服务礼仪PPT课件：第四节 电话礼仪

电话礼仪 1、打电话礼仪 2、接听电话礼仪
拨打电话要注意的问题
1、通话的时间和时机 2、通话的时间的长度 3、内容规范 4、通话时态度表现要得体
内容规范 （1）要问候对方 （2）自报家门 （3）所为何事 （4）道别语——再见
有礼貌地结束电话
通话时态度表现要得体 （1）语气方面要友善平和，不要咄咄逼 人，不要强加于人，不要居高临下。
电话打错怎么办？ 你好！这里是××。你找哪一位，告诉 对方打错电话
电话要找的人不在，怎么办？ （1）先告知对方要找的人不在 （2）才问来系何人，所为何事
代接电话时，需要做必要的记录
（1）打电话这个人是谁？什么单位？电 话号码是什么？
（2）需不需在答复，如果需要答复，需 要什么时间回复，你接听电话的时间、 通话的要点有哪几条
What 送什么？ 礼品的时尚性 礼品的独特性 礼品的便携性
Where 在什么地方送？ When 什么时间送？ Which 用哪个方法送？
包装
接受礼品须注意的问题： ➢ 落落大方 ➢ 表示感谢 ➢ 要保持低调
第六节出行礼仪
走路的礼节 走路时要遵循礼仪次序。以前为尊，后为卑，右边
第二，穿时装和新衣服时，要提前试穿
第三，采用必要的装饰，女子要化妆， 首饰可以佩戴一、两件。男士要刮掉胡 子，剪掉鼻毛
3、请人有讲究
在比较正式的公关舞会上，是采用国际惯 例，同性之间是不能共舞，是异性之间 跳舞。
一般规则是男士请女子跳舞，女士可不可 以拒绝？
因为讲女士优先，女士有选择权，她可以 拒绝男士的邀请。
2、有人驾驶的电梯，客人先进先出，陪 同人员后进后出。
先进后出
后进后出
第六节 舞会礼仪
舞会基本知识 交谊舞又称“宫廷舞”或“舞中舞”。 我国20世纪50年代称为“交际舞”。 交际舞的基本形式：布鲁斯，慢华尔兹， 快华尔兹，狐步舞、伦巴舞，探戈舞， 吉特巴等。
舞会基本行为规范 （1）强调善始善终 （2）舞会参加者男女比例均衡 （3）请舞伴的顺序
Who送给谁？要考虑赠送对象
1 、选择礼品的规范
(1)、了解对象的情况 (2)、明确目的 (3)、尊重禁忌
(1) 了解对象的情况
年龄 性别 兴趣、爱好 身份、地位 民族习惯 经济状况 文化水平
送小男孩
送夫妻、情侣
送男士
国内某家专门接待外国游客的旅行社，有一次准备在 接待来华的意大利游客时送每人一件小礼品。于是， 该旅行社订购制作了一批纯丝手帕，是杭州制作的， 还是名厂名产，每个手帕上绣着花草图案，十分美观 大方。手帕装在特制的纸盒内，盒上又有旅行社社徽， 显得是很像样的小礼品。中国丝织品闻名于世，料想 会受到客人的喜欢。
第四节 电话礼仪
电话形象 所谓电话形象是人们在接听使用电话的整 个过程，语言、表情、神态、语气、态 度等各个方面的集合，给人的印象和感 受。
态度冷淡，丢掉大客户
某公司的业务主管打电话给甲公司，想要谈一 笔业务，但在拿起电话却不小心口误说成乙公 司。甲公司的员工一听对方要找的是自己的竞 争对手，没好气地说“你打错了”，然后“啪” 的一下就挂断了电话。这位主管回过神来，发 现自己口误说错了，但同是他也觉得心里十分 不舒服。他之前跟接电话的这位员工联系过几 次，对方一直都是温文尔雅，但现在看来，那 些表面功夫都是装出来的。于是这位主管打消 了再打电话给甲公司的念头，不想再和这个公 司合作了。
女士可不可以请男士跳舞？
女士请男士跳舞，男士能否拒绝呢？
