管理沟通的金钥匙——同理心
同理心沟通的经典案例
父与子的对话——同理心沟通的经典案例父与子的对话（一）子：“上学真是无聊透了！”父：“怎么回事？”子：“学的都是些不实用的东西。
”父：“现在的确看不出好处来，我当年也用同样的想法，可是现在觉得那些知识还是蛮有用的，你就忍耐一下吧”子：“我已经耗了十年了，难道那些X加Y能让我学会修车吗？”父：“修车？别开玩笑了。
”子：“我不是开玩笑，我的同学王明辍学学修车，现在月收入不少，这才有用啊！”父：“现在或许如此，以后他后悔就来不及了。
你不会喜欢修车的。
好好念书，将来不怕找不到更好的工作。
”子：“我不知道，可是王明现在很成功。
”父：“你已尽了全力了吗？这所高中是名校，应该差不到哪儿去。
”子：“可是同学们都有同感。
”父：“你知道不知道，把你养到这么大，妈妈和我牺牲了多少？已经读到高二了，不许你半途而废。
”子：“我知道你们牺牲很大，可是不值得。
”父：“你应该多读书，少看电视!”子：“爸，唉，算了，多说也没用。
”……父与子的对话（二）子：“上学真是无聊透顶了！”父：“你对上学有很深的挫折感”子：“没错，学校教的东西根本不实用”父：“你觉得读书对你没有什么用。
”子：“对，学校教的不一定对我有用。
你看王明，他现在修车技术一流，这才实用。
你觉得他的选择正确？”子：“从某个角度看确实如此。
现在他收入不错，可是几年后，或许会后悔。
”父：“你认为将来他会觉得当年作错了决定。
”子：“一定会的，现在的社会里，教育程度不高是会吃亏的。
”父：“你认为教育很重要。
”子：“如果高中都没毕业，上不了大学，也找不到工作。
有件事我真的很担心，你不会告诉妈妈吧？”父：“你不想让你妈妈知道吧？”子：“跟她说也无妨，反正她迟早会知道的。
今天学校举行阅读能力测验，结果我只有小学程度，可是我已经高二了！”父：“我有个构想，也许你可以上补习班加强阅读能力。
”子：“我已经打听过了，可是每个星期要耗掉几个晚上！”父：“补习的代价太高了。
”子：“而且我答应同学，晚上另有节目。
同理心沟通案例
同理心沟通案例在日常生活中，我们经常会遇到需要与他人进行沟通的情况，而同理心作为一种重要的沟通技巧，能够帮助我们更好地理解对方的想法和情感，从而建立更加良好的人际关系。
下面，我将通过一些实际案例来说明同理心在沟通中的重要性。
案例一：小明是一个刚刚步入职场的年轻人，他在工作中遇到了一些困难，感到很沮丧。
他向同事小李倾诉了自己的困难，希望能得到一些帮助和鼓励。
小李在听完小明的倾诉后，并没有直接给出解决方案，而是先表达了对小明的理解和同情，然后才逐渐引导小明找到解决问题的方法。
小明在得到这样的支持后，感到自己得到了被理解和关心，情绪也逐渐得到了缓解。
案例二：小红是一位家长，她的孩子在学习上遇到了困难，情绪变得很低落。
小红在和孩子沟通时，并没有直接责备孩子的学习态度，而是先倾听孩子的心声，了解孩子的困惑和困难。
在听完孩子的倾诉后，小红给予了孩子一些鼓励和支持，同时和孩子一起找到了解决问题的方法。
孩子在得到这样的关心和支持后，情绪也得到了缓解，学习状态也逐渐好转。
通过以上案例可以看出，同理心在沟通中的重要性。
在与他人交流时，我们不仅要倾听对方的心声，更要理解对方的感受和情感，给予对方足够的支持和鼓励。
只有在建立了良好的情感连接后，我们才能更好地解决问题，促进彼此之间的理解和信任。
因此，无论是在工作中还是生活中，我们都应该注重培养自己的同理心，学会站在他人的角度去思考问题，理解对方的感受和情感。
