浅谈微笑服务在综合病房(VIP)护理工作中的应用
微笑服务在护理工作中的重要性
应 引起 足 够 重 视 。
【 关键词 】 门诊护士 压力 源 ［ 中图分类 号］ Ｒ １ ９ ７ ． ３ ２ ［ 文献标识码 ］ ｃ ［ 文章编号］ １ ０ ０ ５一ｏ ０ １ ９ （ ２ ０ １ １ ） ０ ９—１ １ ３ ６—０ １ 随着 医学 专业 的迅猛 发展 ， 护 士所 承受 的工作 压 力 已成 为 ３ ． １ 导致前 ５位压力源的原因可 能为 ： ① 由于 护理工 作 比较 精 种 职业性 风险 ， 高强度 的压力 使其产 生工作疲 溃感 … １， 进 而影 细 、 特 殊、 琐碎 ， 患者及 家属的维权 意识越 来越强 ， 导致 护士担 心 响护理服务 和质量 。为 探讨 门诊 护士 的工 作压 力源 情 况 ， 进 行 工作 中出现差错 事故 而牵涉 到 医疗 纠纷 中。② 护士 与护 士 、 护 了相关调查 ， 现将结果报告如下 ： 患、 医护、 护士与各科室之 间等 的人 际关系协 调 中， 琐碎繁 杂 ， 平 １ 资 料 与 方 法 时工作管理 中出现 的问题也 是护士 的主要 压力源之 一。③少 数 １ ． １ 一般 资料 从 ２ ０ ０ ７年至 ２ ０ １ ０年选 取我 院 ９ ７名 门诊 护士 护士因法律意识淡薄 、 书写能力有 限等 ， 对护理 记录 书写增多 产 作为调查对象 。年 龄 ： ３ ３ ～５ ４岁 ， 平均 （ ４ ４ ±１ ０ ． ２ ） 岁； 护龄 ５ ３ ３ 生思想压力 。④护士 职业 得不 到社 会 的理解 和尊 重 ， 护 士感 到 年， 平 均（ ２ ５ ． ５ ３± ７ ． ２ ５ ） 年。 社会地位低下 ， 精神压力增大。 １ ． ２ 方法 采 用 国内常用 的护 士工 作压 力源 量表 ［ 。本量 表 ３ ． ２ 从事护理工作 的时 间 ｌ Ｏ年 以下 护龄 护士 的工作 压力较 分为 ５大 方面 ， 共３ ５项 。５大方面 的总得分 ０ １ ０ ５分 ， 其中≤ 轻 。年轻护士对护士 职业 风 险意识 相对 较差 ， 对 意外 事件 的预 ３ ５分为轻度压力 。３ ６—７ ０分 为 中度 压力 ， ＞７ ０分 为重 度压力 。 见性能力不足 ， 且体力充沛 ， 因此感 到工作压力较轻 。护龄 １ Ｏ 年 共发 出问卷 ９ ７份 ， 收回有效 问卷 ９ ７份 。 以上的护士均在 医院 内充 当主力 ， 工 作 风险 、 责任 大 ， 在 家庭 中 ２ 结 果 又大多处于孩子小 、 负担重阶段 ， 无形 中增加 了压力。
微笑服务的作用
微笑服务的作用微笑服务的作用微笑服务是一种基于友好、热情和专业的服务理念，旨在提高顾客满意度，增强企业形象和品牌价值。
微笑服务不仅仅是简单的微笑，而是一种积极主动、主动关注、主动解决问题的态度。
下面将从顾客满意度、企业形象、品牌价值三个方面分别阐述微笑服务的作用。
一、提高顾客满意度1.1 增加顾客好感度微笑服务可以增加顾客对企业和员工的好感度，从而提高他们对企业产品或服务的信任度和忠诚度。
当员工以真诚、热情和专业的态度面对顾客时，顾客会感受到被尊重和关注，从而更加愿意购买或使用企业产品或服务。
1.2 提高交流效率微笑可以缓解紧张气氛，让顾客更轻松地与员工沟通交流。
当员工以轻松愉悦的状态面对顾客时，会使得沟通过程更加顺畅自然。
这不仅可以提高交流效率，还可以使得双方之间建立起更为亲密和信任的关系。
1.3 减少投诉和纠纷微笑服务可以让顾客感受到企业对他们的重视和关注，从而减少因为不满或误解而引发的投诉和纠纷。
当员工以积极主动、耐心细致的态度处理问题时，会让顾客感到自己得到了应有的尊重和关注，从而减少负面情绪和不满意度。
二、增强企业形象2.1 塑造企业文化微笑服务是一种积极向上、友好热情、专业务实的服务理念，可以成为企业文化中重要的一部分。
