民航服务心理学
民航服务心理学--民航旅客服务心理学研究的对象与任务 ppt课件
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卡特尔的16PF
孤独 vs 外向 迟钝 vs 聪慧 情绪激动 vs 情绪稳定 顺从 vs 支配 严肃 vs 乐天 敷衍 vs 谨慎 胆怯 vs 冒险 理智 vs 敏感 信赖 vs 怀疑 现实 vs 幻想
直率 vs 世故 自信 vs 忧虑 保守 vs 激进 随群 vs 自立 不拘小节 vs 自律严谨
有个性。每个人都有自己不同的特点，我们
应该根据旅客的不同特点采取针对性的服务，
努力做到使每一位旅客对我们的服务感到满
意。
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第四章 心理需要
一、--心理需要概述
1、--心理需要：不足之感，求是之感 需要→紧张之感→动机→满足条件→消除紧张→新 需要
2、--需要的分类层次 (1)--生理需要→最基本的需要 (2)--安全需要→生存、财产、职业、生活稳定、免 于灾难
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旅客投诉处理
一、引起旅客冲突与投诉的原因
1、客观原因：买不到机票 飞机延误、取消 2、主观原因：不尊重旅客：对旅客不主动、 不热情
用语言冲撞旅客 服务不同到 卫生工作马虎
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱppt课件
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二、旅客与服务人员冲突，投诉的一 般心理
1、求尊重的心理 2、求发泄的心理 3、求补偿的心理
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(3)--社会交往的需要→爱的需要、归属的需要 (4)--尊重的需要→自我尊重、自我评价、尊重别人 (5)--自我实现的需要→理想抱负，发挥自己的能力
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二、--服务交往中民航旅客的需要
1、--安全需要 2、--对航班时间上的需要 3、--舒适的需要 4、--自尊的需要
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《民航服务心理学(第2版)》800-6 教案 项目1揭开面纱——走近民航服务心理学
某个事物 或某次经 历为依 托，为自 己绘制一 幅心理现 象树形 图。同时， 完成心理 测试
察和海关）活动以外的所有的航空活动。
民航服务是指由民航相关单位提供的，以满足民航旅客需求为目的的工作。 具体来说，民航服务具有以下特征。
1．无形性 2．一次性 3．即时性 4．多变性 5．综合性 头脑风暴：乘务员的工作 知识角：政策引领，提升服务——民航服务质量标准明确
图 1-1 心理现象的分类
（一）心理过程
心理过程是指大脑在一定时间内对客观现实的反映过程。它是心理现象的动
态形式，包括认知过程、情感过程和意志过程。 1．认知过程 认知过程是指人们获得知识、运用知识和信息加工的过程。认知过程是人基
本的心理现象，包括感觉、知觉、记忆、思维和想象等。一个人对于世界的认识 始于感觉和知觉。
指个人在社会活动中通过亲身经历和体验表现出的情感与意志等活动，如感觉、
知觉、记忆、思维、想象、情感、意志、能力、气质和性格等。心理现象从形式 上可以分为两类，即心理过程与个性心理，如图 1-1 所示。
认知过程
播放“什 么是心理 现象”微 课视频
பைடு நூலகம்心理过程
情感过程
心理现象
意志过程
个性心理
个性心理特征 个性倾向性
授课课题 授课专业 授课班级 与时间
教学目标
