维也纳酒店——开业手册
维也纳酒店——开业手册
维也纳酒店——开业手册目录一、开业工作流程2 二、开业准备工作具体内容 3 (一) 人员准备 3 (二) 经营准备 6 (三) 物品准备7 (四) 证照办理8 (五) 管理规范与开业演练10 (六) 开荒清洁10 三、开业验收标准和程序11 (一) 工程验收的标准11 (二) 开业准备验收标准12 (三) 运营部开业验收办法12 (四) 酒店开业审批程序12 (五) 开业检查中发现的未完工作13 四、开业参考资料和维也纳商务连锁酒店操作手册13 (一) 维也纳商务连锁酒店操作手册13 (二) 开业参考资料14 五、开业采购物品清单21 (一) 开业物品采购——中央采购清单21 (二) 开业物品采购-----酒店自行采购清单29 (三) 开业物品采购———酒店自行采购物品（无标准）32 六、开业采购物品图片35 七、开业项目和时间进度表（范例）52 一、开业工作流程店长到位了解项目情况员工到岗摹拟运营人员招聘编制培训计划编制组织结构人员定编工资标准市场调研销售计划准备宣传资料公司统一采购自购物品市场询价自购物品采购预算实施员工培训组织员工销售开业物品到货工程验收
酒店定价自购物品采购培训考核酒店开荒开业物品采购清单酒店名称核准获取办证资料准备办证文件申请办证受理检查与验收证照办理物品到位酒店布置开业检查宣布开业开通中央预定二、开业准备工作具体内容(一) 人员准备1、店长到位O 根据公司新店项目进度，店长在开业前75天到位；
O 店长由公司任命委派，店长助理由酒店推荐，首席运营官审批。财务人员由酒店推荐，公司财务部任命；
O 店长到位前需经过维也纳酒店管理学院店长培训班培训并取得店长资格；
O 酒店开业前，首席运营官对开业工作负责，店长配合首席运营官负责酒店开业具体工作；
O 酒店宣布开业后，店长根据公司任命，全权负责酒店经营管理工作。
2、前期准备O 店长到位后，首先向公司总裁办主任了解新店项目合同内容、业主情况（包括联系人、联系方法），并取得合同副本（复印件）；
O 到工程部了解工程进度情况、施工队情况、项目经理（联系电话）、酒店外立面、门头、酒店布局图（包括后场布局）、客房布置图、房型统计等资料；
O 到公司运营部领取酒店操作手册；
O 到公司财务部领取审批流程、权限；
O 到公司人事部确认店长邮箱已经开通；
O 到公司运营部领取相关工作计划表单、各类文件样本；
O 到新店现场，了解酒店位置、工程情况、熟悉、认识项目经理、业主、施工队负责人；
O 如果在外地，需落实住所（租酒店附近的房子，原则上和项目经理合住，月租金两人控制在1500元以内，一般签三个月租期）。
O 落实通讯设备（公司手机、筹备处传真电话）、打印机（HP激打1300）；
并向项目经理申请电脑或配置清单；
O 与项目经理联系，了解电话交换机供应商和交换机安装进度计划，与供应商确定酒店总机号码和传真号码，在电信运营商处申请电话线时，注意洽谈长途IP电话的结算折扣事宜；
O 根据新店项目计划进度，开始编制开业准备工作计划进度表，上报首席运营官；
O 工作计划应定期对照检查，并根据新店项目计划变化，适时调整（公司每二周召开一次新店项目工作会议，讨论开业进度与协调事宜）；
O 开业准备工作时间进度，应严格按照新店项目计划落实，当开业工作因故不能按计划完成时，应及时向首席运营官报告，以便及时反馈给公司。
3、人员定编O 了解酒店所在城市，相同类型酒店各岗位人员工资标准水平（在同一城市已有维也纳商务连锁酒店的，工资标准参照已定标准）；
O 根据维也纳商务连锁酒店手册和新店实际情况，编制酒店组织结构、人员定编和工资标准方案，上报首席运营官和公司人事部审批；
O 人员定编与维也纳商务连锁酒手册配备标准不符的，需提出理由备注。
4、人员招聘O 人员招聘渠道：当地人才招聘市场、街道劳动力市场、登报招聘、网络信息、酒店推荐、内部介绍、公司人事部人员资料库
O 人员面试，应聘者需填写《维也纳商务连锁酒店面试人员登记表》，如有录用意向，酒店应电话或书面通知应聘者，确定报到日期（值班经理、前台服务员、客房主管开业前50天报到；
客房员工开业前35天报到；
工程、餐厅、安保开业前20天报到；
个别酒店骨干，根据工作需要可以更早）；
通知应包括：录用职位、工资标准和报到时应带身份证明及当地法规要求的其它证明；
O 报到后，酒店应及时为员工办理入职登记和签订劳动合同（酒店营业执照还没有办理出来以前，应妥善保管好员工的劳动合同，如有需要可到公司盖章）；
O 根据公司人事制度规定，新员工有一至三月试用期，试用期第一个月按工资的80%发放，第二个月起按工资的100%发放，通常酒店管理人员和前台员工试用期三个月，客房员工和其他岗位员工试用期一个月，技术岗位员工，试用期可视人员技能情况决定；
O 为鼓励员工在开业期间的工作积极性，员工试用期工资折扣可用于新店开业奖励；
O 员工开业期间伙食费标准每人每日10元（由店长统计后凭发票到公司报销），可就近联系食堂、快餐厅、或送盒饭；
O 财务人员到位后，可向公司财务部申领备用金，通常每次申请
*****--20XX年0元（到银行开个人专户，专款专用），用完后继续申请补
O 招聘提示：酒店在招聘中应注意员工是否符合维也纳商务连锁酒店的人员基本素质要求（有服务精神、工作态度良好及需要这份工作、身体健康、无传染病和生理缺陷、相貌符合酒店工作要求、有团队精神、能服从管理、相关岗位有过酒店从业经验、能具有主动学习精神者更好）。总经理助理应有酒店销售或前台工作经验，并具有学习能力，年龄在25—35岁之间为宜；
前台服务员以女性、性格外向为主，年龄在20—30岁之间为宜，会电脑操作，有数字概念；
值班经理以男性为主，一定要有酒店前台工作经验和管理意识，年龄在25—35岁之间为宜；
客房服务员原则上年龄不超过45岁为宜，能吃苦耐劳者优先；
客房主管应有酒店客房管理经验，年龄在25—40岁之间为宜；
安保以男性为主，应忠厚老实、本分、身体健康、年龄在25—45岁之间为宜；
工程必须具有电工证，应有一人能在酒店住宿，年龄在25—40岁之间为宜，有设备管理经验者从优；
餐厅服务员以女性为主，不能性格内向，年龄在20—30岁之间为宜。
5、培训计划O 根据维也纳商务连锁酒店新店员工培训要求，编制员工培训和实习计划，上报首席运营官和公司培训部审批；
O 落实培训场地（租借酒店附近教室、或会议室，30平方米左右，
或一大一小两间，可以用以前台PMS培训和客房铺床训练，租金3000元以内/月）、师资（酒店落实一名前台和一名客房培训员）和培训资料、用品（练习用床、维也纳商务连锁酒店操作手册等）；
O 培训开始前要提前一个月向项目经理申请电脑及培训PMS平台搭建。
6、员工培训O 员工培训期为35天，其中包括部分时间协助开业准备工作、实习和销售工作；
O 培训第一周为理论培训，主要内容为公司介绍、酒店介绍、员工守则、前台服务规范、客房服务规范；
O 第二周为前台、客房实务操练（包括前台服务流程、PMS练习与客房清洁程序和铺床练习）；
O 第三、第四周分批安排到分店实习，如没有条件，继续安排实操练习，个别骨干也可安排分店实习；
O 第五周集中培训，主要是公司管理系统介绍和酒店管理规范细则，（包括班次安排和各岗位工作细则），开业动员；
O 值班经理、前台服务员和客房主管以上酒店骨干，培训期为50天，前10天培训由店长负责；
员工报到后，参加员工培训，并且边培训，边承担一部分培训管理和开业准备工作。
7、培训考核O 培训各个阶段，公司培训部都会安排培训考试（通常有理论考试和实操考试），培训成绩好的员工，可安排第一批实习，培训成绩不理想，需继续培训和操练；
O 培训结束，员工经考试合格后才能上岗。
(二) 经营准备1、销售计划O 组织前期到位人员，进行市场调查，主要调查酒店周边客源市场和同类型酒店情况；
O 进行酒店SWOT分析，确定酒店市场定位、客房定价方案和销售策略，编制酒店年度销售计划，在开业前60天，上报首席运营官和市场营销部审批。
2、酒店定价O 酒店定价标准按维也纳商务连锁酒店销售手册执行；
O 酒店开业初期促销，价格优惠政策须经市场营销部审批。
3、宣传资料O 开业前60天联系项目经理确认酒店中继线、总机号、传真号；
O 根据市场部批复的客房定价和酒店价格政策，准备酒店简介图文资料、800卡、网上公布资料、各类订房协议和酒店促销资料等宣传资料（具体见维也纳商务连锁酒店销售手册）上报市场部（所有公开宣传的资料，都须经市场营销部审定）。
O 酒店复核市场营销部提供的宣传单片清晰度和质量等资料内容，如有异议及时反馈市场营销部；
O 宣传资料由公司市场营销部联系印刷制作，印刷按照市场营销部提供的样张，注意颜色、规格、质量、价格与公司规定保持一致；
