HTCRM_客户评级及行为特征规则说明
客户评级标准
客户评级标准客户评级是企业对客户进行分类和评估的一种重要方式，通过客户评级，企业可以更好地了解客户的特点和需求，有针对性地制定营销策略和服务方案，提高客户满意度和忠诚度，实现持续稳定的利润增长。
客户评级标准是企业进行客户评级的基础，下面将介绍客户评级标准的相关内容。
一、客户评级标准的制定目的。
客户评级标准的制定目的是为了更好地了解客户的价值和特点，为企业提供决策支持，帮助企业更好地管理客户关系，实现客户价值最大化。
客户评级标准可以帮助企业识别高价值客户和潜在高价值客户，制定差异化的服务策略，提高客户忠诚度和留存率，降低客户流失率，提高企业的市场竞争力。
二、客户评级标准的内容。
1. 客户的消费能力，客户的消费能力是评定客户价值的重要指标之一，消费能力强的客户往往对企业的贡献度较大，因此在客户评级标准中应该对客户的消费能力进行充分的考量。
2. 客户的忠诚度，客户的忠诚度是客户评级的另一个重要指标，忠诚度高的客户对企业的稳定性和可持续发展具有重要意义，因此在客户评级标准中应该充分考虑客户的忠诚度。
3. 客户的发展潜力，客户的发展潜力是客户评级的重要考量因素之一，发展潜力大的客户可能成为企业的未来主力客户，因此在客户评级标准中应该对客户的发展潜力进行充分的评估。
4. 客户的行为特征，客户的行为特征包括客户的购买行为、沟通行为、投诉行为等，这些行为特征可以反映客户的需求和态度，对客户进行评级时应该充分考虑客户的行为特征。
5. 客户的行业属性，客户所在的行业属性对客户的评级也有一定的影响，不同行业的客户可能对企业的贡献度和需求有所差异，因此在客户评级标准中应该对客户的行业属性进行充分的考量。
三、客户评级标准的实施方法。
1. 数据采集，客户评级标准的实施需要充分的数据支持，企业可以通过客户关系管理系统、市场调研数据、客户行为数据等途径进行数据采集，建立客户数据库。
2. 数据分析，企业可以通过数据分析的方法对客户进行评级，可以利用数据挖掘、统计分析等方法，对客户的消费能力、忠诚度、发展潜力、行为特征等进行评估。
客户等级评定标准
客户等级评定标准
客户等级评定标准通常根据不同组织的具体需求和业务性质而有所不同。
然而，一般来说，客户等级评定标准通常考虑以下因素：
1. 购买频率：客户购买产品或服务的频率是一个重要考虑因素。
经常购买的客户通常会被赋予更高的等级。
2. 购买数量：购买的数量也是一个关键指标。
大宗采购的客户通常会被视为更有价值。
3. 购买历史：客户的购买历史，包括总花费、持续时间以及以前购买的产品或服务种类，都可以影响其等级。
4. 付款行为：客户是否按时付款，以及是否有拖欠账款的历史，也可能对等级评定产生影响。
5. 客户忠诚度：客户的忠诚度和对品牌的满意度通常被用来评定客户等级。
经常回头购买并推荐其他客户的客户可能会被视为更有价值。
6. 潜在价值：有些组织还会考虑客户的潜在价值，即他们未来可能带来的业务机会。
7. 行业/市场：客户所在的行业或市场也可能影响其等级，因为某些行业或市场可能更有利可图。
8. 个人化需求：某些客户可能有个性化的需求，需要额外的服务或支持，这也可能对其等级产生影响。
9. 反馈和投诉：客户提供的反馈以及可能的投诉也可以用来评定客户等级。
积极的反馈通常对客户等级有利，而负面反馈可能会导致等级下降。
10. 市场潜力：客户所在的市场的潜力也可能考虑在内，因为一些市场可能有更大的增长潜力，因此具有更高的战略重要性。
根据这些因素，组织可以制定客户等级评定标准，并将客户分为不同的等级，例如高价值客户、中等价值客户和低价值客户。
这有助于组织更好地理解客户群体，为不同等级的客户提供不同的服务和支持，以最大化客户满意度和业务利润。
客户星级评定标准
客户星级评定标准
客户星级评定标准是根据客户在与企业的合作过程中的表现和贡献进行评估，通常包括以下几个方面：
1. 订单量和交易频次：客户的订单量和交易频次是评定客户星级的重要指标之一。
订单量越多、交易频次越高的客户通常被认为是优质客户，星级评定也会相应提高。
2. 付款情况：客户的付款情况是衡量客户信用和支付能力的重要指标。
