门诊各科室服务规范
门诊服务规范(标准版)
门诊服务规范（标准版）一、引言门诊服务是医疗机构的重要组成部分，直接关系到患者的就医体验和医疗质量。
为提高门诊服务水平，保障患者权益，本规范对门诊服务提出了具体要求，以供各医疗机构参考和执行。
二、门诊服务流程1.预约挂号（1）医疗机构应提供多种预约挂号方式，如电话、网络、自助挂号机等，方便患者预约。
（2）预约挂号时，患者需提供真实、准确的个人信息，以便于医疗机构进行就诊安排。
（3）医疗机构应合理分配预约号源，确保预约患者能在约定时间内就诊。
2.挂号与就诊（1）患者凭预约信息或现场挂号，按照挂号顺序就诊。
（2）医疗机构应提供明确的就诊流程指引，确保患者顺利就诊。
（3）医生在接诊过程中，应详细询问病史、查体、诊断，并制定合理的治疗方案。
3.检查与检验（1）医生根据患者病情需要，开具相应的检查、检验项目。
（2）患者持检查、检验申请单至相关科室进行检查、检验。
（3）检查、检验结果应及时反馈给患者和医生，以便于医生调整治疗方案。
4.处方与取药（1）医生根据患者病情，开具处方，注明药品名称、规格、用法、用量等。
（2）患者持处方至药房取药，药师应对处方进行审核，确保用药安全。
（3）患者应遵医嘱用药，如有疑问，可向药师咨询。
5.复诊与随访（1）医生根据患者病情，安排复诊时间，并进行随访。
（2）患者应按照医嘱进行复诊和随访，以便于医生了解病情变化，调整治疗方案。
三、门诊服务质量要求1.医疗机构应建立健全门诊管理制度，确保门诊服务有序进行。
2.医疗机构应提供舒适的就诊环境，确保患者就诊过程中感受到温馨、关爱。
3.医疗机构应加强医务人员培训，提高服务质量，确保患者权益。
4.医疗机构应完善医疗设施设备，提高医疗服务水平。
5.医疗机构应加强医患沟通，提高患者满意度。
四、门诊服务规范实施与监督1.医疗机构应按照本规范要求，制定实施细则，并组织落实。
2.医疗机构应定期对门诊服务规范执行情况进行自查，发现问题及时整改。
3.卫生行政部门应加强对医疗机构门诊服务的监督与指导，确保规范落实到位。
门诊医生服务规范
详细问诊 您好，您是第一次来我院就诊，如果以前在其他医院看过，我 态度和善地看着病人，详细了解情况，斟酌
们将在原来的基础上给你进一步诊治，请您把过去看病检查结 诊治方法，认真负责地问诊询病；您好，您
果拿出来，这样有利于系统地了解您的病情。再者，不必要的 过去吃什么药最管用，还有多少，如果您感
检查可以不做。您好，您过去一直在门诊开药，还是住过院， 觉现在的药有效， 就不要换药，吃普通药完
一、总体要求
4、门诊医生服务规范
1、门诊部医师分为固定的门诊部医师，各专科定期轮换的医师。无论哪一种医师， 都是医院的门面与形象。 对患者服 务水平高低， 不单是代表个人的素质，也代表所在科室的服务水平，更代表医院的整体形象。 2、总体要求：专业得体的外在形象，精益求精的技术技能，一丝不苟的工作作风，高超顺畅的沟通技巧，规范廉洁的行 医素养，干练果断的行事风格。 3、处理每位患者时间不得少于 5 分钟。
维持秩序，坚持一诊室一患者，保护隐私。
病人争吵 进入诊室
请不要争吵，马上就轮到了。请你们放心，只要有病人我就不 会下班。
您好，请坐。请您不要紧张，细心慢慢诉说病情。
站起身来将争执的病人分开， 让他们心情平 静，相互关照；帮忙老、 弱、病残者坐下， 温馨地与病人讲话。
和病人打个招呼，目光示意病人坐下。
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的，这是 XX 天的用量，服药过程中可以随时了解药效和病情， 有什么问题请及时和我联系，请您谅解和配合！
欢迎下载
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出院带药 耐心解释
