提升商场服务方案
商场服务质量提升方案
商场服务质量提升方案
尊敬的领导：
近年来，随着消费者要求提高和市场竞争的加剧，商场服务质量
成为了一个越来越重要的话题。
商场服务质量是否优秀关系到商场的
口碑和顾客的满意度，因此提升商场服务质量是非常有必要的。
一、研究市场需求
首先，商场应该研究顾客的购物需求，分析他们对于商场的期望
和不满意之处。
可以通过用户调查、咨询服务等方式收集顾客的反馈
信息，以进一步改进和优化服务。
二、加强员工培训
商场员工是商场服务质量的重要保障，因此商场应该加强员工培训，提高员工服务意识和服务水平，特别是那些直接接待顾客的员工，更需要进行专业的培训。
员工培训应该定期安排，并且可以根据员工
的表现和需求进行特别的针对性培训。
三、优化设施和环境
商场的设施和环境也是影响顾客体验的重要因素之一。
商场应该
注重对设施和环境的改善和升级，保持设施的新颖和环境的舒适，并
加强设施设备的维护和保养。
四、提高服务水平
商场应该加强对服务流程的管理，规范服务标准，在顾客进店到
离店的整个过程中提供各种贴心服务，并且可以针对不同需求的顾客
推出不同的特色服务。
例如，针对老年人、妈妈顾客等提供特别服务，吸引更多的顾客来购物。
以上，就是我们商场服务质量提升的一些方案，希望能够实现商
场与顾客的共赢。
商场服务提升工作计划方案
一、前言为了提高商场服务质量，提升顾客满意度，增强商场竞争力，特制定本工作计划方案。
二、工作目标1. 提升商场整体服务水平，打造优质服务品牌。
2. 增强员工服务意识，提高员工服务技能。
3. 营造良好的购物环境，提高顾客购物体验。
4. 提高顾客满意度，降低顾客投诉率。
三、工作内容1. 培训与提升（1）对全体员工进行服务意识、服务技能等方面的培训，提高员工综合素质。
（2）定期举办内部竞赛，激发员工积极性，提升服务技能。
2. 服务规范与标准（1）制定商场服务规范与标准，明确各岗位的服务职责和标准。
（2）加强日常监督检查，确保各项服务规范与标准得到有效执行。
3. 环境美化（1）定期对商场进行清洁、消毒，保持商场卫生整洁。
（2）优化商场布局，提高购物环境舒适度。
4. 顾客体验（1）设立顾客服务中心，提供一站式服务，解决顾客购物过程中遇到的问题。
（2）开展个性化服务，满足不同顾客的需求。
5. 顾客满意度调查（1）定期开展顾客满意度调查，了解顾客需求，改进服务质量。
（2）针对调查结果，制定针对性改进措施，提高顾客满意度。
四、实施步骤1. 第一阶段（1-2个月）：制定商场服务提升工作计划方案，对全体员工进行培训。
2. 第二阶段（3-4个月）：落实各项服务规范与标准，优化购物环境。
3. 第三阶段（5-6个月）：开展个性化服务，提高顾客满意度。
4. 第四阶段（7-8个月）：进行顾客满意度调查，分析调查结果，制定改进措施。
5. 第五阶段（9-10个月）：总结经验，完善商场服务提升工作计划方案，持续改进服务质量。
五、保障措施1. 加强组织领导，成立商场服务提升工作领导小组，统筹协调各项工作。
2. 加大资源投入，为商场服务提升工作提供必要的物质保障。
3. 建立考核机制，对商场服务提升工作进行考核，确保各项工作落到实处。
4. 强化宣传引导，提高员工对商场服务提升工作的认识，营造良好氛围。
通过本工作计划方案的实施，相信我商场的服务质量将得到显著提升，顾客满意度将不断提高，为商场创造更好的业绩。
商场服务提升分享方案
商场服务提升分享方案引言随着消费者对生活质量的要求不断提高，商场服务水平也成为消费者选择购物场所的重要因素之一。
良好的服务可以提高商场的品牌形象，增强顾客的忠诚度，从而增加商场的盈利能力。
本文将分享商场服务提升的方案，帮助商场提升服务水平，提升顾客满意度。
