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销售人员技巧培训客户拓展技巧PPT演示课件
如何从竞争对手中拉回客户？
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
拼搏
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
销售实战之 客户拓展技巧 川流不息的人群热闹地挤在小小的骑廊下，或单独一人，或三三两两。有的低头私语，有的莞尔窃笑，没有大声的喧哗和吵闹，似乎谁都不愿破坏平和的气氛。放眼长长的一条街道，逛街的人都好象在做服装秀，尤其是那些披红戴绿穿着入时的少男少女，是中山路上最亮丽的风景。
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
扫街、扫楼、扫铺、扫小区或扫单位，散发传单、广
而告之，发现有意向的潜在客户，留下联系方式，然
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
拼搏
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
销售实战之 客户拓展技巧 川流不息的人群热闹地挤在小小的骑廊下，或单独一人，或三三两两。有的低头私语，有的莞尔窃笑，没有大声的喧哗和吵闹，似乎谁都不愿破坏平和的气氛。放眼长长的一条街道，逛街的人都好象在做服装秀，尤其是那些披红戴绿穿着入时的少男少女，是中山路上最亮丽的风景。
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
扫街、扫楼、扫铺、扫小区或扫单位，散发传单、广
而告之，发现有意向的潜在客户，留下联系方式，然
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
客户沟通技巧培训PPT(内容完整)
提供更多的帮助
详细内容……点击输入本栏的具体文 字，简明扼要的说明分项内容。
沟通的基础——听
2,000K 即使不同 意，也 不 要 立即打断 对方
聆听全部信息
3,000K 不要轻易 下 结 论使自 己受欢迎
表现出有兴趣聆听
5,000K
聆听的目的是要 明白对方的意图 缓解压力，帮助 思考有助于赢得 主动
客户服务
了解客户的需求观察,聆 听,询问
详细内容……点击输入本栏的具体文 字，简明扼要的说明分项内容。
知道解决问题的方法
详细内容……点击输入本栏的具体文 字，简明扼要的说明分项内容。
Step 04 Step 03
Step 02 Step 01
回答客户的问题
详细内容……点击输入本栏的具体文 字，简明扼要的说明分项内容。
边聆听边作记录
6,000K
眼耳并用，发现言 外之意了解客户， 增进沟通，让客户 多说话 客户感受到 尊重和欣赏
鼓励他人表达自己
聊天技巧
聊天需要技巧
详细内容……点击输入本栏的具体文字，简明 扼要的说明分项内容。
和客户聊天
详细内容……点击输入本栏 的具体文字，简明扼要的说
明分项内容。
Text
聊什么
详细内容……点击输入本栏 的具体文字，简明扼要的说
Customer Communication Skills
客户沟通技巧
在这里添加相关的文字描述，可以从您的文案中复制需 要的内容到这里。
积极乐观
肢体 语言 情绪
消极悲观
1．恐惧 2．仇恨 3．愤怒 4．贪婪 5．嫉妒 6．报复 7．迷信
有效沟通
坦诚 委婉
模糊 幽默
A
沟通的方式
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沟通的基础——听
2,000K 即使不同 意，也 不 要 立即打断 对方
聆听全部信息
3,000K 不要轻易 下 结 论使自 己受欢迎
表现出有兴趣聆听
5,000K
聆听的目的是要 明白对方的意图 缓解压力，帮助 思考有助于赢得 主动
客户服务
了解客户的需求观察,聆 听,询问
详细内容……点击输入本栏的具体文 字，简明扼要的说明分项内容。
知道解决问题的方法
详细内容……点击输入本栏的具体文 字，简明扼要的说明分项内容。
