万科物业客服考精彩试题
一、单选题(单选题) 共 36 题
题号: 1 本题分数:1 分存疑
物业费欠费六个月需上报给（）递送律师函直至通过诉讼方式进行催缴。
、管理中心专家
B、公司法务
C、服务中心托管经理
D、管家负责人
题号: 2 本题分数:1 分存疑
属于管家公示照片要求的是（）
、7寸及以上
B、着夏装
C、全身照
D、面带微笑
题号: 3 本题分数:1 分存疑
对于客户触点的巡查，我们一般使用“四觉”，即：（）
、味觉、触觉、听觉、视觉
B、视觉、感觉、触觉、听觉
C、视觉、嗅觉、味觉、听觉
D、视觉、嗅觉、触觉、听觉
题号: 4 本题分数:1 分存疑
建设工程的保修期，自（）之日起计算。
、房屋交付
B、竣工验收
C、竣工验收合格
D、接管验收
题号: 5 本题分数:1 分存疑
客户基本需求包含以下哪项?
、不用说的需求
B、客户会说出来
C、客户没有想到的
题号: 6 本题分数:1 分存疑
管家巡查发现问题，需通过（）记录上传;客户现场报事，现场积极处理，并录入（）系统.
、住这儿住这儿
B、助这儿助这儿
C、住这儿助这儿
D、助这儿住这儿
题号: 7 本题分数:1 分存疑
以下不是客户服务五要素的是（）
、和蔼
B、亲切
C、专业
D、素养
题号: 8 本题分数:1 分存疑
以下不是管家随身携带工具的是（）
、管家名片
B、饮水机消毒工具
C、管家手机
D、管家日志
题号: 9 本题分数:1 分存疑
《关于明确客户重复投诉升级处理流程的通知》中明确，若同一事件同一客户进行第二次投诉,则由呼叫中心派单至（）处理。处理完毕后,同第一次投诉关单处理办法关单。
、管家专家
B、合伙人
C、管理中心总经理
D、决策委员会委员
题号: 10 本题分数:1 分存疑
客户乔迁多久，管家要向客户表示恭贺?
、一周
B、一个月
C、两个月
D、三个月
题号: 11 本题分数:1 分存疑
以下不属于“两提两减”内容的是哪项？
、提升基层创收人员
B、提升物业费
C、减少基层成本人员
D、减少职能部门
题号: 12 本题分数:1 分存疑
社区文化活动实施前，服务中心应提前（）天通知客户，做好活动宣传工作。
、1
B、2
C、3
D、7
题号: 13 本题分数:1 分存疑
用于记录客户与房屋关系的信息系统是（）
、战图
B、CRM
C、住这儿
D、资源管理系统
题号: 14 本题分数:1 分存疑
《关于试行管家预收物业服务费激励制度的通知》中，“预缴24个月及以上物业服务费”对管家的激励为以下哪一种？
、预缴总额的0.5%
B、预缴总额的0.75%
C、预缴总额的1%
D、预缴总额的1.5%
题号: 15 本题分数:1 分存疑
（）是网格内处理投诉的最高责任人。
、管家助理
B、管家
C、项目经理
D、值班经理
题号: 16 本题分数:1 分存疑
万科物业员工用于报事、处理工单的软件名称为（）
、住这儿
B、乐帮
C、助这儿
D、万可儿
题号: 17 本题分数:1 分存疑
顾客投诉处理的原则是（）
、及时、诚信、专业
B、热情、品质、专业
C、及时、耐心、诚信
D、热情、周到、诚信
题号: 18 本题分数:1 分存疑
《2015年满意度调查方案》中明确，新项目交付（）开始接受调查。
、3个月
B、6个月
C、9个月
D、12个
题号: 19 本题分数:1 分存疑
下列哪项不是训练师作为专家的训练实操内容？
、学习并掌握公司职员手册
B、实操和反馈
C、学习了解本岗位职责和流程
D、团队意识和团队协作
题号: 20 本题分数:1 分存疑
管家微信账号注册以什么申请注册微信账号?
、管家手机号码
B、管家植物名
C、管家姓名
D、随便
题号: 21 本题分数:1 分存疑
《关于明确万科住宅项目承接流程及职责分工的通知》发文中明确，系统上线及初始化工作的主导部门为（）
、数信中心
B、住宅项目运营中心
C、管理中心
D、城市公司承接咨询部
题号: 22 本题分数:1 分存疑
“生活因幸福而改变”是万科物业的（）？
、使命
B、愿景
C、核心价值观
D、宗旨
题号: 23 本题分数:1 分存疑
新项目物业管理费测算需在什么时间截点完成？
、项目立项前
B、项目立项后
C、前期物业服务招投标前
D、前期物业服务招投标后
题号: 24 本题分数:1 分存疑
根据客户动线，客户出行及晚归时间段巡查路线需覆盖区域内重点客户出行动线，包括出入口、主干道、（）及（）。
、楼栋单元大堂、电梯轿厢
B、垃圾房、停车场
C、儿童娱乐设施、设备房
D、架空层、电梯轿厢
题号: 25 本题分数:1 分存疑
以下哪一项不是《关于全面推进“睿服务体系”升级转换的通知》中“推广及验收要求”的内容?