只有这样，我们才能建立良好的人际关系，解决各种问题，共同创造更美好的未来。
在实际操作中，我们可以通过多和他人交流，多倾听他人的心声，多给予他人关心和支持来培养自己的同理心。
同时，也可以通过阅读相关的书籍和文章，学习一些沟通技巧和情商管理的知识，来提升自己的同理心水平。
总之，同理心是一种非常重要的沟通技巧，它能够帮助我们更好地理解他人，建立良好的人际关系。
在日常生活中，我们应该注重培养自己的同理心，学会站在他人的角度去思考问题，理解对方的感受和情感，从而实现更加有效的沟通和交流。
克服沟通障碍：同理心(共4张PPT)
应做到有效的倾听、有效的发问、有效的表达,做到有效的 三循环。
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心情好了，什么事都好商量。 先处理心情，再处理事情;立场要坚定，态度要热情。
站灵在活对 运方用的一角些“那度常，见很正认确同好辨语识: 对啊方的!情”、绪，“正确解那读对没方说关话的系含义!。”、“你说得很有道理!”、
站在对方的角度，正确辨识对方的情绪，正确解读对方说话的含义。
站在对方的角“度，这正确个辨识问对方题的情问绪，得正确很解读好对方!说”话、的含“义。我能理解你的意思!”。
教育部老年服务与管理专业教学资源库
老年人服务礼仪与沟通技巧
——克务与管理专业教学资源库
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教育部老年服务与管理专业教学资源库
同理心
老年人服务礼仪与沟通技巧 先要认清对方的心情，并且告诉他你很理解。
一个原则: 灵活运用一些常见认同语:
老年人服务礼仪与沟通技巧 “这个问题问得很好!”、“我能理解你的意思!”。
先处理心情，再处理事情;立场要坚定，态度要热情。 心情好了，什么事都好商量。
应正确了解他人的感受以及情绪、进而做到相互理解、关怀和情感的融洽。 站在对方的角度，正确辨识对方的情绪，正确解读对方说话的含义。
灵活运用一些常见认同语: 心情好了，什么事都好商量。
老年人服务礼仪与沟通技巧
两个重要步骤: 站在对方的角度，正确辨识对方的情绪，正确解读对方说话的含义。
灵活运用一些常见认同语:
辨识和反馈。先要认清对方的心情，并且告诉他你很理解。 心情好了，什么事都好商量。
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教育部老年服务与管理专业教学资源库
同理心
家 为 企 业 发 展 和 社 会 进 步 做 咨 询 .
言 有 物 行 有 恒 执 有 果
企
业
保 健
创造内定力，美是看不见的竞争力
医
生
陈春花认为，内定力维度最直接的表现包括三方面
团 1. 确信：内省与内敛，敬畏与恭敬之心，确信的力量；
队
绩 2. 长期主义：把爱、信任与承诺融入，让生活变得美好
效
团
队 绩
力，能从别人的表情、语气判断他人的情绪。投其
效
教 所好，真诚，说到听者想听，听到说者想说
练
；以对方适应的形式沟通。
管 理 咨 询 专
家 为 企 业 发 展 和 社 会 进 步 做 咨 询 .
言 有 物 行 有 恒 执 有 果
企
业 保
四、领导力五维——同理心
健
医
生
团 队 绩 效 教 练
管 理 咨 询 专
管
理
• 五、同理心培养
咨
询
专
家 为 企 业 发 展 和 社 会 进 步 做 咨 询 .