通过微笑服务，企业能够向外展示自己良好的形象和价值观，吸引更多优质人才加入，并提高员工对企业的认同感。
2.2 提高品牌知名度微笑服务可以让顾客记住企业的品牌形象，并愿意向身边人推荐。
当员工以热情、专业、真诚的态度面对顾客时，会让顾客产生良好印象，并愿意在社交媒体等平台上分享自己与企业愉快互动的经历。
这样就能够提高品牌知名度，吸引更多潜在客户。
2.3 增加企业美誉度微笑服务可以让顾客对企业产生好感，从而提高企业的美誉度。
当员工以积极主动、热情真诚的态度面对顾客时，会让顾客感到自己得到了应有的尊重和关注，从而增强对企业的信任和认可。
这样就能够提高企业在社会上的声誉和形象。
如何理解微笑服务张蕾
如何理解微笑服务？
微笑是一朵美丽的鲜花，时刻散发着迷人的芬芳。
微笑是一首永恒的乐曲，处处跳动着真诚的音符。
微笑是与人友好沟通的的前提，医院作为一个服务型的场所，面对的都是因为疾病所带来不适的人们。
对于这些人来说微笑服务尤其重要。
微笑服务我们从表层来看就是指：我们护士在为病人护理、医生在为病人检查身体的时候的一种态度，这种态度让医生和护士更具有亲和力。
在医院这个“三分治疗、七分护理”的地方，护士的微笑服务更显得尤为重要，在医院里我们的护理工作要求做到五点：仪表美一点、问候多一点、巡视勤一点、观察细一点、业务精一点。
尤其是护士们真诚的微笑、关切的眼神，拉近了与患者的距离，增加了理解和包容，为沟通架起了一座稳固的桥梁。
使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发宾客发自内心的好感，有时还可稳定宾客焦虑急燥的情绪。
微笑服务从深层次上理解是一种优质的服务体制。
以人为本，实行入院零分钟接待，做到病有人引，检查有人陪，吃药有人拿，住院有人送；为每个病人送上爱心卡，上面写上主管医生、护士的姓名及科室的电话，让患者随时能与医护人员联系；科内提供微波炉，免费为病人加热饭菜；每间病房张贴温馨提示语、防滑标识牌、，营造温馨病房，给患
者以家的感觉。
优质、贴心的微笑服务不仅会增加患者对医院服务的满意程度，也会提高医院的工作效率。
让大家在一个其乐融融的大环境中真正感到医院有家的感觉，每一个人都像对待自己的家人一样把患者的感受放在第一位。
微笑服务是医院发展过程中一项重要的举措，也是医院未来发展的一个方向。
微笑服务的作用
微笑服务的作用微笑是人类最温暖、最原始、最直接的一种面部表情，它是自古以来被广泛用于人际交流中的一种语言。
微笑服务是指在服务过程中，员工通过微笑表露出的积极、友好的态度，为顾客带来愉悦的感受和良好的体验。
微笑服务的作用不仅体现在提升顾客满意度、增加客户黏性等方面，更重要的是它能够传递出积极正能量，促进社会和谐稳定，推动人们正面向上的发展。
首先，微笑服务能够提升顾客满意度。
当顾客步入一家门店或者接触某项服务时，面对着微笑的员工，他们会感到非常受欢迎和重视，这种亲切感会增加顾客的满意度。
微笑服务可以让顾客感受到被尊重和被关注的程度，满足顾客的情感需求，使得顾客对服务的质量和效果有更高的评价。
在竞争激烈的服务行业中，通过微笑来表达友好和关怀，成为区别于其他竞争对手的重要竞争优势。
其次，微笑服务能够增加客户黏性。
在日常消费中，顾客会面临众多服务提供商的选择，他们往往会选择服务态度良好、给予微笑服务的企业或者个人。
微笑服务传递出的积极情感和友好态度会让顾客产生亲近感，从而增加他们对该服务提供商的依赖和信任程度。
这种黏性不仅可以帮助企业提高客户的忠诚度，更可以为企业带来稳定的收入和业务增长。
另外，微笑服务的作用还体现在社会和谐稳定方面。
微笑是一种带有积极情感的面部表情，它能够传递出善意、友善和乐观的氛围。
