VIP客人等级划分、接待标准及各部门操作流程
酒店VIP等级及接待规格标准
酒店VIP等级及接待规格标准
一、目的
VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象。
VIP是酒店优质服务体系的集中体现。
二、VIP客人类别
1、国家元首、总理
2、国家部委领导
3、政府： A省主要负责人
B各部、委、办、局的主要领导
C市党政军负责人
4、企业： A内、外资企业、公司、集团总裁
B集团总裁、总经理和分公司总经理等领导
5、影视娱乐界著名演艺人员
6、社会： A体育界国家著名运动员
B广告传媒的资深编辑、记者
C省级以上旅行社总经理
D同星级酒店董事长、总经理
7、业内： A曾经对酒店有过重大贡献的人士
B酒店邀请的宾客
C入住酒店总统套房、总裁套、公寓套房和行政商务套房的宾客
D个人入住酒店商务套房3次以上的宾客
D个人入住酒店客房10次以上的宾客
三、VIP的等级
1、等级名称
VIP等级划分为四等级，按级别高低依次为V1、V2、V3和V4。
2、VIP宾客批准资格：
四、VIP 等级布置物品标准
1、V1级：
2、V2级：
3、V3级：
4、V4级。
酒店VIP接待标准及流程
VIP接待标准及流程一．VIP的简介1.VIP的定义：VIP（Very Important Person），意为非常重要的客人。
VIP划分为四个等级，按从高到低依次为VA、VB、VC和VD。
2.VIP 的对象：根据本酒店实际情况，每个接待级别具体包括的对象如下：（1）VA（A级）：市政府以上重要官员；公司领导要求按VIP A等级接待的客人。
（2）VB（B级）：著名企业的董事长；与本公司有重要协作关系的企业总经理或董事长；公司领导要求按VIP B级接待的客人。
（3）VC（C级）：网络商家企业的高级管理人员；VIP卡客人；公司领导要求按VIP C级接待的客人。
（4）VD（D级）：协议公司VIP客户；会员卡客人。
二．VIP接待流程1、销售经理接到VIP预订信息后主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，填写《VIP申请单》并拟定《VIP接待计划》,上报酒店总经批复。
2、获取酒店总经办批复后，营销部负责召集各部门经理、行政质检参加接待协调会议。
会上，营销部通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。
3、营销部负责策划贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，负责准备酒店总经理签署的欢迎信，交房务部放置于贵宾房间。
4、贵宾抵店前，由营销部经理牵头组织各部经理、行政质检共同检查各部门接待要求的落实情况。
5、贵宾抵店，销售经理及各部门相关负责人在门口迎接。
6、营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店总经理。
7、贵宾离店，销售经理及时通知酒店高层管理者提前10分钟到达门口送宾。
8、营销部负责接待资料的存档与保管。
三．房务部1、客房布置2 Array、所有准备工作提前两小时准备完毕，提前制好房卡。
3、贵宾抵店前30分钟，PA班组负责从一楼门口至电梯口卫生检查完毕，随时保持地面地毯清洁。
4、贵宾抵店前10分钟，打开房门，开启室内照明灯。
VIP的定义和接待程序
课程结束之后，学员可以 了解VIP的界定 熟悉VIP到达前的准备工作 熟悉VIP抵达时的接待
课程概括
VIP的定义 VIP级别的划分 各级别VIP的接待程序
什么是VIP？ ？ 什么是
VIP= Very
