呼叫中心的基本原理
《呼叫中心介绍》课件
流程设计与优化
流程梳理
对现有业务流程进行全面 梳理，识别存在的问题和 改进空间。
流程优化
针对梳理出的问题，对业 务流程进行优化设计，提 高工作效率和客户满意度 。
标准化操作
制定标准化的操作流程和 规范，确保员工在处理客 户问题时能够快速、准确 地提供服务。
质量监控与提升
质量标准制定
合规性管理
遵守相关法律法规，建立合规性管理制度，保护 客户隐私，避免法律风险。
多层次安全防护
采用防火和数据泄露。
人力资源与成本挑战
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培训与发展
提供完善的培训体系，提高员工技能和服务水平 ，降低人员流失率，提升呼叫中心整体运营效率 。
成本控制
通过客户信息管理、客户满意度调查 、客户回访等方式，呼叫中心对客户 数据进行全面管理，为企业提供客户 需求的洞察。
数据分析功能
数据分析功能是呼叫中心的另一 个重要功能，通过对客户数据、 业务数据等进行深入分析，为企
业提供决策支持。
数据分析可以帮助企业了解客户 需求、市场趋势、竞争状况等信 息，为企业的战略规划和业务决
采用智能语音识别和自然语言处理技术，实现快速响应和高效 服务。
根据业务量和客户需求，灵活调整排班和人员配置，确保高效 率服务。
建立完善的客户信息管理系统，提高客户信息的安全性和保密 性。
失败案例：某小型企业呼叫中心
案例概述
某小型企业呼叫中心由于缺乏资金、技术支持和规范的管理制度 ，导致运营效率低下、客户满意度不高。
该呼叫中心重新设计了业务流程，简化了 工作环节，提高了工作效率。
提升技术
完善培训
采用先进的呼叫系统和技术支持，实现了 自动化、智能化的客户服务。
呼叫中心原理及其应用
呼叫中心原理及其应用呼叫中心（Call Center）起源于20世纪30年代，经过70年的发展，呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都发生了巨大变化。
Internet的崛起，以及数据、话音和视频传输网络三网合一技术的发展，给呼叫中心的应用带来了新的空间。
因此，进入20世纪90年代中期，以呼叫中心为代表的CTI产业在全球迅速走红。
用户可以通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。
随着九十年代电信技术和计算机技术的迅猛发展，以CTI（Computer Telephony Integration）技术为核心的，将计算机网络和通信网络紧密结合起来的呼叫中心解决方案已逐渐取代传统的以PC板卡为核心的解决方案，成为了所谓的第三代呼叫中心。
一、前言CTI是一个新兴的行业。
它将通信与计算机有机地结合在一起。
由于它可以使用户简单方便地获取信息，从而改善了对客户的服务质量，增强了竞争力，减少了管理开支，而且它可以全天24小时客户提供礼貌和周到的服务，因而受到人们的普遍欢迎。
如铁路的95105688列车时刻热线，95105155物流热线等。
随着电话机、传真机的普及，目前全球的CTI业已发展为数十亿美元的产业，而且还在不断发展，在我国，政府大力投资，信息服务业务高速发展，电话普及率不断提高。
可以预期，中国的电脑语音业有极大的潜力。
呼叫中心是CTI行业的一个很重要的分支。
二、呼叫中心的原理简单地说，呼叫中心就是一个工作组，它由若干成员组成，这些成员既包括普通的人工座席，也包括一些自动语音设备，语音信箱等。
这些成员通过网络实现相互间的通信，并共享网络上的资源。
以CTI技术为核心的呼叫中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。
如图《1》所示：1、呼叫中心分板卡式（小型中心，用在呼叫中心的初期和中小企业）和交换机式（大型中心，功能比较全面，规模较大）。
呼叫中心重要基础知识点
呼叫中心重要基础知识点呼叫中心是现代企业中不可或缺的一环，它起着联系企业与客户之间的桥梁作用。
为了顺利运营呼叫中心以提供高质量的客户服务，有几个重要的基础知识点是需要掌握的。
