客户关系管理在旅游业中的应用
酒店管理中的客户关系管理
酒店管理中的客户关系管理随着旅游业的快速发展，酒店业成为重要的经济支柱之一。
在这竞争激烈的市场中，提供优质的客户服务和有效地管理客户关系是酒店业成功的关键因素之一。
本文将探讨酒店管理中的客户关系管理的重要性，以及一些常用的策略和技巧。
一、什么是客户关系管理？客户关系管理是通过与潜在客户和现有客户的有效互动，建立和维护良好关系的一种策略和实践。
它涵盖了酒店与客户之间的各个环节，包括销售、市场营销、客户服务等。
通过客户关系管理，酒店可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务，并以此建立长期稳定的客户关系。
二、客户关系管理的重要性1. 提升客户满意度：通过客户关系管理，酒店可以更好地了解客户的偏好和需求，从而提供更加个性化的服务。
客户感受到被重视和关心，他们的满意度将得到提升。
2. 增加客户忠诚度：建立良好的客户关系可以使客户对酒店产生忠诚度。
忠诚的客户不仅会经常选择该酒店，而且会主动向他人推荐，为酒店带来更多的生意。
3. 提升口碑和品牌形象：客户关系管理的成功实施可以促使客户对酒店产生良好的口碑，并提升酒店的品牌形象。
良好的口碑和品牌形象将为酒店带来更多的机会和竞争优势。
三、客户关系管理的策略和技巧1. 建立客户数据库：建立客户数据库是客户关系管理的基础。
酒店可以通过收集客户信息，包括姓名、联系方式、喜好等，建立完善的客户档案。
这将有助于酒店了解客户需求，并根据客户的特点提供相应的服务。
2. 个性化服务：根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务可以让客户感受到独特待遇。
例如，根据客户的婚纱摄影需求，酒店可以提供专门定制的服务，为客户打造独特的婚礼体验。
3. 有效沟通：与客户进行有效的沟通是客户关系管理的关键。
酒店可以通过多种渠道与客户互动，如电子邮件、电话、社交媒体等。
及时回复客户的咨询和反馈，展示专业的态度和服务水平，建立良好的沟通机制。
4. 增值服务：提供额外的增值服务可以提升客户体验，并增加客户对酒店的好感。
旅游业中的客户满意度管理
旅游业中的客户满意度管理在如今高度竞争的旅游市场中，提高客户满意度成为了旅游企业必不可少的一项任务。
客户满意度管理是通过一系列的措施和策略，旨在确保客户在旅游过程中得到良好的体验，从而达到畅销产品和提高回头率的目标。
本文将探讨旅游业中的客户满意度管理，分析其重要性以及相关的管理策略。
一、客户满意度管理的重要性客户满意度是衡量一个旅游企业是否成功的关键指标。
满意的客户不仅会再次选择该企业的产品和服务，还会向他人进行积极的口碑宣传，从而带来更多的潜在客户。
反之，不满意的客户可能会流失，甚至通过负面评价影响其他潜在客户的购买决策。
因此，客户满意度管理对于企业发展具有重要的影响。
二、客户满意度管理的关键要素1. 提供优质的产品和服务：旅游企业需要确保旅游产品的质量，包括酒店住宿、交通工具、导游服务等。
同时，服务态度友好、响应迅速的服务人员也是客户满意度的重要因素之一。
2. 清晰的沟通和有效的信息传递：旅游企业应该积极与客户进行沟通，并提供准确、完整的信息。
客户需要清楚地了解旅游目的地、行程安排、费用包含等相关信息，以便做出满意的选择。
3. 个性化的服务：不同客户有不同的需求和偏好，旅游企业应该根据客户的需求提供个性化的服务。
通过了解客户的兴趣、爱好和特殊要求，旅游企业可以为客户定制一套满意的旅行方案。
4. 快速解决问题：旅游过程中可能出现各种问题和困难，如航班延误、住宿问题等。
旅游企业需要及时响应客户的投诉和问题，并寻找合适的解决方案，以保证客户的旅行体验不受影响。
5. 后续关怀和回访：旅游产品的售后服务同样重要。
企业应该关注客户的反馈和意见，并及时采纳改进。
此外，通过回访和关怀，可以进一步维护客户关系，提高客户满意度。
