店铺标准化管理
某某超市门店标准化服务及考核细则
某某超市门店标准化服务及考核细则随着消费者对购物体验的要求越来越高，超市门店也必须不断提升服务质量，从而吸引和保留顾客。
为此，某某超市制定了一套门店标准化服务及考核细则，以确保门店在各个方面都能提供一流的服务。
本文将介绍该门店标准化服务及考核细则的具体内容和要求。
一、门店标准化服务要求1. 店面环境a. 店铺外观：门店外观整洁，玻璃干净透明，招牌清晰可见，无杂物乱放。
b. 店内布局：货品摆放整齐有序，走道宽敞，货物陈列醒目，方便顾客寻找所需商品。
c. 清洁卫生：门店保持整洁干净，地面、货架、购物篮等设施定期清洁消毒。
2. 商品品质a. 严格执行进货标准：对于每一批商品，门店必须进行质量检验，并仅接受符合标准的商品入库。
禁止售卖过期、受损或不合格的商品。
b. 商品陈列规范：划分不同区域，按类别陈列商品，保持货架整洁有序，保证商品信息明确可见。
c. 市场调研：密切关注市场需求和潮流，在及时了解顾客需求的基础上，扩充商品种类，提供多样化的选择。
3. 售前服务a. 问候顾客：门店员工需主动向顾客问候，并根据需要提供帮助和指导。
b. 商品咨询：员工需对商品了如指掌，能够回答顾客提出的问题，并为顾客提供专业的购买建议。
c. 支付方式多样化：门店需提供多种支付方式，如现金、刷卡、移动支付等，以方便顾客的消费需求。
4. 售中服务a. 收银快捷：门店设立足够的收银台，并保证收银速度和准确性，避免顾客等待时间过长。
b. 耐心解答问题：员工需细致耐心地解答顾客购物相关问题，例如价格、使用方法、促销信息等。
c. 细致包装商品：对于易碎品和易脏品，员工应当细致包装，保证商品安全且整洁交付给顾客。
5. 售后服务a. 退换货政策：门店应建立明确的退换货政策，并向顾客传达该政策，保障顾客的权益。
b. 投诉处理：门店需建立投诉处理机制，对顾客投诉及时反馈和处理，并采取有效措施解决问题，以提升顾客满意度。
c. 积极服务：门店员工需主动关注顾客需求，提供积极主动的服务和帮助，使顾客感受到超出期望的关怀。
加盟店装修标准化管理SI手册目录
装修标准化管理及SI应用目录目录一、品牌概述------------------------------------------------------2二、门店展示效果图---------------------------------------------------2三、门店设计规范------------------------------------------------------2A、品牌形象-----------------------------------------------------------2B、外部环境系统-----------------------------------------------------2C、内部环境系统-----------------------------------------------------2D、家具规范-----------------------------------------------------------3E、平面说明图--------------------------------------------------------3F、施工工艺材料表---------------------------------------------------3G、店面装修管理规定-----------------------------------------------4一、品牌概述背景及社会环境二、门店展示效果图三、门店设计规范（效果图+注释）A、品牌形象A-01 