出险客户回访方案
出险客户回访方案
背景
作为一个保险公司，与客户建立长期友好的关系非常重要。而对
于出险客户来说，尤其需要我们在事故发生后，积极与其沟通，了解
情况，并提供帮助和支持。出险客户回访是一个很好的方式，可以加
强客户的信任感和满意度，并促进客户的长期留存。
目的
出险客户回访的主要目的是：
1.了解出险客户的情况以及客户对公司的评价；
2.为客户提供相关的帮助和支持，以缓解客户的疑虑和焦虑；
3.加强客户与公司的关系，提高客户的满意度和忠诚度。
方案
针对出险客户回访，我们制定了以下方案：
1. 确定回访时间
在出险客户报案后，我们会在第一时间与客户进行联系并解决问题。在事故处理完毕后，我们将在三个工作日内回访客户，并重新确
认客户的联系方式和意愿。
2. 确定回访方式
客户的回访方式包括电话回访和邮件回访。其中，重点客户的回
访方式优先选择电话回访，并安排专人负责跟进。
3. 回访问题
在回访时，我们将向客户咨询以下问题：
1.客户是否满意公司的理赔服务？
2.客户是否需要进一步协助？
3.客户是否愿意参与客户服务调研？
4. 回访后续
依据客户的需求和反馈，我们将采取以下措施：
1.提供更加完善的服务流程和方案；
2.为客户提供个性化定制式的服务；
3.提高整个服务协同的效能，优化公司服务能力。
总结
通过出险客户回访方案的实施，我们可以更好地与客户建立良好的关系，满足客户的需求，并提高客户的忠诚度和满意度。同时，也可以对公司的服务进行改进和优化，提高整体服务质量。
平安保险电话回访话术
平安保险电话回访话术返还型简易销售话术 xx-x先生： 您好！ 告诉您一个好消息，我们公司在去年做的特别好！在09年的新春期间推出一款家居特别优惠保险，它的保障高达42万，有住院报销，有意外报销，有重疾保障，还有到期后把本钱加上利息一次性拿回来，每月只需存120元，活动结束时间在2月25号，只限于您的家属办理，您看是现在方便呢？还是明天上午方便我给您过来办理。 短信 尊敬的平安客户：您好！感谢您一直以来对平安保险公司工作的大力支持，在虎年来临之际，平安公司特在常平隐贤寺庙举行大型的祈福活动，为平安客户祈祷虎年的平安符，特安排平安业务员为您送到府上，请签名确认，谢谢！祝生意兴隆，工作顺利！； 电话约访 客户先生：您好！现在方便接电话吗？我是平安保险客服中心的服务人员，请问您认识平安xx-x吗？是这样的，牛年刚刚过去，虎年已经到来，平安保险公司为感谢新老客户的大力支持，特为每一位老客户准备一份礼物――平安的大礼包，您是今天下午还是明天下午有空，我安排业务人员帮您送过来，谢谢您接听我的电话，祝您工作愉快！ 送保险卡 某某先生：您好！现在方便接听电话吗？我是平安保险客服中心的服务人员，请问您认识xx-x吗？他是我们平安保险公司的vip客户，上次他来参加我们公司的客户联谊会活动，在填服务满意调查问卷中填了三个好友的名字，他写到了您，公司感谢他的大力支持，将送给他每位朋友3万的意外保险，您看是今天下午还是明天下午方便，我送过来给您，是送到你家中还是办公室呢？谢谢您接听我的电话，祝工作愉快！ vip客户经典话术 客户先生： 新年好！
今天过来给你拜年啦！同时告诉您一个好消息，我们公司在新春佳节期间为了感谢客户一直以来的支持，特推出了限量版的一款优惠型保险。公司有个名额是分配给您与您的家人享有，它的保障高达42万，保费只需存3.8元/天。120元每个月，而且60岁全部返还本息，此次优惠活动截止到本月25号，时间紧迫，您看是帮您家人、小孩还是妻子办理呢？（是）您看是现在办理方便还是明天上午呢？ 开发新客户的'话术 xx-x小姐： 新年好！ 告诉您一则好消息，平安保险在新春佳节期间为了感谢客户一直以来的支持，推出了一款返还实惠型的医疗意外保险，每天仅需3.8元，42万的高额保障，到期全额返还本息，活动截止2月25号收到短讯的客户限额一份，人的一生会不会生病？生病的人要不要看医生？看医生的时候要不要花钱，花钱的话有保险公司帮您付！ 销售话术 尊敬的客户先生：您好！很高兴您能成为我们公司vip客户的紧急联络人，为感谢您对我们公司的支持，我们公司特推出一款集意外、医疗、重疾、住院、银行卡损失、家财险等，保障高达130万元。每天只需存15-20元，有病保病，无病养老，60岁可以拿30万作为养老、70岁68万元，80岁122万元，90岁212万元，让您拥有一个金色的晚年，数量有限、欲购从速，请速联系xx-x业务员，电话 xx-xxx-xxx-xxx。 约访话术. xx先生：您好！很荣幸您成为我们公司vip客户xx先生的紧急联络人，公司感谢您对我们工作的支持，特别推出一款紧急联络人的优惠保险，每天只需15-20元，保额高达130万元，保险全面集意外、医疗、重疾、养老、银行损失、家财保障的综合性保险，数量有有限，您看是现在帮您办理还是明天办理？您如果不需要的话？我现在就帮您填写放弃！ 锦绣人生保障计划 紧急联络人的话术 尊敬的xx-x先生，感谢您己成为xx-x先生/小姐的紧急联络人，为了答谢您们对公司的支持，特推出了一款特惠、全面保障型产品，保费低（每天只存8.5元）保障高达109万元，有病保病，无病可养老。活动截止期4月8日，您看！时间有限，现在就帮您申请一份吧？
