旅游客户关系管理 答案
旅游业客户关系管理
浅谈旅游业如何进行客户关系管理客户关系管理是指在企业的运营过程中不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。
客户关系管理的意义在于明确顾客的需求，提供满足顾客需求的产品和服务，有效地管理顾客关系，确保顾客获得较高的满意度，增加重复购买的可能性。
为顾客提供全方位的持续的服务，从而和市场建立长期稳定的关系，这种稳定的关系有利于提高企业效益。
在日益激烈的市场竞争中，企业的生存和发展越来越依赖于客户的信任和满意。
谁能赢得更多、更持久的客户群，谁就能成为市场的主宰。
在这种情况下，企业关注的重点由提高内部效率转向尊重外部客户，其经营管理理念由过去的“以产品为中心”转向“以客户为中心”。
与客户沟通、了解和满足客户需求，为客户提供满意的产品和服务并与其建立稳定、相互信任的关系成为企业的生存之道。
客户关系管理(CRM)就是在这种市场环境下提出的。
在旅游业谈起客户关系管理(CRM)也许会有很多人感到陌生，长期以来这个词汇总是和那些巨型公司以及价格不菲的企业管理软件相关联，似乎很少有中小企业涉猎。
但是如果我们仅仅把CRM当作客户关系管理的一种理念来进行学习时，却发现原来“金矿”就在我身旁！旅游业作为一个正在蓬勃发展的新兴产业和永不落幕的朝阳产业，它提供的是直接面对人的服务，客户的满意程度对旅游企业的收益更为重要。
因此，相对于其他行业，旅游企业更需要在其内部树立以客户为中心的理念，实施客户关系管理以提高自身的竞争力。
我们在经营什么？从客户关系管理的角度来思考这一提问时，答案会变得别有内涵。
我认为正确的答案是“我们在经营客户，我们的业务是争取客户、留住客户、使客户利益最大化。
”当开始经营一个旅行社时，可以没有太多的资金，没有宽敞的办公场所，没有精良的人力资源，但却不能没有客户，持续经营唯一需要的就是客户。
更有甚者，正因为手里有着一批客户于是引发了经营旅行社的构想。
作为一个企业，旅行社的金牌客户在哪里?他们上一次购买产品是什么时间？他们多长时间购买一次本公司产品?他们平均每次的消费额是多少?每个顾客每年在公司的总消费额是多少呢?如果能清晰的回答以上问题，那么说明公司有很好的实践客户关系管理了。
旅游市场营销学——客户管理
影响深远 后果严重！
顾客满意与否黄金数字
一个满意的顾客告诉三个人； 一个不满意的顾客影响十一个人。 百分之九十四的不愉快客人从不向公司
反映问题；如果投诉处理得当，百分之 六十的愉快顾客将与饭店继续保持商业 关系；如果投诉被迅速处理，则该比率 将上升到百分之九十五。
化诉怨为玉帛
妥善处理顾客的抱怨、不满，百分之七十 的人会再光临。当场圆满解决，百分之九 十五会再光临。平均而言，当一个顾客的 抱怨被圆满处理后他会将满意的情形转告 五人。
吸引一位新顾客所花费的力量和成本，平 均是保有一位老顾客的六倍，顾客对企业 的忠诚值等于十次购买价值。
当顾客心中有抱怨时：百分之四会告诉你，百分之九十 六默默离去，其中百分之九十一不再光顾。一位不满意 的顾客平均会将他的抱怨转告八至十二人，其中有百分 之二十的还会转告二十人之多；当你留给他一个负面印 象后往往得有十二个正面印象才能弥补。
提炼关键时刻，抓细节
服务的真实瞬间：客我接触点
接触点 关键点
闪光点
100+1：让客人101%的满意。在“一”字上
的满意，意外的惊喜。
（四）双满意理论
客我满意双胜无败 客人满意员工满意
“有了高高兴兴的员工，才 可能有高高兴兴的客人”
客人购买“高高兴兴的经历” 的三个层次
（1） 客人高高兴兴的来， 高高兴兴的回去 ——满意客 （2）客人高高兴兴的再来， 高高兴兴的再回去 ——回头客 （3）客人高高兴兴的带着亲朋好友再来， 高高兴兴的带着亲朋好友再回去
顾客为何不上门：百分之三因为搬家，百分之五因和其 他同业有交情，百分之九认为价钱过高，百分之十四认 为产品品质不佳，百分之六十九感到服务不周（包诚是有限的，客户流失是正常 的，要巩固扩大忠诚客。
旅游客户心理测试题及答案