首先，了解呼叫中心的基本组成是非常重要的。
呼叫中心通常由自动电话交换机（Automatic Call Distributor，ACD）、交互式语音响应系统（Interactive Voice Response，IVR）和计算机电话整合（Computer Telephony Integration，CTI）等组成。
ACD负责接收和分配来自客户的电话，IVR则提供自动回答和导航选项，而CTI则将电话系统与计算机系统整合起来，方便工作人员进行客户信息查询和处理。
其次，了解呼叫中心的流程与运营管理是必不可少的。
呼叫中心的流程包括了来电接听、路由、排队、分配、处理和结束等环节。
运营管理方面，需要掌握如何设置服务水平指标（Service Level Agreement，SLA）、优化坐席分配、进行客户满意度调查以及进行数据分析等。
了解这些知识点可以帮助教授有效地指导学生们在未来的工作中提供卓越的客户服务。
此外，掌握呼叫中心技术和工具也是必备的知识。
例如，熟悉电话系统的操作、掌握录音和监听技巧、了解呼叫中心软件和CRM系统的使用等。
这些技术和工具可以支持教授在教学中进行案例分析和实践操作，提升学生的实际操作能力。
最后，了解呼叫中心的挑战和解决方案也是必要的。
呼叫中心可能面临的挑战包括高峰期的来电冲击、客户抱怨处理、员工离职率高等问题。
教授可以通过讲解案例分析和与学生一起探讨解决方案来帮助他们应对这些挑战。
总而言之，作为一名大学教授，掌握呼叫中心的重要基础知识点对于教学和指导学生将来的职业发展都是至关重要的。
熟悉呼叫中心的组成、流程、运营管理、技术和工具以及挑战与解决方案，将有助于提高学生的就业竞争力，并为他们在呼叫中心行业中取得成功打下坚实的基础。
电话呼叫中心系统方案
电话呼叫中心系统方案概述电话呼叫中心系统是一个为企业提供高效客户服务的关键工具。
它集成了电话、自动语音应答、自动外拨、个人电脑和客户关系管理软件等多种技术，帮助企业提高客户满意度、效率和效益。
本文将介绍电话呼叫中心系统的基本原理和实施方案。
1. 系统架构电话呼叫中心系统的核心是自动电话交换机（Automatic Call Distribution, ACD）。
ACD能够接收传入电话并将其分配给可用的客服代表，提高客户的响应速度和服务质量。
除了ACD，电话呼叫中心系统还包括以下组件：1.1 电话系统：支持固话、移动电话和互联网电话等多种通信方式，确保可靠的通信连接。
1.2 语音识别系统：用于自动语音应答（Interactive Voice Response, IVR）和语音识别功能，提供自助服务和自动路由功能。
1.3 多媒体路由系统：将传统的语音呼叫和新兴的多媒体呼叫（如电子邮件、社交媒体消息等）集成在一起，实现统一的呼叫分配和管理。
1.4 客户关系管理系统：与电话呼叫中心系统集成，提供客户信息的管理和跟踪功能，帮助提供个性化的客户服务。
2. 实施方案2.1 需求分析：在实施电话呼叫中心系统之前，需要对企业的业务需求进行详细的分析。
包括客户需求、团队管理、数据报告和分析等方面的需求，确保系统能够满足企业的实际需求。
2.2 系统设计：根据需求分析的结果，设计电话呼叫中心系统的整体架构和功能模块。
需要考虑到系统的扩展性、可靠性和安全性，确保系统能够稳定运行。
2.3 设备采购：根据系统设计的要求，采购相应的硬件设备和软件许可证。
需要选择合适的自动电话交换机、电话系统、语音识别系统和客户关系管理系统等。
2.4 系统部署：将硬件设备安装到合适的位置，并进行相应的配置和优化。
同时，部署软件系统，并进行相关的集成和测试。
2.5 培训和支持：对用户进行系统使用指导和培训，确保用户能够熟练操作系统。
并提供系统维护和技术支持服务，及时解决系统故障和用户问题。
呼叫系统方案
呼叫系统方案呼叫系统是指通过电信技术，将来电、去电和内部通话等功能集成在一台计算机设备上，并通过计算机软件对通话的录音、转接、计费、查询等功能进行管理和控制的一种系统。
下面是一种呼叫系统方案：一、基本原理系统以计算机为核心，通过建立客户端、服务器、数据库等设备之间的连接，实现来电、去电和内部通话的功能。