三、客户满意度管理的策略1. 建立客户关系管理系统：旅游企业可以通过建立客户关系管理系统（CRM）来管理客户信息和互动。
CRM系统可以帮助企业更好地了解客户需求，提供个性化的服务，并通过长期的客户跟进建立稳定的客户关系。
简述旅游企业客户关系管理的ccpr原则
简述旅游企业客户关系管理的ccpr原则CRM是什么？CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理，因为握有客户的信息就等于生意成功了一半。
早年客户信息多半掌握在业务员的记忆里，近年结合Call Center的运用，得以建档管理，能够将客户资源管理得更为精致，成了各大企业迫在眉睫的课题。
而CRM之所以重要，在于客户关系经营的实践，客户关系经营首重CCPR（Convenient,Care,Personalized,Real—Time）～让客户方便、对客户亲切、适当的个人化服务、立即反应，掌握客户最需要的4项消费心理，您的营销就成功了一半。
为什么旅游业需要CRM？对于旅游企业来说，客户更是无比的重要。
一方面，旅游业面对着庞大、复杂的消费群体，正确、有效地与客户保持紧密的关系存在着一定的困难。
另一方面，当前的旅游产品开发，逐渐走向同质性与普遍化，在产品差异性不大的情况下，创造获利成长必须着重于推展正确的客户关系，客户服务品质的优劣，则进而决定了旅游企业生存或淘汰的关键因素。
旅游行业是典型的服务行业，业务员每天都要接听过百通来电，如何能迅速得到客户资料，给客户提供个人化的服务是很有必要的，比如一个熟客打进来，你就知道是张先生，他喜好的航班和出行地点，上一次的订票记录等信息都可以通过带来电显示功能的CRM系统马上查到，然后这一次的订票记录也会随即更新到CRM系统的客户资料里面去德国青年旅行社启用2simplework CRM，达到了提高旅游行业客户满意水平，来电弹屏显示客户资料。
一键生成机票/签证账单，极大的提高了工作效率。
德国青年旅行社是德国前三名的旅行社，在斯图加特，科隆，杜塞尔多夫，荷兰等地方都有办公室，其需要一套网络版的CRM/ERP系统来管理账单和客户信息，而简约工坊（2simplework）专注于提供方便易用，功能完善的IT解决方案，简约工坊的技术总监有10年以上的系统架构开发经验能更好地理解客户的需求，更贴心地服务客户。
旅游业中提升服务质量的具体措施与建议
旅游业中提升服务质量的具体措施与建议提供高质量的服务是旅游业成功的关键之一。
在竞争激烈的市场环境中，为了吸引更多的游客和提升他们的满意度，旅游从业者需要采取有效的措施来提高服务质量。
本文将探讨旅游业中可以采取的具体措施与建议。
一、培养优秀员工团队1. 提高员工素质：培训和教育是提升服务质量的重要手段。
旅游从业人员应接受相关培训，以提高其专业知识和技能水平。
培训可以包括文化传统、附加值服务、国际沟通礼仪等方面内容，并注重鼓励员工学习外语，以便更好地满足不同国家和地区游客的需求。
2. 建立激励机制：通过合理设定薪酬和奖励制度，激励员工提供更好的服务。
例如，可以设立优秀员工月度评选并给予奖金或组织团队建设活动，以增强员工归属感并促进团队合作精神。
二、优化旅游产品设计与开发1. 定制化服务：根据不同游客的需求和特点，提供个性化的旅游产品和服务。
例如，可以开展主题旅游并组织相关活动，满足游客对不同文化、音乐、美食等方面的兴趣和需求。
2. 强化文化体验：将文化元素融入旅游产品设计中，为游客提供独特且具有本地特色的体验。
这可以包括参观当地博物馆、传统工艺品制作体验或学习当地语言等。
通过深入了解目标市场的文化差异，并针对性地开展相关活动，可以大大提升游客对这些旅行目的地的满意度。
三、加强营销与宣传工作1. 利用互联网和社交媒体：借助先进技术手段，积极利用互联网和社交媒体平台进行宣传推广，以增加品牌知名度和吸引更多潜在客户。
建立官方网站并定期更新内容，同时使用微信、微博等社交媒体渠道与用户进行互动沟通。
