01-《客户服务与管理》课后习题
客户服务管理员练习题库及参考答案
客户服务管理员练习题库及参考答案一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.青年消费者购买动机一般( )。
A、主动性强B、感情色彩比较少C、动机具有稳定性D、追求时尚、新潮正确答案：D2.有关服务质量的特性( )是不正确的。
A、服务的好坏没有硬性指标可衡量,来自于客户的感知,而决定质量的是企业不是客户B、服务质量是一个主观范畴C、服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的D、服务质量出自客户感知,具有很强的主观性和差异性正确答案：A3.( )是影响消费者需求和行为的最基本的因素。
A、文化B、社会阶层 C.相关群体 D.家庭正确答案：A4.( )是指服务推广的过程,即客户与服务人员打交道的过程,服务人员的行为、态度、穿着等直接影响客户的感知。
A、质量B、功能质量C、服务质量D、质量控制正确答案：B5.“有个顾客买了一台大彩电,有30%的可能他会在90天之内升级他的音响系统”这属于A、序列发现B、分类C、联合分析D、时间序列正确答案：A6.以下哪项是需求对个人满足的主要表现( )A、形象B、财务C、绩效D、被赏识正确答案：D7.“市场状况为卖方市场,总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变( )阶段的基本条件。
A、生产中心论B、客户中心论C、销售中心论D、利润中心论正确答案：A8.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理,而是在前端实施的服务功能? ( )。
A、客户状态分析B、订单自助跟踪服务C、在线客服D、个性化网页服务功能正确答案：A9.一名合格的客户服务人员须具备( )。
A、大专毕业B、服务精神C、思维灵敏D、表达清晰正确答案：B10.下列有关服务流程作用的表述中,( )是错误的。
A、流程一但固化,将会耗费巨大的资金投入B、流程提供给基层服务人员一种参考,能使临时人员迅速融入项目和操作流程C、流程提供了行动指南,避免了每次动作前,执行者都要重新考虑步骤,浪费精力D、流程通过提高生产率和锁定目标降低了生产成本正确答案：A11.市场细分的依据是( )A、消费者需求与购买行为的差异性B、市场规模的差异性C、产品类别的差异D、竞争者营销能力的差异性正确答案：A12.客户服务质量管理基本工作程序-PDCA 循环中的D环节是( )A、执行B、检查C、计划D、处理正确答案：A13.在处理现场投诉时应该注意( )。
客户服务与管理 (第三版)教学案例及答案7[3页]
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案例7：泰国东方饭店的客户关系管理泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预订是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。
泰国在亚洲算不上发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了工夫？错了，他们靠的是“真功夫”，是非同寻常的客户关系管理，我们不妨通过实例来看一下。
于先生因公务经常到泰国出差，并下榻在东方饭店，第一次入住时，良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，第二次入住时的几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”他很奇怪，反问：“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。
”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
于先生高兴地乘电梯到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生说：“于先生，里面请！”他更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚打下来，说您已经下楼了。
