24年tcl王牌彩电委托维修服务合同及附件-tcl王牌彩电上门服务规范及流程

附件7：
TCL王牌彩电上门服务规范及流程

一、 上门服务规范
1. 上门前
1.1 详细了解用户产品的情况，准备需要携带的工具、备件，并与用户约
定上门时间，注意礼貌用语，通话结束前要将要求与用户再进行确认。
1.2 恪守与用户约定的上门时间，如遇特殊情况，应主动致电用户说明情
况，再次约定上门时间，注意安抚用户的心理。
2. 上门时
2.1 身穿干净、统一、整齐的标准工作服，佩戴统一格式的工作牌，注意
仪容仪表。
2.2 主动自我介绍并出示工作牌，与用户效谈时态度亲切，注意言行举止。
2.3 经用户同意后进门，需换上鞋套，注意进门后不要东张西望。
2.4 如上门时用户不在家，要给用户留条，并重新预约上门时间。
3. 维修前
3.1 认真倾听用户描述故障现象，分析原因并作出合理解释，解释时应充
分考虑公司与用户间的利益关系。
3.2 准备好维修用工具，注意尽量就地维修、不要移动用户的其它物品。
4. 维修时
4.1 认真仔细地检测产品，快速判断故障原因，并详细向用户说明故障情
况及处理方法，注意故障判断要迅速、准确。
4.2 如维修产品超过保修期，应及时向用户说明收费情况，并出示保外机
收费标准，若用户对收费有异议，应向用户解释收费原因，注意体现
收费依据而不是个人行为，并严格按公司标准执行。
5. 维修后
5.1 故障排除后，对产品进行清洁并认真试机，清理好周边的环境，搬动
物品时注意小心轻放。
5.2 向用户讲解产品使用和保养知识，并适时推介公司新品、活动。
5.3 再次询问用户需求及满意情况，并主动留下联系方式。
5.4 填写真实、准确、完整的维修记录并及时传送。
二、 上门服务流程
1. 用户服务流程

咨询完毕 维修派工/信息传递
话务员信息录入
服务商信息接收
服务商上门服务

维修后的回访
服务商结果反馈

满意
不满意
信息反馈

咨询类 上门类
信息员
将上门结果录入微机

信息传递

用户不满意，二次派
工

信息上网传输

用户电话
2. 上门服务指导卡
序 号 工 步 工 作 标 准 可 能 遇 到 的 问 题 解 决 措 施

1 接活  保证用户信息准确,用户信息包括：用户姓名、地址、
联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。  信息不详，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期、故障现象不详等。  首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则
直接联系用户核实。

2 对用户信
息进行分析  根据用户反映的故障现象分析可能的故障原因、维修措施及所需备件。  有可能用户误报或使用不当，可以电话咨询掉而不需要上门；  有可能无此备件。  电话咨询指导用户正确使用，并跟踪回访；

 马上领用或不良品拆件，
特殊情况正品拆件。
 根据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务。  时间太短，不能保证按时到达；  同其他用户上门时间冲突。  与用户改约时间；

 改派其他人上门。
 此故障能否维修？  此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好。  查阅资料并请教其他维
修师傅，或同中心、总部
联系。
 此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？  有可能无法在用户家维修，需要拉修。  直接带周转机上门。
3 联系用户  确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障
现象等。  路途遥远，可能无法保证按约定时间上门；  地址、型号或故障现象不符；  产品超保；  电话无人接 ●用户恼怒，拒绝上门  道歉说明原因并改约时间；
 按确认后的地址、型号或
故障现象上门；
 准备收据（发票），收费
标准；
 改时间打，如再晚就不能
按约定时间到达则直接
按地址上门；
 耐心听取用户发泄（注意
中间要应答，让用户知道
你在听），并本着承担责
任，解决问题的原则与用
户沟通，征得用户同意上
门。
 属用户误报或使用不当的信息，电话咨询，指导使用。  咨询不接受  上门服务；
4 准备工具、
备件、保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证。  带好相应工具、相应备件、保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证  物品带错或漏带。  出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍，以
防止出现遗漏或错误。

5 出发  出发时间要根据约定时间及路程所需时间确定，以
确保到达时间比约定时间提前5分钟。  出发晚导致不能按时到  根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间

6 路上  路上不出现塞车或意外，在其他用户家不耽误，以确保到达时间比约定时间提前5分钟。  路上发生塞车或其他意外；  在上个用户家耽误。 提前电话联系向用户道歉，
在用户同意的前提下改约上
门时间或提前通知中心改派
其他人员。

7 进门前的准备工作 仪容仪表检查，保证：
 穿TCL工作服且正规整洁；  仪容仪表清洁，精神饱满；  非TCL工作服；  衣服脏、不干净；
 头发长且蓬乱、胡子过长