商场服务提升方案1. 布置商场环境商场的环境对顾客体验有着至关重要的影响，因此有必要布置商场的环境。
商场应该以清洁、整洁、温馨、雅致为标准。
商场中的花朵、插花、音乐、照明、气味、壁纸等应当相得益彰，既能打破商场疲惫的冷漠感，又能增加商场的趣味性。
2. 建立电话客服系统电话客服系统是商店与客户进行沟通的桥梁，对商场提高服务质量有重要作用。
商场可以通过建立电话客服系统，及时解答客户的疑问、咨询和建议。
同时，商场也可以通过电话客服调查客户的需求和意见，以便制定更贴近客户需求的服务策略。
3. 提供VIP会员制度VIP会员制度可以提高商场的服务质量，增强顾客的消费体验。
商场可以通过设置消费积分、优惠券、生日礼物、免费停车、增值服务等方式增加VIP会员的福利，吸引更多的顾客加入VIP会员，并且提高顾客的忠诚度。
4. 提供快递邮寄服务快递邮寄服务可以方便顾客的购物体验，同时也可以为商场带来更多的收入。
商场可以与顺丰快递、京东快递等公司合作，为顾客提供快速、便利的快递邮寄服务，吸引更多的顾客选择商场购物。
5. 购物指南和活动推广商场可以设置购物指南和活动推广，引导顾客更加高效地完成购物。
商场应该建立完善的购物指引，为顾客提供购物路线、购物导航等服务。
活动推广可以通过在指定时间内打折或赠送积分等方式，吸引更多的顾客来到商场。
6. 人性化服务人性化的服务是商场提高服务水平的关键。
商场可以提供购物车、手推车、提拎袋等方便顾客购物的设施，同时也可以为顾客提供免费的WiFi等服务，使顾客的购物体验更加愉悦。
总结商场服务的提升需要落实在具体的实践中，不能仅停留在理论层面。
百货商场服务提升方案
百货商场服务提升方案百货商场服务提升方案1. 引言百货商场是城市中一种多功能、多品类的购物场所，是消费者日常购物的重要选择。
然而，随着时代的发展和竞争的加剧，传统百货商场面临着多方面的挑战，需要不断优化服务以提升竞争力。
本文将提出一些关键的服务提升方案，包括提高人工服务质量、推行数字化服务、拓展增值服务等，旨在帮助百货商场实现服务升级与转型。
2. 提高人工服务质量人工服务是百货商场的核心竞争力之一，提高人工服务质量是提升顾客满意度的重要手段。
以下是一些建议：2.1 增加员工培训通过加强员工职业素养和服务技能的培训，提升他们的服务水平和应变能力。
培训内容可包括礼仪、沟通技巧、产品知识等，让员工更好地为顾客提供专业的购物建议和个性化的服务。
2.2 设立服务指标和奖励机制制定明确的服务指标，例如服务响应速度、问题解决率等，并根据员工的表现给予奖励。
这样能够激励员工积极主动地提供优质的服务，并形成一种良好的服务文化。
2.3 聆听顾客反馈建立顾客反馈渠道，如电话热线、在线反馈表等，及时收集顾客的意见和建议。
同时，对收集到的反馈进行及时回复和解决，让顾客感受到关注和重视，加强与顾客的互动和沟通。
3. 推行数字化服务数字化服务是现代商场提升服务水平的重要手段，能够提高效率、简化流程、优化服务体验。
以下是一些建议：3.1 建设在线商城建设一个线上平台，使顾客能够通过手机或电脑进行线上购物。
提供丰富的产品信息、便捷的支付方式和快速的配送服务，以方便顾客的购物体验。
3.2 利用移动支付和扫码技术推广移动支付和扫码支付技术，提供更加便捷和安全的支付方式，减少现金支付的不便和风险。
此外，扫码技术还可以用于商品信息查询和优惠券的领取，提高顾客的购物便利度。
3.3 优化线下导购与线上导购的结合通过智能设备和应用程序，将线下导购与线上导购结合起来，提供个性化的推荐和购物建议。
例如，通过扫描顾客的购物车内的商品，智能设备可以推荐相关的商品或搭配，提高销售转化率和顾客的购物体验。
