第七章 倾听技巧
第七章有效倾听汇总
情感过滤——、你只听自己愿意听的。情感的过滤器阻 止你听到自己不喜欢的内容，而将注意力放在让自己高 兴的事情上。
封闭性
指谈话场所的空间大小、光照强度、有无噪声干扰等因 素。决定着信息在传送过程中的损失概率。
调查表明，由于各种因素的干扰，相距10米的人，每天 进行谈话的可能性只有8%—9%，而相距5米的人，这一 概率则达到了25%。由此可见，空间环境影响倾听，进 而影响人与人之间的交流。
氛围
它影响人的心理接收定式，环境是温馨和谐还是 火药味十足，是轻松还是紧张，是生机勃勃还是 死气沉沉，都会直接改变人的情绪，从而作用于 心理接收定式。
第七章
有效倾听
听君一席话，胜读十年书。 德鲁克：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是
上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。
表“倾听”技能测试表
(几乎都是--5, 常常--4, 偶尔--3, 很少--2, 几乎从不--1) 态度：
1．你喜欢听别人说话吗? 2．你会鼓励别人说话吗? 3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗? 4．无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听 吗? 5．朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?
行为
6．你是否会目中无人或心不在焉? 7．你是否注视听话者? 8．你是否忽略了足以使你分心的事物?
9．你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人 说话? 10．你是否深入考虑说话者所说的话? 11．你是否试着指出说话者所说的意思?
12．你是否试者指出他为何说那些话? 13．你是否让说话者说完他(她)的话? 14．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去? 15．你是否重述他的话，弄清楚后再发问? 16．在说话者讲完之前，你是否避免批评他? 17．无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗? 18．若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗? 19．你是否询问说话者有关他所用字词的意思? 20．为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?
倾听技巧的运用
倾听技巧的运用
倾听技巧的运用可以帮助我们有效地与他人沟通，建立良好的关系。
以下是一些常用的倾听技巧：
1. 给予关注和专注：用眼神和身体语言表达对对方的兴趣和关注，保持眼神接触，不要分散注意力。
2. 使用肢体语言：倾听者的肢体语言也是重要的沟通工具，适当运用点头、微笑、姿势等肢体语言来表达对对方的理解和认同。
3. 提问与澄清：通过提问和澄清对对方说的话可以帮助我们更好地理解他们的意思，同时也表达了我们对对方的关注和对话内容的重视。
4. 不打断对方：避免在对方说话时打断他们，尽量保持安静，给予对方时间和空间表达自己的想法。
5. 重述和总结：对对方说的话进行重述和总结，可以帮助我们确认自己对对方的理解是否正确，也给对方传达出我们真正倾听的意图。
6. 避免评判和偏见：避免在倾听过程中表达自己的意见和偏见，要保持开放的态度，并尊重对方的观点和经历。
7. 给予支持和鼓励：在对方分享自己的感受和困扰时，可以给予支持和鼓励，让对方感受到自己的关心和支持。