2. 提供在线预订系统：为了提高预订效率和顾客满意度，建议采用在线预订系统。
这样，游客可以随时随地浏览并预订旅游产品，并能够方便地获得所需的信息和服务。
四、加强与社会各界的合作1. 与相关行业合作：与航空公司、酒店业、餐饮业等相关行业建立紧密的合作关系，优化旅游产品供应链。
通过共享信息和资源，在提高整体服务质量的同时减少成本，实现互利共赢。
旅游市场营销管理
旅游市场营销管理
旅游市场营销管理指的是旅游行业中针对市场的营销策略和管理方式。
在旅游市场营销管理中，主要包括以下几个方面：
1. 市场调研：旅游市场营销管理首先需要进行市场调研，了解目标市场的需求和竞争情况，获得相关市场信息。
2. 定位和目标市场：根据市场调研结果，确定旅游产品的定位，并确定目标市场，即要针对哪些消费者进行市场营销。
3. 市场推广：旅游市场营销管理需要通过各种推广方式来宣传和推广旅游产品，吸引目标消费者。
4. 客户关系管理：在旅游市场营销管理中，与客户的关系非常重要。
通过建立良好的客户关系，可以提高客户忠诚度，促进重复消费。
5. 渠道管理：旅游市场营销管理需要管理各种销售渠道，确保旅游产品能够通过合适的渠道销售给消费者。
6. 营销效果评估：旅游市场营销管理需要对市场营销活动的效果进行评估，确定是否达到预期目标，并根据评估结果进行调整和改进。
总之，旅游市场营销管理是为了提高旅游产品的销售和市场占有率，从而实现企业的营利目标。
通过市场调研、定位和目标
市场的确定、市场推广、客户关系管理、渠道管理和营销效果评估等一系列管理活动，来实现旅游市场的开发和营销。
旅游营销策略有效推广和销售旅游产品的方法和技巧
旅游营销策略有效推广和销售旅游产品的方法和技巧随着旅游行业的不断发展，旅游市场的竞争也越来越激烈。
为了在激烈的竞争中脱颖而出，旅游企业需要制定切实可行的营销策略来有效推广和销售旅游产品。
本文将介绍几种方法和技巧，帮助旅游企业更好地进行营销活动。
一、市场调研与定位在制定旅游营销策略之前，首先需要进行市场调研，了解消费者的需求、偏好和行为习惯。
可以通过问卷调查、访谈等方式收集市场数据，从而更好地把握市场趋势和消费者的心理。
在了解市场的基础上，旅游企业还需要进行市场定位，即确定自身在市场中的定位和目标群体。
根据不同旅游产品的特点和消费者的需求特点，制定相应的市场定位策略，以便更好地向目标消费群体推广和销售产品。
二、多渠道推广旅游产品为了更好地推广和销售旅游产品，旅游企业需要利用多种渠道进行推广。
以下是几种常见有效的渠道：1. 线上渠道：通过建立官方网站、社交媒体平台等线上渠道，展示旅游产品的特点、优势和价格，吸引用户关注和购买。
2. 线下渠道：利用展会、旅游交流会等线下活动，向潜在客户宣传和推广旅游产品，提高产品的知名度和曝光率。
3. 合作渠道：与旅行社、OTA等合作，将旅游产品纳入其平台进行推广和销售，借助其已有的用户资源和市场渠道，快速扩大产品曝光面。
通过多渠道推广旅游产品，能够更好地覆盖潜在客户，提高销售机会。
三、个性化推广与定制化服务个性化推广是一种有效的旅游营销策略。
通过针对不同消费群体的需求特点，定制化推广和服务，可以提高产品的针对性和吸引力。
1. 定制旅游产品：根据客户的需求，提供个性化的旅游线路和服务，满足不同客户的需求，提高产品的竞争力。
2. 营造独特的体验：通过打造独特的旅游体验，吸引客户的兴趣和好奇心。
例如，提供特色的文化体验、美食探索等，使旅游产品具备独特的吸引力。
通过个性化推广和定制化服务，旅游企业可以更好地满足客户需求，提高产品的销售量。
四、口碑营销和客户关系管理口碑营销是一种利用用户口口相传的方式来推广产品的策略。
酒店实施客户管理方案
酒店实施客户管理方案随着旅游业的快速发展，酒店作为旅游行业的重要组成部分，客户关系管理（CRM）变得日益重要，这是因为良好的客户关系能够增加客户的忠诚度，并将这些忠诚客户转化成重要的营收来源。