主要原理如下：1. 客户端：客户端是系统的操作界面，用户可以通过客户端进行来电接听、去电拨号和内部通话。
客户端可以是计算机上的软件程序，也可以是电话机上的显示屏。
2. 服务器：服务器用于接收来自电话交换机的来电信息，并将来电信息传输给客户端。
服务器还负责将客户端的拨号信息发送给电话交换机进行外呼。
3. 数据库：数据库用于存储用户的来电记录、去电记录和内部通话记录等信息。
二、系统功能该呼叫系统方案具有以下功能：1. 来电接听：当有来电时，系统会自动弹出来电的号码和呼叫方的姓名等信息，用户可以选择接听或挂断来电。
2. 去电拨号：用户可以在客户端上输入需要拨打的号码，系统会自动将拨号信息发送给电话交换机进行外呼。
3. 内部通话：用户可以通过客户端进行内部通话，即通过输入对方的分机号码进行通话。
4. 录音功能：系统可以自动对来电和去电进行录音，并将录音文件保存在数据库中进行管理和查询。
5. 消息提醒：当有新的来电或未接来电时，系统可以弹出消息提醒，提醒用户查看和处理来电记录。
三、系统架构该呼叫系统方案的架构主要包括以下几个模块：1. 呼叫中心软件：包括来电接听、去电拨号、内部通话等功能。
2. 电话交换机：用于与公网进行连接，接收和发送呼叫信息。
3. 服务器：用于接收来自电话交换机的来电信息，并将来电信息传输给客户端。
4. 数据库：用于存储用户的来电记录、去电记录和内部通话记录等信息。
四、系统优势该呼叫系统方案有以下优势：1. 方便快捷：用户可以通过客户端随时接听来电、拨打电话和进行内部通话，无需寻找电话机。
紧急呼叫原理
紧急呼叫原理
紧急呼叫原理是指在紧急情况下使用特定的信号或通信设备发出
求助信号，以便获得帮助或救援。
常见的紧急呼叫原理包括以下几种：
1. 电话呼叫：在出现紧急情况时，可以通过拨打紧急电话号码（如911）向相关部门报警或求助。
紧急呼叫中心的工作人员会接听呼叫并采取相应的行动。
2. 手机SOS功能：现代智能手机通常都配备了SOS功能，当用
户在紧急情况下按下指定的按钮或触发特定的手势时，手机会自动拨
打紧急电话号码并发送求救信息。
3. 报警器：可以通过触发报警器来发出紧急求助信号。
报警器
通常是嵌入式或便携式设备，触发后会发出高频或响亮的声音来吸引
周围人的注意。
4. 无线呼叫系统：在一些场所，如医院、养老院等，在紧急情
况下工作人员可以通过无线呼叫设备（如呼叫按钮、对讲机等）向其
他人员或设备发出求助信号，以便迅速得到支援。
5. GPS定位：现代通信技术可以利用GPS定位功能，当发生紧急情况时，相关部门可以通过定位信息迅速确定求助者的位置，从而提
供救援。
6. 紧急广播：在一些特殊场合，如自然灾害、恐怖袭击等，领
导或相关组织会通过广播、电视等媒体发出紧急呼叫，向公众发出警
示信息和求助信息，以便广大民众能及时采取安全措施。
这些紧急呼叫原理的目的都是为了在紧急情况下能够快速、准确
地向有关部门或他人发出求助信号，以便获得及时的援助和救助。
400电话工作原理
400电话工作原理
400电话，也称为全国统一客服热线，是一种电话呼叫技术，
用于提供全国范围内的统一客户服务。
其工作原理如下：
1. 全国范围内设置统一的400号码，客户可以通过拨打该号码与企业或服务机构进行联系。
2. 当客户拨打400号码后，呼叫会被转接至相关的呼叫中心或客服中心。
3. 根据客户的需求或问题，呼叫中心会将电话呼叫连接到相应的客服人员。
4. 客服人员接听电话后，根据客户的问题提供相应的解答、服务或指导。
5. 在处理完客户的问题之后，客服人员可以结束呼叫，或者将客户的问题转接至其他部门或专业人员处理。
6. 呼叫中心会记录客户的呼叫信息，包括时间、内容等，以用于后续的分析、统计和跟进工作。
7. 在部分情况下，400电话还可以提供一些电话自助服务，例
如自动语音导航系统，客户可以通过按键选择相应的服务内容，而无需等待客服人员接听。
总的来说，400电话通过统一的号码和呼叫中心的转接、接听
和处理等技术，实现了全国范围内的客户服务。
