电话服务礼仪
通用电话礼仪(精选16篇)
通用电话礼仪（精选16篇）通用电话礼仪篇1通用电话礼仪篇14一、准时接听接电话时，电话铃一响，无其他特殊要紧的事情，都应主动接电话，电话礼仪培训心得。
一般电话铃响3下，必需接电话。
拿起话筒后，应马上说"您好!'然后通报自己的单位名称，依据状况还可报上姓名，如"这里是组织部办公室，我是小冯'。
电话铃响了较长时间后才接电话，应首先向对方致歉："您好，抱歉，让您久等了。
'假如接到拨错的电话，应当客气地告知对方打错了，不要使对方尴尬。
二、声音亲切拿起电话听筒的时候，肯定要面带笑容。
不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。
你在微笑，电话就会传递你的微笑;你是欢乐的，电话也会传递你的欢乐。
亲切、温情的声音，会让对方对你产生良好的印象。
假如绷着脸，声音会变得冷冰冰。
即使你看不到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。
他们始终在留意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的留意力投入到电话中三、文明应答对方打来电话，一般会自己主动介绍。
假如没有介绍或者你没有听清晰，就应当主动问：" 想请教您是哪位?我能为您做什么?您找哪位?'当对方说明要找的人后，应说" 请稍候'，然后找受话人。
假如受话人虽在，但有事无法分身，可礼貌地向对方解释并提出建议，以免铺张对方时间，如"王先生现在正忙，您过5分钟再来电话吧?'假如对方要找的人不在，可以礼貌地解释并提出建议，如"王先生不在(不在的缘由)，我能帮您什么忙吗?'四、仔细倾听在接电话的过程中，应避开打断对方的讲话，可视状况用"嗯'、"是的'、"对'、"知道了'等作答。
没有听清听懂，致歉后再恳求对方重复。
对重要的内容应记录，并恳求对方重复确保无误。
在电话交谈结束时，应谦恭地问一下对方：" 想请教您还有什么事情吗?'当确认对方已经讲完之后，方可结束通话。
社交礼仪电话礼仪
社交礼仪电话礼仪篇一：电话礼仪电话礼仪电话是看不见对方，完全用声音和言语与对方进行沟通，因此接、打电话是人与人交往的第一关。
为加强对公司对外形象，增强各部门之间的沟通效率，规范接听电话礼仪，特此建议。
一、前台接听电话 1、通常在铃响两声到三声时，拿起电话。
主动报出自己公司的名称。
如：您好，长视科技。
请问有什么可以帮到您？2、询问对方公司的名称、姓名、职务。
详细记录通话内容。
3、复述通话内容。
如：对方电话号码，对方约定时间、地点，其他重要事项。
4、道别，挂断电话。
5、整理记录，送呈、传达信息。
二、其他部门人员接听电话1、在铃响两声到三声时，拿起电话。
主动报出自己部门的名称、自己姓名。
如：您好，**部，请问有什么可以帮到您？2、询问对方姓名。
3、详细记录通话内容。
如：时间、对方部门、对方姓名、通话内容、记录人、备注。
4、道别，挂断电话。
5、整理记录，送呈、传达信息。
篇二：社交礼仪社交礼仪一、电话礼仪电话被现代人公认为便利的通讯工具，日常生活中使用电话的语言很关键，接听不可太随便。
一般注重以下几点：（一）把握"铃声不过三"的原则。
（二）拿起话筒后，要主动问好并自报家门（三）接听电话时，要积极回应，态度热情友好。
通话结束时，要主动说"再见"，做到客气礼貌。
如遇重要内容，要认真做好笔录（四）如对方打错电话，要耐心向对方说明（五）通话时电话突然中断，要等待对方再次打来，不要远离电话或责备对方（六）挂电话时，应由打电话者先挂断电话。
二、职场礼仪现代办公场所的礼仪要求如下：（一）遵守工作时间，保持环境整洁（二）着装美观大方（三）勇于承担责任（四）讲求工作效率（五）严格请示汇报（六）对人和气礼貌三、男女交往的礼仪男女异性间的交往，首要问题是要有一个正常的心态。
和比自己年纪大些的异性交往，就如同是自己的师长、兄长、大姐；同自己年纪相当的异性交往，就如同是自己的同学、兄弟、姊妹；和比自己年纪小些的异性交往，就如同是自己的弟弟、妹妹。
电话礼仪