这也是许多酒店开始实施客户管理方案的原因之一。
本文将就如何有效的实施客户管理方案的重要性以及如何实施制定相关的解决方案进行探讨。
客户管理方案对于酒店业务的意义酒店的业务与传统的消费业务截然不同，它是以客户服务为中心的业务。
客户的体验和感受直接影响着酒店的品牌形象，所以建立有效的客户管理方案成为了酒店业务成功的关键因素之一。
实施优质的客户管理方案可为酒店业务带来如下好处：1.增加客户的忠诚度：通过实施客户管理方案建立和维护良好的客户关系，并深入了解客户的需求和偏好，可以增加客户对于酒店品牌的忠诚度。
忠诚客户对于酒店业务的长期发展具有至关重要的作用；2.提高客户的满意度：通过客户管理方案收集客户的反馈信息，根据反馈信息及时的对酒店业务进行调整和改善，从而提高客户的满意度，进而提高酒店的竞争力；3.促进酒店业务的增长：通过客户管理方案的实施，可以将忠诚客户转化为营收来源，并吸引更多的客户选择我们的酒店，从而实现业务的增长。
实施酒店客户管理方案需要考虑的因素酒店实施客户管理方案需要充分考虑以下因素：1. 明确客户的需求和心理实施客户管理方案的前置工作是深入了解和调研客户的需求、偏好和心理。
只有对客户有深入的了解，才能更加有效地开展客户管理工作，确保客户的满意度和忠诚度。
2. 建立客户管理团队建立专业的客户管理团队，这是实施客户管理方案的关键。
客户管理团队应该由精通酒店业务和客户管理的专家组成。
他们应该积极开展客户关系维护工作，提高客户的忠诚度和满意度，从而提高客户的消费意愿。
3. 确定客户管理流程和工具客户管理流程和工具是客户管理的重要组成部分，策略性地选择适当的客户管理工具和数据分析工具可以帮助酒店更好地实施客户管理方案。
【论文】携程网客户关系管理系统带来的思考
摘 要CRM (Customer Relationship Management)即客户关系管理，是当今继ERP之后世界各企业关注的焦点。
从20世纪90年代起，这种崭新的企业经营模式开始在西方国家被广泛应用，并获得了巨大成功。
客户关系时代的来临使企业认识到客户关系对自身经营与管理的重要性。
长期稳定的客户关系对培育和增强旅行社的核心竞争优势具有更重要的意义，尤其是在当今的互联网时代，又给客户关系管理带来了一些新的思考和对策。
本文以携程公司为案例对旅游企业实行CRM的过程进行分析，并提出相关建议和策略，希望本文所做的研究对其他旅行社提高客户关系管理水平具有借鉴意义。
关键词：携程网，客户关系管理，旅游电子商务AbstractNowadays,CRM(Customer Relationship Management) is the following focus of the business for the worldwide enterprises after the ERP.since 1990s,This new business model began to be widely used in Western countries, and obtained great success.The advent of customer relationship time makes enterprises recognize customer relationship management means importance for travel agency operation and management. In order to gain an invincible position in the highly competitive tourism market, the travel agency must grasp client needs, and set up a solid client relationship. Based on analysis of the status quo of