8. 听出言外之意：倾听不仅要听别人说的话，还要注意言外之意，理解对方的情感和意图。
通过运用这些倾听技巧，我们可以更好地与他人建立互信、共情和理解，促进有效的沟通。
倾听他人的7个技巧
倾听他人的7个技巧倾听是一项重要的技能，不仅可以加强人与人之间的关系，还可以提高自身的情商和沟通能力。
可是，要真正倾听别人并且理解他们，的确是一件不容易的事情。
以下是7个技巧，帮助你更好地倾听他人。
1. 静下心来首先，要在心中保持安静。
把心中的自我设想为一个暂时停止的脉搏，让外部的声音和情感成为关注的中心。
很多人常常把焦点放在自己的经验和观点上，而忽略了他人的话语。
这种反应也是合乎人的本性的，但是，如果你希望真正的听到别人的话，那么首先要做的就是安静下来，让别人的话成为你关注的中心。
2. 集中注意力听得好也需要集中注意力。
在聆听时，要清除脑子中其他的想法，重点关注于对方的话语。
注意观察对方的语言，神情和肢体语言，以便于更深刻的理解对方所说的话。
3. 提问通过提问可以很好地理解对方的需求和想法，而且让对方知道你真的有在听他们说话。
这样，在自己提出问题时也要保持敏锐的目光和认真的态度，因为只有这样才能够真正理解对方所表达的意思。
4. 接受即使对方的观点与你的不同，也要接受这个观点。
当然，你可以表达自己的看法，但是要保持开放的心态，听到别人的话，有什么话就说什么话，这才是真正的倾听。
5. 观察肢体语言人们的身体也有很多表达方式，所以在聆听时，不光要听语言的表达，也要观察对方在肢体上的表达，这样会更好地帮助你理解他人的思维模式和情感。
6. 避免打断在倾听时，不要打断对方。
等到对方说完了，再说你的话。
打断别人会打断对方的思路，也使人感到不受尊重。
7. 给一个回应听完别人的观点后，应当给出一个回应，让人知道你有在听他说话，并且理解他的话。
同时，你还可以提出自己的看法或者问题，来进一步加深聊天内容。
以上的7个技巧不仅可以帮助你更好地倾听他人，并帮助他们更好的表达自己，也可以帮助你提高你的情商和沟通能力。
人际关系是任何成功的职业和人生中的重要部分，而真正的倾听能够加强交流，增强彼此之间的信任，从而拉近彼此之间的距离，加强交流。
有效倾听
会使说话者怀疑倾听者是否真的在听， 或认为自己的讲话有什么不 妥而深感不安。
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第三节 倾听的基本要求
• 因此， 倾听时， 应根据话语情景， 通过微笑、点头、应答、插入提 问等方式，对说话者的信息内容做出积极反应， 使说话者和倾听者 之间形成心理和行为上的默契， 产生良好的沟通效果。
• ３.倾听是了解别人的最好方式 • 倾听是表示对说话者的礼貌、尊重和给面子， 说话者也会因此而喜
欢、信赖并乐意与倾听者交往。
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第一节 倾听的含义与作用
• 倾听是了解对方需要、发现事实真相、减少误解、增进信赖与合作的 最重要也是最简捷的手段与途径。
• ４.倾听可掩盖自身弱点， 避免不必要的误会 • 倾听能激发说话者的谈话欲， 让说话者觉得自己有价值， 会愿意说
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第四节 倾听的基本技巧
• ２.让说话者轻松 • 最好不要坐在说话者对面的椅子上， 应坐在说话者旁边； 用点头、
微笑、目光注视、眼神、面部表情及前倾姿势， 传递“我正在倾听 ” 的信息， 或表示理解和同意说话者的想法及观点； 适当提问或稍 加评论， 表明“我对话题很感兴趣”。一般而言， 当表达关注、支 持时， 倾听者的视线应集中在以说话者眼睛为底线、胸口为顶角的 三角区域内， 目光温和亲切； 当表达期待、鼓励时，倾听者的视线 应集中在以说话者双眼为底线、嘴为顶角的三角区域内； 当表达疑 惑时， 倾听者的视线应集中在以说话者双眼为底线， 额头中心为顶 角的三角区域内。