 平时要注意自己的修养，
另每天上班前要对自己
的仪容仪表进行检查；
 眼神正直热情；
 面带微笑。
等等  敲用户家门前，要首先对

自己的仪容仪表进行自
检。
8 敲门  连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先
按门铃。  连续敲不停；敲的力量过大。  用户听不见，或有其他事情无法脱身或用户家无人。  用户到楼下等待。  平时练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自
己的情绪；
 每隔30分钟重复1次；5
分钟后再不开门则电话
联系；电话联系不上，同
用户邻居确认，确认用户
不在家后，给用户家门上
或显要位置贴留言条，等
用户回来同我们再约时
间或回去后主动电话联
系用户；同时通知服务部
 到楼下周围查看，有无用
户在此等候。
9 进门  按约定时间或提前5分钟到达用户家；
 自我介绍，确认用户，并出示上岗证
 迟到，未按约定时间到达，用户不高兴甚至不让进门；  如用户有联系电话，必须

在同用户约定的时间前
1~2分钟同用户取得联
系，道歉取得用户的谅
解。
 迟到时间小于15分钟：
首先向用户道歉,可以交
通受阻为理由向用户解
释，争取得到用户谅解
（不能以服务用户太多
为理由）；若用户要赶时
间可主动提出改约,再按
约定时间提前上门。
 迟到时间超过15分钟
（或更长）：首先向用户
真诚道歉,可解释为本来
是安排其他师傅上门，但
他在另一个用户家耽误
 用户不对  用户对上门服务人员资格表示怀疑甚至不让进门；  用户本人不在家(在家的是保姆等),而不让进门 了,临时改派我来,所以耽误了时间,希望得到用户的谅解；若道歉不接受,再由服务主任上门道歉。  表示道歉,离开并落实原
因及时找到用户；
 首先亮出上岗证,给用户
讲明是受过正规培训的；
通过规范的咨询语言,熟
练的维修技术来赢得用
户的信任；如用户就是不
让进门，则同用户改约时
间，由服务主任亲自上
门；
 亮出自己的上岗证，向对
方说明事由，请对方马上
联系用户确认，特殊情况
 报修产品不在此处而在别地  用户家临时停电  用户临时有事要出门  用户正在吃饭 下该约；  在征得用户同意的前提
下由用户带着到产品所
在地或自行前往或改约
重新上门；
 在征得用户同意的前提
下改约时间；
 改约时间，留下联系方
式；
 等用户吃完饭再上门，也
可按用户的意见办。
10 穿鞋套  先穿一只鞋套,踏进用户家,再穿另一只鞋套,踏进
用户家门  鞋套太脏、破烂、旧  穿鞋套站在门外  用户不让穿  工具包内要带备用鞋套一付
 进门前擦干净鞋套
 向用户解释为工作纪律，
原则上必须穿；特殊情况
下可按用户的意见办理。
11 放好工具
箱  找一个靠近产品的合适位置,在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上,然后
将工具箱放在垫布上。安装时，用盖布盖住附近可能因安装而弄脏的物品。  工具箱、垫布太脏  工具箱内工具不整齐、乱  零部件放置杂乱、脏  出发前自检  出发前自检
 出发前自检
12 耐心听取用户意见  耐心听取用户意见,消除用户烦恼；  服务语言规范；  语言文明、礼貌、得体；  语调温和、悦耳、热情；  吐字清晰、语速适中。 ●用户恼怒，情绪激动 ●用户拒绝修理，要求退换 ●用户强烈要求维修工休息、喝水、抽烟等违反服务规范的行为。 ●耐心、专心听取用户发泄，
眼睛注视用户并不时应答，
让用户知道你在认真听。
●弄清用户不让修的原因，
从用户角度进行咨询,打消
用户顾虑，让用户接受检修
服务。
●详细讲解TCL服务宗旨及
服务纪律，取得用户理解.

13 故障诊断  准确判断故障原因及所需更换的零部件,若超保产
品,则向用户讲明产品超保需收费，征得用户同意并 对故障原因判断不准.  以拉回通过检测仪器全面检测为理由拉回检修
出示收费标准。  所需更换备件未带, 备
件不好或错  超保收费,用户不交  要求减免费用再修  机器正常但用户认定有问题  向用户表示歉意，仅凭电话所叙述的故障现象进
行判断，所带备件不对，
如果用户有时间,可以马
上回去取备件，如果用户
暂无时间，则与用户重新
约定合理时间再上门服
务。
 详细向用户解释国家三
包规定及保修期范围，以
真诚打动用户，让用户明
白收费的合理性，特殊情
况报服务主任批示。
 将信息报回服务部，根据
服务主任批示处理。
 用规范的咨询口径向用
户进行合理咨询。