旅游心理学课件知识汇总

旅游心理学课件知识汇总

一．旅游者的感知觉

1.旅游心理学（概念）：是研究旅游活动中旅游者、旅游从业人员的各种心理现象及其

规律的科学。

2.研究旅游心理学的意义：

①可以提高旅游服务质量②可以帮助开发出符合旅游者需要的旅游产品。③可以帮助旅游企业提高经营管理水平。④可以帮助旅游业建设一支高素质的人才队伍。

备注：举例说明1.认知规律2.个性特点3.个人特点

3旅游心理学的基本内容：①理论：心理学理论及其在旅游活动中应用（旅游与感知觉、旅游与情绪情感、旅游与个性、旅游与态度）②服务：旅游服务心理（人际交往与旅游服务、旅游服务人员的心理素质与职业要求、导游服务心理、饭店与交通服务心理）③管理：旅游管理人员心理、组织心理与旅游行为等

二．感知觉的特性及其现实意义

1.感觉——人脑对直接作用于感官的客观事物个别属性的反映。（外部感觉：视觉、听觉、嗅觉、味觉、肤觉。内部感觉：运动觉、平衡觉、肌体觉、意觉；本体感觉：由于身体各部分的运动或位置的改变所产生的感觉，比如，由身体前后、左右、上下位置的运动速度和方向的变化，肢体的弯曲伸展等所带来的感觉就是本体感觉。所谓身体的平衡觉、运动觉都属于本体觉的类型。

2.感觉的特点（规律）：A联觉：感觉的相互作用。指一种感觉会引起另一种感觉的产生。如不同的颜色使人产生温度冷暖与距离远近的联觉。也使人产生不同的嗅觉。B适应性：刺激的持续作用而引起感受性变化的现象。C对比性：两种不同的刺激物同时或先后作用于同一感官，两者相互作用而使对方各有所增强，这种现象叫对比。（继时对比：不同的刺激物先后刺激同一感官形成的对比；同时对比：刺激物同时作用于感官形成的对比）

3.旅游感觉规律的应用：A，利用旅游感觉的相互作用与联觉规律，环美化设计。B利用旅游知觉的适宜刺激规律，优化旅游体验。C，根据旅游感觉的适应性规律，提供更加人性化的服务，开发更新颖的旅游产品。

4.知觉——人脑对直接作用于感官的客观事物的整体反映。

旅游知觉——旅游知觉是旅游者在旅游活动中对直接作用于其感官的各种刺激对象之属性的整体反映。（氛围对人知觉对物伍知觉，旅游者的知觉是在其感觉的基础上所形成的更高一阶段的旅游认知，旅游知觉的内容就比旅游感觉的内容显得更加丰富，旅游知觉对旅游者的情绪情感体验与判断、旅游态度和旅游决策的形成等，在影响程度上也更具有直接性和决定性）

5. A.整体性:当客观事物的个别属性作用于旅游者的感官时，人能够根据知识经验把它知觉为一个有机整体。

B.理解性:旅游者在知觉某事物的时候，总是根据已有的知识经验来理解、解释它们，并用概念或判断的形式把他们标志出来.

C恒常性：知觉客观事物时，知觉条件(如不同光源、不同角度、不同距离等)有所改变，而知觉印象保持相对不变，为知觉的恒常性。

D选择性：在一定的时间内旅游者不可能感受到所有的刺激，而是有选择地把少数刺激物作为知觉的对象，指向能够引起注意的少数刺激物，这就是旅游知觉的选择性。

附注1：知觉理解性影响因素：

（1）旅游者的知识经验

（2）言语的提示与指导

（3）知觉对象本身的特点

（4）旅游者的情绪、动机、以及活动的目的等因素

（举例子，英国地图的轮廓，雪后的脚印）

附注2：影响知觉选择性的因素包括客观因素和主观因素：

客观因素包括：

（1）知觉对象的刺激强度

通常知觉对象的刺激强度（突出的属性如声音、形状、颜色等）越大，就越容易被清晰地感知到。

（2）知觉对象和背景的关系。

从背景中区分出知觉的对象受下列条件的影响。

第一，知觉对象和背景在强度、颜色、形状等方面的差别越大，知觉对象就越容易从背景中被区别出来。当然，对象和背景的地位又由于知觉的选择性可以互相转换。请看图片。

第二，知觉对象的变化和运动。处于变化和动态的事物比处于静态的事物更容易成为知觉对象。

（3）对象的组合。人们感知外界刺激时并不是杂乱无章、无系统的，而是在感知一个有组织的整体。知觉对象的组合遵循如下原则：

A.接近原则。接近原则是指两个或两个以上的刺激(同类物)在空间上彼此接近时，人们就容易把她们当作一个整体加以反映。

B.相似原则。相似原则指若干事物在性状上具有相似特征时，人们倾向于把它们知觉成统一的整体。例如，“上有天堂，下有苏杭”，苏州与杭州尽管地处不同省份，却被视为一体。