”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。
于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想：“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的表情，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。
”于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋。
”现在于先生已经不再惊讶，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。
餐厅赠送了一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，他问：“这是什么？”服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜。
”服务生为什么要先后退两步呢？他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是在美国最好的饭店都没有见过。
客户服务管理员习题含参考答案
客户服务管理员习题含参考答案一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.客户服务人员绩效管理的根本目的是( )。
A、衡量服务人员的服务品质B、提高企业绩效C、提高员工的绩效D、衡量服务人员的工作效率正确答案：B2.在进行客户服务质量管理时,需要遵循的三项基本原则是:以人为本、( )、量化原则。
A、以客户为中心B、产品质量C、降低成本D、以企业为中心正确答案：A3.提供代办服务,如托运代办、代购零配件、代办包装、代办邮寄等,这类服务属于( )。
A、售前服务B、售中服务C、售后服务D、销售服务正确答案：B4.目标是企业在计划期内通过服务运行而应达到的期望值,主要包括客户满意率和( )等期望指标。
A、销售增长率B、顾客忠诚度C、服务投诉率D、客户增长率正确答案：B5.( )是一种最普遍、最简单的档案分析方法。
A、构成分析B、客户对企业的利润贡献分析C、客户行为习惯分析D、客户信用分析正确答案：A6.在( )过程中,要求客户服务管理师具备一定基本功,分别是敏捷的思维、流利的表达、清晰的表述、专业的示范技巧。
A、现场指导B、绩效管理C、人员管理D、电话服务正确答案：A7.在处理现场投诉时应该注意( )。
A、不能立即给出解决的,尽量不要提及处理期限B、最好能赠送小礼品C、尽量请一线人员接待D、将客户请到远离人群的地方正确答案：D8.优质服务的价值体现在( )。
A、对于客户来说,服务成了衡量企业是否值得追随的重要标准B、对于企业来说,服务成了产品价值的重要增值部分C、可以提升企业产品的竞争力D、商品的差异不大,企业的产品优势减弱,竞争力下降正确答案：A9.把展览会划分为贸易展览和宣传展览的标准是( )A、展览会规模B、展览会举办的场所C、展览会的性质D、展览会的项目正确答案：C10.优质服务能给服务人员带来的主要好处是( )。
A、良好的同事关系B、金钱的积累C、自我素质修养提升D、个人职业生涯得到良好发展正确答案：C11.独立性较强,对所要购买的商品性能和商品知识了解得比较多,一般不受外界购买行为影响的客户,最有可能是( )A、健谈型客户B、女性客户C、男性客户D、沉默型客户正确答案：C12.下列有关客户档案的理解中, ( )是错误的。
客户服务管理第十章练习题
一、单项选择题1、（）能防止企业客户的流失。
A、客户重复购买B、客户投诉C、客户抱怨D、客户流失2、投诉的提起人应是（）A、员工B、企业C、客户D、企业负责人3、投诉的直接对象是（）A、员工B、企业C、经销商D、企业负责人4、投诉以（）为目的。
A、实现客户利益主张B、双方共赢C、实现公司利益主张D、实现他人利益主张5、客户投诉的，主要包括（）和投诉要求。
A、投诉事件B、投诉事项C、投诉问题D、投诉制度6、（）是企业产品和服务最权威的评判者，对改进产品和服务也最具发言权。
