码？”

12、需请客户留电话回复时

客户代表：应耐心解释原因，并征求客户的意见：“**先生/女士，您的问题我们需要通过相关部门查询，请您留下联系电话，我们查询后立即回复您，好吗？”

13、当客户需要办理的业务与我公司现行规定有矛盾时

客户代表：应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“对不起，按**规定，这项业务不能办理，请您原谅。”不得推诿、搪塞。

14、客户代表完全没听懂客户所提的问题时

客户代表：“对不起，**先生/女士，请问您的意思是……？”

15、客户的要求超出客户代表的工作权限时

客户代表：“对不起，**先生/女士，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？” \

16、客户查询本手机或他机客户资料时，又无法提供密码或机主姓名

客户代表：“对不起，这属于用户个人保密资料，请原谅我们无法提供。”

17、其它运营商充当客户来电咨询时

客户代表：如果该客户纯属咨询一般的业务问题，应礼貌且认真地一一作答；如果该客户来电询问其它公司的问题时，则应态度友好地说：“对不起，**先生/女士，您所咨询的问题属于*公司的业务范围，请您拨打*******来咨询”

18、客户查询的资料系统暂时无法查询时