按时付款的客户能够提高星级评定，而拖欠付款或逾期付款的客户可能会降低评定。
3. 客户投诉和纠纷：客户的投诉和纠纷情况也是评定客户星级的考量因素之一。
投诉和纠纷较少的客户通常被认为是与企业合作良好的客户，星级评定也会相应提高。
4. 合作年限：客户与企业合作的年限也会影响星级评定。
长期合作且保持良好合作关系的客户通常能够获得较高的星级评定。
5. 客户满意度调查：通过主动向客户进行调查，了解他们对企业产品或服务的满意程度。
满意度调查的结果也是评定客户星级的重要依据之一。
以上是一般客户星级评定的一些标准，不同企业可能有所不同，具体评定标准应根据企业业务和客户关系管理的需求来确定。
中国移动全球通标
=
+
上一自然年（1-12月）
全年实际消费金额，每
消费1元得1分
100分 (网龄≥1年) 200分 (网龄≥3年) 300分 (网龄≥10年)
钻石卡
≥4000分
综合得分=上一年度消费得分与网龄得分两部分。 （二）月度评定
非全球通客户可通过办理套餐升级为全球通身份，全球通身份等级按照套餐生效日期立即生效， 客户取消套餐，全球通身份等级失效。
五、全球通领取权益方式
全球通钻石卡、白金卡、金卡、银卡客户可享受生日免单、机场贵宾厅、酒店折扣、星动 日等诸多品牌权益，可登录“中国移动”APP-“全球通”或“中国移动10086”微信公众号，进入 “我的福利-权益活动|领权益-品牌权益”，频道查看和领取品牌权益。
六、常见问题
1.我以前是全球通品牌客户，为什么我现在不是全球通客户了？ 全球通客户有钻石卡、白金卡、金卡、银卡、贵宾卡五个等级，不同等级享有不同的
四、全球通客户享受权益
6.免费换卡
为全球通银卡、金卡、白金卡、钻石卡客户提供不限次数的免费补换SIM卡服务。
7.紧急开机 全球通客户因欠费停机且无法及时进行缴费时，中国移动为其提供紧急开机通信服务保障。钻石卡、白金卡、金卡72小 时，银卡48小时，同时与星级信用服务提供的紧急开机服务不可以叠加，只能享受一次，按最高的享受。 8.国漫礼包 全球通客户，可根据身份领取一次不等天数的全球通专属国漫叠加包，从领取之日起90天内有效。 9.投诉快速处理 为全球通客户提供投诉快速处理服务。 10.生日免单 全球通客户生日当天通过短信提醒等方式通知客户生日当天享受当天使用的国内基础通信业务费用（包括国内语音、国 内流量、国内短信等，不含港澳台、声讯台及呼叫转移）全免；次日通过短信提醒等方式告知客户免单详情。 11.高频防骚扰 为全球通客户免费提供高频骚扰电话防护服务。
全球通等级评定规则
全球通等级评定规则
1.消费金额：消费金额是评定全球通等级的最重要指标。
客户的月度消费金额越高，等级评定就越高。
2. 呼叫时长：客户与通信服务提供商的互动越频繁，等级评定就越高。
呼叫时长包括语音通话和短信。
3. 漫游使用情况：客户在国际漫游时的使用情况也会影响等级评定。
漫游使用量越高，等级评定就越高。
4. 服务使用情况：客户使用全球通提供的服务越多，等级评定就越高。
服务使用情况包括国际长途、语音信箱、数据流量等。
5. 客户反馈：客户对全球通的服务质量、客户服务等方面的反馈也会影响等级评定。
客户反馈越好，等级评定就越高。
以上是全球通等级评定规则的主要内容，客户可以根据这些指标来了解自己的等级评定情况，以便更好地享受全球通提供的服务。
- 1 -。
客户评级基本概念和规定
客户评级基本概念和规定(一)客户评价是指运用规范的、统一的评价方法，对客户一定经营期间内的偿债能力和意愿，进行定量和定性分析，从而对客户的信用等级作出真实、客观、公正的综合评判。
1．客户信用等级是反映客户偿还债务能力和意愿的相对尺度，主要从客户的市场竞争力、偿债能力、管理水平和发展前景等方面评定。
2．客户信用评级采用以定量分析为主，定量分析与定性分析相结合的方法。
(1)定量分析采用功效系数法，即将所要考核的各项指标分别对照不同的标准值，通过功效函数转化为可以计量计分的方法。
(2)定性分析采用综合分析判断法，即综合考虑客户偿债能力和经济经营状况等潜在的非计量因素，进行比较分析判断。
(3)评价标准值是对评价对象进行客观、公正、科学分析判断的标尺。