O 初次印刷数量为起印数，联系电话尚未确定可空白（可手工填写，以免改号后涂改）。
4、组织销售O 销售拜访前须对员工进行销售技能培训；
O 值班经理到位后，即可安排市场调查和市场前期开发；
O 员工培训第二周起，即可组织值班经理和前台员工，分批进行销售拜访（通常半天培训、半天销售，二批人员轮班，或一天隔一天轮班）；
O 销售拜访要求事前安排，定量定向，二人一组，每天汇报销售拜访情况。开业前30天，集中全部的值班经理和前台服务员对酒店周边的公司写字楼进行协议签订，（应准备资料有：酒店宣传单片、公司协议书等，开业前要求签订不少于300份有质量的公司协议）；
O 由店长助理负责签订中介协议（可向市场营销部获取中介公司名单和用房量排名）；
O 可向市场营销部获取联合协议名单；
O 开业前一周，开始接受预定，并有计划地联系已签约客户，告知酒店预期开业的信息；
O 制定开业促销计划，上报首席运营官和市场营销部审批。
O 开业销售提示：根据城市周边的市场，联系旅行社(制作传真件)；
对所有的中介单位进行联络；
开业时必须制作传真件，将开业的信息传发各协议单位和旅行社，通知开业；
中介单位要电话通知；
开业时发放*****张酒店宣传单片，要覆盖周边的社区和店面；
开业时全力销售会员卡。
5、灯箱广告O 酒店店牌和维也纳灯箱由市场营销部根据维也纳商
务连锁酒店VI标准设计制作；
O 酒店指路牌和广告灯箱，由店长根据经营需要，联系和落实位置，请广告公司根据维也纳VI标准设计和报价，上报首席运营官和市场营销部审批后制作；
O 酒店指路牌和广告灯箱，通常要等酒店营业执照办理出来以后，才能申请安装；
O 临时广告宣传，由店长提出申请，报公司市场营销部审批后制作，关系协调由店长负责。
O 所有广告灯箱必须严格按照公司VI手册制作，如有问题应及时向公司市场营销部反馈。
O 酒店可根据当地情况在开业前30天，在酒店外立面上挂一条横幅“***店即将开业” (三) 物品准备1、中央采购O 由运营部按维也纳商务连锁酒店标准在酒店开业前40天根据酒店房型、房数编制开业物品采购清单（品名、数量），由店长（并抄首席运营官）审核；
O 店长审核无误后由运营部统一按照开业流程表所规定的日期到货；
O 其间店长应随时与运营部保持密切联系（掌握采购进度，供应商联系电话、到货日期），确保统一采购物品按时到货。如果发生问题应及时联系运营部解决。
2、标准采购O 对于酒店部分非中央采购的物品，必须按照公司统一规定的物品、标准、规格、式样、型号、数量等提前50天开始市场询价，提前40天一次性将询价清单上报首席运营官审批，首席运营官会在
接到清单后4天内回复酒店，酒店可以根据实际需要提前35天陆继开始采购。
3、自行采购O 酒店自行采购物品，提前30天报首席运营官审批，首席运营官会在接到清单后4天内回复酒店即可开始采购。
O 酒店应指定专人负责采购工作，逐项落实供应商、联系人、到货日期。
4、物品到货O 中央物品到货日期，定在开业前一周（注意到货日期不要太早和太集中），如果因为开业推迟，要延期送货的由店长通知运营部更改送货时间。
O 事先落实物品暂存、周转场地（酒店仓库，或临时使用客房），仓库管理由出纳负责。
O 物品到货，须经酒店出纳和酒店指定专人负责验收，并且分门别类存放，以免物品领用时翻仓。
O 物品领用时，须由出纳负责发放，保证帐实相符；
O 物品到货后，应加强仓库管理，须注意防范，安保应24小时值班，确保酒店财产安全。
(四) 证照办理1、名称核准O 店长到位后，向公司总裁办主任咨询酒店名称，及办理酒店名称核准的相关手续和注意事项，获取有关办证资料；
O 根据总裁办主任的指导，准备酒店名称核准的有关资料；
O 到当地工商部门，申请酒店名称核准；
O 酒店名称核准后，及时向总裁办主任报告，以便办理其他证照。
2、获取资料O 酒店开业需办理的证照可到当地工商部门咨询：工商营业许可证、特种行业治安许可证、房屋安全鉴定、电检合格证、食品卫生许可证、公共场所卫生许可证、环境保护合格证、消防安全验收合格证、营业税收登记证（其中房屋安全鉴定、消防安全验收合格证、电检合格证、食品卫生许可证、环境保护合格证从工程部获取，由店长督促，如有问题及时向首席运营官反馈）。
O 办理证照的一般程序是：每一个证照的办理都要到办证窗口，获取办理该证照所需的资料清单（需逐一问清每一项资料的具体要求，以免资料不符，延误办证）。
3、准备文件O 有关公司的办证资料，可向总裁办主任索取；
O 有关工程的办证资料，可向工程项目经理索取；
O 有关酒店情况的办证资料，由店长负责；
O 办证资料必须准备齐全，如有疑问和困难，可报公司首席运营官。
4、申请受理O 办证资料准备齐全后，即可向当地政府职能部门，申请办理相关证照；
O 如发现资料不符，办证人员须问清具体要求，再与有关人员联系，尽快按要求准备相关资料；
O 申请受理后，办证人员需了解清楚办证的有关程序、期限、办证负责人姓名和业务联系方法。
5、检查验收O 证照办理方法，一般是先申请受理，再联系验收；
O 酒店验收条件具备时（事先了解验收要求并积极准备），应及时联
系办证负责人，到酒店进行验收；
O 验收检查时，店长和相关人员（如：项目经理等）应在酒店等候陪同，向检查人员介绍酒店情况，技巧性地回答检查人员的提问，如检查遇到问题，应积极寻求解决问题的办法，与检查人员达成共识并积极整改；
O 如问题难于解决，应设法沟通、协调、公关，如问题仍无法解决，应及时向首席运营官汇报，争取公司的支持与帮助。
O 如酒店开业时，证照尚在办理之中，酒店必须与政府职能部门（主要是公安、消防、工商）保持良好沟通和联系并达成默契，争取酒店能够低调试营业。
O 接待职能部门提示：酒店在申办证照期间，如有政府职能部门例行检查或抽查，酒店应重视并有专人负责接待，以保持良好的关系；
对于职能部门所提出的整改要求，酒店专人接待、专人回答，积极与检查人员保持良好沟通，达成共识，避免抵触、制造矛盾；
如检查人员开出整改单后，酒店应积极协调，避免事态扩大，必要时可向首席运营官汇报；
当各类检查进行时，尽量避免其取得试营业证据。
(五) 管理规范与开业演练O 员工培训第三周至第四周，店长应召集前台主管值班经理和客房主管，讨论制定酒店日常运行的管理规范（包括岗位定编、班次、各岗位工作内容、工作日程和相关管理制度）；
O 在员工培训的第五周，着重进行运营前的管理规范培训，使每一员工在每一班次上岗后，都知道应该做什么，怎么做；
O 开业前二天，员工到岗边进行开业准备，边进行开业演练。
(六) 开荒清洁O 工程竣工后，酒店应对交付使用的营业区域，进行全面检查，书面列出存在的问题，交项目经理和首席运营官，督促施工队落实整改；
O 整改和修补工作，应一个楼层、一个区域地进行，整改一层，验收一层，避免到处施工；
O 经过工程验收的楼层和区域，由酒店自行组织进行开荒清洁的，按每开荒一间奖励标准为50元，统一由店长上报首席运营官申请。此笔费用酒店应统筹安排，用于员工开荒奖励（通常一名员工，一天能够彻底清洁一间客房）。已开荒过的楼层，原则不再安排施工，防止重复劳动；
O 清洁工作完成后，每间客房都须经过客房主管检查，符合清洁标准后，统一配置客用品进房，并注意卫生及安全巡逻防止物品丢失；
O 开荒工作开始后，酒店应分若干小组，部分员工负责开荒、部分员工负责公共区域清洁、部分员工负责配置用品、部分员工负责搬运物品，部分员工布置客房准备营业，店长负责现场指挥，协调各小组工作；
O 酒店大堂公共区域和总台清洁由前台员工负责，先开荒清洁，再准备用品，准备就绪后，进行开业演练；
O 安全提示：店长到位后应注意施工现场的安全，施工场地不能吸烟，应有专人24小时值班，动用明火要有许可证，并按用火制度执行；
注意在开荒过程中员工的人身安全、用电安全，登高要有安全绳；
注意对玻璃、不锈钢、大理石、地毯等的保护；
注意各类工具及化学用品、清洁剂的使用；
注意对酒店物品的保管，开荒完后要及时锁门，防止无关人员进出客房，避免物品丢失；
在开业前店长必须对全体员工进行治安和消防的安全培训；
施工和营业期间如遇居民纠纷应妥善处理，积极寻找解决方法，避免事态扩大、激化矛盾，如有必要居民纠纷可寻求警方解决；
员工矛盾店长也应妥善处理。
三、开业验收标准和程序酒店开业验收分工程验收和酒店开业准备验收二个方面：
(一) 工程验收的标准1、工程整体竣工，系统投入正常使用，如：装修施工结束并经开业验收合格；
冷热水供应、电力供应、电梯、空调、有线电视、电话、宽带、消防系统、监控系统、PMS系统、电话自动计费系统、制卡系统、家宾卡读卡机等，必须投入正常使用，身份扫描与传输系统，设备须到位。
2、少量工程维修，以不影响宾客入住为原则（没有噪音、气味、灰尘、不影响整体环境），否则，也不能开业。
