固定资产管理情况报告

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篇一:固定资产管理现状分析报告

固定资产管理现状分析报告

制度原因

现行关于固定资产管理的制度是XX

年颁布的文:《财产管理制度修订》,该文件就公司财产包括固定资产和低值易耗品等的采购及日常管理一起进行规范。该文件的部分内容与现行会计准则有一定的矛盾,如果不按新准则进行修订的话,将对固定资产的相关账务处理和统计的准确度产生不利影响。同时,由于该文件不是针对固定资产管理来制定的,部分内容规范有所欠缺,有必要针对固定资产制定一个专门的制度。

一、关于固定资产的定义

按新会计准则,固定资产的定义为:为生产商品、提供劳务、出租或经营管理而持有的使用寿命超过一个会计年度的有形资产。包括房屋、建筑物、机器、机械、运输工具、电子设备、其他设备等。新定义并未对固定资产的价值作出限制。而我公司现行的相关制度将“使用期限超过一年,单位价值不足XX元及有一定价值的各种机器、机械、运输工具、家私、电器、设备、器具等”列入低值易耗品,这与现行会计准则明显矛盾。

由于定义的不同,如果不及时修改,将致使相当一部分应该计入固定资产的财产列为低值易耗品,本应资本化的支入错计为费用化支出。资本费用化可减少当期利润,站在避税的角度,能做费用就尽量做费用,这样当年利润要小些,相当于递延了所得税。但我公司正在努力成为一间公众公司,所有的账务处理都应该符合法规,经得起公众的查询,不能为了避税做出违反法规的事情。相反,如果按法规进行账务处理,能把报表上的资产价值增加,让报表数据更美观。

二、关于《财产管理制度修订》的针对性

《制度修订》中各部门职责没有清楚阐明“盘点”这项固定资产管理中的重要工作,该文件关于盘点仅有寥寥几字。财务部的职责为:“定期组织财产清查”;主管部门职责:“配合总务部定期进行固定资产(财产)的清理盘点。”。

至于总务要多久盘点一次,具体怎样进行均没有明确规定。

从财务管理组经理孙鹏处了解到,今年的财产盘点是在

3月份进行的,现已到年底,再进行一次盘点的可能性很小。固定资产是一间公司里面资产的大头,在我公司固定资产占全部资产的比例(用友数据)接近16%。如果管理制度里连盘点都没有明确的规定,我们将无从正确把握公司的资产状况。制度缺失带来的后果是非常严重的!因此,我公司急需

针对固定资产的特点制定相应的管理制度。

三、固定资产卡片

1、从孙鹏处了解到,财务部以前是有使用纸质卡片的,现在则统一使用用友账上的固定资产卡片。

通过固定资产卡片可以清楚地看到固定资产的信息,比如原值、型号、存放地点、累计折旧等,根据卡片格式录入所有相关信息后,可以更好地管理固定资产。而现时运通用友账上的固定资产卡片信息不全,相当多的固定资产缺少“规格型号”和“存放地点”等信息。如果固定资产卡片的信息完整,将有效提高盘点的准确度。

2、固定资产名称不规范,填写随意。

比如:编号000581、000588、000589的固定资产名称为一串数字;编号001015的固定资产名称为“其他”;编号000167-000187的固定资产名称为字母加数字。

针对以上问题,强烈建议固定资产入账时严格按照固定资产卡片上的格式,把所有已知的信息准确、规范填写好。

关于盘点方面的问题:

1、部门分类口径不一致

盘点清单上的部门分别为:编码技术、财务部、企管部、产品供应部、销售部、记账部、总经办(包含审计部)、信息部、仓管部;

用友账上固定资产划分部门为:编码技术、财务部、企管部、产品供应部、销售部、记账部、总经办、审计部、信息部、仓管进账部、盘点组、储运部、后勤总务、外贸部、信息项目。

经了解,这是由于我公司曾对各部门进行改制、重组导致部门的划分及名

称有所改变,而用友却没有相应作出调整所致。盘点清单与用友账上部门划分的不一致,导致了不能直观、清晰地对比各部门固定资产的账实差异。

建议用友固定资产系统尽快按照新的部门名称重新命名。

2、盘点清单设计不合理

已入账和未入账的资产全混在一张资产盘点清单上,换句话说就是清单上既有低值品也有固定资产。清单上的资产有型号没价值,而用友账上的则有价值没型号。由于用友账上一直按照旧的固定资产定义(单价XX元以上)入账固定资产,所以在用盘点清单和用友账上核对时容易造成混乱。

例如:资产清单上企管部有一台佳能SD780IS数码相机,在盘点清单上看不到其价值。如果这台相机单价XX元以下,则可推断该相机是低值品,不需要拿它和用友账上对比;如果该相机单价XX元以上,则需要和用友账上的相机作对比。

而用友账上的相机却没有型号,所以很难确定这台相机是否在用友账上。

把固定资产和低值易耗品等其他财产一起进行盘点,的确可以节省工作时间,不用每个部门都走两趟。因此建议以后盘点能把固定资产和其他财产分列两份盘点清单,这样既不会增加工作量,也可以保证盘点的准确度。

3、固定资产清单中的编码是贴在固定资产上的,有一定的编制原则,而用友账上的编码是系统自动生成的,两者之间没有对应关系。盘点时是按照清单上的编码进行的,盘点后再按清单上的数据和用友数据对比。如前所述,清单和用友账上的数据口径不一致,并不能准确地进行对比,所以盘点的效果不会很好。如果两个编码能用某种方式联系起来,或者在实物上同时体现两种编码,将会使盘点工作的效率得到很大的提高。

建议:

⑴把两种编码用某种方式对应联系起来,把用友账上的编码对应填写到盘点清单上,同时,把盘点清单上的编码对应填到用友的固定资产账上,这样盘点的效率和准确率将会大大地提高。

⑵利用运通的编码技术优势,在固定资产上贴上可机读条码。

5、关于《关于固定资产管理的报告》

今年的资产盘点是总务牵头,财务部配合的。盘点完成后,由财务部门就固定资产盘点情况写出《资产盘点报告》,今年的盘点报告是《关于固定资产管理的报告》。据了解,该报告提出了一些建议并报送到相关领导处,但暂时未能看到具体的跟进动作。耗时数月的盘点工作,如果不能取得可用的成果,或者说成果不能得到有效利用,将是比较遗憾的。篇二:固定资产管理工作总结