连锁品牌标志A-02 连锁品牌标准字A-03 品牌标准色A-04 标志与标准字的组合A-05 标志与标准字的误用说明B、外部环境系统B-01 SI门头元素（logo,英文发光字，中文发光字，白色铝塑板）B-02 品牌元素（公司logo规范）B-03 Logo比例规范（比例尺）B-04 Logo规范-限制区域和最小尺寸 (xy比例，使用原则，注意事项) B-05 品牌元素色彩和字体使用规范B-07 门头材质工艺 (门头类型，制作规范，质量要求，注意事项）B-08 SI门头布局基本原则B-09 SI门头尺寸规范（竖排LOGO)B-10 SI门头尺寸规范（横排LOGO)B-11 玻璃警示贴及门开向标示B-12 外立面效果图B-13 外立面标准规范B-14 外立面门头效果B-15 外立面橱窗设计B-16 外立面照明设计C、内部环境系统C-01 店内分区 (平面图，俯视图）C-01 接待收银台设计（效果、风格、颜色、材质、结构、尺寸）C-02 建材产品销售区设计（瓷砖、地板、涂料、墙纸、防霉胶）C-03 卫浴洁具产品销售区设计（水槽、拉手、卫浴洁具）C-04 防火木门产品销售区设计C-05 布艺软饰产品销售区设计C-06 整体家具产品销售区设计C-07 产品体验区设计C-08 主体/墙面装饰区设计C-09 洽谈休息区设计C-10 天花地面造型设计C-11 空间各角度效果设计（立面图）C-12 空间各立体面图细化D、家具规范D-01 家具元素（展示柜，收银台，软膜灯箱，洽谈桌椅，铭牌）D-02 展示柜（规格，主要材质，效果图）D-03 收银台（规格，主要材质，效果图）D-04 软膜灯箱（规格，主要材质，LED灯具要求，效果图）D-05 软膜灯箱工艺材质描述和规格（厚度，背板，LED，灯箱照度，功耗，色衰，显色性，电源，画面安装工艺，铝型材，挂件，特点）D-06 洽谈桌椅（名称，规格，主要材质，效果图）D-07 logo形象墙（规格，主要材质，工艺注意点，效果图）D-08 铭牌（规格，主要材质，效果图）D-09 基装店面墙面、顶面、地面、照明工艺（墙面要求，吊顶制作要求，地面要求，照明要求，布线要求，当店面制作新吊顶高度要求）D-10 基装店面灯具种类、灯光效果（店面照明产品种类，灯具图例）D-11 吊顶施工工艺（施工质量标准，施工注意事项）D-12 基装店面地砖铺装工艺（地面要求，地面铺装图，铺地砖剖面图）D-13 户外门头、橱窗玻璃立面施工图（门头主要材质，门头工艺，门头效果，橱窗玻璃，玻璃门拉手，备注，橱窗玻璃注意事项）E、平面说明图E-01 基装店面电气说明图（设计说明）E-02 基装店面照明平面图（灯具规范）E-03 基装店面电力平面图（电气系统，开关，插座布置）E-04 基装店面监控平面图F、施工工艺材料表(选用品牌产品）F-01 施工工艺材料表（家具部分）F-02 施工工艺材料表（门头部分）F-03 施工工艺材料表（橱窗部分）F-04 施工工艺材料表（顶面部分）F-05 施工工艺材料表（地面部分）F-06 施工工艺材料表（墙面部分）F-07 施工工艺材料表（主背景墙）F-08 施工工艺材料表（设备部分）F-09 施工工艺材料表（电气部分）G、店面装修管理规定为了加强管理，规范装修流程，确保装修施工案例，现将装修制订本管理规定。
店铺标准化运营手册
店铺标准化运营手册一、店铺标准化的重要性。
店铺标准化是指在店铺运营过程中，依据一定的标准和规范进行管理和操作，以达到提高运营效率、提升服务质量、增强品牌形象的目的。