商场服务提升方案
商场服务提升方案前言随着人们消费水平的提高，商场成为了人们经常光顾的地方。
商场的服务质量对消费者的体验和商场的形象影响至关重要。
为了让商场更好地满足消费者的需求，提高商场形象和服务水平，本文提出了一些商场服务提升方案。
提升方案以下是提升商场服务的几个方面及相应建议：1. 服务质量服务质量是消费者最关注的问题，因此商场应该注重提高服务质量，提升消费者的满意度。
建议如下：•训练员工，提高服务技能；•引入客户关系管理系统，了解消费者需求；•建立出色的售后服务团队，及时回复消费者反馈。
2. 商品品质商品品质是商场第二大关注点，较好的商品品质能够增强商场的影响力，提高商场的实力。
因此，商场应注重商品品质。
建议如下：•采购优质商品;•加强商品检验，保证商品的品质;•提高货架布局，方便消费者挑选商品3. 软硬件设施由于消费者对商场软硬件设施的好坏有一定的要求，因此商场应注重提高软硬件设施的质量。
建议如下：•加强消费者需要的设施，如无线网络、免费停车服务等;•提高商场的卫生质量;•提高商场的安全保障意识。
4. 专业性服务商场应该根据消费者的需求，不断推出专业性服务，从而增强商场的竞争力和影响力。
建议如下：•推出免费儿童活动等特色服务；•加强商场的礼宾服务，增强商场的专业性；•定期组织消费者参加商场内的专业课程等活动，提高消费者的专业素养。
结论综上所述，提升商场服务是商场经营的关键之一。
商场应注重提高服务质量、商品品质、软硬件设施的质量以及推出专业性服务等方面，提高商场的竞争力和影响力。
只有通过不断提高服务水平，才能更好地服务消费者，增加消费体验，从而实现长久的经营。
商场全面服务提升方案
商场全面服务提升方案一、背景近年来，随着消费升级和线上购物的兴起，实体店铺的竞争愈发激烈，商场的经营也面临着诸多挑战。
为了赢得更多的顾客和提升销售，商场需要全面升级服务水平，优化顾客体验，提高顾客忠诚度，从而提高商场的竞争力。
二、问题1.服务质量不高：商场员工服务态度不够友好，效率低，对顾客来讲体验不够优质，客户满意度低。
2.信息互通障碍：商场部门之间信息交流不够畅通，信息共享不足，影响了整个商场的运营效率。
3.产品价值不清晰：商场在产品的定价和价值推广方面存在缺陷，往往难以引导顾客消费，也不一定能给顾客带来令人满意的购物体验。
三、目标基于以上问题，我们旨在提出如下目标：1.提高服务质量：商场员工服务态度更加友好，服务速度更快，且能提供更专业服务，顾客体验更加优质，客户满意度提高。
2.优化信息交流：商场部门之间的信息交流更加畅通，能够快速响应顾客的需求，提高整个商场的运营效率。
3.产品价值更为清晰：商场的产品定位更加明确，能够更好地引导顾客消费，提高顾客体验和商场品牌价值。
四、解决方案针对以上目标，我们提出以下解决方案：1.提高员工服务质量：商场员工需参加培训和教育课程，了解更多的服务技巧和行业知识，提高服务素质，同时增强工作积极性，更好地推动商场营收。
2.强化信息共享：商场部门之间建立信息交流平台和流程指南，同时优化员工工作流程，提高管理效率和部门协作，从而更好地满足顾客需求。
3.产品品质提升：商场完善产品的品牌宣传和推广，建立售前咨询服务体系，提升售后服务质量，同时通过市场调研了解顾客购物心理和需求，开发更能吸引顾客的展示和布局。
五、执行方案基于以上解决方案，商场可制定以下执行方案：1.完善培训计划：建立培训体系，包含员工基础培训、职业发展培训、客户服务技巧培训等内容。
2.建立信息共享平台：开发信息共享平台，通过软件、邮件、微信等方式建立平台，并提供流程指南。
3.增强产品推广：通过宣传广告、线上线下活动增强品牌推广。
商场服务提升方案