3、验收中发现的问题，需开出清单，限期整改。
(二) 开业准备验收标准清洁卫生符合运营检查标准，物品准备符合维也纳商务连锁酒店规范，员工培训经过考试合格，现场管理达到有效控制，服务质量符合规范要求，维也纳商务连锁酒店VI标识齐全标准，符合上述验收标准，才能批准开业。
(三) 运营部开业验收办法1、对开业验收实行表格（另附）评分考核的办法。
2、考核项目分“开业必备项目”和“检查计分项目”。
3、开业必备项目中有21项。其中任何一项不合格，必须在整改完毕后，方可宣布开业。整改结果由首席运营官确定。
4、检查计分项目共有375个小项，逐一评分。及格线为总评分80分。总评分在80分以上且开业必备项目全部合格，认为开业验收合格。可以在宣布开业的同时，逐项整改报告中反映的问题。总评分在80分以下的，开业验收不合格。经过两周整改后，运营部安排再次开业验收，直至验收合格。
5、开业验收报告在开业验收完毕的24小时内提交首席运营官。
(四) 酒店开业审批程序1. 营业前，酒店须对照开业验收标准进行自查；
2. 经店长自查合格后，向公司运营部申请进行开业验收；
由运营部出具检查报告，检查的标准是以符合宾客的需求和品牌的质量形象为原则，以维也纳商务连锁酒店的操作手册和运营检查标准为依据；
3. 由运营部将开业验收合格报告呈首席运营官，由首席运营官宣布酒店开业，进入宽容期；
4. 一旦宣布开业后，所有营业区域不得再让施工人员进入，避免客人与工程的交叉施工，确保客人财产安全，如需维修的话，由店长安排区域轮流维护；
5. 宣布开业后，由市场营销部负责开通公司中央预定。酒店要在开业后两日内确认中央系统是否开通，如果没有开通要及时联系市场营销
部。
6. 开业五天内酒店整改报告应由店长报运营部。
(五) 开业检查中发现的未完工作在不影响整体的情况下，经批准，可以边试营业，边限期整改。如：个别楼层尚未完成清洁工作，但不会影响其他楼层正常接待等。
四、开业参考资料和维也纳商务连锁酒店操作手册(一) 维也纳商务连锁酒店操作手册1. 《开业手册》2. 《VI手册》 3. 《运营管理手册》 4. 《财务管理手册》 5. 《人事管理手册》 6. 《客房操作手册》7. 《前厅操作手册》8. 《安保管理手册》9. 《餐厅管理手册》10. 《维修保养手册》11. 《礼貌礼仪手册》(二) 开业参考资料本表单在开业期间向运营部获取电子版本。
开业培训课程和时间计划项目日期时间课程内客学时主讲人培训对象公共课程第l天上午店长辞欢迎词和介绍 1 店长全体员工公司发展和目标 1 店长全体员工酒店产品和经营理念 1 店长全体员工下午《员工守则》和行为规范 3 店长/店助全体员工书面考核店长/店助全体员工参观和讨论 1 店长/店助全体员工前台服务
第2天上午前台岗位职责 3 培训部值班经理、前台服务员下午电话接听、预定、入住登记 4 培训部值班经理、前台服务员第3天上午PMS预定和入住登记3 培训部值班经理、前台服务员下午PMS结帐处理和演练 4 培训部值班经理、前台服务员第4天上午PMS信患查询和演练 3 培训部值班经理、前台服务员下午PMS夜审流程和报表4 培训部值班经理、前台服务员第5天上午PMS系统维护和演练3
培训部值班经理、前台服务员下午PMS综合演练和考核 4 ＇培训部值班经理、前台服务员第6天上午问讯服务和留言服务 1 培训部值班经理、前台服务员行李寄存和保险箱使用 1 培训部值班经理、前台服务员开门服务和访客登记l 培训部值班经理、前台服务员延迟退房与换房流程l 培训部值班经理、前台服务员下午物品租借和VIP接待服务l 培训部值班经理、前台服务员处理客人投诉和记录l 培训部值班经理、前台服务员前台钥匙管理l 培训部值班经理、前台服务员交接班制度前台表单和表本 1 培训部值班经理、前台服务员第7天上午贵宾卡的使用规范和练习 3 培训部值班经理、前台服务员下午前台服务和操作书面考核2 培训部值班经理、前台服务员前台服务和操作实践考核 2 培训部值班经理、前台服务员客房服务第2天上午客房岗位职责 2 培训部客房主管、客房服秘下午保洁流程和标准 5 培训部客房主管、客房服秘第3天上午铺床流程和技能 3 培训部客房主管、客房服务员下午铺床流程和技能练习 4 培训部客房主管、客房服务员第4天上午客用品摆放标准 1 培训都客房主管、客房服务员清洁用品的使用 2 培训部客房主管、客房服务员下午铺床流程和技能练 4 培训部客房主管、客房服务员第5天上午布草收发、钥匙管理l 培训部客房主管、客房服务员清洁计划、公共区域保洁2，培训部客房主管、客房服务员下午客房设施和保修流程 2 培训部客房主管、客房服务贯交接制度和客房表单和表本 2 培训部客房主管、客房服务员第6天上午客房服务综合练习培训部客房主管、客房服务员下午
客房服务和操作书面考核 2 培训部客房主管、客房服务员客房服务和操作实践考核 2 培训部客房主管、客房服务员第7天上午客房表单和用品整理 3 客房主管客房服务员下午客房表单实践操作练习 4 ，客房主管客房服务员公共课程第8天上午对客服务理念 3 店长/店助全体员工下午质量管理体系与要求I 4 店长/店助全体员工第9天全天酒店安全管理 3 店长/店助全体员工第lO天上午培训体系和酒店培训 3 店长/店助全体员工下午人事制度和考核管理 4 店长/店助全体员工餐饮服务第11天上午规范语言和开市准备工作 2 培训部，店长餐饮服务员、值班经理自助餐的摆台标准 3 培训部／店长餐饮服务员、值班经理下午早餐服务流程 2 培训部，店长餐饮服务员，值班经理第12天上午点菜服务和结帐流程3 培训部／店长餐饮服务员、值班经理下午环境和食品卫生 2 培训部／店长餐饮服务员、值班经理采购流程和库存管理2 培训部／店长餐饮服务员、值班经理上午餐饮服务和操作练习 3 培训部／店长餐饮服务员，位斑经理下午餐饮服务和操作考核 2 培训部，店长餐饮服务员、值班经理培训小结会 2 店长全体员工合计130 说明1，具体日期和时间可根据酒店实际情况安排，前台和客房培训可以分组同步培训(6天)。
2，开业培训计划提前一周报公司培训部及首席运营官。
3，酒店财务、人事、销售、工程必须参加相关课程，专业课程由酒店直接向公司职能部门安排培训和实习。
4，在酒店员工参加完成集中培训后，酒店必须继续跟进相关培训。
前台总机电话录音标准文本1．您好，维也纳商务连锁酒店．．．．．．．酒店，请直拨分机号，查询请拨“0”．Thank you for calling Vienna 3 Best Inn ………(地名)，please dial the extension number or
dial“0”for the operator．2．请稍候Hold on please．3．分机无人接听，请稍后再拨．The extension you dialed is not available right now, please redial later．4．分机占线，请稍后再拨．The extension you dialed is not available right now, please redial later．5．总机占线，请稍后再拨．The extension you dialed is not available right now, please redial later．员工“授权“的规定为了更好地体现维也纳商务连锁酒店的管理理念，快速、有效、灵活地处理服务过程中出现的各种问题，充分发挥员工的主观能动性。现实施员工“授权”的方案。
1、价值权限：
当班员工50元，当班值班经理100元，店长助理200元；
2、使用范围：
用于处理客人投诉，各种杂项收费、电话费、洗衣费和客帐争议，客人损失的补偿等；
3、使用形式：
可以采用送水果、送早餐、送小礼品、折扣、优惠、补偿等方法；
4、使用方法：
当处理客人投诉、解决收费争议、弥补客人损失过程中，只能使用赠送、折扣、优惠、补偿等方法才能快速、有效、更好的解决问题时，当班员工和各级管理人员，有权不经过请示而使用各自的价值权限；
5、管理规定：
每次使用价值权限，都必须事后向上一级管理人员书面报告事由、数额，上级管理人员必须认真地进行分析和审核，原则上实行放权，只是给员工能在第一时间妥善处理服务过程中出现的问题，而事情的责任还必须落实到相关的责任人，责任不清的，才由酒店承担，但必须完善管理，避免相同的错误重复出现。
6、帐务处理：
店长对员工使用“授权”的书面报告进行事后审批，并作为冲帐、销帐、报销的依据。
为便于公司掌握各酒店使用“授权”的情况，每月末各酒店须填制“授权”登记汇总表，报公司财务和运营部备案。
维也纳商务连锁酒店“授权”使用登记单店名：
