关怀顾客的五大要素

关怀顾客的基础

第一节关怀顾客的五大要素

顾客为什么会流失

死亡1%

搬迁3%

与其他分销商有交情5%

竞争原因9%

对产品不满意14%

有些雇员对顾客态度冷淡48%

第一节关怀顾客的五大要素

吸引固定顾客的原因

45%受到殷勤的接待

16%方便

14%技术较好

13%特约维修

12%价格

第一节关怀顾客的五大要素

④肯定

④和颜悦色④印象良好④态度良好④彬彬有礼④友好亲善④

服务良好④亲切和蔼④工作热忱④

值得信赖

?否定

–业务员对不熟悉的顾客不友好和颜悦色–印象不佳–看不起人–态度傲慢–似乎太忙–答复含糊

客户关怀部绩效考核办法

客户关怀部绩效考核办法为了体现客户关怀部对公司效益的工作，鼓励客户关怀部员工的工作积极性，体现按劳分配原则，规范公司管理标准，结合公司实际情况特制定本考核办法。一、年度、月度绩效考核指标: (一)、年度、月度绩效任务目标: 经公司反复核算，以目前市场保有量、前期工作实际结果、客户关怀部人员配置等为依据，制定以下目标。 1、回访成功率:96,; 2、保养提醒到店率:80%; 3、客户意见处理率:100%; 4、客户关怀率:95,。 (二)、绩效综合完成率 1、绩效综合完成率,业务部门利润完成率×15,+(回访成功率×15,+保养提醒到店率×30,+客户意见处理率×15%，客户关怀率×30%)×85,; 2、业务部门利润完成率=实际完成利润?目标利润×100% 2、回访成功率,实际回访成功率?96,×100%; 3、保养提醒到店率,实际保养提醒到店率?80,×100%; 4、客户意见处理率,实际客户意见处理率?100,×100% 5、客户关怀率,实际客户关怀率?95,×100% 注:业务部门包括销售部、装潢部、售后服务部、网络部 (三)、各项指标解析和计算标准 1、实际回访成功率,有效回访客户数?应回访客户数×100% 有效回访客户数:客户对公司服务真实表达自己意愿者数量，电话关机、停机、拒绝接听不在次数;

应回访客户数:新车购买客户数量，售后进店数量，不包含电话错误、车辆转让、空号 2、实际保养提醒到店率:连续半年内保养客户数量?连续半年内应保养客户数量×100%; 连续半年内保养客户数量:从本月前推半年的进店客户保养数量，因为当月数值偏差大，故取值半年。(即:6月份的保养到店数量等于1,6月份的总和，7月份为2,7月的) 3、实际客户意见处理率:客户意见关闭数量?客户意见数量×100% 客户意见处理关闭:客户反馈的每一个意见、抱怨、投诉都要以客户满意为标准才能关闭，特殊情况(公司现行规章制度不能解决的)必须公司领导签字才能关闭。客户意见数量:客户投诉、抱怨、意见数量; 4、实际客户关怀率,车友会活动完成率×30,，客户祝福活动完成率×30,，网站更新完成率×20,，客户休息室满意率×20, (1)、车友会活动完成率,实际车友会活动数量?任务数量×100% 实际车友会活动数量:参与活动的必须达到8台车16人以上,活动完毕列出客户名单、写出活动总结、做出活动专题展板后才能视为成功组织一次车友会活动; 任务数量:车友会每季度组织一次车友会活动; (2)、客户祝福活动完成率,(客户审车、审照、生日祝福、关怀短信发送成功数量，上门次数×10)?1000×100% 备注:活动、节日、天气提醒短信不在计算范围; (3)、网站更新完成率,实际更新内容数量?任务数量×100% 任务数量:网站更新每月完成15条。

客户关怀部绩效考核办法

交通银行答谢大客户策划方案

交通银行答谢大客户策划方案 1、答谢客户，进一步密切客户与银行之间的关系； 2、宣传交通银行的整体形象，展示交通银行的企业实力与特色文化； 3、推介交通银行的理念与服务，巩固老客户，吸引新客户，为新一年的业务拓展奠定基础。策划要点 1、突出行业特色，让参会者全面感受交通银行的文化和内涵； 2、活动环节力求简单新颖，便于客户参与，又能留下深刻印象。活动方案一、晚宴主题感谢%26#8226;感动%26#8226;感恩，共通20** 二、举办时间 20**年1月28日三、举办地点当地四星级或五星级酒店四、参加人员企业知名人士、政府相关部门的领导、文艺界特邀嘉宾五、晚宴内容 1、感谢环节一：交通银行女员工集体合唱《感谢你》，拉开晚宴的大幕。（网上可查找到相关视频。注：歌词的个别部分可以根据实际情况修改，比如“感谢你，我忠诚的爱人和朋友”可改为“感谢你，我忠诚的客户朋友”。环节二：主持人邀请所有来宾“真诚携手、共筑交行”活动。内容：