保险回访制度
保险回访制度 保险回访是指在客户购买保险产品后，保险公司主动联系客户进行回访，了解客户的保险需求和满意度，同时提供保险服务和建议的一种制度。保险回访制度在保险行业中非常重要，对于提高客户黏性、加强客户信任、增加客户满意度和推动业务发展起到了积极的作用。 保险回访制度的目的主要有以下几点：首先，了解客户的保险需求和生活变化，根据客户的需求进行保险产品的调整和推荐，提供更加适合客户的保险方案；其次，及时解答客户的疑问和问题，帮助客户更好地理解和使用保险产品；再次，促进客户与保险公司的沟通和互动，培养客户对保险公司的信任感，增强客户的忠诚度；最后，通过回访了解客户对保险公司服务的满意度和意见反馈，及时改进保险服务质量，提高客户满意度。 保险回访制度的具体实施步骤包括：首先，建立客户档案，记录客户的基本信息和保险需求；其次，制定回访计划，根据不同的客户类型和保险产品类型，确定回访的时间和内容；再次，回访时进行电话或面对面交流，了解客户的保险需求和生活变化；最后，根据回访情况，及时跟进客户的需求，提供相应的保险服务和建议。 保险回访制度的好处主要有以下几点：首先，能够加深客户对保险公司的了解和信任，提高客户的忠诚度和黏性；其次，能够及时了解客户的保险需求和生活变化，为客户提供更准确和个性化的保险方案；再次，能够及时解答客户的疑问和问题，提供专业的保险知识和服务，增强客户的满意度；最后，能够
通过回访了解客户对保险公司服务的满意度和意见反馈，及时改进服务质量，提高客户满意度。 然而，在实施保险回访制度时也需要注意几点：首先，要尊重客户的意愿，不应给客户造成骚扰和困扰；其次，回访人员要具备专业的保险知识和沟通技巧，能够与客户进行有效的交流；再次，要及时处理客户反馈的问题和意见，不仅要听取客户的意见，还要采纳合理的建议；最后，要保护客户的隐私和信息安全，确保客户的个人信息不被泄露和滥用。 总之，保险回访制度是保险行业中非常重要的一环，通过回访，可以加深客户对保险公司的了解和信任，提高客户的忠诚度和满意度。保险公司需要建立健全的回访制度，制定回访计划，将回访作为一项常规的工作，认真对待客户的需求和意见，提供专业的保险服务，不断提高客户满意度，从而推动业务发展。同时，保险回访制度也需要注重保护客户的隐私和信息安全，合理使用客户的个人信息，避免给客户带来不必要的骚扰和困扰。
客户回访方法与流程四篇
客户回访方法与流程四篇 篇一：客户回访 客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。 客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM 来加强客户回访会得到意向不到的效果。 一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对企业及其形象造成负面影响。 每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都应该明白惟有
调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。 二、话术规范服务 话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。 三、因人而异、对症下药 1、对冲动型客户莫“冲动” 在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。 2、对寡断型客户“果断”地下决心 这类客户表现优柔寡断、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特别是新单回访中常常会出现此类客户，客户购买了保险后又反悔，害怕业务员欺骗；害怕购买保险以后如果公司营经不善，公司破产后该怎么办；害怕购买
客服回访问题话术汇总新