Important person
很重要或很有影响力的人，因为在某方面出众 或有重要影响力而需要得到比普通客人更好的 接待。
VIP 3级贵宾接待程序
E.客人抵店前30分钟,礼宾部将红色贵宾欢迎地 毯按照规定铺放在酒店门口及大堂。地毯要求 颜色鲜艳、平整、干净、无杂屑。 F.行李员提前15分钟将大堂所有的灯打开，将离 房间较近的电梯控制到一楼，并安排一名行李 员带上白色手套在电梯外等候提供电梯服务。 G.大堂副理、前厅经理和房务总监一起按照VIP 查房标准查房，插上电源，让空调运行。对不 符合要求的地方及时通知相关部门进行重新安 排，并在房间内摆放由总经理签欢迎信 。
准ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ工作
A.前台根据客人预定信息、客人喜好为客人安排房间。 B.准备VIP登记夹、打印登记单、准备房间钥匙（做2 张，时长延三天），并在登记单和欢迎卡上盖VIP章。 C.提前向餐饮部及客房部下发《赠品申请单》，做好水 果及鲜花（VIP-1级）赠送的准备工作。 D.通知电脑房测试房间内的宽带网线。 E.大堂副理按照VIP查房标准检查房间，摆放总经理理 签字的欢迎信 。
VIP 2级贵宾
政府官员、部长、大使 当地部长/官员/ 公司总裁、公司副总裁 大型公司总经理 高级别的政府官员 重大事件决策人
VIP 2级贵宾接待程序
准备工作
A.前台根据客人预定信息、客人喜好为客人安排房间。 B.准备VIP登记夹、打印登记单、准备房间钥匙（做2张， 时长延三天），并在登记单和欢迎卡上盖VIP章。 C.提前向餐饮部及客房部下发《赠品申请单》，做好水 C. 果及鲜花（VIP-2级）赠送的准备工作。 D.通知电脑房测试房间内的宽带网。 E.大堂副理和前厅经理一起按照VIP查房标准查房 ，插 上电源，让空调运行。摆放总经理理签字的欢迎信 。
VIP客人接待流程
VIP客人接待流程简介VIP客人是指非常重要的客人，他们通常是高级管理人员、名人、政府官员或其他有特殊地位或影响力的人士。
为了提供卓越的服务和提升客户满意度，酒店需要制定一套专门的VIP客人接待流程。
本文档将介绍一种常见的VIP客人接待流程，以便酒店员工能够正确、高效地接待VIP客人。
流程概述VIP客人接待流程通常分为以下几个环节：1.预抵前的准备2.VIP客人抵达3.入住手续办理4.探访客房5.特殊需求的安排6.退房及离店下面将详细介绍每个环节的具体操作步骤。
1. 预抵前的准备在VIP客人抵达之前，酒店员工需要进行一系列的准备工作，以确保VIP客人能够得到特别的关注和照顾。
具体的准备工作包括：•确认VIP客人的抵达时间和姓名，以便事先做好准备。
•分配特定的VIP客房，并确保房间在VIP客人抵达前进行精心打扫和布置。
•酒店员工要提前了解VIP客人的偏好和特殊需求，如餐饮喜好、床铺软硬度等。
•准备VIP客人的欢迎礼品和欢迎饮品，以表示对他们的特别重视。
2. VIP客人抵达当VIP客人抵达酒店时，酒店员工需要迅速且热情地对其进行接待。
具体操作步骤如下：•站在酒店大堂的入口处，欢迎并致以热情的问候。
•主动介绍自己的身份和职位，并询问VIP客人是否需要协助办理入住手续。
•如果VIP客人需要协助办理入住手续，酒店员工应引导VIP客人前往前台办理。
3. 入住手续办理对于VIP客人的入住手续办理，酒店员工需要特别关注，以提供高效且个性化的服务。
操作步骤如下：•在前台办理入住手续时，酒店员工应主动询问VIP客人是否需要办理快速入住或VIP办理入住手续。
•如果VIP客人选择办理快速入住，酒店员工应根据VIP客人的预订信息快速完成手续办理。
