营业员服务的礼仪培训
服务礼仪培训内容资料
服务礼仪培训内容一、塑造优美的外表形象1、陌生人之间的交往，你给别人的第一印象，它的意义非比寻常。
2、在卖场中接待顾客，或者代表公司与其它公司的人进行会面，第一印象的意义就更为重要。
对顾客的接待服务工作是否能做好，其中90%的因素取决于我们在顾客眼中第一印象的好坏。
3、第一印象的决定因素3．1外表、态度（包括：着装打扮、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势）的注意率高达55%。
3．2声音、谈吐、语调（包括：悦耳的声音、问候言语措辞、和谐准确的语调）的注意率达到38%。
3．3服务内容（包括商品知识、相关知识）的注意率达到7%。
4、如何给人以良好的第一印象4．1态度谨慎、谦恭，动作迅速。
4．2整洁的着装打扮4．3发自内心，动人的微笑4．4姿势端正4．5精神饱满，精力充沛4．6声音悦耳，宏亮4．7谈吐得体二、得体正确的基本姿势1、站姿1．1脚跟并拢，脚尖呈45°角开放，脚跟与地虚接，重心在两脚掌上。
1．2两腿直立，腰背挺直，头部与躯干成一直线，不左右摇摆。
1．3下颌微收，眼含微笑，目视前方1．4两手在腹前交叉而放，右手在上，左手在下，2、坐姿2．1坐在椅子的1/3或1/2处，身体离开椅背，背部挺直。
2．2男性两膝离开约可放进两个拳头左右的距离，两脚平落在地上2．3女性两膝并拢，两腿弯曲与椅子呈直角，脚跟并拢，脚前尖微微开放，两手轻放于膝盖之上。
3、走姿3．1走路时步距均匀，轻快有力，挺胸抬头3．2走路时忌左右摇晃，拖泥带水3．3走路时眼神忌左顾右盼，没有明确目标4、微笑动人微笑可以传染，真正能够打动人、使人心情愉快的、美丽的笑的条件是：眼笑、嘴笑，并且最为重要的当然是发自内心的友善的笑。
微笑训练三、着装打扮1、着装打扮遵照TPO法则，即时间（time）、目的（purpose）、场合（occasion）.要求不同的时间、目的、场合要有与之相协调的着装打扮。
2、工作中的着装以清洁、简练为原则3、女性着装标准头发：指甲：化妆：制服：袜子：胸牌：鞋：不可戴首饰：4、男性着装打扮标准头发：胡子：指甲：服装：胸牌：鞋：不可戴首饰四、问候语与见面礼1、不论是陌生人还是同事，良好的问候语是良好沟通的开始。
火锅店服务员培训资料
火锅店服务员培训资料火锅店服务员培训资料（第一篇)作为一家餐厅或酒楼在开业前,或者在一批新员工上岗之前，必须有一个明确的管理目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行培训。
先列一个提纲：第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯,职位，爱好等，以提高员工之间的认识。
第二课：了解公司的规章制度,管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利。
第三课:员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。
第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。
第五课：规范礼貌用语及操作程序。
第六课：楼面部接待过程（详细讲解）第七课：对酒水的认识，价格及斟法,对人头马干邑,轩尼诗及威士忌的基本认识。
第八课:席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务技巧。
第九课:如何冲名茶。
第十课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。
第十一课：如何成为一名出色的服务员。
第十二课：厅房服务的详细程序。
员工仪容仪表：1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲,这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此,员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象.2.除着装整齐外,头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净,指甲一定要修理整齐,女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。