客服售后回访问题话术总结 一、保险、年审、行政收费类 问1、保险理赔手续为什么每次都这么烦琐？ 答：推荐答案，在我们4S店购买合作推荐的保险公司就会解决你的繁琐，有专业的理赔团队为您处理解决。 我们都是按照保险公司订制的保险理赔程序在做，也是为了您能顺利的得到 保险公司的理赔，所以希望您能配合我们进行办理相应的理赔手续，我们会尽快 缩短办理时间的。 问2、你们公司与**保险公司有没有合作关系？你们都跟哪个保险公司有合作？ 答：我们目前为您精挑细选的是两家理赔网店全、理赔快、服务好的大保险公司， 人保和平安。 我们与**保险公司没有合作关系，但是作为我们的客户我们也会协助帮助您进行理 赔或提供相关手续。 问3、我的保险在你们这里买的，为什么帮我报个保险都不行？ 答：在出险的时候，只有当事人最了解出险时的状况，所以您在事故第一现场报 案、报保险是最恰当的，如果我们报保险，因为不了解出险时的一些状况，保险 公司是很容易拒赔的。 问4、在这里买的保险，出险之后什么都不用管，把车开过来你们什么都办理了？ 答：我们在您买保险的时候给您的承诺是：车辆出险之后，您要向报保险报案， 然后拿着保险公司提供给您的手续以及相关资料来我服务站，我们会帮您办理全 部的保险理赔业务。 问5、我车子撞了，交警那已经处理过了，保险公司也报过案了，我该怎么向保险 公司理赔？ 答：你只需要携带证件来我们4S店就可以了，我们会有专业的理赔团队协助 对您的车辆进行损失估价确认，然后维修，修好后我们会为你淮备好理赔需要的手续，您可以直接到保险公司理赔，如果单方事故您不方便，我们也可以帮您代办。 问6、我的车有多处损伤部位，攒到一起找保险公司报案可以吗？ 答：保险公司定损，每次只能处理一起事故的部位，所以每次事故后应及时报案， 尽量不要攒到一起：如果你觉得不方便，又都是小伤没有变形可以购买划痕险 几块一起修理 问7、比如我的车出险了，只是车的保险杠和墙碰了很小一点，我离开了现场会有 什么结果？ 答：按照国家和保险公司的相关规定，车辆出现了按您说的这种情况，首先必须 保护现场，如果离开现场，保险公司就有可能按相关规定不同意给予赔偿，所以 如果像您所说这样，建议在车辆出险后马上联系保险公司，真有急事也要尽早恢复现场。 问8、为什么我的车有保险，到你服务站还要向我先给钱呢？ 答：你只是临时垫付，很快保险公司就会将理赔款打到您的账户上。而且目前给我们合作的保险公司全是我们为您精挑细选理赔快服务好的公司，我们签的有快速简易处理协议，一般您的车还没有修好钱就已经赔付到您的账号了。 问9、车出险时怎么办啊？ 答：首先确认是在公路还是在小区，如果是在小区请先报保险公司，如果是在公 路上请先报交警，报完后再报保险公司。 同时，您要保护好现场，等交警、保险公司过来勘察现场，勘察结束后他们会给
保险销售回访客户的技巧和话术
木秀于林话术学院整理制作 保险销售技巧和话术大全 正确的回访客户不但可以给保险销售业务员带来很多有用的信息，而且还可以促使订单的达成，而不正确的回访客户则会让客户反感或厌倦，甚至是难堪。那么，保险销售业务员该如何正确回访客户?保险销售业务员可以用到哪些实用的销售技巧和话术？ 木秀于林话术学院根据多年的经验，总结了几点保险销售业务员回访的策略及技巧，仅供大家参考： 第一，三，七，十五原则。很多保险销售业务员在约访客户后，就觉得没有什么了，有需要会联系你，实际上是不可取的。往往一次约访根本打动不了客户，引起不了别人的注意，因此在约访后的三天要打电话回访，听听对方对你的看法和建议，以及获取对方的有效信息。七天时是加深客户对保险销售业务员印象的时间点，这时候保险销售业务员要解决前面回访客户对你的看法，这样就会加深对方对你的认可和认同。十五天，是保险销售业务员确定是否继续跟进的时间点，假若还是没有意向就可以选择放弃，或者继续跟进。 第二，寻找合理的回访机会。一般情况下保险销售业务员都是借助节假日来电话回访，但是要注意的是此时千万不要谈业务，可以询问对方最近在做些什么，节假日有些什么活动以及祝福等相关的话题。加深对方对你的认识，此时不是推销自己的业务，而是推销自己。这是比较重要的一个销售技巧和话术，可以对客户嘘寒问暖，也可以聊一聊彼此的近况，聊着聊着双方就熟悉了，保险销售业务员要明白，被拒绝并不可怕，就怕客户始终不开口。 第三，促销或者活动策略，一般保险销售业务员回访的时候可以打电话询问最近的情况，此时要寻找合适的时间点，向对方介绍自己的活动，告知他有这样的一个优惠政策，并不是要给你推销我的产品，你买这个产品对你是有好处的。这样不会引起客户的反感，但是话题不能太久，提过就好，保险销售业务员给客户留下这个念想，如果他需要，自然就会再跟你提到这个话题，如果他暂时没有想法，也是跟进客户的一个销售技巧和话术。 第四，也就是转介绍法。可以采取迂回的办法，听说，通过介绍，等等来接近对方，引起对方的注意，保险销售业务员才开始做业务，只是千万不要急于求成。保险销售业务员要先把自己推销出去，然后
保险回访实施方案