•如果VIP客人需要VIP办理入住手续，酒店员工应主动提供高级套房或其他特殊待遇的选择，并根据VIP客人的要求完成入住手续。
4. 探访客房一旦VIP客人完成入住手续，酒店员工可以陪同VIP客人前往客房，并进行客房的详细介绍和说明。
VIP接待程序标准
VIP接待程序标准VIP接待程序一、VIP客户的定义所有入住本酒店的客人，都必须给予相应的礼遇。
而在社会中享有一定地位，声誉及影响力，具有特殊身份的人，酒店将视为贵宾，并给予特殊的礼遇。
二、VIP的等级划分VIP表示酒店的最重要的客人。
（Very Important Person）所有的贵宾分为四级，分别为V A、VB、VC，其中V A为最重要的贵宾。
V A：各国国家领导人，国际著名知名人士，本行业最高领导。
VB：本省市主要领导、本行业主要领导、国内外著名知名人士、跨国公司总裁、及入住总统套房的人，各国国家部、委领导，驻华大使。
VC：省内知名人士、合约公司主要领导，政府各单位接待的重要客人，及以散客价入住酒店高级套房的客人。
贵宾的接待除按以上分类外，也可由酒店总经理、副总经理、助理总经理、销售部经理、客房部经理、前厅经理直接指定VIP等级。
三、礼遇的标准V A：总经理率队在大门口迎接，派总助销售部经理或前厅经理进行接站服务、欢迎鸡尾酒塔，总经理欢迎信、彩色天气预报、免前台登记、铺红地毯，开放专梯迎送，警车开道，欢迎横幅、大厅贵宾灯开启。
VB：总经理门口亲自迎接、金钥匙接站服务、免前台登记、大厅欢迎鸡尾酒塔、总经理欢迎信、彩色天气预报，专梯迎送，欢迎横幅、大厅贵宾灯开启。
VC：前厅经理、大堂副理、金钥匙门口迎接、普通天气预报，免前台登记。
除国家规定的免登记外宾外，其他外籍贵宾一律由大堂副理协助办理入住登记。
四、赠品标准V A：接站欢迎鲜花、门迎鲜花、超豪华鲜花、超豪华水果、进口香槟（或红酒）、小点心、巧克力、欢迎茶、专用一次性用品。
VB：门迎鲜花、超豪华鲜花、超豪华水果、本地红酒、小点心、小吃、巧克力、欢迎茶。
VC：普通鲜花、普通水果、欢迎茶。
五、VIP接待程序1、预抵①销售部接受行政办指令或客户要求进行预订，并指明VIP等级，同时跟进VIP的具体信息：姓名、性别、职务、体型特征、当事人或随从人数、房间数量、人员联系电话、抵离店日期、航班车次时间、嗜好等，并且在第一时间书面传达至酒店各部门②预订部接受预订，并详细记录相关资料，并确认相关房间类型及VIP等级；同时，开具赠品单及预订单；VB、V A：预订部须在接受预订后立即汇报前厅经理、房务中心，再由客房部经理在例会时向各部传达，并同时根据前厅经理的指令，当天锁定VIP房号，另预订有任何修改须及时在酒店部门经理例会通报；VC，预订部须在客人抵达前一天，向前厅经理、房务中心、客房部经理汇报并锁定房号，再由客房部经理于例会向各部传达；所有VIP的预订房间预分，由预订部进行，VC提前一天锁定，VB、V A预定当天锁定，或根据具体情况锁定房号，并通知房务中心及客房部经理、前厅经理；VIP的赠品单于客人抵店前一天的下午六点前，分发至各部，无房号的，待房号锁定后，另行单独通知房号；VIP的预订转交，应直接由接待部负责人负责签收确认。
酒店客人VIP等级划分标准
酒店客人VIP等级划分标准
酒店客人VIP等级划分标准
1. VIP等级的划分
A级：VIP，中外国家领导人、各部委以上政府官员、国内外知名人士；
B级：VIP（A），省级主要领导、厅级以上政府官员、省级旅游行业官员及社会名流；
C级：VIP（B）：市、县级主要领导、本地名流、酒店邀请的同行业总经理；
D级：散客VIP：对酒店有突出贡献及带来相当客源的个人、酒店邀请的客人。
2.VIP的确定
⑴、由市场营销部填写《VIP宾客接待通知单》呈报总经办审批；