旅游客户心理测试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 旅游者选择目的地时，最可能受到以下哪个因素的影响？A. 目的地的气候B. 目的地的交通C. 目的地的知名度D. 目的地的安全性答案：C2. 旅游者在旅游过程中，最可能关注以下哪项服务？A. 导游的讲解B. 酒店的设施C. 餐饮的质量D. 景点的门票价格答案：A3. 旅游者在旅游过程中，最可能因为以下哪个原因感到不满？A. 导游服务不佳B. 交通不便C. 住宿条件差D. 景点人太多答案：A4. 旅游者在旅游过程中，最可能因为以下哪个原因感到惊喜？A. 遇到老朋友B. 景点超出预期C. 购物优惠D. 意外的美食体验答案：B5. 旅游者在选择旅游产品时，最可能考虑以下哪个因素？A. 价格B. 品牌C. 口碑D. 促销活动答案：A二、多选题（每题3分，共15分）1. 旅游者在选择旅游目的地时，可能会受到以下哪些因素的影响？（多选）A. 目的地的文化B. 目的地的自然景观C. 目的地的旅游政策D. 目的地的旅游成本答案：ABCD2. 旅游者在旅游过程中，可能会关注以下哪些服务？（多选）A. 导游的专业度B. 酒店的卫生状况C. 餐饮的口味D. 景点的游览时长答案：ABCD3. 旅游者在旅游过程中，可能会因为以下哪些原因感到不满？（多选）A. 导游服务不专业B. 交通拥堵C. 住宿环境嘈杂D. 景点门票价格过高答案：ABCD4. 旅游者在旅游过程中，可能会因为以下哪些原因感到惊喜？（多选）A. 遇到意外的文化表演B. 景点的自然风光超出预期C. 酒店提供的额外服务D. 购物时的意外折扣答案：ABCD5. 旅游者在选择旅游产品时，可能会考虑以下哪些因素？（多选）A. 旅游产品的性价比B. 旅游产品的品牌知名度C. 旅游产品的口碑评价D. 旅游产品的促销力度答案：ABCD三、判断题（每题1分，共5分）1. 旅游者在选择旅游目的地时，通常只考虑目的地的气候因素。
旅行社经营管理试题二及答案
旅行社经营管理试题二及答案一、填空题(每空2分，共20分)1. 成本导向定价法包括成本加成定价法、法、法。
2. 外联业务具有、、超前性、时效性、经济性五个特点。
3. 外联人员的业务洽谈从内容上可分为、两种不同的类型。
4.旅行社网络营销的策略有产品策略、、渠道策略和。
5. 服务质量由服务的、、形象质量和真实瞬间四个要素构成。
二、名词解释题(每小题3分，共15分)1. 服务质量2. 全面质量管理3. 地接社4. 散客旅游5.对位促销三、简答题(每小题5分，共20分)1. 国内中小旅行社的促销策略有哪些选择？2. 提高我国旅行社客户关系管理水平的对策有哪些？3. 评价顾客感知服务质量包括哪几个方面？4. 简述旅行社服务质量管理的趋势四、论述题(每小题10分，共20分)1.阐述旅行社产品设计的内容。
2. 如何进行旅行社品牌资产培育？五、案例分析题（每小题25分，共25分）2010年12月至2011年1月间，马某、杜某与李某等人，以北京某旅行社接待部名义，租用北京崇文门饭店203房间作为经营场所，并以北京某旅行社名义在两家报纸上发布旅游广告，在收取游客大量旅游款和购票订金后于2011年1月19日前后携款潜逃。
据初步统计，此案共涉及游客355人，金额99.183 0万元。
北京市旅游局在接到投诉后立即立案并着手调查取证，最后确定该旅行社内部管理严重混乱，特别是对这类接待部的财务管理，尤其是资金管理从来没有监督管理过，所以，对此案负有不可推卸的责任。
依据《旅行社管理条例》和《北京旅游管理条例》相关规定，由该旅行社赔偿旅游者的经济损失，并给予该社停业整顿的处罚。
由于该旅行社在规定期限内拒绝赔偿旅游者的损失，经请示国家旅游局有关部门，北京市旅游局动用该旅行社的10万元质量保证金，按照旅游投诉者实际损失的10∶1的比例向投诉者进行赔偿。
此案中，所有游客交款后拿到的都不是正式发票而是收据，有的甚至是白条，而且所签旅游合同和收据上的章都是部门章(而且不相同，一是国内部、一是接待部)，可以看出，该旅行社对其分支机构或相关部门的管理是非常混乱的。
旅游行业客户关系管理
第1章旅游行业普遍面临的困惑大量的旅游预订服务让传统的面对面的服务方式难以应对，而且公众也倾向于以更为便捷的方式获得可靠的旅游服务。
但事实上，制作精美的网站却似乎并不能让公众放心预订。
统计数字显示：国内约有21.8%的网民登录过旅游网站，在这些网民中，只有3.8%的人进行过与旅游相关的网上预订，另有54.2%的网民表示将会尝试网上预订。
不难看出，多数人倾向于选择更为便捷的方式去获得旅游帮助，前提是，旅游服务提供者能够提供更为便捷、可靠的订购途径。
公众的这种需求对旅游业的信息化建设提出了挑战。
通过信息化构建与大众的多元化沟通渠道，并获得足够的信任，是一件非常难以达成的事情。
风语者旅游服务业呼叫中心解决方案，就是为了解决这一问题。
第2章风语者智能解决方案●稳定可靠的语音、数据交换接入；●计算机电话集成（CTI）平台；●ACD服务；●自动语音服务（IVR）平台；●监控管理；●呼叫管理系统；●座席电话系统。
2.1 集成多种通讯方式，构筑便捷服务通道风语者呼叫中心解决方案集成多种通讯方式，为旅游服务企业与客户之间构建更为灵活、便捷的通道。
公众可以随时通过拨打电话、网站提交、网络电话、电子邮件、传真等方式获得旅游信息、享受旅游咨询、预订服务。