保险回访实施方案 一、前言。 保险回访是保险公司维护客户关系、提升客户满意度的重要手段。通过回访， 可以及时了解客户的需求和反馈，及时解决客户遇到的问题，提高客户黏性，增加客户忠诚度，从而实现保险公司的可持续发展。因此，建立科学、高效的保险回访实施方案对于保险公司来说至关重要。 二、保险回访实施方案。 1. 制定回访计划。 首先，保险公司需要根据客户的不同特点和需求，制定不同的回访计划。针对 新客户，可以在购买保险后的第一个月进行回访，了解客户对于保险产品的使用情况和体验感受；对于老客户，可以根据保单到期时间，提前一个月进行回访，了解客户的续保意愿和需求变化。同时，还可以根据客户的投保金额、产品类型等因素，进行分类回访，确保回访的针对性和有效性。 2. 确定回访方式。 在确定回访计划的基础上，保险公司需要选择合适的回访方式。可以通过电话 回访、短信回访、邮件回访等多种方式进行回访。同时，还可以结合客户的喜好和习惯，选择最适合的回访方式，提高回访的成功率和客户满意度。 3. 培训回访人员。 保险公司需要对回访人员进行专业的培训，确保他们具备良好的沟通能力和产 品知识，能够有效地与客户进行沟通和交流。同时，还需要对回访人员进行情感管理和问题处理的培训，使他们能够在回访过程中处理好客户提出的问题和意见，提升客户满意度。
4. 设立回访考核机制。 为了确保回访工作的质量和效果，保险公司需要建立完善的回访考核机制。可以通过客户满意度调查、回访成功率、客户续保率等指标对回访工作进行考核，对回访人员进行奖惩，激励他们提高回访工作的质量和效果。 5. 完善回访记录和反馈。 在进行回访过程中，保险公司需要及时记录客户的需求和反馈意见，并及时反馈给相关部门进行处理。同时，还可以根据客户的反馈意见，不断改进和完善回访工作，提高客户满意度和忠诚度。 三、总结。 保险回访实施方案的建立和实施，对于保险公司来说具有重要的意义。通过科学、高效的保险回访实施方案，可以加强与客户的沟通和联系，提高客户满意度和忠诚度，为保险公司的可持续发展奠定良好的基础。因此，保险公司需要重视保险回访工作，建立健全的回访实施方案，不断提升回访工作的质量和效果。
理赔回访话术
理赔回访话术 理赔询问答复话术应答原则： 不得将客户资料（包括保单信息、理赔情况和病史资料）通报给该理赔案件无关的其他人员（包括公司内勤、其他代理人或业务员）。答复客户的询问前，应须确认对方的身份及询问内容。不得向任何人许诺理赔结果。答复客户的询问时，应根据现有的明确书面资料如实回复，不得将个人的推测或假设作为结果答复客户。答复客户的询问时，必须态度温和，表达的内容清楚，不宜使用专业化的术 理赔回访电话规范话术 流程话术 接听电话L:您好，人保健康宝鸡分公司理赔部，请问您是XX先生/女士吗？ K:（是） L:您好，XX先生/女士您在XX年XX月来我公司办理的理赔申请现 已结案，为了维护您的权益和更好地为您提供服务，我们和您确认 几个信息，可以吗？ K：好的 核实客户基本信息确认L:您好，XX先生/女士您是被保险人本人吗？ K;（是，继续下项）（如不是：这位先生/女士，很抱歉打扰您了，我们需要与他/她本人进行沟通，请问您能帮我联系到他/她吗？）本人继续下项，如不是：非常感谢你！打扰了！再见！） L:您好，XX先生/女士您的通讯地址是XXXX，联系电话XXXX？K:（通讯地址记录核对、电话核对） 与客户核实理赔给付情况您好，XX先生/女士对于您在XX年XX月提起的理赔申请，我公司已于XX年XX月XX日将理赔款项打入了您的指定账号，请问您收到了吗？ 您好，XX先生/女士对于此次理赔金的给付，是否按照您购买保险时的保险责任进行赔付的？ （是，继续下项）（不是，记录客户意见不作答不解释：您好，我们会将您的宝贵意见记录并回馈相关部门核实，谢谢您的支持） 结束语谢谢您的配合！如果您的电话、地址变动或者有需要我们为您服务的，请随时拨打我们的服务电话XXXXXX。 祝您健康！再见！
车险查勘及时性回访流程及话术
查勘及时性回访 针对所有报案,在报案后30分钟市区/60县区分钟与客户联系,核实查勘员是否及时与客户联系并询问客户是否有其他需求; 一、可能遇到的情况与应急方案： 一非双代案件 1、客户针对各项情况表示不满; 首先致歉,再询问客户具体情况,权限内的问题立即为客户解决,超出权限的问题立即联系查勘员或机构客服经理为客户解决; 2、查勘员未及时与客户联系; 应急方案：立即联系查勘员,要求查勘员立即与客户联系,并对该查勘员进行登记; 3、查勘员因各种原因不能在规定时间内到达现场; 应急方案：与出险地客服经理联系,要求客服经理立即调派其他查勘员;如无法安排其他查勘人员,需做好与客户的沟通工作; 4、客户有其他需求或咨询相关问题; 应急方案：对于权限内可回答的问题及时为客户解答；超出权限的问题及时联系查勘员或客服经理为客户解答; 5、、客户对出险后我司各方不断电话联系表示不满; 应急方案：立即致歉并告知客户若有其他需要可随时与我司联系; 二双代案件 异地出险案件中客户存在各种不满意的情况; 应急方案：电话联系处理地总调沟通处理并进行后续跟踪,必要时通知承保
