必藏！医院服务流程与管理业务详解

必藏！医院服务流程与管理业务详解 流程是一家医院运作的基础，医院所有业务都需要流程加以驱动。熟知医院各项业务，了解医院管理流程，有利于医院工作人员更好地投入自身岗位，提高工作效率。 一、医院行政组织结构图

二、门诊业务 （一） 门诊业务的特点 1、接诊病人多，就诊时间短。一个门诊部每天要给成百上千的病人看病，而每个病人都强烈要求治上病、治好病。但就诊的时间又有限，既要使病人看上病，又要使病人得到有效的诊疗，这就产生了门诊数量与门诊质量的矛盾； 2、门诊就诊环节多，而且要在短时间内做完。门诊从挂号开始，经过就诊、缴费、检查、处置、取药、注射等，环节很多，这就产生了病人急于治疗与就诊手续复杂、等候时间长的矛盾； 3、门诊医生变换频繁，极易影响对病人的系统和连续的观察诊疗，但门诊病人要求迅速确诊治疗； 4、急诊或夜间就诊的病人，大多数病情危急，因此，要求医务人员要迅速准确地判断病情，采取有效抢救措施，加以妥善处理。 5、一方面是公立医院患者人满为患，一方面是民营医院患者很少，造成民营医院人员流动性大，业务操作不符合规范等现象。这样民营医院总是有新员工，需要重新熟悉系统操作。 （二）医院门诊业务的流程图

1、挂号 挂号的作用是产生就诊顺序，建立必要的记录。 医院挂号一般分为： 1.1 普通号 1.2 急诊号 1.3 专家号 1.4 副主任医师号 1.5 主任医师号 1.6 教授号 不同的医院的挂号类别设置各异。 另外，门诊挂号处还负责门诊病历、门诊手册等材料的出售发放。 2、就诊 挂号完成后，由医院导诊人员把病人带到相应的科室就诊。 2.1 分诊：规模较大的医院在科室设有分诊台，编排病人就诊顺序和指派相应的诊室和医生 2.2 候诊：按挂号的先后顺序或分诊的顺序排列，等候医生诊治。. 2.3 预诊：病人就诊时，通过检查病人的病症，询问病人的病史，对病人进行初步诊断，并根据诊断的需要开检验单，要求病人到检查科室做检查或是进一步详细了解病人情况。 2.4 确诊：根据对病人的预诊情况和检验结果，对病人病情做出准确诊断，并开处方。 2.5 复诊：病人经过第一次就诊后，医生嘱咐数天后再来查看治愈情况，并可能继续开处方，或者用上次的处方继续取药，有些医院复诊病人不挂号或者不收挂号费。 3、收费或记帐 门诊收费处根据病人的检查单或处方进行划价和收费，对公费或参加医保的病人，可以采取记帐或刷卡的方式，收费后需要给病人出具收款收据。对于一卡通的病人，可以在收费环节直接扣一卡通里面充值的可用金额。 4、检查化验 医技科室根据医生开的检查、检验单，做相应项目的检查，在获得结果后在检查单上填写结果并签名。 5、取药 门诊药房根据病人已收费盖章的处方先进行核对，然后按处方给病人配药、发药。药剂师在核对处方时发现处方有误，可以要求医生重开或修改处方。 6、护理治疗 门诊护士根据病人处方和药品作相应的护理治疗，如注射、包扎、换药等。 7、收入院 门诊病人，在门诊就诊后，如果病人病情较重，医生会建议病人住院，并尊重病人意见。如果病人同意住院，医生就开入院证，填写门诊诊断跟入院科室等信息到入院证上，病人在拿着入院通知书到入院处办理入院，然后交押金，如果是医保病人，要在办理入院的时候办理医保登记。办理入院后的病人就是住院病人。 三、医院住院业务 住院是医院系统的主要组成部分，主要面向临床病房病人，一般病房病人住院时间少则几天，多则几年。住院业务的质量是衡量医院总体水平的重点，同时住院也是医院业务中最繁杂的部分，因而住院信息系统的合理与否，将直接影响到医院信息系统的好坏。住院部分也是上级医疗考核的主要考核部分，涉及的内容较多，例如：病人管理、病人医嘱书写、各种检查单检验单的书写、电子病历的书写、病案系统、住院医保办理、体温单、护理记录单等。 （一）住院诊疗系统的总体流程图