、架构编制
B、管家模式
C、硬件改造
D、软件升级
题号: 26 本题分数:1 分存疑
业主大会会议召开的（）日前在物业管理区域内书面公告;选举之日起（）日内召开首次业主委员会会议;选举之日起（）日内向主管部门申请备案，并特备案证明申请刻章。
、15,7,30
B、7,15,30
C、30,7,15
D、30,15,7
题号: 27 本题分数:1 分存疑
对于入住户数在500-1000户的社区，便民推车最低配备数量为（）辆。
、3
B、5
C、6
D、10
题号: 28 本题分数:1 分存疑
新项目交付前（）个月成立物业服务中心。
、6个月
B、3个月
C、2个月
D、1个月
题号: 29 本题分数:1 分存疑
以下不是客户信息管理工具的是（）
、CRM系统
B、客户信息记录本
C、住这儿APP
D、助这儿APP
题号: 30 本题分数:1 分存疑
以下不是管家岗位职责的是（）
、品控员
B、地推手
C、黏客户
D、经营业务员
题号: 31 本题分数:1 分存疑
关于小区内停车场不足问题，物业公司经研究后决定改造部分绿化区域增加车位，以下说法正确的是（）
、改造绿地增设车位需要经过全体业主双三分
之二同意
B、改造绿地增设车位需要经过全体业主双二分之一同意
C、物业公司作为业主委托管理单位，负责公共区域的管理，有权自行决定
增设停车位的问题，无需经过业主再次同意
D、业主委员会全体委员同意后即可实施改造工程
题号: 32 本题分数:1 分存疑
建筑物及其附属设施的费用分摊、收益分配等事项，有约定的，按照约定;没有约定的或者约定不明确的，按照业主（）分摊。
、房屋套数
B、业主人数占总人数的比例
C、专有部分占建筑物总面积的比例
D、物业费金额
题号: 33 本题分数:1 分存疑
投诉闭合以客户满意为准，只有（）才有权强行关闭投诉。
、合伙人
B、管家专家
C、管理中心总经理
D、决策委员会委员
题号: 34 本题分数:1 分存疑
网格内客户重要信息需至少复核（）次/年
、2次/年
B、4次/年
C、12次/年
D、6次/年
题号: 35 本题分数:1 分存疑
业务支持类岗位的关键词是：（）
、敢管
B、面对面
C、免打扰
D、敢放
题号: 36 本题分数:1 分存疑
对影响客户人身、财产安全的风险隐患问题,必须在（）小时内完成整改或停止运营
、2
B、4
C、6
D、8
二、多选题(多选题) 共 30 题
题号: 37 本题分数:1 分存疑
以下客户信息需要管家收集的是（）
、基本信息
B、车辆信息
C、宠物信息
D、影像资料
E、活动记录
题号: 38 本题分数:1 分存疑
下列属于客户信息传递要求的是（）
、根据管家分配信息收集计划进行盘点
B、每月一次盘点信息收集完成率及覆盖率
C、遇到客户信息收集难点需及时与管家系统负责人沟通，共同研究对策及办法
D、按季度进行客户信息更新变更
题号: 39 本题分数:1 分存疑
甲有在某小区内有一处物业，产证上的用途表示该物业为商住两用，则下列说法错误的是（）
、如果管理规约约定该住宅仅为居住使用，则
甲无权将该物业变更为商用
B、甲欲将其住宅改为经营性用房开餐厅，则仅需得到其隔壁邻居的同意
C、甲欲将其住宅改为经营性用房开餐厅，则仅需得到其楼上邻居的同意
D、甲欲将其住宅改为经营性用房开餐厅，则需得小区全体业主的同意
题号: 40 本题分数:1 分存疑
专家合伙人在管理中心的角色是以下哪几项?
、项目业务现场的指挥家
B、物业服务细分领域的专家
C、攻破疑难问题的突击队
D、训练师
题号: 41 本题分数:1 分存疑
业主办理交付手续时，需业主签字确认的资料包括（）
、交付使用通知书
B、交付指引
C、装修指引
D、临时管理规约
E、各类物业服务收费标准
题号: 42 本题分数:1 分存疑
“四有”是指：（）
、项目有经纬度
B、设备有身份证
C、岗位有二维码
D、员工有经验值
E、员工有上岗证
题号: 43 本题分数:1 分存疑
小区王某等住户因车位问题与该小区的开发商 B 公司发生争议。B 公司与王某等住户的购房合同规定：B公司将为本楼住户提供地下停车场的停车车位。但王某等住户搬进小区后，发现 B 公司已将该楼 50 多套房连同地下停车场卖给了C 公司。C 公司明确表示，地下停车场的车位仅供本楼本单位的职工使用，其他住户要停车必须按每天 15 元的标准缴费。下列说法中正确的是（）
、地下停车场属于业主共有部分，B 公司无权
转让
B、王某等住户可以根据其与B公司的购房合同追究 B 公司的违约责任
C、王某等住户有权使用地下停车场的停车车位
D、公司是地下停车场的新的所有权人，有权决定停车场的使用方式
题号: 44 本题分数:1 分存疑
将催缴函送达给客户应该注意（）
、上门递送
B、根据CRM中客户联系方式，采取邮寄挂号信或者快递方式寄送催缴函
C、催缴函寄发前应再次确认费用是否已收回
D、以上都对
题号: 45 本题分数:1 分存疑
在管家模式中，（）系统是给管家提供基础物业管理的后台支持
、场所管理
B、秩序维护
C、环境监控
D、设备监控
E、公共维修
F、合服部
G、签约中心
题号: 46 本题分数:1 分存疑
下列属于管家微信信息发布与回复业主咨询规范要求的是（）
、发布与本项目或网格内相关的管理服务信息,发布前须通过管家负责人审核
B、不得发布与本岗位工作无关或未经管家负责人审核通过的信息
C、管家应确保手机随身携带并处全天候开机状态(休息时应将手机委托给其它岗位并交办好相关事项,确保管家手机能正常受理业主服务需求)
D、与业户的日常工作沟通与咨询,应本着“线上受理,线下处理”的原则进行,避免占用大量在线时间为单一业户解答需求
题号: 47 本题分数:1 分存疑
以下不是睿服务体系组成部分的为（）
、一套员工训练体系
B、一支专家团队
C、一个合伙人激励机制
D、一个呼叫中心
题号: 48 本题分数:1 分存疑
《管理中心合伙人加入退出规则》中明确，来源于内部选拔的合伙人具备以下哪些条件之一即可：（）
、在管理中心初始设定时，具备合伙人资格
B、曾经担任过住宅项目第一负责人且为副经理以上人员
C、来源于《住宅项目合伙人储备人才池》
D、经历三个月以上的见习期
题号: 49 本题分数:1 分存疑
睿服务岗位标准化由哪几部分组成？
、名称
B、配置
C、装备
D、软件
E、训练
题号: 50 本题分数:1 分存疑
业主的建筑物区分所有权，是指随着高层建筑物的出现和小区的形成而产生的新的所有权形式，指各业主对住宅等专有部分享有（），对电梯等公共设施、绿地等公共场共有部分享有（）的权利。
、私有权
B、所有权
C、共有
D、共有以及共同管理
题号: 51 本题分数:1 分存疑
建设工程实行工程质量保修制度。在正常使用条件下，建筑工程的最低保修期为：1）屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房屋和外墙面的渗漏为（）
2）供热与供冷系统，为（）个采暖期、供冷期;
3）电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为（）
、3年
B、5年
C、2个
D、2年
题号: 52 本题分数:1 分存疑
“睿服务”市场拓展业务模式有以下哪些（）
、并购（控股）
B、并购（参股+睿服务）
C、全委托
D、睿服务托管
题号: 53 本题分数:1 分存疑
居家维修“1234”中“3”代表的内容有（）
、要准时（注：急修要10分钟到场）
B、要遵守员工行为规范
C、要带鞋套
D、维修单填写要整洁
E、要主动询问是否还有其他维修需求
题号: 54 本题分数:1 分存疑
为主应当遵守法律、法规及管理规约。业主大会和业主委员会对于做任意弃置垃圾、违章搭建、拒付物业费等损害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规以及管理规约，要求行为人停止侵害、（）。
、消除危险
B、排除妨害
C、赔偿损失
D、公开道歉
题号: 55 本题分数:1 分存疑
业主有权请求物业公司公布公开资料和情况的有哪些?