对不起，很抱歉，这种药可能现在药房无药，我给您换一种药， 原则上禁止让门诊病人自行去外面的药店买药。
我尽量给您开既管用价钱又不贵的药。用后看效果如何。
为了确诊，我们需要给您做更全面的检查，包括三大常规、心
医院门诊服务规范制度范本
医院门诊服务规范制度范本一、总则第一条为了提高医院门诊服务质量，规范医务人员服务行为，保障患者合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗质量管理办法》等法律法规，制定本规范。
第二条门诊服务应当以患者为中心，遵循人性化、规范化、科学化、精细化的原则，提供优质、高效、安全、便捷的医疗服务。
第三条医院应当建立健全门诊服务管理制度，明确各部门和人员的职责，加强服务流程和质量控制，持续改进医疗服务。
二、患者就诊第四条医院应当设立导医台，提供就诊咨询、导诊、预约等服务。
导医人员应当具备专业知识，熟悉医院各部门职责和就诊流程。
第五条医生应当耐心倾听患者陈述，全面了解患者病情，规范书写病历，合理选择检查、治疗方案。
第六条护士应当严格执行医嘱，关注患者病情变化，及时报告医生。
护理操作应当规范，确保患者安全。
第七条医院应当加强挂号、收费、药房等窗口服务管理，确保服务高效、准确、便捷。
三、医疗技术第八条医院应当根据患者病情，合理使用医疗技术。
开展新技术、新项目，应当经过充分论证和培训，确保患者安全。
第九条医院应当加强门诊手术、介入治疗等高风险医疗活动的管理，制定应急预案，确保患者安全。
第十条医院应当加强对门诊特殊疾病、罕见病、慢性病等患者的管理，提供个性化、连续性的医疗服务。
四、人文关怀第十一条医院应当注重患者心理疏导，提供心理支持。
医务人员应当尊重患者意愿，保护患者隐私。
第十二条医院应当加强健康教育，提供疾病防治、健康生活方式等咨询服务。
第十三条医院应当建立健全患者满意度调查制度，及时了解患者需求，改进医疗服务。
五、质量管理第十四条医院应当建立健全门诊质量管理制度，加强服务质量监控，持续改进医疗服务。
第十五条医院应当定期对门诊医务人员进行培训，提高医疗服务水平。
第十六条医院应当加强门诊药品、器械等物资管理，确保医疗安全。
六、法律责任第十七条医院违反本规范的，由卫生行政部门责令改正，给予警告；情节严重的，吊销《医疗机构执业许可证》。
医疗机构服务规范、诊疗服务规范、文明服务规范
医疗机构服务规范、诊疗服务规范、文明服务规范医疗机构服务规范第一章总则第一条为加强市属各医疗机构精神文明建设,提高医务工作者职业道德素质，推进以病人为中心、创优质服务工作，特制定医疗机构服务规范。
第二条本规范是指导中心各医院各类工作人员进行医疗活动的思想行为和服务工作的准则。
第二章各类工作人员服务规范第三条忠于职守，爱岗敬业。
以救死扶伤，实行社会主义人道主义为已任，把病人利益放在首位，为解除病人疾苦而尽心尽责。
第四条患者至上，热情服务。
对待病人一视同仁。
第五条文明行医，礼貌用语，仪表端庄，举止大方，对病人有爱心，对工作有责任心。
第六条廉洁奉公，遵纪守法，乐于奉献，不谋私利。
加强修养，严于律己，在医疗活动中，坚持实事求是。
合理收费，自觉维护国家、集体和病人的利益。
第七条尊重病人的人格和权利，严格执行保护性医疗工作制度。
第八条同行同事之间，互尊互学，团结协作，互相支持，维护集体荣誉，维护行业形象。
第九条开拓进取，钻研技术，博采众长，精益求精。
严谨求实，奋发进取，不断汲取新的科学知识，不断提高医疗技术水平。
第十条按规定着装，佩戴工牌，衣着整洁。
第十一条恪尽职守，遵时守责，准时到岗服务。
第十二条严格执行各项规章制度和操作规程。
工作认真，检查及时准确，操作周密细致。
爱护仪器设备及一切公共财物。
第十三条想病人所想，急病人所急，兑现服务承诺，落实便民措施，为病人排忧解难。