言 有 物 行 有 恒 执 有 果
企
业 保
一、同理心定义
健
医
生
• 「同理心」一词，源自希腊文empatheia，原来
团 队
是美学理论家用以形容理解他人主观经验的能力。
绩
效
教 练
•
19世纪20年代，美国心理学家铁钦纳首度使用
队 绩
人的感受，就太难了，因为这个领域对你来说还是
效
教 练
一片空白呢！因此，首先你必须能把自己调整到可
以发掘自己的感受，能体会这些感受。
管
理 2.表达出自己的感觉，重要的是选择表达感受的方
同理心增进人际关系的重要素质
同理心增进人际关系的重要素质同理心是一种关注他人感受并能够理解和共情的重要品质，它在增进人际关系中起着关键作用。
在现代社会中，由于人们的生活节奏加快、竞争压力增大，人与人之间的沟通和交流变得更加重要。
因此，拥有同理心的能力对于建立健康、和谐的人际关系至关重要。
本文将探讨同理心在人际关系中的重要性，并分享一些提升同理心的方法和技巧。
一、同理心的重要性1. 促进沟通和理解同理心能够帮助我们更好地理解他人，从而促进沟通的进行。
当我们能够换位思考，设身处地地去理解他人的感受和立场时，我们能够更好地与他人进行有效的沟通。
同理心使我们能够关注到他人的情感需求，从而通过更好地倾听和回应来满足对方的需求，进而建立起更深入的交流和理解。
2. 增强信任和情感连接拥有同理心的人往往更容易建立起亲密、稳定的人际关系。
同理心能够帮助我们更好地感知他人的情感需求，并在需要的时候提供支持和帮助。
当我们对他人的感受有所了解并能够在关键时刻给予支持时，我们能够建立起信任和情感连接。
通过展示出同理心，我们能够与他人更好地建立起情感纽带，使人际关系更加紧密和稳固。
3. 促进合作和解决冲突同理心在解决冲突和促进合作方面起着重要作用。
当我们能够理解和感同身受对方的处境时，我们将更加愿意与他人合作解决问题，而不是将问题扩大化或对立化。
同理心使我们能够与他人有效地沟通，寻找共同的利益点，并制定出解决问题的方案。
通过运用同理心，我们能够更好地应对冲突，建立和谐的人际关系。
二、提升同理心的方法和技巧1. 倾听和观察倾听是提升同理心的关键步骤之一。
当他人与我们分享他们的感受和经历时，我们需要全神贯注地倾听，并展示出对他们的兴趣和关注。
同时，观察他人的非语言表达也是提升同理心的重要技巧。
通过观察他人的面部表情、姿势和肢体语言，我们可以更好地了解他们的情绪和感受。
2. 练习换位思考换位思考是培养同理心的关键练习之一。
我们可以尝试想象自己处于他人的角色中，思考他们的感受和立场。
如何培养银行员工的同理心和沟通能力
如何培养银行员工的同理心和沟通能力在当今竞争激烈的金融市场中，银行员工的同理心和沟通能力显得尤为重要。
具备良好的同理心和沟通能力，不仅能够提升客户满意度，增强客户忠诚度，还能有效解决问题，提高工作效率，促进银行的长期稳定发展。
那么，如何培养银行员工的这两项关键能力呢？一、加强培训与教育1、专业课程设计银行可以为员工设计专门的培训课程，涵盖同理心和沟通技巧的理论知识与实践应用。
课程内容可以包括同理心的概念、重要性，以及如何倾听、表达、理解非语言信号等沟通技巧。
通过系统的学习，让员工对这些概念和技巧有清晰的认识和理解。
2、案例分析与讨论在培训过程中，引入实际的客户案例进行分析和讨论。
这些案例可以是成功的沟通案例，也可以是失败的案例。
通过对案例的深入剖析，让员工了解在不同情境下，如何运用同理心和沟通技巧来解决问题，以及错误的沟通方式可能带来的后果。
3、角色扮演与模拟练习安排员工进行角色扮演和模拟练习，模拟真实的客户服务场景。
让员工在模拟中实践所学的同理心和沟通技巧，然后由培训师和其他员工进行点评和反馈，帮助他们不断改进和提高。
4、持续学习与更新由于金融市场和客户需求不断变化，培训内容也应随之更新。
定期组织员工参加新的培训课程，了解最新的沟通理念和方法，确保他们的知识和技能始终跟上时代的步伐。
二、培养自我意识和情绪管理能力1、自我反思鼓励员工定期进行自我反思，思考自己在与客户沟通中的表现，哪些方面做得好，哪些方面需要改进。
通过自我反思，员工能够更加了解自己的行为模式和情绪反应，从而更好地调整和改进。
2、情绪识别与管理帮助员工学会识别自己和客户的情绪，理解情绪产生的原因和影响。
同时，教授他们情绪管理的方法，如深呼吸、暂停片刻、积极的自我暗示等，使他们能够在面对压力和挑战时保持冷静和理智，避免因情绪波动而影响沟通效果。
3、树立正确的服务心态让员工明白，客户是银行的重要资产，为客户提供优质服务是他们的职责所在。