、建筑物及其附属设施的维修资金的筹集、使用情况
B、管理规约、业主大会议事规则，以及业主大会或者业主委员会的决定及会议记录
C、物业服务合同、共有部分的使用和收益情况
D、建筑区划内规划用于停放汽车的车位、车库的处分情况
题号: 56 本题分数:1 分存疑
管家黏客户，主要是做到（）方面
、客户、房子全认识
B、客户全联系
C、对客户有求必应
D、带客户玩
题号: 57 本题分数:1 分存疑
“五好”是指：（）
、设备设施运行好
B、秩序井然环境好
C、有事帮忙管家好
D、关系和谐邻里好
E、财务透明权益好
F、邻居和谐关系好
题号: 58 本题分数:1 分存疑
业主对其建筑物专有部分享有（）的权利。
、占有
B、使用
C、收益
D、处分
题号: 59 本题分数:1 分存疑
管家模式的目标是什么?
、让我们离客户更近
B、让我们反应更快
C、让后台岗位更专业
D、让基层能打开收入天花板
题号: 60 本题分数:1 分存疑
业主大会会议决定以下哪种事项，应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数的三分之二以上的业主同意。
、筹集和使用专项维修资金
B、选聘和解聘物业服务企业
C、改造、重建建筑物及其附属设施的
D、制定物业服务内容、标准以及物业服务费方案
题号: 61 本题分数:1 分存疑
属于客户信息保密原则的是（）
、业主过户当天在CRM中更新客户信息
B、禁止手工台账记录邮包到达和领取
C、大眼睛系统为方便可以共用
D、禁止无依据修改客户信息
题号: 62 本题分数:1 分存疑
《住宅项目管理中心合伙人业务操作指引》中明确的两项基本原则分别是（）
、结果导向原则
B、尊重专业原则
C、专家负责制原则
D、每周议事原则
题号: 63 本题分数:1 分存疑
《住宅项目值班经理业务操作指引》中明确，值班经理具体职责有以下哪几项？
、管理任务
B、巡查标准
C、指挥调度
D、接访客户
题号: 64 本题分数:1 分存疑
睿服务产品的特点包含以下哪些？
万科物业客服管家转正答辩问题及答案
万科物业客服管家转正答辩问题及答案 1.客服是什么样工作，在你心里? 客服是一个公司和客户最直面的接触者，看似岗位很低，但是他是一个和用户接触的最直接渠道，最能听到大众的呼声，可能一个客服的解答或是良好的态度，将会拉拢很多回头用户，并且客服把用户最多的问题反馈，也能让其他部门及时的调整政策，所以虽然职位很低，但作用很大，而且从自身讲也可以锻炼自己的沟通能力。 2.你觉得做客户服务应该有什么样的心态?最主要的一点就是站在用户的角度考虑问题，也就是设身处地的为用户着想，不能和用户硬碰硬，什么样的用户可能都会遇到，但是要想到这些用户并非针对某个人，如果遇到不如意的情况，谁都可能会有霸道的时候，所以耐心、细心、平常心很重要。 3.你如何平衡客户需要与公司目标之间的关系? 问题分析∶这个问题主要考查应聘者对客服工作的理解，是否懂得维护客户需要与公司目标之间的平衡。回答这个问题时，应聘者要明白一点∶在保证公司利益的前提下，在公司与客户之间找到—个平衡点。 回答举例∶我认为客户需要与公司目标并不存在明显的矛盾。客服人员在公司目标和客户需要两方面都要承担责任，所以对待客户提出的超过公司目标的要求，我都会深思熟虑后再作回答。需要决策的时候，我一般会请示我的上级，同时保持对客户高度的职业诚信。
4.像你这样太老实的性格恐怕不适合这个职位，要知道这份工作就是和难缠的客户们打交道的。 问题分析∶这个问题主要考查应聘者的心理承受能力。客服工作每天都要接待大量的客户投诉，而客户的态度往往不会很有礼貌，这时候客户人员的心态和涵养是很重要的。这个题目没有标准答案，但是你的回答必须要符合职位的要求。 回答举例∶我性格内向是因为我善于倾听，就像我刚才一直在倾听您的提问。我认为在对待刁蛮客户的时候，倾听是平息对方怒火的唯一方式而且，我善于倾听并不代表我不善言辞。当客户的第一波怒火发泄完以后，我会耐心向客户解释，争取他的原谅，并尽力为他解决问题。 5.如果你遇上一位客户一直抱怨你的售后服务很糟糕，这时你会怎么办? 问题分析∶这个问题主要考查应聘者对于"客户就是上帝"的理解，是否会坚持自己的原则。面对一些难缠的客户，虽然要尽力维护公司的形象，但是必要时，客户人员也要坚持自己的原则，维护自己的尊严。 回答举例∶我将向客户解释，我们的企业想来以产品质量和优质服务为荣。然后我将向客户保证，我会尽一切努力来改善这种状况。接下来我会听他的抱怨，查出问题的根源，并作出必要的改进来满足客户。
物业客服培训心得体会(通用)8篇
物业客服培训心得体会（通用）8篇 物业客服培训心得体会（通用）篇1 我从__年6月1日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时7个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住呢的支持与认可。在这7个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务，具体情况如下： 一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高。 1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。 2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。 