门诊服务规范图文稿
门诊服务规范(标准版)
门诊服务规范（标准版）一、引言门诊服务是医疗机构的重要组成部分，直接关系到患者的就医体验和医疗质量。
为提高门诊服务水平，保障患者权益，本规范对门诊服务提出了具体要求，以供各医疗机构参考和执行。
二、门诊服务流程1.预约挂号（1）医疗机构应提供多种预约挂号方式，如电话、网络、自助挂号机等，方便患者预约。
（2）预约挂号时，患者需提供真实、准确的个人信息，以便于医疗机构进行就诊安排。
（3）医疗机构应合理分配预约号源，确保预约患者能在约定时间内就诊。
2.挂号与就诊（1）患者凭预约信息或现场挂号，按照挂号顺序就诊。
（2）医疗机构应提供明确的就诊流程指引，确保患者顺利就诊。
（3）医生在接诊过程中，应详细询问病史、查体、诊断，并制定合理的治疗方案。
3.检查与检验（1）医生根据患者病情需要，开具相应的检查、检验项目。
（2）患者持检查、检验申请单至相关科室进行检查、检验。
（3）检查、检验结果应及时反馈给患者和医生，以便于医生调整治疗方案。
4.处方与取药（1）医生根据患者病情，开具处方，注明药品名称、规格、用法、用量等。
（2）患者持处方至药房取药，药师应对处方进行审核，确保用药安全。
（3）患者应遵医嘱用药，如有疑问，可向药师咨询。
5.复诊与随访（1）医生根据患者病情，安排复诊时间，并进行随访。
（2）患者应按照医嘱进行复诊和随访，以便于医生了解病情变化，调整治疗方案。
三、门诊服务质量要求1.医疗机构应建立健全门诊管理制度，确保门诊服务有序进行。
2.医疗机构应提供舒适的就诊环境，确保患者就诊过程中感受到温馨、关爱。
3.医疗机构应加强医务人员培训，提高服务质量，确保患者权益。
4.医疗机构应完善医疗设施设备，提高医疗服务水平。
5.医疗机构应加强医患沟通，提高患者满意度。
四、门诊服务规范实施与监督1.医疗机构应按照本规范要求，制定实施细则，并组织落实。
2.医疗机构应定期对门诊服务规范执行情况进行自查，发现问题及时整改。
3.卫生行政部门应加强对医疗机构门诊服务的监督与指导，确保规范落实到位。
医院服务窗口规范-PPT精品文档
热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关 照其它部门给予照顾和帮助。询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。为 不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊按照病人分诊点，把病人引导到专 家就诊处。如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。关注专家就诊情况， 随时依次叫号，引导病人就诊。应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解 答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病 人的要求，尽力去帮助每一个病人。有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病 人就诊、检查、取药路线。保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。导 医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。要奉献爱心、语言规范、态度和蔼， 释疑解难，举止端庄，行动快捷作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能
6、加强分析研究，认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题，结合各 自医院的特点，不断完善服务内容，切实提高“一站式服务”的水平。
二、挂号收费处
1、采取弹性工作制度，提前15分钟准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄，态度和蔼，语言 文明，服务热情。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑；对初诊病人，指导或督促就 诊者完整填写门诊病历中各项信息。 2、面带微笑，眼睛目视对方，并说您好。 询问病人挂哪科，请患者出示医保本或社保卡。 若患者无医保卡或社保卡，则直接给其挂号并收取挂号费。 若患者是公疗刷卡记账的，请患者告知病历号，取病历，然后挂号并收取挂号费。 若患者身体不舒服又不知挂哪科，根据其描述建议患者挂哪科。 若患者是咨询的，耐心回答对方。