企业评价标准值依据在我行开户的贷款企业的资产负债表、损益表、现金流量表的数据及有关资料，按照国家标准划分的企业行业、规模等类型，由总行统一测算和颁布。
企业评价标准值在不同行业、不同规模(大型、中型、小型)客户中均分为五档，即：优秀值、良好值、平均值、较低值、较差值。
(二)客户评价的对象是指某银行已经或可能为之提供信贷服务的企业法人和其他类型的客户。
(三)对我行提供或可能为之提供信贷服务(包括提供担保、保函、承兑汇票、信用证等)的法人客户，都须进行信用等级评定。
对于经营期超过一年(指年度报表反映的经营活动超过一年)的工商类法人客户：无论开户时间是在一年以内还是一年以上，都应采用《某银行企业法人客户评价办法》进行评级。
经营期未超过一年的工商类法人客户，不能通过流程进行评级，大中型客户要严格按照《关于未评级客户信贷掌握意见》的规定执行，小型客户的信用评级将按近期修改后的《某银行小型企业信用评价办法》进行评价。
在我行只办理低风险业务的客户，信用等级一律定B级。
不能按照现行评级办法进行评级且不符合定性评级客户条件的，一律认定为级。
对于经营期超过一年的房地产法人客户，如其实质上是一个项目公司且评价时点的财务数据无法反映其未来的发展状况，可列入定性评级进行管理；对于经营期超过一年且不属于项目公司的房地产法人客户，必须根据《某银行房地产业及建筑业法人客户评价办法》进行信用等级评定。
工商银行个人客户星级评定详细说明
工商银行个人客户星级评定详细说明一、背景介绍个人客户星级评定是工商银行为了更好地了解客户的信用状况、风险偏好和理财需求，为客户提供更为个性化的金融产品和优质服务，以及进行资信评估和风险控制而设立的系统。
二、评定标准个人客户星级评定根据客户的个人信息、经济状况、资产规模、理财需求、历史交易记录等多方面因素进行考核，最终评定结果分为五个等级：五星级、四星级、三星级、二星级和一星级。
具体评定标准如下：评级标准五星级四星级三星级二星级一星级个人信息完备、真实、准确完备、真实、准确部分信息不完备或不准确信息缺失或不准确信息缺失或不准确经济状况较好较好中等较差较差资产规模较大较大一般较小极小理财需求较大较大一般较小极小历史交易记录无不良记录无不良记录部分有不良记录多次有不良记录有重大不良记录三、评定结果根据客户的评定结果，工商银行将提供不同等级的信用额度、台帐管理、账户支取限额、费用等贴心服务和优惠，并会针对每个客户的不同需求和风险偏好，提供更为个性化的金融理财产品和服务。
需要特别说明的是，个人客户星级评定结果仅供参考，工商银行仍将综合考虑客户的实际情况进行风险控制和业务受理，并不以此作为唯一标准。
四、申诉和复评客户如对个人客户星级评定结果有异议，可向工商银行申请复评。
复评期限为多久，工商银行将于何时通知客户复评结果，则需视具体情况而定。
五、总结个人客户星级评定是工商银行为客户提供优质金融服务、优化风险控制的一项重要制度，客户可以通过认真维护个人信息、保持良好的信用记录和扩大资产规模等方式提升个人星级评定，并享受相应的贴心服务和优惠。
(网络)星级客户评定方案
星级客户评定方案
一、评定规则
（一）评定范围
1、客户必须符合实名登记条件（与一级经分系统的实名制口径一致，即系统内完整记录证件类型、证件号码、姓名、地址4个字段）。
2、在网6个月及以上（即到2015年12月底网龄6个月及以上）、状态正常（正常在网使用的客户，剔除欠费预销号、欠费销号、主动销号3种状态）的个人客户，不包括行业卡、数据卡、测试卡、员工卡、无线座机，但包括集团单位关键人、红名单客户。
注：以上两个条件必须同时符合才能进行星级客户评定。
（二）星级评定周期
2015年1月1日-2015年12月31日。
（三）评分规则
二、星级客户得分区间。
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2.18. 平均持股天数
指标名称
指标含义
平均持股天 历史股票产品持
数
股天数
统计周期 历史至上月末
说明
所有股票产品的 平均持股天数
2.19. 持股平均金额
指标名称
指标含义
持股平均金 额