Step 04 Step 03
Step 02 Step 01
回答客户的问题
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边聆听边作记录
6,000K
眼耳并用，发现言 外之意了解客户， 增进沟通，让客户 多说话 客户感受到 尊重和欣赏
鼓励他人表达自己
聊天技巧
聊天需要技巧
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和客户聊天
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Customer Communication Skills
客户沟通技巧
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积极乐观
肢体 语言 情绪
消极悲观
1．恐惧 2．仇恨 3．愤怒 4．贪婪 5．嫉妒 6．报复 7．迷信
有效沟通
坦诚 委婉
模糊 幽默
A
沟通的方式
《客户服务培训》课件
客户满意度评估
定期调研 关键指标跟踪 数据分析
通过定期调研评估客户满意度，并根据反馈改 进服务。
跟踪关键指标，如客户投诉率和反馈意见，以 监测客户满意度。
分析收集的数据，识别有待提高的领域，并制 定相应的改进措施。
为何客户服务非常重要
1 关键竞争优势
客户服务是区分您与竞争对手的重要因素，它可以赋予您关键的竞争优势。
2 客户保留与口碑
优质的客户服务有助于提高客户保留率，并获得客户口碑的传播。
3 增加销售和利润
满意的客户倾向于购买更多的产品或服务，提高您的销售和利润。
客户服务的目标及组成部分
目标
确保客户满意度，提高业务绩效和增加客户保 留率。
听取客户投诉，展示关怀，并积极采取行动。
2
调查问题
深入了解客户的问题，并寻找解决方案。
3
解决问题
迅速解决问题，确保客户满意度和善后工作。
培训员工提供优质客户服务的技巧
1 沟通与倾听技巧
培养良好的沟通和倾听 技巧，以确保有效的客 户沟通。
2 冲突解决
学习处理冲突和困难客 户的技巧，以建立积极 的关系。
组成部分
• 有效沟通 • 解决问题 • 定制化服务 • 关怀和专业性
客户体验在客户服务中的作用
影响力
反馈意见
了解如何营造积极的客户体验， 并理解它对客户服务的重要影 响。
有效处理客户反馈，以改善客 户体验和提升客户满意度。
共情能力
培养共情能力，以更好地理解 客户的需求和期望。
如何处理客户投诉
1
接受投诉
3 产品和行业知识
提供员工所需的产品和 行业知识，以更好地满 足客户的需求。
客户服务的重要性和影响
客户沟通技巧培训讲义(ppt-58页)
11
二、服务人员对待抱怨应有的态度： 顾客将在产品使用过程中遇到的
问题向服务人员倾诉，并不是给我 们找麻烦，相反是为我们提供树立 形象、建立口碑效应的绝好机会
12
二、服务人员对待抱怨应有的态度
服务人员应该想到自己是给顾客带 来满意的人。
在处理顾客投诉的过程中，绝不能 推卸责任说：“这不归我负责”、
49
处理抱怨的原则：
树立顾客永远是正确的观念 克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象 迅速处理 向顾客解释清楚产生这种现象的原因 要有处理的诚意
50
你是否具备以下条件
专业知识 胆大心细 沉着冷静 发自内心的愿意为顾客服务
51
你已经掌握了一些处理顾客抱 怨的方法，也明白处理顾客抱怨对 顾客服务的重要性。你知道顾客需 要被关注的感觉和高素质的服务， 只要你能掌握以上技巧，并且用诚 恳的态度对待顾客，你就一定能在 以后的工作中获得成功的乐趣。
55
客户沟通技巧
接受顾客的抱怨
耐心聆听顾客的抱怨，不要与其争辩 真诚恳切的接受抱怨 站在顾客的角度说话
56
客户沟通技巧
处理抱怨的原则
顾客永远是正确的 克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象 向顾客解释清楚产生这种现象的原因 迅速处理 要有处理的诚意
57
“这 不更关不我能的教事训”顾。客或与顾客争辩。正