3、收费项目及标准明码标价，正确执行收费标准，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额 钱币，计算机操作技能熟练，根据处方给患者计价收费，然后告知患者“您的费用共 XX元”，“收您XX元”，“找您XX元。”
门诊服务规范及内容
保 安
定员定岗巡回，维持大厅、道路、各窗口门前秩序，确保病员人身及财产安全。防盗，确保医院安全。
5
挂 号
排队人数＜10人次，挂号＜2分钟。挂号完毕交待诊区及科室。
6
节假日门诊
节假日、双休日各科正常开诊，解决休息日的病人就诊。各科医师安排值班。
7
连续24小时值班制
急诊科、门诊药房、检验、放射等科室实行全天24小时值班制。
10ห้องสมุดไป่ตู้
检 查
检验科：提前15-30分钟上班抽取血标本，及时检查，并告诉报告时间，专人发放报告单，并做好解答，指导下一步就诊科室。
放射科摄片：急诊10分钟内出片，平诊30分钟内出片，并告诉病人继续就诊科室。
功能检查：随到随做，检查完毕出报告，并告诉继续就诊科室。
11
取 药
门诊西药房实行24小时值班制，排队＜6人。核对处方准确发药。交待具体服法及服药注意事项。对某些药物应预先告知病人可能会出现的不良反应。
8
各科就诊
导医维持秩序，密切观察候诊病人的病情变化，老弱残重安排优先。告诉候诊病人所就诊的科室。
医师首诊负责制，严禁推诿病人，接诊后应处理完毕。
门诊病历书写要求 “六有一签名”，登记每例病人。告诉病人下一步的检查项目及地点。
9
缴 费
电脑收费，取消划价，显示器提示价格，公开透明。排队＜10人，交费＜5分钟。收款员告诉病人下一步去向。
12
治 疗
严格执行 “三查七对”、《护理操作规程》，安慰体贴病人，解除病人心理负担，巡视观察输液病人，发现病情变化及时处理。
13
住 院
需住院的病人，开住院证。交待到入院处办理住院手续，较重病人由导医台联系用推车或担架免费送至病房。
门诊服务规范
门诊导医台（预检分诊）服务规范1. 导医服务基本要求（1）热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问候，面向患者答话。
（2）熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和科室，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。
（3）停诊的专家，要事先对患者说清楚。
患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。
除妥善安排患者本次就诊外，还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。
（4）五字服务“迎问解答帮”，迎（主动迎上去），问（问声好问清楚），答（回答病人各种问题），解（解决病人疑难），帮（帮助病人所需）。
门诊导医护士首先要改变观念，树立为病人服务的意识，把病人对医疗服务的需求作为自己大脑中工作的定位，满足病人的不同需求，提供以病人为中心的优质服务。
2.导医的工作职责（1）在总护士长领导下进行工作。
（2）熟知全院各科职能、业务范围、所处楼层位置，了解各专家的坐诊时间等，为患者提供便捷、准确的咨询服务。
（3）负责现场预约挂号的登记、整理、上报工作。
（4）保持门诊大厅整洁、安静，维持良好的候诊秩序，注意观察候诊患者动态，对急、重患者应协助提前诊治或送急诊科处理。
（5）做好预检分诊工作，熟悉各类患者就诊流程，对发热、结核等特殊患者应分流至相应感染性疾病门诊诊治。
（6）认真落实便民服务措施，为患者提供开水、一次性杯子、老花镜、笔等，为行动不便者提供轮椅、平车，优先照顾老、弱、危重患者。
（7）熟悉突发事件的应急处理流程，发生突发事件后能按处置预案上报相应科室，并协助处理。
（8）提供健康教育咨询，发放各类健康教育资料。
（9）认真做好各类记录的登记和上报工作。
3.导医的工作言行规范门诊专家服务规范1.门诊专家基本要求（1）至少提前五分种上班，整理诊台，做好开诊相关准备工作，登录医生工作站，进入电子叫号系统呼叫患者就诊。
（2）着装整齐，配戴工号牌，禁止在诊室内吸烟；（3）在为患者诊治时，不得接听手机。
中医护理门诊规章制度挂图
中医护理门诊规章制度挂图第一条为了规范中医护理门诊服务，提高服务质量，维护患者合法权益，特制定本规章制度。
第二条中医护理门诊是指提供中医护理服务的医疗机构，包括针灸、推拿、拔罐、艾灸、中药熏蒸等治疗方法。
第三条中医护理门诊服务对象为需要进行中医护理的患者。
第四条中医护理门诊的服务时间为每周一至周五，上午8:00-12:00，下午14:00-17:00。