教学要求 教学重点 教学难点 课程思政教 育内容 教学方法 教学手段
教学过程 1.复习提问 2.引入新课 3.讲授新课 4.归纳总结
作业布置
参考资料
教学后记
《民航服务心理学（第 2 版）》 教案
1
项目一 揭开面纱——走近民航服务心理学
课程 性质
专业核心课
教案
民航旅客服务心理学及民航服务心理学教案
民航旅客服务心理学及民航服务心理学教案一、教学目标2.理解心理学对民航服务的影响和作用。
3.掌握提高民航服务质量的心理学原理和方法。
4.培养学生提高服务意识和服务技能的能力。
二、教学内容1.2概念：-旅客心理需求：安全感、舒适感、信任感、自尊感、社交需求等。
-旅客心理变化：旅客在不同情境下的心理状态和行为变化。
1.3重要性：-提高旅客满意度：了解和满足旅客心理需求，提升旅客满意度。
-改善服务质量：通过心理学方法提供个性化、温馨、贴心的服务体验。
2.民航服务心理学2.1定义：民航服务心理学是研究民航工作人员在对旅客提供服务时的心理过程、心理需求及应对策略的科学。
2.2概念：-服务人员心理状态：注意力、情绪、动机等。
-服务技能和策略：情绪管理、沟通技巧、客户导向等。
2.3重要性：-提升服务质量：通过心理学方法培养服务人员的服务技能和心理素质，提升服务质量。
-促进客户满意度：通过有效的心理服务，提升客户对民航服务的满意度。
三、教学方法2.案例分析：引导学生分析典型案例，了解旅客和服务人员在不同情境下的心理变化和应对策略。
3.小组讨论：组织学生分小组进行讨论，探讨提高民航服务质量的心理学原理和方法。
4.角色扮演：学生分角色扮演旅客和服务人员，锻炼实际操作能力和和心理素质。
四、教学流程3.案例分析：给学生分发案例，让学生分析旅客和服务人员在不同情境下的心理变化和应对策略。
4.讨论总结：组织学生分小组进行讨论，分享他们的观点和想法，并总结提高民航服务质量的心理学原理和方法。
5.角色扮演：学生分角色扮演旅客和服务人员，演练真实的服务场景，学习实际操作技巧和提升心理素质。
五、教学评估1.课堂讨论：学生参与课堂讨论的积极性和观点的准确性。
2.角色扮演：学生在角色扮演中的表现和心理素质的展示。
3.小组报告：小组综合讨论的结果和总结的质量。
六、教学资源2.案例：准备典型案例供学生分析。
3.角色扮演：准备旅客和服务人员的角色扮演材料。
民航服务心理学的十个关键词
民航服务心理学的十个关键词
1.旅客满意度：衡量旅客对民航服务的满意程度，包括服务质量、舒适度等方面。
2.飞行焦虑：旅客在飞行过程中可能出现的焦虑和紧张情绪，如恐飞症。
3.乘客体验：指旅客在整个旅行过程中所获得的感受和体验。
4.心理舒适度：旅客对飞行环境的适应程度和舒适感受。
5.情绪管理：旅客和机组人员在飞行过程中管理和处理情绪的能力，包括压力、焦虑、恐惧等情绪。
6.空间感知：旅客对飞行舱内空间的感知和评价，包括座位舒适度、空间布局等因素。
7.服务质量：指航空公司提供的服务水平，如机上餐食、服务态度、行李处理等方面。
8.应对策略：旅客在面对飞行过程中的问题和挑战时采取的应对方法和策略。
9.社交互动：旅客在飞行中与其他旅客和机组人员之间的社交互动，包括沟通、合作等方面。
10.文化适应：旅客在不同国家和地区的旅行中适应和理解当地风俗、文化差异的能力。
民航服务心理课程总结
民航服务心理课程总结引言民航业作为一门高度服务型的行业，要求员工具备良好的心理素质和服务意识。
为了提升员工的服务技能和应对各类心理挑战的能力，我们开设了民航服务心理课程。
本文将对该课程进行总结和回顾。
课程内容1. 心理学概述在课程的开始阶段，我们对心理学的基本概念和核心理论进行了介绍。
学员们了解了心理学的研究方法、心理健康与心理疾病的基本概念，以及常见的心理学流派和主要理论。
2. 心理学在民航服务中的应用课程的第二部分介绍了心理学在民航服务中的具体应用。
我们重点讲解了以下几个方面：•情绪管理：学员们学习了控制自己情绪的重要性，并学会了一些情绪管理技巧。