确的做法是及时与顾客一起妥善地 找出解决问题的办法
13
为什么顾客会产生抱怨
有期望才会有抱怨 其实遭到顾客严重的抱怨，代表着 我们的产品还值得信赖。正因为对 我们的服务和产品有着很高的期待， 因此，他们才会有提出最强烈抱怨的 行动。
14
顾客的抱怨 = 期望 ◇朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求
二、服务人员对待抱怨应有的态度： 顾客将在产品使用过程中遇到的
问题向服务人员倾诉，并不是给我 们找麻烦，相反是为我们提供树立 形象、建立口碑效应的绝好机会
12
二、服务人员对待抱怨应有的态度
服务人员应该想到自己是给顾客带 来满意的人。
在处理顾客投诉的过程中，绝不能 推卸责任说：“这不归我负责”、
49
处理抱怨的原则：
树立顾客永远是正确的观念 克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象 迅速处理 向顾客解释清楚产生这种现象的原因 要有处理的诚意
50
你是否具备以下条件
专业知识 胆大心细 沉着冷静 发自内心的愿意为顾客服务
51
你已经掌握了一些处理顾客抱 怨的方法，也明白处理顾客抱怨对 顾客服务的重要性。你知道顾客需 要被关注的感觉和高素质的服务， 只要你能掌握以上技巧，并且用诚 恳的态度对待顾客，你就一定能在 以后的工作中获得成功的乐趣。
55
客户沟通技巧
接受顾客的抱怨
耐心聆听顾客的抱怨，不要与其争辩 真诚恳切的接受抱怨 站在顾客的角度说话
56
客户沟通技巧
处理抱怨的原则
顾客永远是正确的 克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象 向顾客解释清楚产生这种现象的原因 迅速处理 要有处理的诚意
57
“这 不更关不我能的教事训”顾。客或与顾客争辩。正
确的做法是及时与顾客一起妥善地 找出解决问题的办法
13
为什么顾客会产生抱怨
有期望才会有抱怨 其实遭到顾客严重的抱怨，代表着 我们的产品还值得信赖。正因为对 我们的服务和产品有着很高的期待， 因此，他们才会有提出最强烈抱怨的 行动。
14
顾客的抱怨 = 期望 ◇朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求
客户沟通方法与技巧培训课件PPT课件(-33页)可编辑全文
1、起身相迎
2、请坐并送上茶水
3、亲切交流、仔细 聆听
4、及时、细致记载
5、起身礼貌道别
6、主动开门送别
三、客户服务接待规范 大门接待 电梯接待 前台接待 领导接待 电话接待 茶水服务
4．领导接待 领导来到，起身相迎，“XX，您好！请坐！” 倒茶水，双手奉送跟前桌几 打电话，告之部门上级，请示。
（上级来到，退至一旁服务；未来，继续服务。） 站立服务，回答领导问话。（做好记录） 注意领导的意向，做好相关服务。 领导走入服务区，主动陪同领导参观， 回答领导问话。 领导工作要求，做好记录。 领导离去，送领导至大门外。“请慢走！”
1．大门接待 站姿，微笑 待其走来近三米左右时，面朝 客户，行礼； 问候：“您好，欢迎光临！” 保持注目礼
三、客户服务接待规范 大门接待 电梯接待 前台接待 领导接待 电话接待 茶水服务
2．电梯接待
站姿，微笑
见客人到达，先摁电梯钮
面对客户，微笑，行礼 问候：“您好！”
1、及时摁呼叫电 梯钮，等待客户
1．着装
穿公司统一配制的工作服， 整洁，挺直
系好领带，扣好衣（裤）扣 穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋
光亮，布鞋干净
一、客户服务形象规范 着装 佩戴 发饰 微笑 仪容仪表
2．佩戴
工号牌端正地佩 戴在外衣左胸上
不佩戴与工作无 关的戴饰物
一、客户服务形象规范 着装 佩戴 发饰 微笑 仪容仪表
3．发饰 ⑴ 头发整齐，发型美观 大方
五、客户服务巡访规范 巡查祈请 上门拜访
2．上门拜访
访问中发现问题，礼 貌与客人沟通，提出 整改建议
访问完毕后，向对方致意， 说：“对不起，打扰了， 再见！”
六、结束语
引导礼仪培训_图文
引导礼仪培训_图文.pptx