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第四节 倾听的基本技巧
• 倾听者的面部表情应符合谈话的内容及谈话者情绪， 语音语调柔和 、坚定、有控制力， 并尽可能与说话者语音语调一致。
积极倾听的技巧
1
在倾听的过程中，要保持专心、尊重 与体谅的态度；切忌一些不良倾听行为， 如三心二意、东张西望、翻看书报、随意 打断对方、乱插话以及妄加评论、表情冷 漠等等。
2
积极倾听的技巧
言语技巧
（用言语回应对 方的技巧）
非言语技巧
（用身体语言回 应对方的技巧）
3
倾听的言语技巧● 应和：用简的“嗯”“是的”“是吗”等应对语 鼓励对方说下去。
● 解释：用自己的话来解释对方所讲的意思，表示 自己不仅在听，而且还明白对方所讲的话。
● 总结：对对方所说的内容、事实等进行概括总结。
4
基本的表达技巧
1.要大胆，敢于表达 2.声音洪亮，吐字清楚，表情恰当 3.简单明了 4.眼神交流 5.条理清楚 6.态度客观，不武断 7.宽容，不针锋相对
5
倾听的非言语技巧
摆好姿势：面对倾诉者，相距1.5—2米。
开放的姿势：两脚自然分开，双手自然放双 膝上。
前倾：身体微微前倾。 目光接触：谈话时注视对方的眼睛。 放松：全身放松，不要紧张。
6
有效倾听的技巧包括哪些-倾听别人要注意什么
有效倾听的技巧包括哪些-倾听别人要注意什么在人际交谈中有效的倾听技巧有这些：1.不打断对方，可以让对方完整地表述自己的观点与看法;2.注意非语言暗示，如表情、动作以及与听众之间坚持的距离等所代表的含义。
一、有效倾听的技巧包括哪些1.不打断对方在别人讲话时，仔细倾听，不打断对方，既是对他人的尊重，也是自身修养的一个体现。
另外，不打断对方，可以让对方完整地表述自己的观点与看法，避免过早做出错误的批判。
2.注意非语言暗示在倾听过程中除了听说话者的有声语言之外，还要注意观察说话者的肢体语言，如表情、动作以及与听众之间坚持的距离等所代表的含义。
3.倾听弦外之音中国有句话叫作“说话听声，锣鼓听音〞。
在与人〔沟通〕时除了明确对方所说出的语言外，还要善于依据语境、前后句揣摩说话者的心理，听出对方的弦外之音，清楚对方话语中隐藏的真实意思。
二、倾听别人必须要注意什么1、对讲话的人表示称赞。
这样做会造成优良的交往气氛。
对方听到你的称赞越多，他就越能准确表达自己的思想。
相反，如果你在听话中表现出消极态度，就会引起对方的警惕，对你产生不信任感。
2、全身注意倾听。
你可以这样做：面向说话者，同他坚持目光的亲密接触，同时配合标准的姿势和手势。
无论你是坐着还是站着，与对方要坚持在关于双方都最适宜的距离上。
我们亲身的经历是，只愿意与认真倾听、举止活泼的人交往，而不愿意与推一下转一下的石磨打交道。
3、以相应的行动回答对方的问题。
对方和你交谈的目的，是想得到某种可感觉到的信息，或者迫使你做某件事情，或者使你改变观点等等。
这时，你采用适当的行动就是对对方最好的回答方式。
三、倾听要避免的问题第一，别提太多的问题。
问题提得太多，容易造成对方思维混乱，谈话精力难以集中。
第二，别走神。
有的人听别人说话时，习惯合计与谈话无关的表情，对方的话其实一句也没有听进去，这样做不利于交往。
第三，别匆忙下结论。
不少人喜爱对谈话的主题作出推断和评价，表示赞许和反对。
阐述倾听的技巧
阐述倾听的技巧
倾听是一种沟通技巧，指的是有意识地聆听对方的言语、观点和情感，并给予理解和共鸣的行为。
以下是倾听的一些技巧：
1.专注：倾听时应专心致志，避免分心或被其他事物干扰。
可以通过保持眼神接触、摆出开放的姿态等方式展示专注。