3.员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻"4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼,这是搞好酒店服务的关键所在,员工要微笑待客，要使用礼貌用语,礼貌不涉及任何成本,礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
楼面服务基本礼貌用语：（服务规范礼貌用语）1.迎客———“您好,欢迎光临！”2。
酒店前台礼仪礼貌培训
酒店前台礼仪礼貌培训1、形象礼仪规范礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。
女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。
2、仪态礼仪规范酒店前台接待人员是酒店的形象代言人，或称酒店的门面，因此要求前台接待人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。
前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。
不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。
用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。
3、接待礼仪规范客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。
解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意：对不起，请稍等，我帮您问一下...问完要向客人反馈。
前台接待礼仪纠正1.坐着迎接客人目前很多酒店为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多酒店的前台当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。
工商银行服务礼仪
工商银行服务礼仪中华礼仪培训网钱明珠老师“工商银行服务礼仪”课程介绍。
工商银行服务礼仪旨在提升工商银行工作人员的整体职业素养，其主要内容有服务意识的培养、个人行为举止的规范、交际礼仪规范、与客户的沟通技巧等，是工商银行赢得更多忠实客户的重要手段。
【课程主题】：工商银行服务礼仪【培训老师】：钱明珠【培训时间】：1-2天【培训地点】：客户自定【培训人员】：工商银行柜台人员、大堂经理、前台服务人员等【培训形式】：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。
【课程目标】：通过培训使银行员工认识到银行服务礼仪的重要性；通过培训使银行员工懂得如何塑造个人职业形象；通过培训使银行员工掌握银行服务礼仪的规范；通过培训使银行员工提升与客户的沟通技巧；通过培训使银行员工懂得如何处理客户抱怨；通过培训使银行员工提升职业素养，进而提升企业的整体形象，赢得好口碑。
【课程大纲】：第一讲、工商银行服务一、银行职员服务礼仪二、银行一线员工窗口规范化服务三、服务与修养的基本准则四、营业场所的要求五、营业服务仪表规范六、营业服务语言规范七、服务意识八、反思工作心态本章培训方式：讲师讲授第二讲、教养体现素质，素质体现细节一、规范服务二、科学服务三、优质服务四、礼貌服务五、热情服务六、3A规则本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第三讲、工商银行员工职业形象塑造一、个人礼仪1、个人卫生2、认识自己二、着装礼仪1、男士着装礼仪对西装的认识西装与领带的搭配男性职业装2、女士着装礼仪3、制服礼仪干净整洁、整齐规范领带与领花/丝巾的佩戴行徽的佩戴穿着时间4、着装禁忌三、仪容礼