在应对乘客投诉、应对突发事件等工作中更加冷静和有效地处理情绪。
•沟通技巧：民航服务人员需要与乘客进行高效、友好的沟通。
我们教授了一些有效的沟通技巧，例如倾听技巧、积极回应和解决问题的能力。
•性格分析：因为每个人的性格不同，与不同性格的乘客交流时需要采用不同的策略。
我们介绍了一些心理学中常用的性格分析工具，帮助学员更好地了解和适应乘客的不同性格。
3. 压力管理民航服务工作常常伴随着高强度的工作压力，因此，学会有效地管理压力是非常重要的。
我们在课程中提供了一些压力管理的方法和技巧，包括放松训练、时间管理和身心健康的重要性等。
4. 团队合作在民航服务中，团队合作是至关重要的。
为了培养学员的团队合作能力，我们进行了一系列的团队合作训练，涉及到分工协作、有效沟通和决策等方面。
学习心得在参加这门课程的过程中，我深感收获颇丰。
以下是我个人的一些学习心得和体会：首先，这门课程拓宽了我的眼界，让我了解到了心理学在民航服务中的广泛应用。
我深刻认识到提升服务质量除了专业技能外，心理素质同样重要。
其次，通过该课程的学习，我掌握了一些针对不同情景下的情绪管理和沟通技巧。
这对我在与乘客互动时非常有帮助，能更好地应对各种挑战和问题。
最后，团队合作训练让我更加意识到团队工作的重要性，学会了倾听和尊重团队成员的观点。
民航服务心理学教学案
1）硬件、软件与心件得统一
2）没有折旧
3）具有依赖性
4）需要客户导向
3、民航服务得特征
1）服务得运行环境特殊
2）服务得安全责任重大
3）服务内容繁多、实施难度大
4）个性服务明显
5）服务人员素质要求高
1、1、3民航服务意识
意识：人得头脑对于客观事物、事件得反映，就是感觉、思维等各种心理过程得总与，其中得思维就是人类特有得反映现实得高级形式。服务意识就是指企业全体员工在与一切企业利益相关得人或组织得交往中所体现得为其提供热情、周到、主动得服务得欲望与意识。即自觉主动做好服务工作得一种观念与愿望，它发自服务人员得内心。
R—READY（准备好） 即要随时准备好为顾客服务。
V—VIEWING（瞧待） 就就是服务要把每一位顾客都瞧作就是需要提供特殊照顾得贵宾。
I—INVITING（邀请） 就就是服务员在每一次服务结束时，都要邀请宾客下次光临。
C—CREATING（创造） 就就是每一位服务员要精心创造出使宾客能享受其热闹得服务环境及气氛！
1、民航服务得概念
民航服务，按照民航服务得内容、规范与具体要求，以旅客为中心，为满足旅客得需要而提供得一种服务。从广义角度瞧，民航服务就是以民航得各类设施为依托，将有形得技术服务与无形得个人影响力及情感传递融为一体得综合性活动。前者体现了旅客就是民航服务得核心与主体，民航服务人员就是民航服务得客体；后者则强调了民航服务得技巧，又强调了民航服务中不可或缺得情感表达，体现了“以人为本”得思想。
3）知觉得理解性
人在知觉中根据自己得知识经验，对感知得事物进行加工处理，并用语词加以概括，赋予它确切得含义，从而标示出来得特性。
影响知觉理解性得因素:
民航服务心理学项目五培训资料
一、旅客的气质差异与服务技巧
黏液质的旅客，情绪兴奋性低，不外露，反应速度慢，一般表现为沉静安详、
少言寡语，动作缓慢，善于克制和忍耐，做事踏实、慎重细致，但不灵活，易固执己见。 在遇到航班延误等意外情况时，这类旅客一般会选择接受事实，耐心等待，表现安静。 在为该类旅客服务时，民航服务人员应注意严格按照服务的流程进行，适当关心，切忌 过度打扰，在服务中应注意细节。
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二、旅客的性格差异与服务技巧
这类旅客做事的风格就是“快”，而且常常以自己内心的时间 尺度为标准，具体表现为讲话速度快，做事说干就干，希望任 何事情都可以以最快的速度来解决，一旦感觉对方做事拖拉就 会出现急躁和不满的情绪，甚至伴有肢体语言；但是这类旅客 一般也不太记仇，比较大度，只要事情得以解决就容易取得谅 解。民航服务人员对待这类旅客时，说话、做事不要拖泥带水， 切忌推诿责任，要在短时间帮其解决问题；一旦事情及时得到 处理，他们的情绪就很容易得到安抚，对服务人员的态度也会 随之改变。