地做好案件跟踪; 二、回访话术： 1、您好我是永诚保险公司的客服人员,可以耽误您一点时间,就您刚刚在地发生的事故做一下回访吗 ——回答不可以; 不好意思,打扰您了,如果您有其他问题需要咨询,可以随时与我司联系,再见;回访结束 ——回答可以;继续进行后续回访 2、我们公司的查勘员在您报案10分钟内与您联系了吗 ——回答未联系; 好的,我马上通知查勘员立即与您联系,请您保持电话畅通;如果有其他问题需要咨询,也可以随时与我司联系;打扰您了,再见;回访结束 ——回答已联系;继续进行后续回访 3、他现在到达事故现场了吗 ——回答未到达;那他与您另约查勘时间了吗——回答没有;好的,我马上通知查勘员立即与您联系约定查勘时间,请您保持电话畅通;如果有其他问题需要咨询,也可以随时与我司联系;打扰您了,再见;回访结束 ——回答已到达;他现在协助您处理完事故了吗——回答没有;好的,您先处理事故,后续有问题随时与我司联系;打扰您了,再见;——回答已处理完;继续进行后续回访 4、您对查勘员的服务态度满意吗 对他的专业技能满意吗
安保回访实施方案范文
安保回访实施方案范文 一、背景介绍。 安保回访是指安保公司对客户进行定期回访，了解客户对安保服务的满意度和建议意见，以及检查安保工作的实施情况，保证安保服务的质量和效果。安保回访是安保公司与客户之间建立良好关系的重要环节，也是提高安保服务质量的有效手段。 二、回访目的。 1. 了解客户满意度，通过回访了解客户对安保服务的满意度，及时发现问题并加以解决，提高客户满意度。 2. 收集客户建议，听取客户对安保服务的建议意见，根据客户需求进行改进，提高安保服务质量。 3. 检查安保工作，回访过程中检查安保工作的实施情况，确保安保服务符合客户需求和公司标准。 三、回访内容。 1. 客户信息确认，确认客户基本信息，包括联系人、联系方式、地址等。 2. 安保服务满意度调查，通过问卷调查或面谈方式了解客户对安保服务的满意度，包括服务态度、工作效果、问题处理等方面。 3. 客户建议收集，向客户征求对安保服务的建议意见，包括改进措施、服务需求等。 4. 安保工作检查，对安保工作进行现场检查，包括巡逻情况、设备使用情况、工作记录等。 四、回访频率。
安保回访的频率一般为每季度一次，对于重点客户可以适当增加回访频率，以 保证安保服务的质量和效果。 五、回访流程。 1. 提前预约，安保公司应提前与客户联系，确定回访时间和内容，以便客户做 好接待准备。 2. 回访实施，安保公司派遣专业人员进行回访，按照回访内容进行调查和检查。 3. 结果反馈，回访结束后，安保公司应及时将回访结果反馈给客户，包括客户 满意度调查结果和改进措施。 六、回访整改。 根据回访结果，安保公司应及时对存在的问题进行整改，制定改进措施并落实 到位，以提高安保服务质量。 七、回访总结。 安保公司应对每次回访进行总结分析，归纳客户需求和建议，及时调整安保服 务方案，不断提高服务质量和客户满意度。 八、结语。 安保回访是安保服务质量管理的重要环节，通过回访可以及时了解客户需求和 意见，改进服务方案，提高服务质量，加强与客户的沟通和合作，实现双赢局面。安保公司应严格按照实施方案进行回访工作，确保回访工作的有效性和实效性，提升安保服务水平，树立良好的企业形象。
保险公司客户回访管理办法
XX保险股份有限公司 客户回访管理办法 目录 第一章总则 第二章客户回访工作职责 第三章电话回访管理要求 第四章现场回访管理要求 第五章线上问卷调查的管理要求 第六章回访结果的处理意见 第七章附则 第一章总则 第一条根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、保监发〔2014〕89号《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》，为了及时、准确地掌握客户在投保和理赔服务中的各种情况，保证客户的合法权益，提高客户的满意度,维护公司的信誉，特制定本管理办法。 第二条本办法适用于对公司所有客户回访工作进行管理。
第二章客户回访工作职责 第三条运营管理部作为客户回访的管理部门,下设的客服处负责具体工作的统筹落实。 第四条客户回访工作职责： （一）运营管理部客服处负责人:负责统筹管理客户回访工作，根据公司运营情况，定期开展回访实施工作; （二）客户中心客服岗:负责开展电话回访工作，及时解决客户疑问，并将问题总结上报； （三）业务拓展部销售岗：负责现场回访工作,根据要求形成书面记录,并汇总上报书面记录文档; （四）客服处客服管理岗：负责开展线上调查问卷回访工作，负责有效问卷的收集，并汇总分析输出调查报告；以及负责编写电话回访、现场回访之后的分析报告； （五）其他各部门配合协助客户回访工作。 第三章电话回访管理要求 第五条首次电话回访管理规定: （一）回访时间：承保完毕一个月内以及理赔结束一周内。 （二）回访内容：了解投保和理赔服务过程中的情况，包括客户对保险条款是否了解，投保意愿是否自己作出，理