仪1、头发保持头发的清洁男士发型要求女士发型要求2、面部修饰眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生3、化妆男士要注意皮肤的日常护理女士上岗妆：以淡妆为主粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等商务妆与晚宴妆化妆禁忌四、仪态礼仪1、站姿训练2、行姿训练3、蹲姿训练4、坐姿训练5、手势礼仪本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第四讲、工商银行员工的日常交际礼仪一、问候礼仪1、问候方式2、问候的顺序3、问候的时机二、握手礼仪1、握手的正确方式2、握手的要领3、握手的先后顺序4、握手禁忌三、介绍礼仪1、自我介绍2、介绍他人四、称呼礼仪1、称呼的技巧2、称呼的禁忌五、名片礼仪1、名片的递接2、交换名片的顺序3、名片的存放4、名片的索要六、电话礼仪1、基本要求2、接听电话礼仪3、拨打电话礼仪4、电话礼仪禁忌七、办公礼仪1、向领导汇报工作的礼仪2、处理公文的礼仪3、公务拜访的礼仪本章培训方式：讲师讲授并演示，学员练习第五讲、工商银行员工的服务接待礼仪一、迎接宾客的三大原则二、不同场合的接待细节1、前台接待时2、办公室接待时二、待客过程中的举止礼仪（一）斟茶倒水的礼仪1、倒水与持杯的标准方式2、放置水杯的顺序3、如何正确为宾客添水（二）接待中的引导礼仪1、行走引导2、走廊引导3、电梯引导4、上下楼梯引导（三）接待中的次序礼仪1、会晤座次礼仪2、乘车座次礼仪3、涉外交往国旗的排序（四）与宾客的沟通礼仪1、称呼礼仪2、商务沟通五不谈3、私人问题五不问（五）组织内部司机接待宾客礼仪要求三、商务交往的馈赠礼仪1、馈赠礼品的选择2、选择最佳的赠送时机3、赠礼禁忌四、送客礼仪1、送客的方式2、送别之外的细节3、商务送客在办公室道别设宴饯行专程送行本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第六讲、工商银行员工服务语言训练一、文明礼貌用语二、主动相迎用语三、常用认同语句四、常用赞美语句五、常用复述语句六、服务沟通标准句型七、结束时使用的文化本章培训方式：讲解、交流、分组练习第七讲、工商银行员工的有效沟通技巧一、沟通的种类与方法二、什么是方法三、工作沟通技巧四、认识服务沟通五、掌握银行团队成员之间与客户之间有效沟通的技巧六、决定服务的关键——如何与顾客沟通本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第八讲、结束语钱明珠简介著名企业培训讲师资深国际商务礼仪培训专家员工职业素质训练专家多家管理咨询公司礼仪顾问国内多所高校特聘礼仪培训讲师全球培训讲师网2010年度“十佳讲师”中华礼仪培训网首席讲师讲师资历钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑；常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。
服务礼仪培训课件(PPT 60张)
公司利益分
客诉接待注意事项
冲突规避:
1）顾客如果言行过激，礼貌提醒顾客注意言行，利用录 设备保存证据。 2）通知保安，维持现场秩序，如果仍然不能平复顾客的 及时报警。
专业话术：六大文明用语
您好，欢迎光临 谢谢您的光临 请稍等 对不起，让您久等了 真的非常抱歉
谢谢您的光临，欢迎下次再来
九大便民服务
婴儿车 雨具 轮椅
纸笔
九项必备
量尺
擦拭纸 茶水 医药箱
充电设备
必 消
九大便民服务
租借流程 顾客至服务台租用便民设施，对于雨 伞、婴儿车、轮椅、充电宝等大件便民设 施，服务台人员需请顾客填写《便民设施 租借登记表》，并请顾客签名留下联系方 式，抵押形式可为顾客证件或现金押金， 押金须根据实际采购成本适当确定。小件 物品如医药箱、茶水、杂志等无需登记。
2）面部修饰： 清新淡妆、妆面有却无
忌浓妆艳抹、忌使用假睫毛、忌
画夸张眼线
仪表 ：女士
配饰 腰带
丝巾
手表 香水 职业装
裤装 裙装
仪容仪表
• 发型：过肩长发须扎起 • 服装：制服按标准穿着 • 皮鞋：黑色 • 袜子：黑色丝袜 • 底妆：须根据自身肤色选择合 适的产品（粉底液/粉饼）和色