A、员工B、企业C、顾客D、企业负责人7、巧妙处理客户抱怨的策略不包括下列哪一项？（）A、对客户的抱怨不重视B、分析抱怨的原因C、及时解决问题D、做好客户情况记录。
8、（）直接关系到客户满意度和忠诚度，当企业提供了令客户不满的服务后，这种不满能给客户留下很深的记忆，但随即采取的服务补救会给客户更深的印象。
A、客户投诉B、服务补救C、客户挽留D、客户维护9、客户一般认为，最有效的服务补救是（），承认问题的存在，向客户道歉，并将问题当面解决。
A、企业员工能主动出现在现场B、无人理睬C、众人围观D、引起新闻媒体的关注10、在恢复客户关系管理的分析阶段，企业要对流失客户的价值和（）进行分析，并对流失客户进行细分。
A、客户未来B、流失原因C、客户交易情况D、客户类型11、客户服务的接受主体是（）A、客户B、产品C、机会D、投诉12、在投诉个案变化中，比例最高的变异情况是（）A、误会B、比投诉更严重C、基本属实D、期望超越13、客户投诉的内容包括（）A、投诉事实和投诉要求B、投诉结果和投诉过程C、投诉事实和投诉结果D、投诉要求和投诉结果14、冲突多表现在（）A、信仰、文化内涵、习惯B、信仰、方式、习惯C、信仰、习惯、忌讳D、态度、习惯、忌讳15、服务补救直接关系到客户满意度和（）A、忠诚度B、认知度C、态度D、行为16、投诉的责任承担人是（）A、员工B、领导C、企业D、服务员17、友好沟通、送礼品纪念的变异情况是（）A、误会B、比投诉更严重C、基本属实D、期望超越18、在客户投诉的权益主张中，只能重做而不能更换的是（）A、修理B、更换C、非财产损害的赔偿D、特定物19、某顾客买了台空调，当时购买时说具有制冷功能，可安装后却没有此功能，这种投诉属于（）A、对产品功能的投诉B、对产品安全的投诉C、对产品服务的投诉D、对产品质量的投诉20、服饰不合时宜引起的投诉属于（）A、对服务能力的投诉B、对服务态度的投诉C、对服务质量的投诉D、对服务礼仪的投诉单项选择题参考答案：1、B2、C3、A4、A5、C6、C7、A8、B9、A 10、B11、A 12、C 13、A 14、C 15、A 16、C 17、D 18、D 19、A 20、D二、多项选择题1、客户投诉的重要性有（）A、客户投诉不能防止企业客户的流失B、客户投诉能促使企业改进产品和服务C、客户投诉能防止企业客户的流失D、客户投诉能为企业产品和服务创新创造机会2、涉及服务产品方面的投诉有哪些？（）A、对产品功能投诉B、对产品交易投诉C、对产品交付投诉D、产品文化投诉3、涉及客户服务方面的投诉包括（）A、服务能力B、服务态度C、服务质量D、服务礼仪4、客户投诉的一般原因有（）A、服务未能取得期望效果B、国家法律不完善C、服务表现不佳或失误D、客户的服务要求超越企业和员工的服务能力5、客户投诉的时候企业自身的障碍有（）A、公司政策方面B、公司管理方面C、企业负责人方面D、公司员工素质方面6、确立客户投诉的受理标准有（）A、有明确的投诉人B、有实在的损害后果C、有明确的投诉要求D、企业所受理的范围7、有效处理客户抱怨的有（）技巧。
客户服务与管理 (第三版)教学案例及答案3[2页]
![客户服务与管理 (第三版)教学案例及答案3[2页]](https://img.taocdn.com/s3/m/5aad35ee6037ee06eff9aef8941ea76e58fa4a9b.png)
案例3：以客为友的服务之道某网络公司主要以注册域名、出租空间，以及提供相应网站建设项目等为服务范畴。
在互联网发达的时代，该公司充分利用自己的优势，制作精美的网站，链接搜索引擎，与相关专业网站进行合作联盟，或通过刊登广告、群发邮件等手段，以推广服务、吸引客户，进而对有需求的客户进行电话跟踪，促进交易的达成。
通过一段时间发展，该公司形成了庞大的客户网络。
在这种情况下，如何与老客户保持合作关系，提高客户保有率和手续费率，及时挖掘老客户的增值服务需求，并主动给予相应的服务，变得日益重要。
于是，该公司在客户服务方面全面实施客户关系管理系统，并建立起全新的服务模式，以适应更高的客户管理需要，全方位提高服务竞争力。
该客户关系管理软件系统，要求将客户的信息集中到统一平台，通过关键信息的收集来帮助客户分类和需求的分析，然后在系统中设立自动提醒功能，主动提示要与老客户联系，或做好相应服务跟踪和支持工作。