C.封闭原则。封闭原则是指若干个对象共同包围一个空间时，人们倾向于把它们知觉成统一的整体。

（4）他人的提示

主观因素：

(1)．需要和动机（附加定义）：一般情况下，只有那些能够满足旅游需要、符合旅游动机的事物，才能引起旅游者的注意，从而被清晰感知。

(2).兴趣：兴趣是人们积极探究某种事物或从事某种活动的意识倾向。旅游者通常把自己感兴趣的事物作为知觉对象，而把那些和自己兴趣无关的事物作为背景，或干脆排除在知觉之外。

(3)知识与经验：人们凭借以往的知识和经验，容易把某一刺激信息从环境中挑选出来，或知觉为某物，或把它归于某一类中。（见19页图2-7）旅游者在游览审美过程中，以往的知识、经验、印象随时也都在影响着旅游者的行为与审美判断。如初游者和重游者受经验的影响，在景点的选择上会有很大区别。重游者更能节省时间，获得更深刻的知觉体验和收获。

(4)情绪：情绪是伴随其它心理过程而出现的主观体验和感受。情绪对人的任何心理活动都具有强烈的影响，知觉也不例外。当旅游者情绪愉快时，各种事物都会被他们知觉得比实际状况美好、明快，同时也会兴高采烈地参与各种活动，积极主动地去感知大

量的景观。而当旅游者情绪不佳时,再好的景观，他们也会觉得索然寡味，知觉范围缩小，知觉主动性降低，并会留下消极的知觉印象。

(5).阶层意识

(6).气质和性格

实例列举：1钰珏对比：加深印象选择：对象与背景的关系

2班级内养花营造温馨气氛，却反而使学生分心。

6.社会知觉类型与常见心理效应

1对人知觉。（通过人的外部行为来了解其内心的心理特征。曾国藩识人）2人际知觉

错觉——在特定条件下，由某种原因引起的对客观事物不正确的知觉。（几何图形错觉，形重错觉，大小错觉，方位错觉，运动错觉）因此要趋利避害。

错觉的产生，有时会给生活和实践带来麻烦，造成损失，但是，错觉在旅游活动中却有相当大的价值，它往往能增强、美化旅游者的审美感受，达到审美的效果。

旅游中的社会知觉

社会知觉指在一定的社会环境中对人所产生的知觉。

一、旅游中社会知觉的分类

社会知觉以人为对象，从不同侧面来知觉一个人，因此可以把旅游中的社会知觉分为对人知觉、人际知觉和角色知觉。

(一)对人知觉

对人知觉是指通过对他人外部形态和行为特征的知觉，进而借以了解其心理特征和心理活动。

(二)人际知觉

人际知觉是指对人与人之间关系的知觉。这种知觉主要是在人际交往中发生的，以各种交际行为为知觉对象。

(三)角色知觉

角色是人在社会上所处的地位、从事的职业、承担的责任以及与此有关的一套行为模式。角色知觉是指旅游者对人们所表现的角色行为的知觉。[请分析案例“令人讨厌的“慈父”]

二、旅游者的社会知觉偏差与应用

（一）第一印象效应（首因效应）

是指旅游者初次接触某人所留下的第一印象会以同样的性质影响着后来对他发生的认知。

[案例“讲解数第一，首饰可不能数第—]

应用？？

(二)晕轮效应

晕轮效应(又称光环作用)，指旅游者知觉事物时，易于从知觉对象的某种特征推及知觉对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。

怎样应用？

(三)经验效应指个体凭借以往的经验进行认识、判断、决策、行动的心理活

动方式。

(四)刻板印象

刻板印象指的是社会上部分人对某类事物或人物所持有的共同的、笼统的、固定的看法和印象。

刻板印象的形成主要有三个原因：大众传媒的影响；认知主体类型的区别；

历史偏见或误会没能很好地消除。

刻板影响具有下面的一些特点：

1.刻板印象普遍存在于人们的意识之中。人们不仅对曾经接触过的事物具有刻

板印象，而且对从未见过面的事物，也会根据间接的资料与信息产生刻板印象。

2.刻板印象过于重视个体的共同属性而忽视个体的个别属性。刻板印象强调群

体的共性特征，因而导致人们在认知事物过程中，总是把个体看作群体的一员，过于重视个体的共同属性而忽视个体的个别属性。

（五）首因效应与近因效应

（先说明首因效应）在进行对人认知的整个过程中，最后给人留下的深刻印象所起到的影响作用叫近因效。[案例：祸不单行，却因祸得福]