历史买入产品的 平均金额 （金额指单价）
统计周期 历史至上月末
说明
∑（数量×成交 价）/∑（数量）
2.20. 基金忠诚度评分
1.1.4. 评级生效时间
年评后，若客户级别升级则立即生效。 若客户级别降级，延迟到次年的3月31日生效。
1.1.5. 客户通知和客户经理提醒
客户在年评升级时，在年评日当天，对升级的客户发出祝贺短 信，“拒收短信”的客户不发送。
以OCRM的活动方式通知“客户的主客户经理”，活动有效期为次年 的1月1日至次年的1月10日。
在OCRM中维护基金排名。
2.6.2. 基金投资性格
投资性格分为：股票投资性格、基金投资性格
分类类型
分类名 称
分类标准
股票投资性 *格
追隨者 自主型 其他
持股超过60%为成交量前50名 持股不到40%为成交量前50名 非上述
基金投资性 格
追隨者 自主型
持有基金资产超过60%为华泰日均保有量 前10名基金
认沽产品的 月认沽产品的交 交易频次 易次数
统计周期 上月份
说明
认沽产品的交易 次数
2.14. T+0交易次数
指标名称
T+0交易次 数
指标含义
统计周期
月T+0的交易次数 上月份
说明 T+0交易次数
2.15. 衍生品资金占比
指标名称
投资金融衍 生产品的资 金比例
指标含义
月衍生产品成本/ 总投资成本
统计周期 上月份
2.2.4. 持仓基金产品偏好
历史持仓基金产品中市值排名前4位基金代码
2.2.5. 持仓基金公司偏好
历史持仓基金产品中市值排名前4位基金公司
2.3. 投资广度
通过分析得出客户历史上曾经投资过的所有产品大类。产品共分为
四类：“股、债、权、基金”
2.4. 交易习性
2.4.1. 股票交易习性
基金的长短线以平均持仓天数来判断。
编号 HTSC_CRM_ 密级
华泰证券CRM项目
客户评级及行为特征规则说明
华泰证券有限责任公司 高伟达软件技术有限公司
2008年1月
版本号 V1.0 V1.1
文档修订记录
版本日期
修订内容
2008-1-17 整理
2008-6-26 更新客户评级规则
修订者 徐猛 王伟
目录
1. 客户等级评定 5
1.1. 年评 5 1.1.1. 评定时间 5 1.1.2. 评定范围 5 1.1.3. 评定标准 5 1.1.4. 评级生效时间 5 1.1.5. 客户通知和客户经理提醒 6
年评中如有客户降级，在年评日当天，以OCRM的活动方式通知“客 的主客户经理”，活动有效期为次年的1月1日至次年的3月31日。
1.2. 月评
1.2.1. 评定时间
1月至11月的每个月末进行月评。12月末不做月评。
1.2.2. 评定范围
参评客户的范围：客户级别为“空”，客户的评级方式为“自动评 级”，客户的月末时点资产在5000元以上。
2.21. 理财产品忠诚度评分
记分要素
含义
连续持有时间
追加投资行为 部分赎回行为
退出
重新追加
同系列产品转 换
对已持有产品追加投资
客户销户，或者客户卖 出所有基金理财产品 退出后重新购入 将某基金理财产品全部 卖出，然后买入同类基 金理财产品
分值 每半年加一分，初始为 1； 发生一次加2分； 发生一次减一分；
说明
周期内的衍生产 品成本/相应周期 投资成本
2.16. 衍生品交易量占比
指标名称
指标含义
统计周期
衍生品交易 量占比
月累积衍生品交 易量/总交易量：
上月份
说明
周期内的衍生品 交易量/相应周期 内的总交易量：
2.17. 产品收益率
指标名称
指标含义
统计周期
说明
收益率要求
月产品平均收益 率
上月份
月度内【∑（交易 盈利）+帐面赢 利】/∑本月成本
长线
基金产品平均持仓天数为12 个月以上
2.5. 活跃程度
资产周转率＝月交易金额/月日均资产，
每月末统计分析一次，
月交易金额指客户在上月的全月交易金额合计，
日均资产是指客户上月内的日均资产
分类类型 分类名称
分类标准
活跃 资产周转率>＝0.78
活跃度 一般 资产周转率在0.38与0.78之间
不活跃 资产周转率<0.38
统计周期 历史至昨日
说明
参与除权的次数/ 历史持有股票种 类数
2.11. 客观周转率
指标名称
指标含义
周转率
每周交易次数
统计周期 上月份
说明 平均周转率