事业单位管理人员年度(聘期)考核登记表

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篇三:固定资产管理工作总结

固定资产管理工作总结

固定资产管理工作总结

XX年至今我一直从事资产管理工作,在固定资产核对上基本没出过问题。在我看来固定资产管理工作是学校工作中十分重要的一个环节,是一件需要细致和严谨的工作,是学校进行教学的必要条件,在工作中要有很强的责任感。

下面汇报下本年度完成工作情况:

一、账目管理

在账目的管理方面我校一直是来了物品由管理员和校

长根据单据核对数量和物品名称,之后根据物品所属学科找到相应管理员,固定资产管理员和各学科器材管理员一起,根据调拨单登记到相应的手工帐上,再填写到电子账上。在工作中做到分级负责,责任到人,细致认真不出现纰漏。

我们学校每学期对于达到报废年限或者损坏的物品都及时的上报报废,手工账目及时清除。

每学期末盘点学校固定资产,及时掌握固定资产情况,准确反映固定资产情况,做到固定资产家底清、账实相符。

二、工作中问题

首先,在工作中对于物品使用记录的登记不及时,经常在用完之后补写记录。

其次,个别时候没有及时和中心校沟通,造成账目填写不及时。最后,固定资产的存放条件有限,使用不方便,课前准备时间较

长。

三、改进措施

在今后的工作中我会及时和中心校沟通,及时填写手工帐目和电子帐目。把学校的固定资产账目整理的清楚明了,固定资产按要求存放和使用,并及时填写各类仪器教学用具的使用记录。使学校的日常教学工作更加顺利。

海底捞客户关系管理分析报告

海底捞客户关系管理分析报告--

经济与管理学院 客户关系管理 课程报告 主讲教师专业工商管理小组成员 年级2011级授课班级20110722 授课学年2014-2015 授课学期第一学期

目录 一、海底捞的背景及服务简介 (4) 二、海底捞的客户群及客户区分 (4) 2.1、客户识别 (4) 2.2、客户区分 (5) 三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (6) 3.1客户互动 (6) 3.2客户个性化服务 (7) 四、客户满意度及忠诚度管理 (8) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (9) 5.1、海底捞的优势 (10) 5.2、海底捞的劣势及建议 (10)

海底捞火锅客户关系管理 一、海底捞的背景及服务简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度 和客户满意度的双满意度考察体制,成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。 公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念,以创新为核心,改变传统的标 准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,致力于为顾客提供愉悦的用餐 服务;在管理上,倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环 境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值。 十九年来,公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、 厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅,员工近2万人。 现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西 安和郑州,以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨, 形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原 料生产基地,其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害,一次性”的选料和底料熬制原则,严把原料关、配料关。 十九年来历经市场和顾客的检验,成功地打造出信誉度高,颇具四川火锅 特色,融会巴蜀餐饮文化“蜀地,蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 二、海底捞的客户群及客户区分 2.1、客户识别 “海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群,因为其消费与其 它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所,但是,也不乏有中低等收入的 人群偶尔的消费。根据调查,“海底捞”一家普通门市店的200个客人里,就有

预算执行情况报告

预算执行情况报告 下面是宝岛优品给大家整理收集的预算执行情况报告,内容仅供参考。 预算执行情况报告1 主任、副主任、各位委员: 我受县政府委托,向本次会议报告全县今年1-6月份财政预算执行情况,请审议。 一、1-6月份预算执行情况 今年上半年,全县财政工作在县委的正确领导下,在县人大和县政协的监督支持下,认真贯彻落实中省市财政工作会议精神,紧紧围绕“打造宝鸡副中心,建设幸福新陇州”目标,坚持稳中求进的总基调,积极适应新常态,统筹财力保重点,深化改革强管理,财政收入在艰难中完成,重点支出得到较好保障,预算执行情况总体良好,有力地促进了县域经济社会和各项事业的稳定健康发展。 (一)公共财政预算执行情况 1-6月份,全县财税总收入完成23752万元,较上年同期增长16%。其中:中央级财政收入完成5860万元,较上年同期增长30%;省市级财政收入完成2444万元,较上年同期增长33%;地方财政收入完成15448万元,占年度预算的53%,较上年同期增长9%,增收1256万元,实现了时间任务“双过半”。 1-6月份,全县共完成财政支出 72810万元,占年度预算的 79%,较上年同期增长12%,增加支出7725万元。其中:一般公共服务支出5145万元,国防公共安全2709万元,教育15285万元,科技93万元,文化体育与传媒1403万元,社会保障和就业10876万元,医疗卫生7330万元,环境保护4197万元,城乡社区事务3390万元,农林水事务15144万元,交通运输622万元,安全生产及中小企业事务334万元,商业服务业事务 1716万元,国土资源气象事务161万元,住房保障支出4254万元,粮油事务及其他151万元。 按支出级次划分,县本级财政支出完成69272万元,占年度预算的78%;镇级财政支出完成3538 万元,占年度预算的91%。 (二)政府性基金预算执行情况

固定资产盘点报告(范例)

固定资产盘点报告(范例) 固定资产盘点报告(范例) 篇一 xx 年xx 月xx 日、xx 日中大(深圳)财务部门组织了全厂之固定资产全盘工作,现就在盘点过程中出现的问题及其产生原因做如下汇报。 一、固定资产的确认根据公司现行之固定资产及低值易耗品管理制度,目前公司对价值2000 元及以上、使用期限超过一年的如电脑设备、打印机、相机、机器、机械、工具、模具等分别进行了定义以及明确的划分规定,其中电脑设备被单项定义为固定资产进行管理(财会账面不计提折旧)。在此次盘点过程中发现各部门均出现因电脑设备损坏而由电脑部门对此设备进行替换,替换部分包括主要零部件及至整机。由此引出的问题是:电脑部门日常采购之零部件是应该资本化管理还是直接计入当期损益?如否,则由各零部件拼装之电脑设备是否应纳入资产管理? 二、固定资产使用期间的保管 1、根据公司现行之固定资产管理制度,各单项固定资产需由指定职能部门对其进行专人专项管理,但在实际盘点过程中发现,此部分执行力度欠缺,如:无指定责任人员管理、维修及报损不及时,部分资产因位置变更原因,甚至出现无法查找等情况。 2、因本公司生产的特殊性,大分部生产设备均为有较高价值之 机器、机械设备。通过此次盘点发现生产部门对其所使用之机器设备保管及保养力度欠缺,主要受无指定专人管理以及生产环境较差因素的影响,由此引出的问题以及潜在的成本支出包括员工工伤支出增加、机器设备使用寿命缩短、市估值降低,产能收缩以及产品质量下降等。