客户服务人员进行客户跟踪或巡检、拜访，一定要将客户的最新信息反馈给录入员进行登记或更新，并在此基础上做个性服务分析。
一旦客户提出服务要求，可以立刻从客户关系管理系统中调出客户信息，做好客户服务分析，并通知服务人员做好准备，以便更好地向客户提供服务。
案例思考题:(1)该企业为什么需要实施客户关系管理系统?(2)实施客户关系管理系统，会给企业带来什么样的好处?(3)实施客户关系管理，对客户服务人员有什么新的要求?参考答案:1.该企业为什么需要实施客户关系管理系统?该公司形成了庞大的客户网络，在这种情况下，如何与老客户保持合作关系，提高客户保有率和手续费率，及时挖掘老客户的增值服务需求，并主动给予相应的服务，变得日益重要。
因此，需要一套客户关系管理系统。
2.实施客户关系管理系统，会给企业带来什么样的好处?全面实施客户关系管理系统，可以适应更高的客户管理需要，全方位提高服务竞争力。
3.实施客户关系管理，对客户服务人员有什么新的要求?客户服务人员要进行客户跟踪或巡检、拜访，要将客户的最新信息反馈给录入员进行登记或更新，并在此基础上做个性服务分析。
售后客户服务与管理试题答案.docx
考试项目：售后客服与管理试题编号： 3-2-1竞网1.客户异议分析本案例属于哪种类型的投诉？服务投诉针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？尽快解决，了解打不开的具体原因，尽快帮助重新打开，并给与道歉补偿。
如为公司的原因，要向客户说明为何会出现这样的问题，请他谅解并会尽快解决。
如为客户原因，要告知问题所在。
怎样才能解决。
2．客户异议处理步骤 1先告诉客户是因为未备案，才导致服务无常进行。
话术 1亲，您好，经我们核实后，查明是因为贵公司没有进行前期备案，所以有关部门才对您进行了关闭。
步骤 2告诉客户怎样做才可以重新打开。
话术 2您只需要把备案的相关资料按流程进行提交后，审核通过就可以打开了。
步骤 3帮助客户进行备案。
话术 3如果您对备案流程不熟悉的话，我们将派一名技术人员协助您完成备案。
步 4告客大需要的。
4我将在20个工作日尽快解决您的。
⋯⋯感您的来，我将竭您服。
2.客回和关尊敬的客：您好！感您在次解决程中予我的建和意，由于我工作的疏忽，您来了不便，我在此表示歉意。
不知在是否已解决好了？运一切正常么？如有什么不足之，迎您再次致，我将竭您服。
感您，祝您生意隆！网科技2013年 4月 23日方式打到百度售后行投前的准准相关料，包括的品拍照、描述物程、网上交易信息的截、聊天。
施思路述求客服帮助，把网上交易程描述一下，告知退原因是即将售的最好，然后交相关料，等待回复。
考试项目：售后客服与管理试题编号： 3-2-2新玛特商场1.客户异议分析类型：产品质量投诉处理思路：耐心为顾客解释，了解造成电脑问题的原因，说服顾客进行检测，到底是由于使用不得当，还是电脑本身质量问题，对顾客进行安抚，如果是顾客使用不当造成的，应该告诉顾客解决方法与注意事项，如果电脑本身质量问题，则要求商场更换机器，并给予补偿。
2.客户异议处理步骤 1安抚顾客情绪话术 1亲，您好，我们知道您的电脑出现了问题，您很紧，请放心，我们会尽全力帮助您解决好的。
客户服务管理员练习题(含答案)
客户服务管理员练习题（含答案）一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.客户价值的成本构成要素不包括( )A、公关成本B、时间成本C、精力成本D、货币成本正确答案：A2.当客户有失误时, 应该( )。
A、直接对客户说“你搞错了”B、对客户说: “怎么搞的, 重新填”C、用“我觉得这里存在误解” 来间接地说明客户的错误D、直接对客户说“这不是我的错”正确答案：C3.客户服务人员绩效管理的根本目的是( )。
A、提高企业绩效B、衡量服务人员的工作效率C、衡量服务人员的服务品质D、提高员工的绩效正确答案：A4.流利的表达来自( )。
A、大胆的说、勤奋的锻炼和长时间的学习B、搏览群书C、发现事物间的逻辑顺序D、大胆的说正确答案：A5.某笔记本电脑生产企业正在大力宣传其新推出的某系列笔记本电脑。
该系列笔记本电脑不但具有多种可以选择的外壳颜色,而且具有突出的影音、游戏功能配置,其主要目的是满足追求时尚和个性化的年轻人的需要。