赔时是否清楚定责定损情况，我司员工服务过程中态度是否令其满意等. （三）回访对象:自然人被保险人本人或者非自然人被保险人的保险工作事项的负责人;必要时则需要回访企业的法定代表人。 （四）回访的工作重点： 1、回访结果录入系统，并向客户说明今后还会有类似的回访，希望客户提出宝贵的意见或建议。 2、要及时解决承保期间出现的问题,不能解决的问题按照《XX保险股份有限公司客户咨询、投诉转工单实施细则》相关规定及时上报至实际负责部门处理。 3、对于不能通过电话回访解决的问题,必要时可进行现场回访。 第六条续保电话回访管理规定如下： （一）回访时间：首次电话回访后，保单到期前一个季度对客户进行一次电话回访。 （二）回访内容：了解客户对保险保障内容的满意度情况；若保险期限内有理赔记录,则进一步了解理赔服务满意度情况。
保险公司客户回访工作指引
山东省人身保险公司客户回访工作指引 第一章总则 一、为进一步规范山东省人身保险公司的客户回访工作，维护保险消费者合法权益，提高人身保险机构服务水平，加强风险防范，根据《中华人民共和国保险法》、《保险公司管理规定》、《人身保险新型产品信息披露管理暂行办法》等法律法规，结合山东省实际制定本指引。 二、本指引适用于在山东保监局辖区内经营的人身保险公司分支机构。 三、本指引所称客户回访，是指公司与客户订立人身保险合同或客户的后期服务请求完成后，公司对客户进行通知、确认及告知的过程。目的是向客户提示或核实与保险合同有关的重要内容，以保护客户权益、强化服务监督、提高客户满意度。 四、本指引适用的客户回访项目包括：保险期限在一年期以上（不含一年）、投保客户为个人的人身保险新单业务、
进入宽限期的续期业务及失效保单业务、退保及赔付业务。其他回访项目，可参照本指引执行。 第二章管理基础建设 五、客户回访工作应由总公司或省级分公司统一管理。省级或以上机构负责电话回访及对下级机构客户回访的管理工作，市级及以下机构主要负责上门回访及沟通解释件（存在客户不清楚保险权益、相关保险资料未签名或代签名等问题的保单）处理工作。电话回访工作集中于市级或市级以下机构的，应逐步上收至省级及以上机构。 六、公司应建立客户回访工作制度，明确客户回访工作职责及流程。市级及以上机构应确定客户回访工作管理部门，设立客户回访工作岗位，配备充足人力从事客户回访工作。 七、公司应加强对客户回访工作人员的培训，提高回访工作人员的素质和业务技能，树立公司诚信、负责、亲和的良好形象。
八、公司应逐步建立健全延伸至地市级机构的客户回访管理信息系统，提高客户回访工作的信息化管理水平。该系统应与业务管理信息系统对接，保证随时可以调阅保单信息向客户作出解释说明。该系统应具备电话回访过程管理、问题件解决管理、回访记录管理（电话回访录音及签名记录扫描）、回访问卷设计、回访信息检索、问题分类及统计分析等主要功能。 九、公司应完善业务管理信息系统，采取有效措施保障客户信息的真实性。应在核保环节设置自动筛选重复出现的客户联系电话的风险预警功能，对投保人不同而联系电话相同的保单，应当进行调查，并重新确认客户信息，防止出现销售人员为达到误导销售目的，在保单上填写其本人电话号码，以阻碍电话回访的问题。 第三章回访内容 十、公司应建立全省统一的客户回访内容。客户回访内容应以保护保险消费者权益、充分提示风险为原则，对保险责任、除外责任或责任免除、犹豫期权利、费用收取、退保
客户回访中的常见问题及解决方案
客户回访中的常见问题及解决方案 在客户服务领域，回访是一项非常重要的工作。通过回访，企业 可以了解客户的满意度，解决客户的问题，提高客户忠诚度。然而， 在进行客户回访的过程中，常常会遇到一些问题。本文将介绍客户回 访中的常见问题，并提供相应的解决方案。 一、客户不愿意接听电话 在进行客户回访时，有时会遇到客户不愿意接听电话的情况。这 可能是因为客户忙碌、不方便接听，或者对电话回访持怀疑态度。针 对这种情况，我们可以采取以下解决方案： 1. 提前预约回访时间：在进行回访之前，提前与客户预约回访时间，确保客户在回访时有充足的时间和心理准备。 2. 发送短信提醒：在回访前，向客户发送短信提醒，告知回访的 目的和时间，以便客户能够合理安排时间。 3. 留下回访电话：如果客户无法接听电话，可以留下回访电话， 并告知客户可以在方便的时间回拨。 二、客户对产品或服务不满意 在进行客户回访时，有时会遇到客户对产品或服务不满意的情况。这可能是因为产品质量不达标，服务不周到，或者客户对产品或服务 的期望与实际不符。针对这种情况，我们可以采取以下解决方案：