在社会交往中，微笑能够帮助缓和紧张和敌对的氛围，减轻人们的压力和不愉快情绪，促进人与人之间的和谐关系。
微笑服务不仅能够改善服务场景的氛围，更重要的是能够影响服务人员和顾客的情绪，让他们保持积极向上的心态，推动社会向着更加和谐稳定的方向发展。
最后，微笑服务还能促进人们正面向上的发展。
微笑是一种积极阳光的情感表达，它能够给人带来快乐和幸福感。
在接受微笑服务的过程中，人们会感受到工作人员的友好态度和关怀，这种正能量能够激励人们树立乐观向上的态度，提升自信心和自尊心。
微笑服务不仅仅是一种表面的礼仪行为，更是一种传递积极情感和价值观的方式，它能够影响人们的心理状态和情绪，推动人们朝着良好的方向发展。
护士礼仪微笑服务
护士礼仪微笑服务微笑应该是人类独特的一种微妙表情，是人类的体态语言，是一种不确切的语言，是一种无声的感召，一首无曲的小调，是一朵无香的尚未绽放的小花，是一片飘忽不定的似幻似真的淡淡白云，更是一种抚慰心灵的药剂。
也能使护士拉近与病人之间的距离，那么，下面是店铺为大家准备的护士礼仪微笑服务，希望可以帮助大家!护士礼仪微笑服务微笑的含义人是微笑的唯一载体，微笑是人的面部表情因双唇轻启、牙齿半露、眉梢上推、脸部肌肉平缓向上向后舒展而带来的一种效果，有时象慢镜头中的花朵开放，有时象遮月的薄云缓缓退走，有时也象平缓的沙滩上掠过了一串淡淡的浪花……“微笑”二字在字词典里的意思原本没有褒贬之分的，它是略带笑容、是不显着、不出声的一种笑。
而习惯上人们却误认为只有真善美的微笑才算是微笑。
其实不然，很多场合下我们还能真实地感受到或遭遇到带有酸楚的、无奈的、嘲讽的、轻蔑的，甚至是阴沉的、狡诈的微笑。
诸如这些带有不同意味的微妙表情都是靠淡淡一笑来表达的，不渲染声色，不夸张感情，轻轻地、慢慢地、柔柔地，自然产生。
微笑的分类微笑的种类很多很细，但归纳起来大体可分为以下几种：1、真诚的微笑：具有人性化的、发自内心的、真实感情的自然流露。
2、信服的微笑：带有信任感、敬服感的内心情怀的面部表示，或是双方会心的淡淡一笑。
3、友善的微笑：亲近和善的、友好的、原谅的、宽恕的、诙谐的轻轻一笑。
4、爱恋的微笑：男女之间的、依恋相爱的、欲火烧心的甜蜜一笑。
5、喜悦的微笑：成功或胜利后的高兴、愉悦心情的自然流露。
6、美媚的微笑：优美雅静又带有逗趣的轻笑，或既妩媚漫柔、讨人喜欢又带有挑逗性的谄笑。
7、娇羞的微笑：娇溜溜、羞答答、文静静，嫩面含羞、浅笑似花。
8、苦涩的微笑：内心的莫大酸楚或伤痛不愿意渲染外微笑图片欣赏(19张)泄，只有挂在嘴边的一丝苦笑才能真正表达深刻。
9、无奈的微笑：失意时、失败时无所求助、无所寄托、无可奈何的窘迫、尴尬、困惑、忍受、忍耐的勉强低笑。
微笑服务在护患关系中的重要性
微笑服务在护患关系中的重要性[摘要]目的：探讨快乐工作、微笑服务在护理工作中的作用。
方法：总结分析微笑服务在患者与护士之间的应用过程。
结果：将快乐工作、微笑服务理念贯穿于护理工作中有利于提高病区护理工作质量、患者满意度、并有效降低护理不良事件发生率。
[关键词]微笑服务；微笑；护患关系；重要性；“微笑服务”是患者对护士的第一印象和评价更是医院一道亮丽的风景线。
但随着医学模式及护理观念的转变，护理人员所面临的护理工作压力大、要求高。
有调查显示临床上80%的护理纠纷是由沟通不良或障碍所致[1]。
护患沟通成为临床护理工作中的一个必不可少的重要环节，它是指护士与患者及其家属、陪护人员之间的一种双向交流过程。
而微笑服务是护患沟通过程中最关键的桥梁，代表着每名医护人员的服务态度和整体素质，为缓解工作压力，改善服务态度，现报告如下：1微笑服务与护士1.1 微笑是护士形象美的外在表现微笑服务能够为护士塑造良好的职业形象，而护士的职业形象是医院的品牌，也是医院形象的展示。
它包含着对患者的尊重、关心、信任、理解和宽容等多种美好的情感。