根据上述情况可以判断,该笔记本电脑生产企业营销该系列笔记本电脑时不能重点考虑的市场细分基础包括( )。
A、心理细分B、人口细分C、应用细分D、价值细分正确答案：D6.可以通过客户企业年度报告、广告、产品介绍、产品目录等获得的信息属于( )A、第二级信息B、第一级信息C、第三级信息D、第四级信息正确答案：B7.通过( )可以了解更多的服务失败的原因, 发现经营管理的漏洞, 及时采取改进措施, 防止其他客户跳槽。
A、发放调查问卷B、客户流失分析C、新客户调查D、客户主动反馈信息正确答案：B8.你在购买牙膏、牙刷等生活必需品时的购买决策主要依据以往的经验和习惯,较少受广告宣传和时尚的影响,在购买过程中也很少受周围气氛、他人意见的影响,你的购买类型属于( )。
A、理智型B、冲动型C、习惯型D、疑虑型正确答案：C9.企业安装调试人员为客户安装调试结束后,客户服务人员电话回访客户,了解客户对安装调试人员工作的满意度。
客户服务管理重点详细答案1
1. 客户服务的定义 1 P1 是所有与客户接触或相互作用的活动，其接触方式可能是面对面，也可能是电话、通信或网上沟通，企活动则包括向客户介绍及说明或服务，提供其余相关的信息，接受客户的询问，接受订单或预定，运送商品给客户，商品的安装及使用说明，接受并处理客户投诉及改进意见，商品的退货或修理、服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度调查及分析，等等...。
2. 大型企业客户服务部组织结构模式的特点（4点）P4 ① 适合各种类型的现代化企业客户服务管理的需要② 主要体现不同岗位的职能，-每个岗位都有主管③ 具有灵活性和只能管理性的双重特点④ 部门负责人主要负责部门总体管理、服务战略性工作，事务性工作较小3. 中小型企业客户服务部组织结构模式的特点（5点） P4 ① 适合服务人员较小的现代中小型企业管理的需要② 服务范围较广，但服务人员数量较小，往往一人身兼数职③ 部门负责人主要负责部门总体管理，事务性工作较多4. 客户服务部职责（多选） P7-9 ① 制定客户服务工作制度② 制定客户服务标准③客户信息管理④ 客户关系管理⑤客户服务质量管理⑥客户投诉管理⑦ 售后服务管理⑧客户承诺管理5. 客户关系管理的定义P8 是解决以客户为中心的服务管理问题，使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，并通过再造企业组织体系和优化业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业运营效率和利润。
6. 客户服务的基本理念 P10 是行动指南，为使之更有效地贯彻执行，必须将其具体化，体现到客户服务各个环节中。
7. 规划客户服务管理体系（简答）P12-13 客户服务管理体系的有效运作，需要建立以“客户为中心”服务流程，并且通过IT系统实现服务的规范化和标准化，进行服务体系的质量监控，几时发现并整改服务体系中的薄弱环节。
具体内容包括：客户服务标准的制订、建立内部客户服务组织及体系、明确客户服务的种类、客户服务请求的处理、客户服务质量的管理。
客户服务与管理 (第三版)教学案例及答案6[2页]
案例6：安利公司的客户开发策略安利主要生产家居护理用品、美容护肤品、个人护理用品和营养食品。
为了更好地满足消费者对产品功能的需求，安利在全球设有97个实验室，其中有7个在中国。
安利目前有两大生产基地，一个在美国本土，另一个就在中国广东。
而且，安利在中国广东设立生产基地的目的是专门针对中国人的特征来进行产品研发和改进，以更好地服务于亚洲区市场，这使得安利能够使产品本土化，更好地满足消费者的需要。
安利公司为了向用户提供优质产品，从筛选原料到加工、配方测试，到成品包装，都经过严格的质量检验，每项生产工序都由质量控制人员严密监督，确保只有完全合格的产品才能进入市场。
安利公司一直实行售出商品的“保退”政策，在中国市场上是“30天保退”。
因少部分消费者的不规范行为，中国市场的退货率曾一度达到32%，但安利坚持实行这一政策不动摇。
由于中国的消费者对直销模式带有一定的避讳，所以，安利的分销模式逐渐变成了店铺销售+雇佣推销员的形式。
