面向客户感知的“五步法”运维管理体系
销售五步法及客户疑难问题解决
觉整体写的很好，但我觉得职位亮点和职位标题可以更具体一些， 薪资待遇方面需要更详细一些。求职者找工作无非就关注三个方面： 1.薪资待遇；2.发展前景；3.平台的影响力。 我相信您公司的平台影响力是毋庸置疑的，把前两项再具体些，效果 可能会更好。
效果，从而解决企业心中困扰，加速 签单。
异议处理--方法 37 1
当你提出邀约或签单时、客户会存在哪些疑虑
异议处理--方法
客户产生异议的“5NO”心理
NOClear 不清楚
NOGood 不看好
NONeed 不需要
NOTrust 不信任
NOHurry 不着急
异议处理总思路：理解客户+确认问题+识别真假+针对客户问题解决
客户：我再看看吧！ 销售：X经理，您说的再看看指的是哪方面？是对产品本身哪些地方还不清楚
吗？那我更应该当面给您介绍清楚了。现在合作不合作没关系，重要的 是您多了个机会了解新的招聘渠道。我们见面谈吧！您看我什么时间过 去合适？今天下午(具体时间)还是明天上午（具体时间）方便？ 客户：好，你过来吧。 销售：好的。（一定要沉住气，别一高兴马上挂电话）您看今天下午3点有空 吗？再和您确认下公司的地址是XXX路XX楼（A/B座）XX号，对吧？ 客户：嗯。 销售：好的，我顺便把公司的资料和合同带上。我快到了给您打电话好吧！我 叫XXX，稍后我把姓名和手机号以及咱们约定的时间发到您手机上。
开场白—要素 15
确认公司名称、职务、负责人姓名 代表哪家公司
我找谁
我是谁
我的 目的
打电话的目的是帮助商家解决难题，找到对商 家的好处或和帮助
客户服务五步法,趋势,举措
客户服务五步法,趋势,举措
五步法是近年来逐渐流行的一套外贸行业主动营销的系统方法，它区别于传统的展会、平台等外贸推广方法，是不依赖任何第三方媒体，而是通过对业务人员进行培训、组织业务团队，通过市场分析、行业流通链分析，确定理想目标客户群，然后设计出一个有覆盖性和精准度的潜在客户搜索方案，并进行搜索后与客户主动建立联系的一种主动营销方式。
五步法的学习基础要求并不高,因为五步法重在启发一个人的思维,形成一种思维方式，所以，五步法重在对于人的脑力的开发，而不是技巧层面的教学，对英文基础、外贸经验等要求都不是很高，唯一要求的，是要有一定的发散性思维。
国内提供五步法教学的机构并不多，目前仅有的是钰鑫育仁、钰鑫课堂。
因为五步法是从实践中总结出来的一套方法体系，在传统的大学院校的专业课里面并找不到五步法的课程，对讲师的要求也是非常之高，能讲授五步法的讲师在国内屈指可数。
顾客体验管理框架的5步骤
顾客体验管理框架的5步骤顾客体验管理 (CXM) 框架的五步骤顾客体验管理 (CXM) 是一个持续的过程，旨在通过监测、分析和改善客户在所有接触点上的体验，来建立忠实的客户关系。
为了有效地管理 CXM，可以遵循以下五个步骤框架：第 1 步：确定体验的要素理解客户体验的组成部分对于确定需要改善的领域至关重要。
这些要素可以包括：物理环境：客户与实体店铺、网站或其他接触点的互动。
服务质量：客户收到的服务的速度、友善和效率。
情感连接：客户对品牌的情绪反应和归属感。
价值感知：客户对产品或服务价值的看法。
解决问题：品牌解决客户投诉和问题的能力。
第 2 步：收集和分析反馈收集有关客户体验的反馈对于了解他们的需求和期望至关重要。
可以通过多种渠道收集反馈，包括：调查：使用客户满意度调查或净推荐值 (NPS) 调查收集定量反馈。
访谈：进行深入访谈以获取定性反馈和客户见解。
社交媒体监听：监控社交媒体平台以了解客户评论和情绪。
客户关系管理 (CRM) 系统：收集有关客户互动和购买历史的数据。
第 3 步：优先考虑改进领域分析收集到的反馈后，确定需要改进的优先领域。
这可以通过使用以下标准：影响：体验要素对客户满意度和忠诚度的影响。
可行性：改进体验要素的可行性和成本。
影响范围：改进的影响范围（例如，特定接触点或总体体验）。
第 4 步：设计和实施解决方案一旦确定了优先改进领域，就可以设计和实施解决方案。
这些解决方案可能包括：流程改进：优化流程以提高服务效率和质量。
人员培训：对员工进行培训以提高他们的客户服务技能。