引导礼仪三大基本要素： 1、引导位置 2、引导手势 3、引导语言
引导礼仪
引导位置 引导人员站在来宾的左前方，距来宾0理念。来宾人数越 多，引导的距离也应该越远，以免照顾不周。
引导手势
在引导时，大多使用“前摆式”手势。
人员走在后面；若是下楼梯时，应该有引导人员走 在前面，来宾走在后面。
四指并拢，拇指靠向食指，手掌伸直，由身体一 侧自下而上抬起 ，以肩关节为轴，到腰的高度再 由身前左方或右方（视指引的方向和来宾的位置 而定）摆去，手臂摆到距身体15厘米，并不超过 躯干的位置时停止。目视来宾，面带微笑。
其他手势：回摆式、直臂式
引导语言：
要有明确而规范的引导语言，多用敬语“您好！”、 “请”，以表达对来宾的尊重。
作用：问候、引导、提醒，确保来宾心情舒畅并且 能安全到达目的地。
引导具体地点： 1、走廊处 2、楼梯处 3、电梯处 4、开门和关门 5、会议室
1、走廊处 引导人员应走在来宾一两步之前，让对方走道路的
中央，自己走在走廊一侧。 切记：与来宾步调保持一致。
2、楼梯处 当引导来宾上楼的时，应该让来宾走在前面，引导
引导礼仪三大基本要素： 1、引导位置 2、引导手势 3、引导语言
引导礼仪
引导位置 引导人员站在来宾的左前方，距来宾0理念。来宾人数越 多，引导的距离也应该越远，以免照顾不周。
引导手势
在引导时，大多使用“前摆式”手势。
人员走在后面；若是下楼梯时，应该有引导人员走 在前面，来宾走在后面。
四指并拢，拇指靠向食指，手掌伸直，由身体一 侧自下而上抬起 ，以肩关节为轴，到腰的高度再 由身前左方或右方（视指引的方向和来宾的位置 而定）摆去，手臂摆到距身体15厘米，并不超过 躯干的位置时停止。目视来宾，面带微笑。
其他手势：回摆式、直臂式
引导语言：
要有明确而规范的引导语言，多用敬语“您好！”、 “请”，以表达对来宾的尊重。
作用：问候、引导、提醒，确保来宾心情舒畅并且 能安全到达目的地。
引导具体地点： 1、走廊处 2、楼梯处 3、电梯处 4、开门和关门 5、会议室
1、走廊处 引导人员应走在来宾一两步之前，让对方走道路的
中央，自己走在走廊一侧。 切记：与来宾步调保持一致。
2、楼梯处 当引导来宾上楼的时，应该让来宾走在前面，引导
客户教育促成训练实训内容
客户教育促成训练实训内容客户教育是指企业对其客户进行教育、培训和引导，使其更好地理解产品或服务，提高其使用效果和满意度的过程。
在现代企业中，客户教育已经成为了非常重要的一环。
通过客户教育，企业可以更好地满足客户需求，提高客户忠诚度，增强品牌价值。
而在客户教育的过程中，训练实践内容也是非常重要的。
下面将从以下几个方面详细介绍。
一、培训内容1.产品知识在进行产品销售时，销售人员需要了解产品的特点、功能、优点以及与竞争对手的比较等方面的知识，并能够清晰明确地传达给用户。
因此，在进行客户教育时，应该加强对产品知识方面的培训。
2.使用技巧除了了解产品知识外，在使用产品时还需要掌握一些使用技巧。
例如，在使用某些电子设备时需要注意什么问题？如何避免出现常见问题？这些都是用户关心的问题。
因此，在进行客户教育时应该加强对使用技巧方面的培训。
3.服务体验除了产品知识和使用技巧外，用户还需要了解企业的服务体验。
例如，企业的客服服务如何？售后服务是否周到？这些都是用户关心的问题。
因此，在进行客户教育时应该加强对服务体验方面的培训。
二、培训形式1.线上学习随着互联网的发展，线上学习已经成为了一种非常流行的学习方式。
通过在线视频、直播课程等形式，用户可以在家中或者办公室中随时随地进行学习。
2.面对面培训除了线上学习外，面对面培训也是一种非常有效的方式。
通过现场演示、互动交流等方式，可以更好地帮助用户理解产品知识和使用技巧。
3.翻转课堂翻转课堂是一种非常新颖的学习方式。
在翻转课堂中，教师会提前录制视频或者制作PPT等教材，并将其上传到网络平台上供学生自主观看。
而在课堂上，则会进行更多的互动交流和实践操作。
三、培训工具1.视频教程视频教程是一种非常直观、生动且易于理解的学习工具。
通过视频教程，用户可以更好地了解产品知识和使用技巧。
2.在线问答在线问答是一种非常实用的学习工具。