3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。 4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。 二、规范服务。 1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。 2、建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。 3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。 4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件，其中住户咨询155件，意见建议43件，住户投诉69件，公共维修752件，居家维修740件，其它服务26件，表扬23件。 5、办理小区id门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。 6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录，共计23盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。
万科物业客服管家面试
竭诚为您提供优质文档/双击可除万科物业客服管家面试 篇一：讲述真实的万科物业 讲述真实的万科物业”系列之二---人力资源篇(上) 发布时间:20xx-5-1513:31:13 “讲述真实的万科物业”系列之二 ——人力资源篇（上） 文/曾阿牛 “人才是一条理性的河流，哪里有谷地，就向哪里汇聚”。 “德才兼备，以德为先” “没有满意的员工，就没有满意的客户” “简单的人际关系” “培训是我们赖以生存的基石” 鲜明、独特的人才观是万科物业企业文化的特有标识。坚持以人为本，尊重员工个性，鼓励坦诚友善地沟通，强调规范透明，实现参与式管理，注重团队建设，为员工创造一个和谐、富有激情的职业环境，是万科物业人力资源管理的理念基石与精神之源。 万科物业人力资源规划
一、操作流程图示 二、编制人力资源规划的步骤 步骤1：制定职务编写计划。根据企业发展规划，综合职务分析报告的内容，来制定职务编写计划。编写计划陈述企业的组织结构、职务设置、职位描述和职务资格要求等内容。制定职务编写计划是描述企业未来的组织职能规模和模式。 步骤2：根据企业发展规划，结合企业人力资源盘点报告制定人员盘点计划。人员配置计划陈述了企业每个职务的人员数量，人员的职务变动，职务人员空缺数量等。制定配置计划的目的是描述企业未来的人员数量和素质构成。 步骤3、预测人员需求。根据职务编制计划和人员配置计划，使用预测方法来预测人员需求预测。人员需求中应陈述需求的职务名称、人员数量、希望到岗时间等。最好形成一个标明有员工数量、招聘成本、技能要求、工作类别，及为完成组织目标所需的管理人员数量和层次的分列表。 步骤4、确定员工供给计划。人员供给计划是人员需求的对策性计划。主要陈述人员供给的方式、人员内外部流动政策、人员获取途径和获取实施计划等。通过分析劳动力过去的人数、组织结构和构成以及人员流动、年龄变化和录用等资料，就可以预测出未来某个特定时刻的供给情况。预测结果勾画出组织现有人力资源状况以及未来在流动、退休、
万科物业客服考试题(1)
一、单选题(单选题) 共 36 题 题号： 1 本题分数:1 分存疑 物业费欠费六个月需上报给( )递送律师函直至通过诉讼方式进行催缴。 A、管理中心专家 B、公司法务 C、服务中心托管经理 D、管家负责人 题号: 2 本题分数： 1 分存疑 属于管家公示照片要求的是( ) A、7 寸及以上 B、着夏装 C、全身照 D、面带微笑 题号: 3 本题分数： 1 分存疑 对于客户触点的巡查,我们普通使用“四觉"，即：( ) A、味觉、触觉、听觉、视觉 B、视觉、感觉、触觉、听觉 C、视觉、嗅觉、味觉、听觉 D、视觉、嗅觉、触觉、听觉 题号: 4 本题分数： 1 分存疑 建设工程的保修期，自( )之日起计算. A、房屋交付 B、竣工验收 C、竣工验收合格 D、接管验收
题号： 5 本题分数:1 分 存疑 客户基本需求包含以下哪项？ A 、不用说的需求 B 、客户会说出来 C 、客户没有想到的 题号： 6 本题分数： 1 分 存疑 管家巡查发现问题,需通过( ) 记录上传； 客户现场报事,现场积极处理， 并录入 ( )系统。 住这儿 助这儿 助这儿 住这儿 题号: 7 本题分数:1 分 存疑 以下不是客户服务五要素的是( ) A 、温和 B 、亲切 C 、专业 D 、素质 题号： 8 本题分数:1 分 存疑 以下不是管家随身携带工具的是( ) A 、管家名片 B 、饮水机消毒工具 C 、管家手机 D 、管家日志 题号： 9 本题分数： 1 分 存疑 A 、住这儿 B 、助这儿 C 、住这儿 D 、助这儿
《关于明确客户重复投诉升级处理流程的通知》中明确，若同一事件同一客户进行第二次投诉,则由呼叫中心派单至( )处理。处理完毕后,同第一次投诉关单处理办法关单。 A、管家专家 B、合伙人 C、管理中心总经理 D、决策委员会委员 题号： 10 本题分数:1 分存疑 客户乔迁多久,管家要向客户表示恭贺? A、一周 B、一个月 C、两个月 D、三个月 题号： 11 本题分数： 1 分存疑 以下不属于“两提两减”内容的是哪项？ A、提升基层创收人员 B、提升物业费 C、减少基层成本人员 D、减少职能部门 题号： 12 本题分数:1 分存疑 社区文化活动实施前,服务中心应提前( )天通知客户，做好活动宣传工作。 A、1 B、2 C、3 D、7