第五条中医护理门诊的工作人员包括中医护理师、护理助理等，工作人员应经过专业培训并持有相关证书。
第六条中医护理门诊工作人员应当遵守职业操守，保守患者隐私，严禁泄露患者信息。
第七条患者在就诊前应提供详细的病史资料，并听从医师和护理师的安排。
第八条患者在就诊时应遵守中医护理门诊的规定，服从医师和护理师的治疗建议。
第九条患者应当尊重医务人员的工作，不得辱骂、恐吓、威胁或伤害医务人员。
第十条患者因故不能按时就诊的，应提前通知中医护理门诊，如未提前通知，需重新预约。
第十一条患者在接受中医护理服务时，应注意个人卫生，保持仪表整洁，服从医疗操作。
第十二条患者在接受中医护理服务时，应配合医师和护理师的治疗，不得擅自停止治疗。
第十三条患者在接受中医护理服务期间，应遵守医疗纪律，如有不适应当及时告知医师或护理师。
第十四条患者在接受中医护理服务期间，如有严重不良反应，应立即停止治疗并告知医师或护理师。
第十五条中医护理门诊工作人员应遵守中医护理标准操作程序，确保治疗效果。
第十六条中医护理门诊应定期开展质量评估，及时发现问题并加以改进。
第十七条中医护理门诊工作人员应定期参加专业培训，提高业务水平。
第十八条中医护理门诊应保证设施设备的卫生和安全，保障患者安全。
第十九条中医护理门诊应加强卫生管理，定期消毒、通风，保持空气清新。
第二十条中医护理门诊应建立患者档案，做好病历记录，确保患者隐私。
第二十一条中医护理门诊应建立健全医疗风险管理制度，及时处置医疗事故。
第二十二条中医护理门诊应定期召开业务会议，及时解决工作中遇到的问题。
医院门诊服务规范
医院门诊服务规范（一）导医服务规范服务流程1、以饱满的热情主动迎接病人。
2、主动询问病人的需求。
3、帮助病人解决各类问题。
a、正确分诊，指导病家到挂号窗口挂号。
b、向病家介绍当天值班医师，供病家选择。
c、主动引领病人进行就诊和检查，陪伴老、弱、孕、残人员就诊。
d、陪伴病人办理住院手续。
e、及时提供轮椅、平车、茶水等。
f、做好各类预约，并详细说明其注意事项。
g、解答医疗疑问，做好咨询服务工作。
h、发放检验报告单。
i、发放宣传资料。
j、接受病人的投诉，及时协调医患关系。
4、维持门诊秩序。
5、发现急重病人，立即护送到急诊室救治。
倡导用语1、请问您哪儿不舒服？2、请带上分诊单到挂号窗口挂号，然后到一楼/二楼就诊。
3、您的病情比较重，我来护送您到急诊室治疗，别着急，我们会全力救治您的。
4、今天当班的医生有,专家有一--,请您选择您满意的医生。
（二）挂号、收费处服务规范1、着装整齐、礼貌用语、微笑服务、挂牌上岗。
2、每天提前15分钟开窗，做好开窗前的一切准备工作。
倡导用语(1)初诊病人：“请您在病历卡上详细填写姓名、性别、年龄、家庭住址或请您告诉我详细情况后我帮您填写二(2)复诊病人：“请您出示病历卡，以便我们输入您的就诊信息，如没有带请您补一张病历卡，谢谢合作”。
(3)“请问您挂什么科或您哪里不舒服，某某科今天有专科衣问您需要什么？”(4)“请问您是办理住院手续吗？请出示入院通知单”。
若内容填写不全，向病人问清楚具体内容，然后填写完整，以便日后联系。
(5)“您的住院手续已办好，某某科在某楼，请走好。
”(6)“请问您是办现出院手续吗？请把押金单拿出来，请稍等，正在帮您办理J4、唱收唱付，不多收和少收一分钱。
5、医保病人在收取各项检查费或药费时向病人讲清楚自费比例和金额。
6、一旦发现问题，在向病人做好解释工作的同时，主动与有关科室联系，帮助解决问题。
7、每天结帐、盘库，按日报表数据交清每天的营业款,做到“日清月结”。
门诊服务规范(完整资料).doc
【最新整理，下载后即可编辑】门诊导医台（预检分诊）服务规范1. 导医服务基本要求（1）热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问候，面向患者答话。
（2）熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和科室，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。
（3）停诊的专家，要事先对患者说清楚。
患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。
除妥善安排患者本次就诊外，还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。
（4）五字服务“迎问解答帮”，迎（主动迎上去），问（问声好问清楚），答（回答病人各种问题），解（解决病人疑难），帮（帮助病人所需）。
门诊导医护士首先要改变观念，树立为病人服务的意识，把病人对医疗服务的需求作为自己大脑中工作的定位，满足病人的不同需求，提供以病人为中心的优质服务。