用户可以在学习过程中遇到问题时随时向专业人士提问，以便更好地理解和掌握相关知识。
客户服务技巧培训课件实用PPT(40页)
二、了解客户
每个人都有自己与众不同的性格，有着同样需求的客户，表达方式也 会有所不同。所以，为了把话说到客户的心坎上，拉近与客户的距离。 客服人员不仅要了解客户的需求，还要对不同的客户有一个基本的认 识，这样才能有的放矢、有其所好，即对不同的人，说不同的话。
接待客户
服务语言基本规范
具 有 逻 辑 性
8月14日中午11时40分，北京至汕头的CA1347航班上，来自香港某 集团公司的一位先生对当班乘务长刘曼这样表达着自己的感受。该航班 从北京起飞的时间是8月13日12时30分，换言之，该航班到达汕头的时 间比预计时间整整晚了近24小时。那么，是什么让旅客们在长达近一天 的航班延误之后，仍对航空公司的服务赞不绝口呢？
3、整体性原则 整体性原则要求仪表修饰首先着眼于人的整体，还是在饰品数量和修 饰技巧上，都应把握分寸，自然适度，追求虽刻意雕琢而又不露痕迹 的效果。
接待客户
做好迎接客户的准备
一、调整心情
每个人都有心情差的时候，工作或者生活上遇到不顺心的事，难免会 有情绪。但是不管怎样，服务人员不应将自己的情绪带到工作中来， 不应将自己的心情迁移到客户身上，因此，在于客户沟通之前，客服 人员需要调整自己的心情，以一个良好的心态迎接每一位客户。
你认为这架航班的客户服务工作哪 些地方做的比较出色？
认知客户
信息需求
客 户 需 求
情感需求
环境需求 便利需求
认知客户
信息需求：指客户需要企业提供与产品或服务有关的信息，包括产品
或服务的质量、性能、价格、品种等方面的信息，这也是客户最主要的 也是最基本的需求，也是客服人员首先应该满足的需求
环境需求：指客户需要企业提供一种与服务相适应的环境状况。服务
客
每个人都有自己与众不同的性格，有着同样需求的客户，表达方式也 会有所不同。所以，为了把话说到客户的心坎上，拉近与客户的距离。 客服人员不仅要了解客户的需求，还要对不同的客户有一个基本的认 识，这样才能有的放矢、有其所好，即对不同的人，说不同的话。
接待客户
服务语言基本规范
具 有 逻 辑 性
8月14日中午11时40分，北京至汕头的CA1347航班上，来自香港某 集团公司的一位先生对当班乘务长刘曼这样表达着自己的感受。该航班 从北京起飞的时间是8月13日12时30分，换言之，该航班到达汕头的时 间比预计时间整整晚了近24小时。那么，是什么让旅客们在长达近一天 的航班延误之后，仍对航空公司的服务赞不绝口呢？
3、整体性原则 整体性原则要求仪表修饰首先着眼于人的整体，还是在饰品数量和修 饰技巧上，都应把握分寸，自然适度，追求虽刻意雕琢而又不露痕迹 的效果。
接待客户
做好迎接客户的准备
一、调整心情
每个人都有心情差的时候，工作或者生活上遇到不顺心的事，难免会 有情绪。但是不管怎样，服务人员不应将自己的情绪带到工作中来， 不应将自己的心情迁移到客户身上，因此，在于客户沟通之前，客服 人员需要调整自己的心情，以一个良好的心态迎接每一位客户。
你认为这架航班的客户服务工作哪 些地方做的比较出色？
认知客户
信息需求
客 户 需 求
情感需求
环境需求 便利需求
认知客户
信息需求：指客户需要企业提供与产品或服务有关的信息，包括产品
或服务的质量、性能、价格、品种等方面的信息，这也是客户最主要的 也是最基本的需求，也是客服人员首先应该满足的需求
环境需求：指客户需要企业提供一种与服务相适应的环境状况。服务
客
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客户引导的基本环节训练
看、问（听）是说的依据，避免你无话 可说、无理乱说、说废话、说笑话、说 大话、说空话、说假话；说得有理有据， 真实，有条理，一针见血，说得服人， 此时你的业务已成功一半。
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客户引导的基本环节训练
三、说的内容：