1. 倾听客户的意见和建议：在回访中，认真倾听客户的意见和建议，了解客户的不满之处，并及时采取措施解决问题。 2. 提供解决方案：针对客户的不满意，及时提供解决方案，例如 更换产品、提供补偿或退款等，以满足客户的需求。 3. 改进产品或服务：根据客户的反馈意见，及时改进产品或服务，提高产品质量和服务水平，以提升客户满意度。 三、客户对回访内容不感兴趣 在进行客户回访时，有时会遇到客户对回访内容不感兴趣的情况。这可能是因为回访内容与客户的需求不符，或者回访方式不合适。针 对这种情况，我们可以采取以下解决方案： 1. 个性化回访内容：根据客户的需求和兴趣，个性化回访内容， 使其更加贴近客户的实际情况，增加客户的参与度。 2. 多样化回访方式：除了电话回访，还可以采用其他方式进行回访，例如邮件、短信、在线聊天等，以满足客户的不同需求。 3. 提供有价值的信息：在回访中，提供有价值的信息和建议，帮 助客户解决问题，提高客户的满意度和参与度。 四、客户对回访频率不满意 在进行客户回访时，有时会遇到客户对回访频率不满意的情况。 这可能是因为回访频率过高或过低，无法满足客户的需求。针对这种 情况，我们可以采取以下解决方案：
出险客户回访方案
出险客户回访方案 出险客户回访方案 一、回访目的 对于出险客户进行回访，主要目的是了解客户的出险情况和索赔进展，提供满意的服务，增强客户的满意度和忠诚度，同时为改进服务和产品提供实质性的建议。 二、回访时间和方式 1. 时间选择：出险客户在收到理赔款项后的2周内为较合适的回访时间； 2. 回访方式：电话回访为主，根据客户的情况选择是否进行实地回访。 三、回访内容和步骤 1. 打电话进行回访： （1）简要介绍自己身份以及回访目的； （2）询问客户是否方便进行回访； （3）询问客户是否已经收到理赔款项，并了解是否满意服务； （4）了解客户的当前情况，是否还有其他需求，以及对本次服务的意见和建议； 2. 实地回访： （1）提前预约好回访时间，根据客户的意愿和方便性选择实地回访方式； （2）与客户面对面交流，了解客户的出险情况以及整个理赔过程中的不便之处；
（3）针对客户提出的问题，进行认真记录，并向相关部门进行反馈和协调； （4）向客户介绍公司的其他产品和服务，满足客户的多样化需求。 四、回访结果和总结 1. 回访结果记录：将每个客户的回访结果进行详细记录，包括客户的意见、建议和需求等； 2. 回访总结：定期对回访结果进行归纳总结，分析客户的需求和问题点，对服务和产品进行改进； 3. 回访反馈：将回访结果和总结向相关部门反馈，以便及时采取相关措施，提升公司整体的服务质量。 五、回访的衡量指标 1. 客户满意度：通过客户的反馈情况、对服务的评价等来衡量客户的满意度； 2. 客户忠诚度：通过客户的意愿再次购买、推荐他人购买等来衡量客户的忠诚度； 3. 服务质量改进：通过分析回访结果和总结的问题点，制定改进措施，提升服务质量。 六、回访总结 通过对出险客户进行回访，可以及时发现客户的问题和需求，并及时采取相应措施，以提供更好的服务和产品。同时，积极回应客户的建议和意见，不断改进服务质量，增强客户的满意度和忠诚度，进一步提升公司的竞争力。
4s店续保回访话术（3）
4s店续保回访话术（3） 指的是哪方面呢，能跟我说一下吗？这样我们才能针对客户的意见做改进。您看人保一直都很重视提高服务质量的，我们每年都有回访总结，凡是不好的服务项目我们都有改进；修理厂的合作也是一年一换的：如果客户反应某修理厂不好，我们是一定要中止合作的.。今年我们又对向续保客户提供的服务进行了大规模升级，请您再次选择人保，体验一下今年人保的最新服务。这样吧，我先跟您核对一下咱们的相关信息…… A2:您看针对咱们的理赔定损或是其他的工作人员，每年都是会有专业考核，如果考核不过关都是不予以录用的。咱们人保这么大的公司，如果工作上出现问题还一直录用，这样人保的客户不就全都流失了嘛，您说是吧。为了公司发展也为了更好的为客户服务,我们一定会对员工严格要求的。现在人保又提供了一项相当惠民的服务,就是有专业的理赔协调员全程监督您这辆车的理赔还有出险情况，大大保障了您的权益。衷心希望您能再次选择人保,检验人保,我们绝对不会让您失望的。 A3:请问您是对理赔的哪个环节不太满意？好的，感谢您提出宝贵的意见。其实我们一直在不断提升我们的服务质量，希望为广大信赖人保、选择人保的客户提供更好、更便捷的服务。近期我们更特别推出了针对续保客户的七项专属理赔服务，希望您能够继续选择人保，体会我们在服务上的升级。您看没有问题的话我跟您核对一下咱们的相关信息 4s店续保回访话术 [篇2] 你好。你是4s店的工作人员还是保户呢？4s店的工作人员的话，主要是靠短信、邮件、电话等方式提醒客户保险到期就行了。关键是客户的需求，要有一个沟通。 续保专员是指专门为客户提供续保服务的人员。续保专员的工作职责：1、负责客户保险相关的投保，续保工作。2、负责对保险一年到期的客户进行联系，并促成客户续保完成。3、负责客户保险信息的收集整理。 4、负责投、续保业务招揽及统计分析...