（1）提前准备好一个漂亮的特大储钱罐（如果时间允许，甚至可以以交行的标志做造型。如果不想那么麻烦，就去买一个，大型礼品店里可能会有，老鼠的造型优先考虑。没有够大的，自己改装一个也行，重要的是表面要装饰成金色，并贴上交通银行的标志）（2）购买10000枚钱币摸样、金纸包装的巧克力。（3）活动现场，请每个客户向里面放置8块（重要嘉宾可放置18或88块）巧克力，预示明年事业发达、财源滚滚。（4）所有与会人员与金色储钱罐合影留念。 2、感动环节一：由交通银行工作人员表演自编自演的小品《乔致庸进交行》，通过将原始银行的模型（票号）与现代银行服务的对比，体现交通银行“提供更优金融方案持续创造共同价值”的愿景。小品包含着目前最流行的“穿越”元素，因古今差异明显，非常容易出彩。环节二：请政府领导、知名企业家、书法名家共四位（提前联系确认）当场献宝。内容：（1）四人分别题写交通银行的企业文化理念，“提供更优金融方案持续创造共同价值”、“建设价值卓越的一流国际金融集团”、“责任立业创新超越”、“诚信永恒稳健致远”。（2）大屏幕播放交通银行企业宣传片（去掉声音）。环节三：请文艺界嘉宾演奏乐曲（最好是具有民族特色、有比较大气、喜庆的）。环节四：由交通银行工作人员表演小品《密码》（将高秀敏和赵世林合演小品加以修改即可，将赵世林的身份改为交通银行工作人员。网上可查找到相关视频。）。

客户关怀管理方案

客户关怀方案客户关怀管理真正体现了“以客户为中心”，“以营销为整体”的现代企业经营理念，是企业市场营销系统的重要组成部分，也是企业打造持续的市场竞争力、实现可持续发展的基本要求。一、制定客户关系的工作目标 1.确定客户关系目标，系统评估客户对公司的价值和贡献，评估客户关键人对公司的价值。 2确定客户关系关键人员定位； 3确定要跟踪的客户项目名称列表； 4根据公司资源和核心能力确定为客户提供的产品、技术和服务内容范围；二、选择客户关系的工作任务根据客户关系的工作目标，让客户充分了解公司对客户的价值和贡献。 1.根据不同活动内容和目的，拟定不同的人员组成、目标和分工； 2.选择客户关系的行动：亲情服务：根据客户的基本信息选择出特定的客户列表，在客户的生日或在重要节假日，寄送本公司的贺卡、小礼品等，以示祝贺；或通过短信平台短信通知祝贺，派代表参与客户的周年庆典等重要庆祝活动。应该区分不同规模、贡献、层次、地区，采取不同的策略，从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定计划，落实关怀。我们可以把客户分为ABC等级别，如：为A级客户每年安排一次旅游，为B级客户安排节日礼品，为普遍客户发送贺卡等，体现关怀的区别，同时老客户纳入润恒会组织，享受润恒会各项关怀服务政策。产品推荐：根据对客户分析得到的各类客户群体特征，针对不同的群体，公司提供的最适合该类客户的各项服务产品。倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。问题反馈：制定、审批和执行客户关怀计划，反映对客户的关怀情况，了解客户对我们公司的反馈意见，及时调整客户关怀体系，并对客户的反馈意见进行处理，防止与降低客户的流失。

银行高端客户的活动方案

银行高端客户的活动方案随着市场经济的发展，银行业之间的竞争日益激烈，银行不仅要靠大众客户维持发展，而且要靠中高端客户发展，银行中高端客户数量的多少直接决定它的竞争能力. 个人金融市场面临的情况日趋严峻，在个人中高端客户日益增多的情况下，个人金融业务的利润有很大一部分是由中高端客户所带来,为了能更好地应对竞争，按照XXXX银行总行《关于印发XXXX银行xx年中高端客户(个人)营销指引的通知》的精神，根据不同客户的需求特点，我部制定了中高端客户维护方案以及新增中高端客户的营销方案: 一、维护现有中高端客户，防止客户流失：（一）本着“以客户为中心”的服务理念，始终要确保对中高端客户提供优质高效的服务。如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，客户就不会对我们的服务满意，更不会建立较高的忠诚度和合作关系。因此，我们应实施全面、高质量的营销，在产品质量、服务质量、客户满意度等方面形成密切关系。服务要从细节问题上入手，比如遇到银行政策、制度变更时在媒体上报道或公告广大客户的同时还应特别告知我行中高端客户群体，加强对他们的提醒；要进一步的做好网上银行等电子银行的售后服务工作，有问题时安排技术人员第一时间解决，避免出现系统问题导致客户不满的情况；个人中高端客户的资金周转较大，我们要优先满足这部分优质客户对现金需求时的供应等等。

（二）充分关注中高端客户的日常动态。中高端对我们的发展提供很大的资源保障，所以在日常工作中我们要时刻盯紧优质客户的资金流向。每一个中高端客户的一举一动，银行应该给予密切关注，利用—切机会加强与中高端客户之间的感情交流。如个人中高端客户的一些重要喜讯，银行公司客户经理和个人客户经理都应该随时掌握信息并将重要事项上报行领导，及时给予关注，鲜花祝贺、短信祝福都将提高客户对银行的满意度。（三）定期安排对中高端客户的上门拜访工作。通过上门拜访使客户感受到银行对他们的重视，了解客户更多的动态、想法，收集对银行的意见和建议，以使下一步营销更有目的、有计划。征求中高端客户对客户经理的意见，因为客户经理营销工作的好坏，是决定银行与客户关系的一个至关重要的因素。（四）经常组织中高端客户之间的座谈会。每年至少组织一次银行与中高端客户之间的座谈会，听取客户对银行产品、服务、营销、产品开发等方面的意见和建议，对未来市场的预测，对银行下一步的发展计划进行研讨等等。这样的座谈会不但对银行的有关决策非常有利，而且可以加深与中高端客户之间的感情，增强客户对银行忠诚度。二、中高端客户新增营销方案（一）做好数据库维护，为客户营销打下基础 1. 从我行存量客户细分入手，营业部、文家支行以及各分理处应健全优质客户信息档案，实行客户资源细化管理，根据客户不同的资产构成情况，对潜质客户进行区别化、分产品地进行营销，将此类