说你看到的，说你想到的，说他没有做好的 （看、听、问的结果），说客户的优势、劣势、 机会、威胁，说你即将要做的（计划），说客 户要做的（帮助客户计划），说客户没做到的， 没想到的，不知道的（足以让他们觉得你有多 聪明），说你没有做到的,没有做好的(让他觉 得你有多谦虚和真诚)；说企业发展状况及需 求（让他加深对企业的认识，让他明确自已的 责任）。
客户引导的基本环节训练
四、动
1、立即动手帮他整理店面（你是勤快的 人） 2、立即动口帮他销售或教他促销（你是 能干的人） 3、立即请示（你是实在的人） 4、立即记录（你是务实的人）
客户引导的基本环节训练
5、立即计划（你是有水平的人） 6、立即道歉（你是诚恳的人） 7、立即兑现（你是有效率的人） 8、立即帮他修正各种不足（你是可以当 他老师的人）
客户引导的基本环节训练
客户经常提出的几个问题（讨论答疑） 1、价格高 2、高端产品没人买 3、调价损失 4、窜货 5、杀价
客户引导的基本环节训练
6、市场不好 7、无资金 8、不赚钱 9、整体销售政策不如其他品牌
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1、问人（客户的个人资料）： 、问人（客户的个人资料）： 年龄、学历、个人发展过程、经营时间、 家庭成员状况、社会背景及社会关系 2、问财： 、问财： 总投入资金、资金来历、外债、流动资 金、融资渠道
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3、问法（经营思路）： 、问法（经营思路）： 销售方法、人员管理方法、顾客管理方 法、售后服务方法、宣传推广方法 4、问市场： 、问市场： 对整体市场的容量及走势，人口、主要 收入，赶集时间，辖射范围、顾客类别， 对竞争对手的了解
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5、问思路： 、问思路： 在目前状况下的下一步打算 6、问需求： 、问需求：
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看、问、听是业务人员调查了解，掌握 市场及客户的基本状况，把控全局，自 已定位，确定发展思路、目标、寻找核 心予盾的基本途径和方法，是接下来你 与客户沟通的内容来源和依据。 获得信息的多少与你观察的深度成正比， 与你的反应速度成正比，与你的准备工 作成正比，与你的茫然成反比。
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客户引导的基本环节训练
客户引导的基本方法： 客户引导的基本方法：
看、问、说 、 动
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客户引导的基本环节训练 一、看的内容： 看的内容：
1、看人 看人：穿着打扮，言谈举止 看人 ——判断其基本素质 2、看店 看店：售点的管理，售点包装、产 看店 品陈列、位置、环境 3、看货 看货：样机数量、结构、上样时间、库存 看货 数量、结构及其他品牌等
客户引导的基本环节训练
市场提升的10大误区： 1、视而不见，司空见惯 2、走马观花，一气乱抓 3、宁可饿死，也不种地（向70岁的母亲 要奶吃，懒汉作风） 4、神吹巫吹，胡乱指挥（有勇无谋，困 死英雄；生得伟大，死得光荣）
客户引导的基本环节训练
5、不是国军不努力，只怪共军太狡猾 （只讲客观原因，胸无大志，哀兵必败） 6、感情用事，永无宁日 7、宁死不求人，管他行不行 8、酒桌上能干万事，酒桌下万事不能干 9、万事懵懂，无一精通 10、只要钱到手，哪管货不走
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客户引导的基本环节训练
说的技巧： 1、一个中心，三个重点（三段式） 2、说笑结合：既言重有理（有重点，不罗嗦， 有条理），又不至气氛紧张 3、有说有问有答：不至于白说 4、抢说：避免他罗嗦，或你被他说服 5、听说：抓住漏洞，适时反击 6、临别再说：强调重点
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客户引导的基本环节训练
说的方法：