2.导医的工作职责（1）在总护士长领导下进行工作。
（2）熟知全院各科职能、业务范围、所处楼层位置，了解各专家的坐诊时间等，为患者提供便捷、准确的咨询服务。
（3）负责现场预约挂号的登记、整理、上报工作。
（4）保持门诊大厅整洁、安静，维持良好的候诊秩序，注意观察候诊患者动态，对急、重患者应协助提前诊治或送急诊科处理。
（5）做好预检分诊工作，熟悉各类患者就诊流程，对发热、结核等特殊患者应分流至相应感染性疾病门诊诊治。
（6）认真落实便民服务措施，为患者提供开水、一次性杯子、老花镜、笔等，为行动不便者提供轮椅、平车，优先照顾老、弱、危重患者。
（7）熟悉突发事件的应急处理流程，发生突发事件后能按处置预案上报相应科室，并协助处理。
（8）提供健康教育咨询，发放各类健康教育资料。
（9）认真做好各类记录的登记和上报工作。
3.导医的工作言行规范门诊专家服务规范1.门诊专家基本要求（1）至少提前五分种上班，整理诊台，做好开诊相关准备工作，登录医生工作站，进入电子叫号系统呼叫患者就诊。
（2）着装整齐，配戴工号牌，禁止在诊室内吸烟；（3）在为患者诊治时，不得接听手机。
门诊服务规范20项
⑼
正常坐诊
门诊，保证正常门诊的医疗服务质量，接诊初诊病人不少于15分钟，复诊病人不少于10分钟。上班时间不得擅自离岗，认真填写门诊日志。
若因科主任安排不当而发生空岗，扣100元，科主任已安排而未到岗者，扣当事人100元。没填写门诊日志扣50元。
违反规定发生投诉的，按院有关规定执行。
⑸
操作规范
严格执行各项规章制度和各项操作规程，工作认真，检查治疗及时准确，操作周密细致，爱护仪器设备，积极预防医疗差错、事故的发生，确保安全医疗，若发生按规定程序及时报告。
根据情节轻重，按院有关规定执行。
⑹
环境规范
门诊各窗口、诊室、功能检查、检验及治疗场所，要始终保持窗明几净，物品陈设规范，环境安静幽雅有序，工作人员禁止抽烟，发现吸烟者及时劝阻，保持环境卫生。无乱张贴现象。
违反一项扣50元，视情节轻重，给予行政处分。
⑶
工作规范
门诊各窗口、各诊室和其他功能检查室必须做到准时开窗开诊，不脱岗、不窜岗、不提前关窗关门
违反一项扣50元。
⑷
医疗行为规范
“以病人为中心”，以病人满意为目标，自觉履行承诺，主动为病人排忧解难，遵纪守法，廉洁行医，不以医谋私，不乱检查、乱用药、乱收费，做到“三合理”；坚持首诊首科负责制，认真履行职责。
导医人员未及时到位扣20元；院领导接待、门诊值班主任缺席扣50元。
⑻
挂号收费
提前10分钟准时开窗，亮证上岗，了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问，备足零钱，不拒收大票，唱收唱付，严格执行收费标准，及时解答收费疑问，遵守财务纪律，收款及时上交财务。熟练掌握所有相关收费项目，加强责任心，确保准确无误。
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门诊服务规范
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门诊导医台（预检分诊）服务规范
1. 导医服务基本要求
（1）热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问候，面向患者答话。
（2）熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和科室，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。
（3）停诊的专家，要事先对患者说清楚。
患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。
除妥善安排患者本次就诊外，还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。
（4）五字服务“迎问解答帮”，迎（主动迎上去），问（问声好问清楚），答（回答病人各种问题），解（解决病人疑难），帮（帮助病人所需）。
门诊导医护士首先要改变观念，树立为病人服务的意识，把病人对医疗服务的需求作为自己大脑中工作的定位，满足病人的不同需求，提供以病人为中心的优质服务。
2.导医的工作职责
（1）在总护士长领导下进行工作。
（2）熟知全院各科职能、业务范围、所处楼层位置，了解各专家的坐诊时间等，为患者提供便捷、准确的咨询服务。
（3）负责现场预约挂号的登记、整理、上报工作。
（4）保持门诊大厅整洁、安静，维持良好的候诊秩序，注意观察候诊患者动态，对急、重患者应协助提前诊治或送急诊科处理。
（5）做好预检分诊工作，熟悉各类患者就诊流程，对发热、结核等特殊患者应分流至相应感染性疾病门诊诊治。