⑵、由酒店执行总经理、销售部经理根据客人标准确定接待等级。
3.配备标准
根据酒店实际标准制定
4.迎候标准
A级：由总经理携酒店各部门经理、市场营销部经理、大堂副理在酒店门口迎候，酒店餐饮部门迎为主宾献鲜花，总经理送主宾进房间；B级：由总经理携酒店各部门经理、市场营销部经理、房务部在酒店门口迎候，总经理送主宾进房间；
C级：由市场营销部经理、房务部部经理、餐饮部经理、大堂副理在酒店门口迎候，市场营销部经理送主宾进房间；
D级：由市场营销部经理、房务部经理、大堂副理在酒店门口迎候，由市场营销部经理送主宾进房间；。
VIP客人到店、离店接待工作流程
VIP客人到店、离店接待工作流程VIP客人到店、离店接待工作流程1、迎送VIP客人，是前厅部的一项非常重要的工作。
2、接到重要VIP客人通知后，前厅部应迅速召集各岗位主管领班干部会议，把VIP客人信息及时传达给每位员工，做好交接班工作，让全体员工从思想上高度重视，全力以赴做好接待工作。
3、VIP客人到店当日，前厅部经理早上第一时间核实VIP抵店名单和房号及客人的姓名、身份、抵店时间、接待单位等，根据具体情况要求部署一切接待工作。
4、填写“VIP接待单”，并下发到各有关部门做好提前准备工作，检查核对提前准备的登记单、房卡并放入专用袋内，安排礼宾部做好迎接准备。
5、按照VIP客人等级和接待标准，事先检查房间状态。
9点之前进店的要提前一小时通知客房部做好查房工作（由前厅部经理或主管协同客房主管和客房服务员查房态，检查是否已配备好的果盘、礼物等，并试房卡）。
正常时间进店的VIP客人一般在9:30至10：30进行查房工作。
注：VIP标准如下V1：最好V2：中档V3：最常见6、VIP客人将要到店时，提前在门口做好迎接工作，第一时间通知总经理或副总经理是否参加接见工作，前厅部经理应随身拿好已准备的VIP专用房卡，记住客人的姓名，用姓氏+先生/女士尊称，欢迎客人的到来，并送客人到电梯。
7、陪同客人到前台办理登记手续，同时向客人介绍饭店设施和服务项目等情况，并问客人有无其他需求。
8、征询客人有何要求，是否需订机票或确认订机票等，尽量满足客人提出的要求，离开房间时，祝愿客人住店愉快。
9、如VIP资料有所更新，应及时在电脑客史中修改。
10、如VIP是第一次入住应将VIP的生活习惯和喜好等输入电脑客史。
11、如是常客，在酒店内消费较高，订为VIP标准V3客人，并建立VIP档案，遵照VIP标准执行。
12、客人入店后，每天下午5点钟打出VIP第二天离店表。
7点左右开始与离店的VIP客人联系，征询他们在住店期间对饭店的服务有何意见或建议。
VIP接待标准1
VIP接待标准及程序VIP是酒店给予一些大公司、重要协议客户、国家行政单位领导和经常入住酒店的忠实客人的一种礼遇，由客务部、餐饮部共同完成相应的准备及接待工作。
一、VIP客人级别划分的范围可分为VIPA级、VIPB级、VIPC、VIPD级的共四个范围。
（一）VIPA级客人的划分1．国家、省级、市级的政府官员2．具有较大规模且具有发展潜力的公司里中上层领导（包括外宾）3．已有酒店签定协议的大公司的区域负责人4．酒店总经理及各部门经理认为非常重要的客人5．大公司的长客6．入住酒店30次以上的客人（二）VIPB级客人的划分1．具有发展潜力的商务客户2．入住商务楼层的客人3．高房价的且有发展潜力的客人（包括外宾）4．职位较高的客人5．党政机关、企事业单位等具有潜在客源的客人（三）VIPC级的客人的划分入住商务楼层的客人、部门经理以上管理人员临时授权的其它客人、过生日的、纪念或结婚纪念日、有过投诉的客人、有特殊喜好的客人、身患残疾、生病、受伤的客人、长住协议户、无协议但入住10天以上的客人。