第三章医师服务规范第十四条坚持以病人为中心，认真履行医师职责，尽职尽责为病人服务，耐心解答病人提出的问题，方便病人就医。
第十五条关心、爱护、尊重病人，不泄露病人的隐私，自觉维护病人的合法权利。
第十六条严格依法执业，遵守各项技术操作规范及医疗工作制度，积极预防医疗差错事故的发生，对已经发生的医疗差错事故，按规定程序及时报告。
第十七条认真执行首诊负责制，及时抢救急、危重病人。
落实三级医师负责制，各负其责，把好医疗服务质量关，做到及时准确地记录病历等医疗文件。
医院上墙制度-门诊诊室服务规范(12篇范文)
医院上墙制度－门诊诊室服务规范（12篇范文）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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门诊窗口科室服务规范文明用语服务忌语
3、怎么吃法，你自己看。
4、这药怎么用，我不知道，问医生去。
影像科（普通放射、B超、CT、核磁共振）文明服务规范
基本要求：严格查对，耐心解答，认真仔细，文明服务。
优质
服务具体要求
14、你这样的见多了,有什么了不起的!
15、到这撒野来了!
16、你这人怎么事儿这么多,讨厌!
17、没什么,死不了!
18、怕疼、别来看病(治病还能不疼)!
19、嫌慢、你早干什么来着!
20、这儿交班(开会、结帐)呢,外面等着去!
21、哪凉快哪儿歇着去!
22、上面都写着呢,你自己看去!
23、这事别来找我,我不管(不知道)!
24、快下班了,明天再说(我下班了,找别人去)!没上班呢,(等会儿再说)!
25、机器(仪器)坏了,谁也没辙!
26、嫌这不好,到别处去!
27、告去吧，有意见,爱上哪告上哪告!
28、这地方写的不对,找××改去!
29、好坏谁也不敢说,没准!
30、你这事(手术、病)不太好办呀。
31、你这病也就这样了,回家想吃点什么吃点什么吧。
3、我不能给你退，爱找谁找谁去。
4、没有零钱找，自己去兑换了再来。
住院处文明服务规范
基本要求：准时开窗、热情服务、坚持唱收唱付，有问必答。
优质服务具体要求
1、准时开窗、挂牌上岗。
2、开足窗口，备好零钱，不拒收零钱；现金、支票唱收唱付，预交金收据、住院发票，唱票交付。
3、热情接受病人及家属费用查询，耐心解释，百问不烦。
39、请稍等，××医生马上到。
40、（对家属说）您××的病我们已经尽力了，很遗憾，请做好思想准备，并注意自己的身体。
门诊部医疗卫生服务规范
门诊部医疗卫生服务规范随着社会的不断发展，人们对医疗卫生服务的需求也越来越高。
门诊部作为日常诊疗的主要场所，承担着保障人民健康的重要责任。
为了提升门诊部医疗卫生服务的质量，以下是对门诊部医疗卫生服务的规范。
一、医护人员素质要求医护人员作为门诊部医疗卫生服务的直接提供者，其素质直接关系到患者的就医体验和医疗质量。
在门诊部医疗卫生服务中，医护人员应具备以下素质要求：1. 专业知识和技能储备充足，具备扎实的医学基础知识和丰富的临床经验。
2. 良好的沟通能力和人际关系处理能力，善于倾听患者的需求并提供专业的医疗建议。
3. 严格遵循医德医风，尊重患者的隐私权和知情权，保护患者的合法权益。
4. 具备良好的团队合作精神，能够与其他科室、医护人员密切配合，实现全方位的医疗卫生服务。
二、门诊部环境要求门诊部环境的整洁和卫生对患者的诊疗效果和医疗体验至关重要。
以下是对门诊部环境的要求：1. 门诊部内应保持干净整洁，无杂物堆积和随意摆放。
2. 医疗器械和设备应良好维护，定期进行检修和清洁。
3. 定期消毒门诊部内各种设施和用品，预防传染病的扩散。
4. 提供舒适的候诊环境，设置合理的座位和卫生间，方便患者就诊。
三、服务流程规范门诊部医疗卫生服务的流程规范是提升诊疗效率和患者满意度的重要因素。
以下是对门诊部服务流程的规范要求：1. 患者挂号：门诊部应提供方便快捷的挂号渠道，确保患者能够及时挂号就诊。