如何运用同理心沟通技巧及答案剖析
如何提高同理 心沟通技巧
增强自我觉察能力
观察自己的情 绪和感受
倾听自己的内 心声音
反思自己的行 为和言语
培养自我观察 和反思的习惯
培养对他人的关注和善意
倾听：全神贯注地 倾听对方的意见和 感受，不要打断或 插话。
表达：用平和的语 气和表情表达对他 人的关心和善意， 避免攻击或指责。
观察：观察对方的 非言语行为，如面 部表情、肢体动作 等，以更好地理解 对方的情感和需求 。
● 问题：同理心沟通技巧有哪些实际应用场景？ 答案：在商务谈判、客户服务、家庭沟通等场景中都可以运用同理心沟通技巧。 剖 析：这个答案列举了同理心沟通在实际生活中的多种应用场景，说明了其广泛适用性和实用性。
● 答案：在商务谈判、客户服务、家庭沟通等场景中都可以运用同理心沟通技巧。 ● 剖析：这个答案列举了同理心沟通在实际生活中的多种应用场景，说明了其广泛适用性和实用性。 ● 问题：如何提高自己的同理心沟通能力？ 答案：多倾听、多观察、多反思、多实践，不断学习和锻炼。 剖析：这个答案给出了提 高同理心沟通能力的具体方法和途径，为个人成长提供了指导。
运用同理心沟 通技巧的方法
倾听与理解
倾听是运用同 理心沟通技巧 的基础，要认 真听取对方的 意见和感受。
理解对方的情 感和需求，关 注对方的情感 变化和需求。
避免打断对方， 尊重对方的表 达权利，不要 过早表达自己 的观点或建议。
积极反馈，通 过语言或非语 言方式向对方 表达自己的理 解，确认对方 的意思和需求。
反馈与建设性批评：通过反馈和建设性批评，帮助团队成员更好地理解和应用同理心技巧。
在远程工作中运用同理心沟通技巧
挑战：缺乏面对面交流，难以感知 对方的情感和需求
如何运用同理心沟通技巧及答案剖析
学习导航通过学习本课程，你将能够：●学会运用同理心沟通技巧；●掌握寒暄的禁忌和要领；●了解赞美的方法；●迅速建立同理心；●熟悉同理心沟通的不同语言类型。
如何运用同理心沟通技巧一、如何运用心理和情绪1.心理和情绪影响沟通沟通不仅是要准确地传达信息，还要传递情感，达成心理、感受、感觉方面的交流。
此外，人只把话讲明白、说清楚是不够的，讲话中间还要包含很多的情绪和情感，要恰当地表达出来。
在和对方解释事情时，要兼顾对方的心理感受，在服务行业的沟通中，人们常说：“不在于你说的对不对，也不在于你做的对不对，而在于客户的感觉好不好，只要感觉对了一切都好。
”所以，在沟通过程中，会存在心理因素、态度因素和感觉因素，不能只注重信息类因素，而忽视了其他因素。
情景扮演对比分析【案例】同一情景两个不同服务人员的沟通对比某顾客想买到非常急需的零配件，但目前这个配件已经缺货，以下为服务员和顾客的两个对话。
情景1：客：“我想今天得到那个小配件/那批货。
”服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件/这批货。
”客：“我很急，我今天就需要它。
”服：“对不起，我们的库存里已经没货了。
”客：“我今天就要它。
”服：“我很愿意在星期二为你找一个。
”情景2：客：“我想今天得到那个小配件/那批货。
”服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件/这批货，你觉得星期二来得及吗？”客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。
”服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？”客：“嗯，没问题。
”服：“真不好意思，别的地方也没有了。
我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”客：“也好，麻烦你了。
”对比两个情景发现，第一个情景中的服务员一直在反复道歉，同时提出了解决方案——非常明确地告诉客户星期二会有货，值得表扬的是他再三道歉，并且解释原因。
第二个情景中的服务员尽管也没有解决客户的问题，但服务员的话语让顾客感觉更舒服，因为服务员尽可能地提供多个方案帮助顾客解决问题，回答的语言充分照顾到了顾客的感受，而不是一味地强调规定和理由，兼顾到了对方的心理感觉。
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管理沟通的金钥匙——同理心
“以人为本”近年来成为现代管理的主题.这说明，随着我国企
业管理的进步，人逐渐成为企业管理的中心.