2.肯定对方：通过使用言语和非言语的方式，表达对对方观点和感受的肯定。
比如，点头、微笑、鼓励性的肢体语言等。
3.不打断：在对方发表意见或表达感受时，不要打断对方的话语流程。
等待对方表达完毕后再做回应，尽量避免中途插入自己的意见。
4.澄清和确认：在聆听过程中，可以用简短的话语或问题确认自己对对方话语的理解。
这有助于避免误解和提高沟通效果。
5.反馈：聆听者可以通过重述对方的意见或感受来确保自己的理解是准确的。
这不仅有助于表达自己的关注和理解，还能促进进一步的交流和深入。
6.避免评判：倾听时应尽量避免对对方的观点、感受或经历提出批评或评判。
保持客观和开放的态度，尊重对方的立场。
7.接纳情感：当对方表达出情感时，倾听者应接纳和理解对方的情感。
通过共情和表达理解，让对方感到被尊重和支持。
通过运用这些倾听技巧，人们可以更好地理解对方，提高沟通效果，并建立更好的关系。
积极倾听的技巧
积极倾听的技巧
积极倾听的技巧
一、持之以恒
1. 拒绝分心：当别人讲话时，要选择有意识地集中注意力，拒绝分心、干扰或与他无关内容的迁移。
2. 心怀好奇：要快速了解到别人的讲话里面潜在的内容和意图，就要
怀着好奇的心敞开心胸。
3. 犹豫不决：如果被问到某些生硬难回答的问题，请放慢自己的思维
速度，这样有利于准确地理解和回应对方的话语。
二、问出动机
1. 提出建议：积极的倾听者应该做的是给别人一些看法和建议，而不
是冒犯或否定对方的论点。
2. 了解正当性：倾听的过程中，可以表明对对方的观点的理解，以及
鼓励对方详细说明那些想法的正当性和价值。
3. 挖掘内部动机：要关注对方说话背后的内部动机，以及潜台词，这样你就能够更好地洞察他们想要说什么，也能更好地理解他们想要达成什么目的。
三、反映出真相
1. 拓宽思维：反映出真相时，也不要单一关注对方所表达的概念，能够通过发散思维，把对方的想法扩展到更广泛的视野中去。
2. 非正式语境：要注意非正式语境的反映，即利用非正式的态度来表示你的观点和洞察，把谈话转向一个更容易深入的方向。
3. 真实的感染：在反映出真相时，要努力了解对方的“实际”情绪，将对对方真实的关注、支持和抱负通过言语与肢体语言表达出来。
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7.2.2 倾听对管理者的重要性
一位擅长倾听的领导者将通过倾听，从同 事、下属、顾客那里及时获取信息并对其中进 行思考和评估。有效和准确的倾听信息，将直 接影响管理者的决策水平和管理成效。
4. 搁置判断 （你应该听别人说下去，最后才做出一个结论。应该理解 他们的观点。听听他们的想法，看看他们的证据如何，评估下他们的 推理过程，之后再做主张）注意要素：封闭的思想等于没有思想。
5.专心听讲5.mp4，这里有3条建议。 (1)听要点 (2)听证据 (3)听技巧
6. 培养记笔记的习惯（关键:恰当地记笔记。）
7.4.2 倾听者障碍
倾听者本人在整个交流过程中具有举足轻重的作用。倾听者理解信 息的能力和态度都直接影响倾听的效果。所以，在尽量创造适宜沟通的环 境条件之后，管理者要以最好的态度和精神状态面对发言者。来自倾听者 的障碍主要可归纳为以下几类。
♣ 急于发言 ♣ 排斥异议 ♣ 心理定势 ♣ 厌倦 ♣ 消极的身体语言1(1).mp4 2(1).mp4 ♣ 生理差异 ♣选择倾向 ♣听得太费力 ♣武断 ♣太注重演讲方式与个人外表
有与他人平等的感觉，这种环境可为非正式的，比如 谈判场所也可以选择非正式的，如酒吧或咖啡厅。 (2)适用的地点。必须保证不受打扰或干扰 (3)反馈和行动。可用眼睛或面部表情来进行。 (4)时间因素。选择适宜的时间，同时保证沟通谈话的次 数。 (5)正确的态度。倾听有百利而无一害，拒绝倾听就是拒 绝成功的机会。
7.5.1 有效倾听原则
7.5 提高倾听的效果
1 专心原则 .