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一定要在铃响三声内，拿起话筒接听。否则对方的第一反应会是， 上班怎么不接电话，误认为这个企业的服务管理上松懈、马虎、不 负责、无效率；对该企业产生不信任。若铃响超过三声后接起，要 说“对不起，让您久等了” 拿起话筒后，先要问候招呼，自报家门。如“您好，新钢金属小蔡， 您请讲”。这样，既使对方倍感亲切，又拉近了双方距离，从而创 造了十分有利于沟通的信任氛围。 接听后，如自己不是受话人，应负起传呼的责任。但不能在话筒未 放下的情况下大声叫喊“小赖，你的电话。”这样子做显得缺乏教 养。如要找的人正忙，不能马上接听电话，应和对方说“请稍等” 如要找的人不在，应主动的说“请问，是否要转告或留言？”如要。 则需耐心的询问对方姓名、电话号码与内容要点，做好记录复述一 遍，核对无误。 如对方打错电话，绝不能生气的说“打错了”啪的一声挂掉。而应 说“女士/先生，您打错了！”。以致使对方知道确实拨错了并道歉 之后，我们说声“没关系”，然后在挂断。 在接听电话时，要给对方积极的应答与反馈。对已理解的内容，应 不断地称“是”、“对”，或“好的”、“知道了”等等。 电话通讯，一般由发话人先结束谈话。接听电话者不急于挂断电话， 应等听到对方那传来“嘟嘟嘟”声响，才宜挂断。
座机电话礼仪：
1. 要选择对方方便的时间：不要在他人休息时间内打电话，每天上午 9点之前、晚上10点之后、午休和用餐时间不宜打电话。如是打异 国电话，必须先了解那边的作息情况才能拨打。 先说您好：打电话时，需要先说“您好”，声音清晰、明快。商务 电话只有在确认信号好坏的情况下才能开口喊“喂”，其他场合， 均为禁忌。 要长话短说：强调“三分钟原则”有意识的将每次电话时间控制在 三分钟内，通话的基本要求：以短为佳，宁短勿长。 规范内容：通话之前，应做好充分准备。最好把对方名字要说的内 容列一份清单，避免在谈话时出现缺少条理，现说现想的问题。内 容简明扼要，避免让对方觉得你做事拖拉缺少素养。电话中讲话一 定要务实，最忌讳吞吞吐吐，含糊不清。寒暄后，就应直奔主题。 方、在 他共 不手会 若路公 人场 懂机见 无口共 带合 礼，等 人、场 来使 貌以机 的人合 “用 的免会 大行， 听手 坏给场 声道尤 觉机 印人合 讲等其 污时 象留， 话人是 染， 。下不 。来楼 ”注 用能 人梯 。意 心当 在往、 不
办公室电话礼仪(集合12篇)
办公室电话礼仪(集合12篇)办公室电话礼仪(集合12篇)办公室电话礼仪1办公室接打电话礼仪1.电话铃响三声以内电话铃响三声以内一定要接听，决不让电话铃声响第四声。
如果正在处理公务，铃响第一声时就应该马上将手中的东西放下.不要抱任何侥幸心理;通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客人往往会认为这个单位员工的精神状态不佳。
2.左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在单位与客人进行电话沟通过程中有时需要做必要的文字记录。
在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客人带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
3.报出公司或部门名称在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是高强集团行政人事部”。
随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛。
?”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客人问好。
4.听清楚来电目的倾听电话要耐心不管是哪一类单位，难免会接到各类推销电话，此时最重要的一件事，就是要耐心地听对方的来电目的。
一般接到这种电话，都希望对方尽早挂断，所以往往在对方说到一半时，就不知不觉地插嘴说：“关于这件事。
”这种行为是很失礼的。
这种情况下，应耐心解释说明。
5.注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客人感到轻松和舒适。
因为客人有问题反映，他看不见我们的表情，就是声音。
声音好听，并且待人亲切，会让客人产生亲切感。