（六）心理定势

什么是心理定势?心理定势，又叫心向，是指人在认识特定对象时心理上的准备状态。

*考虑——社会知觉对自我行为的启发。例如多选题：对人知觉体现那些知觉类型。

第三章

第一节情绪情感的含义（情绪情感——感情）

1.情绪情感的含义------ 情绪和情感也合称感情。感情是人以认知为前提，以需要和欲求为内容的内心体验。是人对客观世界的一种特殊的反映形式。

2.旅游者的情绪情感-----是旅游者在旅游活动过程中对所接触到的各种客观事物满足自身需要状况的内心体验。旅游者的情绪情感也可简称为旅游情绪与情感

第二节旅游者情绪情感的特征及其作用

一、旅游者的情绪情感特征: (1)兴奋与新奇(2)易变与波动(3)敏感与多疑(4)矛

盾与多虑

二、影响旅游者情绪的因素(1)旅游资源、活动项目(2)接待设施、服务人员素质（3）

社会环境、交通、通讯（4）地理位置、气候条件（5）旅游团队内的人际关系、旅游者自身的人格特征等。

三、情绪情感对旅游者的影响（1）影响旅游者的动机（2）对旅游活动效率的影响（3）

可以协调旅游者的社会交往，和谐人际关系。

四、旅游者的情绪情感在旅游服务中的应用

一、发挥情绪情感的感染功能，营造友爱和谐的气氛。

二、掌握一定的方法，调节旅游者的情绪情感

1．转移视线法若旅游者因某事而产生不满、愤怒等消极情绪时，服务人员可以考虑利用“转移视法”将其注意力从不愉快的事件中转到其他有趣的事情中来，从而改变旅游者的消极情绪。

2.补偿安慰法根据旅游者消极情绪产生的实际情况，在所能承受的能力下，对其进行一定的心理或物质上的补偿，以平衡对方的心理，能有效地缓解、削弱他们的消极情绪。

3.委婉含蓄法委婉含蓄法是以比较含蓄的方式，向客人传递拒绝或否定的信息时，把对方在心灵上产生的伤痛降到最低，防止其出现严重对抗的情绪。

附注情绪的自我调节

1.人不应该把对情绪的支配权完全交给环境，掌握对环境刺激的主动权。

2.实行积极的自我暗示，以正确的思想取代潜意识中的谬见。（首先自觉抵制消极暗示；其次，停止消极的自我暗示；最后自我暗示早在一段时间里持续做）

3.通过想象演习发来自己锻炼处理事情的方法

4.考虑如何行动并采取措施，来是消极变积极。

思考题：1什么是情绪和情感？2二者有什么联系和区别？

情绪和情感各有哪些类型？3影响旅游者感情的因素有哪些？4举例说明感情对旅游者的影响？

第四章旅游者态度

一旅游定义与构成要素及其心理机制（旅游企业，旅游群体，）

⏹旅游态度的含义与类型-----旅游者的态度也可以称作旅游态度，是指旅游者对与

旅游相关的各种因素、各种现象所持有的评价与行为倾向。（态度可以是积极肯定的，也可以是消极否定的，也可以是中立的。）

构成三要素------认知成分（基础）：对人对事的理解与评价-----即印象；情感成分（核心）：对人对事作出的感情判断；意向成分（行为准备）：旅游者对旅游态度对象的反应倾向。--------------------三种要素有时协调有时不协调，相关度比较：情绪与意向的相关度大于认知与情绪、认知与意向的相关度

⏹[案例：坐轮椅的客人生气了]目的：理解情绪情感对态度形成的重要影响。

旅游态度的分类

1一般旅游态度与具体旅游态度2.个体旅游态度与群体旅游态度3.认知性旅游态度和情感性旅游态度

旅游态度特点：对象性，社会性（后天学习获得），内隐性（态度内在结构），稳定性与可变性，价值性（态度核心）案例：母亲的变化

旅游态度的心理机制：模仿服从（一，自愿的模仿；二，受到一定压力的服从）----同化（思想、感情上主动地接受外界的影响）-----内化（真正从内心接受某种思想观点，并将自己所认同的新思想与自己原有的价值观相整合，构成统一的、新的态度体系，这是旅游态度形成的最后阶段）三个阶段