扣子或拉链须扣起，工号牌佩戴于
全员服务
全员服务
设计顾问
着统一工装且熨烫平整 左侧胸前佩戴工号牌 着深色袜子黑色皮鞋 站姿及坐姿端正
男士衬衣束于西裤内，从上往下 粒扣子开始全部扣起
全员服务
全员服务
收银员
着统一工装且熨烫平整，左侧胸 戴工号牌 站姿坐姿端正
深色袜子搭配黑色皮鞋或短靴，
号
• 口红：正红色系 • 眼影：大地色系
员工服务礼仪培训知识 参照
一、礼仪是一种首德行为规范。
他不同于法律，虽然都有规定该做与不该做的但是作为道德规范来说他是没有绝对的惩罚制度的，做的不当，最多是遭人唾弃，所以能规范道德行为的人也只有我们自身而已。
二、礼仪的直接目的是表示对他人的尊重。
人都有被尊重的高级精神需要，当在社会交往活动过程中，按照礼仪的要求去做，就会使人获得尊重的满足，从而获得愉悦，由此达到人与人之间关系的和谐。
也就增进了你与他人的沟通交流为你建立人脉打下了坚实的基础。
三、礼仪的根本目的是为了维护社会正常的生活秩序。
例如随地乱扔垃圾、吐痰、横穿马路等等不文明的行为都是需要通过道德去规范的。
若是靠法律去限制那我们则需要多少警力去监督惩治？四、礼仪要求全体成员共同遵守。
社会是一个大家庭，任何一个人都不能完全脱离神会而存在，同时社会也不是由一部分的人就可以组成的，社会道德、礼仪的建立于遵守是需要全体社会成员共同努力的。
五、礼仪要求在人际交往、社会交往活动中遵守。
这是它的范围，超出这个范围，礼仪规范就不一定适用了。
如在公共场所穿拖鞋是失礼的，而在家穿拖鞋则是正常的。
就是在人与人的交往过程中礼仪才能得到的体现。
员工服务礼仪培训相关一、仪容:通常是指人的外观、外貌。
其中的重点，则是指人的容貌。
在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。
并将影响到对方对自己的整体评价。
在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。
1、仪容美的含义首先，是要示仪容自然美。
它是指仪容的先天条件好，天生丽质。
尽管以相貌取人不合情理，但先天美好的仪容相貌，无疑会令人赏心悦目，感觉愉快。
其次，是要求仪容内在美。
它是指通过努力学习，不断提高个人的文化、艺术素养和思想、道德水准，培养出自己高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中，表里如一。
仪容的内在美是最高的境界，仪容的自然美是人们的心愿，而仪容的修饰美则是仪容礼仪关注的重点。
要做到仪容修饰美，自然要注意修饰仪容。
修饰仪容的基本规则，是美观、整洁、卫生、得体。
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烈士生命的消逝而悲叹，而是被那伟大的精神所震撼。 那些英勇的烈士们不愧为炎黄子孙的后代，不愧为新永 远矗立的丰碑。凝视着由烈士鲜血染红的迎着朝阳冉冉 升起，礼一仪幅是幅衡量英一雄个的人是画否卷受展到现良好在教我育们的标眼准前，，它烈绝对士不们是为只能了做表面工作就可交差的bai，而必须是发自内心的，出于自然的。进入市场经 祖们国 的统生济一命以挺，来，身谱各而写行出了各业，一竞为曲争了曲压人壮力都民很解大放，面甘对洒竞一争腔，营热业血员，必须用要他有令 人满意周道的待客之道，才能吸引顾客，所以接待顾客的礼仪是营业员
营业员基本服务礼仪 或缺的一部分。少了你们或许早已消失在历史的长河中。
因为有了你们（先烈），所以现在的变得完全不一样， 虽然目前的处于发展阶段，但是处于发展阶段的，却超
越了许多发达国家，虽然在某项方面差强人意，但是在
未来，那些缺点将会被改变不是么？这一切的一切，就
是因为有了您_先烈们。在此，请接受我的缅怀汇。报人让：您XXX