2.2 获得客户信任，最大化通信价值目前大多数旅游企业只能靠提高企业服务人员的素质和改善传统的旅游企业服务窗口的方式来改善服务形象。
而风语者呼叫中心为旅游企业提供一个电子化（电话、Internet等）的服务窗口，比如统一的网站形象、统一的400电话、统一的服务流程、统一的服务标准等，从而有效地提升旅游企业的品牌效应。
旅游行业智能系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、话路转接功能、信息资料处理紧密联系起来。
用户拨打特服电话号码后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环处理流程；从而打造全新的企业形象。
旅行社经营管理试题二及答案精选全文完整版
可编辑修改精选全文完整版旅行社经营管理试题二及答案一、填空题(每空2分，共20分)1. 成本导向定价法包括成本加成定价法、法、法。
2. 外联业务具有、、超前性、时效性、经济性五个特点。
3. 外联人员的业务洽谈从内容上可分为、两种不同的类型。
4.旅行社网络营销的策略有产品策略、、渠道策略和。
5. 服务质量由服务的、、形象质量和真实瞬间四个要素构成。
二、名词解释题(每小题3分，共15分)1. 服务质量2. 全面质量管理3. 地接社4. 散客旅游5.对位促销三、简答题(每小题5分，共20分)1. 国内中小旅行社的促销策略有哪些选择？2. 提高我国旅行社客户关系管理水平的对策有哪些？3. 评价顾客感知服务质量包括哪几个方面？4. 简述旅行社服务质量管理的趋势四、论述题(每小题10分，共20分)1.阐述旅行社产品设计的内容。
2. 如何进行旅行社品牌资产培育？五、案例分析题（每小题25分，共25分）2010年12月至2011年1月间，马某、杜某与李某等人，以北京某旅行社接待部名义，租用北京崇文门饭店203房间作为经营场所，并以北京某旅行社名义在两家报纸上发布旅游广告，在收取游客大量旅游款和购票订金后于2011年1月19日前后携款潜逃。
据初步统计，此案共涉及游客355人，金额99.183 0万元。
北京市旅游局在接到投诉后立即立案并着手调查取证，最后确定该旅行社内部管理严重混乱，特别是对这类接待部的财务管理，尤其是资金管理从来没有监督管理过，所以，对此案负有不可推卸的责任。
依据《旅行社管理条例》和《北京旅游管理条例》相关规定，由该旅行社赔偿旅游者的经济损失，并给予该社停业整顿的处罚。
由于该旅行社在规定期限内拒绝赔偿旅游者的损失，经请示国家旅游局有关部门，北京市旅游局动用该旅行社的10万元质量保证金，按照旅游投诉者实际损失的10∶1的比例向投诉者进行赔偿。
此案中，所有游客交款后拿到的都不是正式发票而是收据，有的甚至是白条，而且所签旅游合同和收据上的章都是部门章(而且不相同，一是国内部、一是接待部)，可以看出，该旅行社对其分支机构或相关部门的管理是非常混乱的。
旅游客户关系管理 答案
1.如何正确理解“客户”这一概念？客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织；同时也泛指企业的内部员工，代理商、分销商等合作伙伴，以及企业价值链中、上、下游伙伴，甚至竞争对手等。
2.3.什么是客户关系？如何理解其含义？客户关系是一种企业与客户之间多方面的联系和利益权衡。
4.什么是客户关系管理？如何全面地理解其内涵？CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。
内涵：1.CRM是一种管理理念•CRM的核心思想是将企业的客户（包括现有客户和潜在客户）视为最重要的企业资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。
2. CRM是一种管理机制•CRM也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
3. CRM是一种管理软件和技术CRM是信息技术、软硬件系统集成的管理办法和应用解决方案的总和。
•从战略角度来看，CRM将客户看成是一项重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来提高客户的满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多有价值的客户，最终提升企业利润。
•从战术角度来看，将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、网络技术等信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个自动化、智能化的解决方案。