技术升级：实施新的技术或工具以增强客户体验。
个性化：根据客户偏好和历史定制体验。
第 5 步：监控和持续改进CXM 是一个持续的过程，需要持续的监控和改进。
持续监测客户反馈和体验指标对于识别需要改进的领域并评估解决方案的有效性至关重要。
通过采用持续改进的方法，组织可以确保客户体验始终达到最高标准。
遵循这些步骤框架，组织可以系统地管理 CXM，改善客户体验，并建立持久的客户关系。
万科物业“五步一法”_创新服务体系
万科物业“五步一法”创新服务体系释义“五步一法”创新服务体系是在对万科物业优良传统和多年物业服务实践经验总结的基础上，尝试通过感知客户价值、理解客户需求，进而对现有的服务流程和关键环节进行疏理、提炼和创新而提出的。
重点着眼于以客户为导向，改变管理思维，从发掘客户需求入手，把握服务关键点，在与客户直接接触的各个业务环节中，为客户提供更加主动、贴切、用心、到位的服务，建立更为和谐、融洽的客户关系，从而使客户获益，赢得客户忠诚。
“五步”是指在物业服务中和客户深度接触的认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户五个关键步骤，在每一个关键步骤，万科物业的服务理念和服务行为都会给客户留下持久的印象，从而通过更积极有效的沟通和服务，为客户创造更大价值。
“一法”则是指以满足客户成功需求为出发点的服务法则，体系通过贯穿在各个服务步骤当中的客户沟通进行了分析和阐述。
作为服务体系，“五步一法”是客户视角的一个创新，创新的核心既有服务观念，也有服务方法，在“五步一法”的观念之下，不仅可从项目运作层面上去创新，更可在班组、岗位的层面上尝试去认识、了解、帮助、理解和感动客户，最终成就客户。
如果每个项目、每个班组、每位员工都能够运用“五步一法”，并在其基础上寻求服务的改善，那么“全心全意全为您”、“持续超越我们的顾客不断增长的期望”的服务理念就可以真正在服务实践中去实现。
第一步：认识客户服务是互动的过程，如果事前彼此多一分认识，就会多一分信任，理性引导客户期望，可以使客户在服务当中更好的配合，也使客户更好的享受服务。
目前物业管理往往是被动等待客户上门来，而没有主动地去认识和引导客户。
其实，从签订购房合同到入住，有很长时间可以主动筹划如何认识客户，引导客户，树立专业形象，为日后的服务打好基础。
第二步：了解客户客户信息除了是档案资料，更重要的是一种资源，站在资源利用的角度，应该更多了解客户，如果运用好这些资源，可以更好的识别客户需求，从而更好的提供服务。
万科物业服务中心“五步一法”服务创新措施
第一步：认识客户（一）创新措施1、在项目销售期间，物业人员就介入到销售过程中认识和了解顾客信息，宣传物业服务内容和服务模式。
组织与物业服务相关的活动（房屋装修小常识、物业管理知识、绿化养护、观赏鱼的喂养、插花、美容小常识等）通过组织活动认识顾客。
2、针对业主信息及个性化需求进行培训考核3、安全岗位要求熟悉目标客户及其车牌号码4、走访客户（二）实施要点1、为每一位新入住的业主及住户发放欢迎贺卡、物业服务助理名片及居家安全小手册。
2、在住户未入住时就通过活动认识和了解顾客，同时宣传物业服务的内容和服务特色，建立一定的顾客感情。
3、将业主的姓名、房号、车牌号码等内容进行专项培训和定期考核。
4、新人员在独立上岗前必须掌握，新人到岗期间由班长带岗现场培训，安全负责人和培训负责人现场验证培训效果。
5、由物业服务助理对刚过户的业主进行上门走访，赠送小贺礼祝贺其乔迁之喜；6、制作走访调查表（进行经常性的“客户满意度调查”）。
第二步：了解客户（一）创新措施1、建立安全物业服务模式2、制作业主家用电器清单3、制作业主服务信息卡4、建立业主个性化服务信息档案5、星级顾客服务法（二）实施要点1、成立安全客户服务模式，推进安全班的客户服务意识，安全班组长分别担任每栋的安全“一对一”服务助理；相关人员每月对所负责楼栋内出现的重点客户进行回访，并记录建立档案。
2、业主家里配备的电器大都是名牌高档电器，首先熟悉业主家里使用的电器性能、牌号，有针对性的学习这方面的电器保养维修常识，一旦业主有这方面的需求，能够对症下药。