（四）、VIPD级的客人的划分酒店内部的高级管理人员；各协议单位的关键人物，如办公室主任、公关部主任等特殊身份的人；另资方的亲属、随从等。
酒店同行或同行的朋友。
二、授权：（一）VIPA的授权总经理、副总经理（二）VIPB、的授权总经理、副总经理、当天酒店值班经理、销售部总监、房务部总监（三）VIPC VIPD的授权大堂经理二、VIP的接待程序遵照VIP划分标准（一）抵店前的准备：1、客务部或公关销售部填写《VIP客人接待申请表》经审批后发送到相关部门；2、客务部等相关岗位及时查看客人的相关资料，了解客人的习惯和喜好，在《VIP客人接待申请表》中注明；3、客务部准确掌握VIP抵达时间及交通工具（包括飞机、火车、轮船等），及时将VIP客人的到店信息通知酒店领导及相关部门做好迎接准备4、客务部安排落实VIP所住房间，将房间钥匙装进写有VIP名字及房号的钥匙袋里，由大堂副理携带；5、客务部在VIP抵店前两小时，试用已经做好的房间钥匙，检查鲜花、水果和欢迎卡的派送情况，检查房间状况，确保VIP房的最佳状态，填写查房记录。
vip接待标准流程
一、VIP等级及申请确认1、VIP按接待级别从高至低依次划分为VA、VB、VC和VD，共四等。
2、各级VIP主要对像：3、总经理直接决定VIP客人接待等级。
集团接待、酒店大客户部分由市场营销部提出申请；酒店上级主管部门客人由相应部负责人提出申请。
二、VIP接待信息管理1、市场营销总监为VIP接待信息管理总责任人，负责全店VIP接待信息的收集、汇总、过滤、变更确认和接待指令的发出。
2、各部门负责人为该部门VIP接待信息管理的第一责任人，负责该部门接待指令信息的接收、新信息的上报和存疑信息的向上核实。
3、除VIP接待实施过程中的临时变更由接待第一负责人口头通知相关负责人外，其余VIP接待指令均由市场营销部以书面方式发出，并由相关部门第一负责人签收确认并严格执行。
4、V A级接待原则上必须由总经理主持召开专题接待会议，明确工作分工，检查各项准备工作落实情况；其他级别的VIP接待由总经理根据实际需要决定是否组织专题会议。
5、VIP接待信息内容包括但不局限于：VIP等级、人数、姓名、身份、职位、单位、行程目的、特殊习惯、喜好、入住房号、抵离日期及交通工具、活动流程、随行及陪同人员等。
三、VIP接待准备及检查1、每次VIP接待由总经理指定负责该次接待的总负责人，V A级接待原则上由总经理总负责，其它VIP接待由总经理根据接待需要指定部门负责人及以上的人员作为总负责人。
2、各部门VIP接待准备工作必须严格按照市场营销部《接待通知书》的要求及规定100%执行，变更内容或操作原则上必须以书面确认，临时接待或接待实施过程中的临时变更须由当事部门负责人与接待总负责人亲自确认后方可变更。
3、各部门须根据自身服务和工作特点制订《VIP接待场地工作检查表》，除临时接待外，其它VIP接待均须按照检查表内容进行场地检查，V A级接待必须由工程部及所属部门负责人签字确认，最后由酒店分管领导班子签字确认，级接待必须由所属部门经理级以上人员签字确认。
酒店VIP客人接待标准规范
酒店VIP客人接待规范一、VIP的等级1、VIP 1级(1)定义：指享受VIP 1级待遇的客人，主要划分为如下几类：a.国家元首;b.政府部门副省级以上官员;c.董事会指定的客人;d.预订入住总统套房的客人;e.国际知名人士。
(2)审批权限：董事总经理、总经理、董事会(3)主持接待：董事总经理、总经理、副总经理、房务总监、销售总监、前厅经理、大堂副理(4)客房内赠送物品的布置标准a.豪华水果篮1只(成本60元)，由餐饮部制作;b.鲜花篮1只(成本30元)，由管家部安排;c.精美点心及巧克力1盘，由餐饮部制作;d.迎宾酒1瓶(占酒，成本55元);e.全吧：威士忌、白兰地、红酒、果仁等(指定使用);f.报纸2份(外宾及港台宾客提供中英文报纸各一份，国内客人提供当地报纸);g.欢迎函和董事总经理、总经理名片。