3、根据公司固定资产管理制度规定,公司固定资产应由财务部门确认并 统一编号管理,但在此次盘点中发现,各部门均出现部分固定资产标签脱落、陈旧、模糊不清、重复、混乱等情况,具体造成原因不详。由此引出的问题及成本支出包括财务部门盘点困难,统计数据缺漏、混乱至资产虚增、财务成本增加等 三、固定资产的处置 1、根据公司固定资产管理制度规定,各部门如出现机器、机械等设备损坏、报废的情况时,应及时走报损报废申请及处置流程。但在此次盘点中发现,部分部门对于应报损报废的机械设备搁置时间超过几个月、几年甚至更长时间,但却一直未办理报废手续,且无相关部门及人员进行确认及跟踪。由此引出的问题及成本支出包括公司许多生产及办公用地被占用、闲置期间耗费人力物力对其进行持续保管成本增加、工厂生产格局错乱以及造成环境污染等。 2、对于闲置可用的部分机械设备(包括新购设备),无专人专项进行管理,且保管手段相对简陋。由此引出的问题及成本支出包括机械设备老化速度加快,后续维修及保养费用增加及市估值降低等 3、根据公司固定资产管理制度规定,各部报损报废资产转移及替换需办 理相应的申请及审批手续。在此次盘点过程中,各部门均有 出现电脑、打印机等办公设备因损坏或维修而由电脑部门做替换的无编号无相关资料资产存在,但在寻问相关手续办理及经手人等信息时均无明确答复,具体原因不详。 四、各参与部门对财务部门盘点工作重视力度固定资产做为公司总资产及年末报表的重大组成部分,无论是相关职能部门或财务部门,均需要有足

小米公司客户关系管理分析与设计

客户关系管理案例分析 --以小米公司为例 小组成员: 2012/12/11 一、小米公司简介 小米科技(全称北京小米科技有限责任公司)由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组建,是一家专注于iphone、android等新一代智能手机软件开发与热点移动互联网业务运营的公司。2010年4月正式启动,已经获得知名天使投资人及风险投资Morningside 、启明的巨额投资。2010年底推出手机实名社区米聊,在推出半年内注册用户突破300万。此外,小米公司还推出基于CM 定制的手机操作系统MIUI,Android双核手机小米手机等。米聊、MIUI、小米手

机是小米科技的三大核心产品。 小米公司最初有意无意地制造饥饿营销的效果。产品最开始可以凭借相对高的价格卖给尝鲜者,以及“米粉”。接着通过微博等方式的营销策划能力也是相当强悍!定制微博运营平台,建立了可供几十个客服同步管理的机制。各种手段的综合作用下,小米手机迅速发张壮大。 二、小米公司的客户关系管理现状与分析 小米公司从创立到今天,之所以能在手机市场占得一席之地,正是由于其拥有与客户关系的优势和优越的客户关系管理系统。通过切身地贴近市场和客户,及时收集到客户的需求,并能够将客户的需求迅速转化为定制化的产品提供给客户,满足了客户的要求,从而为客户提供了快速、优质的服务。 1、小米公司的客户识别现状与分析 客户识别就是通过一系列技术手段,根据大量的客户特征、需求信息等,找出哪些是企业的潜在客户,客户的需求是什么,哪些客户最有价值等等,并以这些客户作为客户关系管理对象。 小米公司对于其所有的客户都有其鲜明的识别标志。2011年中国市场智能手机出货量超过5000万部,预计到2013年出货量将超过1亿部。随着智能手机朝着低价、高配置化发展,用户进入的门槛进一步降低,智能手机将会吞并整个手机市场。小米团队是先做的系统(安卓深化)后做的手机,在

沃尔玛企业客户关系管理调研报告

沃尔玛企业客户关系管理调研报告

沃尔玛企业客户关系管理调研报告 五、客户互动的开展及其存在的问题及对策 六、客户服务中心的建设及应用情况

五、客户互动的开展及其存在的问题及对策 (一)发展情况 在这个零售业竞争力逐渐增强的网络经济时代,对于沃尔玛这样的零售业巨头来说,做好与客户之间的互动是非常重要的。那么,沃尔玛是如何做好与客户之间的互动的呢? 在2007年,沃尔玛就推出了客户“商品评价和打分系统”。这个系统采用的是五星级制,无论是商店销售的商品还是网上销售的商品,客户都可以在这个平台上对所购买的商品进行评分并发表意见。为了让更多的顾客对商品进行评价,沃尔玛还会主动发邮件给在线购买的客户,让客户对所购买的商品进行评价。这个评估系统不但给客户提供了一个分享商品信息的平台,而且让客户可以通过这个平台更好的了解所要购买的商品的相关信息,买到自己称心如意的商品。同时,沃尔玛也可以通过这个平台及时的获得客户对商品的看法及意见,了解客户真正的想法和需求,使沃尔玛能对产品的采购、销售和服务做出更好的规划及定位,给顾客提供更好、更优质的服务。这个评分系统,让沃尔玛与顾客之间有了更多的互动机会,给顾客和企业都带来了很大的利益。 (二)问题 1、与顾客的沟通不够。 2、对顾客的需求不了解。 3、顾客数量庞大,不能顾及所有人。

(三)对策 1、更全面的收集顾客的信息。比如,发放调查报告、有奖参与调查等。 2、顾客价格评估分类,评估顾客价格,进一步对顾客价值进行分类。 3、把握消费群体。并对他们进行分类。 4、发现潜在价值客户。并对他们进行等级分类,比如分成I类客户——“铅质客户”、II类——“铁质客户”、III 类——“银质客户”、IV类——“金质客户”。 5、利用客流分析系统。建立专门的客流分析系统,对进出商场的客户进行自动记录,并统计其消费情况,可以方便地挖掘客户的信息。 六、客户服务中心的建设及应用情况 (一)数据库管理系统 借助先进的数据库,沃尔玛对其标准店的6万件单品、超市中心的10万件单品,以及全球5300多家连锁门店,实行全面数据管理与分析,每件单品记录保持时间65个星期。信息对象记录的具体内容 顾客购买频率、商品和服务品种、 平均购买量、人口统计数据和 主要付款方式

预算执行情况报告模板

Screen and evaluate the results within a certain period, analyze the deficiencies, learn from them and form Countermeasures. 姓名:___________________ 单位:___________________ 时间:___________________ 预算执行情况报告