1、一针见血，开门见山——批评式 2、说人言已——委婉式 3、吹捧他人，经验介绍——变相批评， 正向引导 4、吹捧对手——变相施压 5、制造危机
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客Hale Waihona Puke 引导的基本环节训练6、利益分析 7、阐述立场 8、个人原则 9、肯定成果 10、现场拍板 11、立即请示 运用原则 不卑不亢 再接再励 敢作敢为 雷厉风行
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客户引导的基本环节训练
4、看账 看账：A、客户有无账本；B、进销存 看账 信息：销量、销售进度、销售结构判断 C、发票或收据：所有销售商品的销售状 况，判断其销售重心，主要客户群体， 销售价格；D、看利润结算单；E、看赊 销账单；F、看保修单
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客户引导的基本环节训练
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客户引导的基本环节训练
1、把握市场和和客户的基本状况 、 2、确定自已在该市场的发展目标 、 3、找出影响我方目标达成的障碍和厂商利益的核心点 、 4、谈判————交流 、谈判 交流————说服 交流 说服 对立） 平等） 领导） （对立） （平等） （领导） 5、立即行动 、
5、看客户的竞争对手：包括以上内容 、看客户的竞争对手 尽可能完整 6、看街 、看街：整体布局，口岸优势，最佳广 告位，最佳活动场地
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客户引导的基本环节训练 二、问的内容
问你需要知道的 问你想要知道的 问你不知道的 问他不知道的
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看、问（听）是说的依据，避免你无话 可说、无理乱说、说废话、说笑话、说 大话、说空话、说假话；说得有理有据， 真实，有条理，一针见血，说得服人， 此时你的业务已成功一半。
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三、说的内容：
说你看到的，说你想到的，说他没有做好的 （看、听、问的结果），说客户的优势、劣势、 机会、威胁，说你即将要做的（计划），说客 户要做的（帮助客户计划），说客户没做到的， 没想到的，不知道的（足以让他们觉得你有多 聪明），说你没有做到的,没有做好的(让他觉 得你有多谦虚和真诚)；说企业发展状况及需 求（让他加深对企业的认识，让他明确自已的 责任）。
客户引导的基本环节训练
四、动
1、立即动手帮他整理店面（你是勤快的 人） 2、立即动口帮他销售或教他促销（你是 能干的人） 3、立即请示（你是实在的人） 4、立即记录（你是务实的人）
客户引导的基本环节训练
5、立即计划（你是有水平的人） 6、立即道歉（你是诚恳的人） 7、立即兑现（你是有效率的人） 8、立即帮他修正各种不足（你是可以当 他老师的人）
客户引导的基本环节训练
客户经常提出的几个问题（讨论答疑） 1、价格高 2、高端产品没人买 3、调价损失 4、窜货 5、杀价
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6、市场不好 7、无资金 8、不赚钱 9、整体销售政策不如其他品牌
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1、问人（客户的个人资料）： 、问人（客户的个人资料）： 年龄、学历、个人发展过程、经营时间、 家庭成员状况、社会背景及社会关系 2、问财： 、问财： 总投入资金、资金来历、外债、流动资 金、融资渠道
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客户引导的基本环节训练