2、VIP 2级(1)定义：指享受VIP2级待遇的客人，主要划分为如下几类：a.政府部门副市级以上官员;b.合约单位的高层领导;c.董事会或管理公司指定的客人;d.国内知名人士;e.酒店邀请的客人;f.预订入住行政套房的客人;g.其他审批权限人员的指定客人。
(2)审批权限：董事总经理、总经理、副总经理、销售总监、房务总监、前厅经理(3)主持接待：副总经理、房务总监、销售总监、前厅经理、大堂副理，必要时由总经理或董事经理出面接待(4)客房内赠送物品的布置标准a.水果篮1只(成本25元)，由餐饮部制作;b.巧克力或点心1盘，由餐饮部制作;c.鲜花篮1只(成本20元)，由管家部出;d.报纸2份(外宾及港台宾客提供中英文报纸各一份，国内客人提供当地报纸);e.欢迎函和董事总经理、总经理名片。
3、VIP 3级(1)定义：指享受VIP 3级待遇的客人，主要划分为如下几类：a.预订商务套房的客人;b.各旅行社、商务公司的关键业务经理;c.入住饭店5次以上(含5次)或连续住3天的来宾;d.因各种原因而产生投诉的住客，由前厅经理或大堂副理签批;e.其他各部门经理申请的客人。
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. . VIP客人等级划分、接待标准及各部门操作流程 一、VIP的定义 VIP服务是指给客户提供更专业化和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等酒店各部门的服务于一人的服务。 二、VIP 等级划分： VA： 1）、省市级领导。
2）、国家厅、部级干部。 3）、由业主或总经理预订的房间（如有此要求）。 VB：1）、由业主或总经理预订的房间（如有此要求）。 2）、社会各界知名人仕入住本酒店。 3）、乡镇级领导干部。 4）、由销售部预订的房间（如有此要求）。 VC：1）、旅行社负责人或酒店同行总经理。 2）、商务合约客户在预订时特别指明要有VIP待遇的客人。 三、VIP 接待标准： VA：赠果篮（A级）1个 大份 橙2个、苹果或雪梨2个、芒果2个、荔枝、奇异果2个、香蕉2个、提子1串（视季节而定）。 房摆设鲜花（大） 酒水车（洋酒1支，威士忌或白兰地酒配冰料粒、过滤酒杯） 各式曲奇饼、巧克力盘及干果。 总经理欢迎信（销售部负责） 并由总经理，驻店总经理及各部门经理在酒店门口接送。 VB：赠水果篮（B级）1个 中份 橙1个、苹果或雪梨1个、芒果1个、香蕉2个、提子1串（视季节而定）。 房摆设鲜花（中）1盆 总经理欢迎信（销售部负责） 由驻店总经理、前厅经理及销售经理在酒店门口接送。 VC：赠水果篮（C级）1个 小份 橙1个、苹果或雪梨1个、香蕉2个、提子1串（视季节而定）。 . . 总经理欢迎信（销售部负责） 由前厅经理、销售经理在酒店门口接送。 备注：1、迎送时间：8：00AM—20:00PM，以上管理人员均须到位；除此时间以外，可由总 经理指派专人迎送。 2、VIP住店期间每次外出活动及返回时，由前厅部经理、销售经理迎送。 3、饭店当天MOD必须全程关注VIP在店行程；其他部门第一负责人8：00AM—20:00PM 必须在店，必要时根据总经理安排24小时在店。 四、VIP到店前的检查工作 1、客房检查： 负责人：客房部经理 检查关键点： 检查项目 关键点
客房卫生 布草类无污渍、无破损现象，洁净、舒适；卫生间无异味、无毛发、无水渍、无发霉；洁具光亮无锈渍；房间各种家俱表面及里面无灰尘、无污渍：地毯表面及边缝无积尘、无杂物；窗户玻璃干净、窗槽无积灰、纱窗完好无破损；房间印刷品齐全，无污渍、无破损、无褶皱。