商场服务提升方案商场服务提升方案引言商场作为零售业的重要组成部分，提供商品和服务给消费者。
随着市场竞争的加剧，商场需要积极采取措施来提升服务质量，以吸引更多的消费者并提高销售额。
本文将提出一些商场服务提升方案，旨在帮助商场提高客户满意度和忠诚度。
一. 增加员工培训和培养员工是商场服务质量的重要因素之一。
通过加强员工培训和培养计划，商场可以提高员工对产品知识的了解，提升其销售技巧和服务质量。
以下是一些建议：1.制定培训计划：商场应制定全面的培训计划，包括产品知识、销售技巧和客户服务等方面。
培训计划可以分为初级、中级和高级等级，根据员工的不同经验和能力进行定制。
2.引入外部专家：商场可以邀请外部专家提供专业的培训。
这些专家可以分享行业最佳实践，并提供实用的销售和服务技巧。
通过与专家的合作，员工可以学到新的知识和技能，提高他们在工作中的表现。
3.建立反馈机制：商场应建立员工反馈机制，员工可以向管理层提供意见和建议。
这样可以及时纠正问题，并改进培训计划以满足员工的需求。
二. 提升购物体验购物体验是吸引消费者的重要因素之一。
商场可以通过以下措施提升购物体验，增加消费者的满意度：1.改善商场布局：商场可以对布局进行调整，使消费者能够更轻松地找到所需商品。
布局应该有条理，清晰地标明商品的位置，并提供导购员的帮助。
2.提供便捷的支付方式：商场可以引入新的支付方式，如移动支付、扫码支付等，提供更便捷的支付方式给消费者。
同时，商场应确保支付系统的稳定和安全，以保护消费者的财产安全。
3.建立会员制度：商场可以建立会员制度，给会员提供专属的优惠和服务。
会员可以享受折扣、积分兑换、生日礼品等福利，增加他们的购买动力和忠诚度。
三. 创新数字化服务随着科技的进步，商场可以通过创新数字化服务来提升客户的体验和便利性：1.建立在线购物平台：商场可以建立自己的在线购物平台，为消费者提供线上购物的便利。
消费者可以通过平台进行商品浏览、下单和支付，在家中就能享受购物的乐趣。
商场提升服务水平方案
商场提升服务水平方案1. 前言商场是人们日常购物和休闲娱乐的重要场所，商场的服务水平直接关系到消费者的体验感和消费满意度。
为了提升商场服务水平，本文将分析商场服务的重要性，探讨商场服务提升方案。
2. 商场服务的重要性好的服务可以提高商场的声誉，吸引更多的消费者。
商场的服务包括商品咨询、导购、售后服务等，它们都直接关系到消费者的消费体验。
商场提供高质量的服务不仅可以提升消费者满意度，还能够增加消费者的忠诚度和回头率，从而提高商场业绩。
3. 商场服务提升方案3.1 增加服务人员数量商场服务人员数量充足，能够更好地为消费者提供服务。
随着商场业务量的增加，服务人员数量也应随之增加，以便更好地服务消费者。
同时，增加服务人员还能够缓解劳动强度，提高服务水平。
3.2 提高服务人员素质事实上，商场的服务人员不仅仅是卖货员，还是商场形象代表。
提高服务人员的素质是提高商场服务水平的关键。
服务人员需要受过专业的培训，掌握商品知识和服务技巧，能够主动地与顾客沟通，提供专业的咨询和建议。
3.3 加强售后服务售后服务是商场服务的重要组成部分。
好的售后服务不仅能够提高消费者的满意度，还能够增加消费者的忠诚度和回头率。
因此，商场应该加强售后服务，对消费者的投诉和反馈及时作出回应，尽快解决问题，使消费者满意。
3.4 创造良好的购物环境商场的购物环境也是提高服务水平的关键因素。
良好的购物环境能够为消费者带来愉悦的购物体验，也能够提高商场形象。
商场应该注意购物环境的气氛、安全保障、卫生等方面，创造愉悦的购物环境。
4. 总结商场服务水平是衡量商场综合实力的重要标准。
为了提高商场服务水平，商场应该加强服务人员的培训和管理，提高服务人员的素质，加强售后服务，创造良好的购物环境等。