有效的倾听，不是被动，照单全收。它应该是积极主动去倾听，这样你
才会更了解说话的内容。更懂得欣赏对方，回答也更能切中要点。
2 移情原则 . 移情要求你应去理解说话者的意图而不是你想理解的意思。
3 客观原则 . 在倾听时，应该客观倾听内容而不迅速加以价值评判，而且不要自我为 中心。
(2)在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于 下一步该怎么做的安排。
(3)对话结束后，记下关键的要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的 内容。
2 克服误解障碍 (1)不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一 下，看看指令有无道理。
(2)消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息 (3)考虑对方的背景和经历，想想他为什么要这么说？有没有什么特定的
第 七 章 倾 听 技 巧
倾听… 为了去感受这个唯美的世界中那份属于自己的天籁;
为了用心去贴近身边每一个可爱的生命; 为了帮迷茫的人们找到宽慰. 所以…去倾听
让每一个不同耳朵的主人用那同样的❤,去倾听自己的声音. 闭上眼,你感受到么?
那自己心灵谱出的旋律和那来自天空中---最美的祝福
7.2 倾听的重要性
倾听障碍 心理障碍 生理障碍
7.3 倾听的过程
注意
感知
预言
解码
注意力不集中 假装在听 偏见 个人判断标准 思想闭塞僵化
听力受损 周围噪音 讲话者外表 、行为方式 时滞
评价 行动
7.4.1环境障碍
环境主要从两方面施加对倾听效果的影响：一是干扰信息传递
过程，消减、歪曲信号；二是影响沟通心境
1.环境分析 (1)封闭性
在平时比较常见的不好的倾听方式有： （1）用一只耳朵去听 （2）表情呆滞的去听
要做到倾听，特别要注意采取2 种方式： （1） 感谢式倾听 （2）积极倾听
7.6.2 积极倾听的技巧 4 （1）.mp4
根据人们在平时沟通过程中倾听技巧的总结，积极倾听的技巧 主要有以下五种：
1解释 2 反射感觉 3 反馈意思 4 综合处理 5 大胆地设想
含义？
(4)简要复述一下他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。
7.4.4 如何成为更好的倾听者
要成为更有效的倾听者，可以从一下几个方面来进行： 1. 认真对待倾听（改进的第一步是要培养自我意识）
2. 排除分心的事情（因为我们思考的速度比演讲人谈话的速度快 得多， 很容易在倾听的时候走神。）
3.不要因外表或者演讲方式而分心 (应该对信息，而不是包裹信息的 东西产生反应。)
综 合 练 习
组员: 康泓(组长,演讲) 孙晓明(制作PPT) 陈土新(剪辑视频) 陈涌才(打字) 余少淮(打字)
建立集思广益的日常倾听制度
知名企业的“日常倾听制度”
1．数字设备公司将其自动化客户服务系统取消使用，代之而起 的是350名咨询代理人。
2．Abbott实验室1995年发起了一个“赢回生气的顾客”的项目。 分为四个步骤：
▲ 理清问题 ▲ 制定现实可行的战略 ▲ 全员教育 ▲ 激励销售代表 该项目至1997年10月，已改善了200多户顾客关系，增加销售额 900万美元。
所以，倾听是人的 一生中最初拥有的感观。
7.2.1 倾听在沟通中的重要性
美国明尼苏达大学Nichols教授和Stevens教授认为，一般人 每天有70%的时间用于某种形式的沟通。我们每天用于沟通的 所有时间中，如下图：
45%倾听 9%书写
16%阅读
30%交谈
唐太宗一生都重视纳谏。贞观五年，经过 几年的励精图治，天下安宁，唐太宗却对大臣 们说：“今天中国安宁了，四方的少数民族也 不造反了，这是自古以来所少见的好形势。但 是，我还是日慎一日，唯恐不能保持下去，所 以还希望常听到你们的谏言和争辩。”贞观后 期已是民富国强，唐太宗还对大臣们说：人苦 于不知道自已的过失，你们要为我明确指出。
(2)氛围
(3)对应关系பைடு நூலகம்
环境类型 封闭性
氛围
对应关系
主要障碍源
办公室
封闭
严肃、认真