标准化运营可以帮助店铺建立起良好的管理体系，提高员工的工作效率，提升服务品质，增强竞争力，从而实现持续稳定的经营。
二、店铺标准化的内容。
1.店铺形象标准化。
店铺形象标准化主要包括店面装修、陈列布局、标识标牌等方面。
店铺的整体装修要符合品牌形象，陈列布局要合理，标识标牌要清晰明了，以吸引顾客的注意，提升店铺的知名度和美誉度。
2.服务流程标准化。
服务流程标准化是指店铺在顾客服务过程中，按照一定的标准和流程进行操作。
包括顾客接待、商品介绍、支付结算等环节，要求员工按照标准流程进行操作，提供规范化、高效率的服务。
3.商品管理标准化。
商品管理标准化包括商品的采购、入库、陈列、销售等环节。
要求店铺建立健全的商品管理制度，保证商品质量，合理陈列，有效销售，避免商品积压和滞销现象。
4.员工行为标准化。
员工行为标准化是指员工在工作中的言行举止、着装形象、工作态度等方面的规范。
员工要遵守店铺的规章制度，保持良好的工作形象和态度，为顾客提供优质的服务。
5.营销推广标准化。
营销推广标准化包括店铺的促销活动、广告宣传、客户关系维护等方面。
店铺要制定合理的营销策略，提升品牌知名度，吸引顾客，保持良好的客户关系，促进销售增长。
三、店铺标准化的实施方法。
1.建立标准化管理制度。
店铺要建立完善的标准化管理制度，包括店铺形象管理制度、服务流程管理制度、商品管理制度、员工行为管理制度、营销推广管理制度等，明确各项标准化要求和操作流程。
2.培训员工。
店铺要对员工进行标准化培训，使他们了解标准化的重要性，掌握标准化的操作流程和技巧，提升服务意识和服务水平。
3.监督检查。
店铺要定期进行标准化运营的监督检查，发现问题及时整改，确保各项标准化要求得到有效执行。
4.持续改进。
店铺要不断总结经验，改进标准化运营工作，逐步提升店铺的管理水平和服务质量。
家纺实体店铺制度模板
家纺实体店铺制度模板第一章：总则第一条为了规范我司家纺实体店铺的运营管理，提高服务质量，提升顾客满意度，制定本制度。
第二条本制度适用于我司家纺实体店铺的全体工作人员。
第三条我司家纺实体店铺的经营理念：以客户为中心，提供优质产品和服务，创造舒适家居生活。
第四条我司家纺实体店铺的管理目标：确保店铺运营有序，员工服务规范，顾客满意度持续提升。
第二章：店铺管理第五条店铺环境：保持店铺整洁、卫生、安全，营造舒适的购物环境。
第六条店铺陈列：根据季节、新品上市及促销活动及时调整店铺陈列，展示产品特点，吸引顾客。
第七条库存管理：合理控制库存，确保产品种类丰富，避免断货和过期产品。
第八条产品质量：严格把控产品质量，提供优质的产品给顾客。
第九条售后服务：热情耐心解答顾客疑问，及时处理顾客投诉，确保顾客满意度。
第十条员工培训：定期进行产品知识、服务技巧等培训，提高员工综合素质。
第十一条员工着装：员工上班期间需穿着规定的工作服，保持整洁干净。
第十二条员工考勤：按时上下班，打卡记录，有事提前请假。
第十三条安全卫生：加强店铺安全卫生管理，预防事故发生。
第三章：销售与服务第十四条销售流程：按照标准化销售流程进行，包括接待顾客、介绍产品、试穿体验、洽谈成交等环节。
第十五条顾客服务：主动热情接待顾客，了解顾客需求，提供合适的产品建议。
第十六条促销活动：根据公司政策开展促销活动，提高店铺销售额。
第十七条会员管理：建立完善的会员管理系统，定期发送促销信息，提供会员优惠。
第十八条销售业绩考核：设立合理的销售业绩考核指标，激励员工提升销售业绩。
第四章：财务管理第十九条收银管理：严格遵守收银操作规程，确保收银准确无误。
第二十条费用报销：按照公司规定进行费用报销，提供正规发票。
第二十一条资金管理：确保店铺日常运营资金充足，合理使用资金。