参观万科物业心得体会
众所周知，万科物业是全国物业行业中的领跑者。那么万科物业为什么可以把物业管理做得如此好呢？这次参观了万科物业后有了进一步的了解。本文是参观万科物业心得体会，希望对大家有帮助。 物业管理作为城市管理的重要组成部分，它的管理是否到位，事关千家万户，直接影响着社会、经济、环境等各方面的和谐与发展。但如何发展物业，让物业深入业主心中，得到业主的满意呢，那天参观了万科物业，深有感触，以前就像待在笼子里，觉得自己做的还不错，自己的物业也不差，但是看到万科物业，才知道我们物业跟别人的差距有多大，大到管理小到细节，每一方面都有学习借鉴的地方，真是受益匪浅。 刚进小区，第一眼中间门岗上四个醒目的“欢迎回家”大字，让我震惊，如果我是业主，下班回家看到这四个字，肯定会有一种放松感，一种温馨感，为什么我们没想到呢，其次，感觉他们的保安够精神，没有坐着的、靠着的。进入小区里，万科物业不愧是我们的榜样，好多细节比如“缴费请索取发票”，关于每气跟气温的温馨提示，监控室的温度计，配备齐全的安全防护应急箱，每个角落都设有的岗位，地下车库的防汛用品等等，而且都是那么干净，整齐，看着很舒适，很放心。 在参观这三个小区的总体感觉就是文明、干净、整齐、宁静。在硬件方面，监控室、门禁、消防、配电房等设备设施都是智能化的，给物业管理带来方便与高效，同时小区的安全也得到保障;每栋楼层都有公告栏，这也便于小区的信息准确快捷的传播;保安都是带帽子和扎腰带打领带给人感觉很亲切;垃圾桶都是可回收和不可回收的放置在一起。在软件方便，社区文化丰富;娱乐设施齐全;小区的温馨提示随处可见;公司制度健全、服务流程清晰而且都贴于物业办公室墙面。物业管理人员的服务意识都很强。 参观结束，很惭愧，作为物业服务，我们平时并没真正把服务落实，服务意识不强，没有为业主做实事，回来之后我好好反思了一下，从今以后，我要改进我们的工作流程，提高工作效率，减少人员闲置，提高物业人员素质，将服务理念渗透到每个员工心中，构建和谐的社区服务氛围。选拔聘任一批责任心强、业务素质好的人员充实到物业管理一线队伍;加强从业人员的岗位培训，提高其依法履行职责能力;搞好素质教育，物业从业人员要认真学习法律、规章、相关业务和社区管理知识，开拓工作思路，在实践中提高综合知识的运用能力。 虽然参观的时间非常短暂，但是了解万科物业管理模式，也让自己开了眼界。要想在社会中不被淘汰就必须不断学习、不断进步。很感谢公司能给我这次参观学习的机会，在以后的工作中我将借鉴他们好的地方落实到工作中。 9月9日下午，为学习万科先进理念，领悟万科企业文化，我们国投公司一行30余人对太原万科金域国际项目施工现场及售楼处进行了参观学习。通过参观我们大家都感到不虚此行，皆有许多收获和体会，我觉得万科“大处着眼、小处入手”的精神，及其管理规范和程式，很值得大家回味和学习。 参观金域国际项目施工现场和售楼处，总体感觉就是文明、干净、整齐、宁静。施工现场安全标志齐全醒目，场地内材料堆放整齐划一。售楼入口处，保安身穿制服，扎腰带打领带，彬彬有礼，来有迎声去有送声，给人感觉很亲切。售楼处现场环境干净、整洁，园林修剪养护有序，亭台水榭，花团锦簇，温馨提示随处可见。保洁人员忙忙碌碌，不停清扫，一
万科物业安全管理学习考习题库题集
万科物业安全管理考试题库 判断题 1、电梯对讲报警后应在10 分钟内列席办理。（√） 2、装修巡逻岗如发现装修单位在装修施工过程中有违反《装修赞成证》判断内容的现象， 应及时通知部门安全负责人办理。（×）正确描述：装修巡逻岗如发现装修单位在装修施工 过程中有违反《装修赞成证》判断内容的现象，应及时通知部门装修负责人办理。 3、巡逻岗应每天须对空置房进行巡视，将巡视情况记录在《安全员巡逻记录表》中；每个月 须对空置房进行开门检查，记录在《空置房检查记录表》中，异常情况须及时上报部门安全 负责人。（√） 4、小区所有巡逻岗应在夜间19:00-次日7:00 必定佩戴对讲机耳机。（×）正确描述：小区 主出入口、楼层巡逻岗以及能够影响住户的安全岗位，必定24 小时佩戴对讲机耳机，对住 户影响范围较小的岗位夜间19:00-次日7:00 必定佩戴对讲机耳机。 5、小区主出入口岗位需对施工工期在一周以上的装修、返修人员需要推行《人员临时出入 卡》进行管理，对施工工期在一周以内的装修、返修、来访人员推行《A、B 证》管理。（×）正确描述：小区主出入口岗位需对施工工期在一周以上的装修、返修人员需要推行《A、B 证》管理，对施工工期在一周以内的装修、返修、来访人员推行《人员临时出入卡》进行管 理。 6、若出入证扔掉或过期，施工人员应到物业服务中心补办证件或延期后方可进入施工现场。 （√） 7、需延时加班的装修须经物业服务中心安全负责人赞成后方可进行。（×）正确描述：需延时加班的装修须经物业服务中心装修负责人赞成后方可进行。 8、公司员工可凭工牌直接进入管理服务地域，不作登记。（√） 9、外来车辆可随意在管理服务地域内停放。（×）正确描述：外来车辆需依照车位紧张程 度及隐藏风险（如携带易燃、易爆等物品）确定可否让其停放。 10、在灵巧车场值勤、巡逻的安全员须穿反光衣。（√） 11、车辆驶出时，对需要收取车位使用费的车辆按停车场收费标准收费，并给车主相应的停 车费发票，对不愿收发票的车主，可将其发票回收。（×）正确描述：车辆驶出时，对需要 收取车位使用费的车辆按停车场收费标准收费，并给车主相应的停车费发票，对不愿收发票的车主，应明示公司的规定，请车主自行办理，严禁收费不给发票的行为，一经查出，一律 按贪污票款办理。 12、车场车辆如发生油、气、水滴漏等异常情况，安全员应马上通知车主进行检查并办理， 若通知不到车主则不作办理。（×）正确描述：车场车辆如发生油、气、水滴漏等异常情况，安全员应马上通知车主进行检查并办理，若通知不到车主须将情况上报安全负责人。 13、在管理服务地域内停放的摩托车、自行车可不收取任何开支，亦无需发听任何出入凭证。（√） 14、控制中心监控镜头必定进行分类，分一类镜头和二类镜头；"一类镜头"画面需进行定格 录像，"二类镜头"画面可进行跳动并录像。（√）