只有这样，才能够提升商场服务水平，树立良好的商场形象，吸引更多的消费者。
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服务电话礼仪培训
培训内容
客户服务理念 培训目标： 培训目标：
第一部分； 第一部分；服务电话接听须知 第二部分； 第二部分；服务人员岗位要求 第三部分； 第三部分；服务电话接听规范用语 第四部分； 第四部分；客诉应对 第五部分； 第五部分；客诉电话受理流程
客户服务理念
每一次接触都是一个新的机会
客户服务理念
解决问题
征询客户希望解决的办法，在提出解决方案前，需先征求一下客户的意见：“请问您觉得 这样做可以吗？”从中了解到客户是否同意你提出的方案。这样既方便其他同事开展后续的工 作，同时也能提高客户的认同程度。
礼貌地结束
挂断电话前的礼貌不可忽视，当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问还有什 么可帮您？……。最后，要确定对方已经挂断电话，才能轻轻挂上电话。
常用服务用语
迎宾时：您好，请问有什么可以帮您。 迎宾时：您好，请问有什么可以帮您。 接受吩咐时：是的、好的、明白了。 接受吩咐时：是的、好的、明白了。 不能立即接待时：请稍等一下。 不能立即接待时：请稍等一下。 对待稍等的顾客打招呼：对不起、让您久等了。 对待稍等的顾客打招呼：对不起、让您久等了。 向顾客道歉：实在对不起、不好意思。 向顾客道歉：实在对不起、不好意思。
4.记录 4.记录
5.结束 5.结束
服务电话接听规范用语
客户拨入（ 声铃响内接起电话！） 客户拨入（3声铃响内接起电话！） 客服人员：您好！百脑汇(XX店)，请问有什么可帮您！ 客服人员：您好！百脑汇(XX店 请问有什么可帮您！ (XX 客户： 聆听客户问题,避免打断客户) 客户：…（聆听客户问题,避免打断客户) 客服人员：先生/小姐，请问您怎么称呼？ 客服人员：先生/小姐，请问您怎么称呼？ 客户：姓王。 客户：姓王。 客服人员：王先生/小姐，请问您要咨询的是…对吗？ 客服人员：王先生/小姐，请问您要咨询的是…对吗？ 客户：是的。 客户：是的。 客服人员：请稍等！ 查询中） 不好意思，王先生/小姐，让您久等了!… 客服人员：请稍等！…（查询中）…不好意思，王先生/小姐，让您久等了!… 结束语：王先生/小姐，请问还有什么可帮您？ 结束语：王先生/小姐，请问还有什么可帮您？ 感谢您的来电，再见！ …感谢您的来电，再见！ 注意：确定客户挂断电话后，再挂电话。 注意：确定客户挂断电话后，再挂电话。 使用敬语； 不好意思，请稍等，不客气，请问… ”等 使用敬语；如“您…不好意思，请稍等，不客气，请问… ”等。
服务入门
想象你正面对你的父母/子女… 想象你正面对你的父母/子女… 最在意的那个人… 或 最在意的那个人…
服务态度： 服务态度： 三心（热心、专心、耐心） 三心（热心、专心、耐心） 两意（在意、诚意） 两意（在意、诚意）
服务入门
想象你是个国际巨星… 想象你是个国际巨星…
良好形象的意义： 良好形象的意义： 形象是一种服务、宣传、品牌、 形象是一种服务、宣传、品牌、效益 形象表现在： 形象表现在： 第一印象（仪容、仪态、服饰） 第一印象（仪容、仪态、服饰） 第二印象（表情、眼神、语言） 第二印象（表情、眼神、语言）
仔细询问
引导客户说出问题重点。表示同情。同时在对话中应适时的给予简短的回应：”我明白了 ”“我能理解”“好的”等等，让客户知道你是在认真的听他讲话。如果对方知道你的确关心 他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他 的。这能使整通电话比较和谐的进行。