3、问法（经营思路）： 、问法（经营思路）： 销售方法、人员管理方法、顾客管理方 法、售后服务方法、宣传推广方法 4、问市场： 、问市场： 对整体市场的容量及走势，人口、主要 收入，赶集时间，辖射范围、顾客类别， 对竞争对手的了解
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5、问思路： 、问思路： 在目前状况下的下一步打算 6、问需求： 、问需求：
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看、问、听是业务人员调查了解，掌握 市场及客户的基本状况，把控全局，自 已定位，确定发展思路、目标、寻找核 心予盾的基本途径和方法，是接下来你 与客户沟通的内容来源和依据。 获得信息的多少与你观察的深度成正比， 与你的反应速度成正比，与你的准备工 作成正比，与你的茫然成反比。
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客户引导的基本方法： 客户引导的基本方法：
看、问、说 、 动
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客户引导的基本环节训练 一、看的内容： 看的内容：
1、看人 看人：穿着打扮，言谈举止 看人 ——判断其基本素质 2、看店 看店：售点的管理，售点包装、产 看店 品陈列、位置、环境 3、看货 看货：样机数量、结构、上样时间、库存 看货 数量、结构及其他品牌等
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市场提升的10大误区： 1、视而不见，司空见惯 2、走马观花，一气乱抓 3、宁可饿死，也不种地（向70岁的母亲 要奶吃，懒汉作风） 4、神吹巫吹，胡乱指挥（有勇无谋，困 死英雄；生得伟大，死得光荣）
客户引导的基本环节训练
5、不是国军不努力，只怪共军太狡猾 （只讲客观原因，胸无大志，哀兵必败） 6、感情用事，永无宁日 7、宁死不求人，管他行不行 8、酒桌上能干万事，酒桌下万事不能干 9、万事懵懂，无一精通 10、只要钱到手，哪管货不走
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客户引导的基本环节训练
说的技巧： 1、一个中心，三个重点（三段式） 2、说笑结合：既言重有理（有重点，不罗嗦， 有条理），又不至气氛紧张 3、有说有问有答：不至于白说 4、抢说：避免他罗嗦，或你被他说服 5、听说：抓住漏洞，适时反击 6、临别再说：强调重点
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说的方法：
1、一针见血，开门见山——批评式 2、说人言已——委婉式 3、吹捧他人，经验介绍——变相批评， 正向引导 4、吹捧对手——变相施压 5、制造危机
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4、看账 看账：A、客户有无账本；B、进销存 看账 信息：销量、销售进度、销售结构判断 C、发票或收据：所有销售商品的销售状 况，判断其销售重心，主要客户群体， 销售价格；D、看利润结算单；E、看赊 销账单；F、看保修单
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1、把握市场和和客户的基本状况 、 2、确定自已在该市场的发展目标 、 3、找出影响我方目标达成的障碍和厂商利益的核心点 、 4、谈判————交流 、谈判 交流————说服 交流 说服 对立） 平等） 领导） （对立） （平等） （领导） 5、立即行动 、
5、看客户的竞争对手：包括以上内容 、看客户的竞争对手 尽可能完整 6、看街 、看街：整体布局，口岸优势，最佳广 告位，最佳活动场地
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客户引导的基本环节训练 二、问的内容
问你需要知道的 问你想要知道的 问你不知道的 问他不知道的
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