不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，6.保持正确姿势一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。
电话基本礼仪_商务礼仪_
电话基本礼仪电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉，所以我们就要学会电话的基本礼仪。
下面是为大家准备的电话基本礼仪，希望可以帮助大家!电话基本礼仪一、电话铃响两遍就接，不要拖时间。
拿起呼筒第一句话先说“您好”。
如果电话铃响过四遍后，拿起听筒应向对方说：“对不起，让您久等了”，这是礼貌的表示。
如果电话内容比较重要，应做好电话记录，包括单位名称、来电话人姓名、谈话内容，通话日期、时期和对方电话号码等。
二、电话的开头语会直接影响顾客对你的态度、看法。
通电话时要注意尽量使用礼貌用词，如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。
打电话时，姿势要端正，说话态度要和蔼，语言要清晰。
电话接通后，主动问好，并问明对方单位或姓名，得到肯定答复后报上自己的单位、姓名。
不要让接话人猜自己是谁(尤其是长时间没见的朋友、同事)，以使对方感到为难。
三、打电话时，应礼貌地询问：“现在说话方便吗”?要考虑对方的时间。
一般往家中打电话，以晚餐以后或休息日下午为好，往办公室打电话，以上午十点左右或下午上班以后为好。
四、打电话、接电话时，如果对方没有离开，不要和他人谈笑，也不要用手后住听筒与他人谈话，如果不得已，要向对方道歉，请其稍候，或者过一会儿再与对方通电话。
五、对方要找的人不在时，不要随便传话以免不必要的麻烦，如必要，可记下其电话、姓名、以回电话。
六、要学会配合别人谈话。
接电话时为了表示认真听对方说话，应不断地说：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好处，否则会适得其反。
要根据对方的身份、年龄、场合等具体情况，应付方式各异。
七、办公场合尽量不要打私人电话，若在办公室里接到私人电话时，尽量缩短通话时间，以免影响其他人工作和损害自身的职业形象。
要有喜悦的心情打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。
电话礼仪服务标准_商务礼仪_
电话礼仪服务标准电话服务已经成为我们现在服务业的一类了，那么你们知道电话礼仪中服务的标准是什么吗?下面是为大家准备的电话礼仪服务标准，希望可以帮助大家!电话礼仪服务标准接听电话：1、电话接通后要自报家门，说“您好，中国龙瓷。
”2、接电话时要时刻保持微笑，姿势端正，声音明朗，声调平和。
3、记录电话重点。
电话机旁要预备纸笔，随手将重点记录下来。
可以对顾客说“对不起，您能稍慢一点儿吗?我需要记一下。
”并把记录妥善处理好。
4、电话重点请求重复。
如果是定货电话，需要请顾客详细说明顾客姓名，送货地址，送货日期，并重复一遍，请顾客确认，以防出错。
5、当顾客电话提出的问题需要查证或请示时，要对顾客说“对不起我帮您查一下”“对不起，请您稍等一下”然后用手捂住话筒，查找或小声向别人咨询，注意不要让对方听到话筒这边的声音。
6、如果是电话找人，要迅速传给被找着，对顾客说“请稍等”;如果被找者不在，应说“对不起，××不在，我是××如果方便的话，可不可以替您转达?”或者请对方留下电话，等被找者回来，立即通知他回复。
7、如果通话中需要对方等待时，导购代表必须说“对不起，请您稍等一下”然后说出等待原因。
如果需要等待时间较长，最好请他先挂断电话，预约时间请他再打过来，或者导购代表再打过去。
8、如果通话时对方的声音很小，导购代表可以直接讲“对不起，请您声音再大点好吗?我听不太清楚您讲话。
”而不能喊“喂，喂，声音再大点。
”9、有顾客在场时，接电话一定要背对顾客，简单扼要的交谈，不能冲着顾客叽叽喳喳或唾沫横飞的大声嚷嚷。
10、通话时间尽量简短，工作时间禁止电话聊天。
电话回访送货当天要拨打回访电话，询问货物是否安全到达，有无问题。
顾客购物完成后25天内拨打回访电话，电话内容包括(1)询问铺贴进程和铺设效果，以及对商品和服务等方面的意见和建议。