客户回访技巧与服务提升方案培训
客户回访技巧与服务提升方案培训客户回访技巧与服务提升方案培训 在竞争激烈的市场环境下，客户回访是企业提升服务质量、巩固客 户关系的重要手段之一。通过回访，可以了解客户对产品或服务的满 意度，及时获取客户意见和建议，并适时调整企业的经营策略。为了 帮助企业提高回访技巧和服务质量，本文将介绍一些提升客户回访效 果的技巧和方案。 一、回访前的准备工作 在进行客户回访之前，准备工作十分重要。首先，要对回访对象进 行充分的了解，包括客户的基本信息、购买记录、投诉情况等。其次，要明确回访的目的和内容，以便有针对性地提问和交流。最后，要提 前安排好回访时间，确保自己和客户都能够有足够的时间进行交流。 二、回访技巧 1. 拉近与客户的距离：在回访中，要设法与客户建立起良好的关系，让客户感觉到你是在帮助他们解决问题，而不是简单地推销产品或服务。可以适当运用一些问候语和客户感兴趣的话题来烘托氛围，增进 沟通的融洽度。 2. 倾听并提问：在回访中，要重点倾听客户的意见和建议，了解他 们对产品或服务的感受。同时，要善于提问，引导客户深入思考，从 而获取更多有用的信息。在提问时，要尽量避免封闭性问题，而是选 择开放性问题，让客户有更多自由发言的机会。
3. 关注客户的感受：在回访中，要关注客户的情绪和感受，不仅要 了解客户是否对产品或服务满意，还要知道他们的期望和需求。有时候，客户并不会直接表达出自己的不满或需求，所以要通过细致的观 察和敏感的反应来解读客户的情感。 4. 解决问题并跟进：在客户回访中，很可能会遇到客户的投诉或问题。这时，要积极面对，并迅速采取措施予以解决。在解决问题之后，还要进行跟进，以确保客户满意度的提升，并避免类似问题再次发生。 三、服务提升方案 1. 提升员工的专业素质：企业可以通过定期培训，提升员工的产品 知识和专业技能，使其能够更好地回答客户的问题，并提供专业的解 决方案。此外，还可以鼓励员工积极参与行业交流和学习，不断提升 自身的综合素质。 2. 加强客户反馈机制：建立一个有效的客户反馈机制，及时掌握客 户的意见和建议，并及时进行整理和回复。通过客户的反馈，可以找 到企业的不足之处，并及时调整和改进。 3. 优化售后服务流程：在客户购买产品或服务之后，售后服务的质 量与效率将直接影响客户的满意度和忠诚度。企业可以通过优化售后 服务流程，加大售后人员培训和技术支持力度，提升售后服务的效果 和客户体验。 4. 创新服务模式：企业可以通过创新服务模式，提供更加个性化和 差异化的服务。比如，可以推出定制化的产品或服务，满足客户个性
安全生产企业客户回访安排方案安全生产
安全生产企业客户回访安排方案 1、客户回访的形式及内容是什么? 回访形式，现在主要多采取电话回访，其他的形式如Email，短信，网站留言等方式。回访的内容要根据你的回访目的制定不同的话术。 在回访之前先确定回访的目的，及想要收集的信息点，再制定回访机制，选择适当的时间进行回访就OK了 2、怎样做好客户回访 客户回访的要点与意义首先，对卷烟零售户开展回访是延伸客户服务的一种重要形式，成功的回访不仅可以保障客户服务质量，掌握客户心理变化，提升客户的忠诚度满意度，增进客户感情，而且还能从客户那里收集到有关市场、产品、服务方面的营销信息，加强对市场的掌控能力。回访既是一种实用的营销，也是深化服务的重要途径。其次，对有投诉记录的零售户开展回访也是加强内部监管，监督客户经理、客户服务中心等是否为客户尽心尽力做好本职工作的重要方式，提升服务，就应当针对客户投诉过程中提出的烟草营销、服务工作的薄弱环节开展有针对性的整改，以完善客户服务流程、提高员工的积极性以及服务意识，提高办事效率，向零售户开展个性化服务，以维护零售户利益、维护国家利益为原则，努力树立责任烟草、诚信烟草的良好形象。回访是客户拜访的新起点回访是上次客户拜访的延续，也是新一轮客户拜访的起点，因此，不能简单的走过场，当成是检查客户对于投诉处理情况的满意度的一个程序，首先，客户经理应该对自己以前拜访客户的情况做一个反省、自我检讨，发现存在什么不足之处，及时改进比如公司安排的任务是否完成，向客户的承诺是否兑现，制定的营销计划是否完成等等要做好拜访路线规划，统一安排好工作，合理利用时间，提高以后拜访客户的效率，回访做到拜访客户，要有明确的目标，清楚自己回访客户的目标是什么，如何去做才能实现目标其次，尽可能的在回访中收集市场信息，多与沟通，将自己掌握的市场信息、企业的服务信息、烟草工业企业的情况有选择性的向客户传达，了解客户的销售情况、库存情况，帮助客户制定订购计划了解卷烟品牌在辖区内的培育情况、询问消费者有什么反馈，只有了解零售户销售的具体情况，才能发现问题，进行指导，做好销售此外，在回访客户中，还应该宣传解释烟草行业的各项法律法规、工作流程，向零售户介绍当今卷烟销售面临的形势，品牌培育的战略，让客户了解烟草行业政策以及发展形势，使客户由原来的误解转变成支持、理解烟草的工作，提高客户对烟草商业企业以及客户经理工作的支持，提高忠诚度。要让客户切实感受到回访的好处回访客户就是提高客户的满意度，因此，必须让客户体会到回访带来的好处，才能使客户不觉得回访实在走形式。对此，回访客户应该及时，解决完客户的投诉之后，烟草公司应该安排人员走访客户其次，对于回访中客户表达新的不满、有新的建议的，应该及时向客户服务中心反馈，及时解决，可以二次回访再有就是回访中的延伸服务，借回访的机会，向客户提供一些帮助、指导收集零售户对商业企业存在的见解和看法，应该成为客户回访的重要内容，对于客户提出的个性化的问题进行个性化的服务，对于共性的普遍反馈的问题则进行专项改进，通过新的服务形式，增强客户的配合、支持以及满意度。回访客户应该尽可能的方便客户，提高效率、节约成本，可以电话回访、登门回访，有条件的可以开通客服网站，让客户对相关的问题在网上反馈。此外，回访人员在回访之后应该及时的总结，看是否实现了目标，回访中有什么不恰当的需要继续改进，及时向烟草公司反馈搜集来的市场市场信息。 3、客户回访如何做得更好
客户回访活动策划方案
客户回访活动策划方案 客户回访活动策划方案1 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： (1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;
(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳; (3)告之相关的汽车运用知识和注意事项; (4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容; (5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚; (6)咨询服务; (7)走访客户 售后服务管理制度 售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。