5.客户关系管理的快速发展，主要是得益于哪些主要因素的驱动？原动力：客户需求信息收集拉动力：买卖双方地位变化牵引力：各方人员业务需求推动力：现代信息技术发展6.客户关系管理要解决的问题是什么?主要包括哪些内容？•主要内容：①第一，如何建立客户关系，它包括三个环节：对客户的认识，对客户的选择，对客户的开发。
②第二，如何维护客户关系，它包括五个环节：对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满意度分析，并实现客户的忠诚。
旅行APP应用的客户关系管理分析
2.1 收集客户数据的基本过程
2.1.1 调查形式：
采用发布调查问卷的调查方式，将设计好的调查问卷通过问卷星，利用QQ，人人，微信等平台在网络上发布。
2.1.2 调查时间：
2014.6.7-6.10
2.1.3 调查对象：
主要以身边的大学生为主
2.2 数据编码、录入及数据处理
将问卷数据导出成EXCEL格式，利用事先设计好的编码，将问卷问题用对应的英文编码进行录入，在设计过程中再进行相应的数据处理。
3.2 用CHAID模型分析
——删除旅游APP的人群中，不同使用情况的特征
1.载入数据
2.载入类型，设置service condiction为目标
3.载入选择节点，筛选出删除APP人群的数据
4.导出数据表
5.用CHAID模型分析，启用交互对话
6.设置停止生长条件
7.运行模型，分析结果
由图可以看到节点18的索引指数最高
旅行APP应用的客户关系管理分析
《客户关系管理》课程作业
题目： 旅游APP应用的客户关系管理分析
学院信息学院
班级12电子商务1班
团队组长董卓
团队成员沈林焕
任笑笑
2014 年 6 月 10 日
一.概述
由于智能手机的普及，手机移动客户端已成为人们旅行生活的新方式，成为不可或缺的助手。旅游相关的App已逐渐成为很多游客出行的必备法宝。作为与移动应用紧密结合的旅游业，移动互联网为其带来了巨大的发展机会。在线旅游企业可以通过推出手机客户端软件抢滩移动应用市场，可以作为既有业务的延伸，向用户提供标准化的机票、酒店、旅游产品搜索、预订等服务。据统计，旅游类App软件的用户好评率整体水平在85%左右，满足了用户的基本需求，还存在部分用户需求没有满足，因此旅游类企业还需继续完善，提高用户的体验。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1.如何正确理解“客户”这一概念？客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织；同时也泛指企业的内部员工，代理商、分销商等合作伙伴，以及企业价值链中、上、下游伙伴，甚至竞争对手等。
2.3.什么是客户关系？如何理解其含义？客户关系是一种企业与客户之间多方面的联系和利益权衡。
4.什么是客户关系管理？如何全面地理解其内涵？CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。
内涵：1.CRM是一种管理理念•CRM的核心思想是将企业的客户（包括现有客户和潜在客户）视为最重要的企业资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。
2. CRM是一种管理机制•CRM也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
3. CRM是一种管理软件和技术CRM是信息技术、软硬件系统集成的管理办法和应用解决方案的总和。
•从战略角度来看，CRM将客户看成是一项重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来提高客户的满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多有价值的客户，最终提升企业利润。
•从战术角度来看，将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、网络技术等信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个自动化、智能化的解决方案。
5.客户关系管理的快速发展，主要是得益于哪些主要因素的驱动？原动力：客户需求信息收集拉动力：买卖双方地位变化牵引力：各方人员业务需求推动力：现代信息技术发展6.客户关系管理要解决的问题是什么?主要包括哪些内容？•主要内容：①第一，如何建立客户关系，它包括三个环节：对客户的认识，对客户的选择，对客户的开发。