其经营方式既保留了安利的优势，又符合中国国情，而且减少了中间环节的费用，安利把节省下来的开支让利给消费者、用于产品研发及作为奖励营销人员的工作报酬。
另外，安利邀请了众多体育明星进行产品代言，很大程度上提升了安利在消费者心中的影响力，以明星效应带动消费者的购买欲望。
2001年至今，“跳水皇后”伏明霞、“跳水王子”田亮和中国男篮主力易建联，先后接棒出任纽崔莱代言人。
2000年和2004年，纽崔莱两度成为中国体育代表团出征奥运专用营养品，品牌塑造与巨大的奥运效应牢牢联系在了一起，树立起了“营养健康”的品牌形象。
安利进入中国以来，怀着“取之于社会，用之于社会”的真诚意愿，围绕“营养、运动、健康”，有健康才有将来的品牌理念，坚持“回馈社会、关怀民生”的企业理念，开展各类公益活动，在中国的教育事业、扶贫救灾、社会公益、环境保护和文化体育方面的捐赠超过2000万元人民币。
由于在保护消费者权益方面的突出贡献，2001年2月，安利(中国)被中国保护消费者基金会授予“保护消费者杯”荣誉称号。
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项目一 习题
一、选择题
1、服务的价值，取决于（ ）。
A服务本身 B客户需要 C商品性价比 D客户的感觉
2、客服工作的首要目标，是提高（ ）的满意度和忠诚度。
A潜在客户 B 一般客户 C临时客户 D关键客户
3、某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述是，该公司
（ ）
A设计其认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。
B愿意迎合其客户，而毫不顾及业务现实。
C先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务。
D向其客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司成功的关键。
4、从事客户服务的人应该具备的品性包括 （ ）。
A积极态度 B灵活性和足智多谋 C较低的自尊心 D技术能力
5、优质客户服务的构成要素包括（ ）
A客服人员良好的专业素质和技能 B品质优良的产品或服务
C富于创意的客户关怀 D勇于承担责任的职业态度
二、简答题
1、请简述为什么要对客户分级管理，对于重要客户，你认为要做好哪些方面的
工作？
2、请简述什么是客户终身价值？如何计算客户终身价值？
项目二 习题
一、 选择题
1、虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最
关键影响的是（ ）
A.微观环境 B.行业环境 C.政治环境 D.社会环境
2、搜集客户信息的办法很多，主要有（ ）
A网上搜索 B通过“黄页”查找 C通过其他平面媒体(如报纸、杂志)查
找 D通过亲属、朋友提供等
3、在市场调研中询问法是获取信息资料常用的方法，询问法具体的方式主要有
（ ）
A面谈调查法 B电话调查法 C邮寄调查法 D问卷调查法
4、客户服务标准应满足（ ）
A能随时满足客户需求 B以平均数为标准 C越细致越好 D陈述清
晰，通俗易懂
5、掌握顾客的心理主要有以下几种方法（ ）
A把握顾客对推荐产品的购买欲望 B调动客户的而好奇心 C消除客户
的戒心 D赞美顾客
二、 简答题
1、请简述什么是产品或服务的市场定位？
2、请简述什么是头脑风暴法？这种方法有哪些优势？
项目三 习题
一、 选择题
1、一般情况下，传统客户的需求主要有（ ）
A信息需求 B环境需求 C情感需求 D便利需求。
2、企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产
品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的过程称为
（ ）
A客户管理 B客户服务 C客户维护 D客户理念
3、企业在开展客户服务所必需的各种物质条件称为（ ）
A服务地点 B服务条件 C服务硬件 D服务环境
4、作为一个企业管理者，怎样才能树立正确的客户服务理念（ ）
A以客户的需求为导向 B以市场为导向 C为客户创造价值 D为企
业创造价值
5、在与客户交流中，我们从客户需求的形式分可分为（ ）