作为一名护士，也许你的微笑不一定能把最美的形象表现出来，但一定是你最真诚、最感人的表达方式[2]。
1.2 微笑是护士形象美德内在表现微笑服务对于每一位护士来说不是一种要求，而是态度，它是护士积极、乐观、文明、善解人意的表现，是护士修养、素质、涵养的体现。
因此，作为一名护士要时刻调整自己的工作心态，端正自己的工作态度，且不可把情绪带到工作中，全心全意、尽心尽力为每一位患者提供最满意、最优质的护理服务。
1.3 微笑是护士外在美与内在美的完美结合微笑是人类最美丽的表情，具有最大的魅力，护士的微笑是情感外在与内在完美结合的统一，是护理形象美德良好表现，它们之间相辅相成，相互依存、相互影响与作用。
微笑服务作为塑造护士职业形象的奠基石，无论是在护理心理学方面，还是护理学等方面都启到重大意义。
2微笑服务与患者2.1 微笑服务是患者最基本的需求随着社会的发展及医学模式的转变，患者已从求医求药的旧理念逐渐转换到医护患互合作的新观念来，对医院的各项服务要求越来越高。
谈谈微笑服务
谈谈微笑服务笑，乃是人的天性使然，人皆会之。
微笑服务，是一个人内心真诚的外露，它具有难以估量的社会价值，它可以创造难以估量的财富。
正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。
它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。
他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。
微笑服务是一种力量，它不但可以产生良好的经济效益，使其赢得高朋满座，生意兴隆，而且还可以创造无价的社会效益，使其口碑良好，声誉俱佳。
在服务市场竞争激烈，强手林立的情况下，要想使自己占有一席之地，优质服务是至关重要的。
而发自内心的微笑，又是其中的关键。
事实上，微笑服务是后勤管理、服务和保障工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的措施，是为各个服务行业和服务单位所重视，所提倡，所应用的。
谈到微笑服务促进服务事业的发展，没有比美国的希尔顿饭店更为成功的了。
当年轻气盛的康纳•希尔顿已经拥有5100万美元的时候，他得意洋洋地向他的母亲报捷，老太太对儿子的现有成绩不以为然，但却语重心长地提出了一条建议：“事实上你必须把握住比5100万美元更值钱的东西。
除了对顾客诚实以外，还要想办法使每一个住进希尔顿饭店的人住过了还想再来。
你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客，这样你的饭店才有前途。
”希尔顿冥思苦想了很久，才终于悟出了母亲所指的那种办法是什么，那就是微笑服务。
从此以后，“希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。
”在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。
资金则由起家时的5000美元发展到几百亿美元。
老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。
但是所有的雇员都知道，他问讯你的第一句话总是那句名言：“你今天对客人微笑了没有？”微笑服务是一种魅力，它可以对他人“一笑值千金”。
护理服务品质中微笑服务的应用效果研究
护理服务品质中微笑服务的应用效果研究发布时间：2021-11-12T05:11:14.018Z 来源：《健康世界》2021年18期作者：孙家仙1 李璐2 杨冬雪3 [导读] 目的探究护理服务品质中微笑服务的应用效果。