⏹旅游态度的影响因素（1）经验的情绪后果（2）需要的满足（3）知识

经验（4）家庭因素（5）参照群体的影响（6）文化因素（7）家庭和个体的人格特征

⏹偏见就是一种排斥性、否定性的态度。（从偏见出发看问题，只能是在

得出带有更大或更多的偏见。偏见的这种繁殖机能使它比无知离真理更远。）

⏹偏见是怎样产生的？1、需要没有的到满足所导致的偏见。2、家庭教育

产生的偏见。3、群体风气的影响产生的偏见。4、不平等的地位接触所产生的偏见。5.社会文化熏陶6.偏执型人格

⏹旅游态度与旅游行为

态度与行为不一致的因素：1.态度的一般性和行为具体性之间的不同 2.态度三要素之间的不协调关系3.态度与动机之间的矛盾4.能力和代价因素的影响

认知失调理论（观潮回来）

影响旅游者态度改变的具体方法和策略（怎样提高劝导效果）

⏹二、影响旅游者态度改变的具体方法与策略

⏹什么是劝导？劝导就是指劝导者有意识地向目标对象传递经过考

虑设计的信息，希望能够借此改变对方的态度。

怎样提高劝导效果？

（一）增加劝导者所提供信息的影响力和可信度

劝导者的可信度决定于两个主要的特性

1.专业性又称为专家身份，是指劝导者的身份具有使人信服的权威性

2.可靠性即劝导者言论的真伪程度。与劝导者可靠性直接有关的因素，

就是劝导者的人格特征，外表仪态以及讲话时的信心与感染力、隐藏的动机

等。所以在改变他人态度和行为的过程中，应该让人感到你说得在行，是一

位专家；说得中肯，不是别有用心；说得动听，具有高度的吸引力。

应用在旅游宣传策略上要注意：

1、在旅游产品的宣传上，选择高威信与高吸引力的传达者做宣传。

2、利用生动的演讲方式来提供旅游信息。

3、用风光电影、电视专题片进行宣传

介绍旅游最新消息。

4、发行精美的旅游宣传手册，并配备地图、文字、照片等进行说明。[以其美的魅力影响人]

5、邀请国外旅游经营者和信息联络人来考察业务，邀请各种新闻媒体的有关人员

和摄影记者到该地访问并回去宣传。

6、积极参与海内外各种博览会，进行宣传活动。

7、组织旅游代表团进行考察宣传。

8、加入国际旅游组织，并配合宣传。

（二）弱化态度主体对态度改变的自我防御。

信息传达者应尽量使自己的立场向信息接受者靠拢。

1.避免单面信息传递和命令式的定结论。

仅叙述有利于自己的立场的言论，对不同立场的观点则绝口不谈，或者一味强调对立立场的毛病与缺点，这种信息传递称为单方面论据传递。

劝导者安排包含有正反两种立场的信息内容，甚至承认对立言论也有可取之处，但又巧妙而婉转地表示其缺点超过优点，因此，劝导者所主张的立场才是比较有道理

的。这种信息传递称为双方面论据传递。

到底是单方面论据传递好，还是双方面论据传递好? 一般情况下要依对象的受教育程度与其原有态度性质而定。

但是就今天旅游者的文化水平和信息环境而言，就要避免单面信息传递和命令式的定结论。

2.可以用各种优惠待遇激发人们的认同。

3.适当重复所传递的信息

(三)有的放矢的采取态度改变的具体策略

1.“登门槛效应”

“登门槛效应”一词，泛指在提出一个较大要求之前，先提出一个小的要求，从而使别人对较大要求的态度发生改变，相应的接受性也增大的现象。此方法适用于目标对象的态度与说服者的态度差距较大的情况。

2．“留面子效应” 是指为了使人更好地接受一个较小的要求，先提出一个明知别人会拒绝的很大要求，以提高人们接受较小要求的可能性的方法。

逆反心理反应

逆反心理是指在劝导过程中所出现的非常规性质的逆向反应。

常见的逆反心理类型有：

1.超限逆反指同样的、单调的刺激物在刺激时间过长，刺激强度过大时所引起的逆向反应。

2.情境逆反指由不适当的引导时机和场合所引起的逆向反应。

3.信度逆反指由经验积累而产生的对信息源的怀疑所带来的逆向反应。

4.归因逆反指因对劝导者的动机产生怀疑而出现的逆反心理。

5.自主逆反[也称自我价值保护] 指当外界压力使对象感到其自主地位受

到威胁时所产生的逆向反应。

6.禁果逆反指由简单而无充足理由的禁止所带来的逆向反应。

思考题：1.什么是态度？态度的构成要素和特点是什么？

2.哪些因素影响旅游态度的形成？

3.如何提高说服效果，改变人的态度？

4.怎样理解服务态度与旅游消费之间的关系？

5.案例分析

⏹南京中央大厦客房部的服务员小芳正在值台。有为客人打电话说：“小姐能

否介绍一下南京有什么好玩的地方？我们明天想走了，觉得南京没有什么玩头。”