如何得体地拒绝邀请？标准的说法： “有人请我了” “我累了”
“我不会跳这支曲子”
4、临场的表现有讲究 （1）一定要明白参加舞会的目的 （2）交际要适度 （3）临场跳舞和观看休息的过程要文
明
案例：铃声搅乱音乐会
邱女士在北京音乐厅听一场由著名大师 指挥的交响乐。音乐演奏到高潮处，全 场鸦雀无声，凝神谛听，突然手机铃声 响起，在宁静的大厅中显得格外刺耳。 演奏者、观众的情绪都被打断。大家纷 纷回头用眼神责备这位不知礼者。
在餐桌上，关掉手机或是把手机调到震 动状态是必要的。
手机礼仪
讨论：中国人总以为送礼人不怪，这些 外国人为什么怪起来了？
（2）、明确目的
送礼前，要了解因何事送礼， 以便选择合适的礼品取得良好的 效果。不同的目的，选择的礼品 是不一样的。
（3）尊重禁忌
各国的历史、文化、风格习 惯及宗教信仰方面的影响，不同 国家、不同民族的人对同一礼品 的态度是不同的，或喜爱或忌讳 或厌恶。
尴尬的铃声，夫礼于人
一位刚刚二十出头的小姑娘陪着经理去 拜见重要客户。双方正在交谈中，有人 给小姑娘打电话，只听里面传出了无限 娇滴滴的声音：“妈妈，来电话了！ “这时小姑娘尴尬得满脸通红，客户们 想笑也不敢笑，经理则用眼光偷偷责备 她。
-----选择适合的手机铃声
使用手机要注意安全
案例：司机打电话吓坏乘车人
（1）使用手机不能影响他人
在会议中、和别人洽谈的时候，最好还 是把手机关掉，起码要高到震动状态。 这样既显示出对别人的尊重，又不会打 断讲话者的思路。在会场上手机铃声不 断，并不能反映你“业务忙”，反而显 示出你缺少修养。
在一些场合，比如看电影时或在剧院看 戏时打手机是极其不合适的，如果非得 回话，采用静音的方式发送手机短信是 比较适合的。
总机李小姐的做法是否妥当？
双方通话时，不管是座机还是手机，你 认为打电话时，应该谁先挂呢？
打电话谁先挂呢？ 地位高者先挂。
地位相当的两人通电话，谁先挂呢？ 主叫方先挂
挂电话
1 接听对方的电话时， 确认对方已挂电话， 自己才挂电话
2 电话轻放，勿摔话筒
手机礼仪
座机的礼仪它要遵守，此外它还要注意： （1）使用手机不能影响他人 （2）使用手机要注意安全 （3）手机要放置到位
电话记录要点
When一何时 Who一何人 Where一何地 What一何事 Why一为什么 How一如何进行
案例
某公司的毛先生是杭州某三星级酒店的商务客 人。他每次到杭州，肯定会住这家三星级酒店， 并且每次都会提出一些意见和建议。 可以说， 毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。
张小姐坐出租车，中间有人给司机打电 话。只见司机一手握着方向盘，一手拿 着电话，显得非常熟练和满不在乎。张 小姐在司机打电话时一直提心吊胆，惟 恐警察看见，耽误时间，更怕司机没看 见行人或车辆，发生什么事故。
讨论：
昨天丽的办公桌上有一部手机响了很久， 大概有两三分钟，没完没了，响得其他 同事都差点发狂。现在我们有四个答案 选择：第一，置之不理；第二，替她接 听；第三，关机；第四，按“拒绝接听” 键。
舞会讲究有四
1、约人有讲究 2、着装有讲究 3、请人有讲究 4、临场的表现有讲究
约人有讲究 （1）举办舞会的名义 （2）舞会约定的人数要和舞会现场面积协
调 （3）公关舞会要有服务人员 （4）公关舞会什么时间举行
2、着装有讲究 （1）要求着正装 （2）参加舞会要注意三个细节 第一，淋浴更衣