在住院诊疗系统中病人和医生、护士是最基本也是最重要的要素，所以在图1中是以他们在住院系统中的活动作为主线的，下面将详细说明。 （二）医生对病人的诊疗过程（图1中虚线框） 在住院系统中，医生分为三级：住院医师，主治医师，主任医师。一般病房由住院医师负责主管。每位医师都有一定的周工作时。 1、入院诊断 当病人初入院，由主管住院医师接诊，即对病人进行初步的诊察工作。当病人病情危重时，则报告上级医师，可以由三级医师共同检诊。内容有： 1.1 采集病史。包括病人主诉、现病史、即往病史等，住院医师亲自采集，作记录，这些信息采集好后，都要在病历中来记录。 1.2 检查。包括体格检查、常规检查（x光，血、尿常规等化验项目）、特殊检查（CT等拍片或者彩超项目）。由医师视病情而定。 1.3 初步诊断。医师根据病情做出初步诊断，下达医嘱。 2、医嘱 医嘱可分为临时医嘱和长期医嘱。临时医嘱从下达起有效时间24小时内，一般仅执行一次，出院、转科、死亡都属于临时医嘱，有时候病人入院当天也先执行临时医嘱来用药，从第二天在开始执行长期医嘱；长期医嘱，有效时间24小时以上，可以停止； 医嘱的书写要按医嘱制度及医嘱格式项目认真清晰地填写，如病历号、床号、姓名、药名、剂量、方法、时间等均要准确。 医嘱的书写方式受到卫生部规定格式的限制，必须按照规定写，其作用对象包括：药品、检查、检验、输血、会诊、病情、护理等级、手术、转科等 特殊说明：病人转科、手术、出院医嘱在下一下医嘱的时候，需要停止之前的医嘱，例如：当病人下达手术后，手术做完病人从手术室接回到病区的时候，管床医生需要下达术后医嘱，术后医嘱下达后，需要立即停止手术之前的长期医嘱。转科也类似。 重整医嘱：如果病人住院时间长，医嘱比较多，在用状态的医嘱比较分散在不同的页上，这样医生就可以重整医嘱，处理的方法是：在重整之前的医嘱的最后一行用一行红线分开重整前和重整后的医嘱，然后写上“重整医嘱”四个字，同事写上重整时间、签名。在红线之后，将重整之前在用的医嘱重新抄录到红线下面。如果重整前的医嘱最后一行也恰好是一页的最后一行，那么从后一页的第一行开始划红线，开始重整。 3、查房 病人住在医院病房，医生要掌握病人的病情，必须进行查房，即到病人病房内询问病人最近几天的情况，观察治疗效果。医生查房后，需要到办公室书写当天的查房记录，详细记录本次查房中病人的具体情况。 查房分为晨间查房、午后查房、夜间查房。晨间查房可以有住院医师、主治医师、主任医师三级查房，住院医师每天必须对分管病人晨间查房一次，主治、主任医师可定期进行。 查房要做病情检查，包括病人的临床病征、用药效果等，并要做查房记录。然后根据病情做出相应的诊断，下达医嘱或重整医嘱，并且书写病程记录，病程记录是诊断、治疗过程情况的记录，要求及时、准确、清晰、完整。由主管住院医师和值班医师填写，内容为病情变化，检查所见，治疗过程和其效果。 当病人病情复杂，治疗效果不明显或不能进行确诊时医生可以要求进行会诊和讨论。会诊和讨论有科间和科内之分，由主治医师以上医师负责进行。需要做详细记录。 4、治疗计划 住院医师根据初步诊断和所能预测到的病情变化，可以设计拟定一套诊治实施方案，即对病人进行计划诊疗。治疗计划将根据病情以及实施情况做必要的修正、补充和完善。一般其内容有：入院诊断，确诊日期，预计住院天数，检查天数、检查项目及目的、申检日期，上级医师查房、讨论、会诊意见，各疗程的医嘱等。而涉及手术的治疗如外科诊疗，则计划中还包括：术前诊断，手术名称，麻醉选择、目的和适应症，术前特殊检查及准备、要点，手术中可能出现的问题等。计划由住院医师拟定，经主治医师审查、修改，签名后可以实施。 以上就是住院医生对病人的诊疗过程，也是住院医生工作站所要提供的业务功能。而住院医生工作站要处理住院系统信息包括医嘱、临床检诊及观察记录，临床检验、病理检查报告，医学影像诊断和功能检查的报告，药物处方和药品信息，诊疗计划，手术单、麻醉记录等的录入、检索、修改、输出。在这基础上结合病案管理系统、综合查询系统就是一个雏形的住院医生工作站了。 4.1 护士的护理过程 护士无疑是诊疗过程中病人和医生间的桥梁。医生对病人的诊疗是下达医嘱，而医嘱要经由护士来执行，才能够实施于病人。由于贴近病人，所以护士的护理主线几乎可以和病人的就诊主线合并为一。 每一住院科室都设有一个护士站，护士站可有一或两位护士长，其负责管理护士站并带领护士们展开护理工作。 当有新入院病人时，护士首先要对病人进行简单的询问病情，做生命体征的检查，根据病人的性别、病情等给病人安排床位，填写床头卡，通知主管住院医师接诊。如果是危急重病人，要立即通知医师做紧急处理，到所设的抢救室或ICU室进行抢救。 在医师对病人初诊后，下达医嘱，护士根据医嘱进行护理，并给病人建立病历。完整的病人病历包括： 4.1.1 入出院卡片 4.1.2 护理记录 4.1.3 成人体温单、新生儿体温单、ICU重症监护体温单 4.1.4 长期医嘱的校对执行 4.1.5 临时医嘱的校对执行 4.1.6 护理病历首页（首次护理记录） 4.1.7 护理病历 4.1.8 护理记录单 4.1.9 特殊护理记录表 4.1.10 检查报告 4.1.11 门诊病历 病历记录和护理记录按时间倒序叠放。 护士对病房病人的护理，有护理程序： 首先是估计，收集病人的健康资料如体格检查，生命体征等，做