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一、旅客的气质差异与服务技巧
问题5-6：
案例中旅客属于哪种气质类型？具有哪些典型特 征？
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一、旅客的气质差异与服务技巧
多血质旅客通常是活泼好动的，善于交谈，喜欢与人交往。为他们提供服务
时要注重交谈的互动性，还应主动为他们提供更多的信息。他们喜欢参与变化大，刺激 性强，花样多的活动，如飞机上的义卖拍卖等活动。 多血质旅客好奇心强，情绪发生快而多变，注意力容易转移。因此，在为他们提供服务 时，如果没有他们想要的饮料或餐食，可以通过转移注意力的方式，向他们介绍可替代 的品种，引起他们的好奇，这样他们会愿意接受新鲜事物，变通性较强。
二、个性的构成
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气质的类型
古希腊的医生希波克拉底根据日常观察，认为人体内有四种体液—— 血液、黏液、黄胆汁和黑胆汁存在，根据四种体液在 人身体中的所占的比重不同，将人的气质分为四
民航服务心理学认知篇
作为一种人生态度的服务
在服务优异的组织里，服务不是标签或 技术，而是一种生活方式。以人为本， 把人作为服务对象，以发展并完善人的 个性为宗旨，真正快乐的是那些寻求并 发现如何服务他人的人，成功的企业能 够为他们提供良好的环境和条件。
作为一种竞争策略的服务
在服务经济时代，为赢得竞争优势，把 服务作为企业的竞争策略是重要的手段， 越来越多的企业把服务作为利润的支柱， 制定服务战略，提升服务理念，创建服 务导向的组织文化。只有以优质服务为 顾客提供丰富价值，加强与顾客之间的 联系，提高他们的满意和忠诚度，才能 取得长久的竞争优势。
在古希腊的神话中，灵魂是一位美丽的姑娘。 爱神喜欢上了她，并娶她为妻。可是爱神却从 不让妻子看到他的真实面目，每天都只是到了 晚上才来看望妻子，并遮挡着自己的脸。灵魂 的好奇心终于驱使她在某一晚举着灯靠近了爱 神的脸，只是一瞬间，她就爱上了自己的丈夫。 此时，灯的热油不小心滴到爱神的手上惊醒了 他，他发现自己的脸被妻子看到了，便抛弃了 妻子。已陷入爱河的灵魂想要重新赢得爱神的 爱情，她经历了很多磨难和危险，最后终于得 偿所愿。她变成了神，并与自己的丈夫幸福地 生活在一起。
航空服务的含义
广义的服务：是贯穿于企业发展目标的始终，包括 安全保障工作、营销工作、空（飞机机舱）地（候 机到登机）服务等方面，体现在社会的评价和旅客 的消费效用方面，有安全、快捷、舒适等几个重要 的指标。
狭义的服务：一般指地面服务工作（票/货服务和候 机室服务）；空中服务工作。也就是直接和旅客接 触，提供面对面服务的工作环节和岗位。由于是和 旅客接触的一线，因此也是旅客评价公司服务质量 的关键因素，往往我们都是从狭义的角度分析服务 过程的心理规律和服务方法，以求得最为理想的服 务效果。但是狭义的理解已经阻碍了服务质量的提 升。
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民航服务心理学
民航服务心理学
第一章
一、心理学是既有自然科学又有社会科学性质的边缘学科。
二、1879年德国哲学教授威廉。
冯特在莱比锡大学创建了世界上第一个心理学实验室。
三、心理学的两大部分：一部分是人所共有的心理过程，一部分是人各有异的个性心理。
心理过程：A认知过程：感觉、直觉、记忆、思维、想象。
P5 B 情绪情感过程C意志过程
个性心理：A个性倾向性：需要动机、世界观、理想、信念、能力、兴趣、气质、性格、人格....