某天早晨8：00，再次入住的毛先生打电话到 总机，询问同公司的王总住在几号房，总机李 小姐接到电话后，请毛先生“稍等”，然后在 电脑上进行查询。
查到王总住在901房间，而且并末要求电 话免打扰服务，便对毛先生说“我帮您 转过去”，说完就把电话转到了901房间。 此时901房间的王先生因昨晚旅途劳累还 在休息，接到电话就抱怨下属毛先生不 该这么早吵醒他，并为此很生气。
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公务会见的轿车上座礼仪
乘车的学问（私家车、公务车、出租车）
社交场合上座
司机
A
B CD
VIP上座
公务接待上座
☺ 吉普车
司 机
8
7
3 21
Байду номын сангаас
6 54
巴士
☺ 巴士
司 机
11
32
吉普车
进出电梯的顺序
1、无人驾驶电梯，假如你是主人，当你 陪同多位客人出入电梯时，请问出入电 梯的标准顺序，主人和客人应该怎么走， 主人是先进先出，还是后进后出？
距离以相差1级阶梯为宜
➢ 进出门服务 门朝内开:服务 人员须先进门， 以便为宾客控制 门扇,并在门内迎 接宾客
✓ 门朝外开 :服务人员应当站在门口外迎接 宾客
✓ 旋转门 :服务人员须先 进门，以便为宾客控制 门扇,并在门内迎接宾客.
坐车的礼节 ☺ 小轿车
1、为什么客人从车的右则上下车？ 2、 公务小轿车的座次安排 3、主人自行驾驶的小轿车的座次安排
旅游接待人员带着盒装的纯丝手帕，到机场迎接来自 意大利的游客。欢迎词致得热情、得体。在车上他代 表旅行社赠送给每位游客两盒包装甚好的手帕，作为 礼品。
没想到车上一片哗然，议论纷纷，游客 显出很不高兴的样子。特别是一位夫人， 大声叫喊，表现极为气愤，还有些伤感。 旅游接待人员心慌了，好心好意送人家 礼物，不但得不到感谢，还出现这般景 象。
（2）说话的语速要适当地缓慢 （3）说话声音不宜过高 （4）电话掉线
接听电话要注意的问题
1、接听电话要及时：铃响不过三原则 2、应对要得体 3、代接电话时，需要做必要的记录
接听电话的礼仪
——接听电话“ 时间” 规范
客户猜测：
公司此时无人上班 公司很“牛” 公司人手不足 公司停业或出事了
（3）手机要放置到位 你认为手机放在什么位置较好？
第五节 馈赠礼仪
一、赠礼礼仪 二、受礼礼仪
在17世纪有一位著名的西班牙礼仪专家 她叫伊丽莎白，她说过一句话，礼品是 人际交往的通行证。换而言之，她认为 在人与人打交道的时候，礼品是不可或 缺的东西。
赠送礼品需要考虑的几个问题。专业讲 法叫做五Ｗ法则， ５Ｗ法则”是什么意 思呢？
老板猜测：
不在岗位 还没有上班? 这么早就下班了? 总是有事找不到你
同事猜测：
怎么搞的，有这么忙吗？ 总是不在岗位 摆架子 不愿意接听我的电话
“铃响不过三声原则”
两声接听: “您好,XX公司” 三至五声接听: “您好,XX公司,让您久等了” 五声以上接听: “您好,XX公司,很抱歉,让您久等了”
大，左边小为原则。 三人行，如全为男士，则以中间为尊，右边次之，
左边为末。 一男二女行，则男士应走最左靠行车道位置。 多人行，以最前面为大，依前后秩序，越后越小。 男女二人行，以男左女右为原则。 上下楼梯时，男女二人，谁走在前面？谁走在后面？
➢ 陪同引导客人上下楼梯
服务人员上楼梯时应行在后，下楼梯时 应行在前