⏹请你代替小芳回答客人，如何改变这位客人对南京评价不高的态度。

第五章个性心理特征概述

（1）气质、性格、能力定义

个性：指一个人在先天素质的基础上，在一定社会条件下逐渐形成的，具有一定倾向的，比较稳定的心理特征的总和，也表现为一个人与他人相区别的、自成体系的个人行为特征。

特征 1.整体性或统一性2.独特性或差异性3.稳定性4.可变性等基本特征

气质：个人与神经过程的特性相联系的行为

能力：人们顺利地完成某种活动所必须具备的心理特征。

性格：个人对现实的稳定的态度与习惯化了的行为方式。（性格是个性的核心成分，对行为预测和控制有重要意义。）

（2）气质四种典型类型

1.多血质（活泼型）其主要的行为特征是：精力充沛，但局限于从事内容多变的活动；行为反应灵活而敏捷，情绪易表现和变换；行为的外倾性明显，对行为的改造较容易。

2.胆汁质(兴奋型)。其主要的行为特征是：精力充沛，胆量较大，好猛干，但往往粗枝大叶；兴奋性行为反应敏捷而迅速，但要把兴奋性行为转变为抑制性行为较不灵活；情绪的抑制较难，易表现暴发性情绪；行为的外倾性明显；对兴奋性行为的改造较不容易。（3）粘液质(安静型) 其主要的行为特征是：有精力，但沉着平稳；行为反应迟缓，不灵活不敏捷；情绪易受抑制，不易表露，行为的内倾性明显；对兴奋性行为的改造较容易。

4.抑郁质(抑制型) 其主要的行为特征是：对事物的感受性很强，特别敏感多疑；精力较不足，忍耐力较差，胆量较小；行为反应中细心谨慎；但迟疑缓慢，带有刻板性；情绪易波动且持久；行为的内倾性严重；对行为的改造较难。【案例：吃牛柳】

（3）旅游者在旅游行为中的表现类型

1.急躁型旅游者及特征

1.性情急躁，讲话直率，在交谈中表现的很自信。

2.对人热情，感情外露，容易兴奋激动。

3.精力旺盛，多有冒险精神，喜欢参与富有挑战性、刺激性的旅游项目，活动积极。

4.他们碰到问题常不冷静，不善于控制情绪。

5.他们多属于冲动型购物，容易成交。

6.旅途中常粗心大意、丢三落四。服务原则：在旅游服务中，对于这类旅游者最要注意第一，服务尽可能迅速。第二，态度和善，语言友好，千万不要刺激对方，如果出现矛盾应避其锋芒，以柔克刚。第三，主动关照他们不要遗忘物品。

2.活泼型旅游者(多血质型)

1.活泼好动，开朗大方。反应快、理解能力强、活跃、善交往。

2.他们情感多变，在多数悄况下显得乐观，精神愉快，相处自然；他们很容易受感动。[服务原则]第一，主动接近、交谈，向他们介绍各种旅游活动和娱乐活动场所，联络感情，以示关怀。第二，多介绍、安排新异有趣的活动。第三，服务速度要快，避免呆板罗嗦。

3.稳重型旅游者1.这类旅游者外柔内刚，沉静多思，很少流露出内心的真情实感。

2.他们喜欢清静的环境，很少大声谈笑。

3.在旅游活动中表现比较保守和墨守成规，缺乏灵活机动。[服务原则]第一，他们有爱清静、深思熟虑的特点，接待时要耐心细致，不要“瞎参谋”，以免引起反感。第二，有事交待，须直截了当，但说话要慢，不要滔滔不绝。第三，活动项目不要太紧凑，内容不要太繁杂。

4忧郁型旅游者(抑郁质型) 1.这类旅游者好独处，不善言谈，不爱交往，性情孤僻。

2.感情细腻、内向、脆弱、敏感，想像力十分丰富。

3.他们常比别人容易疲劳，多掉在队伍后面。对接待服务中的差错一般不会直言指出，而是独自忍受生闷气。[服务原则]对于这类旅游者，在接待服务中应当注意十分尊重他们，格外关心他们，耐心细致为他们排忧解难，想方设法为他们搭桥铺路。

（4）性格的结构特征

1.性格的态度特征主要表现为一个人对自己、他人和工作、学习的态度。

2.性格的意志特征主要表现在自觉性、自制性、果断性、坚韧性等方面，影响人的行为和行为方式。

3．性格的情感特征主要表现在情感活动的强度、稳定性、持久性和主导心境等方面。

4.性格的理智特征表现在感知、记忆、想像、思维等认识方面的个性特点上。

性格结构的动力特征分析

1.各种性格特征之间存在着一定的内在联系。

2.各种性格特征在不同的场合有不同的结合。

3.性格具有可塑性。

三、影响性格形成的因素[95-96]

1.遗传因素

2.环境因素

3.主观因素

（5）性格类型与相应的服务原则

（一）按个体独立性程度分类

1.独立型旅游者

（1）善于独立思考，不受外界和他人的影响。进行旅游选择和决策，往往会认真分析，权衡利弊，一旦做出决断则难以改变。

（2）如若参加团体旅游，往往是旅游活动的策划者、组织者，常受团队成员的拥护信赖，帮助团队客人反映意见或解决题。

【服务原则】接待这类旅游者，应耐心倾听他们的意见和建议，遇到问题可以诚恳地向他们多请教，在团队中，必要时可以“培养”他成为团队的核心人物，利用他的影响力来有效地组织管理团队。