四、人的心理的实质是：心理是人脑的机能，是人脑对客观现实的反应。
五、民航服务的七点要求：servive:服务。
Smile:微笑。
Excellent：出色。
Ready：准备好。
Viewing：看待。
Inviting：邀请。
Creating：创造。
Eye：眼光。
第二章
一、*知觉的基本特征：
（一）知觉的整体性：1、接近律2、相似律3、连续律4、闭合律p51
（二）直觉的选择性
二、影响旅客知觉的因素有两方面：客观因素和主观因素。
客观因素：1、知觉对象本身的特征2、对象与背景的关系
主观因素：1、兴趣2、需要和动机3、经验和期望4、个性5、阶层意识6、其他个体因素三、民航服务的社会知觉：包括对他人的知觉、人际关系的知觉和自我的知觉。
对他人的知觉：1、表情认知2、个性认知3、角色认知4、心理素质认知
人际知觉：1、空间因素2、交往频率3、类似因素P67
四、民航服务知觉的偏差：1、首因效应（第一印象）2、晕轮效应（光环效应）3、刻板效应P78
*第三章
一、气质的类型和特征：
1、多血质：活泼爱动，富于生气，情绪发生快而多变，表情丰富，思维言语动作敏捷，乐观，亲切，浮躁，轻率。
善于适应环境名但容易轻举妄动。
做事缺乏耐力和持久性
2、胆汁质：经理充沛，兴趣发展快而强，言语动作急速而难于自制，内心外露，率直，热情，易怒，急躁，果敢。
多表现为粗枝大叶，具有明显的外倾性格。
3、粘液质：沉着安静，情绪发展慢而弱，思维言语动作迟缓，内心少外露，坚毅，淡漠，寡言少语，但忍耐性较强，具有明显的内倾性格。
4、抑郁质：柔弱易倦，情绪发生慢而强，易感而富于自我体验，言语动作细小无力，胆小，忸怩，孤僻，大多多愁善感，认真细致，但感情脆弱，孤僻忧郁。
*二、性格差异与民航服务（如何为这些旅客服务）P97
1、吊儿郎当旅客
2、妄自尊大旅客
3、啰嗦型旅客
4、健忘型旅客
5、寡言性旅客
6、急性型旅客
7、健谈型旅客
8、沉着型
9、温柔型
三、全面提高民航服务人员的服务能力：
1、培养敏锐的观察能力。
2、练就过硬的记忆能力
3、具有稳定而灵活的注意力
4、培养民航服务人员良好的表达能力
第四章
*一、马斯洛的需要层次理论p116
分为五级：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要、自我实现的需要
第五章：
一、民航服务动机的影响因素1、内部动力2、外界压力3、目标吸引力。
在服务动机的形成和发展中，内部动因起主要和决定作用，外界压力起鞭策作用，目标吸引力起激励作用。
这三种作用在实际起作用过程中，互相制约，互相联系，不可分割，不能片面的强调其中的某一方面。
第六章
一、态度是有认知因素、情感因素和意向因素构成的。
区别：认知因素是态度形成与改变的基础。
情感因素是态度和心和态度表达动力，意向是态度的表达准备。
二、态度改变有两方面含义：1、方向性改变：如从反对态度转为赞成态度，或从赞成转为反对。
2、强弱变化：如态度从坚硬反对转为不那么坚决反对。
*三、改变旅客的态度
（一）民航民航服务人员的态度要求：1、微笑服务2、洁雅的仪表3、热情诚恳的态度（二）改变旅客的知觉（三）改变旅客的知识积累和信息。
1、加大宣传力度，激发旅客的潜在动机2、除弊推新，一切以旅客的利益为主。
3、开展服务创新，满足人们新的需求。
第七章
一、影响旅客情绪情感变化的因素。
民航服务工作者应该从以下三个层面上工作到位：1、标准化，程序化2、个性化、人性化3、超值化
二、*民航服务人员最佳情绪状态的自我调节1、形象控制法2、矫正连想法3、学习训练法