时间：
年月日经办人：
事由：
客人诉求处理意见备注价值金额（大写）：
￥：
审核：
店长审批：
备注：
此单一式两联：店长、财务部各执一联；
维也纳酒店“授权”使用汇总表店名：
某酒店项目开业前筹备工作手册
某酒店项目开业前筹备工作手册 某酒店项目开业前筹备工作手册 一、项目立项与筹备 1.确定项目目标和定位：明确酒店的定位、服务对象和市场需求，制定相应的服务策略和市场推广方案。 2.编制项目报告：包括项目的市场分析、竞争对手分析、项目 利润预测等内容，为后续的资金筹措提供依据。 3.筹措资金：通过投资者、银行贷款、合作伙伴等途径筹集项 目所需资金。 4.选址与买地：寻找适合建设酒店的地块，并进行购买或租赁。 5.设计与规划：根据项目定位和市场需求，进行酒店建筑的设 计规划和装修设计，确保符合酒店形象和服务要求。 二、组织架构与人员招聘 1.确定组织架构：设计合理的组织架构，明确各个部门的职责 和工作流程，确保项目运营的高效率。 2.人员招聘：根据项目规模和需求，制定人员需求计划，并进 行招聘、选拨和培训，确保各个岗位人员的素质和能力。 3.员工福利和薪酬体系：制定完善的员工福利和薪酬体系，提 高员工满意度和稳定性。 三、设备采购与物资筹备 1.设备采购：根据酒店的不同部门需求，采购各类设备和设施，如厨房设备、客房家具等，确保项目正常运营。 2.物资筹备：制定酒店的物资采购计划，包括纺织品、日用品、清洁用品等，确保酒店开业初期物资供应充足。
四、系统建设与软件购置 1.酒店管理系统建设：选择合适的酒店管理系统，包括前台管理、客房管理、财务管理等，以提高酒店的管理效率。 2.预订系统购置：选择一个有效的预订系统，方便客人进行预 定和查询，提高客户满意度和效益。 3.电子锁系统购置：采购高质量的电子锁系统，提高客房的安 全性和方便性。 五、市场活动和品牌推广 1.制定市场推广计划：确定开业前的市场推广活动策划，如发 布新闻稿、办理开业仪式、举办开业庆典等。 2.品牌推广：建立酒店的品牌形象，进行线上线下的广告宣传，开展会员招募和优惠活动，为酒店吸引客户和提高知名度。 六、员工培训和岗位交接 1.新员工培训：为新员工提供必要的岗位培训和业务知识培训，确保他们能熟练掌握工作内容。 2.岗位交接：对于已有员工，做好岗位交接工作，确保项目的 运营不受影响。 七、安全和消防检查 1.安全设施布置：根据国家消防安全标准，确定酒店的安全设 施布置，包括疏散通道、灭火设备等。 2.消防检查：联系当地消防部门进行消防检查，确保酒店符合 消防安全要求。
维也纳酒店-前厅操作手册
目录 一、电话接听和转接................................. 错误!未定义书签。 （一）接听电话的基本要求 .................................. 错误!未定义书签。 （二）日常接听电话程序 .................................... 错误!未定义书签。 （三）打电话给客人程序 .................................... 错误!未定义书签。 （四）转电话给客人程序 .................................... 错误!未定义书签。 二、散客预订....................................... 错误!未定义书签。 三、参观房间....................................... 错误!未定义书签。 四、入住接待....................................... 错误!未定义书签。 五、换房处理....................................... 错误!未定义书签。 六、叫醒服务....................................... 错误!未定义书签。 七、开门服务....................................... 错误!未定义书签。 八、延时退房／续住的处理 ......................... 错误!未定义书签。 九、离店结帐....................................... 错误!未定义书签。 十、客人留言....................................... 错误!未定义书签。十一、问讯服务....................................... 错误!未定义书签。十二、宾客投诉处理................................... 错误!未定义书签。十三、物品赔偿处理................................... 错误!未定义书签。十四、商务服务....................................... 错误!未定义书签。十五、访客登记....................................... 错误!未定义书签。十六、贵重物品寄存................................... 错误!未定义书签。十七、行李寄存....................................... 错误!未定义书签。十八、租借物品及物品安全使用说明..................... 错误!未定义书签。十九、投款程序....................................... 错误!未定义书签。二十、夜核........................................... 错误!未定义书签。二十一、每日清点营业款及送银行......................... 错误!未定义书签。
维也纳酒店应知应会手册
维也纳酒店应知应会手册 一、仪容仪表 1、头发女员工：头发梳理整齐，长头发使用酒店统一的发饰束起来，不梳怪异的发型。 男员工：头发梳理整齐，后不过衣领，鬓角不过耳，刘海不过眉，头发干净无头屑。 2、面部女员工：化淡妆（不宜浓妆艳抹），涂口红。 男员工：不留胡须，保持脸部干净。牙齿洁白干净，口腔清新。所有员工上班不能佩戴耳环。 3、手部指甲干净无黑边，不留长指甲；不涂有色指甲油；只能佩戴手表及1枚结婚或订婚戒指。 4、服装着酒店统一的工服，平整无皱折，衣服勤换洗，干净无污渍； 员工佩戴工牌位置：戴于衣服的左胸上方； 袜子：男员工穿深色袜子，女员工穿肤色袜子，袜子无破洞无刮纱； 鞋子：穿酒店统一要求的黑色鞋，并保持鞋子干净，皮鞋应保持光亮。 二、礼仪礼貌 1、接听电话时要注意什么？ 电话铃响三声内接听，接听电话时应主动先向对方问候，接着报出酒店名或部门。（不可以说“喂”）通话结束后，等客人先挂电话，自己后挂电话。 2、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快。 3、怎么行鞠躬礼？腰部前倾约15度，双手交于前腹，面带微笑，附加礼貌用语。 4、怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼。 2)当客人从后面走过，需放慢步伐，侧身，靠右,行点头礼，等客人通过后再行走。 5、在工作中应避免哪些小节？ 挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等。 6、交谈中的忌讳有哪些？ 涉及他人隐私、内政、宗教；（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址；身段吹嘘、啰嗦、喋喋不休、无动于衷；打断别人的话语；粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑、指手划脚、举止轻浮。 7、站立的忌讳有哪些？1)弯腰、驼背、东倒西歪2)脚在地上乱蹭乱踢 8、就坐的忌讳有哪些？ 1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动；2）双手抱膝，手捂小腹；3）摆弄手指，衣角，其他小物件；4）双手交于脑后仰坐在工作台旁；5）脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外。 9、行走的忌讳有哪些？ 1)急步跑；2)行走路线弯曲；3)抢道而行，也不打招呼；4)与人并行，勾肩搭背 10、打扰别人时应先说：“对不起”。 11、工作中遇到客人应面带微笑并主动向客人打招呼问好，世界级标准微笑是露出6-8颗牙齿。 