这种方式方便了客户与企业之间的沟通和联系，提升了客户服务的效率和质量。
400电话的工作原理
400电话的工作原理
400电话是一种特殊的电话服务，其工作原理主要分为呼入和
呼出两个过程。
对于呼入过程，当客户拨打400电话时，电话信号首先到达运营商的接入网关设备。
接入网关设备负责将电话信号转换为数据信号，并通过互联网传输到企业的联系中心。
联系中心通常由一个或多个呼叫中心代理组成，他们负责接听客户的电话，并提供相应的服务或回答问题。
在呼入过程中，联系中心的服务器会根据来电号码的信息，将来电路由到最适合处理该类问题的代理人。
这可以通过技能匹配算法或前后置式自动语音应答系统来实现。
一旦客户的来电被分配到代理人，代理人就会和客户建立语音通话，并提供相关的支持或服务。
对于呼出过程，企业通过400电话服务提供商租用一批400电话号码。
当企业需要主动呼出时，他们使用自己的业务系统或联系中心软件，通过呼叫中心的服务器，将呼出电话号码传输给400电话服务提供商。
电话服务提供商会将这个号码映射为实际的客户号码，并通过互联网将呼出电话信号传送到运营商的接入网关设备。
接入网关设备会将数据信号转换为电话信号，并将电话信号发送到被呼叫的电话终端。
总结起来，400电话的工作原理是通过运营商的接入网关设备
将电话信号转换为数据信号，并通过互联网传输到企业的联系中心。
联系中心通过技能匹配算法或自动语音应答系统处理来
电，同时企业通过400电话服务提供商进行呼出。
这些过程共同保证了400电话的正常运作。
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10 - Alcatel OmniPCX Enterprise －呼叫中心引言OmniTouch 组件模块-呼叫中心呼叫路由分配模块-呼叫中心监控模块-呼叫中心交互式语音应答模块-呼叫中心坐席模块-呼叫中心外拨模块-呼叫中心电子邮件模块-呼叫中心互联网模块网络远程客户服务代表标准-标准，开放的API 应用程序编程接口，合作伙伴呼叫中心呼叫中心已经成为任何企业机构的主要部分，无论其规模和商业类型，呼叫中心都可提供所有主顾和客户高效，灵活的交易。
完成这些作业，需要一个经久可靠的，能够处理交易的，但同时又能够提供尖端的监控功能的多媒体呼叫呼叫路由分配系统。
建立一个最有效率的呼叫中心，是一个关键和具有挑战性的过程：•客户服务取决于高效的路由，能够将所有交易传送到最合适的客户代表手中。
•管理人员需要一个灵活强大的现代呼叫中心系统来控制和减少成本，并且能够对市场变化做出及时的反应。
•监控人员需要依靠管理软件来监控服务级别，并且能够不局限于客户服务代表的物理位置，对系统做出实时的调整。
•客户服务代表需要使用简便的计算机软件，用来完成他们日复一日的工作。
引言为了适应商务搜寻的呼叫中心方案，阿尔卡特OmniT ouch呼叫中心软件已经得到了发展和完善：•简化了安装和操作（打包方案），客户服务代表可以友好的进行实时管理和监控•拥有同Alcatel OmniPCX Enterprise 企业方案紧密结合的多媒体组件，开放的应用编程接口能够与现有的企业前后台办公软件（ERP, CRM等）紧密集成。
•使用标准通信协议，CSTA标准，而且内置TCP-IP接口。
能够与Alcatel OmniPCX Enterprise的自动呼叫路由分配软件集成。
•在MS Windows下的工业标准PC服务器平台上运作。
Alcatel OmniTouch套件OmniT ouch是一个标准的软件组件。
该组件能够帮助企业前期投资拥有五个以上的客户服务代表（呼叫接线员）的通话联络中心，然后可以根据自己的规划和商业需求来提高他们的服务级别，具体如下：•增加客户服务代表的数量（几千个）•可通过分离客户服务代表群或独立的客户服务代表，但仍然保持集中管理和监控•可增加交互式语音应答系统整合到企业中•MIS via a CTI connection管理信息系统经由计算机电话集成连结•使系统拥有外拨策略•通过将语音联络中心转变为真正的多媒体呼叫中心来实现可以处理电子邮件，互联网，聊天，VoIP服务，同时仍然可提供集中化的管理和监控。