企业如何做好客户关怀

企业如何做好客户关怀？随着时代的发展，越来越多的企业将自己的注意力由产品转移到客户上来，也越来越注意到客户对企业的可持续性发展的重要作用。一、首先要在企业内部明确“客户至上”的理念，并且企业人员都要秉持这个理念，其次是保持好企业的老客户，确保老客户对企业有持续的价值贡献。根据资料显示，企业开发新客户所花费的代价是维持老客户的两到三倍。对此，企业可以借助安凌CRM来稳定企业与老客户的关系，比如在节假日及客户生日时，CRM系统可以提醒相关销售人员给客户及时送上祝福。同时企业也可以用CRM系统更好的为客户解决问题，倾听客户的抱怨和不满，为企业修复企业与客户之间的裂痕，更好地做沟通桥梁，提高服务效率，提高客户满意度，积极地稳定企业与客户之间的关系。二、客户关系管理不是一成不变的，而是随着科技的发展和客户的诉求来不断变化的，要善于运用一切科学手段来管理客户。一是增加客户关怀。客户关系管理说到底是一种情怀服务，情怀服务不是一个结果，而是一个过程。让客户的每一个生活细节都记在到您的客户服务系统，让冰冷的产品包裹上你激情的过程服务。二是运用现代科技手段。通过企业客户平台，做到客户信息共享，使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，对市场计划进行整体规划和评估，对各种销售活动进行跟踪，通过大量积累的大太子料，对市场和销售进行全面的分析等。三、CRM可以将客户关怀贯穿到售前、售中和售后的各个环节，随时记录客户的需求，客户的服务状况等，服务人员和销售人员都可以从多个维度了解客户，针对性地开展工作。CRM软件以客户为主线，时刻关注客户的新动态，并及时追踪客户需求，精准地推送符合购买需求的营销信息，还可以在节日或者顾客生日的时候发送祝福语或者优惠信息，起到心理关怀的作用。系统支持短信群发和邮件群发，还可以设置提醒，防止遗忘。好的客户关怀，不仅能促使新客户的成交和老客户的重复购买，还可以实现口碑营销，让客户成为您的免费宣传员，在不花费任何宣传费的情况下帮您进行免费的宣传。好的产品和服务是吸引和留住客户的根本，但是差异化的服务是企业在竞争中脱颖而出的关键。企业只有将客户资料进行系统的分类并做好归档，在充分了解顾客的基础上为

客户关怀活动方案

五里街营业厅第三季度客户关怀方案活动背景：随着市场由快速增长阶段迈入平稳成长阶段，服务质量已经成为企业的核心竞争力。“追求客户满意服务”成为移动通信公司关注的重点。从第二季度满意度来看，综合满意度4月份91.67%，5月份93.55%，6月份94%，平均满意度93.07%。营业厅客户满意度还有较大的提升空间。活动思路：为调动一线员工积极性，培养员工“我厅是我家”的思想理念，激励员工，不断创新，从点滴做起，促精细化管理，促班组建设，确保客户满意度的持续提升。一、活动时间：2011年07月1日至09月30日二、目标客户：全品牌客户三、活动内容： 1、主动服务关怀（提高营业员办理速度、减少客户等候时长）预点单服务，在营业厅内等候办理业务的客户较多时，预计等候办理时间将超过××分钟，引导员主动告知客户，为节省您宝贵时间，建议你通过如下方式进行业务办理1 、充值业务，可通过营业厅自助缴费设备办理，也可在营业厅或代理点购买充值卡办理；2 、账单查询可通过营业厅自助清单打印机办理；3 、业务咨询、查询及变更（如：××业务，）1 ）网上营业厅：营业厅提供自助办理电脑

可直接登录，也可在家中登录移动公司网站办理；2 ）10086 服务热线：按语音提示进行操作。引导员将注意力集中于客户现场疏导和强制分流，受理业务咨询由口头受理视实际情况尽量简化为单页递送。主动咨询客户办理业务，并让客户准备好相关资料。 2、修复式关怀（提高客户感知）当客户等候时间较长，办理完业务后，营业人员主动致歉，“对不起，让您久等了”，并对等候时间超过20分钟的客户赠送小礼品，然后让客户填写客户意见沟通卡。让客户对您的服务留下宝贵意见。值班长次日对客户提出的意见进行回访，加深客户感知。四、宣传布置 1．自制台卡布置，在醒目位置摆放客户意见箱，客户沟通卡。 2.在营业前台张贴关怀活动的温馨小提示五、人员安排 ?服务组：黄亚琼、李津津、颜永红、郭燕燕 ?综合后勤组：颜亚玲、 ?引导咨询组：洪琴、郑燕燕六、活动经费预算：

银行大客户营销策略(客户经理)

银行大客户营销策略培训目标： ?掌握开发大客户的策略 ?把握客户行业分析方法 ?正确评估客户心理和需求 ?了解大客户关系管理的关键 ?学习专业的大客户营销和流程管理技巧通过实际案例的分析、讲解，帮助客户经理能够准确了解针对大客户营销的策略及在主要行业实际应用案例培训对象：对公客户经理、零售银行客户经理、私人银行业务客户经理及以上管理人员等培训时间： 2天，12课时课程大纲：导论大话银行营销第一讲大客户营销理念 1、客户五级分类 2、80/20 营销法则 3、银行大客户类型及其金融业务重点 4、金融危机VS 大客户营销策略 ——有那些可操作性强的策略与战术？讨论思考：大客户的类型及各自关心什么，从而找出销售策略与方法。

