物业管理案例分析(服务篇)

案例三
如何处理业主错误的索赔要求 ?
案例描述
某小区的物业公司按照制定的维修维护计划，对区内 所有的污水管网进行了检查和疏通，一切均正常。就
在检查疏通完之后几天，由于楼上某业主家进行装修，
施工人员违反物业装修管理规定，擅自将装修残余水 泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该楼主管弯头
处，堵塞了本楼的管道。楼上住户排出的污水不能流
• 于是该管理员找到那位老先生，首先对自己的不当解 释表示道歉，并详细向业主说明了事由，得到了业主 的理解。
策略分析
• 站在业主的角度，急业主之所急、想业主之所想 • 管理人员要对小区相关设备的功用、物业管理的相关 知识等信息尽可能了解得全面一些。
案例五
纠正违章装修僵持不下怎么办?
案例描述
• 一日，某花园巡逻员报告，一位业主未按要求的位置， 擅自在外墙上开孔安装空调。待客服员赶到现场时， 空调安装已在进行之中。 • 客服员检查一番后，向业主解释，如此安装不但影响 了外立面的统一和美观，而且安装厂家施工如不慎将
案例一
如何应对找借口拖欠管理费的业主 ?
案例描述
• 一日，某管理处走进一位业主说：“因开发 商没有在规定的时间内办理房产证，我从本 月开始不交管理费，你们管理处也不要来找 我。”说完后扬长而去。在以后的几个月内， 不论管理处客服员上门做工作，还是以书面 形式通知，都不予理会。
即时自测
1、你认为该业主的做法是否合理？为什么？ 2、作为一名管理员，你要如何说服本案例中的 业主如期交纳管理费？
出，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。
案例描述
• 管理处发现跑水后，马上通知李先生，由于李先生当 时不在家中，电话联系两小时后，物业人员消除了堵 塞现象。 • 事后，李先生认为物业公司未尽到管理职责，遂向物 管公司提出索赔要求。 • 李先生受损的原因是下水管道被堵塞而冒水，而下水
道被堵塞的原因是其他业主乱倒装修废物。
案例四
如何应对业主的突然投诉 ?
案例描述
• 一天，某小区的一位老年业主在小区内的中庭休闲区，
Байду номын сангаас
口气不太客气地责问正准备下班的某管理员：“小区
内为什么要搞一个沙池?”原来他家的小孙子在沙池
玩后，回家后身上的沙子搞得家里到处都是，如果不
小心的话还会对眼睛造成伤害，老人认为这个沙池存 在安全隐患。
案例描述
• 也许是下班了的缘故吧，这位管理员并没太在意，只
是随口说：城市里的孩子接触泥沙的机会不是很多，
我们小区内还有好多其它喜欢玩沙的孩子呀，其它物 体也存在着可能的危险，我们不能因为它存在可能的 危险就取消了呀。这位老先生针对‘不能因为它存在 着可能的危险就取消’的话，来气了：你们管理处没 有听取我们业主的意见，我要找你们领导 ……
案例分析
• 首先帮业主理顺业主与开发商及业主与物业 公司的关系。
• 向业主解释清楚物业费的组成。做到有理有
据。
依据
• 《物业管理条例》： • 1.人工成本 • 2.物业共用部位、公共设备设施的日常运行、维护费 用 • 3.物业清洁费用 • 4.物业秩序维护费用 • 5.物业绿化费用 • 6.行政办公费用与资产折旧 • 7.法定税收.
案例点评
• 根据（物业管理条例》规定，业主有交纳管理费的义 务，但有时通过法律手段来解决，效果不一定好。所 以，在加强与业主之间沟通的基础上，善于把握时机： • 如业主有困难的时候，能不计前嫌，急业主所急，想 业主所想，用服务感动业主，取得业主对我们工作的 理解和支持，不失为一种解决欠费的好办法。
处理过程
• 值班的客服听到该业主的声音，感到和业主沟通的机会来了。 便冷静地安慰道： • 您先别着急上火，我们马上就到。放下电话，客服助理就迅速 赶到了业主家，进门一看，地面上干干净净，但墙壁和窗帘上 确实被楼上滴下来的水弄脏了一块。 • 物业客服首先对此表示了同情和歉意，并请该业主放心，一定 会将事情处理好。随后物业客服把楼上施工的负责人叫到楼下 查看，并要他向该业主当面赔礼道歉。经过物业客服的耐心调 解，双方都接受了一个较合理的解决方案，此事得以圆满解决。 • 第二天，该业主主动来到管理处办公室补交了所欠10个月的管 理费和水电费，并从此后再也未拖欠过管理处任何费用。
及时自测
物业公司该不该满足李先生的赔偿要求？ 为什么？如何处理？
处理结果及依据
• 这次事件，是装修工人在逃避物业公司监管 的情况下，偷偷将废弃物倒入极为隐蔽的污 水管道中而造成的。此种情况已经超出了物 管公司的管理范围及力量以外，物管公司不 可能察觉。 • 所以在这个问题上，物业公司亦没有疏漏， 因此物业公司不应承担任何赔偿义务。 • 那么后果由谁负责？
物业管理技能专项培训之--
物业管理服务案例
讲师：陈春雨
引言
多年来公司始终以客户为中心，坚持“以 客户的满意度作为衡量物业公司工作绩效 的唯一标准”，树立“先服务后管理”的 管理理念，提高业务想象力和业务创新力， 不断向客户提供高质量、全方位、多层面 的物业管理服务，形成了一套有鑫苑物业 特色的物业管理服务。
即时自测
如果是你，你会对这位老先生采取什么方式？ 是置之不理?还是积极解决？
案例处理
• 这位管理员“见势不妙”，忙说：这样吧，我将您的 意见向领导反映一下再和你联系好吗? • 当下，这位管理员找到开发商的技术人员，询问了有 关沙池的问题，才知道该沙池并不是孩子的娱乐场所， 而是有消防方面的功能。
处理结果及依据
• 根据建设部《家庭居室装饰装修管理试行办 法》第十八条 规定：家庭居室装饰装修所形 成的各种废弃物，应当按照有关部门指定的 位置、方式和时间进行堆放及清运。严禁从 楼上向地面或由垃圾道、下水道抛弃因装饰 装修居室而产生的废弃物及其他物品。 • 这次事件是由于装修人员违规操作而造成的， 应负完全责任。
处理过程
• 由此可见，业主享受了物业管理服务，应该 履行其基本义务。
素质技巧
加强业主的物业管理知识及 物业法律法规知识的宣传
案例二
成功服务业主 费用催缴有谱
案例描述
• 某业主长期拖欠管理费，管理处办公室和财 务人员多次打电话并上门做工作，该业主 • 都以小区内有施工噪音、暖气不热等借口拒 交。一个星期天。该业主打电话到管理处， • 且非常不礼貌地说：我家楼上装修，把我家 给淹了，你们物业管理公司是干什么的？