比较以后，你会发现，西方企业的以人为本是以人的愿望为本，以
调动人的积极性为主。我国企业的以人为本，是对员工的关怀与同情.
似乎每年的节日期间,到劳模和困难员工家里去慰问,组织座谈会,发
一些纪念品,这就是以人为本了.其实，这是以人为本的最基本层次,
对于关怀与同情而言，我们称其为同清心。
与生硬地讲道理相比,同情是一个很大的进步，也更加人性化。
讲道理,在管理中是需要的。不讲道理，不可理喻，怎么能搞好
管理呢？讲道理，代表着有是非感，也就是有正义感、公理心。
有人把同情心和公理心对立起来，只动感情而忘记理性，或者用
理性排斥感情.前者给人的印象是情感动物，后者让人感觉冷酷无情。
管理者既要有同情心,又要讲道理。于是，一个公式诞生了：
同情心+公理心＝同理心
我们先从一个故事中了解同理心。
英国有一个著名的芭蕾舞童星埃利,戴安娜王妃在看过她的优美
舞姿后曾夸奖她像“一只洁白的小天鹅”。不幸的是埃利在12岁时患
上了骨癌，被迫截肢。在手术前，埃利的亲朋好友以及她的观众纷纷
来探望，安慰埃利。
有人说：“别难过，说不准还会出现奇迹，还有机会慢慢站起来
呢！”
有人说:“你是个坚强的孩子，一定要挺住，我们都在为你祈祷。”
埃利一言不发，默默地向所有的人礼貌地微笑，以表达谢意。
戴安娜王妃也在百忙中来到了埃利的病床前，她把埃利搂进怀里
说：“好孩子,我知道你一定很伤心，痛痛快快地哭吧，哭够了再说.”
埃利一下子泪如泉涌。
自从得了病以后，什么样的安慰话都听过,就是没有人这么说过,
埃利觉得最能体贴、理解她的就是戴安娜王妃！
不是简单地规劝或表示同情,而是设身处地、感同身受，戴安娜
王妃的高明之处就在于同理心。看来，她在英国国民中形成的巨大威
望，不是没有原因的.
设身处地、感同身受，是同理心的主要特征。如果做不到设身处
地、感同身受，即使同情，也是没有道理的,甚至会闹出笑话.
历史上曾经有一个晋惠帝。有一年闹灾荒．老百姓没饭吃，到处
都有饿死的人。有人把情况报告给晋惠帝，但晋惠帝却对报告的人说：
“没有饭吃,他们为什么不吃肉粥呢？”
报告的人听后哭笑不得,灾民们连饭都吃不上,哪里有肉粥呢？
这个晋惠帝仅仅是同情，并不知道灾民们真正的处境，没有同理
心，所以成了糊涂领导的典型。
那么，什么是同理心？一生中颁发了54个心理学博土学位证书
的铁钦纳教授，作为心理学大家，他在20世纪初创造了同理心
(Empathy）的概念。按照铁钦纳的解释，同理心是指在人际交往过程
中，能够体会他人的情绪和想法,理解他人的立场和感受．并站在他
人角度思考和处理问题的能力。
同理心不同于公理心，不是“站在那里不知腰疼”地讲道理，而
是要能体会他人的情绪；同理心又不同于同情心，同理心要立足于解
决问题.
举一个例子来说明3个“心”的区别。
我到企业做培训时，主持人一般都会要求不能在培训室里接听手
机。
有一次刚开课不到10分钟,在仅有80多人的培训宣里,手机铃声
响了，前排有一个学员用慌乱的眼神看着我，然后格手机举到了耳边。
这个时候,我可以用公理心重申纪律，制止接听电话；也可以用同情
心，以影响课堂气氛为代价，任由他在教室里接听电话.我只是用了
一个眼神，示意他到室外接听电话，然后继续讲课。
课间休息时，那位接听电话的学员主动向我解释，老父亲病重住
院，家人轮流照顾，妻子嘱咐他要保持开机状态，没想到刚上课电话
就来了。
我很感动。接下来上课讲“有感领导”,我用刚才的例子临时做
成了同理心的案例。
同理心在管理上很重要.餐饮巨头俏江南的掌舵人张兰，在讲到
她的经验时说得好，不过有点绝对:“治理企业不能有同情心,要有同
理心。"曾进入微软和Google领导层的创新工场董事长李开复说得更
直接:现代管理离不开同理心。
同理心很重要,怎样做才能具备？避免先人为主，倾听是同理心
的前提。
现在叫嚷着压力大的人很多,有些要想办法化解，化解不了的就
承受,承受不了的就会导致崩溃。媒体上自杀的新闻经常会有。我从
这些新闻里发现，很多自杀都是可以避免的。多数自杀者对这个世界
还是有一分留恋的，所以会很自然地向世人或者亲近的人透露出自杀
的情绪.多数情况下,没有人去认真理会这些自杀的暗示,于是悲剧发
生了.