第二讲做对事比什么都重要 1、国内银行营销管理现状 2、战略性大客户营销框架模型 3、通过GPN（目标、问题、需求）方法来实现差异化营销 ?与现金流动相关的客户五大需求 ?客户需求对应的不同银行产品分析 4、必须要做对的事——客户的决策流程和银行的营销定位 ?认识企业的4大金刚 ?目标客户的公关切入口及产品结合点思考：用案例讨论的方法了解什么是影响客户做业务决策的主要因素，从而确立在进行大客户营销时应该把握的工作重点。第三讲瞄准你的客户群 1、讨论： “三天不喝酒，存款就搬走” “三天不桑拿，业绩往下滑” 2、客户对银行的认知、看法、态度和行动之间的关系 3、介绍“头脑份额”的概念和影响力模型 4、运用沙枪理论——营销更具杀伤力！ 5、战略性客户营销计划的制定流程 6、实战演练：制定一份战略性客户营销计划（包括对现状、目标和差异的分析，制定30天、60天、90天的行动计划，安排资源和战术）思考：当请客吃饭、桑拿按摩、打业务牌，已经变成了大家的通用模式；而你也习惯了只使用这些手段；那么学会端起沙枪吧…… 第四讲中国式客情关系管理 1、客户关系的基础 2、客户关系发展的四种类型 3、三大客户关系的意义与识别（亲近度，信任度，人情） 4、做关系的总体策略 5、建关系的技巧（建关系的核心在于“建”从无到有） 6、做关系的技巧（做关系的核心在于“做”提升加深） 7、拉关系的技巧（拉关系的核心在于“来”拉来拉满）

汽车客户关怀方案

汽车4S店中秋节客户关怀活动方案一.背景： 1、传统的汽车销售旺季到来。 2、五菱宏光激情上市。 3、中秋节到来。二.活动主题：“中秋客户关怀” 三．活动时间2015年9月7日至2015年9月22日四．活动对象：五菱忠实老用户（可在2009年整年客户关怀内选择忠诚老客户） 1.、客户标准：------有增购或换购五菱 ------最近1年有成功推荐新用户经历 ------1年内到维修站次数不少于5次 ------刚出保修期用户(7次保养后用户） ------2年以上通过4S店购买保险或年检 ------集团车用户 ------意见领袖用户(职务/生意) ------有过重大抱怨的用户 2.每个网点在进行客户邀约时，一定要注意邀约话术及技巧，不要引起客户的反面舆论。参考邀约话术见附件，针对没有被通知的客户，如果有询问，大家可以参考统一的应对话术（每个网点务必统一话术），详见附件！ 3.客户数量分配（2012年-2013年销售的客户）郓城80菏泽总部15（参加这次总部中秋晚会客户） 1、从2015年下半年客户筛选名单所有客户 2、促销管理员汇总下这次需要关怀的客户名单，再次与销售顾问，服务顾问确认。 3、名单确定后，将客户关怀的名单分别分给每个销售顾问。 4、要求销售顾问，最少关怀前电话或短信访问一定数量的自己的客户。把回访的内容给公司促销管理员汇总（见附件1） 5、销售经理可组织相关人员，送礼上门。 6、送礼后，销售顾问要再次回访客户。确定此客户的电话正确，客户收到礼品。 7、确定后提交给促销管理员于客服人员。五．活动内容 1.所有在名单之列的老客户均可免费检测车辆。（有维修站负责） 2.金龙鱼精致一级大豆油（5L）和东北福稻家优良大米（10L） 3.所有客户的车辆免费添加三液（防冻液、制动液、电解液）（必须有，有客服回访，如没此项算客户关怀不合格）

银行行庆活动方案

银行行庆活动方案【篇一：银行五周年行庆策划书】跨年度宣传暨“五周年行庆” 宣传活动策划方案一、设计“五周年”形象视觉识别系统。统一的形象视觉识别系统，使整个“五周年行庆”活动主题突出，标志规范，理念鲜明，形式统一，力量集中，展现现代商业银行的新气象。内容包括： 1、五周年行庆标示。 [ 包括：行庆标示、组合规范、单色效果、标准色、中英文标准字形、色彩搭配等。 2、展牌标准背景图案设计。应用于“邮储银行五周年行庆”大会迎宾和主席台背景。 3、宣传海报图案设计。应用于县市区各营业网点张贴，各纸质媒体宣传公告和通知。 4、“五周年行庆”银行卡标准设计。行庆期间发行，针对特定人群。 5、道旗标志图案设计。 @ 应用于县市区营业区域的相关道路灯杆上。 6、桌牌和桌签的图案设计。

应用于行庆会议办公桌和主席台。 7、胸卡图案设计。应用于会议期间工作人员工作室身份确认。 8、手提袋图案设计。应用于行庆期间资料袋和年度赠品用。 9、纪念信封和邮票标准设计。 \ 纪念信封主用行庆期间信件往来，也可用于跨年度行庆年的办公和资料来往专用封。 10、标签纸图案设计。用于档案袋、文件夹、资料上的贴纸。 11、纸抽图案设计。用于纪念品和活动奖品，也可以用于办公用品。 12、便签图案设计。便签是办公室最实用和方便的办公用品，用于纪念品和活动奖品，。 13、邮储五周年行庆主题词设计。 " 方案一：主标：奋进邮储情润邢襄方案二：主标：同舟共进蓄势争先方案三：主标：扣响一个全新的春天（邮储再出发）副标：热烈庆祝中国邮政储蓄银行**市分行成五周年二、电视专题片