3、制作一种便携式的便签纸，发给员工随身携带；4、便签纸上印制好固定的模板，分为两部分，第一部分为已知道的业主个性化需求信息，另一部分为留白空间，由岗位员工根据对业主的观察获得业主信息填写；5、现场岗位员工每天上班前都要首先了解自己负责的岗位上可能遇到的业主的个性化需求，并填写在业主服务信息卡上备忘和查看；6、现场岗位员工在现场服务中根据自己对业主的观察了解，填写自己新发现的业主需求；7、物业服务中心根据每个员工每个月收集的业主服务信息的有效条数，作为对员工的奖励依据；8、现场岗位把收集到的业主服务信息统一交到前台或者部门信息员处，统一整理分析；9、前台或者部门信息员定期更新和发布业主最新的服务需求，从而形成不断累积的循环。
聚焦客户感知、提升网络满意度
2、建立长期弱覆盖问题未解决督办机制：对解决进度靠后的区县分公司进行重点督办与帮扶，物业难点问题多次洽谈，升级攻坚。
划分等级
区县 A：用户价值极高 B：重要政企 C：长期弱覆 总计 且严重劣于竞对 客户重点场景 盖且劣于竞对
效
区县
富源县 会泽县 罗平县 马龙县 麒麟区 师宗县 宣威市 沾益县
总计
CPU过载告警量
更换前
更换后
212
0
5
0
59
0
13
0
3618
0
127
0
734
0
4
0
4772
0
更换前 88,935 23,328 8,605 5,678 347,284 45,723 57,730 16,289 593,573
流量(GB) 更换后 96,355 28,419 9,991 6,482 381,940 52,916 61,546 20,437 658,085
客户意识影响到企业的经营方针和价 值取向： 是我们认真探究市场的原始动力； 是企业实施品牌战略的重要推动力； 是企业赢得竞争的前提条件。
入行
皮鞋变球鞋，走到一线，走近客户
按照专业线条每月两次区县支撑工作； 走近客户，深入了解客户需求； 找到问题，第一时间解决客户困难。
各班组按月进行客户化意识的强化及任 务分解
部门外协同
明确工作内容、责任到人
区县公司
区县公司需对新入网站点严格把关， 确保工艺不合格不开站、资源不完整 不开站、遗留问题不解决不开站；
客户维护管控方案
客户维护管控方案概述客户维护是企业运营中非常重要的一环，是为了让企业能在市场中稳定发展、获取更多的商业机会而不容忽视的工作。
客户维护的关键是必须要有一个全面系统的方案，能够保证每一个客户都得到了平等的对待，并且从客户的角度反过来思考，制定出最适合客户的维护方式。
客户分类首先需要对已有的客户进行分类。
常用的方法是按照客户价值将客户分为不同层次。
客户价值可以从客户的收益、参与度、忠诚度等多个方面来评估，然后再制定特别的、符合价值的维护方案。
一般来说，把客户分成五个维度：1.高价值客户。
这些客户通常是企业运营中的重点。
我们需要给予这类客户更多、更好、更贴身的关怀和服务。
2.大客户。
大客户不一定是高价值客户，但他们在采购、销量、品牌影响力等方面能够带来给企业巨大的效益。
3.潜力客户。
潜力客户是指那些对企业产品、服务感兴趣，但尚未开始购买的潜在客户。
对这类客户，我们需要采用更为主动、热情，更有针对性的服务方式，为其营造购买产品的兴趣、降低其购买的概率。
4.新客户。
新客户虽然在客户价值方面可能没有前三种客户优越，但新客户是任何企业未来的重点客户，故对新客户的关爱也至关重要。
5.普通客户。
普通客户正常的交易流程能够获得足够的利润。
然而，优化客户关系、提高客户价值，就必须要实施客户三阶段的战略措施。
客户维护策略高价值客户维护策略高价值客户需要有专门的维护策略。
我们可以针对其价值设计出相应的维护计划，详细或定制化的维护方案。
对于高价值客户，我们需要给予以下的关注和安排：1.为高价值客户分配专门的客户经理，确保他们能够在企业内获得更为便捷的服务，提高工作效率和专业度，满足其日益复杂化的需求。
2.分配战略账号经理，跟踪其订单交付进展，并担任问题解决、协调导向的角色，确保交付服务的及时性和准确性，高效解决客户问题。
3.提供额外的特别对待，如优先订货、特别优惠、包销等。
因为这些客户为企业带来了很大的利润、市场形象和口碑，因此需要特别优待，让客户安全感更加显著，能够产生强烈的归属感和忠诚度。