但当他们的个人意见与集体观点相矛盾时，就要艺术性地耐心劝服，委婉地引导他们进行换位思考，不能采用强硬的方式方法，不要让他们感到伤自尊丢面子，否则他们就有可能产生逆反心理。

2. 顺从型旅游者（1）独立性差，易受外界、他人和广告宣传的影响。进行旅游选择和决策，往往按别人的计划或意见行事，喜欢随大流。（2）这类旅游者喜欢参加所属团体组织的集体旅游或旅行社组织的、安排好行程或计划的团体包价旅游。（3）他们在旅行中遇到波折和困难往往会束手无策，一筹莫展。服务原则接待这类旅游者，应该主动与他们沟通交往，传递旅游决策信息时多提供些材料证明他们的决策选择是正确的、合理的，以坚定他们的信心。旅游中，当团队存在较大的意见分歧时，要善于引导他们发表自己的意见。在遇到疑难问题时，热情诚恳地帮他们出主意想办法。遇到挫折时多给予安慰和开导，减轻他们的心理负担。

（二）按心理机能分类

1. 理智型旅游者（1）通常用理智来衡量一切，并支配自己的行动。他们进行旅游选择和决策，往往会认真思考和细心评估，很少受情绪波动和他人的影响。（2）多喜欢选择具有认知价值和审美意义的人文和自然景观，而较少选择一般的观光或度假旅游以及单纯的娱乐、休闲性旅游活动。接待原则接待理智型的旅游者，服务人员应注意提供足够多的信息供他们参考决策，尤其不可将自己的意志强加于他们，不可做强硬性的劝导。真正做到先晓之以理，再动之以情。

2.情感型旅游者（1）凡事易受情感支配。他们作出决择和处理事情爱凭兴趣和情绪，好感情用事。（2）喜欢选择有趣味、有变化的活动内容及方式，喜爱具有浪漫色彩、温馨情调、神秘气氛和不同寻常体验的旅游活动，而对单纯的度假和专项的旅游少有兴致。（3）他们在旅途中常是团队情绪的激发者、烘托者和活跃的中心人物为情感型的旅游者提供服务首先要把理解和热情放在首位，沟通时要善于寓理于情。服务原则一旦出现冲突，一定要容忍他们情绪的发泄，不可与他们的某些过分的言行纠缠计较，以大度宽容的心胸对待，他们冷静后一般都会明白事情的是非曲直的。在旅游购物的过程中，导游员要善意地提醒他们，让他们决定好了再购买。

3.意志型旅游者（1）做事目标明确，善于自我控制。他们对自己选择的旅游目的地

或已经定好的游览行程不会轻易改变，不易受外界和他人的影响。（2）对漫无目标和轻而易举的旅游活动少有兴趣，而热衷于目的明确的具有挑战性的能发挥个人能力的旅游活动。

（3）在旅途中具备吃苦耐劳精神，能适应各种旅游环境接待意志型的旅游者要把尊重和鼓励放在首位，但对参加的冒险性或危险性旅游项目却一定要提示其注意事项。旅游过程中不要轻易更改原定计划以免引起他们的反感。倘若团队遇到困难，可以树他们为榜样，鞭策其他游客齐心协作，顺利渡过难关。

（三）按照行为方式划分

按照行为处事的风格与方式划分性格类型，可以把旅游者的性格分为：• 1.傲慢挑剔型一般表现为行为任性傲慢，盛气凌人，自视甚高，喜欢炫耀，表情冷漠，情绪暴躁。接待这类旅游者时，服务人员一定要保持适度的耐受力.

面对那些摆架子、使性子的顾客，服务人员要耐心、谦逊、冷静，做到临辱不怒，临阵不乱，在适当的时候主动交换意见，从自身找原因使其心悦诚服。

•2．争辩激动型

这类旅游者在我意识较强，好胜心理较强，爱参与。对他人做出的各种决定都喜欢提出异议，争输赢。在与别人争论时又往往显得激动、冲动、执拗倔强，有时会出言不逊，伤及他人的感情，挑起事端，引起人际冲突。服务人员在接待此类旅游者时：首先，与之交往时，既保持一定的交往距离，又要投其所好，给予尊重，弱化他的争辩性心理定势，尽量不要引起或卷入毫无意义的争辩之中去。其次，当游客与你争辩或引起激动时，要克制自己不能冲动，耐心听取他们的谈论或抱怨，等待他们的冷静，一定不要和他们争输赢，可以艺术性地利用环境转移话题，或巧妙地退一步，“把对让给客人”，给足游客面子，不伤和气和感情。