2.12. 交易频次
指标名称
指标含义
统计周期
说明
交易频次
月交易次数，不 上月份 包括开放式基金
平均月交易次数
2.13. 认估交易频次
指标名称
指标含义
散户 基金资产＜10万元
股票资产中需包含受限流通股资产。 资产指年初至上月末的日均资产。
2.9. 年账户盈利率
指标名称
指标含义
统计周期
年损赢
年度盈亏情况 （赢、亏）
年初至昨日
说明
账户盈利率 【∑（交易盈利） ＋帐面赢利】/∑ 日均资产
2.10. 参与除权比率
指标名称
参与除权次 数比率
指标含义
历史上参与除权 的次数/所有持有 股票记录数
注：因机构客户的初始级别默认为“紫金理财金卡客户”，机构客 户不参加月评。
1.2.3. 评定标准
仅使用“年标准交易量指标”。当年初至评定日之间的年标准交易 量。级别认定同“年评的年标准交易量判定标准”。
1.2.4. 评级生效时间
立即生效
1.2.5. 客户通知和客户经理提醒
客户在月评获得升级时，在月评日当天，对升级的客户发出祝贺短 信，“拒收短信”的客户不发送。
2.17. 产品收益率 12 2.18. 平均持股天数 12 2.19. 持股平均金额 12 2.20. 基金忠诚度评分 12 2.21. 理财产品忠诚度评分 13
3. 客户认定 13
3.1. 存量客户认定 13 3.2. 活动客户认定 13
1. 客户等级评定
1.1. 年评
1.1.1. 评定时间
每年的12月31日进行年评。
1.1.2. 评定范围
参评客户的范围：客户的评级方式为“自动评级”，并且，客户的 年末时点资产在5000元以上，资产包括现金、A股股票（含受限流通 股）、B股股票、封闭式基金、权证、开放式基金、理财产品和债券。
1.1.3. 评定标准
以“年日均资产指标”及“年标准交易量指标”分别评定级别，二 者之中的高级别作为客户的新级别。
分类类型 分类名称 优先级
分类标准
短线
3 股票月度内交易次数超過5次
股票交易习 波段操作
性
者
2 股票月度内交易次数在0到5 之間
长线投资
1 股票平均持有天数超过90天
短线
基金产品平均持仓天数为6个 月以下
基金交易习 中线 性
基金产品平均持仓天数为6－ 12个月
长线
基金产品平均持仓天数为12 个月以上
持有基金资产不到40%为华泰日均保有量 前10名基金
在OCRM中维护基金排名。
2.7. 股票投资目的
分类类型 分类名称 短线价差
判断次 序 1
波段利益
2
投准
赚钱的交易赢利率七成以上 低于10% 赚钱的交易赢利率七成以上 超过20% 持有的股票参与除权的超过 20% 非上述
以OCRM的活动方式通知“客户的主客户经理”，活动有效期为次月
的1日至10日。
1.3. 相关默认规则
新开户机构客户初始级别默认为“紫金理财金卡客户” 新开户个人客户初始级别默认为“空”，即：“未评级状态”
1.4. 客户年评、月评升级短信通知模版
升级提示短信模版:尊敬的客户您好！华泰证券提示您已升级为{客 户级别}客户，将享有更多专属服务，详询95597或开户营业部[华泰证 券]
2. 客户行为特征
客户行为特征是对客户历史交易行为依据一定的标准进行统计分析 得到的一系列指标值。
2.1. 风险偏好
风险偏好是指客户对风险的追求和承受能力，用风险评分分值来表 示；
客户的风险偏好基于所持有产品的风险程度判定。采用评分方式， 基于客户持仓产品综合评分方式。
计算公式为：客户风险偏好评分＝∑客户各类产品资产比例×各类 产品的风险评分。
2.4.2. 基金交易习性
基金的长短线以平均持仓天数来判断。
分类类型
分类名称
优先 级
分类标准
短线
3 股票月度内交易次数超過5次
股票交易习 波段操作
性
者
2 股票月度内交易次数在0到5 之間
长线投资 1 股票平均持有天数超过90天
短线
基金产品平均持仓天数为6个 月以下
基金交易习 中线 性
基金产品平均持仓天数为6－ 12个月
2.6. 投资性格
2.6.1. 股票投资性格
投资性格分为：股票投资性格、基金投资性格
分类类型
股票投资性 格
分类名 称
追隨者 自主型 其他
分类标准
持股超过60%为成交量前50名 持股不到40%为成交量前50名 非上述