12、电梯口见到客人应主动为客人按电梯，请客人先进，出电梯时为客人按住电梯门，请客人先出， 切勿与客人抢乘电梯。 13、打呵欠时应掩上嘴，打喷嚏、呵欠后应说：“对不起”。 14、听别人说话时要专注，谈话时双眼注视对方，不能斜视、凝视对方。15、禁止用手指向客人指示方向。 16、第三人称呼用：“这位”、“那位”，禁止用“他”或“她”来称呼。 17、客人抵达酒店门口，应主动为客人开启车门。 18、引领客人时，应走在客人左前方2-3步处。 19、客人进出大门时，应主动为客人拉门，并伴有问候声“您好，欢迎光临”/“欢迎下次光临”。 20、上班期间，禁吃有异味的食物，如大蒜、韭菜等。 21、当着客人的面，禁止使用客人听不懂的语言与别人交谈。 22、任何时候见到客人应主动向客人问好。 23、向客人递名片时应将名片上的文字顺方向朝向客人。 24、为客人递笔时，不要笔尖朝向客人。 25、问候语：您好！上午好/中午好/下午好 *先生/小姐，很高兴见到您！/ 最近还好吗？/ 见到您是我的荣幸！ 26、答谢语：谢谢！/ 非常感谢！/ 非常谢谢您给予我们的帮助/ 非常感谢您的支持与理解。 27、征询语：请问有什么可以帮到您？/ 我可以为您做些什么？/ 我能帮助您吗？ 28、道歉语：对不起/ 很抱歉/ 非常遗憾/ 对此给您造成的不便我们深表歉意/ 希望能得到您的 谅解与支持，我们一定会尽力改善。 29、任何员工接到客人投诉，都应“接受”并跟进投诉。 30、不要和客人抢用可用设施设备，在通道遇到客人，我们的员工应该止步，微笑，招呼，让路，然 后才继续前行。 31、每时每刻关注你的仪容仪表，要以最光鲜的一面面对你的顾客。关注你的仪容仪表，工衣是否干 净，平整；关注你的鞋子是否干净，皮鞋是否光亮；关注你的微笑是否有出现；关注你的话语是否礼貌谦虚；关注你的宾客是否需要你的帮助。 32、懂得内外有别，任何部门的员工在酒店的公共区域，请不要大声喧哗，在电梯里不要讨论内部的 工作，和客人打招呼后，如果客人没有问题，员工应该保持沉默。在和客人同坐电梯时，如果员工先离开，应该和客人说再见。如果客人先离开，我们同样应该说再见。客人进出电梯时，作为员工应该主动为客人扶梯。 33、员工在工作期间，正在交换工作问题，遇到顾客出现，应该马上暂停内部交流，面对顾客微笑招 呼，等客人离开后继续交流。 34、对待顾客最重要的是你的态度，招呼顾客必须使用合适的音量和音调，咬字清晰，意思明确，充 满热情和服务精神，让你喜悦的心情感染你的顾客。 三、行为规范 1、酒店每一位服务人员都有义务维护酒店卫生，主动清理地面垃圾。 2、不能带有情绪上班。 3、不能当客人面发牢骚、摔笔等不礼貌的行为。 4、酒店房卡、钥匙等做好交接，不可带出酒店。 5、拾到物品应立即上交，不能占为己有。 6、爱护公共财产，节约酒店每一张纸。
咖啡馆开业指导手册
咖啡馆开业指导手册 休闲咖啡馆开业指导手册上海市开业指导中心休闲咖啡馆项目导引图 目录 第一篇 项目简介…………………………………………………………………………….第二篇 项目认知……………………………………………………………………………. 1.基本概况……………………………………………………………………………. 2. 设备设施……………………………………………………………………………. 3. 行业特征……………………………………………………………………………. 4. 专业培训……………………………………………………………………………. 5. 投资规模………………………………………………………………………
…….6. 市场描述…………………………………………………………………….第 三篇 开业筹备……………………………………………………………………………. 1.选定经营场所…………………………………………………………………………… 2. 筹措投资资金…………………………………………………………………………… 3. 场地装潢装饰…………………………………………………………………………… 4. 招聘员工…………………………………………………………………………… 5. 申请和注册…………………………………………………………………………… 6. 办理工商.税务登记……………………………………………………………………… 7. 办理银行开户手续……………………………………………………………………… 第四篇
经营管理………………………………………………………………………………… 1.咖啡馆规范服务要求…………………………………………………………………… 2. 咖啡馆的扩张模式……………………………………………………………………3. 咖啡馆的经营定位………………………………………………………………………4. 咖啡的加工处理………….………………………………………………………………5. 咖啡冲泡器具及使用…….………………………………………………………………6. 餐饮业卓越现场管理（六T实务）…………………………………………………… 第五篇 相关资讯………………………………………………………………………………… 1.中国咖啡协会………………………………………………………………………… 2. 咖啡业资讯媒
酒店开业手册(开业流程与步骤)
酒店开业手册(开业流程与步骤) 第一章 第一节工作流程 开业工作流程和内容 1.开业店长到位，了解项目情况，确定行政方向和工作思路。 2.人事培训方向：编制组织结构，确定人员定编和工资标准，制定员工培训计划，实施员工培训和培训考核。 3.市场销售方向：进行市场调研，制定销售计划，核准酒 店名称，统一采购公司，获取资料并协调项目，组织员工销售。 4.财务采购方向：制定采购清单和采购预算，自购物品， 进行市场询价，检查和验收采购物品。
5.工程筹建方向：准备文件和工程验收，开荒，安装设备，进行全面质量检查。 6.宣传方向：准备宣传资料，申请受理，整改跟进，布置 酒店和开业检查。 7.开业物品：采购开业物品，确保到货，照，安排员工到岗，进行模拟运营。 第一章 第一节工作流程 开业工作流程和内容 1.开业前，店长要到位，了解项目情况，确定行政方向和 工作思路。 2.人事培训方向：制定组织结构，确定人员编制和工资标准，制定员工培训计划，并进行培训考核。
3.市场销售方向：进行市场调研，制定销售计划，核准酒 店名称，统一采购公司，获取资料并协调项目，组织员工销售。 4.财务采购方向：制定采购清单和采购预算，自购物品， 进行市场询价，检查和验收采购物品。 5.工程筹建方向：准备文件和工程验收，开荒，安装设备，进行全面质量检查。 6.宣传方向：准备宣传资料，申请受理，整改跟进，布置 酒店和开业检查。 7.开业物品：采购开业物品，确保到货，照，安排员工到岗，进行模拟运营。 The following is a plan for XXX staff。market research for marketing plans。XXX materials。including text。graphics。and maps。The hotel will confirm the list of items to be XXX recruit employees。and management and front desk staff will be on site to assist with the opening。The hotel will also provide training for
万豪度假酒店管理手册全册
万豪度假酒店管理手册全册 万豪度假酒店管理手册全册 万豪度假酒店是一家全球知名的连锁酒店集团，以其优质的服务、舒适的环境和卓越的管理著称。为了确保酒店运营的顺利进行，万豪度假酒店制定了一本全面的管理手册，旨在指导酒店管理人员的工作。 一、前言 本管理手册是万豪度假酒店集团内部使用的一本重要指南，旨在为酒店管理人员提供全面、规范和可操作的管理流程和标准。手册涵盖了酒店运营管理的各个方面，包括员工培训、客户服务、食品安全、卫生安全、环境保护等方面。 二、酒店组织结构 万豪度假酒店集团采用层级管理制度，明确各岗位的职责和权限。酒店组织结构包括总经理、副总、部门经理、主管和员工等层级。各级管理人员需在各自的职责范围内，遵循手册的规定，确保酒店运营的顺利进行。 三、员工培训 万豪度假酒店重视员工培训，对新员工进行全面的培训，包括企业文化、服务标准、操作流程等方面。同时，酒店还注重员工的职业发展