A潜在需求 B显性需求 Ｃ了解需求 D服务需求
二、 简答题
1、请简述网络沟通的特点和优势有哪些？
2、请详细叙述推荐产品的步骤。
项目四 习题
一、 选择题
1、网络客户是企业利润的新增长点，实施网络客户的服务中有哪些策略（ ）
A利用客户常见问题解答平台 B利用电子邮件 C利用公共电子论
坛 D利用QQ和博客的方式
2、未来企业的竞争会集中在非价格竞争上，所以（ ）销售中已成为人们的
焦点。
A质量 B市场 C沟通 D服务
3、决定员工满意度的重要因素是（ ）
A薪酬 B晋升 C环境 D 工作
4、企业提升客户满意度的方法有（ ）
A具备满足客户需求的能力 B改善服务质量 C创造经营指标体系 D
革新僵化体制
5、当客户只有一个期望值无法满足时，（ ）不是我们应对的技巧
A说明原因 B对客户的期望值表示理解 C提供更多的有效解决方
案 D与客户据理力争
二、 简答题
1、请简述什么是LSCIA处理法？
2、请介绍客户异议处理的一般操作流程。
项目五 习题
一、 选择题
1、客户流失的原因不包括（ ）
A质量不稳定 B客户收入不稳定 C缺乏创新 D竞争对手的挖掘
2、客户忠诚体现在（ ）
A客户满意度提高 B客户关系的持久性 C客户对企业很深的感
情 D客户花在企业的消费金额提高 E客户购买企业的全部产品
3、以下哪几项可以对客户的忠诚度进行测量（ ）
A重复购买次数 B 购买挑选时间 C对产品包装的选择 D对
产品质量的承受力
4、识别客户不包括（ ）
A将更多的客户名输入到数据库中 B采集客户有关信息 C分析客户的
优势 D验证并更新客户信息，删除过时信息
5、客户忠诚给企业带来的效应包括（ ）
A长期订单 B回头客 C额外的价格 D良好的口碑
二、 简答题
1、请简述客户忠诚度和满意度的区别。
2、请简述客服人员如何做到把分内的服务做精。
项目六 习题
一、 选择题
1、业实施客户关系管理的最终目的是（ ）
A把握客户的消费动态 B针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化
客户的价值 C做好客户服务工作 D尽可能多的收集客户信息
2、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（ ）
A CRM是一套智能化的信息处理系统
B CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法
C CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），
获得对企业决策和支持有用的结果
D CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效
率，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以
至互联网设施等。
3、从管理科学的角度来考察CRM，CRM是以（ ）为基础的。
A以产品为中心 B以数据为中心 C以服务为中心 D以客户为中心
4、对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（ ）
A年龄和性别 B身高和体重 C商业价值和需求 D收入和居住位置
5、客户关系管理的核心目标是（ ）
A提高客户满意度 B加强客户识别、细分、获得、忠诚 C提高客户忠
诚度 D加强对组织及其服务的理解
二、 简答题
1、请简述客户关系管理的基本内涵。
2、请简述淘宝会员关系管理系统的功能。
这世上，别指望人人都对你好，对你好的人一辈子也不会遇到几个。人心只有一颗，能放在心上的人毕竟不多；感情就那么一块，心里一直装着你其实是难得。
动了真情，情才会最难割；付出真心，心才会最难舍。
你在谁面前最蠢，就是最爱谁。其实恋爱就这么简单，会让你智商下降，完全变了性格，越来越不果断。
所以啊，不管你有多聪明，多有手段，多富有攻击性，真的爱上人时，就一点也用不上。
这件事情告诉我们。谁在你面前很聪明，很有手段，谁就真的不爱你呀。
遇到你之前，我以为爱是惊天动地，爱是轰轰烈烈抵死缠绵；我以为爱是荡气回肠，爱是热血沸腾幸福满满。
我以为爱是窒息疯狂，爱是炙热的火炭。婚姻生活牵手走过酸甜苦辣温馨与艰难，我开始懂得爱是经得起平淡。