服务顾问考核标准(经销商内部考核用)
客户服务人员绩效考核标准
客户服务人员绩效考核标准
引言
客户服务人员是任何组织的重要一环，他们对客户的满意度和
忠诚度有着直接影响。
为了提高客户服务人员的绩效，制定一套科
学合理的考核标准是必要的。
绩效考核标准
下面是客户服务人员绩效考核的标准：
1. 专业知识：客户服务人员应具备扎实的产品知识和服务知识，能够准确、清晰地回答客户的问题，并提供适当的解决方案。
2. 沟通能力：客户服务人员应具备良好的口头和书面沟通能力，能够与客户建立良好的关系，并有效地传递信息。
3. 团队合作：客户服务人员应能够与团队成员紧密合作，协助
解决问题，并共同为客户提供优质的服务。
4. 问题解决：客户服务人员应能够迅速识别和解决客户遇到的
问题，同时具备良好的决策能力和解决问题的技巧。
5. 时间管理：客户服务人员应能够高效地管理时间，保证及时
回复客户的咨询和处理客户的问题。
6. 客户满意度：客户服务人员应以客户满意度为中心，努力超越客户的期望，并提供超出预期的服务体验。
结论
上述绩效考核标准可作为评估客户服务人员的依据，帮助提高其绩效和服务水平。
同时，应根据实际情况进行具体操作和绩效评估方法的制定，以确保客户服务人员的持续改进和优化。
服务顾问考核标准
日
客服每天上 报抱怨处理 单办公室进 行考核 以返修单电 脑统计，客 服提供数据
返修台次
岗位职责及 执行力 （30%）
2
日
维修拒赔额
3
月
财务提供数 据
均衡生产率
2
月
记录考核， 回访专员统 计
互动业务
2
日
客户专员根 据工单统计
陪同交车
2
日
凭工单客服 每天报表提 供
报表
2
学习与成长 培训 （5%）
5
不按公司规 定时间、内 容和要求进 行报表，每 月小于3次 得2分，否 则零分 每月定期组 织本部门业 务技能、流 程培训，定 期参加早、 周、月会。 不参加0 分，休息除 外。
钣喷服务顾问考核表
指 标 考核权重 评定标准 统计周期 评定方法 完成当月基 本任务 指标的60% －100%之间 比例得分 （有任务按 月 由财务提供数据
任务分到 人，没有任 务的按上月 完成数落实 到人计算， 以接车单据 统计考核） 由财务提供 完成当月基本任务 月 的60%－100%之间比例得分 数据 完成当月基 本任务 台次的60% －100%之间 比例得分， （有任务按 电脑提供数 月 任务分到 据 人，没有任 务的按上月 完成数落实 到人计算， 以接车单据 统计考核） 等于续保台 客服统计财 日 数 务提供数据 上年≤3000 元产值的钣 喷客单价 财务提供数 元，比例计 日 据 分；3000元 以上钣喷客 单价单价 元 按维修合同 金额财务累 财务提供数 月 计回款率为 据 100%，不足 比例扣分， 财务提供数 呆帐发生1次0分 月 据
日周月
由接受报表 的直接上级 评定
周
凭记录考核
合计
服务顾问绩效考核
TO:服务部总监
CC:售后内勤
Reason：有关对于服务顾问绩效考核管理办法
为提高2017年维修产值，提高服务顾问各项任务完成率特此制定以下考核管理办法
考核目的：
激励服务顾问对整体业绩完成。
考核办法：
服务顾问对于各项考核权重均不得低于80%，综合考核低于80%将不参与绩效考核。
保险维修服务顾问业绩考核办法：
考核项目：
预约维修，维修进厂台次，维修产值，维修单车产值，保险回款率，精品销售，其他考核
激励保险服务顾问对整体业绩完成。
考核办法：
保险服务顾问对于各项考核权重均不得低于80%，综合考核低于80%将不参与绩效考核。
保修专员业绩考核办法：
考核项目：
保修产值，保修汇款率，保修通过率，其他考核考核目的：
激励保修专员整体业绩完成。
4S销售顾问绩效考核标准与内容
上班后有饱满的激情来投入工作，保持 20 积极向上的心态，做事情仔细认真，乐
于帮助同事。不带情绪工作。
1、 严格按照销售8大销售流程执行。
销售流程贯彻
20 2、 做好售前接待、回访售后跟踪回访 工作。
SSI与DBS考核、神秘 顾客调查
信息收集与传递
1、交车时告知顾客SSI回访内容
20 2、每天按照DBS考核内容进行日常工作
以信息及时性为准