the Ctrip(XIECHENG) to implement customer relationship management and put forward relevant proposals and strategies, I hope this article has done research on improving the level of customer relationship management agencies and making reference.KEY WORD: Ctrip(携程) Travel,Customer Relationship Management,Travel E-Commerce目录第一章 前言 (1)第二章 客户关系管理（CRM）理论 (2)2.1 客户关系管理(CRM)的起源及发展 (2)2.2 客户关系管理的定义 (2)2.3 客户关系管理的三方面内涵 (3)第三章 实施客户关系管理（CRM）的必要性 (5)3.1 实施CRM，适应旅游业的行业特点 (5)3.2 实施CRM，促进旅游市场信息对称 (5)3.3 实施CRM，增强中国旅游企业竞争力 (5)3.4 实施CRM，推进新型旅游营销模式 (6)第四章 携程CRM系统案例分析 (7)4.1 携程网客户关系管理系统的基本架构 (7)4.2 携程CRM系统实现的主要功能 (8)4.3 携程网对客户关系管理系统的基本应用 (9)4.4 CRM系统给携程公司带来的巨大价值 (11)4.5 携程的CRM系统对其他企业的借鉴意义 (12)第五章 结语 (15)第一章 前 言CRM (Customer Relationship Management)即客户关系管理，是当今继ERP之后世界各企业关注的焦点。
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客户关系管理在旅游行业的应用分析 摘要：随着我国人民生活水平的提-高和旅游业的迅猛发辰，旅游者的消费需求呈现个性化．多样化，与此同时，旅游企业的竞争愈来愈激烈。基于此，结合CRM理论来探究解析我国旅游企业竞争力不足的症结所在。游企业核心竞争力的提升。愈来禽激烈的旅游市场竞争中，旅游企业怎样才能赢得和留住客户?游客管理是旅游管理的重要组成部分．随着旅游行业所面临的竞争日益激烈．游客资源逐渐成为旅游业生存发展的关键．如何提高游客满意度，培养旅游景区的忠实游客．都成为旅游景区亟待解决的问题．在游客管理中引入CRM将可能会引起游客管理的重大变革．文章基于CRM和游客管理的相关理论．阐述了在我国游客管理中引入CRM的必要性．分析了CRM在游客管理中的应用现状．并提出了在国内游客管理中引入CRM的重要性。
关键词：CRM；客户关系管理；旅游管理
一、 客户关系管理 1、客户关系管理的概念 客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。其重点在于赢得客户，这样，营销重点从客户需客户关系管理期末论文 2 求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。
客户关系管理（CRM）有三层含义：（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念。（2）是创新的企业管理模式和运营机制 。（3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。 其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。 CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