方法研究对象为康复疗养中心2020年12月～2021年9月接收90例疗孙家仙1 李璐2 杨冬雪3中国人民解放军联勤保障部队三亚康复疗养中心海南省 572032 [摘要]目的探究护理服务品质中微笑服务的应用效果。
方法研究对象为康复疗养中心2020年12月～2021年9月接收90例疗养员，依照入院前后时间将其分为甲组、乙组，其中甲组45例予以常规护理，实验组45例增加微笑服务，比较不同护理模式对患者影响。
结果乙组护患关系、沟通质量、人文关怀质量、护理人员形象等护理质量片评分明显高于甲组（P＜0.05）；乙组疗养员对护理满意度（95.56%）明显高于甲组（82.22%），差异显著（X2=4.050，P=0.044）。
结论在常规护理的基础上对疗养员应用微笑护理服务，可以提高护理满意度，增进医患间关系，提高护理效果。
[关键词]：护理服务品质；微笑服务；护理质量；护理满意度前言：随着医学模式的转变，微笑服务成为医疗工作中重要一环，其作为一种无声语言，可以让人感受到尊重和温暖，影响人们心理状态，增进彼此间的亲密关系，可以提高护患间沟通效率，提高护理服务质量[1]。
基于此，本研究将对我中心2020年12月～2021年9月期间接收90例疗养员分别予以不同护理模式，深入分析微笑服务的应用价值。
1资料与方法1.1一般资料选取2020年12月～2021年9月期间，我中心接收90例疗养员作为本次研究对象，按照入院前后顺序随机分为甲组、乙组，每组各45例。
其中甲组，男性23例，女性22例，年龄35～60岁，平均（47.13±5.28）岁。
乙组，男性25例，女性20例，年龄35～60岁，平均（47.56±5.15）岁。
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浅谈微笑服务在综合病房(VIP)护理工作中的应用
发表时间：2011-11-11T13:31:38.060Z 来源：《中外健康文摘》2011年第26期供稿作者：宋新[导读] 英国诗人雪莱曾经说过：“微笑是人爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。
有了微笑，人类的感情就沟通了
宋新（辽宁省大连大学附属中山医院辽宁大连 116001）
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2011）26-0377-02
【摘要】现代护理的发展观念已从“以疾病为中心”转变为“以病人为中心”的整体护理。
服务质量成为衡量护理工作的标准，微笑是服务的重要外在表现形式，微笑服务可以提高护理服务质量。
本文在介绍微笑服务内涵的基础上，重点阐述了微笑服务在综合病房（VIP）中的应用。
【关键词】微笑服务综合病房（VIP）护理
【Abstract】The development of modern nursing makes the transition from the “disease-centered” to “patient-centered” holistic nursing care. The quality of service became the standard measurement of nursing work. Smile is an important external manifestation of service. Smile care services can improve the quality of nursing service. This article focuses on smile care services in the foreign guests ward as well as the connotation of Smile care services.