第二十二条财务报表：定期提交店铺财务报表，包括销售额、成本、利润等。
第五章：员工管理第二十三条招聘与选拔：根据店铺需求招聘员工，注重员工综合素质。
直营店标准化检查评分表
2、语言、行为和礼节符合规范恰当，符合要求。
仪容仪表：5分
仪态礼貌：5分
得分：
7
销售道具（5分）
1、店内销售道具齐全，干净整齐，摆放标准，无破损。
得分：
8
广宣物品（5分）
1、广宣物品按标准要求挂、立、粘贴、摆放。
得分：
9
店内氛围
（15分）
1、六感知卖场在视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉营造符合标准，能够达到使人身心愉悦的感受。
2、顶灯为冷色光；壁灯、台灯、落地灯为暖色光；吊灯根据区域，餐厅冷色光，其余为暖光。
3、顶灯按标准全部正常照射在规定的家具上。
4、吊灯按标准全部正常照射在规定的家具上。
5、台灯及落地灯按标准全部正常照射在家具上。
灯光打开：3分
光色正确：2分
照射效果：5分
得分：
3
商品摆放
（10分）
1、家具区域划分明确，各区域按标准尺寸摆放，不拥挤不空旷，便于顾客体验。
2、家具摆放能达到横平竖直，缝隙上下一致，不突出，不藏缩。
3、家具配套合理、齐全，便于销售。
配套科学：5分
摆放到位：5分
得分：
4
饰品陈列
（10分）
1、所有饰品摆放都有看板照片。
2、饰品陈列按看板照片标准严格摆放，效果良好。
有照片：5分
摆放标准：5分
得分：
5
环境卫生
（20分）
1、家具内部、表面、顶部、底部、侧面干净无尘，无污迹，无垃圾，无死角。
2、店内天花板、墙面、地面无蜘蛛网，干净无尘，无污迹，无破损，无死角。
3、饰品无破损，无灰尘。
4、绿植枝叶繁茂，花盆无破损，花盆内无垃圾杂物。
商铺规范整治方案
商铺规范整治方案1. 背景随着城市的不断发展和商业的繁荣，商铺数量不断增多，但是商铺规范、管理不善、卫生不达标等问题也相对突出。
为此，需要采取措施进行商铺规范整治，提升城市商业形象，保障市民的健康和安全。
2. 目标•促进商铺行业的健康有序发展。
•提升商业环境和市民生活质量。
•规范商铺经营行为，防止商业混乱发展。
•维护公共卫生和市容市貌。
3. 内容商铺规范整治具体内容包括：3.1 商铺标准化建设在商业区内，对商家进行统一规划和管理，建立统一的标准化建设标准，并对商铺做出按要求装修、摆放商品、经营行为规范等要求，以确保商铺规范、整洁、有序。
3.2 商铺经营行为规范商铺经营行为需要规范，包括但不限于：•统一收银机使用。
•避免招揽顾客。
•不得在商店中大声喧哗、播放影响顾客的音乐等。
•不得在店门口或马路边停放商品或广告。
3.3 商铺环境整治商铺环境应该保持整洁、有序、卫生。
商家需要经常清洁打扫卫生，保持商铺内外卫生环境干净整洁。
尤其是对于食品店等需要保持食品安全，保障市民健康。
3.4 商铺安全管理商铺需要制定应急预案，做好火灾、爆炸、盗窃等事故的防范工作。
商家需要定期对安全设施进行检查维护，保证店铺内外消防设备、出口标示等符合要求，保障市民安全。
4. 实施措施为了确保商铺规范整治顺利进行，需要采取以下措施：4.1 宣传教育提醒通过各种媒体渠道、宣传单张等方式，对商业区内商家进行规范经营的宣传教育，提高商家规范经营的知晓率和重视程度。
4.2 联合执法市场监管部门联合当地公安部门，开展商铺规范整治行动。
对于未落实整治要求的商家进行责令改正、处罚、关停、取缔等措施，确保商铺管理规范。
4.3 建立商家黑名单对于经常违规的商家，建立商家黑名单，采取严厉措施。
同时，对负责人实行限制准入管理，确保市场主体持续规范经营。