编号:FS-DY-67730 预算执行情况报告 xxxx年,学校财务工作在校党委的正确领导下,在各级领导关心、业务部门密切协同和大力支持下,认真贯彻党委意图,紧紧围绕“一条主线、四项重点”的发展思路,积极深化改革,加强经费管理,克服供需矛盾,突出保障重点,圆满完成了各项经费保障任务。首先,我代表学校党委和学校领导向各级领导和全体财务战线的同志们表示衷心的感谢。 受校党委的委托,现在,我就学校年度预算执行情况向大家作以下通报。 一、经费收支情况 年学校全年实现收入万元,其中:生活费万元,标准领报经费万元,项目经费万元,上年结转经费万元卫生医疗收入万元(一院亿元、二院亿元、三院亿元),其他有偿服务收入万元。 年,三所附属医院实现卫生医疗收入亿元,与××年亿元

相比,增加收入万元。 年预算安排为万元,全年实际开支数为万元,实际支出完成预算支出的。 二、预算执行情况 年,各单位能认真落实学校党委关于“集中有限财力,办好几件大事”的指示精神,转变理财观念,树立向管理要效益、要保障力的思想,严格执行经费预算管理,切实管好、用活各项经费,较好地保障了各项事业任务的圆满完成。我感到,主要有以下三个方面的特点: (一)充分贯彻党委意图,经费保障重点突出。随着当前形势的发展,学校党委审时度势,及时确立了以“一条主线、四项重点”的发展思路,这是学校发展建设的战略决策,是当前学校各项工作的重中之重。各单位、部门能适时转变理财观念,把思想统一到学校党委的决策上来,在预算安排上采取积极措施,优化经费的投向投量,加大了对学科建设、教学、科研方面的投入力度。年,全校共投入学科人才建设经费余万元,投入科研经费余万元,投入医疗设备购置费余万元,这是建校以来,在学科人才、科研、设备经费投入最多的一

基层国税部门固定资产管理调研报告.pdf

基层国税部门固定资产管理调研报告 财务管理是国税机关行政管理的重点部位,固定资产管理是财务管理 的重要组成部分。最近,笔者结合近几年固定资产管理的实际,针对当前 存在的主要问题进行了调查,对基层国税部门资产管理谈谈个人看法,供 大家参考。 一、当前固定资产管理现状与特点 据20xx年底数据 显示,房县局固定资产账面原值1292万元,其中:房屋建筑物类资产总 额875万元,占总资产的67.72%;一般设备类资产总额413万元,占总 资产的31.97%;其他类资产总额4万元,占总资产的0.31%。 从固 定资产使用状态看:在用资产xx0万元,占总资产的88.24%;闲置资产 152万元,占总资产的11.76%。 从固定资产分布情况看:局机关资 产868万元,占总资产的67.18%;管理一股资产93万元,占总资产的 7.20%;管理二股资产30万元,占总资产的2.32%;计划统计股资产 113万元,占总资产的8.75%;稽查局资产36万元,占总资产的2.79% ;撤并4个分局闲置房屋资产152万元,占总资产的11.76%。 从资 产分布特点来看:一是集中性。资产主要集中在城区,而城区占用资产为88%,机构收缩后除房屋外,资产管理相对集中。二是实用性。房屋及建 筑物等不动资产与其他资产所占的比例基本符合实际,分别占67.72%和32.28%。三是合理性。局机关资产与其他单位资产基本合理,局机关资 产占67%,人均占有资产5.1万元;其他单位资产占33%,人均占有资 产3.5万元(不含闲置资产152万元)。 二、固定资产管理的实践 (一)强化了管理基础。遵循“统一领导、归口管理、分级负责、责任到人”的原则,先后制定了《房县国税局固定资产管理办法》、《固定资产 管理工作规程》等系列制度,财务部门、管理部门建立健全了固定资产明 细账,对达到标准的物资严格依规定作为固定资产管理,未达到标准的办 公用品作为低置易耗品管理,资产购置、变动、处置严格按程序执行,杜 绝资产漏记、错记等现象的发生,确保了固定资产数据的真实、完整、及时。保障了固定资产管理工作的有序运行。 (二)监控了资产底数。建立了监察、人事、财务核算等部门监交体系,坚持实行调离岗位手续清 ,对调出、离退休、外出学习以及岗位变动等各类人员,规定必须到资产 管理单位办理交接手续,同时,定期开展资产清理检查,通过四次大规模 资产清查工作,保证了全局固定资产信息数据的真实性、完整性和准确性 ,真正做到了账账相符、账实相符、账卡相符,有效地防止了资产流失。 (三)健全了信息网络。全系统所有资产全部纳入固定资产管理软件和网络版财务管理软件进行核算,还建立固定资产使用单位、使用保管人员、 存放地点信息字典库, 在资产的进口环节即购置采购管理、中间环节的资

浅析企业客户关系管理现状及对策

浅析企业客户关系管理现状及对策 摘要:本世纪,对于任何企业而言,有两个方面最为重要,一是企业品牌,二是顾客的满意度。而顾客的满意和忠诚要靠客户关系管理(CRM)系统加以建立。分析企业客户关系管理现状,提出了完善售后服务、开发新客户、强化企业与客户的互利关系三项解决对策。关键词:企业;客户关系;管理现状 1.客户关系管理概述 1.1客户关系管理定义 CRM是顺应现代营销学理论产生并发展起来的。现代营销学最核心的理念是:以客户为中心,满足客户的需求。CRM的本质实际上是营销管理,是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。CRM的根本来源并不是技术的进步,而是营销管理演变的自然结果。客户关系管理(CRM)从广泛的意义上讲是指:在企业的运营过程中不断累积客户信息,并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变,开始以客户为中心。其核心理念是“以客户为中心”,将客户的需求摆在业务运营的中心,这一战略的核心是通过得到并保持住客户而获得最终的收益。客户和企业之间不再是供需矛盾对立关系,而是一种合作博弈,是学习关系。电子商务通过CRM实现了客户和企业双赢,它把双赢作为关系存在和发展的基础,供方提供优良的服务、优质的产品,需方回报以合适的价格,供需双方是长期稳定互惠互利的关系。 我们从上面的定义可以看出,强调客户为中心,强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为CRM不仅是一个系统,一个技术解决方案,而更加是一种管理思想,这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。 CRM是企业以客户为中心的营销管理理论和方法,是企业运用网络技术对营销管理的创新,主要包括:营销思想观念、营销管理重点和营销方法的创新。CRM的核心思想就是:建立为用户提供产品或服务的组织,找到、留住并提升价值客户,从而提高组织的盈利能力经济效益、社会效益,并增强竞争优势。客户是企业发展最重要的资源之一,因而应对企业与客户发生的各种关系进行全面管理和进一步延伸企业销售链管理。实践经验表明,成功实施CRM需注意四个问题:一是要明确实施策略,二是要变革业务流程,三是要选择好合作方,四是要重视客户工作。 1.2客户的分类及管理 1.2.1对潜在客户的管理 企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始,关注和掌握潜在客户是企业销售人员的主要工作之一。销售人员应根据本企业产品或服务的性质,考虑不同性别、年龄、职业、受教育程度、地区和民族的人们的需求和购买能力,将那些不可能购买本企业产品或服务的人群过滤掉。要花大精力分类编制潜在客户名册,如亲友名册、个人名册、团体名册、有实力人物名册、利用定期出版物编制的名册、流失客户名册、竞争对手的现实客户名册、协作单位名册等等。 1.2.2对预期客户的管理 企业需要参考现实客户的习性和需求,制定出一个判断准则,以便在掌握潜在客户的资料后,从中筛选出预期客户。确定预期客户的工作应由部门经理负责,部门经理必须重视营就成为企业的经过企业初期核查判断后登记在册的客户,与他们共同研究。销人员的意见, 预期客户。 在选择预期客户时,应避免单凭主观去作判断,有必要与客户进行交流。要积极通过信函、问卷、走访等方式向这些客户宣传本企业的产品和服务,并进一步了解他们的需求。 对预期客户管理的目的就是尽可能的将他们变成现实客户。部门经理要对预期客户给予高度的