【Key words】Smile care services Foreign guests ward Nursing
1 前言
随着社会的不断进步，护理学也在不断地发展和革新，其模式也在不断的转变过程中，护理不再和过去一样以疾病为中心，而是以整体的人为中心，以病人的生理健康与心理健康作为护理的首要条件[1]。
微笑服务（smile care services）是一剂强心剂，是患者“优质服务内涵”要求最好的反映形式之一，是护理人员服务态度的主要表现形式，是影响护理质量高低的重要因素之一。
因此，护理人员合理掌握应用微笑服务，把微笑贯穿于整个护理工作中，显得尤为重要[2]。
综合病房（VIP）（foreign guests ward）是医院顺应时代发展，为满足不同层次患者需求而开设的较高档次诊疗病区。
按照星级宾馆标准化配置（单间、套间），医疗设施先进齐备，日常生活用品齐全，诊疗环境温馨舒适。
同时，综合病房（VIP）是一个性质很特殊的病房，我们面对的是国际友人以及病人的多元化和病情的复杂性，这就对我们提出了更高的要求。
接待外宾我们面临着很多问题：国籍、饮食、文化、禁忌、信仰、习惯、性格等等，其中沟通就成为首要的难题，这时微笑发挥了它的作用，因为微笑是“世界通用的语言”。
2 微笑服务的内涵及作用
2.1 微笑服务的内涵微笑不仅是一个表情和动作，更是一种修养，一种品格。
所谓微笑服务，是指医护人员在服务过程中，用温暖、善良和关爱同病人交流，使病人在医治疾患的同时感到安全和心有所依[3]。
微笑服务的目的是造福于病人，让病人在医院解除疾痛并得到亲人般的呵护。
2.2 微笑服务在综合病房（VIP）中的应用综合病房（VIP）是集多项服务于一体的一站式服务科室，担负着病人的诊疗、咨询、检查、体检和预防保健多项任务，由专人全程一对一陪同，优质、优诊、优先服务。
在医疗服务和医患沟通中是否需要微笑？答案是明确的。
医患关系是一种人际关系，而且是需要更多的关怀、更多温馨的人际关系。
因此，医患沟通对微笑的需要更为迫切。
当患者入院时，护理人员要给予患者一个真诚的微笑，用文明规范的服务语言，主动询问患者的需求，主动与其进行沟通，善于倾听患者的心声，让患者感受到亲切和尊重。
护理人员只有微笑服务，才能准确无误地了解患者的心理及其需求，才能为其提供准确的服务。
面对来自不同国籍和不同文化教育背景的多样化、复杂化的患者，我们要充分了解其生活习惯及习俗，有针对性的为其提供优质的服务。
患者住院期间与护士接触最多，每一项诊疗护理都需要有护士陪同。
入院治疗时，病房的天使会给患者一个安慰的笑，让其消除对疾病的恐惧，树立对自己的信心；查房时，一张张微笑的脸，将走到您的床边，轻轻的问候，静静的聆听，一个个微笑而认真地回答患者的每一个问题；做治疗时，护士会以每一个微笑鼓励患者，让其在笑的带引下走出痛苦。
当医疗服务中医者出现语言失误、某种回天乏术的无奈时，除了在语言中向患者及其家属做出必要的说明、解释外，不要忘记表示歉意，请求宽容与谅解的微笑。
微笑其实很简单，没有人富到不需要它，没有人穷到给不出。
真诚的微笑如春风化雨，润人心扉。
微笑还易拉近护士与病人的距离，不但使工作气氛和谐，同时也大大降低了医疗纠纷，从而为医院保全了经济利益和社会利益。
当患者康复出院时，责任护士会带着微笑为患者做出院指导，讲解出院时的注意事项，使患者感到自始至终被关心的温暖。
3 体会
英国诗人雪莱曾经说过：“微笑是人爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。
有了微笑，人类的感情就沟通了。
”正因为如此，所有行业的服务规范中都列出了微笑服务的要求。
在倡导建立和谐社会与市场竞争日益加剧的今天，作为新时代的护士，让我们把微笑灌入构建和谐医患关系中。
让我们真诚的微笑吧，你的微笑能照亮所有看得到它的人。
我坚信通过我们的努力会让越来越多的各界人士了解到护理事业是美的化身，是一种伟大的事业。
参考文献
[1]邢娅琳，杨淑萍.浅谈护士礼仪在护理过程中的作用.实用医技杂志，2004，10，24.
[2]李聘兰.护理人员的微笑在临床中的作用.现代医药卫生，2008，4，14.
[3]胡怀明，孙萍，王华英等.浅谈门诊管理中的微笑服务.现代医药卫生，2006，22（3）：458.。