5. 评估定期对商铺规范整治进行评估，检查各项整治措施的实施情况，发现问题及时整改，加强科学化、规范化、效益化管理。
标准化店铺课程现场管理
6.滞销款
1.找到后几位的货品 2.查找原因, 想出方法 3.进行尝试 4.促销的方式
影响附加率的原因
7.联单率
订货
员工素 质
货品组 联单
陈列
别
上货波 段
店铺级 别
怎样改变联单率低
1.检查陈列 2.加强员工能力 3.促销活动
8.客单价
1.货品与客人的消费能力是否相符； 2.以平均单价作为配货参考；
4.目标跟进技巧 --- 回应技巧 •1分钟回应技巧
目标跟进技巧 --- 1分钟回应技巧 我看到
我觉得
我听到
目标跟进技巧 --- 现场教练
I DO
WE DO YOU DO
只有评核但没有教练
• 管理者只会对具体结果给予 批评而没有控制整个过程 =不能改进表现
只有教练但没有评核
• 主管只会给予教授, 但没有检 查及跟进
• 一切始于消费者, 并终于消费者 • 优秀的零售现场管理技术将赋予品牌强大的
发展空间 • 现场管理对品牌来说是产生最高利润额的投
资
做商品还是做品牌？
• 零售管理就是带给顾客愉悦的购物体 验
• 如果你不是品牌, 你就是商品 • 这样, 价格就成为一切, 低价生产商
• 就成了唯一的赢家
系统管理
店铺KPI
多家店的店长完成更高的销售任务
1.当时管理单店 时，不按照“PD CA”管理原则来 执行；
2.当时管理单店时， 也根本没按照店长 工作流程来执行；
单店管得
好, 而多
店管不好
的原因
4.对应“营运督 导”的技能缺失。
3.现没按照“营 运督导”工作流
程来执行；
多店到底如何管？
也就是营运督导的 工作流程到底应 该是如何的？
店铺管理规章制度
店铺管理规章制度
第一条店铺员工的着装。
1. 店铺员工必须穿着整洁、干净的工作服，不得穿着拖鞋、短裤等不符合工作要求的服装。
2. 员工必须保持个人卫生，不得有体臭、口臭等影响工作环境的情况。
第二条店铺营业时间。
1. 店铺员工必须按照规定的营业时间到岗，不得迟到早退。
2. 在店铺营业时间内，员工必须全身心投入工作，不得在工作时间内进行私人交谈、玩手机等影响工作效率的行为。
第三条店铺服务规范。
1. 店铺员工必须以礼貌、热情的态度接待顾客，不得对顾客进行不文明用语或态度。
2. 员工必须按照店铺的标准操作流程为顾客提供服务，不得擅自变更服务方式或规格。
第四条店铺商品管理。
1. 店铺员工必须认真核对商品的质量和数量，不得出现错发漏发、质量问题等情况。
2. 员工必须妥善保管店铺的商品和设备，不得私自挪用或损坏店铺财物。
第五条店铺安全管理。
1. 店铺员工必须严格遵守店铺的安全操作规程，不得发生因操作不当导致的安全事故。
2. 员工必须定期参加店铺组织的安全培训，提高安全意识和应急处置能力。
第六条店铺纪律管理。
1. 店铺员工必须遵守店铺的各项规章制度，不得私自违规。
2. 员工必须服从店铺管理人员的工作安排，不得擅自调休或请假。
以上规章制度若有违反者，将按照店铺管理规定给予相应的处罚，严重者将追究法律责任。
希望所有员工能够严格遵守以上规定，共同维护店铺的良好形象和工作秩序。
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拆包避免影响正常营业 拆包前应清理地面或在地面铺干净的垫层，避免 弄脏货品 拆包过程中禁止直接用刀由上至下划开包装箱， 避免划破货品
查找货单
发货单在每件货品包装内，请在清点货品前先将
货单取出
核对数量
根据货单上写明的货品数量清点货品 核对货品数量、款式、颜色、尺码是否正确
B、仪容仪表 C、卫生环境 D、货品清点 E、灯光音乐