（6）认真落实便民服务措施，为患者提供开水、一次性杯子、老花镜、笔等，为行动不便者提供轮椅、平车，优先照顾老、弱、危重患者。
（7）熟悉突发事件的应急处理流程，发生突发事件后能按处置预案上报相应科室，并协助处理。
（8）提供健康教育咨询，发放各类健康教育资料。
（9）认真做好各类记录的登记和上报工作。
门诊专家服务规范
1.门诊专家基本要求
（1）至少提前五分种上班，整理诊台，做好开诊相关准备工作，登录医生工作站，进入电子叫号系统呼叫患者就诊。
（2）着装整齐，配戴工号牌，禁止在诊室内吸烟；
（3）在为患者诊治时，不得接听手机。
（4）重视安全医疗，对危重患者必须优先处理，需送急诊或住院的患者须由专家或护士亲自护送，并与接受科室做好安全交接手续。
合理用药安全用药，不得盲目开药，杜绝不合格处方，有关用药的注意事项应向患者交待清楚。
（5）门诊病历书写详细准确，门诊处方书写清晰规范，尽量减少因书写造成患者的不便。
（6）二次门诊不能确诊或三次门诊疗效不佳者，应请上级医师复诊或介绍到专科就诊，确保本院的医疗质量。
门诊挂号收费处服务规范
1.门诊收费处服务基本要求
（1）提前5分钟上班，做好相关准备工作。
准时开窗，做好迎接患者的工作。
（2）坚守岗位，主动热情接待每一位交费人员，（核对科别）唱收唱付唱票。
（3）实行首问负责制，耐心回答患者的询问，要面向患者解答问题。
（4）提供准确、快捷的收费服务，减少患者的排队时间。
（5）即使无零钞也不能叫患者自己去找。
（6）如处方、化验单、检查单看不清，要请导医带患者回去让专家写清楚。
2、门诊收费处言行服务规范
门诊中西药房服务规范
1.基本要求
（1）提前5分钟上班，做好相关准备工作。
准时开窗，按规定着装站在门窗后等候患者。
（2）不擅自离岗，不聚堆聊天，不喧哗，保持调剂室的安静，专心工作。
（3）耐心向患者说明药物的煎服法，解答患者的询问。
（4）又快又准调配中药，减少患者的排队时间。
（5）按顺序取方，不能挑方，砸方。
影像科室服务规范
（包括放射科、CT、B超）
1.基本要求
（1）提前5分钟上班，做好相关准备工作。
准时开机，不离岗、干私活。
（2）仪表端庄，挂牌上岗，不佩戴外露首饰。
（3）拍片三对（姓名、片号、部位），注意医师的摄片要求。
（4）主动热情，向病人说明检查时配合要求，注意事项，取报告时间，并做好防护措施。
（5）操作认真、敏捷、仔细、准确，报告字迹清楚，及时发出诊断正确。
（6）重危病人或特殊部位拍片，应等照片冲洗无误后请病人离开。
三、忌语
1.还没付款，怎么来了，去去！
2.你急什么？要快，早点来。
3.你的病这么重，为什么不早点来检查。
4.你这是恶性肿瘤，治不好了。
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检验科文明服务规范
一、文明服务
1、准时开窗，不离岗、干私活。
2、仪表端庄，挂牌上岗，不佩戴外露首饰。
3、认真执行三对（姓名、项目、试管编号），做到准确无误。
4、严格执行消毒要求，采血做到一人、一针、一筒、一带、一纸、戴口罩、帽子。
5、当天发出报告（非特殊项目），报告字迹端正，项目齐全，印章清晰，正确无误。
6、发现排长队（15人以上），10分钟内主动增加窗口或人员。
二、文明用语
1、接化验单后应讲：“您是×××，验××项目，请坐。
”
2、碰到特殊检验单时应讲：“对不起，这种化验我们每周×上午×时验，请到时再来。
”
3、对空腹抽血病人应先讲：“您现在是空腹吗？”
4、抽血时应讲：“请您不要紧张，伸出手，握紧拳头。
”抽血后应讲：“请放开拳头，将棉球压紧，过×时间来拿化验报告。
”
5、当需要重新采样化验时，应讲：“实在抱歉，需要再抽一点血，请您合作。
”
6、当病人化验单遗失或查询化验结果时应讲：“请不要着急，我来帮您寻找。
”
三、忌语
1、不知道，你去问医生。
2、谁叫你吃东西的，去去，明天再来。
3、还没到时间，都出去。
4、上面写着，自己看。
门诊注射室、静脉输液室服务规范
1.早上8点准时开门接待患者，安置好坐位。
2.优先处理重要紧急或特殊治疗的患者。
3.静脉穿刺力求一次成功，切忌进针后在皮下反复穿刺，如果失败，应向患者道歉，并总结失败原因，吸取教训。
若第二次穿刺失败，应换另一位护士，以免增加患者痛苦。
4.密切观察患者情况，发现病情变化及时处理。
5.经常巡视，注意滴速，局部有无肿胀，液体是否已输完等，时刻注意患者的呼叫，如因工作很忙，一时不能应答，应向患者道歉。
6.空闲时不得扎堆聊天、看书报、电视等。
7.患者较多时，向主任或护士长报告，及时调配人力。
对等候时间较长的患者，应反复道歉并抓紧时间处理。
8.输液患者去洗手间时，需要护士护送。
9.留观区参照病房要求。