一对一， 一对多
不平等造成的心理负担， 紧张，他人或电话打扰
会议室
一般 严肃、认真 一对多
对在场他人的顾忌，时间 障碍
现场
开放
可松可紧、 较认真
一对多
外界干扰，事前准备不足
谈判
封闭 紧张、投入 多对多
对抗心理，说服对方的愿 望太强烈
（1）沉默能松弛彼此情绪的紧张 （2）沉默能促进思考 （3）沉默可控制自我情绪 （4）沉默有诸多有益作用，但也有 消极的作用 3 消极的沉默可能由以下几个方面 造成 （1）对方的话题不感兴趣 （2）过于谦让 （3）双方关系 （4）自己言多
7.6.1 我们如何倾听
7.6 积极倾听
倾听是指用心、用眼睛、 用耳朵去听。真正的倾听 是暂时忘记自己的思想、 期望、成见和愿望，全神 贯注地理解讲话者的内容， 与讲话者一起去亲自感悟， 经历整个过程。
内部倾听对象
对上级
总裁
生产 副总裁
市场 副总裁
销售 副总裁
财务 人力资源 副总裁 副总裁
对同事
东部
中西部
西部
国际
销售经理 销售经理 销售经理 销售经理
对下级
1分区 经理
2分区 经理
3分区 经理
销售代表 销售代表 销售代表 销售代表 销售代表
外部倾听对象
松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。
艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别 人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作，你 就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最 感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸 的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了 应有的作用。
美国最成功的企业界人士之一玛丽·凯·阿什 是玛丽·凯化妆公司的创始人。现在她在公司已 拥有20万名职工，但她仍要求管理者记住倾听 是最优先的事，而且每个员工都可以直接向她 陈述困难。这样做的好处就是沟通了彼此的感 情，倾诉者要求被重视的自尊心的到了满足， 在很多情况下，倾诉者的目的就是倾诉，“一 吐为快”，并没有更多的要求。
听到是一种生理过程，涉及声波在 我们的耳膜上的震动，还有电化脉冲从 内耳向大脑中枢听力系统的信号传递。 但是，听力却涉及提高注意力，而且要 让听到的内容产生意义。哪怕我们决定 自己是在认真听，通常也只会抓住听到 的一半内容。正是这个原因，倾听才被 称为一门失传的艺术。
一个孕妇某天偶尔 打开收音机，感觉自己 腹中的胎儿踢了自己一 脚。第二天又是这样， 第三天还是这样。后来 科学家发现，原来胎儿 可以通过羊水的波纹倾 听外面发生的一切。
3．芬兰诺基亚集团自1995年年初让250名员工参与战略审核。 4．通用电气公司前董事长约翰·韦尔奇于1983年解散了计划 部门，将战略决策的责任下放到12个部门负责人身上。 5．Kinko’s组合公司邀请外部咨询专家进行“沟通审计”以 期发现公司与员工之间沟通的问题。 6．微软将E—mail作为与员工交流的主要手段，此外公司还 办一份内部周报，送至全国每位员工的桌前。 7．Starbucks公司开通网上建议节目，为开展当面会谈，每 季度都由高层人员发布三小时消息，一段简短的录像，并留 有大量时间回答问题。 8．罗森勃路斯旅游公司不定期地寄给员工们一包东西，里面 有建筑用纸和一匣颜色笔，让他们画图描述公司在他们心目 中的形象。 9．柯达公司在创业初期便设立了“建议箱”制度，公司内任
4 完整原则 . 要求倾听者对信息发送者传递的信息有一个完整的了解。
总而言之,运用倾听策略时应该注意以下几个要点：
◎选择适合的环境
◎排除杂念
◎不要轻易插嘴
◎ 努力倾听
◎ 敞开心胸
◎边听边沟通
◎不要妄自评判
7.5.2 如何提高有效倾听
对提高有效倾听较为全面的总结如下：
1 要有良好的精神状态 2 排除外界干扰 3与讲话人建立信任关系 4 明确倾听目的 5 使用开放性动作 6 及时地用动作和表情给予 呼应3(1).mp4 7适时适度的提问