和晋升，提供各种培训和发展机会。 四、客户服务 客户服务是万豪度假酒店的核心竞争力。酒店以客户为中心，致力于提供优质、周到的服务。客户服务流程包括预订、入住、餐饮、娱乐、退房等环节，每个环节都有明确的服务标准和流程。 五、食品安全 食品安全是酒店运营的基本要求。万豪度假酒店按照相关法规和标准，对食品的采购、储存、加工、配送等方面进行全面管理，确保食品的安全和卫生。 六、卫生安全 卫生安全是酒店运营的基本保障。万豪度假酒店制定了严格的卫生安全管理制度，包括员工个人卫生、设备清洁、环境卫生等方面。同时，酒店还制定了应急预案，对突发事件进行及时有效的处理。 七、环境保护 环境保护是酒店可持续发展的必要条件。万豪度假酒店积极推行环保理念，严格按照环保法规和标准，对能源消耗、废水排放、垃圾处理等方面进行全面管理，减少对环境的影响。 八、总结
开业指导手册
分 店 开 业 指 导 书重庆炉鼎记餐饮管理有限公司
尊敬的合作伙伴： 欢迎您加入炉鼎记大家庭，为您的未来事业将与我们的企业目标紧密地融为一体而深表感谢! 加盟重庆炉鼎记，您所得到的远远不止是依托这个品牌的产品及服务。更为重要的是，您已经成为了炉鼎记大家庭的一员并站在了重庆极具特色的餐饮企业的肩上。我们营运部门是承担着公司与您沟通的桥梁，是炉鼎记总公司发展战略正确实施的保证，更是贵店顺利如期开业、并能正常营运取得稳、快回报的重要保障。在这个大家庭中，您所能得到的支持和帮助也许远远超过您的想象。因为，“让炉鼎记红遍天下”是我们共同的理想 为保证贵店筹备工作在公司的指导下顺利地完成，拟定以下事项，以便各项筹备事宜顺利开展。如有疑问，请及时与我们联系。借此谨代表总公司预祝贵店筹备期间的工作进展一帆风顺！
重要事项一联系装修施工队伍 1、为保证贵店装修质量, 合作装修施工单位必须要有相应资质证。 2、装修前确定设计图，同时必须考察施工单位以往的施工状况，走访此类单位，考察施工单位的信用和质量验收效果； 3、取得完善的施工协议，进行充分考量，建议把施工协议传真至公司，由公司法律顾问协助提供建议。 4、就相应施工期限，施工要求，验收标准，押金数额及退还要求，安全责任、后期维护等进行细致商妥； 5、也可进行装修项目发包，根据实际预算进行综合评定，在保证最佳质量、最短工期、最大安全，完善验收、最好效果、合理成本的前提下进行协商确定。 要点： 1、地砖尽可能采用真正的防滑地砖，起码保证通道、洗手间、厨房地砖的防滑， 可以用肯德基的地砖，或是采用青石板刷清漆铺就。 2、厨房、收银台尽量设计在中间位置，提高工作效率。 3、厨房面积占整个使用面积的18－25％、出品间、凉菜间可以关门闭锁，厨房 排水通畅，做见方 1 米的隔油池（图附后）。 4、厨房与大厅间要有收碗车通道，出菜口分离。 5、洗手盆尽量接冷热双温水，安装烘手机、卷纸器、小热毛巾柜。 6、灯光保证在25－30 瓦/ 平米，既要有亮度还应有暖色光源。 7、前厅、厨房排风要通畅，最好采用低噪音的轴流风机，保证有新鲜空气的抽 换。 8、空调：包间采用32型匹挂机；大厅空调在15－20平米/匹的标准，尽量采用 72 型5 匹或10 匹为主风；建议大厅用吸顶中央空调。 9、电、气的增容要提前计算好，联系相关单位。
维也纳酒店-开业手册
目录 一、开业工作流程2 二、开业准备工作具体内容3 <一>人员准备3 <二>经营准备5 <三>物品准备7 <四>证照办理8 <五>管理规X与开业演练9 <六>开荒清洁9 三、开业验收标准和程序10 <一>工程验收的标准10 <二>开业准备验收标准11 <三>运营部开业验收办法11 <四>酒店开业审批程序11 <五>开业检查中发现的未完工作11 四、开业参考资料和维也纳商务连锁酒店操作手册12 <一>维也纳商务连锁酒店操作手册12 <二>开业参考资料13 五、开业采购物品清单17 <一>开业物品采购——中央采购清单17 <二>开业物品采购-----酒店自行采购清单25 <三>开业物品采购———酒店自行采购物品〔无标准〕29 六、开业采购物品图片31 七、开业项目和时间进度表〔X例〕33
一、开业工作流程
二、开业准备工作具体内容 (一) 人员准备 1、店长到位 根据公司新店项目进度,店长在开业前75天到位； 店长由公司任命委派,店长助理由酒店推荐,首席运营官审批.财务人员由酒店推荐,公司财务部任命； 店长到位前需经过维也纳酒店管理学院店长培训班培训并取得店长资格； 酒店开业前,首席运营官对开业工作负责,店长配合首席运营官负责酒店开业具体工作； 酒店宣布开业后,店长根据公司任命,全权负责酒店经营管理工作. 2、前期准备 店长到位后,首先向公司总裁办主任了解新店项目合同内容、业主情况〔包括联系人、联系方法〕,并取得合同副本〔复印件〕； 到工程部了解工程进度情况、施工队情况、项目经理〔联系〕、酒店外立面、门头、酒店布局图〔包括后场布局〕、客房布置图、房型统计等资料； 到公司运营部领取酒店操作手册； 到公司财务部领取审批流程、权限； 到公司人事部确认店长已经开通； 到公司运营部领取相关工作计划表单、各类文件样本； 到新店现场,了解酒店位置、工程情况、熟悉、认识项目经理、业主、施工队负责人； 如果在外地,需落实住所〔租酒店附近的房子,原则上和项目经理合住,月租金两人控制在1500元以内,一般签三个月租期〕. 落实通讯设备〔公司手机、筹备处〕、打印机〔HP激打1300〕；并向项目经理申请电脑或配置清单； 与项目经理联系,了解交换机供应商和交换机安装进度计划,与供应商确定酒店总机和 ,在电信运营商处申请线时,注意洽谈长途IP 的结算折扣事宜； 根据新店项目计划进度,开始编制开业准备工作计划进度表,上报首席运营官； 工作计划应定期对照检查,并根据新店项目计划变化,适时调整〔公司每二周召开一次新店项目工作会议,讨论开业进度与协调事宜〕； 开业准备工作时间进度,应严格按照新店项目计划落实,当开业工作因故不能按计划完成时,应与时向首席运营官报告,以便与时反馈给公司.
国际酒店工程部开业筹建手册第二部分酒店验收程序
酒店验收程序 为了尽量减少酒店预备开业时通常会出现的混乱状况，所有工作必须预先进行妥善计划安排。计划必须按时间和事项两个要素进行编制，计划必须做到尽量详细。在预备开业前所进行的工作当中，设施检查、维护系统的设备记录以及系统调试等工作通常构成了总工程师的主要工作。这些任务在竣工阶段时显得尤为迫切，因为此时酒店管理层为了尽早实现酒店的开张营业，通常需要承受较大压力。 下面列出了有关酒店设施移交的时间进度表和检查程序计划。工程部系统的移交程序见第5节规定。 4.1 工作事项计划 为了正确组织所有工作，实现酒店的顺利预备开业，因此，必须保证充裕的时间。必须编制进度表，进度表上列明所有关键任务，这样，总工程师以及其他相关方能够了解各项任务工作的先后顺序。进度表应定期进行更新，这样，一旦发生工期拖后，便能及时发现。该时间进度表必须经各咨询师以及项目/施工经理共同协商认可。 下面列出了标准酒店预备开业前建议工作事项一览表 时间任务事项 预备开业前6个月酒店总工程师到场，熟悉现场和设计 预备开业前4个月助理总工程师和行政员工到场，建立行政管理系统并进行员工招募 预备开业前2个月操作员工到位述职，员工培训、安全、已完工程部检查。主要系统和设备的操作培训；竣工工程部检查后签发缺陷报告和主要系统的检验和调试。 预备开业前4个星期进行所有机械设备的调试、设备的试运行和各系统的平衡。 预备开业前1周执行所有管理系统，员工培训完成，所有系统处于正常运转模式。 返回目录表 4.2 检查程序 为了确保酒店及其配件、机械和设备能完好移交，确保酒店的满意运行，必须对酒店进行一次彻底而系统化的检查。检查后，酒店可向承包商提出一份缺陷清单，要求后者立即整改。在这一阶段，酒店员工必须积极主动并与项目经理保持联络，以确保承包商只有在完全履行其所有合同义务且完成所有缺陷整改后方能申领其保留金。 工程部员工应协同客房部和各区域相关部门一起对建筑及其所有区域进行一次检查。 工程部必须参与这一程序的原因有很多： a)因为总工程师负责与承包商和咨询总工程师联系和协调。 b)工程部员工也必须从他们的专业角度对工作进行审核，如设计是否恰当并满足各项功能性要求，尤其是其他操作部门通常不会发现的设计和安装缺陷。这些缺陷必须加以指出并责成相关方进行整改。经验表明，那些在施工阶段未能得以及时指出并进行整改的缺陷到后来往往会拖很长时间经多方协调劝说方能得到整改。 客房部的参与也是必不可少的，因为许多缺陷只有在清洁过程中才能发现的。 对于各操作部门，由于他们是酒店的最终用户，因此，他们必须负责测试各自领域的专业设备。在测试和操作过程中发现的设备缺陷必须及时指出责成整改。 有一点必须指出：在施工竣工阶段，除非是发现较为严重的缺陷，一般情况下不接受任何设计变更请求，因为较大的变更容易招致咨询总工程师、承包商以及业主的不满。设计变更往
维也纳酒店业态分类