2021年上半年预算执行情况报告总结

20__年上半年预算执行情况报告总结 县20__年上半年预算执行情况报告总结财政局局长 ___ 主任、副主任、各位委员:我受县政府委托向人大常委会报告 20__年上半年预算执行情况,请予审议。 一、预算执行情况今年上半年我县财政工作在县委的正确领导下认真贯彻年初省市财政工作会议精神严格按照年初的工作部署从培植壮大县级财源入手努力增收节支强化税收征管推进财政体制改革基本实现了“保工资、保重点、保稳定”的半年工作目标各项重点工作得到了有效开展和落实。上半年全县全口径财政收入实现2,935万元剔除季节性因素完成年预算的54.8%其中一般预算收入完成1,380万元完成年预算的25%剔除季节性因素完成年预算的49%;上划收入完成1,452万元完成年预算的52.8%。 主要收入项目完成情况:增值税完成345万元为年预算的53%;营业税完成417万元为年预算的52%;其他各项工商税收完成354万元为年预算的49%;行政性收费、罚没、专项等收入完成172万元为年预算的37%;税收返还收入完成1,555万元为年预算的78%。全县一般预算支出完成6,823万元完成年预算的46%比平均进度慢4个百分点。 主要支出项目完成情况:农业支出完成330万元为年预算的37%;文体广播事业费完成148万元为年预算的44%;教育事业费

完成2,462万元为年预算的39%;卫生事业费完成288万元为年预算的49%;抚恤和社会福利救济费完成272万元剔出省专项后为年预算的65%;社会保障补助支出完成227万元剔除专项后为年预算的40%;行政管理费完成1,150万元为年预算的69%;公检法司支出完成599万元为年预算的51%同比增加83万元;城市维护费完成146万元为年预算的62%;其他支出完成94万元为年预算的22%。为完成上半年县委交办的各种工作我们主要从以下几个方面开展工作: (一)加大财源项目建设力度培植经济增长点今年我县的财源建设工作围绕全县经济发展的重点从深化农业产业结构调整入手依托资源上项目培植县域经济增长点。 一是积极做好项目申报争取工作通过认真选择项目充分论证,向上申报项目7个。 二是加大对项目的推进力度定期深入项目单位了解项目运行情况充分掌握项目建设中存在的各种问题现场办公帮助企业出谋划策解决困难。 三是狠抓项目达产达效工作重点抓20__年项目的达产达效问题。 四是加大招商引资工作力度加快项目建设步伐。 (二)加大收入征管力度做到应收尽收年初以来财税部门把确保收入的及时足额到位作为完成各项工作目标的首要任务来

A公司固定资产管理调研报告

A 公司固定资产管理调研报告 目录 一、企业固定资产管理存在的问题........... (一)固定资产核算存在问题........... (二)固定资产使用效率较低........... (三)固定资产清查存在的问题......... (四)固定资产投资管理存在问题......... 二、企业固定资产管理策略.............. (一)改善企业固定资产核算问题......... (二)科学高效地提高企业固定资产使用效率 (三)改进和提高企业固定资产清查工作.. (四)改善提高企业投资管理工作......... 错误!未定义书签错误!未定义书签错误!未定义书签错误!未定义书签错误!未定义书签错误!未定义书签错误!未定义书签错误!未定义书签错误!未定义书签错误!未定义书签

A公司固定资产管理调研报告 [ 摘要]随着我国经济的发展,企业竞争日益激烈,为增加自身竞争优势,企业需要提高资源利用效率,更好发挥固定资产作用,降低企业资本成本。固定资产是各类企业进行日常经营活动重要组成部分。因此,固定资产管理企业日常经营管理活动中,占极其重要的地位。固定资产由于具有使用周期长、周转周期长及种类复杂等特点使其管理工作出现很多困难。企业固定资产的管理、维护及使用对企业的各个部门及市场经营活动都会产生影响。本文主要探究当今企业固定资产管理现状与所存在的问题,并提出相应的对策,以期为企业改进和完善固定资产管理工作提供借鉴。 [ 关键词] 固定资产管理固定资产核算固定资产清理固定资产使用效率一、企业固定资产管理存在的问题 随着市场经济发展,企业管理理念的成熟,企业固定资产管理方面有较大的发展。然而,通过调研A 企业,对于企业固定资产管理方面进行研究发现企业在固定资产管理方面仍然存在问题与不足。 A企业固定资产管理存在的问题如下: (一)固定资产核算存在问题 1、固定资产折旧方法的选取。 固定资产折旧在企业的固定资产核算管理中也是十分重要的部分,它是企业维持简单再生产过程中必不可少的资金来源,但部分企业只考虑到眼前短暂的经济利益,不按照准则规定计提和使用折旧资金,从而给企业的固定资产核算管理工作带来了很多不必要的麻烦。 A 企业为三班倒的制度,从而导致部分固定资产保持了24 小时的运