万科物业服务体系考试试题
万科物业服务体系考试 [填空题] 1封闭式组团围墙高度不低于（）米。 参考答案：1.8 [填空题] 2泳池水底照明电源电压不大于（）V。 参考答案：24 [填空题] 3设备房应按每（）平方米配置1具2KG灭火器。 参考答案：15 [填空题] 4重要设备房配电柜及设备每（）检查接地1次。 参考答案：季度 [填空题] 5电动工具使用的电线缆、插排等用电设施应装设（）装置。 参考答案：漏电保护 [填空题] 6公共娱乐设施安装牢固、油漆无明显脱落，表面无锈蚀、无安全隐患，现场设置（）与使用说明。 参考答案：警示标示 [填空题] 7施工期间和作业完毕后应做到（）。 参考答案：工完场清 [填空题] 8配电设备电流超过（）A的设备必须张贴测温试纸。
参考答案：200 [填空题] 9变压器出线端电压应在（）范围内。 参考答案：380V±5％ [填空题] 10变频供水系统供水压力波动范围应在正负（）范围内。 参考答案：0.03MPa [填空题] 11在清洗生活水箱时必须切断生活水泵电源并关闭（）。 参考答案：水箱进水阀 [填空题] 12电梯内应张贴（）、安全乘梯须知。 参考答案：有效年检合格证 [填空题] 13园区内人流量大的商业、人行主干道夜间照明平均照度应为（）Eav （1x），最小照度不小于（）Eav（1x）要能够辨别人的面部特征，有较为舒适的照明环境。 参考答案：10；3 [填空题] 14园区内小的单元、楼层通道夜间照明平均照度应为（）Eav（1x），最小照度不小于（）Emin（1x），要能为准确发现障碍物所需要最低值。 参考答案：5；1 [填空题] 15《设备设施及仪表清册》和《能耗定额标准清单》是项目及公司能耗管理的基础业务数据库，项目（）维护和更新至少一次，设备管理部负责审核和稽核工作。 参考答案：每月 [填空题]
万科物业班长考试题库
万科物业班长考试题库 一、填空 1、安全员基本素质要求包括:身体素质、思想素质、业务素质。 2、集体宿舍应保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱张贴现象。安全员外出人数不超过不当班安全总人数的50%. 3、安全员宿含应配备有效的紧急召集设施，如电话、警铃等。 4、安全班长每天检查一次质量记录，并作好检查记录。 5、停车场票据由安全班长负责领用发放。 6.火警分四个阶段:初期、发展期、猛烈期、扑灭期。 7、初期火警:指火情发生时的最初3分钟内，为灭火的最佳时机。 8、所有施工人员凭物业服务中心签发的《人员临时出入卡》进出管理服务区域。应核对房号、相片、施工人员姓名、证件有效期及物业服务中心公章。 9、服务供方人员进入管理服务区域，需穿制服、佩带工作证方可进入。 10、安全管理工作内容:治安防范、停车场及交通管理、消防管理、装修管理、突发事件及违章处理、卫生管理。 11.安全管理专业委员会每半年一次组织对各部门进行以防火、治安防范为重点的全面安全检查，并进行通报。 12、部门负责人每季度组织安全管理骨干进行以防火、治安防范为重点的安全专项检查，并填写《安全检查记录表》, 13、夜间(晚1:00-早7:00) ,控制中心(或项目前台)每半小时用对讲机呼叫一次各岗位，如有异常，应及时处理并报告上级。 14、高空作业施工现场必须用警戒带圈出，并在明显的位置放置”高空作业，
请勿靠近"等字样的标识。 15、车辆驶近停车场入口时，安全管理员面向来车呈立正姿势，示意车辆减速停车，并迅速准备凭证或车场卡:所有停车场出入口都必须设置路障, 23:00 至次日6:00必须使用地 16、火场避险”三会":会报警(119) :会使用简易灭火器材，扑灭初起火灾:会组织疏散、撤离。 I8、对车辆的管理必须严格执行三核制度"核人、核车、核卡”. 19、公司总经理为广州物业公司第一消防责任人。 20、检查岗对本班各岗位工作负责，对服务礼仪、精神面貌、考勤纪律、岗位卫生、物品摆放、质量记录、装备佩带、操作规程等进行检查，并在《安全员交接班记录表》上予以记录。 21、人员主出入口岗注意仪容仪表及工作形象,文明、礼貌、耐心、热情地为顾客服务。 22、《夜间查岗计划安排表》按照计划制定和人员配置情况分为“公司级检查"、“部门级检查”和"临时检查”三种。 23、紧急预案演习分为"公司级演习”、”部门级演习"两种。 24、管理面积在10万m以下,楼层在20层以下的小区若发生紧急事件当班人员2分钟内采取封锁行动，救援人员4分钟内赶到事发地点时间。 25、消防工作贯彻”预防为主，防消结合”的方针。 26、电焊、气焊等具有火灾危险的作业人员和自动消防系统的操作人员，必须持证上岗。 27、在防火范围内,办公和商场装修面积在50 m2以下的，由物业服务中心负责
全国物业管理师考试物业管理实务模拟考试试题及答案