维也纳酒店业态分类 维也纳酒店是一家在全球范围内运营的连锁酒店品牌。该品牌以其高品质的服务、舒适的住宿环境和便利的位置而闻名。维也纳酒店在维也纳市内有多家分店，每家分店都有其独特的业态分类，以满足不同客户的需求。本文将对维也纳酒店的业态分类进行详细介绍。 1. 商务酒店 商务酒店是维也纳酒店的主要业态之一。这类酒店位于市中心或商业区附近，为商务旅客提供高品质的住宿和会议设施。商务酒店的客房设计宽敞舒适，配备办公桌、高速互联网和多功能设备，以满足商务旅客的工作需求。此外，商务酒店还提供会议室、商务中心、餐厅和健身设施等配套设施，为商务旅客提供全方位的服务。 2. 休闲度假酒店 维也纳酒店还设有休闲度假酒店，专为休闲旅客提供舒适的住宿环境和丰富的休闲设施。这类酒店通常位于风景优美的地区，如山区、海滨或度假村。休闲度假酒店的客房设计温馨舒适，配备舒适的床铺、私人阳台或露台，让旅客可以欣赏到迷人的自然景色。此外，休闲度假酒店还提供室内外游泳池、健身房、水疗中心和儿童娱乐设施等，让旅客可以尽情享受休闲度假的乐趣。 3. 主题酒店 维也纳酒店还推出了一些主题酒店，以满足特定客户群体的需求。这些主题酒店根据特定的主题进行装修和设计，营造出独特的氛围和体验。例如，维也纳酒店推出了艺术主题酒店，客房内装饰着艺术品，提供艺术家工作室参观和艺术课程等服务。此外，还有音乐主题酒店、运动主题酒店等，为旅客提供不同的主题体验。 4. 经济型酒店 维也纳酒店还设有经济型酒店，以满足预算有限的旅客需求。这类酒店通常位于市郊或交通便利的地区，提供简洁舒适的客房和基本的服务设施。经济型酒店的客房设计简约实用，价格相对较低，适合预算有限的旅客选择。虽然经济型酒店的设施相对简单，但仍提供舒适的床铺、免费无线网络和24小时前台服务等基本设施， 让旅客获得良好的住宿体验。 5. 长住酒店 维也纳酒店还设有长住酒店，为需要长期居住的客户提供便利和舒适的住宿选择。这类酒店提供配套设施齐全的公寓式客房，配备厨房、洗衣机和独立的起居空间，让客户可以享受到家一样的舒适感受。长住酒店通常位于市中心或商业区附近，交
维也纳酒店组织结构
维也纳酒店组织结构 维也纳酒店作为一家知名的酒店品牌，拥有完善的组织结构，以确保高效的运 营和优质的服务。以下是维也纳酒店常见的组织结构： 1. 总经理：总经理是酒店的最高管理者，负责制定酒店的整体发展战略和目标。他/她管理酒店的各个部门，并确保酒店的运营符合公司的标准。 2. 部门经理：维也纳酒店通常划分为不同的部门，每个部门都有专门负责的经理。常见的部门包括前台、客房部、餐饮部、销售与市场部、财务部等。部门经理负责各自部门的日常运营，包括人员管理、预算控制、市场营销等。 3. 前厅部：前厅部是酒店的门面部门，负责接待客人、办理入住手续、提供咨 询和协助等。前厅部经理领导前台接待员和行李员，确保客人得到高品质的服务体验。 4. 客房部：客房部负责酒店客房的清洁、维护和服务。客房部经理管理客房服 务员、洗衣房和客房整理员，确保客房的整洁和设施的正常运作。 5. 餐饮部：餐饮部提供酒店内的餐饮服务，包括餐厅、酒吧和宴会厅等。餐饮 部经理负责管理厨师、餐厅经理和服务员，确保顾客在餐饮方面得到满意的体验。 6. 销售与市场部：销售与市场部负责制定和执行酒店的销售和市场营销策略。 该部门的经理与客户建立联系，开展市场调研，制定价格策略并推广酒店，以提高酒店的知名度和入住率。 7. 财务部：财务部负责酒店的财务管理和核算。财务部经理管理会计师和出纳员，负责编制预算、管理开支和监控酒店的财务状况。 维也纳酒店的组织结构是一个完整的体系，各个部门之间密切配合，共同努力 为客人提供优质的服务。通过高效的组织结构，维也纳酒店能够提供舒适的住宿环境、各种餐饮选择以及周到的客户服务，满足客人的需求，享受美好的入住体验。
维也纳酒店-财务管理手册
目录 一、酒店关键经营指标解释3 二、酒店业务章管理3 （一)酒店业务章申请3 （二）适用范围3 （三）领用与保管3 三、前台系统入账代码的使用4 (一）消费类入帐代码4 （二）结算类入帐代码5 四、前台结算单据处理方式6 (一）关于前台结算单据的审核与流转6 （二）对于冲减、调整账项的处理6 五、现金管理6 （一）备用金管理6 （二)营业收入现金管理7 （三）现金投保险箱流程8 （四）保险箱钥匙及密码掌控8 (五）银行存款及现金送行的规定8 （六）外币政策9 六、夜核9 (一）夜核的目的9 （二）夜核的流程9 七、前台预收订金的处理11 （一）订金的收取11 （二）订金收取的前台系统账务操作流程11 (三）特别提示12 八、小商品销售管理12 九、餐厅收银/票单管理12 十、发票使用和管理13 （一）发票的购买13 （二）发票的领用与退回13 （三）发票的开具14 （四）发票的保管14 十一、借款与费用报销14 （一）各种单据的使用14 （二）借款15 （三）报销15 十二、采购及库存管理20 (一）申购流程20
(二)收货管理20 （三）报废流程21 （四)调拨21 （五）仓库管理21 （六)盘点21 十三、附表22 （一)总出纳现金记录表（印刷）22 （二）收银袋投放/收取记录簿(记录簿)23 （三）信用卡收入每日记录表（打印）24 （四）转集团总部明细表（打印）24 （五）外客挂帐明细表（打印)25 （六)集团已收预付款明细表(打印）26 （七）报废单（打印）27 （八）调拨单（打印）27 (九）出入库记录卡（印刷）28 （十）盘点表（打印：略）29 （十一）盘点损耗表（打印：略）29 （十二）申购单(打印/电子版）29 (十三）订货/验收单(打印)30 十四、流程/标准调整记录30
维也纳酒店运营管理手册
维也纳酒店运营管理手册维也纳酒店运营管理手册 1. 引言 1.1. 目的和范围 1.2. 定义和缩写词 1.3. 监管要求 2. 组织结构 2.1. 酒店管理层 2.2. 部门组织 2.2.1. 前厅部 2.2.2. 客房部 2.2. 3. 餐饮部 2.2.4. 行政部 2.2.5. 销售和市场部 2.2.6. 人力资源部 2.2.7. 财务部
2.2.8. 技术和维护部 3. 酒店设施与服务 3.1. 客房 3.1.1. 房间类型 3.1.2. 房间预订和入住流程3.1.3. 房间清洁和维护标准3.2. 餐饮服务 3.2.1. 餐厅操作流程 3.2.2. 食品安全和卫生标准3.2.3. 宴会和会议服务 3.3. 前台服务 3.3.1. 接待和登记流程 3.3.2. 入住和退房 3.3.3. 客人服务和投诉处理3. 4. 其他服务 3.4.1. 客房服务 3.4.2. 行李和门童服务
3.4.3. 保安和安全措施 4. 员工管理 4.1. 招聘流程 4.2. 培训和发展计划 4.3. 绩效评估 4.4. 工作时间和排班管理4. 5. 员工福利和薪酬体系4. 6. 员工纪律和行为准则 4.7. 人员流动与离职流程 5. 营销和销售 5.1. 市场调研和竞争分析5.2. 客户关系管理 5.3. 品牌推广和宣传活动5.4. 销售渠道管理 5.5. 客户满意度调查 6. 财务管理 6.1. 预算编制和控制
6.2. 成本管理和效益分析6.3. 费用控制和支出审批6.4. 财务报表和分析 6.5. 税务合规和管理 7. 酒店安全与风险管理 7.1. 安全管理计划 7.2. 火灾安全和应急预案7.3. 盗窃和犯罪预防 7.4. 健康和安全标准 7.5. 风险评估和管理 8. 技术与维护 8.1. 设备和设施维护计划8.2. IT基础设施和网络管理8.3. 供应商和合同管理 8.4. 紧急事故处理和维修 8.5. 环境可持续性措施 9. 附件
维也纳酒店管理制度范文
维也纳酒店管理制度范文 维也纳酒店管理制度范文 第一章酒店管理制度概述 1.1 概述 维也纳酒店作为一家知名的连锁酒店品牌，秉承着提供优质、舒适的服务的理念。为了保障酒店的正常运营，提升客户满意度，酒店制定了一系列的管理制度。本章将对维也纳酒店管理制度的概述进行介绍。 1.2 管理制度目的 维也纳酒店管理制度的目的是规范酒店的各项管理活动，确保酒店运营的高效性和一致性，提供标准化的服务，并满足客户、员工、股东以及社会的各种需求和期望。 1.3 适用范围 维也纳酒店管理制度适用于酒店的各个职能部门和所有员工，包括酒店的总经理、部门经理、员工和合作伙伴。 第二章员工管理制度 2.1 员工招聘 （1）招聘流程：简历筛选、面试、背景调查、入职 （2）招聘标准：学历、工作经验、专业技能、素质和能力（3）录用合同：工作内容、薪酬、福利待遇、劳动制度等
