运营管理OM14

造成问题的原因
运营组织方式? 运营组织方式?
– 以RUN为例, 最小lead time = 258.6min = 4.3 hr; RUN为例 最小lead 为例, 258.6min 而实际的 TAT = 6days
各部门工作负荷不均匀( 各部门工作负荷不均匀(P.2; Ex.7)? 每一环节优先顺序的重新排定? 每一环节优先顺序的重新排定? RERUN投入系统的时间过迟 RERUN投入系统的时间过迟? 投入系统的时间过迟? 不符合实际情况的SCT? 不符合实际情况的SCT? 代理商/公司员工的激励政策? 代理商/公司员工的激励政策? …….
Fruitvale Branch案例的目的 Branch案例的目的
提供一个机会， 提供一个机会，使大家探讨如何运用 POM的方法和工具分析 POM的方法和工具分析SOM的问题 的方法和工具分析SOM的问题 探讨QR、TAT对服务业的重要性 探讨QR、TAT对服务业的重要性 分析业务处理时间多变性的来源和影响； 分析业务处理时间多变性的来源和影响； 分析应“减少”还是应“应对” 分析应“减少”还是应“应对”？ 思考运营管理方法和运营绩效与企业竞 争力之间的关系
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一项完整服务由四个要素组成
环境要素ห้องสมุดไป่ตู้
–提供服务的支持性设施和设备，存在于服务提供地 提供服务的支持性设施和设备， 提供服务的支持性设施和设备 点的物质形态的资源
物品要素
–服务对象要购买、使用、消费的物品和服务对象提 服务对象要购买、使用、 服务对象要购买 供的物品(修理品等) 供的物品(修理品等)
7、运营计划： 运营计划：
–同时考虑安排需求和安排能力 –人员排序而不是设备排序
8、信息技术的应用： 信息技术的应用：
–对服务业来说更具战略意义 –例：金融业(银行、证券、保险)、航空、铁 金融业(银行、证券、保险) 航空、 路、贸易
9、质量管理： 质量管理：
–不同的定义、评价和管理控制方法 不同的定义、
造成的恶性循环
金门 增加RUN的 增加RUN的 压力 收入减少
RAP 增加
风险 恶化 保单数 减少 时间偏 差加大 TAT增加 TAT增加; 增加; 负荷不均 衡加大
顾客服务 水平下降
RUN优先级提高 RUN优先级提高↑ 优先级提高↑ RERUN优先级 RERUN优先级↓ 优先级↓
用POM的框架分析Fruitvale的 POM的框架分析Fruitvale的 的框架分析Fruitvale 业务流程
–与顾客的位置有关，多址性，规模有限经济 与顾客的位置有关，多址性， –非封闭性；直接影响顾客满意度 非封闭性；
5、工作设计： 工作设计：
–非标准化；雇员授权的重要性 非标准化；
供应链管理： 6、供应链管理：
–有些情况下不甚重要，有些情况下非常关键 有些情况下不甚重要，
服务运营管理的特殊性( 服务运营管理的特殊性(续）
– 制造业：与顾客隔离，顾客不起作用 制造业：与顾客隔离， – 服务业：顾客参与其中，有可能起正面和负面作用 服务业：顾客参与其中，
服务运营管理的一般特点（ 服务运营管理的一般特点（续）
不同职能之间的界限划分不同
– 制造业：‘运营’、‘销售’、‘人力资源’划分明 制造业： 运营’ 销售’ 人力资源’ 显 – 服务业：划分不明显 服务业：
服务产出形态的特点（ 服务产出形态的特点（续）
4、服务的多变性 服务者、 ♦服务者、顾客都具有多样性 服务的同一组成部分， ♦服务的同一组成部分，对不同顾客的重要 性可能不同 ♦难以确定标准操作时间 5、顾客在服务过程中的参与 顾客就在你的工厂中” ♦“顾客就在你的工厂中” 6、进入壁垒较低 ♦竞争对手可能会迅速发展
– 劳动力作业排序：确定人员何时工作； 劳动力作业排序：确定人员何时工作； – 生产任务排序：将不同工件安排到不同设备上 生产任务排序：
作业排序方案的复杂性：对于n种工作， 作业排序方案的复杂性：对于n种工作，每一 种需要在m台机器上加工， 种需要在m台机器上加工，则可能的排序方案 n!) 有（n!)m 种
作业排序(Scheduling)简介 作业排序(Scheduling)简介（续） 简介（
作业排序方案的评价标准
– – – – – – – – – 工作流程时间：从可以开始加工至完工的时间 工作流程时间： 全部完工时间： 全部完工时间：一组工件所需的全部时间 在制品库存、 在制品库存、设备或人工利用率 延迟率： 延迟率：延迟时间或延迟件的百分比 Fruitvale FCFS 的优先规则 EDD(Earliest due time) SPT(Shortest processing time） time） MWKR(Most work remaining) LWKR(Least work remaining)
服务产出形态的特点
1、无形性、不可触性 无形性、 迪斯尼乐园销售什么 销售什么？ ♦迪斯尼乐园销售什么？ 卖的是烤牛排滋滋的声音而不是牛排” ♦“卖的是烤牛排滋滋的声音而不是牛排” 生产与消费的不可分性(同时、同地) 2、生产与消费的不可分性(同时、同地) 如何划分迪斯尼乐园的生产和销售? ♦如何划分迪斯尼乐园的生产和销售? 我们销售的是时间， ♦“我们销售的是时间，你不可能把饭店的房 间摆在架子上” 间摆在架子上” 3、不可储存性 飞机座位？医生的时间？ ♦飞机座位？医生的时间？
从行业的角度分析服务运营管理的特殊性
行业1 行业 1、产出特点 2、运营战略 3、运营技术 4、运营能力
5、设施选址/布 设施选址/ 置
行业2 行业
...