制定客户关怀计划

制定客户关怀计划，扩大客户关系 2006-5-25 在产品同质化和竞争日趋激烈的市场环境，企业和客户之间的关系是经常变动的，而客户一旦成为企业的客户，企业就要尽力保持这种客户关系。客户关系的最佳境界体现在最长时间地保持这种关系，最多次数地和客户交易和保证每次交易的利润最大化，因此企业需要采取行动扩大客户关系，客户因为得到更多、更好、更符合其需求的服务而获益，企业也因销售增长而获益，而这需要识别影响客户关系的障碍，设立跨部门的小组，简化客户服务流程，分享资源，制定并移除影响客户关系障碍的具体计划，以提供客户整合性的服务，扩大客户需求，实现持续销售，培育客户忠诚。扩大客户关系的方式有很多，透过销售推力和市场与品牌的强势拉力，与客户互动沟通，培育客户观念，建立企业品牌形象，是扩大客户关系的有效途径之一。比如我们可以建立客户会员活动的组织，以某种方式将客户组织在一起，是保持与客户之间有效关系的十分有效的方法，如客户俱乐部、客户联谊会等。但是关键在于这些方式是否有计划性，是否能够长期执行，并服从与认同组织的意义。关怀客户，保持和扩大客户关系，首先应是公司有组织的行为，是客户服务阶段的重要工作。从公司的高层领导到具体负责的客户人员，都应参与进来，同时也是一个长期的过程，需要精心呵护，才能达到持续经营客户的目的。通过客户关怀计划，客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务，使客户的满意度得到提高，不仅可帮助企业更好地挽留现有的客户，而且还可使企业寻找回已经失去的客户，并更好的吸引新客户。同时，企业根据客户实际情况和历史服务情况，对不同需求的客户进行差异化服务，来执行周期性的客户关怀计划，降低销售成本，并通过科学的客户关系分析，实现客户价值管理，有效地预测市场需求和经营状况，使企业的客户关系管理更上一层楼。一、制定扩大客户关系的工作目标 ?确定扩大客户关系目标，系统评估客户对公司的价值和贡献，评估客户关键人对公司的价值。 ?确定客户关系关键人员定位； ?确定要跟踪的客户项目名称列表； ?根据公司资源和核心能力确定为客户提供的产品、技术和服务内容范围； ?根据竞争态势，明确我们要达到的市场排名和市场份额； ?确定市场的投入产出经济指标估算。二、选择扩大客户关系的工作任务根据扩大客户关系的工作目标，透过系列客户关怀行动和其他针对客户的个性化服务措施，让客户充

金融大客户服务及营销方案

金融大客户服务及营销活动方案银行，作为昱锦传媒最典型、最重要的金融大客户，因具极好的品牌与口碑、极丰富的企业与个人客户资源、极广泛的营业网点资源，故可将服务方案与增销方案相结合，盘活银行自身及其企业和个人客户资源。一、馈赠类（时间节点：春节、元旦、五一、十一等节庆日）当下流行“隐形礼品册”馈赠，任由客户选择，单品不超过5000 元就不违反中央规定。礼品册分印刷版帧装礼品册和网络版电子礼品卡两种，前者向客户递送，册内扉页可刮出网址和登陆账号；后者卡封有网址和账号。二、旅游类（时间节点：可 4 、10 月左右举行，促进年底打单签定）与制定旅行社合作，安排客户家属精品线路。关于航班，我司办理预定，客户自己提供身份证号即可。三、体育类（时间节点：可7 月举办）可以在银行系统内举办羽毛球、网球等赛事活动，以获奖为由发奖金。也可以是银行系统与经信系统进行对抗赛，还可以是银行与中小企业协会友谊赛，一者经信所管的企业可推荐成为银行的客户，二者中小企业需要银行的支持，三者昱锦可通过赛事招商，四者通过这些活动昱锦策略性地服务了银行客户。此谓“一举四得”。四、书法类（时间节点：可 6 月份举办）组织方法参考上述“体育类”，绘画类亦同。针对评选出的优秀作品，一可作为对客户的赠品，二可通过拍卖将其收入“名正言顺”地归客户所有，三可装裱赠予银行的客户。该活动同样可进行商业招商。五、招待晚会类（时间节点：可1 月举办客户答谢会）方案暂略。六、会议类（可向客户重点推荐，以下以建行合作为例）

2014 金融产品线下活动方案建行金营销，属于金融理财范畴。本案拟以“金融理财论坛”为平台，邀请潜在客户广泛参与，金融机构、投资咨询机构和金融理财专家进行宣讲，通过与潜在客户的现场互动及建行金的场地展示，实现对建行金及其它金融产品的销售促进。同时实现对建行企业和个人的定向服务。一、活动目的 1、服务客户。 2、主推建行金及促进其它金融产品销售。二、活动组织 1、活动名称：2014金融理财宣讲会（第XXX期）。 2、活动地点：某会堂或酒店，300-500 人。 3 、主办单位：大连建行 4、承办单位：昱锦传媒 5、协办单位：XXX 投资咨询机构三、活动议程 1 、特邀嘉宾致辞。根据规格和规模情况，可邀请东北财经大学副校长级、金融学院副院长级、金融研究中心主任级及金融学教授出席。方向导向银行业务。 2、市行领导致辞。拟请市分行副行长级。方向导向银行产品与业务。 3、专家主旨报告。拟邀大连知名投资咨询机构知名专家做主题报告，通过对各种投资与理财产品的对比分析得出银行金的安全性、保值性、效益性。 4、支行主旨报告。拟请区级分管行长做关于金融投资、银行理财及银行金等金融产品的专题报告。方向是导向银行金。 5、银行代表发言。拟邀关注和实际接触金融产品的离退干部及中国大妈和中国大姐三类典型用户各1 人，发表感言，介绍经验，交流心得体会。 6、用户问题解答。由嘉宾及银行具有丰富经验的工作人员对用户提出的各类疑难问题和热点问题进行解答，以及用户之间的互动。 7、实地展示推荐。在讲座会堂一侧设置银行金展示专区，用户观摩，工作