2.2 员工培训 （1）培训内容：服务技能、产品知识、操作规范、软技能等（2）培训方式：新员工培训、岗位培训、日常培训、外部培训等 （3）培训记录：培训计划、培训记录、培训反馈等 2.3 员工考核 （1）考核方式：定期考核、临时考核、360度考核等 （2）考核内容：工作业绩、团队合作、服务质量等 （3）考核奖惩：奖励制度、处罚制度、晋升制度等 2.4 员工福利 （1）薪酬福利：基本工资、绩效考核、年终奖等 （2）社会保险：养老保险、医疗保险、失业保险等 （3）员工旅游：定期组织员工旅游活动 （4）员工活动：节假日活动、员工生日会、员工俱乐部等 2.5 员工纪律 （1）工作时间：上班时间、下班时间、加班安排等 （2）服装规定：工作服、仪容仪表等 （3）保密制度：客户信息保密、商业机密保密等 （4）纪律处分：违纪行为处理、纪律处分制度等 第三章客户服务管理制度 3.1 客户接待 （1）接待流程：客户到店、登记入住、房间安排等
酒店筹开期操作手册(业主代表小组适用)
业主代表筹备手册 上海宝龙地产控股酒店开发中心 2011年4月
保密承诺 业主代表签字领用本手册纸质版一本，并承诺保密。如离开业主代表岗位，需将此手册交还酒店开发中心。
目录 一、酒店管理团队的组建及员工招聘 (1) 1、业主代表小组的确定与到位 (1) 2、管理方总经理的确定与到位 (1) 3、管理方主要管理人员的确定与到位 (1) 4、员工招聘 (2) 二、业主代表委任流程 (2) 1、业主代表的到位 (2) 2、劳动合同的签署 (2) 三、业主代表主要职责 (3) 1、领用和报销筹开期备用金 (3) 2、外包区域规划确认及招商条件 (3) 3、完成筹开期间办公场所的准备工作 (4) 4、统筹安排筹备期间高管临时宿舍 (4) 5、完成酒店分公司的注册工作 (5) 6、上报《竞争酒店劳动力成本分析》 (5) 7、上报《竞争酒店业绩分析》 (5) 8、上报短期《POB》 (6) 9、审核上报管理方编制的市场分析报告 (6) 10、上报基层员工配套方案 (6) 11、审核上报酒店筹开计划倒排时间表 (7) 12、审核上报正式《POB》 (8) 13、审核上报《HOE》 (8) 14、监督并定期上报《POB》和《HOE》的执行情况 (9) 15、《POB》和《HOE》涉及预算变更事项的处理 (10) 16、保障酒店资产的安全和完整 (10) 17、审核上报酒店经营预算和操作手册 (11) 18、办理酒店开业所需证照 (12) 19、筹备开业典礼 (15) 20、其他工作 (15) 附件： (16) 附件一、酒店筹开期操作手册时间表 (16) 附件二、业主代表委任通知书 (16) 附件三、竞争酒店劳动力成本分析 (16) 附件四、竞争酒店业绩分析 (16) 附件五、HOE执行状况汇总表 (16) 附件六、需定期上报财务报告清单 (16)
维也纳酒店-礼貌礼仪手册
目录 一、维也纳3好连锁酒店效劳理念3 1.效劳的概念3 2.优质效劳的10把金钥匙：3 3.优质效劳的三个步骤4 4.效劳准则4 5.温馨效劳 -"十五规〔10.5FL〕〞4 二、酒店效劳礼仪的根本知识4 〔一〕.服饰仪容仪表4 1．着装的根本知识4 2．制服的穿着要求5 3．西服的穿着要求5 4．鞋袜的穿着要求5 5．饰品的佩戴要求5 〔二〕.仪容卫生的要求5 1.发型5 2.面部清洁与化装5 3.卫生行为6 〔三〕.言谈礼仪6 1.礼貌用语的要求6 2.常用礼貌用语6 3.言谈应注意：6 〔四〕.举止礼仪7 1.目光接触7 2.微笑7 3.谈吐7 4.问候7 5.交谈时的姿势8 6.站姿8 7.坐姿8 8.走姿8 9.蹲姿9 10.让路9 11.带路9 12.恰当的手势10 13.真诚的态度10 三、维也纳3好连锁酒店接待效劳礼仪10 〔一〕.产品和效劳理念10 〔二〕.效劳礼仪10 1.鞠躬行礼10 2.礼仪11 3.指引车位11 4.迎送宾客12 5.问候接待12 6.递送物件13 7.指示方向13
8.提携行13 9.走道遇客13 10.清扫客房14 11.大堂清洁14 12.陪同客人14 13.乘坐电梯14 14.餐厅领位15 15.点菜礼节15 16.上菜礼节16 17.餐间效劳16 18.餐饮结帐16 19.承受投诉16 20.客人离店17 21.11个错误的态度17 22.其他礼仪18 四、维也纳3好连锁酒店效劳礼仪"四要〞和"四不要〞18 〔一〕.四要18 〔二〕.四不要19 〔三〕.根本的"要〞和‘"不要〞19 〔四〕.每天要记住19
维也纳酒店-客房操作手册
目录 一、进／出门程序 (4) 二、铺床操作流程 (4) 三、清洁房间操作流程与物品摆放 (5) 四、清洁卫生间操作流程 (7) 五、检查退房流程 (9) 六、遗留物品处理程序 (10) 七、DND 房处理标准 (11) 八、工程报修程序 (12) 九、大堂及公共区域清洁 (13) 十、客厕清洁 (14) 十一、楼层走廊清洁 (14) 十二、客房清洁质量标准 (15) 十三、客房清洁注意事项 (20) 十四、公共区域清洁标准 (21) 十五、计划卫生制定标准 (21) 十六、布草房／洗消间整理标准 (24) 十七、楼层钥匙管理 (25)
十八、对讲机管理 (25) 十九、布草管理要求 (26) 二十、工作车整理与使用 (26) 二十一、抹布、清洁剂使用 (27) 二十二、客房重要事件报告／记录／处理 (28) 二十三、有害生物控制 (28) 二十四、常见污迹的清洁方法 (29) 二十五、客房用品摆放标准 (30) 二十六、客房保洁服务周期标准值 (38) 二十七、维也纳酒店服务标准值 (41) 二十八、管家部管理制度 (43) （一）客房万能钥匙管理程序 (43) （二）布草管理 (44) （三）管家部楼层内部制度 (45) 二十九、楼层服务标准 (46) 三十、维也纳酒店商务服务项目标准 (51) 三十一、消杀用药和操作流程 (52) 三十二、附表 (54)
（一）宾客遗留物品登记表（打印或手写） (54) （二）遗留物品登记卡（打印） (55) （三）楼层客情动态记录（印刷） (56) （四）失物认领表（打印） (57) （五）楼层主管每日客房检查表（印刷） (58) （六）客房遗失损坏报告（印刷） (59) （七）钥匙领用登记表（打印） (60) （八）楼层（）值班交接班记录簿（手写） (61) （九）楼层组（打印） (62) （十）中夜班服务员工作表（打印） (63) （十一）每日报房表（印刷） (64) （十二）楼层交班记录表（打印） (65) （十三）楼层服务员工作表 (正面）（印刷） (66) （十四）楼层服务员工作表（反面）（印刷） (67) （十五）员工制服登记卡（印刷） (68) （十六）叫醒记录表（打印） (69) （十七）空房检查表格（打印） (70) （十八）值班经理年月份工作记录（打印） (71) （十九）借用物品单（打印） (72) （二十）杂项收费单据（印刷） (73) （二十一）外宿房登记表（打印） (74) （二十二）工程维修申请单（印刷） (75) （二十三）布草交接单（印刷） (76) （二十四）酒水单（印刷） (77) 三十三、流程/标准调整记录 (78)
维也纳酒店-运营管理手册
目录 一、企业介绍 (3) 二、维也纳酒店集团理念 (3) （一）企业文化 (3) (二）经营理念 (3) (三)产品 (4) （四）好员工／好经理= 理念+ 业绩 (4) 三、矩阵管理图 (4) 四、集团运营部架构图 (4) 五、酒店日常工作相关规定 (4) (一）酒店总查制度 (4) （二）酒店总经理日常工作 (6) (三）总部人员到酒店查帐相关规定 (8) (四）分店业务章管理制度 (9) (五）酒店节能制度 (9) (六)营业状况手机短信 (10) （七)关于员工因公到分店内住宿的规定 (10) （八）分店短信促销费用计费方式 (10) （九)酒店营业时间和收费单位的确定 (11) (十）背景音乐播放的规定及流程 (11) （十一)实地调查和电话调查 (12) (十二）酒店总经理工作交接表 (13) (十三）消防栓使用须知 (13) (十四）商务大床房标配设施和服务 (13) （十五）大堂地图标示分店位置的旗标粘贴方位 (14) (十六）分店工号牌统一标准 (14) (十七）分店总经理/店长提交的例行报告 (15) （十八）客房棉织品数量标配 (16) (十九)赠送睡前牛奶活动 (17) （二十）分店每月例会释义 (18) (二十一）招牌灯及门口灯关闭制度 (18) （二十二）设立分公司流程 19 （二十三)房地产租赁备案指南(广州地区适用，其他地区供参考) (20) (二十四）《操作手册》分店保管相关规定 (21) （二十五)有关外地广告招牌事宜 (21) （二十六)品牌物资设计申请表流程单使用须知 (21) 六、电子商务部相关流程 (21) （一）责任划分 (21)