客户导向的关系营销五步系统操作(好)
客户导向的关系营销五步系统操作系营销理论产生于20世纪80年代。
对关系营销的认识首先是基于企业的利益角度，强调老顾客的经济价值，研究如何获得顾客的终身价值。
关系营销理论的提出，指导着企业的市场运作，但实践让人们认识到了企业单方面的努力，并不能取得很好的关系营销预期利益。
企业界对关系营销的热情和努力并没有收到相应的回报，据统计，世界上使用CRM软件的企业，只有30%获得成功。
对关系营销成功运作、高效管理的进一步的研究，深入到了关系营销的双方或多方主体间互利、共赢、合作、妥协、适应的层次，即企业关系营销不能只注重关系技术的应用，而更应注重客户导向的关系营销理念及其所要求的系统管理。
客户导向的关系营销认为关系营销是互动的过程，企业是关系营销的主动发起者，而客户则是关系营销的主动呼应者。
满足客户的关系利益是客户参与企业关系活动的前提，也是企业最终能实现自身关系利益的保证。
因此，客户导向的关系营销首先要明确企业与客户利益的不同，并通过细分关系客户、设定关系营销管理目标、从客户的角度设计、实施和调整关系项目等系列管理过程，达到为关系客户对象创造关系营销价值，进而有效满足企业对关系营销利益需求的目的。
将上述关系营销系统管理过程进行分解，本文提出具体的五步*作，过程如下：第一步，明确关系营销双方关系利益的不同在关系营销的发展过程中，企业与客户的关系利益需求有着不同的表现，见图一。
在关系的连续交换过程中，企业的关系利益表现为：客户重复购买、客户推荐购买、增加市场份额、节约促销费用、节约产品开发费用等直接关系利益和客户满意度提高、企业形象提升、忠诚客户使企业市场信息畅通、企业竞争力提高等间接关系利益。
在关系的连续交换过程中，客户的关系利益表现为：减少选择成本、降低购买风险、享受销售政策、提高购买和使用效率、享受个性化产品或服务、获得价格优惠等直接关系利益和社会地位获得认可、增强自信、获得企业人员的友谊、享受差别化待遇、获得心理满足等间接关系利益。
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湖南移动 2011年3月
目录
压力与挑战 主要内容 关键点与难点 实施进度安排
一、关于网络工作的思考（一）
股东
把 谁 放 第 一？
英国航空公司的抱怨冰山
潜在收入损 失4700万 英镑
雇员
只有8％ 会与客服 人员沟通
潜在收入损 失14100 万英镑
23％会对 最熟悉的人 提出抱怨
主动抱怨 快速响应
保持沉默
顾客
潜在收入损 失42300 万英镑
69％保持 沉默
主动发现
每增加1%抱怨的人，收 入就会减少40万英镑
一、关于网络工作的思考（二）
网络好，是真的好吗？
客户 感知 好，才是真的好！
哪些 “客户”
“感知” 什么
什么是 “好”
• 如何发现不满意客户？ • 哪些客户可以不用管？
• 感知是什么现象？ • 如何发现和评估？
• 什么是客户期望的 “好”？
二、压力与挑战（一）
传统的运维管理体系适应未来发展吗？
传统的 运维管 理体系
管 理
KPI：宏观、全局、整体质量 自上而下：KPI决定省、市、县 各部门、各专业的工作重点 网元决定KPI：每一个网元的质 量指标构成全网KPI质量指标 存在部门边界、专业边界 客户在运维管理体系“外面”， 运维人员夹在KPI与网元“中间”
如何推动？
二、压力与挑战（三）
全业务运营后如何处理集中化与属地化的关系？
传统
网络的末端 是网元
集 中 基化 于 KPI的
自上
全业务运营
而下
网络进
的集指中
门入户
挥管调控
客户成
度规范
必须实现为集末中端化管理与属地管化理
属地
？ KPI 客户以化客户 感知为 导向的
？ 规范性 灵活性自 上贴下 的近而 反客 向指户挥 快速响 如何平衡？ 应
结 运构 营与 流 全系面 统性 性： ：解采决用某 直客 放户 站投 等诉 措时 施， 解未决兼投顾诉周时边，区未域系统评估对相邻网元的如干何扰等构问建题 ？
慎重性：盲目承诺客户解决时限，且未能如期实现，导致客户重复投诉
程
二、压力与挑战（五）