2. 接待和导诊：门诊部应设置接待台，并配备友好的接待人员，为患者提供必要的导诊和帮助。
3. 医生诊断：医生在接诊时应认真仔细地听取患者病情描述，并进行专业的诊断和治疗。
4. 检查和治疗：根据医生的诊断结果，门诊部应提供相应的检查和治疗服务，确保患者能够得到及时有效的医疗。
5. 结算和离院：患者在就诊结束后，门诊部应提供清晰明确的费用结算单，并为患者提供离院指导和建议。
四、患者教育和宣传工作患者教育和宣传工作是门诊部医疗卫生服务的重要组成部分，能够提高患者对疾病的认知和健康管理的能力。
医院各科室服务规范
医院各科室服务规范（一)护理部服务规范仪表端庄,淡妆上岗,佩戴胸牌；言谈举止文雅,使用文明服务用语,禁用服务禁语;严格履行职责，有计划的安排各项工作,使工作程序有条不紊；对待同事不分亲疏，一视同仁，不以权谋私，处理事务以理服人；微笑待客，态度和蔼，热情礼貌；积极主动协调好医疗群体内部各项工作关系，相互协作,共同提高；及时帮助解决临床护士长存在的疑难问题，满足临床护理服务需要；（二）中医科服务规范遵纪守法，严格按行业规范执业；爱岗敬业，文明行医，救死扶伤,尽职尽责；潜心学习，积极进取，精益求精；对患者一视同仁，热情平等待患；尊重患者知情权、选择权和隐私权;崇尚科学，反对迷信，宣传卫生科普知识，提高人民健康知识水平; 不利用职务之便收受患者钱物及开单提成；不出具虚假医学证明及涂改、隐匿、伪造医学资料；服从组织调遣,积极参与救灾及突发性公共卫生事件、疾病控制与救治工作。
（三）门诊部服务规范遵纪守法，严格按照行业规范执业；爱岗敬业,文明行医，救死扶伤，尽职尽责；潜心学习，积极进取,精益求精;对患者一视同仁，平等对待；尊重患者知情权、选择权和隐私权；崇尚科学，反对迷信，宣传卫生科普知识，提高人民健康知识水平; 不利用职业之便收受患者钱物及开单提成;不出具虚假医学证明及涂改】隐匿、伪造医学资料;服从组织调遣，积极参与救灾及突发性公共卫生事件、疾病控制与救治工作。
（四）药房服务规范认真执行《药品管理法》的有关规定；工作人员仪容端庄、衣帽整洁、佩戴胸牌;按时上班，坚守岗位，提供24小时服务；服务热情、态度和蔼、有问必答、解释力求通俗易懂并讲清用法、用量，中草药讲清煎服方法及禁忌；做好咨询服务，未病员提供新药信息；严格执行“查对"制度，严禁出售假、伪、劣、过期、变质药品；限时服务，等候取药时间不超过15分钟，急症处方,立即调配;实行缺药登记制度，对特殊药品、缺药及时登记，三日内给与答复。
（五）检验科服务规范热情接待每一位病人，态度和蔼，语言文明；上岗着装整洁、仪表端庄，挂牌服务;耐心细致的嘱咐病人留取标本(时间、方法、注意事项），减少病人往返次数；三大常规门诊30分钟，急诊15分钟内出报告结果；病理细胞学检查、小样本3天,大样本5天出报告结果，细胞学检查当天出报告结果；住院病人采血到床前，急危重病人采血到急诊室；住院病人检验报告单送至个病房，并坚持签收制度；严格操作程序，认真完成每项检验,结果准确可靠，杜绝差错。
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门诊窗口服务规范
一站式服务中心服务规范
一．仪表规范
⒈工作人员着装应整洁统一，佩戴胸卡上岗。
⒉站姿要挺立，坐姿要端正，精神要饱满。
⒊注意生活细节，不允许出现不文雅的举止（如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等）。
二．行为规范
⒈热情服务：在岗人员应面带微笑，目视对方，自然真诚。
满足患者及陪人合理的服务需要。
谈话要礼貌耐心，不得急躁厌烦，不得漫不经心；接听电话及时、礼貌，不得生、塄、冷，不得大声训斥。
⒉有声服务：掌握语言交往的原则和技巧，说话声音要温和，认真倾听患者提出的问题，以便了解患者的需求。