物品摆放 一次性用品 种类齐全，物品完好，印刷完美，无、破损现象。 水果、鲜花 套房的水果、花篮放在客厅的茶几上；其他房间水果、鲜花放在窗前茶几上。 欢迎信/卡片 统一摆放在房间办公桌桌面上。 礼品 需配礼品的VIP房间，将需配置的礼品统一放在房间行柜上，小礼品可摆设在床头
设施设备 门锁开关自如、无弱电现象；排风扇、空调系统无噪音，温度适宜；电视机清晰无空台及杂音；畅通且无杂音；插座通电；灯具正常照明。
毛巾类： 巾类 毛巾折叠整齐挂在毛巾架上，浴巾折叠整齐放在浴巾架上，方巾折叠整齐按要求摆放在云石台面上，饭店标志向外。保证各种巾类无污渍、无破损及毛边现象。 洗漱用品 保证各种物品齐全，无空瓶及过期现象，口杯及茶杯表面无污渍毛絮。. . 若有定制化物品则整齐的摆放在面盆旁的云石台面上。 床上用品 保证各种棉织品无污渍、无破损及毛边现象。 浴袍 浴袍挂在衣柜，浴袍带必须系好。 拖 鞋 展开放在床边距离床头柜约10cm的位置。 2、餐饮前厅检查： 负责人：餐饮部经理 检查关键点： 检查项目 关键点
大厅/包房卫生 地毯表面及边缝无积尘、无杂物、无污染；包房无异味；卫生间洁具光亮无锈渍、水渍、马桶盖保持闭合状态、小便器出水正常；房间各种家俱表面无灰尘、无污渍：窗户玻璃干净；绿植生长状态良好，无黄叶及烂叶现象，花盆无杂物，表面及盆垫整洁无污渍。
物品摆放 餐桌 餐布干净无污渍；座椅表面无污渍；餐具摆放标准种类齐全，表面无破损、无污渍、无毛絮；餐巾纸、牙签配备齐全无漏放。 鲜花/台签 鲜花摆放在转盘正中央；台签：大台签摆放在转盘上；小台签摆放在餐位正前方。
备餐柜 备用餐具及分酒器齐全无破损、无污渍、无毛絮；备餐柜无私人物品、无食品；菜单整洁无破损。
设施设备 转盘使用正常；排风扇、空调系统无噪音，温度适宜；电视机清晰无空台及杂音；灯具正常照明；座椅无松动。
3、餐饮后厨检查： 负责人：厨房大厨 流程名称 参与后厨检查 负责人 餐饮负责人 岗位 餐饮部 餐饮厅面经理 保安部/工程部/厨房大厨 采购部 节点 A B C D
1 VB VA
开始
提前一天做好后厨安全卫生检查
提前六个
小时检查
提前四个小时进行安全卫生检查
召集供应商强调
食品安全卫生
结束 . . 检查关键点：1、洗碗间；2、食品库；3、冰箱食品排放；4、食品卫生；5、食品加工程序；6、整体卫生；7、备餐；8、厅面餐具卫生和环境卫生；9、厅面服务员席间服务操作卫生 4、会议室检查： 负责人：餐饮部经理 检查关键点： 检查项目 关键点 台型 按照会议单的要求进行摆放，桌子、椅子前后、左右对齐。 卫生 台布表面无污渍，无破损及毛边现象。地毯表面及边缝无积尘，无杂物。 设施设备 排风扇、空调系统无噪音，温度适宜；音响系统正常无杂音，投影播放清晰；话筒声音正常无杂音现象。 水果及茶歇 按会议单要求进行摆放。 植 物 生长状态良好，无黄叶及烂叶现象，花盆无杂物，表面及盆垫整洁无污渍。 五、各部门VIP接待方案 为确保贵宾入住酒店一切顺利圆满，需酒店各部门全体员工的通力合作。 销售部 接待前： 1.接到接待贵宾的通知后，认真详细填写“VIP接待方案（VIP会议活动通知单）”的各项容，呈报驻店总经理，在VIP客人抵店前一天派发“VIP接待方案（VIP会议活动通知单）”至各相关部门。 2.在贵宾抵离时须指派一名销售经理在大门口参加迎送工作。 3.提供大堂欢迎字幕或欢迎牌。（根据客人实际要求提供） 4 与楼层主管检查贵宾客房。包括：室卫生、设施、摆放、卫生间、花篮质量、水果篮质量、物品 配备等。负责提前检查所有房间的门锁及钥匙使用情况。 5.与餐饮部经理对宴会厅进行检查（包括卫生、台面、桌椅布置）及订购的花束。 6.贵宾抵店前夕，落实大厅各部门的准备情况及公共区域的卫生状况。 接待中： 1.密切与贵宾接待方联系，落实准确抵离店时间，提前30分钟通知前厅部经理。 . . 2.在贵宾在店期间以贴身服务为主，负责同贵宾接待方进行联系，并将贵宾行程第一时间通知各相关部门