(2)提醒顾客我们的特殊服务期限，主要指退货时间。
(3)向顾客推荐我们的新商品，并诚恳的不失时机的请顾客帮忙向身边的人推荐我们的商品。
电话礼仪八原则
7、情绪控制原则 在工作中时常会碰到不愉快的事情，同时也会接到一些打错的电话，再加上 有时生活中有很多不开心的时候，另外还有投诉电话，这时，需要善于控制自己的情绪，并要 注意调整自己的情绪。在工作状态，要随时保持最佳情绪，给对方一个愉悦的声音，用自己良 好的情绪去接听每一个电话。
4、背景音控制原则 随时要保证办公环境的安静，因为电话是通过声音来传输的，办公室的一切 声音都会通过电话传递给对方。所以在接听电话时要杜绝一切不良的声音，如同事间的谈话声、 喝水声、吃东西声等等。这是对对方的尊重，从而树立良好的电话形象。
5、电话记录要遵循5w 1h原则。就是要记清what\where\who\which\why\how.同时，重 要电话结束前要明确，电话是用来联系事情，而不是用来商讨事情的，所以不应超过三分钟。如超过三分 钟或商讨正式的事情可以考虑面谈或以书面的方式来商讨，如通话时间较长，需征求对方的同意。
2、自报家门原则 接起电话首先自报家门，告知客户公司名称、自己姓名。
3、问候语因时间而异：8：00—10：00 早上好14：00—18：00 下午好10：00—12：00 上午好18：00---21：00 晚上好 12：00---14：00 中午好 铃响不过三遍原则 接电话要在 零响三次之前接电话，而不能让对方无限的等待。如超过三遍要主动向对方致歉。如“对不起， 让您久等了。“
8、客户先挂断电话原则 为表示对客户的尊重，一定要等客户先挂掉电话，销售人员才可挂电 话。
电话礼仪与技巧
电话礼仪与技巧电话礼仪与技巧11、融入笑容的声音即使你不看到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。
他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入在电话中。
你的态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清晰的，柔和的，不要在电话里喊叫或声音很尖。
有趣的是，如果你要使你电话里的声音好听，你试一试带着微笑，但他听到你的声音时就像你在微笑。
这个试验你不妨试试，非常有效，人们能通过你的声音辨别你的心情是快乐还是烦恼。
2、办公室电话礼仪（1）接听电话在一个跨国公司的办公室里，来电必须在第二声铃响之后讯即接听。
公司接电话应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称。
如：“您好，羽西公司。
canihelpyou?”如果是一位秘书，则应说：“您好！这里是（某先生∕小姐）办公室，我是（名字）。
canihelpyou?”切忌拿起电话劈头就问：“喂！找谁！”如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。
”当来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情况，一是刚好是本人接电话；二是本人在，但不是他接电话；三是他不在办公室里。
第一种情形，说：“我就是，请问您是哪位？”第二种情形，接话人说：“他要旁边，请稍候。
”第三种情形，接话人则说：“对不起，他刚好出去。
您需要留话吗？”切忌只说一声“不在”，就把电话挂了，打电话人需要留话，应清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言，但要注意言语简洁，节约时间。
我常要从美国打长途电话到国内找朋友，但因为他的同事或家人没有礼貌，我不能留言，浪费了很多钱和时间，需要再拨一遍找人。
替你的同事留个言是很容易做到的事，这不难，而后这个举手之劳同时帮助了两个人，为什么不做呢？最好在别人方便的时候打电话给他，而不仅只是你方便的时候。
谈话可以这样开始：“现在与您交谈合适吗？”——你还要考虑到别人是否方便与你在电话中长时间交谈。
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