中国客户关系管理现状分析

我国企业的客户关系管理发展状况 hongdingjin 北****学 摘要:客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)出现于1990年,至今已经蓬勃发展了20个年头。在我国,CRM从1999年下半年开始,并且逐渐引起了IT业、应用行业、投资商、用户及国内软件厂商的密切关注。随着管理理念的更新,在信息技术的支撑下,以及在企业内部强烈的需求驱动下,CRM在我国得到了长足的发展。 关键字:我国企业客户关系管理CRM 发展状况 1、客户关系管理概述 客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)是企业为了提高核心竞争力,达到竞争取胜、快速成长的目的,树立以客户为中心的发展战略,并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需要实施的全部商业过程;是企业以客户关系为重点,通过开展系统化的客户研究,优化企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水平的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程,最终实现电子化、自动化运营目标的过程中,所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。 一方面,CRM应用系统借助先进的信息技术和管理思想,通过对企业业务流程重组来整合客户信息资源,并在企业的内部实现客户信息和资源的共享,为客户提供一对一的修改化服务,提升更多的客户,最终实现企业利润最大化。另一方面,CRM应用系统通过对所收集的客户特征信息进行智能分析,为企业的商业决策提供科学依据。 2、客户关系管理在中国的基本发展情况 在我国,客户关系管理(CRM),是伴随着因特网和电子商务的大潮进入我国的。CRM从1999年传入到现在只有十几年的时间,CRM在我国也逐渐的发展起来。随着我国加入WTO,企业之间的竞争也日益激烈,给我国许多的中小制造企业带来了前所未有的挑战。每个企业都在努力运用新的手段和管理理念来获得和保持竞争优势。 根据2003年3月的一份市场调查,我国CRM需求较高的行业主要是服务业和竞争激烈的制造业,其中服务业又以金融、电信、证券等突出。而大多数企业对CRM仍处于关注状态。而经济发达地区的企业对CRM产品有较高的需求,这与该地区激烈的市场竞争、企业家的经营者管理理念以及经济实力有关。 然而,我国CRM发展仍存在着很多的不足。在我国,CRM发展处于萌芽时期,实施企业数量少,企业营销观念不强,对CRM认识不足是目前我国企业的劣势。因此,我国企业CRM仍有进一步发展提高的空间。

客户关系管理分析报告

(思路报告)

目录: 绪论 一、企业分析,目标选择 二、综合汇总,确定目标 三、深入跟踪,详细了解 四、多种形式,数据调查 五、根据调查,分析数据 六、确定工作,任务分工总结

绪论 自中国进入WTO以来,中国经济发展迅猛。尤其近年来全球电子商务的发展,可以使得企业得以实施原来难以实施的现金管理思想与理念。当今的企业,尤其是处于竞争性极强的产业的企业,更加注重客户的反应。“顾客是上帝”此观念逐步深入经营者的脑海。可以说:哪个企业赢得顾客的心,哪个企业的盈利水平就会提高。哪个企业如果没意思到客户的重要性,哪个企业将会被市场和客户抛弃。 在此背景之下,客户关系管理已经成为企业追求的目标。我们通过一段时间的分析研究,调查走访,实时跟踪等,确定了一系列目标进行整合,找出合适的企业进行客户关系管理分析。在此之前,我们并没有实质性的接触企业或行业,对于一些困难预想不足,遇到很多的困难和麻烦,在全组的努力下,我们总算将工作顺利的开展,其中不乏错误之处,忘老师多多指点。

一、企业分析,目标选择 随着近年来经济的飞速发展,世界经济已由卖方经济进入买方经济,以消费者为主体的市场经济渐成主流,在如今技术高速发展,产品趋同的形势中,一个企业要想存活并发展,就一定要有让顾客满意且愿意为之捧场的理由。只有乐于把方便给予他人,把利益给予他人,把温暖给予他人,把服务给予他人,才能塑造出企业独特的魅力,赢得顾客的心。 进入21世纪,随着全球经济一体化进程加快和竞争,企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心的服务至上的,实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营模式的转变,良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源,企业为获得满意的客户关系,重要的思路是通过实施客户关系管理项目来实现的。 客户关系管理采用信息技术,使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化,实现客户资源的有效利用。 随着电子商务的飞速发展,电子商务网站如雨后春笋一般遍地开花,电子商务网站对客户的需要越来越重要,鉴于我们专业方向的了解以及对电子商务的了解,我们通过分析和市场调查。 总结归类,归纳出一系列电子商务网购网站,如淘宝网(https://www.360docs.net/doc/ff11847786.html,)、拍拍网(https://www.360docs.net/doc/ff11847786.html,)、卓越亚马逊(https://www.360docs.net/doc/ff11847786.html,)、当当网(https://www.360docs.net/doc/ff11847786.html,)、京东商城(https://www.360docs.net/doc/ff11847786.html,)、美团网(https://www.360docs.net/doc/ff11847786.html,)等一系列电子

某电网公司-预算执行情况报告模板(模板)

预算执行情况报告模板 一、预算执行总体情况 1、分析企业经营和财务状况的主要特点,降本增效工作措施以及取得效果,主要预算指标的完成情况。 2、经营业绩考核指标完成情况。 附表: 二、损益预算完成情况及分析

(一)营业收支预算完成情况分析 1、售电收入完成情况分析 主要包括发、售电量的增减变动及电量结构变化对主营业务收入的影响;电价政策变化等重大事项对企业经营的影响。 2、购电成本完成情况分析 主要包括购电量的增减变动、结构变化和电价政策变化对购电成本的影响。 3、发电成本完成情况分析 分析发电成本预算完成情况。 4、线损率完成情况分析 分析当年线损指标完成情况,对比历年成本变动情况,分析变动趋势及原因。 5、供电成本完成情况分析 分析供电成本预算完成情况。分析可控成本和人工成本项目,对预算完成差异进行说明。对比历年成本变动情况,分析变动趋势及原因,总结成本管理所采取的措施及取得的成果。 附表: 供电成本预算执行情况表

6、其他业务损益完成情况分析 7、其他损益预算完成情况及分析 (1)、投资收益等对利润的影响 分析其他业务损益、投资收益、公允价值计价资产价值变动、资产减值等对利润的影响。 (2)、财务费用预算完成情况 分析借款规模、融资结构、利率等因素的变化对财务费用的影响,结合资金需求情况,分析资金和融资管理的方法与成效。对比历年成本变动情况,分析变动趋势及原因。 三、资产负债预算完成情况及分析 1、资产负债预算情况 结合资本性支出、流动资产管理等情况,重点围绕资产负债结构、资金存量、固定资产增减变化的情况进行分析。 2、应收电费回收情况 3、清产核资账销案存资产管理情况 4、融资预算完成情况分析。