前厅部 接待前 ： 1.与销售部核对“VIP接待方案（VIP会议活动通知单）”上的详细容（包括人数、姓 名、身份、 抵离时间、房号、用餐时间及地点、结帐方式等）。 2.将VIP信息录入到系统中，严格按照通知单在系统中做备注，注明VIP的抵店时间， 房间类型， 接待联系人，客人喜好等信息。在第一时间通知部门经理，主管。同时通知客房部准备制作“欢迎信”。 3.确定VIP接待人员，并做好班次及工作任务的调整，要求员工必须熟记VIP的人数， ，身份，在店时间，行程，喜好等容。主管在例会上再次讲明VIP的接待事项，要求员工熟记有关事项。 4.前一天确认贵宾的房号，并在房间备注上打上“勿动”字样。对于VIP房间的分配， 应为其选 择同类客房中方位视野景致，环境，房间保养等方面处于最佳状态的客房。 5.前台领班应打印VIP的房号至各部门，方便各部门的服务。 6.前厅部主管及客房部主管一同检查房间卫生，空调等设施，确保房间状态正常，礼品 发放的准确无误。对于VIP房号与变更及时以变更单的形式通报相关部门。房卡书写及制作由前台主管亲自完成（每间房2房卡），并确保2房卡正常使用（备用房卡一般可作为取电卡使用），最后对房卡进行保管。 7.贵宾抵店前夕，检查部门各岗位的准备情况及公共区域的卫生、设施设备状况、清 理门前车道的车辆，疏通大厅外杂人员；安排礼宾做好门前服务、电梯服务前的准备工作并佩戴白手套。 8.接到营销部通知贵宾具体抵店时间后，通知服务中心联系相关管理人员提前15分钟 到达大厅迎接贵宾。 9.贵宾抵达时，在正门口迎接，并安排行礼宾控制电梯（有必要时提前通知工程部将电梯设为专用）。 接待中 ： 1.安排前台主管级以上人员24小时提供服务。 . . 2.熟记贵宾住店期间的全部活动日程，特别注意贵宾外出、返店的时间，以及店用 餐的时间、地点。 3.与销售部人员保持联系，注意活动日程的变更，确保信息准确，并随时配合他们的 工作，尽量确认并满足贵宾的要求。（尤其要关注贵宾的特殊要求） 4.负责VIP在店期间车辆的调配工作。 5.若贵宾在店用餐，应按照客人要求适时引导去餐厅。 离店前 ： 1.贵宾离店前，注意收集其对店各方面的印象和意见，并表示意。 2.贵宾启程前，通知门童、行员及保安人员做好准备工作，并与有关管理人员一起 在大厅欢送，目送车队离开。 3.前台领班要收集各部门所了解到的客人的日常生活习惯等情况做详细的记录，并输 入电脑，建立 VIP宾客档案。 1、接待处 接待前 ： 1.接到贵宾接待通知单后，做好合理安排，在客人抵达酒店前三天与销售部、客房部 确定信息。 2.安排好房号报有关领导，做好各项准备工作。 3.安排房间时应注意避免噪音较大的、漏雨的房间； 4.根据已确定的房间，设置钥匙卡，并核实房号与房匙是否吻合。 5.贵宾抵达前，将住店登记表的各项容了解清楚，打印好，连同贵宾卡和房间钥 匙一并放好。 接待中 ： 1. 贵宾抵店时，不需在接待处登记，前厅经理引导客人直接进房间，请贵宾在登记表 上签字即可。 2.贵宾抵店或进出酒店应通知各有关部门。 3.贵宾资料应精确迅速地输入电脑，以便于各部门查询并及时开通线路。 4.不得对来访者和无关人员透露贵宾房号。贵宾的信件、传真应及时通知礼宾部收发。 5.准时报送当天在店贵宾报表至各有关部门。 6.每天与相关负责人核对VIP在住房数。