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拒绝用户的技巧
说明原因 表示理解 让客户知 道你能做 些什么
七、电话服务礼仪及客户满意技巧 综合练习
练习一 针对电话服务礼仪和 规范用语提问，由学 员抢答。(相当于小结）
练习二 针对开始语、结束 语的情景及模拟练习。 客户服务游戏 “转移话题”
电话服务礼仪及客户满意技巧 综合练习
客户服务游戏 “让我告诉你我能做什么” 练习三
少用直言否定句：不能、不行、不可以、不对、没有 我不想给你错误的建议。 试试换成： 听不到客户声音时：什么？嗯？
试试换成：
让客户感觉到你是在关心和帮助他
帮你查一下 那你现在想怎么样呢？ 真的不好意思！给您添麻烦了！！ 我马上帮您查一下，请您稍等！
歉意型 随意性 专业性 不耐烦
学习服务礼仪的重要意义
提高服务人员 的 个人素质
对服务对象 表示尊重
用户满意
提高服务 水平和 服务质量
有助于企业创 造更好的经济 效益和社会效益
塑造良好 的企业形象
电话沟通和面对面沟通的分别
面对面与客户沟通 身体语言
55%
38% 7%
语音语调
用字/用詞
电话沟通和面对面沟通的分别
通过电话与客户沟通 语音语調 用字/用词
服务用语的练习
对不起，我没有听清楚，麻烦您再重复一次，好吗？ 对不起！让您久等了。 不客气！这是我们应该做的！ 请问先生/小姐，怎么称呼您好呢？ 感谢您的建议，我会向相关部门反映。 感谢您的耐心的等候。 请稍等，您先别挂电话，我帮您再核实一下。 „„
服务禁忌
与客户闲聊或开玩笑 频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、呀 等） 拖腔、语气生硬、使用顶撞语、冷语、辨语 通话时打呵欠、喝水、吃东西（比如嚼口香糖）
上班时间外拨或接听私人电话
严禁在回答客户问题需客户等候时直接拔掉耳机线
电话服务的基本礼仪用语
十字基本礼貌用语： 您好！
82%
18%
何谓电话服务礼仪
电话服务礼仪，是礼仪在电话服务 过程中的具体运用，是泛指客户服 务代表在电话服务工作岗上所应当 严格遵守的行为规范。
二、电话服务礼仪的基本要求
角色转换 客户服务代表着装和仪表礼仪 客服热线服务规范 热线服务要求 服务态度规范 服务禁忌 电话服务的基本礼仪用语 对服务造成影响的几个主要因素
客户服务代表仪表礼仪
淡妆上岗：
简约、清丽、素雅、自然
头发的具体标准：
前不覆额，侧不掩 耳， 后不及领
„„
元征客服
客户服务代表行为举止形象指引
目光 表情 动作 坐姿 端正、不倚靠、 不下趴、不上仰 面带微笑 目光柔和， 面对前方 规范、适度、 利落
客户服务代表行为举止形象指引
手势
语言 态度 亲切周到的语言、温暖甜美 的声音、清晰简练的话语 诚恳有礼 但不卑微 左手拿话筒，右手做记录或双 手自然放在面前的电脑键盘上
电话服务礼仪
培训人：张海鹏
课程概要
电话服务礼仪的本质
电话服务礼仪的基本要求
电话服务的基本步骤 持机等候的技巧 拒绝的技巧 电话服务礼仪及客户满意技巧综合练习
一、电话服务礼仪的本质
礼仪的概念 何谓礼仪？ 何谓商务礼仪？ 服务礼仪的内涵 学习服务礼议的重要意义 电话沟通和面对面沟通的分别 什么是电话服务礼仪
7秒钟决定客户对公司 的印象，用语言与客 户“握手”，是接近 客户的第一步，给客 户第一个良好的印象， 是建立和谐氛围的第 一步
好的欢迎语的重要性
你永遠沒有第二次機會來創造 第一印象。
您好！
-- 岱爾 . 卡內基--
电话服务的规范用语--送语（结束语）：
请问还有什么需要咨询（办理） 吗？…谢谢您的来电，再见！ 谢谢您的来电，再见！
持机等待的技巧
当客戶在等候時，在可能情况下应每隔 30 秒回查一下 客戶是否还在。 如果让客戶持机等候的时间将超过预期時間，便应告诉 客户并询问他 / 她是否愿意继续等候。 是 否 愿 意 愿意 不愿意
每隔30秒回应一 次感谢对方等候 记下留言询问是 否再来电话，记 下电话，回电话
电话的转接
三、电话服务的基本步骤
来有迎声--
问候来电话者 保持积极主动的心态 尽量能以姓氏称呼来电者（以显示亲切）
实行个人化的服务
电话服务的基本步骤