记录问题
在电话中传达的重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的 问题等，应再次确认，以免出错。
客诉应对
客诉应对
一、正确处理客诉的基本原则 接听客诉电话应保持平和的心态，多听少说，尤其不能推托责任， 接听客诉电话应保持平和的心态，多听少说，尤其不能推托责任， 避免向客户表露情绪，避免与客户纠缠以往的不快， 避免向客户表露情绪，避免与客户纠缠以往的不快，避免向客户陈述 公司内部的运作细节， 公司内部的运作细节，对由于我们的工作或商品质量问题给客户所 带来的不便及不满，应给予真诚的道歉；同时应认真做好记录， 带来的不便及不满，应给予真诚的道歉；同时应认真做好记录， 并按相应流程尽快解决。 并按相应流程尽快解决。 对无法当场解决的问题，要给客户一个带确切时间的答复。 对无法当场解决的问题，要给客户一个带确切时间的答复。并在该 时间内给客户一个处理方案。 时间内给客户一个处理方案。 二、客诉产生的原因 商品质量问题 售后服务 商家及其它工作人员服务质量问题 由于客户自身素质修养或个性原因， 由于客户自身素质修养或个性原因，提出过高要求无法得到满足时
顺序(做法) 顺序(做法) 1.接听 1.接听 2.主动问候 2.主动问候 3.聆听 3.聆听 要点 铃响三声内接起电话 报出公司或部门名称让 客户“ 客户“听”到你的微笑 理由 避免让对方久等 给对方留下良好 第一印象” 的“第一印象” 电话礼仪中应避免的现 象 缺少专业知识 怠慢客户， 怠慢客户，缺乏耐 心，急于打发客户 承诺客户自己做不 到的事 可以一次解决的反 而造成升级投诉
提升商场服务方案
• • • • • • 服务入门 服务管理概念 服务礼仪培训 服务电话礼仪培训 客诉应对 服务台操作手册讲解
营运管理处 2008年12月 年 月
服务入门
将心比心
服务入门
想象你正面对你刚交的男/女朋友… 想象你正面对你刚交的男/女朋友…
服务礼仪: 服务礼仪: 礼貌服务 主动服务 热情服务 周到服务
三、语速 语速适中， 语速适中，能让对方明白你所表达的意思 针对不同的对象调整讲话速度
服务电话接听须知
四、音量 音量适中， 音量适中，以客户感知度为准
五、音准 咬字清晰， 咬字清晰，发音标准
服务电话接听须知
六、电话服务基本礼貌
用语粗鲁 推卸责任 语气不耐烦 边吃东西或做其它有声 音的事情，边听电话： 音的事情，边听电话：不 尊重对方 把电话转给他人以摆脱 责任 对客户说这与我无关， 对客户说这与我无关， 我不管 打断/ 打断/挂断对方的电话
客诉应对
三、有效处理客诉的方法和步骤 用心聆听
聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。
表示道歉
如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动 气是因为遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表 示歉意会起到意想不到的效。
客诉受理流程
服务台操作手册项目内容
• • • • • • • • • • 常用礼仪用语 商场电话/紧急电话 商场电话 紧急电话 商户地图 商户资料 电话作业须知 相关事务流程图 商场周边相关资讯 当期活动DM插入页 当期活动 插入页 商场服务Q&A 商场服务 工作交接本
文明用语 语气友善 耐心聆听 表现出同情心 有责任心 让客户说完想说的话
服务电话接听须知