模块：•呼叫中心呼叫路由分配模块，ACD路由管理•呼叫中心监控模块，管理、坐席监控、实时数据统计和报告•呼叫中心交互式语音应答模块，交互式语音应答•呼叫中心坐席模块，配有计算机电话集成接口的电脑坐席呼叫管理工具•呼叫中心外拨模块，电话行销工具适用于有外拨的商业活动•呼叫中心电子邮件模块，适合于电子邮件时代的要求•呼叫中心互联网模块，适用于互联网通信，例如聊天，回叫和VoIP呼叫。
呼叫中心呼叫路由分配模块和呼叫中心监控模块构成可整个系统的核心。
其设计支持多媒体操作。
可以选择其中任何的模块，并可以轻松的与其他已有的系统集成使用。
今天，阿尔卡特OmniT ouch组件充分利用了GENESYS的关键技术。
阿尔卡特OmniT ouch组件的高级模块，即CCweb，CCemail 和CCoutbound，都建立在GENESYS系统软件的基础上，为阿尔卡特OmniT ouch系列家族提供了一流的服务。
呼叫中心呼叫路由分配模块整个呼叫处理过程对呼叫中心运作，是基本但最具挑战的任务。
呼叫中心呼叫路由分配模块是设计用来执行在公司和客户主顾之间互动的方案。
呼叫处理机制要与商务服务和呼叫中心的资源相匹配，资源例如客户服务代表、系统设备或交互式语音应答单元。
该呼叫处理需要一系列呼叫资格认证，并在进行任何路由之前，通过呼叫识别来辨认是何人正在呼叫以及为何呼叫。
于是排队系统就在客户和整体资源之间扮演了一个缓冲区的角色。
最后，呼叫路由分配机制将呼叫路由分配到最合适的可用资源上，包括：电话，电子邮件或网络呼叫。
通常为了完成关键的呼叫处理任务，ACD系统都基于相当复杂的编程，改变配置通常是需要程序员编写代码才可以实现。
同时终端用户（例如：监控人员）也没有一个非常直观的工具可供使用。
具有阿尔卡特专利的矩阵呼叫路由分配模式，以其独特的技术和低成本的路由运算法则，来管理话务量和资源，大大超越了竞争对手，。
以下两个新的重要功能是关键的卖点：•统一排队系统—可以呼叫路由分配处理语音和非语音类呼叫（电子邮件，网络呼叫）•全新的高级呼叫路由选项（ACR）扩展了呼叫中心呼叫路由分配模块的功能，可以基于用户需求的坐席技能级别进行路由。
阿尔卡特OmniTouch系统呼叫中心呼叫路由分配模块的主要优点：•高效的将呼叫路由和分配到最合适的坐席上•OmniT ouch系统呼叫中心呼叫路由分配模块是新一代的ACD路由分配系统：-创新独特的呼叫处理模式使呼叫路由分配过程便于设计和管理-矩阵群组映射（呼叫路由和分配）呼叫中心呼叫路由分配模块——已获得专利的呼叫路由分配矩阵表示从业务导航点到排队系统的路径是开放的。
由数字（0=最高, 9=最低）来决定到排队系统的路由优先权。
表示从排队系统到坐席群组的路径是开放的。
当一个呼叫进入到排队系统中后，会根据第一个数字（坐席所选择的呼叫分配机制）将呼叫向下路由到适合群组中的空闲坐席上。
群组中第一个可使用的坐席将会根据第二个数字（向上呼叫选择），来选择一个呼叫。
一些技术性能呼叫中心呼叫路由分配矩阵支持下列参数：强大的呼叫路由分配模式•相当灵活的优先级别•多技能坐席•相互援助机制•全面灵活的呼叫路由和分配机制•服务周到的呼叫流程管理——阿尔卡特独特的概念•根据可利用资源而优化的呼叫技能映射•公平而且优化的将呼叫路由分配到坐席上•在业务导航点，排队系统和坐席群组级别中，可为呼叫者提供个性化的语音向导，呼叫中心监控模块当根据特定的商务目的处理客户的呼叫时，意味着需要相应的控制和反馈。
呼叫中心监控人员需要管理工具来控制服务级别，并且现场对系统做出调整。
监控人员能够在任何地点第一时间内，使用OmniT ouch系列呼叫中心监控模块特有的图形用户界面，管理呼叫中心的运作。
阿尔卡特OmniT ouch系列的呼叫中心监控模块，使监控人员对呼叫中心运作的管理更加简便，并能够逐步确保效率的提高和成本的减少。
呼叫中心监控模块和呼叫路由分配模块是搭配使用的。
利用这个软件，管理和监控人员可以出色的调整呼叫处理过程，纵览服务级别或话务量情况，并对特殊情况做出反应。
该综合管理软件借助配置和实时监控手段（目前市场上特有），帮助控制服务质量，并推动改善呼叫效率，只需简单点击鼠标，就能生成实时数据报表。