按标准话术进行客户跟踪 回访，并将回访信息详细 填写到三表卡、及录入到 系统。轮值展厅经理负责 日常检查，销售经理抽查 。
行政部审核：
考核人：
内容（ 年 月份）
本月绩效工资：
元
绩效考核得分：
分
Hale Waihona Puke 者奖励分值。绩效工资按照每月销售政策执行。
测评标准
得分
以本月实际完成，每项需 达到85%以上，否则扣分。
销售经理根据日常抽查评 分
1、 组长检查
2、 经理抽查 3、 客户回访记录
根 据 SSI 、 DBS 、 神 秘 顾 客 调查成绩排名情况按照比 例进行考核得分。
销售顾问绩效考核标准与内容（ 年 月份）
销售顾问工资组成：基础工资
元
本月绩效工
被考核人姓名：
绩效考核得
注：所有项目考核可以根据实际完成比例进行倒扣分值或者奖励分值。绩效工资按
考核项目
考核评分
考核标准
销售 数量
1、根据公司制定的月任务数量，根据 各项完成综合比例给予考核 20
2、与上月计划的偏差概率
工作积极性与执行力
3、按照神秘顾客调查问卷流程及话术 进行接待工作 及时准确的收集竞品及市场信息，并做 10 好反馈和沟通。正确掌握上级的指示并 能正确执行、报告及传达
顾问级别考核的标准和要求
顾问级别考核的标准和要求考核实习顾问的要求：1、公司简介必须笔试和口试考核90分以上为合格。
（培训部）2、新、老顾客接待流程按照店内实际流程进行考核，要求：自信、大方、熟练、口齿清楚、礼仪礼节到位。
（培训部）3、产品专业知识和疗程搭配和项目操作流程笔试和口试考核90分以上为合格。
（培训部）4、美容院所有仪器效果和操作流程笔试和口试考核90分以上为合格。
（培训部）5、每三个月公司将进行一次复试或抽考，如果抽考到以上4项有任意一项不合格，一周后第二次抽考还是不合格，就自动降级。
（培训部）6、考核上实习顾问后，必须3个月引进至少3位新顾客（3个月为一考核周期），否则就自动降级，重新考核合格后方可上岗。
（财务部、店经理）7、业绩和消耗，按照店内年度业绩规定的当月的业绩和消耗15%为考核标准。
（财务部、店经理）8、达成以上标准，可以满三个月申请升级考核。
（区域经理、店经理、培训部）考核专业顾问的要求：1、公司简介必须笔试和口试考核95分以上为合格。
（培训部）2、新、老顾客接待流程按照店内实际流程进行考核，要求：自信、大方、熟练、口齿清楚、礼仪礼节到位。
（培训部）3、产品专业知识和疗程搭配和项目操作流程笔试和口试考核95分以上为合格。
（培训部）4、美容院所有仪器效果和操作流程笔试和口试考核95分以上为合格。
（培训部）5、每三个月公司将进行一次复试或抽考，如果抽考到以上4项有任意一项不合格，一周后第二次抽考还是不合格，就降为实习顾问。
（培训部）6、申请考核专业顾问之前新客人开发必须达到，三个月4个为基本条件。
（财务部、店经理）7、考核上专业顾问后，必须三个月引进至少4位新顾客，否则降为实习顾问（三个月为一考核周期）（财务部、店经理）9、考核上专业顾问后，必须服从公司安排完成每个月分配的业绩和消耗指标，做好顾客的客情关系维护，业绩和消耗，按照店内年度业绩规定的当月的业绩和消耗25%为考核标准。
（财务部、店经理）8、考核上专业顾问后，要服从公司安排将实习顾问带成专业顾问。
顾问绩效考核标准
顾问绩效考核标准院别：职务：年月日被考核人：考核人：1、直接对主任负责，执行及完成主任下达的工作任务；为主任下达的销售和消耗指标负全责。
2、遵守门店各项规章制度及标准流程规范；3、负责本组美容师新项目考核上牌的整个流程，考核中必须严格按照门店制度执行。
4、负责本组美容师操作技术、话术及服务细节的抽查跟进工作，填写美容师操作跟进记录表5、负责本组新老美容师的培训、考核、跟进工作6、在工作中出现的问题应及时上报上级主任，了解顾客对服务与技术的满意度及时反馈给主任；7、对门店不完善的地方提出合理化建议，做好每张大卡反馈填写工作，包括当天客人的皮肤情况，有意向的卡型、产品、喜好及生活习惯等各种情况，每日下班前将当日大卡进行整理，订下次护理时间、位，并核对登记;8、要求按标准的流程接待及操作，并带领本组美容师做好每一位顾客的服务、售后跟进及销售工作；9、顾问应按规范填写服务单，遇有顾客特殊情况应在服务单上注明原因及更换的物品名称、数量，并请主管签名生效。