行业n 行业
不同行业的特殊点不 管理重点、 同；管理重点、所需 管理工具也各有侧重
……
10、 10、质量管理
“显性服务”要素 显性服务”
–服务的主体、固有特征；服务的主要、基本内容 服务的主体、固有特征；服务的主要、 服务的主体
“隐性服务”要素 隐性服务”
–服务的从属、补充特征，服务的非定量性质量 服务的从属、补充特征， 服务的从属
注意点之一： 注意点之一：
任何一个产业或组织， 任何一个产业或组织，其所提供的 产出实际上都是“物品+服务” 产出实际上都是“物品+服务” (或 可触+不可触“ 的混合体， 可触+不可触“)的混合体，只是各占 的比例不同
Fruitvale Branch现在的外部 Branch现在的外部 绩效如何? 绩效如何?
关键指标
– 财务 – TAT – 延迟率 – 续签率
评价方法
– 横向: 与竞争对手(Golden Gate)相比 横向: 与竞争对手( Gate)相比 – 纵向: 与过去(1989, 1990) 相比 纵向: 与过去(1989,
第14讲 服务运营管理的特殊性 14讲
Fruitvale Branch的绩效 Branch的绩效 从运营的角度分析Fruitvale Fruitvale的问题 从运营的角度分析Fruitvale的问题 POM方法在SOM中的运用 方法在SOM POM方法在SOM中的运用 如何解决Fruitvale Fruitvale所面临的问题 如何解决Fruitvale所面临的问题 服务、 服务、服务运营管理的一般特点 从行业角度分析服务运营管理的特殊性
优先调度规则
如何解决Fruitvale Branch所 如何解决Fruitvale Branch所 面临的问题
运营变革
– 业务优先顺序？ 业务优先顺序？ – 运营组织方式？ 运营组织方式？
政策变革
– 代理商的激励机制？ 代理商的激励机制？ – 员工的激励机制？ 员工的激励机制？
服务运营管理的一般特点
供应链结构 运营组织方式 Fruitvale-代理商Fruitvale-代理商-顾客 工艺对象专业化? 工艺对象专业化? (DC—UT—RT— (DC—UT—RT—PW) 生产周期（ time） 生产周期（lead time） TAT 在制品库存( 在制品库存(WIP) 标准作业时间 Requests-inRequests-in-Process SCT
–必须区分两种服务：以人的行为为中心/以技术为中心 必须区分两种服务：以人的行为为中心/
3、运营流程与运营能力： 运营流程与运营能力：
–标准作业难以确定，流程的动态性极强 标准作业难以确定， –运营能力的时间性
服务运营管理的特殊性( 服务运营管理的特殊性(续）
4、设施选址与设施布置： 设施选址与设施布置：
需求的地点相关特性不同
– 供应链结构不同 – 设施规模不同
人力密集特性不同 无形性的相关影响不同 衡量与评价产出的复杂性不同 …….
服务运营管理的特殊性 ——按课程框架分析 ——按课程框架分析
1、运营战略： 运营战略：
–服务产品与服务提供系统的不可分离性
2、运营组织方式与运营技术的选择： 运营组织方式与运营技术的选择：
服务运营管理的一般特点
运营的基本组织方式不同
– 制造业：以产品为中心 制造业： – 服务业：以人为中心 服务业：
产品和运营系统的设计方法不同
– 制造业：产品和制造系统可分别设计 制造业： – 服务业：服务提供系统是服务本身的组成部分 服务业：
库存在调节供需矛盾中的作用不同 顾客在运营过程中的作用不同
物品+服务” 可触+不可触” 图1： “物品+服务”(“可触+不可触”)的混合 体 生产“产品” 生产“产品” 服务” “服务” 95 流程生产 60 50 50 生产 5 40
装配型生产 快餐业 30 10 5
高级餐馆
70 90 95
0%可触 0%可触
航空旅行
50%
咨询
100%可触 100%可触
作业排序规则(见下页) 作业排序规则(见下页) FIFO? SPT?
作业排序(Scheduling)简介 作业排序(Scheduling)简介