2、应用CRM给企业带来的好处 成功应用CRM系统将给企业带来可衡量的显著效益。美国独立的IT市场研究机构ISM（Information Systems Marketing）持续13年跟踪研究应用CRM给企业带来的影响，通过对大量实施CRM企业的跟踪调查，得出了详细的、可量化的利益一览表，从而证明在CRM系统上的资金、时间、人力的投入是正当的。
（1） 在实施系统的前三年内，每个销售代表的年销售总额至少增长10%。之所以能够获得这样的收益，是因为销售人员提高了工作效率（例如：有更多时间去拜访客户和实施策略），工作更富成效（例如：因销售人客户关系管理期末论文 3 员更加关注有价值的客户、更了解客户需求从而提高了他们的销售访问质量）。
（2）在实施系统的前三年内，一般的市场销售费用和管理费用至少减少5%。因为公司和市场人员可以更有针对性地对目标客户发放他们所需要的资料，选择沟通渠道，而不必象以往那样，去大量散发昂贵的印刷品和资料给所有现有和潜在的客户，由于传统方式针对性不强，必然广种薄收，成本居高不下。
（3）在实施系统的前三年内，预计销售成功率至少提升5%。因为销售员辨别和选择机会时可以更仔细，及早放弃那些不好的机会，从而全神贯注于那些高成功率的机会。
（4）在应用系统的过程中，每笔生意价值至少增加1%的边际利润。由于销售员可以与那些经过仔细选择的客户群更紧密的合作，这些客户群像注重折扣一样注重价值销售，所以销售员趋向于更少打折。
（5）客户满意率至少增加5%。因为那些能够更快得到所需信息的客户，获得了更好服务的客户和那些乐于建立关系营销而销售员又能够提供的客户感到更满意。
二、我国旅游业的发展状况 1、中国旅游业发展现状及前景 2010年中国旅游业总收入1.57万亿元人民币，国内旅游达到21亿人次，入境过夜游客达到5566万人次，出境游客达到5739万人次。今年以来，中国旅游业仍然保持了平稳较快发展的态势，特别是出境旅游1至9月份同比增长了21%。
旅游业是当今世界发展最快的新兴产业之一，中国政府高度重视发展旅游业，确定要把旅游业培育成为战略性支柱产业和民众更加满意的现代服务业。受惠于中国人收入的上升以及信心指数向好，预计中国出境游市场同样会有惊人的增长，中国出境游人次在未来10年将以7%的速度增加，亚太地区应做好准备迎接挑战和变化，但无论如何，亚太地区各国旅游业应该加强合作。国际金融危机重创了世界多个国家和地区的旅游业，中国政府则更重视旅游业的发展，且已成为亚洲最大的旅游客源国和全球第三大旅游目的地。他预计，2020年中国将成为世界第一大旅游目的地国。中国旅游业保持了良好态势，为中国经济较快发展发挥了积极的作用，也为全球旅游业的稳定发展提供重要的支撑。中国旅游界愿与全球旅游界加强合作，共同推动全球旅游业繁荣发展。 客户关系管理期末论文 4 有业内人士指出，当前中国旅游业发展的一个基本态势是旅游需求远远大于旅游供给，呈现明显的结构性短缺。大众消费的热点正由观光旅游向观光与休闲度假并重转变，消费方式灵活多变，但长期以来，中国的旅游产品以观光景区为主，远远满足不了大众休闲的需要，该问题值得各界重视。
2、中国旅游业发展中存在的问题 中国的旅游业起步于20世纪80年代初期．进入90年代以后，随着国民生活水平的不断提高以及国民对休闲娱乐需求的持续增长．国内旅游业呈现出迅速增长的态势。国内的旅游业发展快规模大，覆盖范围广且形式多样化．然而与此同时．国内旅游景区在游客管理方面仍然存在着许多问题，主要有以下几点：
(1) 游客管理意识较差旅游景区的游客管理实施力度普遍不够 缺乏专业系统的游客管理体系。许多旅游景区并没有真正成熟的游客管理意识．其所实施的管理大多是针对游客行为对景区环境或设施所带来的不良影响。此外，虽然部分景区会在十一黄金周等旅游高峰期实施一些简单的游客管理．但在旅游淡季就放任不管．然而正规的游客管理应该是时刻进行着的。景区的管理者即使有游客管理的概念。