②第二，如何维护客户关系，它包括五个环节：对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满意度分析，并实现客户的忠诚。
③第三，在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系，如何挽回已流失客户。
④第四，如何建设、应用CRM软件系统。
7. 客户关系管理具有什么重要作用？第一，提高效率。
通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的客户信息共享，使企业的销售、营销、服务等工作能够高效运转。
第二，拓展市场。
通过新的业务模式（电话、网络)扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。
第三，保留客户。
客户可选择喜欢的方式同企业进行交流，方便地获取信息以得到更好服务。
8.客户关系管理的目标是什么？客户关系管理（CRM）的目标是通过一系列的手段引起客户在情感上朝着有利于企业的方向发展而最终产生重复购买行为。
由于客户对品牌的情感忠诚最终会导致不断地产生重复购买行为，所以，客户的忠诚度很显然是客户关系管理（CRM）的目标。
9.要想实现客户关系管理的目标。
企业需要采取哪些策略和方法？CRM的目标首先是带动客户关系数量的增长，这是提高企业产品销量和利润的基础。
实现“更多”的途径有三个：挖掘和获取新客户、赢返流失客户、识别新的细分市场客户关系管理的首要任务就是构建企业与客户之间的牢固关系，通过培养客户忠诚来实现长期的客户挽留。
“更久”关注的主要是客户关系的持续时问增长，主要任务就是加强客户忠诚和客户挽留，延长客户关系生命周期“更深”指客户关系的质量提高，其实现手段有：交叉销售指的是借CRM来发现现有客户的多种需求，并为满足他们的需求而销售多种不同服务或产品的一种新兴销售方式；是努力增加客户使用同一家公司的产品或服务的销售方法。
追加销售购买升级追加销售和购买升级强调的是客户消费行为的升级，客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象。
10. 客户关系的发展可以划分为哪几个阶段? 各个阶段分别具有什么特点？①考察期是客户关系的孕育期。
这一阶段，企业与客户双方从交换价值的对等性、双方的信誉等角度来考察关系建立能给对方带来的价值，同时还要考虑如果建立长期关系，双方潜在的职责、权利和义务。
双方相互了解不足、不确定性是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。
②形成期是客户关系的快速发展阶段。
双方能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，企业与客户之间的了解和信任不断加深。
随着交易额的扩大，双方从关系中获得的回报日趋增多，客户关系得到延续并趋于成熟，相互依赖的范围和深度也日益增加。
在这一阶段，通过重复购买扩大了使用企业产品或服务的范围，客户关系的密切程度进一步增强。
③稳定期该阶段的明显特征：双方对对方提供的价值高度满意；为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入；进行了高水平的资源交换等。
因此，在这一时期，双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态。
是关系发展过程中关系水平逆转的阶段。
④退化期关系的退化并不总是发生在稳定期之后的第个阶段，实际上在任何一个阶段关系都可能退化。
引起关系退化的原因很多，如一方或双方经历了一些不满意；需求发生变化等。
退化期的主要特征有交易量下降、一方或双方正在考虑物色候选关系伙伴等。
当客户与企业的业务交易量逐渐下降，客户自身的总业务量并未下降时，说明客户已进入退化期。
11.什么叫客户的让渡价值？如何进行衡量？把“企业为客户创造或提供的价值”称作——客户让渡价值将“客户为企业带来的价值”称作——客户价值12. 什么是客户的终身价值？企业为什么要重视客户的终身价值？所谓客户终身价值，是指企业与客户在整个交易关系维持的生命周期里, 减除吸引客户、销售以及服务成本并考虑资金的时间价值, 企业能从客户那里获得的所有收益之和。
客户终身价值在客户管理中具有重要作用，它是企业长期持续稳定发展的基础。
13.客户的终身价值主要由哪些要素组成？影响其大小的因素有哪些？客户终生价值的组成公式如下：CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6客户终身价值的大小，主要受客户关系生命周期内每个相关时期的客户盈利值、贴现率以及客户生命周期长度的影响。