1、说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方 言，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。 2、要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到 的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置 地先招呼后来的客人，而怠慢先来的人。 3、在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候 多时的顾客时，应先向对方道歉，表示接待不周恳请谅解，不宜 气急败坏地敷衍了事。
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要用赤诚的信去缅怀为国家作出贡献的那些不求回报的
先烈。先烈们，你们在面对中华民族的生死存亡的时刻，
LOGO 是你们用你们那热血和不屈的意志将敌人阻挡在外，是
酒店微笑服务礼仪培训
❖ 不受欢迎的走姿
❖ 1 只摆动小臂
2 不抬脚;蹭着地走
3 耷拉眼皮或低着头走
4 在工作场合;手插在口袋 双臂相抱 倒背双手； 不因场 地而及时调整脚步的轻重缓急;把地板踩得咚咚作响
蹲姿要求
职业人士一般采用高低式蹲姿;它的基 本特征是双膝一高一低;下蹲时双脚一前一 后;左脚在前;脚掌完全着地;右脚脚掌着地; 脚跟提起;双手轻握放在左腿上;女士双腿应 尽量靠紧;男士双腿可以微分
不良的站姿让优雅打折
服务人员标准站姿
表现轻盈 端庄 典雅 娴静
标准站姿： ●接待顾客站姿 ●重大迎宾活动 开幕仪式 ●交谈等轻松环境
不良站姿： ●身体歪斜 ●弯腰驼背 ●双腿大叉 ●手位不当口袋内 抱于胸前 叉腰 ●脚位不当
女士站姿
第一种：
双脚八字步或丁字步;双手虎口相 交叠放于脐下三指处;手指伸直但不 要外翘;上身正直;头正目平;微收下颌; 面带微笑 挺胸收腹;腰直肩平;双臂自 然下垂;两腿相靠站直;肌肉略有收缩 感 在店内接待顾客时可采用这种姿势
人的印象形成= 55%外表+38% 自我表现+ 7%语 言
这是一个两分钟的世界;你只有 一分钟展示给人们你是谁;另一分钟 让他们喜欢你
——罗伯特·庞德英国形象设计师
你觉得她们漂亮吗
你觉得她们漂亮吗
仪容仪表礼仪
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营业员服务的礼仪培训
营业员服务的礼仪培训
营业员是在营业场所从事商品销售、服务销售的人员，主要有商场营业员、药店营业员、营业厅营业员等。
营业员作为服务行业的从业人员，了解掌握服务礼仪知识和技巧是非常必要的，礼仪培训公司在这里和大家一同分享营业员服务礼仪的相关内容。
营业员服务案例分享
一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候，还有半个多小时就要下班了。
但服务大厅里，五个窗口就剩下一个窗口有人——一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。
他来在这个窗口前面，对那位小姐连说了三次“您好”，没什么反应。
差不多十分钟过去了，终于在一句“讨厌”声中挂了电话，看见自己的窗口前面站了人，头也不抬地说：明天再来！可明天是周六……那周一再来，还用我教你。
她终于抬起了头，给了个白眼。
我大老远来一趟不容易，而且现在还不到下班时间……
那我容易吗？我还要接孩子、做饭……懒得跟你说。
啪地一声，最后一个窗口也关上了。
用这位企业家的话说：连窗口部门的工作人员都这样，那在该地的投资收益保障实在让人担心。
礼仪培训网认为，随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。
也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。
怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。
所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。
对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。
营业员服务礼仪秘诀
1、角色的扮演
在工作场合中应依据地点、身份的需要讲适当的话，作合适的举止应对进退。