4S店SSI客户关怀管理制度

客户关怀制度客户关怀标准流程一、客服经理制定《首保提醒话术》、《定保提醒话术》、《流失跟踪话术》《主动预约话术》、生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒等关怀话术，并根据使用情况适时调整二、客服专员关怀内容包括：首保提示、保修到期提醒、年检提醒、保险到期提醒、定保保养提醒、车主生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒、主动预约、流失客户回访及活动召回；首保提示 1.首保提示应在客户交车后2-3月期间，首保提醒率应达到100%。提示内容包括：近期车辆情况，首保时间及里程、保养所需携带物品。 2.对于无法接通的客户要在三日内三个不同时间段三次拨打客户电话，仍然无法联系的采取短信提醒，并做首保失败提醒记录 3.每周、每月进行首保分析，包含首保回厂率、未回厂原因等内容，对于其他店已做首保的须获取该店信息如店面名称、位置、相关费用等车主生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒： 1.车主生日祝福根据DMS系统调取数据以电话形式关怀为主，如暂时无法联系等以短信形式送上祝福。发送时间不得晚于上班后两小时 2.空号、错号等需相关部门更正后取得新的联系方式关怀。节日祝福、特殊生天气提醒等每月不得低于3次。保修到期提醒、年检提示、定保保养提醒： 1.依据DMS系统调取当月需关怀相关客户数据有计划进行的电话或短信形式关怀客户 2.当月需要保养的客户须在保养到期日前一周主动电话提醒客户，提醒率达到100%。对于无法

3.接通的客户要在三日内三个不同时间段三次拨打客户电话，仍然无法联系采取邮件提醒，并做定保失败提醒记录； 4.车辆保修到期日前一个月电话提醒客户，邀约客户进厂进行车辆检查 5. 每周、每月进行定保分析，包含定保回厂率、未回厂原因等内容，对于其他店已做保养的须获取该店信息如店面名称、位置、相关费用等；保险到期提醒： 1.客服部门抽查监督未来2月即将投保的保险专员保险到期提醒完成效率，抽查率为当月回访数量的60%，保险提醒每月完成率100% 主动预约： 1.对于接近保养时间和里程的客户进行主动预约（使用预约话术），预约成功后填写预约登记表（预约登记表须一式两份，一份交由前台，一份保存客服部）并于下班前递交售后服务部前台主管；流失客户 1..根据DMS系统调取当月90-360流失客户按照本地客户、外地客户、本地在保客户、本地出保客户、外地在保客户、外地出保客户进行分类回访统计 2.每月统计并回访准流失客户，记录、分析流失原因，并采取召回措施关怀活动： 1.每月结合市场及售后部举办一次车主关怀活动并对活动进行总结和评估，增进客户交流，增强客户粘合度月度汇报数据递交及统计： 1.首保回厂率、定保回厂率、预约率、流失率等数据客服专员需在次月1日统计递交到客服经理，有客服经理对客服专员的关怀及数据的完成情况审核，并对数据综合分析，制定下月工作弱项改善方案可行性计划及工作重点调整，经总经理批示方可执行奖惩措施 1.首次提示失败不再跟踪的处客服专员20元每条，首保提示率未做到100%，低于95%的处于客服专员200元（特殊情况除外）

客户关怀服务与售后营销实施计划方案

2014年客户关怀服务及售后营销实施方案目标： 1、搭建系统的客户、业主的关怀体系，建立全方位关怀的制度流程； 2、提高客户、业主满意度； 3、形成特色，打造小区社区文化并形成品牌。 4、每个系统打造一点感动客户的亮点。方式： ●售前关怀系统售前系统主要以沟通、宣传、建立初步印象为主，主要负责人是客服大使、回访专员。 ●售中关怀系统客户签约后至入伙前期间，分别以专人回访、短信沟通、客服大使热线以及贺电、活动邀请等形式进行。令客户、业主与我司保持沟通和联系，增进了解。 ●入伙前质量保障系统向客户展示我司的模拟入伙月工作容，将房屋质量保障体系为业主带来的质量保证实效展示出来。除每月短信汇报工程进度后，客户开放日及客服大使定期与客户进行意见返馈收集，也有效加深客户对我司品质的信心。 ●入住后体贴服务体系在物业日常工作做好服务后，由管家、客服大使保持与业户沟通渠道。对日常生活、天气变化、服务细节进行短信提醒后，还设置定期的物业经理接待日，便民活动日等，做出亮点特色的固化服务。 ●招商会社区文化体系以招商会名义，加强海报类的社区文化、生活常识、便民措施的宣传外，并按节令设置社区文化活动。设立“爱心小区”打造，有步骤地开展业主共同参与的社区活动。目的为提高社会责任感、关爱家人、关爱社会。工作细则要求：一、售前关怀方式：客服大使、短信