其中每个相关时期的客户盈利值得测算，还需要考虑吸引客户、销售以及服务的成本等因素。
14.什么是客户资产? 它与客户终身价值之间有什么关系？所谓客户资产，就是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。
客户资产是企业客户终身价值之和，即：“客户资产=单个客户的终身价值×客户基础”15.为什么要进行客户细分？主要细分方法有哪些？客户细分：是指将一个大的客户群体划分成一个个细分群(客户区隔)的动作，同属于一个客户区隔的客户彼此相似，而隶属于不同客户区隔的客户具有差异性。
目的：客户细分可让企业从一个较高的层次来分析整个数据库中的客户信息，同时客户细分也使得企业可以用不同的方式对待处于不同客户区间的客户，这是客户细分的意义所在。
客户细分的结果，指出了客户是谁、客户是什么样的、客户与客户之间是如何不同的，以及他们将被如何区别对待。
细分方法：1．按客户价值和周期细分2．按客户利益细分3．按产品和服务要素细分4．按人口和社会经济因素细分5．按照心理因素细分6．按促销反应细分7．基于某一细分要素的交叉细分16. 什么是客户价值细分矩阵？它对客户关系管理具有什么作用？对不同客户进行相应的管理顾客总价值：指顾客购买某产品与服务所期望获得的所有利益。
17.针对客户价值细分矩阵所分成的4类客户，应该分别采取什么样的管理对策？18.企业为什么要对客户进行选择？一般的选择标准是什么？企业之所以要对自己的目标客户进行选择，主要是基于以下几个方面的考虑：①不是所有的购买者都是企业的目标客户②不是所有的购买者都能给企业带来收益③正确选择客户是成功开发客户的前提④目标客户的选择有助于企业的准确定位19.目标客户的选择方法与开发策略主要有哪些？方法：①选择客户必须“门当户对”②确定企业与客户之间是双向选择③依据现有忠诚客户的特征来选择目标客户策略：寻找目标客户；说服目标客户加盟；吸引目标客户20.寻找客户的主要方法有哪些？各有什么特点？1.逐户访问法2.会议寻找法3.特定场所寻找法4.人际关系网寻找法5.资料查询法6.介绍找寻法7.中心开花法8.电话寻找法9.信函寻找法10.短信寻找法11.网络寻找法12.从竞争对手那里“挖”客户。
21.对于找到的不同客户，应该如何分类型地进行说服？22.企业吸引目标客户的主要策略有哪些？1.提供适当的产品或服务：产品或服务的功能、质量、特色、品牌、包装，产品的附加服务，承诺与保证。
2.适当的商品和服务价格：折扣、心理、差别、招徕、组合、关联、结果定价，高价策略。
3.适当的商品和服务分销4.适当的商品和服务促销：广告、公共关系、销售促进23.对于客户异议，企业需要采取什么样的处理原则和方法？原则：1.事前做好准备2.选择适当时机：①在客户异议尚未提出时解答②在异议提出后立即回答③过一段时间再延期回答④不回答3.不要与客户争辩4.尊重客户的想法方法：1.忽视法2.补偿法3.太极法4.询问法5.“是的。
如果”法6.直接反驳法24.为什么要对客户进行分级？一般的分级结果是怎样表示的？1.不同的客户带来的价值不同，应区别对待2.企业应该根据客户的不同价值，来分配不同的资源3不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足4.客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提25.什么是客户金字塔模型？它有什么实际用途？P111顾客金字塔模型就是根据顾客盈利能力的差异为企业寻找、服务和创造能盈利的顾客，以便企业把资源配置到盈利能力产出最好的顾客身上，也就是说细分出顾客层级（铂层顾客、金层顾客、铁层顾客、铅层顾客）26.对于不同级别的客户，应该如何进行分类管理？（未完善答案）1.关键客户管理法2.普通客户管理法3.小客户管理法27.什么是客户满意？客户满意具有什么重要意义？客户满意是人的一种感觉水平，它来源于对产品或者服务所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。
意义：它是企业战胜竞争对手的重要手段；是企业去的长期成功的必要条件；是实现客户忠诚的基础。
28.什么是客户满意度？其衡量的指标都有哪些?客户满意度指的是客户满意程度的高低，为客户体验与客户期望之差。
客户满意度=客户体验—客户期望衡量指标：1.对产品的美誉度2.对品牌的指名度3.消费后的回头率4.消费后的投诉率5.单次交易的购买额6.对价格变化的敏感度7.向其他人的推荐率29.试举例说明提高客户满意度的主要措施？①提高客户体验价值：提升产品价值、服务价值、人员价值、形象价值；降低货币成本、时间成本、精神成本、体力成本。