七、接电话注意事项、电话礼仪中应避免的现象 接电话注意事项、 注意：不要将个人情绪带入工作中，不要由于个人的声音、 注意：不要将个人情绪带入工作中，不要由于个人的声音、 态度等因素而影响客户的心情。 态度等因素而影响客户的心情。
态度面： 态度面：
亲切的欢迎 和蔼的态度 关心的眼神 耐心的聆听 简洁、 简洁、有力的回答 顾客的疑问
行为面： 行为面：
注视并微笑 主动提供服务 确认顾客的需求 提供适当的建议 主动推荐促销商品 资讯
准备动作之三
一、心理素质要求 处变不惊” “处变不惊”的应变能力 应变力是指对一些突发事件的有效处理。 应变力是指对一些突发事件的有效处理。 情绪的自我掌控及调节能力 第一个客户的事件是否影响到你对待后续客户的态度？ 第一个客户的事件是否影响到你对待后续客户的态度？ 良好心态 保持积极进取、永不言败的乐观态度。二、品格素质要求 保持积极进取、永不言败的乐观态度。 忍耐与宽容 忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，也是一种美德。 忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，也是一种美德。 诚信 三、 技能素质要求 不轻易承诺，但说了就要做到，要努力兑现自己的诺言。 不轻易承诺，但说了就要做到，要努力兑现自己的诺言。 良好的语言表达能力和人际沟通能力 勇于承担责任 熟练的业务知识 客户服务是商场的服务窗口， 客户服务是商场的服务窗口，服务人员的表现则直接代 表着商场的形象。 表着商场的形象。 四、接待礼仪要求 • 工作时应精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，东歪西倒，前倾后仰 工作时应精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，东歪西倒， • 在给顾客指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，切忌用一只手指指点点 在给顾客指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢， • 上班时间应保证服务台安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、看报纸、干私活、化妆 上班时间应保证服务台安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、看报纸、干私活、
如今，每一个企业都越来越重视服务质量， 如今，每一个企业都越来越重视服务质量，因为这是 继产品竞争、价格竞争和品牌竞争之后的又一个竞争利器。 继产品竞争、价格竞争和品牌竞争之后的又一个竞争利器。 更重要的是，越来越多的企业意识到，为客户提供最大的 更重要的是，越来越多的企业意识到， 方便可以赢得他们的青睐。 方便可以赢得他们的青睐。
客诉中心 客服电话
提供反馈型服务： 提供反馈型服务： • 客户抱怨处理反馈 • 消费经验反应 • 电话回访追踪 • 其他相关服务等
服务礼仪培训
“面对顾客的第一步” 面对顾客的第一步” 面对顾客的第一步 • 服务礼仪纠错及示范 • 服务礼仪的准备动作
服务礼仪纠错及示范
服务礼仪的准备动作
准备动作之一
聆听时应不时有所表示， 聆听时应不时有所表示， 让对方知道自己 ”“对 如“是”“对”，“好”， 一直在倾听 我明白了” “我明白了”等 避免虚假反应 不让对方有不被 避免一心两用 尊重的感觉 把关键内容记录下来 需解决的问题 不遗漏时间、地点、 不遗漏时间、地点、姓 名、联系方式等要素 由对方先挂电话 遗漏或误记等错 误发生会使处理问 题相当困难 留给对方好印象