呼叫中心的基本原理

10 - Alcatel OmniPCX Enterprise －呼叫中心

引言

OmniTouch 组件模块

-呼叫中心呼叫路由分配模块

-呼叫中心监控模块

-呼叫中心交互式语音应答模块

-呼叫中心坐席模块

-呼叫中心外拨模块

-呼叫中心电子邮件模块

-呼叫中心互联网模块

网络远程客户服务代表

标准

-标准，开放的API 应用程序编程接口，合作伙伴

呼叫中心

呼叫中心已经成为任何企业机构的主要部分，无论其规模和商业类型，呼叫中心都可提供所有主顾和客户高效，灵活的交易。完成这些作业，需要一个经久可靠的，能够处理交易的，但同时又能够提供尖端的监控功能的多媒体呼叫呼叫路由分配系统。建立一个最有效率的呼叫中心，是一个关键和具有挑战性的过程：

•客户服务取决于高效的路由，能够将所有交易传送到最合适的客户代表手中。

•管理人员需要一个灵活强大的现代呼叫中心系统来控制和减少成本，并且能够对市场变化做出及时的反应。

•监控人员需要依靠管理软件来监控服务级别，并且能够不局限于客户服务代表的物理位置，对系统做出实时的调整。

•客户服务代表需要使用简便的计算机软件，用来完成他们日复一日的工作。引言

为了适应商务搜寻的呼叫中心方案，阿尔卡特OmniT ouch呼叫中心软件已经得到了发展和完善：

•简化了安装和操作（打包方案），客户服务代表可以友好的进行实时管理和监控

•拥有同Alcatel OmniPCX Enterprise 企业方案紧密结合的多媒体组件，开放的应用编程接口能够与现有的企业前后台办公软件（ERP, CRM等）紧密集成。

•使用标准通信协议，CSTA标准，而且内置TCP-IP接口。能够与Alcatel OmniPCX Enterprise的自动呼叫路由分配软件集成。

•在MS Windows下的工业标准PC服务器平台上运作。

Alcatel OmniTouch套件

OmniT ouch是一个标准的软件组件。该组件能够帮助企业前期投资拥有五个以上的客户服务代表（呼叫接线员）的通话联络中心，然后可以根据自己的规划和商业需求来提高他们的服务级别，具体如下：

•增加客户服务代表的数量（几千个）

•可通过分离客户服务代表群或独立的客户服务代表，但仍然保持集中管理和监控

•可增加交互式语音应答系统整合到企业中

•MIS via a CTI connection管理信息系统经由计算机电话集成连结

•使系统拥有外拨策略

•通过将语音联络中心转变为真正的多媒体呼叫中心来实现可以处理电子邮件，互联网，聊天，VoIP服务，同时仍然可提供集中化的管理和监控。

模块：

•呼叫中心呼叫路由分配模块，ACD

路由管理

•呼叫中心监控模块，管理、坐席监

控、实时数据统计和报告

•呼叫中心交互式语音应答模块，交

互式语音应答

•呼叫中心坐席模块，配有计算机电

话集成接口的电脑坐席呼叫管理工

具

•呼叫中心外拨模块，电话行销工具

适用于有外拨的商业活动

•呼叫中心电子邮件模块，适合于电

子邮件时代的要求

•呼叫中心互联网模块，适用于互联网通信，例如聊天，回叫和VoIP呼叫。

呼叫中心呼叫路由分配模块和呼叫中心监控模块构成可整个系统的核心。其设计支持多媒体操作。

可以选择其中任何的模块，并可以轻松的与其他已有的系统集成使用。

今天，阿尔卡特OmniT ouch组件充分利用了GENESYS的关键技术。阿尔卡特OmniT ouch组件的高级模块，即CCweb，CCemail 和CCoutbound，都建立在GENESYS系统软件的基础上，为阿尔卡特OmniT ouch系列家族提供了一流的服务。

呼叫中心呼叫路由分配模块

整个呼叫处理过程对呼叫中心运作，是基本但最具挑战的任务。呼叫中心呼叫路由分配模块是设计用来执行在公司和客户主顾之间互动的方案。呼叫处理机制要与商务服务和呼叫中心的资源相匹配，资源例如客户服务代表、系统设备或交互式语音应答单元。该呼叫处理需要一系列呼叫资格认证，并在进行任何路由之前，通过呼叫识别来辨认是何人正在呼叫以及为何呼叫。于是排队系统就在客户和整体资源之间扮演了一个缓冲区的角色。最后，呼叫路由分配机制将呼叫路由分配到最合适的可用资源上，包括：电话，电子邮件或网络呼叫。

通常为了完成关键的呼叫处理任务，ACD系统都基于相当复杂的编程，改变配置通常是需要程序员编写代码才可以实现。同时终端用户（例如：监控人员）也没有一个非常直观的工具可供使用。

具有阿尔卡特专利的矩阵呼叫路由分配模式，以其独特的技术和低成本的路由运算法则，来管理话务量和资源，大大超越了竞争对手，。以下两个新的重要功能是关键的卖点：

•统一排队系统—可以呼叫路由分配处理语音和非语音类呼叫（电子邮件，网络呼叫）

•全新的高级呼叫路由选项（ACR）扩展了呼叫中心呼叫路由分配模块的功能，可以基于用户需求的坐席技能级别进行路由。

阿尔卡特OmniTouch系统呼叫中心呼叫路由分配模块的主要优点：

•高效的将呼叫路由和分配到最合适的坐席上

•OmniT ouch系统呼叫中心呼叫路由分配模块是新一代的ACD路由分配系统：-创新独特的呼叫处理模式使呼叫路由分配过程便于设计和管理

-矩阵群组映射（呼叫路由和分配）

呼叫中心呼叫路由分配模块——已获得专利的呼叫路由分配矩阵

表示从业务导航点到排队系统的路径是开放的。

由数字（0=最高, 9=最低）来决定到排队系统的路由优先权。

表示从排队系统到坐席群组的路径是开放的。

当一个呼叫进入到排队系统中后，会根据第一个数字（坐席所选择的呼叫分配机制）将呼叫向下路由到适合群组中的空闲坐席上。

群组中第一个可使用的坐席将会根据第二个数字（向上呼叫选择），来选择一个呼叫。