营业前准备
2、召开早会
A、促销安排 B、营业总结 C、工作目标 D、销售分析
营业管理
1、人力
A、人员配置 B、行为规范 C、职务轮替式 A、商品陈列 B、环境卫生 C、背景音乐 D、灯光调控
2、空间
营业后整理
1、帐目稽核 2、环境卫生 3、例会组织 4、环境清场
简练而深入的方法：
把复杂的过程简单化，把简单的东西数量化 把量化的因素流程货，把流程的因素框架化
优秀店铺应具备如下管理制度
1、店铺员工管理手册 2、陈列标准手册 3、VIP管理制度 4、财务管理制度 5、货品管理制度 6、仓库管理 7、员工晋升考核 8、店铺表单手册
七、员工考核
建立完善的考核标准 1、店助考核 2、收银考核 3、资深导购考核 4、导购考核 让员工在快乐的团队中成长。 。。
八、表格管理汇总（附件）
人事管理表单：
1、请假单 2、离职单 3、绩效考核表 4、岗位晋升表
货品管理表格：
1、调拔单 2、退货单 3、进销存表格 4、盘点表格 5、销售分析表
四、财务管理制度：
1、票据的填写及规定 2、票据与报表的一致性 3、现金的存放与管理 4、店铺费用报销的规范性
五、货品管理：
货品到货
1、收货流程
检查外观外装
核对总件数、签收 拆包
查找货单
核对数据
货品规类检验、入仓
货品到店
货品由货运公司送货至店铺，店长需及时安排人员收货；（收货时需二人同
店铺标准化管理
一个合格的服装店铺，与制度化管理是息 息相关的，所谓：“没有规矩不成方圆！”
复杂的事情简单做，简单的事情认真做 认真的事情重复做，重复的事情创新去做
店铺基本营运流程
店务工作的要求 “追求效率” 准确 快速
一天工作流程
营业前 营业中 营业后营业前准备Biblioteka 1、营业准备：A、人员管理
营业管理
3、服务流程
A、亲切招呼 B、探询需求 C、诚意推介 D、鼓励试穿 E、销货组合 F、收银服务 G、客户记录 H、电话回访 I、联系服务
营业管理
4、服务质量
5、商品调控
A、员工士气 B、工作节奏 C、个案分析
A、畅销商品 B、主推商品 C、滞销商品
时核对）
检查外观包装
收货人员应对所到货品进行外观包装的检查 检查包装是否完整无破损 检查包装是否有被拆包的痕迹 检查包装是否有严重污损 如检查外观包装有问题，请及时将有问题货品用相机拍摄，并当场让送货员 签字确认；（将照片、送货员确认单据及时发至公司）
核对总件数，签收
核对到货件数与到货单件数是否吻合，如不吻合请当场让送货员签字确认，
一、店铺员工管理手册：
1、人员考勤管理
2、员工形象管理
3、员工晋升考核
二、店铺陈列标准：
1、卖场陈列的调整规定
2、橱窗陈列要求
3、侧挂要求：（春夏季、秋冬季
的陈列标准） 4、点挂要求
三、VIP管理制度：
1、VIP办卡流程
2、VIP顾客的积分制度 3、VIP顾客享受的尊贵 4、VIP的补办 5、VIP顾客的维护
并将送货员确认单据及时发至公司员 核对货品外包装标明的单号数量与营销系统内“到货查询”数量吻合 如货品外包装标明的单号数量与到货数量不吻合，及时发传真至公司 建议在签收前进行称重，核对外包装上注明的重量；如重量不符请当场让送 货员签字确认并将送货员确认的单据及时发至公司店长签收货品
拆包
入仓
货品需按类别、款式、颜色、尺码分类摆放，便
于拿取
2、退货要求：
1、所退商品不影响二次销售 2、残次品与正品分开打包 3、做到一箱一单
六、仓库管理
1、干净，整洁 2、畅通，无阻碍物 3、分区管理：私人物品区、茶水区，正季商品区 ，过季商品区，残次品区 4、员工天地区：最新的流行咨询，公司通知事件 、业绩完成情况等
谢谢大家！