4、全神贯注法
5、宣泄调节法
6、坏处着想法
7、记录分析法
8、幽默法
9、简易入睡法P201
三、*民航服务人员意志品质：
1、培养服务人员具有较强的自觉性
2、具有果断的意志品质
3、具有较强的自制力
4、具有坚韧的意志品质
第八章
一、民航服务人员身体语言的塑造：1、职业的形象2、微笑3、有礼貌的身体语言4、目光接触5、行为举止6、积极的态度
二、民航服务的沟通技巧：1、理解和尊重旅客2、加强旅客的配合3、迅速解决问题4、巧用幽默5、正确使用沟通语言6、站在旅客的角度
第九章
一、民航服务人际关系中的心理状态和交往形式。
家长型：1、命令式具体表现为统治、责骂和其他专制作用的行为。
2、慈爱式具体表现为
关怀和怜悯的行为。
幼儿型：1、服从式顺从某种意愿的行为2、自然式冲动、任性和自然
成人型：1、询问式2、回答式3、建议式4、赞同式5、反对式
6、道歉式
7、总结式。
P240
二、客我交往的原则：双胜原则
三、与旅客发生冲突时的处理原则：1、耐心地倾听2、不要立即自我辩解3、要表示歉意4、要提供投诉方式5、确保承诺兑现6、多为旅客着想
第十章
一、挫折行为反应：1、攻击性行为反应2、情绪上的反应3、心理防御性反应：认同、升华、代偿、合理化5、投射6、表同7、压抑8、反向9、逃避10、推诿
第十一章
一、**中国文化的特征：1、中国文化强调天人合一2、中国文化讲究中庸之道3、中国文化注重人伦4、中国文化看重人情关系
二、欧洲国家P285
1、英国：具有轻食重饮的特点。
2、法国：是世界上三大烹饪王国之一。
3、德国：肉食中最爱猪肉，其次是牛肉、猪肉制成的香肠
4、意大利：重视饮食卫生和营养，进餐时都有一定顺序。
5、俄罗斯：讲究大实惠、油大味重。
尤爱吃冷菜，以面食为主，爱吃用黑麦炮制的面包。
第十二章
一、民航服务人员语言能力的培养
1、勤奋学习，加强修养
2、注意练习，勇于实践
3、语言基础技能训练。
二、民航服务人员语言表达的基本内容：赞美与安慰。
使用赞美时应注意以下几点：
1、赞美要真实，发自内心。
2、赞美要注意看对象。
3、赞美要把握时机。
4、赞美还要注意吃顿。
安慰的方式：
1、要有同情心。
2、要从不同的角度去调动对方的积极情绪。
三、说服的方法：P301
1、功心法
2、引证法
3、夸大法
4、暗示法
5、反向法
6、褒奖法
7、易位法
四、改正不良的说话方式：
1、喜欢挑剔别人短处的人
2、觉得自己高人一等的人
3、只考虑自己的人
4、爱打断别人谈话的人。
第十三章
一、旅客的抱怨是一把双刃剑（好处：）
1、旅客抱怨可以凸显出您行企业在管理、食品及服务方面的缺点，从而使民航企业获得改正、提高效率
2、如果旅客的抱怨能获得满意的解决能则国家他们对民航企业的正确评价，降低对民航企业的负面影响。
二、旅客在投诉时有以下三种不同的心理需求：
1、求尊重心理
2、求发泄心理
3、求补偿心理
四、突发紧急事件的处理方法：
1、旅客丢失财物
2、旅客偷拿物品
3、旅客损坏物品
4、旅客突然病倒
5、旅客出言不逊
6、旅客之间发生矛盾冲突
第十四章
一、团队建设的心理机制：1、共生效应2、情绪认同3、心理想
容4、社会表现5、参与心理
二、团队建设的途径：
1、人际关系途径
2、角色界定途径
3、价值观途径
4、人物导向途径
第十五章
一、特殊旅客的心理特点及服务。
1、老弱旅客
2、病残旅客
3、儿童
4、初次成绩
5、重要旅客
6、国际友人
7、航班延误与取消情况下8挑剔旅客9民航内部旅客10、婴幼儿及孕妇11、其他特殊旅客。