问有答声-- 明确用户的申请（咨询）内容；步骤为：倾听--理解-复述--用户确认。 对于用户有需求，不能明确具体内容时，可循：倾听理解--建议--用户选择--复述--用户确认。等步骤明确 用户需求。
问好、报公司/部门名称、 服务工号。 使用统一规范的“开始语”
10000
您好！请问有什
么可以帮您？！
您好！元征公司，xx 号为您服务，请问有 什么可以帮您？！ 您好！很高兴 为您服务！
好的欢迎语的重要性
电话接通问候语后的停顿，会 留给对方一个持久的印象; 对打电话的人而言，接听电话 的人就代表着度：热情、周到、积极、礼貌、主动。
专业知识：业务熟练、准确，服务流程规范。 语言表达：服务用语能灵活贯穿运用，语言表达力求准 确明了、专业规范。
电话服务态度规范
对用户提出的问题要有问有答、耐心解释、言语诚 恳、百问不厌，对用户不懂的地方不教训、不责备。 对疑难问题自己不懂时不装懂，也不推诿，婉言 向用户解释并请相关人员为用户解答。
角色转换
您好！元征公司，请问
有什么可以帮您？！
我毕业了！
我即将成为元 征公司的客户 服务 代表！
客户服务代表着装礼仪
对服装的总体要求是：朴素、大方、整洁、得体。 统一工装
保持工装干净和端正 不要挽袖、不要解开扣子 工牌，上面应具备照片、工号、单位等项目 要端正地佩带（或放置）在规定的位置： 徽章式：端正地佩带在左上胸 胸卡式：夹吊在胸前，端正，字面朝上 挂牌式：字面朝外端正佩带
在沒有完全明白客戶要求转接的原因之前，请不要转接 客戶的来电。 如果在转接时只能接通目的方的语音信箱，请不要盲目 转接，应向客户说明情况并询问客戶是否愿意被转接至 语音信箱。 如果客户不愿意，他 / 她是希望该目的方给自己回电 话，则客服代表应确认该客户的电话号码和方便接电话 的时间。
电话服务的规范用语--欢迎语（开始语）
情景：元征公司客户李生来电咨 询关于举重机技术方面的问题， 客户代表不能回答，为用户转专 业支撑座席。
练习四
每个小组设计一个客户咨询 情景，推选两个人进行情景 模拟，并录音，按前面的服 务规范细则点评。
变换句式
多用设问句、商 讨句，禁止反问句 您怎么不明白我的意思？
善用“我”代替 “你”
试试换成：
何谓礼仪？
所谓礼仪 就是人们用于表现 尊重的各种规范 的、可操作的具 体形式，它普遍 适用于各种各样 的人际交往；亦 是人际交往的基 本规则
何谓商务礼议？
所谓商务礼仪，是指人们 在从事商品流通的各种经 济行为中应当遵循的一系 列行为规范。
不学礼，无以立
服务礼仪的内涵
服务礼仪的实际内涵， 则是指为了提高服务质 量，要求服务人员在自 工作岗位上向服务对象 提供服务时标准的、正 确的做法。
电话服务态度规范
对个别用户的一些失礼言行，要克制忍耐、得理让 人，不与用户争辩顶撞，并用自己的良好言行与涵 养感化用户，必要时可请值班负责人解决问题。 工作有差错，应诚恳向用户至歉，并立即纠正差错， 不强词夺理，诚恳接受用户批评。 用户表扬、道谢时，要谦虚致辞，不骄不躁。
服务禁忌
客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题 客户沿未挂机便与同事交谈 解答过程中使用过多专业术语 精神萎靡,态度懒散 与客户发生争执 责问、反问、训斥或漫骂客户 与客户交谈时态度傲慢
……
电话服务的基本步骤
走有送声-- 感谢对方打来电话 保证兑现对客户的一切承诺 结束前致以问候，让来电话者心情愉快 让对方先挂电话然后再挂电话
五、持机等待的技巧
步骤：
向客人解释要他/她等候的原因； 说明需要等侯的时间； 等待客人回应/允許； 感谢客人；
回来后再次谢谢客人/向客人致歉；
请 对不起！
谢谢！
再见！
电话服务的基本礼仪用语
常用规范用语:
我马上帮您查 一下,请您稍等！ xx先生/小姐, 请问怎样称呼您?
感谢您耐心的等待! 请问您贵姓?！ 感谢您的建议…
……
对服务造成影响的几个主要因素
声量 语速 是否出现“冷场” 语音语调 用语的选择 倾听和引导 主动性 对用户的关怀 避免争执 „„
步骤：
向客户解释转接的原因及将要往哪里； 征求客户同意； 等待客户回应/允许； 在正式转接前必先将要接手处理客户的那位同事沟 通，把客户的姓名及致电原因先说清楚，这样便可 省却客户重复说明致电原因的麻烦； 结束前必须确保客户已在与其他部门的同事对话， 以免错中断客户的线路。
电话的转接