(2)过多的重视经济利益 单纯追求经济利益．忽略了负面的影响。各旅游景区在经济利益的诱惑下。片面地追求游客数量的增长。而同时并未实施有效的游客管理．致使旅游景区游客过多、资源消耗过大、游客易混乱易起争执。此外．对景区的维护和发展投入力度不够．许多设施过于老化或不起作用。这些因素都会降低游客的满意度．使得游客再次参观旅游该景区的可能性下降。
(3)旅游信息化程度较低 由于旅游景区的信息化程度较低．不能对游客实施有效的管理及跟踪调查。信息技术和网络的发展．使旅游信息化成为了当代旅游业发展的必经之路。国内的现状是国家及各省市的旅游政务网发展较快．游客可以方便地从旅游政务网以及各大旅行社的门户网站上获取大量的旅游信息．然而旅游景区内部的整体信息化水平较低，无法系统地、全面地对游客信息进行分析、利用，也就无法有针对性地对游客进行管理。旅游景区的信息化将会大大地促进有效的游客管理。
3、为什么中国旅游业要引入CRM 对于旅游企业而言．游客的满意程度直接影响着企业的声誉和经济效益。因此，旅游企业必须重新认识客户资源的重要性，建立游客导向的经营目标。CRM也将成为必然之选。
（1）旅游业本身的特点需要要CRM 旅游业属于第三产业。它提供的产品就是直接面对人的接触服务。并且，旅游产品具有无形性、不可储存性和不可转移性等特征。决定了其生产客户关系管理期末论文 5 和销售是同步进行的。因此，从外在表现形式上旅游产品差异化不大。这就决定了旅游产业的销售和创新在很大程度上要取决于游客对它的理解和认可，但不同的游客对服务的标准和价值认同又是不一样的。因此，旅游产品的价值便主要体现在客户的满意度方面。这既要求旅游企业要树立以内外客户为主导的理念，又要求企业强化旅游产品。把核心竞争力体现在无形的服务上。实现标准化服务和特色服务的有机结合。找出本企业与其他企业不同的差异化竞争优势，从而提高客户的满意度、增加客户的保留率和忠诚度。另一方面，旅游产品遍布全世界，随着旅游业的蓬勃发展旅游消费者的活动范围更广了、选择性更强了。因此，在旅游业中客户关系(终端游客、旅游中间商)就显得尤为重要了。
(2)游客意识变化 在社会物资财富逐渐丰富的大背景下．人们的物质和文化生活有了极大提高，消费观念也随之从理性消费转变为情感消费。在旅游业中也一样，越来越多的旅游者更加追求在旅游消费过程中从心灵上得到充实和满足。因此，其价值取向更加趋向于“满意”或“不满意”的评价。这种日益成熟的旅游需求对旅游业的产品和服务提出了更高的要求。例如．有越来越多的游客更加喜欢自主选择旅游路线。从旅游的目的方面，也由过去单纯的消遣、娱乐或恢复体力转变为体验、感受文化魅力与参与、学习及追求个人发展。对旅游企业来说，这些需要的变化又是难得的发展机遇。企业应该能够从中找到自身的竞争优势。那么怎样才能抓住这一机会实现旅游企业的市场价值呢?这就需要把CRM运用到旅游企业中，通过使用销售、营销和客户服务等功能模块，实现业务流程自动化。
(3)信息技术及网络的普及 信息技术的迅速发展和网络的普及促进了经济的全球一体化，旅游业也应借助信息技术这一东风实现自身的快速发展．这也是当代旅游业发展的必经之路。旅游企业借助信息技术可以使企业与内外客户的联系更迅捷、更方便、更有效，同时也使CRM的实施成为可能。基于信息技术与网络应用的CRM一定会为旅游业实现企业与游客的真实互动助力。
(4)可以提供高质量服务 加拿大的营销学教授James指出客户关系的本质是客户与企业之间的情感联系。因此。可以说决定客户关系的关键是游客在享受旅游服务过程中的一种情感体验。旅游业要想保留住游客，就必须真正为游客设想，给游客以关怀，与游客建立超越经济关系的情感关系。所有这些都需要依靠CRM的科技手段．在一对一的营销过程中为游客提供个性化的服务．从以上分析．我们认为在旅游业中非常有必要引入CRM。一方面。CRM使旅游企业从理念和实际上都把客户资源视作是最重要的资源。把游客是否满意及游客是否忠诚作为管理的重点。这对于每一个旅游景区能在激烈的竞争中获取利益是非常有力的帮助。另一方面，CRM有强大的数据库。它可以储存详细的游客数据。并可提供相关的数据挖掘技术和工具，对数据库中的数据进行分析、整