10、应熟练掌握门店所有美容项目的单价、用途、操作流程及不同的优惠，并掌握门店所有产品的单价、成份、使用方法、禁忌及折扣点。
11、熟练掌握各项目的销售技巧及销售话术，定时组织本组美容师进行销售探讨学习，提升沟通、销售、技术能力；12、美容顾问应熟知门店新近出台的促销方案及优惠政策、操作流程，根据门店执行流程操作并做详细记录；13、顾问到岗后，检查前台、顾问区所有物品及资料的卫生及摆放是否达到门店标准；14、查看当日专属客人的预约情况，将订位的会员大卡做客户分析，了解客人的需求，填写销售计划及目标；15、做疗程分析，安排当天客人所需操作的项目，并开好工作单，确定下次护理时间，关心客人情况；16、做好新客电话跟进工作，对有意向的会员做好跟进挖掘成为会员；17、跟进第二天会员的预约以及整理会员预约疗程安排；18、跟踪当月自己专属顾客的生日在每月3号确定顾客的生日礼物并在会员生日名单上做好登记、提前做好准备工作。
售后服务人员考核标准
服务人员考核标准一、仪表仪容（一）服装1．员工着岗位工服上岗，服装干净、整洁。
2．接待员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。
3．服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。
4．穿工服纽扣要全部扣好，穿西服时，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。
5．制服外衣衣袖、衣领处，工服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。
工服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。
（二）仪表仪容6．员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。
7．女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。
8．员工精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。
（三）化装9．女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然。
10．化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。
（四）饰物11．员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。
12．员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。
（五）形体动作13．接待员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。
14．两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。
15．两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。
16．精神饱满、自然大方，随时准备为顾客提供服务。
17．当班或与顾客交谈时，要端庄、自然，面带微笑。
18．两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。
19．行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。
20．行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。
21．为顾客服务或与顾客交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。
22．手势幅度适当，顾客容易理解，不会引起顾客反感或误会。