固定资产盘点报告

固定资产盘点报告 固定资产盘点报告怎样写?那么,下面是人才给大家收集的固定资产盘点报告相关范文,供大家阅读参考。 xxx年3月23日、24日xx(xx)财务部门组织了全厂之固定资 产全盘工作,现就在盘点过程中出现的问题及其产生原因做如下汇报。 一、固定资产的确认 根据公司现行之固定资产及低值易耗品管理制度,目前公司对 价值2000元及以上、使用期限超过一年的如电脑设备、打印机、相机、机器、机械、工具、模具等分别进行了定义以及明确的划分规定,其中电脑设备被单项定义为固定资产进行管理(财会账面不计提折旧)。在此次盘点过程中发现各部门均出现因电脑设备损坏而由电脑 部门对此设备进行替换,替换部分包括主要零部件及至整机。由此引出的问题是:电脑部门日常采购之零部件是应该资本化管理还是直接 计入当期损益?如否,则由各零部件拼装之电脑设备是否应纳入资产 管理? 二、固定资产使用期间的保管 1、根据公司现行之固定资产管理制度,各单项固定资产需由指定职能部门对其进行专人专项管理,但在实际盘点过程中发现,此部分执行力度欠缺,如:无指定责任人员管理、维修及报损不及时,部 分资产因位置变更原因,甚至出现无法查找等情况。 2、因本公司生产的特殊性,大分部生产设备均为有较高价值之机器、机械设备。通过此次盘点发现生产部门对其所使用之机器设备

保管及保养力度欠缺,主要受无指定专人管理以及生产环境较差因素* ,由此引出的问题以及潜在的成本支出包括员工工伤支出增加、机器设备使用寿命缩短、市估值降低,产能收缩以及产品质量下降等。 3、根据公司固定资产管理制度规定,公司固定资产应由财务部门确认并统一编号管理,但在此次盘点中发现,各部门均出现部分固定资产标签脱落、陈旧、模糊不清、重复、混乱等情况,具体造成原因不详。由此引出的问题及成本支出包括财务部门盘点困难,统计数据缺漏、混乱至资产虚增、财务成本增加等 三、固定资产的处置 1、根据公司固定资产管理制度规定,各部门如出现机器、机械等设备损坏、报废的情况时,应及时走报损报废申请及处置流程。但在此次盘点中发现,部分部门对于应报损报废的机械设备搁置时间超过几个月、几年甚至更长时间,但却一直未办理报废手续,且无相关部门及人员进行确认及跟踪。由此引出的问题及成本支出包括公司许多生产及办公用地被占用、闲置期间耗费人力物力对其进行持续保管成本增加、工厂生产格局错乱以及造成环境污染等。 2、对于闲置可用的部分机械设备(包括新购设备),无专人专项进行管理,且保管手段相对简陋。由此引出的问题及成本支出包括机械设备老化速度加快,后续维修及保养费用增加及市估值降低等 3、根据公司固定资产管理制度规定,各部报损报废资产转移及替换需办理相应的申请及审批手续。在此次盘点过程中,各部门均有出现电脑、打印机等办公设备因损坏或维修而由电脑部门做替换的无

盛天集团客户关系管理调研报告范本

盛天集团 客户关系管理调研报告 2015年4月9日

调研目的 1.认识什么是客户关系管理。 2. 认识客户关系管理的意义。 3. 认识客户关系管理的思路。 调研容 1.客观和全面介绍企业客户关系管理的做法。 2.分析和评价该企业客户关系管理做法的得与失。 3.为该企业的客户关系管理提出改进意见或思路。 调研意义 1.了解企业的客户关系管理。 2.分析企业的客户关系管理。 3.明确企业客户关系管理中的优缺点,并找出相关改进缺点的方法。

盛天集团发展概况 盛天集团来自,是一家以房地产开发、商业运营为主营业务,集钢材贸易、混凝土生产销售、物业管理服务等为一体的综合性企业集团。 盛天对诚信的坚守外化成企业对产品品质、服务品质的不渝追求,无论是地产还是其他经营活动中,始终以诚信为准则,狠抓质量,精益求精。最终演化出蕴涵独特太极精神的“诚信成就大业,品质决定品牌”企业口号, 一、企业客户关系管理发展状况 1.客户关系管理简介以及企业目标客户概况 客户关系管理是通过采用信息技术,使企业的市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化,实现客户资源有效利用的一套应用软件系统,其核心思想是“以客户为中心”,提高客户满意度,改善客户关系,从而提高企业的竞争力。 企业目标客户以年龄25-55岁为主,工作以在大中型公司、外资企业的白领阶层以及个体经济户为主,主要围绕自主购买和投资置业两个方面开展客户管理工作。 2.企业获取客户的做法 (1)体验式营销,推行不同户型不同风格的样板房,满足不同 消费者的需求,为顾客提供印象深刻的体验历程。 (2)发行期刊,对各期活动进行报道,以及对某个项目全方位

预算执行情况分析总结报告

预算执行情况分析总结报告 皇家电子股份有限公司经过第8年的再生产,现将第8年的财务预算执行情况分析作如下总结报告: 一、第8年年财政预算执行情况 20XX年,在ceo、财务部、生产部、销售部、物流部等的领导下,在工商行政部门、税局等的监督支持下,皇家电子股份有限公司认真贯彻落实公司会计制度、财务规章制度、生产部门规章制度,采购部门规章制度,严格按照有关会计法律法规,努力增收节支,强化预算管理,但由于销售情况差,成本费用居高,全年企业预算执行情况出现不良的结果。 1.20XX年企业收支总体情况

20XX,我企业收入完成1235.36万元,比上年减少约265万元,负增长17.7%,完成预算的105%。其中:固定收入107355万元,增长11.5%;非税收入18896万元,增长62.9%;营业税405451万元,完成预算的111.5%;房产税82444万元,完成预算的102.2%。 20XX年主营业务成本完成1300多万元,比上年增加300万元,超过预算的833.33%; 主要支出科目完成情况是:基本建设及城市维护费支出109699万元,完成预算的123.7%; 以上相抵,实现收支不平衡、亏损巨大。其他需要说明的有:

营业费用支出136万元,完成预算的97.8%;管理费用支出606万元,完成预算的600.13%;财务费用支出45万元,完成预算的127.21%。 以上数字急需决算,希望下一年会有所改善。 2.XX年财政收支特点 1、销售收入的低迷使得企业的再发展带来一定的挑战,使得企业的市场,前景都带来了威胁。 2、人工的成本高与销售成本居高。人工约为1400多万元,销售成本约为1300多万元,这些都大大威胁着企业的发展前景,急需改善。

电子商务企业客户关系管理模式分析

电子商务企业客户关系管理模式分析 《兴业银行》 班级: 2014电子商务一班 小组:张淼组 组长:张淼 31434400124 1.组员:刘博 姜林杰

兴业银行客户关系管理模式分析 1.1企业具体情况 1.1.1企业名称 兴业银行股份有限公司成立于1988年8月,是经中华人民共和国国务院、中国人民银行批准成立的大陆首批股份制商业银行之一,总行设在福建省福州市,2007年2月5日在上海证券交易所挂牌上市(股票代码:601166),注册资本190.52亿元。 开业二十多年来,兴业银行始终坚持“真诚服务,相伴成长”的经营理念,致力于为客户提供全面、优质、高效的金融服务。 截至2014年末,兴业银行总资产突破4万亿元,达到4.41万亿元,较年初增长19.84%;归属于普通股股东每股净资产12.86元,较年初增长22.61%。全年营业收入1248.34亿元,同比增长14.23%;实现归属于母公司股东净利润471.08亿元,同比增长14.31%;加权平均净资产收益率保持在21.19%的较高水平;已在全国主要城市设立108家分行、1435家分支机构;旗下拥有兴业国际信托、兴业金融租赁、兴业基金、兴业消费金融、兴业财富和兴业国信资产管理等子公司,形成以银行为主体,涵盖信托、租赁、基金、证券、消费金融、期货、资产管理等在内的现代金融服务集团。 作为中国首家也是目前唯一一家“赤道银行”,兴业银行始终秉持“科学、可持续”的发展理念,依法、稳健、文明经营,兼顾维护股东、客户、银行、员工以及社会环境等各方利益,积极践行企业社会责任,深受国际国内各界广泛认可和好评。 1.1.2来历 兴业银行股份有限公司成立于1988年8月,是经中华人民共和国国务院、中国人民银行批准成立的大陆首批股份制商业银行之一,总行设在福建省福州市,2007年2月5日在上海证券交易所挂牌上市(股票代码:601166),注册资本190.52亿元。 1.1.3经营范围 人民币业务: 吸收公众存款;发放短期、中期和长期贷款;办理国内结算;办理票据贴现;发行金融债券;代理发行、代理兑付、承销政府债券;买卖政府债券;从事同业拆借;提

关于我国酒店业客户关系管理的调查报告

关于我国酒店行业客户关系管理的调查报随着新经济时代的来临,企业与客户之间的关系已经彻底的改变了。客户不再是被掠取的对象,企业也不再扮演猎人的角色,客户得到了企业特殊的对待和培养,客户关系已成为企业界和学术界共同关注的热点。 酒店业作为典型的服务行业,客户是其赖以生存的重要资源,同时,客户对酒店要求的是个性的服务和良好的体验,这就要求酒店的一切经营活动必须以客户为中心,把客户的满意和忠诚作为自己追求的目标。 在酒店业的日常运作和管理中,客户关系管理是保证其实现更多利润,保持其永续经营和发展的重要法宝。酒店业是一个需要获得顾客广泛支持的行业,获得了稳定、可靠、忠诚且有相当消费能力的顾客,酒店业也就取得了成功。因此,酒店和餐饮业加强客户关系管理非常必要。 (1)市场竞争环境的需要。随着酒店和餐饮业飞速发展,外资酒店、超大型餐饮企业的大量出现,酒店餐饮的竞争日益激烈。酒店的竞争最终体现在客户的竞争上。 (2)保持客户忠诚度的需要。在酒店和餐饮业竞争日益激烈的今天,除了必须有良好的就餐环境、可口的菜肴外,良好的客户服务和客户关系已成为企业在竞争中获胜的关键因素。在市场竞争环境中,客户拥有更多的选择空间。客户很难盲目地保持对某一企业的绝对忠诚。客户如有一点不满就可能转向其他酒店。提高客户满意度和忠诚度必然使酒店获得更多得利润,赢得更大的市场。 (3)满足客户个性化需求的需要。目前许多客户都在追求个性化消费。为了满足他们的个性化需求,客户关系管理系统可以对客户特征和历史消费进行量化分析,挖掘客人消费潜力,充分地在有限的资源基础上提高销售额和消费利润。另外,客户关系管理还能从客户的消费行为中进行各方面的分析,对客户流失、价值下降等情况能自动报警,给管理者提供决策依据。 一、我国酒店客户关系管理的现状 目前国内有相当部分酒店没有进行系统的客户关系管理,更确切的说是缺乏实施CRM的资源和能力。这些酒店的客户信息管理仍停留在电脑记事本的初级阶段,来自酒店前台、餐饮、客房、财务、销售等各部门的顾客信息分散在酒店内部。零散的信息是管理人员无法对顾客有深入地了解,各部门难以在统一的信息平台上为顾客服务,并且由于缺乏信息系统的支持,酒店也难以规范地长期的跟踪和关怀顾客。酒店销售人员往往忽视那些目前看来不重要的顾客信息,而这些信息极有可能是管理层非常关心和迫切需要掌握,据以制定管理和营销策略的。另外,不少已经实施CRM项目的酒店并不清楚CRM对酒店来说意味着什么。CRM厂商不遗余力的宣传,是酒店对CRM过于乐观,产生了许多不切实际的期望。酒店对CRM实施过程中的困难和风险估计不足,只把它看成是一个IT系统,认为只要安装就可以有效运行了,而忽视了CRM运行的软硬环境的改造。此外,很多酒店并没有建立起顾客经营管理导向的服务文化,酒店员工的服务意识,业务素质及酒店的组织结构,流程设计都没有跟上顾客关系管理的要求。 二、我国酒店在实施客户关系管理中存在的问题 1、基础管理方面的问题。第一,企业文化问题。我国酒店现有的企业文化,是一种重视酒店内部价值和能力,以产品为中心,重视酒店利润,关注顾客群体需求的文化。同时对变革行动缓慢,思想保守也是文化的因素之一。在我国酒店业中,本身的文化就没有定型,高层领导对企业文化没有足够的认识和重视,一

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