“网络投资有限、客户需求无限”，双重压力如何化解？
体验的质量
业务体验 服务体验
1沟 通
感知
2广 告
3承 诺
结果：是什么过程：如何实现
4口 碑
5经 验 6需 求
前台闭环 前后 后台联动
客户感知关键三要素：竞争领联先动、体验最佳、满足期望
二、“CADRE五步法”网络运维管理体系架构殿堂图
总体目标：客户感知好才是真的好
管理变革：指挥调度、监督管控“一张网”
粗放式网络服务管理模式向
既关注网服元务质 精确化、分级分层模式转变
量
必须不等不靠，脚踏更实关地注、客一户点感一滴的稳步
目录
压力与挑战 主要内容 关键点与难点 实施进度安排
一、客户感知的关键因素
客户感知研究通用模型
定性（体验） 定量（期望） 对比（竞争）
客户满意度
感知竞 争者的
质量
质量领先
期望质量 全面感知的质量
形
如何管控？ 响
必须精细管象理不同客户
客
二、压力与挑战（六）
如何快速适应网络质量KPI指标的转变？
√“ 网络质量客户满意度”+“GSM/TD网络语
音呼叫全程成功率”+“两项短板指标”。
测试手段 DT/CQT
抓手在哪里？
自动路测
二、压力与挑战（六）
面对纷乱繁杂的挑战，如何系统性的解决？
KPI考 核
客户 满意 度
三、初步判断
两核心、两并重、四必须、五
既关转注变宏观、
全局
必须构建以“客户” 为导向的运维构架
更1 关组注织微观、
1
维护
方式
面向网元的“看护式”向 面向客户的“呵护式”转变
2
运维
分专业的“烟囱式”向 综合性的“一体化”转变
必须围绕集团“25 字方针”建立全业务
生命周期管理流程
2 重个构体 流程
理
如何转变层？
推进“三转两建”刻不容
二、压力与挑战（二）
“25字方针” 如何落地？
能 力
规 划
结构
规则
手 段
业务发展→规划 →建设→优化→ 维护
业务 流程
投诉 流程 客户投诉→维护→优化 →规划→建设→工程验 收→反馈客户
必须建立全业务生命周期
省
告警
市
流程
县 故障告警（性能告警）→维护→优化
→规划→建设→工程验收→闭环
3再管造理
确保质量 客户感知 领先是网 好是一切 络工作的 网络工作
目标 的出发点 和归宿
体3 系 运维
4 管理 指挥
“省→市” 向 “省→贴近客户 的一线”转变
自上而下的KPI模式向 自下而上的反向指挥
必须正确处理集中化与
变革4 精确 属地化的关系 运营 必须实现客户期望的
有效管控
5 网调络度
模式转变
前后台联动＋ 省市联动
就事论事(环节 管控/优化建设 模式)＋举一反三 (全生命周期管理 /问责制)
客户期望值管 理＋MOT管理
Regulate 监控环节： 分层管控 跟踪督办 网络服务透 明化
二、压力与挑战（四）
部分网络问题长期存在，为何难以杜绝？
网络问题
长期存在
反复出现
批量产生
为何始终未解决？ 为何解决了又再出现？ 为何同类问题批量出现？ 为何客户反复投诉？
必须构 建以 “客户” 为导向
的组织 案例－－某地市一大型住宅小区半年内重复投诉达60多起，存在的四大问题：
及时性：年度滚动规划的建设模式难以快速解决弱覆盖投诉
Collect 发现环节：
流程主动 话统：网管、话单 分析 测试：现场测试、
再造拨测 终端：信令监测、 集团驻点 客户：质量监督员 被动 投诉 网格化信息 关联归集管理
Analysing 筛选环节： 五大原则 统筹兼顾 客户分层 事件分层 问题分层
Deal
处理环节：
组织重构＋流 程再造
网络质 如量何确竞保企争业
核心竞争力？
①同质 化
②高负
客荷
户 一线
客
层KPI
客户：微观、个体、局部区域
支撑员工服务
户 考核
奖励
一线人员
网 元
自下而上：“客户”决定企业各部门、
各专业的工作重点
“客户”决定员工绩效 打破部门边界、专业边界，将“运维人
管
员”延展为企业全体员工 客户在“里面”，员工直接对客户负责
美国佩珀斯先生和罗杰斯博士根据顾客对于企业的价值，将顾客划分为三类:
最有价值顾客(MVC)
最具增长性顾客(MGC)
负值顾客(BZ)
感 必须牢牢把握MVC
努力将MGC转化为MVC
尽快抛弃掉BZ
知
客户 满意 度指
质 期 量 望
感 知
顾 牌量
价 值
满 意
忠 诚
期 望 影