在公众场合应“少说多听”多思考别人说话的内容，以掌握合适的表现时机，如不到上司要我们发表意见时间就不要抢着表现，也不宜抢在上司之前和贵宾交换名片，这些都是不合乎礼展出的行为。
2、包容他人的修养
事实上，礼仪守则中最难做到的是就是这一项。
想要做得好，就必须将注意力放在别人身上。
也就是说，如果你常常设身处地地为别人着想，记住“将心比心”四个字，多想别人的优点，自然就会有比较好的服务心情；
另外还有一句名言：“挑问题的客人，才是好客人”。
客人愈挑剔，我们也要愈加倍付出耐心，一项项为之解答，并设法改正自己的缺点。
如此，因我们的宽容与容忍更加增进买卖双方彼此的信赖，也更能提高商业活动的品质。
3、机智迅速
在待人接物时尽量欣赏、赞美别人的优点，在如此愉快的环境中，生意自然会好了。
经济社会中追求效率，所以迅速也是礼貌的重要表现，现代商场制胜原则之二：“说话抓重点，行动快而敏捷”。
否则，不仅会在商场上坐失良机，还可能失去成功的良好机会。
营业员接待礼仪规范
一、迎宾规范
顾客未走进柜台前，与柜台最近距离为3米（即公众安全距离）以内，或距离5米以内，却与营业员目光有接触时。
营业员应用真诚的目光迎接顾客的眼神，向顾客点头微笑，顾客脚步刚落入柜台范围时，营业员邀请顾客进柜台选购，微笑着招呼顾客（伴着标准手势）：“您好！”或“欢迎光临！“，或使用时间问候语，如：”早上好！“
二、接待规范
1、接待规范一：等待顾客提出服务要求
把握时机：顾客刚进柜台需要适应期，需让顾客感觉无干扰，之后才有机会为顾客提供服务。
要求：营业员应保持与顾客的距离为1--3米（即社会安全距离）之间，并应用眼睛的余光关注顾客的一举一动，判断顾客的要求。
注意事项：不要尾随在顾客身后，尽量处在顾客容易看到的地方，也可以边整理货品边关注顾客，不要刻意盯着顾客。
2、接待规范二：向顾客推介商品
把握时机：顾客在自由挑选商品后，希望营业员能给予意见和商品详细介绍。
要求：在与不熟悉顾客进行语言交流时，需保持40厘米至1米之间（即个人安全距离）的距离；在与熟悉的老顾客进行交流时，可适当减少距离至40厘米之内（即亲密距离）。
并结合“营业员接待服务规范”，“柜台文明用语100句禁语50句”和1+3+4服务技巧等，做好用商品的推介。
注意事项：（1）使用标准普通话，若顾客使用方言（如粤语，客家，闽南语），在可能的范围内应配合顾客方便，以增进沟通效果。
（2）不充许对顾客说“不”，“不知道”，“不行”，而应采用“好的”，“没问题”。
3、接待规范三：达成交易
把握时机：在顾客明确购买意向后。
要求：（1）向顾客明确指示最近收银台的位置。
（2）在不影响接待柜台其他顾客，且顾客交现金的情况下，营业员要主动提出交款。
注意事项：代顾客交款必需唱收唱付，验明真假钞，并尽量减少顾客等待时间。
三、送宾礼仪规范
把握时机：接待完成，顾客离开柜台。
两种情况：一，达成交易；二，未达成交易。
要求：（1）笑脸相送；
（2）使用道别用语，如达成交易的：“谢谢！”请慢走“”欢迎
再次光临“；如未达成交易的：”没关系“您再考虑一下” “请慢走” “欢迎再次光临” 等。
注意事项：做到有始有终，始终面带微笑。
药店营业员不能说再见、欢迎再次光临。
营业员礼仪用语规范
1、积极创造沟通环境。
创造一个舒适、安静、整洁的环境，对沟通氛围的.形成是有益的。
一般情况下，营业员要主动、积极地适应环境，以便在与顾客沟通时掌握主动权。
2、寒暄要热情、大方
沟通一般是从问候与寒暄开始的。
成功的寒暄，可以迅速缩短营业员与顾客之间的感情距离，调节气氛，增进交流，促成交易顺利达成。
3、择恰当的沟通内容
沟通是信息双向流动的过程，只有沟通双方找到一个共同的话题时，才能使沟通趋向成功。
营业员选择沟通话题与内容的最基本标准，就是要引起顾客的兴趣。
因此，营业员在与客户沟通的时候要选择顾客感兴趣的内容，在沟通中，应随时注意顾客的反应，观察顾客的表情、体态，判段其对沟通的关注程度，并经常征询顾客的意见，给予顾客谈话的机会。
4、掌握倾听的艺术
沟通不仅是要讲，而且也需要听。
营业员善于听顾客发言，是一种沟通艺术。
在听顾客说话时，应该目视对方，以示专心。
要真正了解对方，语言只传达了部分信息，还应该注意顾客的神态、表情、姿态以及声调、语气等非语言符号的变化，以便全面、准确地了解顾客的沟通的目的及意图。