全国物业管理师考试物业管理实务模拟试题及答案 一、填空题:﹙20个空,每空1分,共20分﹚ 1．在英国,微观上,19世纪60年代伯明翰市的奥克维娅·希尔 Octavia Hill最早为其出租物业制定了一套规范;在宏观上,伯明翰市政府为适应当时的工业发展的需要,从城市建设的角度出发,开创了由政府出面主持房地产即物业的成片开发、租赁、管理的先例; 2．物业管理起源于英国 ,但真正的现代的专业性物业管理却是于19世纪末至20世纪30年代在美国形成和出现; 3．作为一个公司来讲,处于战略考虑,他的盈利中心管理模式、管理制度、管理程序都是统一的,都实行标准化管理; 4．深圳中海物业介入写字楼、商场、商住区、别墅区等不同类型的高档物业达100余处,成为“中国第一大管家”; 5．新建居住物业一般实行封闭或半封闭式的物业管理；原有的居住物业也在进行的改造及逐步引入物业管理；而旧城区中的居住小区在物业管理上是狭窄的,粗放的 ,急需进行改进; 6．居住物业管理的目标有经济效益的目标、经济效益的目标、社会效益的目标、 环境效益的目标、心理效益的目标 ; 7．会所是指为人们提供健康、娱乐和沟通交流的场所; 8．作为商务性的物业,写字楼常常被用来全部出租,以全部出租 ,以收回投资和获取利润 ; 9．实行专业化社会化的物业管理已成为我国房产管理的发展趋势;机关办公物业也必须逐步引入物业管理企业进行管理; 10．商业企业的配送中心;即由批发商、零售商、连锁公司共同组建的配送中心向同一地区众多的零售店铺进行共同配送; 1．奥克维娅·希尔开发、租赁、管理 2．英国美国 3．盈利中心管理模式、管理制度、管理程序 4．深圳中海物业 5．封闭或半封闭式狭窄的,粗放的 6．经济效益的目标社会效益的目标环境效益的目标心理效益的目标 7．健康娱乐沟通交流 8．全部出租收回投资获取利润 9．物业管理物业管理企业 10．批发商零售商连锁公司 二、判断并改正错误题：首先判断正误,如有错误还须改正,5小题,每个3分,共15分1．物业管理管理作为以企业化的方式开展的企业管理,应在保持物业功能的正常发挥的前提下,始终以满足业主及物业使用人的需要为主旨; 2．会展物业是商务物业的一种; 3．一写字楼价值6500万元,可租面积为 190万平方米,业主设定资产折旧率为18％,每年偿还抵押贷款1300万元,物业运行费用每年540万元,业主至少需要在其收回投资的财产上每年加收11％作为回报;那么其最小租金则为元／平方米·年; 4．对于装修的违章,由于物业公司没有执法权,在运用处罚措施时,应适当掌握尺寸,避免
万科公司客户投诉处理新版制度
万科投诉解决措施 1.目旳： 为满足公司多项目开发和专业化方向旳需要，规范公司客户投诉解决旳流程，使投诉能得到及时有效旳解决。 2.合用范畴： 本制度合用于公司所有旳顾客投诉旳解决。 3.术语和定义： 3.1投诉旳定义 投诉指客户觉得，由于我们工作上旳失职、失误、失度、失控伤害了她们旳自尊或损害她们旳利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出旳口头或书面意见，其中也涉及客户对我们工作旳盼望。 3.2客户重要分类 3.2.1业主、准业主； 3.2.2已向万科表达出购房意向旳目旳客户； 3.2.3售楼活动和物业管理工作中旳其她接触对象； 3.3客户投诉内容重要类型 3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面旳投诉。 3.3.2规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面旳投诉。 3.3.3销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引起旳投诉。 3.3.4 物业管理类投诉：对物业管理服务旳投诉。 3.3.5 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面旳投诉。 3.3.6 其她类投诉：由于合伙伙伴、社会环境因素引起旳投诉。 4.职责 4.1客户服务中心
4.1.1 对有效和无效投诉旳定性 4.1.1.1对波及投诉定性旳问题, 客服专人难以拟定旳,应在受理后4小时内连同专人基本解决意见报客户服务中心。 4.1.1.2客户服务中心根据实际状况独立或征询有关领导进行拟定,并于4小时内答复客服专人。 4.1.2解决从客服专人转来旳重大投诉或征询 对于从客服专人转来旳重大投诉或征询,客户服务中心应当在24小时内根据专家顾问团旳意见将初步解决状况答复客户,同步知会有关客服专人负责跟进贯彻状况。 4.1.3统一答复网上投诉论坛旳帖子、投诉信箱旳邮件 4.1.4负责投诉解决成果旳收集、投诉日报旳整顿 4.1.5组织客服专人交流会，对月工作进行总结、交流与分析。 4.1.6对客户服务专人旳工作体现进行季度考核. 由客户服务中心根据有效投诉旳解决成果记录以投诉关闭率为基本指标对各客服专人旳工作状况进行评比. 4.1.7向专家顾问团及有关领导作季度投诉解决专项报告。 根据记录记录对与各部门有关旳投诉做季度评估,并将信息传递给有关部门负责人. 4.2项目部客服专人 4.2.1 在项目入住前对即时发现旳工程质量问题协同有关人员进行整治. 4.2.2入住前参与项目入住工作旳准备工作,掌握客户旳基本信息. 4.2.3解决入住后保修期内旳有关工程投诉,制定解决方案,贯彻具体措施,协调施工单位做好维修工作。 4.2.4配合物业客服专人开展有关客户投诉旳解释及征询工作。 4.3物业管理部客服专人 4.3.1 负责房屋入住后客户投诉、征询旳解决,协调有关投诉在公司内部各环节旳流转解决，并负责予以客户及时旳答复, 进行日报制作报客户服务中心.