OmniTouch系列呼叫中心监控模块主要优点：1.全功能的管理工具•任何地点第一时间内，监控人员能够使用图形用户界面管理呼叫中心的运行。
•阿尔卡特OmniT ouch系列的呼叫中心监控模块，使监控人员对呼叫中心运作的管理更加简便，并能够逐步确保效率的提高和成本的减少。
2.标准化的监控工作站（Windows 95, 98, NT PC）•监控人员可以在任何地点登录3.易于理解•概念化而非程序化4.易于使用•直观的图形用户界面•通过浏览器进行摘要浏览•预置的Excel报告。
5.易于执行•使用标准技术（Ethernet, Windows, IP, Excel）•对业务导航点，队列，群组，坐席，中继，呼叫路由，呼叫分配和分组进行实时追踪•对坐席/队列/业务导航点/中继进行警报管理。
6.针对业务导航点/群组/坐席有一套全面的、可以直接使用的预置报表。
•详细报表-在选定时间内提供一个对象的相关数据-使用“缩放”图标选择3种级别来查看信息。
•概要-在选定时间内可提供所有对象的全部相关数据-每个对象一行并且打印单独一页。
•详细的概要图表坐席设备的类型呼叫中心交互式语音应答模块当没有坐席接听客户呼叫时，它能够提供呼叫者所需的正确信息，所以交互式语音应答单元（IVR）是呼叫中心为客户提供的基本服务。
它通过自助服务来改善媒体混合。
阿尔卡特OmniT ouch CCivr作为Ccdistribution的最佳搭配，来提供自助服务和媒体混合。
呼叫中心监控模块通过呼叫辨别系统（综合语音识别和文语转化功能）认定来电，并可在外部数据库进行信息查询（使用CSTA协议）。
该强大的软件能够在等待的队列中进行互动呼叫管理。
图形话的流程生成器，特点是简单易用，可生成SVI脚本。
CCivr模块结合了四个要点：•通过直接CSTA链接与CCdistribution紧密结合，并无缝集成矩阵模式。
•交互式语音应答模块的丰富功能：文语转化和语音识别功能，灵活的互动排队功能，电子邮件和传真等其他更多功能。
•作为一款出色的流程生成程序，图形工具旨在使监控人员能按照自己的意愿建立并改变语音流程。
•可扩展性使交互式语音应答模块应用于多样的硬件配置环境。
阿尔卡特交互式语音应答模块最具吸引力的一项功能是它的图形化流程生成程序，旨在使监控人员能按照自己的意愿建立并改变语音流程。
每一个模块都是交互式语音应答模块的一项基本功能，例如播放语音信息，接受按键输入，查询数据库，逻辑计算，转移功能等。
这种树状结构设计生成一套完整的语音脚本。
呼叫中心坐席模块阿尔卡特OmniT ouch系列基于ReflexesTM系列电话设备的，这些设备具有内置的IP适配器，可以非常方便的变成IP电话来使用。
另一种方法就是单独的依靠所谓的软件电话技术，坐席PC工作站结合了所有第三方通话功能，因此运行可以不需要物理电话设备。
计算机电话集成系统可以将第三方通话功能溶入坐席桌面程序中。
CCagent可以为坐席电脑桌面程序提供电话功能。
它可以是与其它程序共存的桌面工具栏，或是电话应用软件的工具包。
CCagent为坐席工作站提供所有的电话功能——包括个人统计表——并且能够通过标准协议与第三方应用软件完成多途径的结合，例如CRM软件。
呼叫中心外拨模块考虑到效率、市场范围和成本等方面，使用电话外拨管理器是一种最有效的直接行销手段。
它提供了最好的交易环境，电话销售可以在低成本的前提下覆盖更多的市场范围。
呼叫中心外拨模块的外拨管理器另外一个关键的优势是能够将其并入呼叫中心。
呼叫中心非常适合提供有序可靠的底层技术架构，来支持电话销售，客户服务和信息收集等活动。
同CCweb模块与CCemail模块一样，阿尔卡特OmniT ouch系列的CCoutbound模块，也是一种基于GENESYS技术的功能模块。
OmniT ouch系列呼叫中心的外拨模块是企业最终的解决方案：•通过外拨坐席，收集更多的客户信息，能够更有效率的扩展您的客户•通过混合呼入呼出，使资源的利用达到最理想状态•与企业同步成长的战略技术投资能够适应您发展的环境和企业的运作。