尽可能体谅患者的心理，患者有问必答。
回答问题要简明扼要准确。
要主动热情、耐心周到、百问不厌、解释全面，不准冷落、训斥和歧视。
要做到来有问候声，问有回答声，去时有送声，处理投诉有回声。
⒊巡回服务：主动走出一站式服务台，加强在各个窗口的服务；疏导病人，指引方向，扶老携幼，护送急诊，为病人提供方便、快捷、周到的服务。
⒋做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
⒌禁止在服务窗口内喧哗、嬉闹、聚集聊天。
禁止在上班时间做与上班无关的事情，如打手机、吃东西等。
⒍病人或家属提出意见、建议和批评时，要虚心听取，不与其争辩，做到有则改之，无则加勉。
病人或家属出现误解、出言不逊时，
要做好宣传和解释工作，不与其争吵、争辩，及时向院长代表汇报予以解决，重大问题要报告门诊部。
三．语言规范
⒈与病人或家属交谈时必须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，提倡讲普通话。
⒉接听咨询电话时，应说“您好，一站式服务中心，请讲”，中断或挂上电话，应先征得对方同意。
⒊提倡用语：您好，请，谢谢，对不起，再见，请慢走。
“您有什么事”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”。
“请您听我详细解释一下好吗”，“请您不要着急，您提出的事项我将请示一下”，“请您于×月×日×时领取化验单”，等等。
⒋禁忌用语：
禁止使用“不知道”，“你去问××”，“有牌子，自已看”，“快点，要下班了”，“已经告诉你了，还不懂”，“没看见我正忙着吗”，“有意见找领导去”以及其他不规范、不文明用语。
挂号室服务规范
1、提前15分钟准时挂牌上岗。
着装规范、仪表端庄，态度和蔼，语言文明，服务热情。
禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑；对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。
2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人询问。
3、收费项目及标准明码标价，正确执行收费标准，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，计算机操作技能熟练，唱收唱付。
4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。
6、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。
门诊药房服务规范
一、准时开窗，挂牌上岗；服装整洁，态度和蔼；语言文明，服务
热情。
二、认真履行岗位职责，严格执行“四查十对”制度。
三、严格按照规定调剂配方，自觉抵制不正之风。
四、严格执行药品管理法律法规，保证药品质量，严格执行麻醉药
品、第一类精神药品管理制度。
五、主动向病人交代药品用法用量及注意事项，保证用药安全有
效。
六、设立用药咨询窗口，为病人提供用药咨询服务，提高病人用药
依从性。
七、急诊、危重、残疾病人及军烈属优先取药。
八、安排弹性排班制度，病人增加时，主动增设窗口。
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病理科服务规范
一、准时开门，挂牌上岗，态度热情，服务细致。
二、初接诊人员服务态度要好，严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”(对姓名、对项目、对编号)，避免差错。
三、对于一次性使用后的耗材,要严格按照医疗垃圾的处理方法放置并处理.