23．使用手势时应尊重顾客风俗习惯，注意同语言使用的配合。
（六）个人卫生24．员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。
4s店客服人员绩效考核内容
4s店客服人员绩效考核内容
1. 客户满意度：客服人员应对顾客的问题、投诉和建议进行有效沟通，并及时妥善解决问题。
客户的满意度是评估客服人员工作表现的重要指标之一。
2. 工作效率：客服人员应按照公司要求，及时、准确地处理客户问题和投诉，并在规定时间内回复客户。
通过固定周期的工作效率考核，可以评估客服人员的工作效率和工作能力。
3. 客户维护和发展：客服人员应积极维护现有客户关系，并通过开发新客户和扩大客户群，为公司带来更多的业务量和利润。
客户维护和发展的结果反映了客服人员的沟通与销售能力。
4. 团队协作：客服人员在工作中需要与其他部门的同事进行协作，共同完成公司业务目标。
考核团队协作的质量和效率，提高团队工作的整体水平，也是评估客服人员工作表现的重要指标之一。
5. 个人能力提升：客服人员需要不断学习和提高自身专业知识和技能，以提高工作效率和业务水平。
通过个人能力提升考核，评估客服人员在工作中的自我成长和进步。
6. 岗位责任和义务：客服人员在工作中需要承担一定的岗位责任和义务，包括遵守公司相关制度和规定，妥善保管客户信息和资料等。
通过岗位责任和义务考核，评估客服人员在工作中的职业精神和职业道德。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
3.3.1
开发维修业务能力
3
附件三：参考模拟案例三
4
笔试（经销商自己出题）
总分:60分
4.1
技术部分
50分
4.1.1
故障诊断常识
25
附件四：参考模拟试题四
4.1.2
车辆保养常识
15
附件四：参考模拟试题五
4.1.3
车辆驾驶常识
5
附件四：参考模拟试题六
4.1.4
索赔常识
5
附件四：参考模拟试题七
4.2
1
服务顾问素质要求
总分30分
1.1
学历（大专以上）
3
1(中专)
1.2
从事本职工作时间3年；（3年X2年）；（2年X1年）
12
；10；5
1.3
现场维修工作经验3年；（3年X2年）；（2年X1年）
10
；8；5
1.4
有汽车驾驶照并熟练操作计算机
1
2
服务顾问的工作表现
总分:70分
2.1
返修率低（相对其它服务顾问而言）
4
2
2.2.12
高接车量（相对其它服务顾问而言）
4
2
2.2.13
用户满意度评价高（如果经销商进行用户满意度评价的）
（2）
本项为加分项
2.2.14
飞行检查结果好（如果有一汽-大众飞行检查成绩的）
（2）
本项为加分项
3
口试（经销商自己出题）
总分:40分
3.1
处理能力部分
25分
资料的管理
8分
2.1.1
有预约接车计划
1
2.1.2
有可落实的主动预约和提醒记录
3
1
2.1.3
有预定备件记录
1
2.1.4
有特殊用户记录（VIP------重要用户、TT------挑剔用户）
3
1
2.2
实际操作
62分
2.2.1
准确向用户建议保养类别及保养内容
10
5
2.2.2
预约工作逐项落实（预约委托单、欢迎板、备件等）
管理部分
10分
4.2.1
核心流程知识
10
附件四：参考模拟试题八
4
1
2.2.3
使用预检工位，进行预检，预检正确率达70%以上
10
5
2.2.4
主动礼貌迎送用户，与用户有效沟通
10
5
2.2.6
正确填写任务委托单
5
3
2.2.7
主动向用户出示旧件
3
2.2.8
结帐前，主动向用户解释维修费用
4
2
2.2.9
陪同用户取车
4
2
2.2.10
用户投诉少（相对其它服务顾问而言）
4
2
2.2.11
3.1.1
与车辆质量有关的用户投诉处理
10
附件三：参考模拟案例一
3.1.2
非质量问题导致的用户投诉处理
（用户无理要求问题；因内部衔接引起的问题；个人服务不周问题；）
15
附件三：参考模拟案例二
3.2
业务能力部分
12分
3.2.1
准确掌握常用工时、备件价格，正确报价
8
3.2.2
掌握各类保养内容
4
3.3
开发能力部分