注意：勿与置业顾问工作重复，造成业主、客户困扰亮点：认购后的客户感谢留言 1、首次成功来访销售大厅客户:48小时专人完成第一印象回访工作。 2、签定认购书客户：48小时由合同部导出客户信息，交由回访专员以物业公司客服中心短信平台发出致谢短信，并提醒注意签约时间。 3、签约后三天由客服大使进行回访，并以、短信形式同步公布服务专线（热线由物业公司申请，作日后相应项目服务热线），以便利客户未入住前咨询。 4、天汇、曦城由物业申请客服专线，由物业项目经理派专人管理，收到信息、咨询、意见及建议必须参照《客户意见处理表》流程执行，48小时回复及处理完成。上城、水岸项目设立客服大使专人管理项目客服热线。二、售中关怀方式：设立公司对外形象，定期发布活动、项目进展、咨讯等消息注意：1）及时更新网页容，专人管理，倡导绿色宣传，环保咨讯的理念 2）避免太多使用短信对业主造成滋扰，倡导业主使用电子，接收《绿色家书》。 3）统一每项目客服热线，避免业主咨询时记忆混乱。亮点：绿色宣传，电子家书（彩信项目工程进度） 1、客户签约中，进行调查问卷填写，以确定客户自愿接收我司服务平台短信。并告知相关信息亦可同步发至其指定人员上。 2、客户签约后，每期招商会活动从物业信息平台有目的性、全面发出邀请，发布信息由客服中心审定及通知为准。对于业主家属，将同步发出咨询服务短信。 3、客服大使每月不少于两次沟通，每月两次信息送达。生日信息及项目活动，周边变化等咨迅发布。区域客服热线负责人跟进及维护，需解决事务由《客户意见处理表》流程协办。 4、取消项目家书，工程进度以每月短信发放信息，让业主了解物业施工进展。三、入伙前质量保障系统方式：在公司网页上设立专栏，公布《模拟入伙——第三只眼》巡检记录过程注意：启动模拟入伙月后就应同步启动客户咨询渠道，及时收集客户关注点，进行优化商讨，减少公司多次维修成本，做好危险预控。亮点：试水记录彩信通报业主、开放日沉池试水体验日 1、房屋模拟体验，郁金香活动容入伙前四个月每月有计划有步骤发布，让业主了解公司对物业质量把控情况，邀约不少于80%以上业主参加开放日。

客户关怀

客户关怀前言：当今时代，经济的日益发展促使在同一领域的不同企业之间的竞争也更加激烈，传统的价格战早已不足让一个优秀的企业脱颖而出，而且价格战带来的高成本的副作用往往也让企业家们头痛不已。所幸的是，相对低廉的价格并不是吸引客户的唯一因素，“客户关怀”的问世意味着在这样一个都信奉顾客为上帝的的企业圈里，终于有了对客户更加人性化的关怀和吸引的开始。一个企业要想在众多的竞争者中屹立不倒，除了公司内部的优秀管理和技术，更多是要依靠客户们的支持，那么要怎么做才能得到顾客的信任和支持呢？关怀。只有企业真心的去了解客户，帮助客户，用实际行动去关怀，务实的去了解客户们真正的需要，才能做到有的放矢，物尽其用。都说顾客是上帝，并不是因为他们是我们的衣食父母，而是因为他们使我们得到了价值，实现了我们的目标。客户关怀，关心客户就是关心自己，有时候一句小小的问候也能改变一个人的命运，两个人的关系，甚至一个企业的发展。一.客户关怀的起源和发展。客户关怀理念最早由克拉特巴克提出，他认为：顾客关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了公司经营的各个方面，从产品或服务设计到它如何包装、交付和服务。事实上，在讨论后勤和营销过程时，克里斯托弗论述到：顾客服务是连接后勤和营销过程的主线，原因在于最终后勤系统的输出是顾客服务。技巧在于以某种方式管理营销和后勤这双臂膀，以图在追求成本优势的同时通过顾客服务来最大化增值。单一的价格战容易让市场陷入红海竞争，企业急需寻求另外一种更加平和的竞争方式，一些跨国性质的大公司率先开始掠夺客户资源，它们设立了单独的客户关怀部门，利用数据库存储所有客户及潜在客户信息，分析顾客偏好，在合适的时候推荐合适的产品，目的是在留住老客户的同时抢夺更多新客户。这明显缓解了价格战带来的恶性循环。随着客户管理体系不断完善，客户关怀的门槛逐步放低，在互联网发达的今天，小公司、个体商户也开始花费较少的成本更细致地管理自己的客户，一系列店铺管理软件、会员管理软件直接推动了客户关怀的普及，其中比较有代表性的是生意专家，这是一款综合的店铺管理软件，帮助店主记账并且分析记账数据，找出会员的消费喜好，将会员管理与短信营销功能相结合，让店主能够在顾客生日的时候第一时间送上祝福。二.客户关怀的目的。 1.提高客户忠诚度。客户关怀能够有效提高顾客消费体验，具体表现体现在以下几方面；（1）高度满意的顾客会更加、更久地忠实于企业；（2）主动尝试企业更多的新产品并提高购买价值更高的产品；（3）对企业及其产品说好话，形成良性口碑；（4）忽视竞争品牌及其广告。并对价格变化反应平淡；（5）由于更加熟悉与交易的程序