同理也要求我们用耳朵去听，并且要带着心去听，必须做到确实
在倾听部下的表白。不只是听懂部下的话，还要察觉到他话中的深层
含义，才能真正与他共鸣.必须要有反应,而反应的方式是使部下知道
你确实听到了他所说的话。不论部下做的是对还是错，你必须先接受
他的做法和感受,这样才能进一步地解决问题.
设身处地才能感同身受,换位思考是同理心的基础。
关于同理心有多种说法：“己所不欲，勿施于人.”“人同此心，
心同此理。”“要想公道，打个颠倒."“你愿意人怎样对你,你也要怎
样待人。”
这些都说明同理心需要换位思考。山东淄博如今还流传着“嗟来
之食”的故事。
古时齐国遭遇大饥荒，山东淄博的富翁黔敖在路上准备饭食以赈
济饥民。
有个人饿得很厉害,用衣袖蒙着脸面，拖着鞋子，踉踉跄跄地走
来。
黔敖左手拿着饭菜，右手端着汤，吆喝道：“差来食!喂！快来吃
吧.”那饥民抬眼望着黔敖说:“我就是因为不吃吆喝来的饭菜，才俄
到这个地步的.”
黔敖听后表示歉意,但是这个人始终不肯吃，最后活活饿死了。
同情心不能代表同理心。灾民也有尊严，如果不能换位思考，就
不可能让对方接受。
为了培养换位思考，这里向你推荐“坐空椅子训练"。当你和他
人发生矛盾后，你就想象对方坐在你对面的椅子上。你可以把自己的
意见与理由讲给他听,然后你坐到对面的椅子上想想,假设你是他会
有什么感觉、会怎么想、会怎么做等,并模仿对方的心态和语言替他
辩护。
不仅干部要掌握同理心，普通员工也应该学习，以便于将同理心
运用到工作中。
有个理发师训练徒弟，让徒弟给客人理发.
徒弟为第一位顾客理完发后,顾客照照镜子说:“头发还是有点
长.”徒弟不知怎么回答。站在一旁观察的师傅立刻笑着解释说：“头
发长，使您显得合蓄,这叫做‘藏而不露’很符合您的身份。”顾客听
后很高兴地离开了。
徒弟为第二位顾客理完发后，顾客照照镜子说：“头发剪得太短。”
徒弟还是不知怎么回答.师傅笑着解释：“头发短，使您显得有精神、
朴实、厚道,让人感到很亲切。” 顾客听后也很高兴地离开了.
徒弟为第三位顾客理完发后，顾客一边付账一边笑道:“理发的
时间挺长的。”徒弟没说话。师傅笑着解释：“为‘首脑'多花点时间
很有必要，您没听说：进门苍头秀士．出门白面书生?”顾客听罢大
笑而去。
徒弟为第四位顾客理完发后，顾客一边付款一边笑道:“动作还
挺利落的！20分钟就搞定了。”徒弟不知所措，沉默不语。师傅笑着
回答：“如今，时间就是金钱,‘顶上功夫’速战速决,为您节省了时
间和金钱,何乐而不为?”顾客听后满意地离开了。
理发店打洋之后,徒弟怯生生地问师傅:“为什么您怎么说，就怎
么有理?”
师傅拍拍他的肩膀，笑着说：“替客人考虑,怎么说都有理。不替
客人着想，怎么说都没有理。”
这说明，同理心,感同身受,还要超越对方的感受。这样才能起到
引导的作用。