3．防御猜疑型这类旅游者的最大特点是遇事生疑。防御心理较强。他们不仅对服务人员以及其他旅游者都存在不信任心理，而且对旅游团队所发生的事情与问题也持怀疑态度。

接待这类旅游者时，服务人员既要谨慎，又要在言谈举止上落落大方，表现出诚恳与自信。在与他们打交道时，尽量避免使用模棱两可的语言，要干脆利落，有根有据。即使是善意的建议也要点到为止，不做过多重复，过度劝导。

接待人员要严格按照旅游接待计划书的内容进行活动，不随意改动旅游项目，不得已需要调整时，态度要热情诚恳，要给游客可以信赖的感觉。

（6）旅游者的能力类型与差异

能力是指人们顺利地完成某种活动所必须具备的心理特征。

（二）类型

1.一般能力是顺利完成各种活动所必须的基本能力，比如观察能力、记忆能力、想像能等。一般能力主要是指某些单因素能力。

2.特殊能力是顺利完成某种专业活动所必备的能力，比如音乐能力、绘画能力、运算能力、鉴赏能力等。特殊能力往往由几种一般能力组合而成，也叫综合能力。

（三）能力差异

（1）能力低下。轻者只能从事一些简单的活动，重者成为白痴。

（2）一般能力。即所谓的“中庸之才”，有一定的专长，但只限于一般地完成活动。（3）才能。形成较高水平的某种专长，有一定的创造力，能较好地完成活动。

（4）天才。具有高水平的专长，善于在活动中进行创造性思维，印发灵感，表现创造力，因而活动成功突出、优异。

2.能力的类型差异。这是个体能力发展方向的差异。

（1）从一般能力来看，有知觉类型、表象类型、记忆类型、思维类型等差异。

（2）从特殊能力来看，有数学能力、文学能力、音乐能力、体育能力等差异。

3.能力发展的早晚差异。

（1）能力发展超过一般的年龄规律，即“早熟”。

（2）能力发展低于一般的年龄规律，即“晚熟”。

•[能力差异的意义] 能力差异的存在，使得人们在实践活动中处理和解决问题的方式方法各异。这就决定了将服务方式的常规性和灵活性相结合是非常必要的。【案例：接待专业旅游团】

（7）影响旅游者行为的几种能力

• 1.经济能力

• 2.时间分配能力

• 3.审美观赏能力

包括（1）观察识别能力观察识别能力是个体对事物进行准确、迅速的感知和辨别的能力。（2）评价欣赏能力旅游者的评价欣赏能力主要是对美的事物和现象进行鉴赏、评价和创造的能力。

4.环境适应能力适应能力是人们随外界环境和时代发展而改变自己的生活方式、行为习惯、交往范围以及思维模式等方面的能力。

三、不同能力形成的旅游者类型

•（一）成熟型旅游者

•（二）一般型旅游者

•（三）幼稚型旅游者

第六章旅游中的人际关系

第一节旅游人际关系概述

1.旅游人际关系含义：旅游群体中的人际关系，是指在旅游过程中，旅游群体成员（包括旅游者和直接为之服务的接待人员）之间所形成的，建立在个人情感基础上的、直接的、可感的相互关系。从本质上讲，旅游群体内的人际关系就是旅游群体成员之间的心理关系，体现着一定的心理距离。

人际关系的三种成分1.认知成分2. 情感成分3. 行为成分

（二）旅游群体中人际关系的特点

• 1.需要满足与否是旅游群体内人际关系的基础

• 2.直接性和可感性

• 3.情感性和敏感性

• 4.不稳定性和脆弱性

•二、旅游群体中的人际吸引与人际排斥

•（一）旅游群体中的人际吸引

• 1.真诚与热情

• 2.知识与能力

• 3. 得体的言行举止

• 4. 相同或相似性

• 5.特性互补与人际吸引

•（二）旅游群体中的人际排斥

•1．过分固执与苛求于人

• 2.虚伪自私与报复心强

• 3.嫉妒心强与猜疑心重

•4．过分自卑过分与自傲

•三、旅游群体中的人际交往规律及其运用

•（一）旅游群体中人际交往的一般规律

• 1.人际交往中的对等律

• 2.人际交往中的得失律

• 3.人际交往中的自我价值保护

•（二）旅游接待中的特殊人际交往原则

• 1. 不能与客人有义气之争

• 2. 把“对”留给客人

•比如，通过巧妙的沟通给错了的客人一个体面的台阶下；给道歉的客人一份温暖的安慰；给并无恶意的客人一些宽容和体谅等。

•[附加内容]一般人际交往中的功利原则

• 1.人际交往的本质是社会交换

•人际关系的交互原则所强调的，是人际交往行为倾向的相互对应。在日常生活中，人与人之间的交往更多的时候都不只需要倾向的相互一致[质]，而且还需要保持交换的对等[量]。人与人之间的交往本质上是一个社会交换过程。