万科物业管家工作总结
万科物业管家工作总结万科物业管家工作总结一 忙碌的XX年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。 一、提高服务质量，规范管家服务。 自XX、9年3月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。 二、规范服务流程，物业管理走向专业化。 随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，
我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。 三、加强培训、提高业务水平 专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。 客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有： (一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。 (二)搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《苏州市住宅区物业管理条例》、《苏州工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学
万科物业提升品质的70条秘诀
干货丨万科物业提升品质的70条秘诀 一、安全管理 （一）提升客户对安全工作的直观感受 1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提 供便捷服务； 2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核 实； 3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感 受； 4、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患； 5、夜间岗位配警戒等，以减少业主见不到安全员现象。 （二）提高客户的参与度，做到群防群治 6、组织社区义工、老年协会或热心业主组成社区安全巡查队，分时段在小 区内巡逻； 7、定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来。 （三）加强对客户的宣传与引导 8、主动上门，住户水电设施检测、对讲报警设备使用介绍及检测；
9、定期印制安全类宣传单，各出入口岗位发放，客服人员上门访谈时发放； 10、定期开展“安全进院落”等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导。 （四）安管与客服并行，让客户居住安心 11、安全巡查时，发现客户忘记关门窗的或雨棚破损的，及时提醒客户，并重点关注； 12、发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，打对讲提醒业主，并重点关注。 （五）加强内部管理及员工培训 13、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应； 14、每月组织不当班安全员到窗口岗位进行岗位实操演练培训，让班员能直观感受到自已的不足和他人的优点，并快速成长； 15、开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距； 16、客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。 二、设施管理 （一）加强公共设施维护的计划性
万科物业增值服务实施规范
万科物业增值服务实施规范编制日期 审核日期 批准日期 修订记录
1.目的 统一万科物业各社区增值服务基本动作，明确增值服务开展的墓本要求。 2.范围 适用于万科物业在管主流住宅项目。 3.职责 4.方法与过程控制 4.1 重大节日特色服务要求 4.1.1 春节的要求：作为最重要的传统节日，服务中心应在春节到来之前策划一系列烘托气氛，传递祝福的活动。这些活动包括但不限于： A. 服务中心应最晚在春节前五天在小区主出入口、主干道、单元门、服务中心等主要场所布置中国结、灯笼、彩灯等春节装饰，摆放年桔、菊花等应节花卉植物。节日装饰应于正月十六月上午拆除，将可再利用资源整理存入仓库妥善保管。 B.联系社区内书法爱好者或当地书法家在春节前一周举办写春联送业主活动，开展送春联和“福”字活动:对于小区内独居老人上门送春联并帮助贴春联。有条件的社区还可以选择性开展剪“福”字、剪年画、吹糖人等传统活动。 C.服务中心于除夕或大年初一上午向客户发送短信祝福，祝福短信模板由各公司品质部于春节放假前编制完成发送至各项目。 D.从初一零点至正月十五24点期间，所有服务电话、各岗位对客接听电话均应使用；“新年好!万科物业很高兴为您服务。”所有工作人员与客户见面应主动问候:“新年好！”并送上新年祝福。 4.1.2 元宵节的要求包括但不限于： A.最晚在元宵节前二天检查春节期间装饰品的完好性，缺失、损坏及时修复补齐，在园区内增添灯笼和元宵土题装饰，烘托元宵节氛围。 B.组织开展元宵节“闹元宵、猜灯谜”活动，至少设置品元宵、猜灯谜环节，活动中倡导亲情元素，鼓励以家庭为单位的参。活动可以设置小奖品鼓励客户的参与，增加竞争乐趣。
万科物业客户投诉管理工作指引手册
万科投诉处理方法 1.目的： 为满足公司多工程开发和专业化方向的需要，标准公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到准时有效的处理。 2.适用范围： 本制度适用于公司全部的顾客投诉的处理。 3.术语和定义： 3.1投诉的定义 投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控损害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向治理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。 3.2客户主要分类 3.2.1业主、准业主； 3.2.2已向万科表示出购房意向的目标客户； 3.2.3售楼活动和物业治理工作中的其他接触对象； 3.3客户投诉内容主要类型 3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。 3.3.2规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方 面的投诉。 3.3.3销售治理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。 3.3.4物业治理类投诉：对物业治理效劳的投诉。 3.3.5客户效劳类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。 3.3.6其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境缘由引起的投诉。 4.职责 4.1客户效劳中心 4.1.1对有效和无效投诉的定性 4.1.1.1对涉及投诉定性的问题,客服专员难以确定的,应在受理后 4 小时内连同专员根本处理意见报客户效劳中心。 4.1.1.2客户效劳中心依据实际状况独立或询问相关领导进展确定,并于4 小时内答复客服专员。
4.1.2处理从客服专员转来的重大投诉或询问对于从客服专员转来的重大投诉或询问, 客户效劳中心应当在 24 小时内依据专家参谋团的意见将初步处理状况回复客户,同时知会相关客服专员负责跟进落实状况。 4.1.3统一回复网上投诉论坛的帖子、投诉信箱的邮件 4.1.4负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理 4.1.5组织客服专员沟通会，对月工作进展总结、沟通与分析。 4.1.6对客户效劳专员的工作表现进展季度考评. 由客户效劳中心依据有效投诉的处理结果统计以投诉关闭率为根本指标对各客服专员的工作状况进展评比. 4.1.7向专家参谋团及相关领导作季度投诉处理专题汇报。 依据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评估,并将信息传递给相关部门负责人. 4.2工程部客服专员 4.2.1在工程入住前对即时觉察的工程质量问题协同相关人员进展整改. 4.2.2入住前参与工程入住工作的预备工作,把握客户的根本信息. 4.2.3处理入住后保修期内的相关工程投诉,制定解决方案,落实具体措施,协调施工单位做好修理工作。 4.2.4协作物业客服专员开展相关客户投诉的解释及询问工作。 4.3物业治理部客服专员 4.3.1负责房屋入住后客户投诉、询问的处理,协调相关投诉在公司内部各环节的流转处理，并负责赐予客户准时的回复,进展日报制作报客户效劳中心. 4.3.2对于紧急状况或重大投诉和询问,物业治理部客服专员应当在受理后4 小时内报送客户效劳中心,并依据客户效劳中心回复的处理方案负责具体处理和跟进. 4.3.3乐观协作客户效劳中心开展提高满足度的系列活动，保持和客户的严密联系，准时反映客户的潜在需求。 4.4公司相关职能部门 为客服专员及客户效劳中心受理的相关投诉、询问供给专业上的支持，并将信息准时反响到客户效劳中心，各部门的第一负责人为本部门投诉处理的固然责任人。 5.工作程序 5.1投诉处理原则 5.1.1宗旨