汽车客户关怀方案

汽车4S店中秋节客户关怀活动方案一. 背景： 1、传统的汽车销售旺季到来。 2、五菱宏光激情上市。 3、中秋节到来。二. 活动主题：“中秋客户关怀” 三．活动时间2015年9月7日至2015年9月22日四．活动对象：五菱忠实老用户（可在2009年整年客户关怀内选择忠诚老客户） 1.、客户标准：------有增购或换购五菱 ------最近1年有成功推荐新用户经历 ------ 1年内到维修站次数不少于5次 ------刚出保修期用户(7次保养后用户） ------2年以上通过4S店购买保险或年检 ------集团车用户 ------意见领袖用户(职务/生意) ------有过重大抱怨的用户 2. 每个网点在进行客户邀约时，一定要注意邀约话术及技巧，不要引起客户的反面舆论。参考邀约话术见附件，针对没有被通知的客户，如果有询问，大家可以参考统一的应对话术（每个网点务必统一话术），详见附件！ 3. 客户数量分配（2012年-2013年销售的客户）郓城80 菏泽总部15（参加这次总部中秋晚会客户） 1、从2015年下半年客户筛选名单所有客户 2、促销管理员汇总下这次需要关怀的客户名单，再次与销售顾问，服务顾问确认。 3、名单确定后，将客户关怀的名单分别分给每个销售顾问。 4、要求销售顾问，最少关怀前电话或短信访问一定数量的自己的客户。把回访的内容给公司促销管理员汇总（见附件1） 5、销售经理可组织相关人员，送礼上门。 6、送礼后，销售顾问要再次回访客户。确定此客户的电话正确，客户收到礼品。 7、确定后提交给促销管理员于客服人员。五．活动内容 1. 所有在名单之列的老客户均可免费检测车辆。（有维修站负责） 2. 金龙鱼精致一级大豆油（5L）和东北福稻家优良大米（10L） 3.所有客户的车辆免费添加三液（防冻液、制动液、电解液）（必须有，有客服回访，如没此项算客户关怀不合格）六．部门分工 1．市场部：负责活动策划以及监督活动过程，统计郓城每天反馈的名单并报至客服部，并在

基于客户关系管理理念的客户关怀营销.doc

基于客户关系管理理念的客户关怀营销1基于客户关系管理理念的客户关怀营销【摘要】现代社会营销中客户关系管理是非常重要的，对于推动营销环节发展，提升销售能力有非常重要的作用。本文现就基于客户关系管理理念的客户关怀营销进行了简单探讨，并提出了自己的意见及其建议。【关键词】客户关系管理；客户关怀营销；营销环节在全球范围内，客户关系管理都是制胜的关键所在，企业必须要重视这一点。企业只有真正做到以客户为中心，形成一套整体的客户关系管理系统，才能形成统一的经营战略，最终才能为企业获得最大利润。一、客户关系管理中重要性研究 1.客户是企业发展的重要保障之一随着思想的不断进步，企业对于人才的重视程度越来越高，对于客户的管理也越来越重视。在企业内部树立并且提倡建立客户关系管理，是企业逐步成为以客户为中心的商业模式转变的一个重要过程。相比于企业的ERP系统而言，企业客户关系管理是更能够为企业创造利益的资源之一。只有不断的发展潜在客户及其现有客户，才能更好地对促进企业的发展。就近几年的情况来看，很多大型企业都已经在逐步朝着以客户为中心的商业模式转变，并将其视为重要的资产之一。在对客户进行管理的过程中，企业还在不断对客户进行关怀管理，进而让客户能够高度满意，并信赖企业，提高对于该企业的忠诚度。因此，我们可以看到各大企业一直都在强调要遵从客户至上的理论，并通过这一理论提升企业的竞争力。

2.客户关系管理中的重要部分是客户关怀最初，我国企业开始注重客户关怀也只是服务领域而已。但是服务最大的特点就是服务是无形的，要想检验服务的最终结果，就要提点对客户的关怀，并且注重对客户的关怀还能进一步的提升服务的最终效果，创造更大的利益。近几年，大多数企业都已经意识到这一点，很多企业都将客户关怀这一思想运用到实际的销售中去。现在，客户关怀已经是贯穿了整个市场影营销的所有环节，从售前服务一直到售后服务，对客户的关怀都体现的淋漓尽致，至始至终的目的都是希望能进一步让客户体验到宾至如归的感觉，能为企业创造利益。 3.提升客户满意度与忠诚度能提升企业的竞争力客户满意，是一个长期的过程，也就是在整个销售或者是客户体验服务的过程中对于服务乃至产品所可以感知到的一个效果与其预期效果的一个对比。当客户所体验到的感知与其预期的效果一致或者是更高的时候，客户对于服务和产品的满意度就会高一些；但是一旦用户的感知与其效果预想的结果偏低的时候，客户就会不满意。作为企业而言，最终的目的就是要实现客户满意，进而进一步使得自己的利润达到最大化。只有客户处于高度满意的状态下，客户的忠诚度才会越高，进而企业获得的利润就可以进一步增加。因此提升客户的满意度与忠诚度能提升企业的竞争力，让企业获得较大的利益。二、基于客户关系管理理念的客户关怀营销的策略分析在我国，服饰行业是很注重客户关系管理这一理念的。其中，客户的关系管理就是要能够满足客户的基本需求的同时获得企业利益最大化。企业在注重客户关系管理的过程中，其营销策略应该是以客户为主。并且整个营销策略的实际运用，是要从企业自身的实际情况出发的，只有这样才能进一步的采取不同的策略。 1.客户沟通