四、及时告知病人取报告的时间和地点。
报告单字迹端正，信息准确，签名或印章清晰。
放射科服务规范
一、放射科采取弹性工作制度，提前10分钟上岗。
接诊主动热情、
态度和蔼、语言文明、耐心解答病人咨询，解说清楚检查要
求。
二、认真履行岗位职责，严格执行拍片及影像检查“四对”（姓名、
性别、片名、部位），注意申请单医师的要求，细心检查可
疑部位，避免差错。
三、严格执行操作规程，做好被检查病人及陪同人的防护工作。
四、及时告诉病人取报告的时间和地点。
报告单字迹端正，签名双
签，字迹清楚。
五、严格执行报告双核制度。
六、对使用造影剂等药品或使用有关器械时，须认真履行告知义
务，按照规定签署知情同意书。
七、在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。
如仪器设备有特殊要
求，手机应处于关机状态。
八、提供24小时急诊检查服务。
开设“绿色通道”。
登记（记账）——排队、叫号等待检查——检查完告知取片
时间、地点（审核完成大屏幕上滚动出现患儿姓名）
检验科服务规范
一、提前30分钟准时开窗，挂牌上岗，态度和蔼，语言文明礼貌，服务主动热情。
二、严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”(对姓名、对项目、对编号)，避免差错。
三、严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。
及时告诉病人取报告的时间和地点。
报告单字迹端正，签名或印章清晰。
四、在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。
如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态。
五、提供24小时急诊检验服务。
血、尿、便常规检验自检查开始到出具结果时间≤30分钟；生化、凝血、免疫等急诊检验项目自检查开始到出具结果时间≤1小时；细菌学自检查开始到出具结果时间≤4天。
并确保病人隐私。
六、危急值报告及时，登记完善。
特检科服务规范
一、科室工作人员必须按时上岗，提前开机，不得擅离职守。
挂牌服务、注重仪表。
二、接诊主动热情，态度和蔼。
文明礼貌，有问必答，工作耐心、细致，手法温和，不冷落、不推诿、不顶撞病人。
三、检查前向病人详细交代检查的注意事项及要求，取得患者及其
家属良好的配合。
四、对预约检查项目预约时要告知检查前的注意事项。
五、认真履行岗位职责和操作规程，严格执行“查对制度”，明确申
请检查医生的检查部位，避免差错事故发生。
六、对危重病人随叫随到，畅通“绿色通道”，提供24小时超声检查服务。
七、各种检查报告项目齐全，出具报告及时，无特殊情况，半小时内取报告，有特殊情况向患者解释，详细交代具体取报告的时间、地点。
输液室服务规范
一、准时上班，挂牌上岗。
热情接待病人，态度和蔼，语言文明，有问必答。
二、严格执行无菌操作规范和“三查七对"(三查：摆药后查，服药、注射、处置前查，服药、注射、处置后查；七对：对排队号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法)。
认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错。
三、严把药品皮试关，注射时和注射后认真巡视、观察病人反应，发现问题及时处理。
四、按规定设置隔离屏风，安排病人分开注射。
急诊室服务规范
一、提供24小时急诊服务。
院内急会诊到位时间≤10分钟。
遇
突发公共卫生事件，应立即向医院有关部门报告，并启动应急
预案。
二、急诊布局及流程合理，保持良好的应急状态。
抢救设备设施
齐备、完好，急救物品完好率100%。
三、认真执行首诊负责制，态度和蔼，语言文明，热情主动，有问必答。
四、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效。
五、加强急诊留观患者管理，对留察病人按时巡视，严密细心观
察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施，急诊留观时间≤72小时。