• 2.增值交换与减值交换

•（1）增值交换

•对于重内在情感价值的人来说，对别人的交换倾向于增值交换过程。也就是他们对于交往媒介（如物质、信息、服务、情感等）的价值估计往往高于交换行动

•的发出者。他们在人际关系当中感到欠别人的情分因此，在他们作回报时，往往也超出别人的期望。这就是增值交换。

•（2）减值交换

•对于重外在物质利益的人来说，他们在人际关系当中，纯粹的物质利益交换意识要多于个人情感的卷入。他们总感到自己交往中吃亏，这样，他们在对别人的交往行动作出回报时，就往往低于别人的期望。这就是减值交换

（三）自我价值保护原则

自我价值保护，是指人为了保持自我值的确立，心理活动的各个方面都有一种防止自我价值遭到否定的自我支持倾向。自我价值保护表现在：

1.对知觉信息的选择与加工上；

2.对行为的解释上

3.对人际关系的理解上（接纳和排斥的相互性）

•（四）人际吸引水平的增减原则

•[阿伦森与林德实验]

•结果显示，在人际交往上，我们对别人的喜欢不仅仅决定于别人喜欢我们的量，而且还决定于别人喜欢我们的水平的变化与性质。我们最喜欢的是对我们的喜欢水平不断增加的人，而最厌恶的是喜欢我们的水平不断降低的人。这种尊重的得失现象称为人际吸引的增减原则或得失原则。这一发现被人们幽默地称作“对婚姻不忠的定律”。

•四、旅游服务人际交往的特点与技巧

•（一）旅游服务人际交往的特殊性

• 1.短暂性2.不对等性3.理所当然性

•（二）旅游服务人际交往的技巧

• 1.不能与客人争输赢

•2通过巧妙的语言艺术把对让给客人

（4.）旅游群体中人际沟通的含义和常见障碍

定义：旅游群体中的人际沟通，是指旅游群体内部人与人之间传递和交流思想、观点、意见、情绪情感等信息内容的过程。

旅游人际沟通的方式

（一）有声语言沟通 1.用语——规范、清晰2.声调——适宜

（二）书面语言沟通

（三）无声语言沟通1.表情 2. 手势 3.操作语

旅游人际沟通的障碍

(一)发讯者的问题1．信息编码不准确。2．信息传送不全3.发讯者的信誉不佳，影响沟通 4. 信息传递不及时或不适时。

(二)信息接收者的问题1．忽视信2．信息译码不准确（(1)受讯者对发讯者的编码不熟悉，有可能误解信息，甚至理解得截然相反。(2)经验差异带来的理解困难。）3．拒绝接收信息

(三)沟通通道的问题1．发讯者选择的沟通媒介不合适2．几种媒介互相冲突3．沟通渠道过长，中间环节多，信息在传递过程中走样。

（5）相互作用理论

一、人们在人际交往中的三种较为典型的心态

（一）家长型心态特征是权威感、优越感和关切心。（二）成人型心态以思考和理智为特征。（三）儿童型心态以情绪和服从为特征。

二、相辅型交往与交叉型交往形式

1.相辅型交往形式：１．p—c

2.A—A

2.交叉型交往形式：１．PC—AA 2.ＰＣ—ＰＣ

三、运用相互作用理论于人际沟通的技巧

1.当旅游者采用“父母式命令型”时，服务人员可先用“幼儿式服从型”接受下来，然后再用“成人型”做出反应。

2.当旅游者采用“幼儿式依赖型”时，服务人员可先用“父母式安抚型”接受下来，然后再用“成人型”做出反应。

3.当旅游者采用“幼儿式撒泼型”回应服务人员的“成人型”沟通时，导游员应该继续保持“成人型”沟通。这是有效改善服务过程中人际沟通的重要技巧。

•

第七章旅游群体中的人际交往

旅游团队中心任务的含义和特点

1含义：具有一定旅游经验和丰富的社会经验，能够调节团队成员对旅游活动认知、情感、行为差异，以统一对旅游服务的意见与要求的人际关系的协调者。

2形成的原因：1.与旅游者对能否得到预期服务的忧虑有关。2.出自对安全、归

属、沟通、决策等多方面的需要

1中心人物心理特点以及如何加以利用

1.团队中心人物的心理特点(1)认知能力较强(2）意志坚定(3)自尊心较强(4)较强的交往能力。

2、中心人物的影响作用（1）中心人物对团体成员有很强的暗示性和榜样性.（2）中心人物规范着团队的从众行为。（3）中心人物的对立是团体成员分裂的渊薮。

对中心人物的正确引导和利用1.准确把握中心人物的类型2. 适度满足中心人物的自尊意识3.密切注意中心人物飘移 4.必要时主动扶植得力的中性人物