IT运维服务管理体系
it运维工作管理制度
it运维工作管理制度第一章总则为了规范和管理企业的IT运维工作，提高工作效率和质量，制定本制度。
第二章目的本制度的目的在于明确IT运维工作的责任分工、工作流程和管理要求，规范IT运维工作的各项工作制度，提高IT运维工作效率，确保系统稳定运行。
第三章适用范围本制度适用于公司内所有与IT运维相关的工作人员，包括但不限于IT运维工程师、系统管理员、网络管理员等。
第四章职责分工1. IT运维部门的职责（1）负责公司所有IT设备的日常运维工作；（2）负责公司网络设备的管理和维护；（3）负责公司服务器的管理和运维；（4）负责公司数据备份和恢复工作；（5）负责应用系统的维护和升级；（6）负责系统故障的处理和排除；（7）负责制定IT运维相关的工作标准和流程。
2. IT运维工程师的职责（1）负责日常系统和网络设备的巡检和维护；（2）负责应用系统的优化和升级；（3）负责系统故障的排除和处理；（4）负责定期备份和验证数据；（5）负责制定系统运维的相关标准和流程。
3. 系统管理员的职责（1）负责公司服务器的管理和维护；（2）负责系统安全和权限管理；（3）负责服务器软硬件的调整和优化；（4）负责应用系统的日常管理和维护。
第五章工作流程1. 巡检和维护（1）IT运维工程师每天对公司的网络设备、服务器、存储设备等进行巡检和维护；（2）发现问题及时排除；（3）对发现的问题进行记录和汇报；（4）定期对系统进行优化和升级。
2. 故障处理（1）发现系统故障后及时报修；（2）快速排除故障，并记录故障原因及处理过程；（3）提交故障报告，进行问题分析和解决方案制定。
3. 数据备份（1）每天对公司数据进行定期备份；（2）备份数据定期进行验证和测试；（3）定期对备份策略进行调整和优化。
4. 系统升级（1）定期对系统进行升级和更新；（2）对升级前进行充分的测试和验证；（3）升级后进行系统稳定性和性能的测试。
第六章工作管理1. 工作计划（1）IT运维部门每月制定工作计划；（2）根据公司业务需求，制定IT运维工作的重点和重点任务。
it运维服务管理标准
IT运维服务管理标准一、服务目标与范围本标准规定了IT运维服务管理的目标、范围、服务质量标准、服务提供商选择与评估、服务流程管理、人员培训与技能要求、安全管理、合同管理与合规、监控与报告、持续改进与优化、客户满意度监测等方面的要求。
二、服务质量标准1.响应时间：对于用户提出的IT问题，应在规定的时间内及时响应，并尽快解决。
2.问题解决率：应确保95%以上的问题能够得到及时解决。
3.服务可用性：提供的IT运维服务应稳定可靠，确保用户业务正常运行。
4.服务持续性：应保证服务的持续性，防止因各种原因导致的服务中断。
5.安全性：提供的IT运维服务应遵循相关的安全标准和规范，确保用户数据的安全性。
三、服务提供商选择与评估1.服务提供商应具备相应的资质和经验，能够提供全面的IT运维服务。
2.服务提供商应通过竞争性谈判或招标方式选择，确保公平、公正、公开。
3.服务提供商应提供相应的服务方案和计划，以满足用户的需求。
4.服务提供商应提供合理的价格和费用，以确保成本效益。
5.服务提供商应按照合同约定提供服务，并对服务质量进行评估和考核。
四、服务流程管理1.应制定完善的IT运维服务流程，包括问题受理、分析、解决、反馈等环节。
2.应建立IT运维服务管理平台，实现服务的自动化和智能化管理。
3.应建立IT运维知识库，对常见问题进行整理和归纳，提高问题解决效率。
4.应定期对服务流程进行审查和优化，提高服务质量和效率。
五、人员培训与技能要求1.应建立完善的人员培训机制，提高IT运维人员的技能水平和专业素养。
2.应根据实际情况制定人员培训计划和方案，包括培训内容、时间、方式等。
3.应加强对IT运维人员的考核和管理，确保人员技能符合要求。
4.应不断优化人员配置，引进高素质人才，提高团队整体实力。
it运维服务管理 书
it运维服务管理书IT运维服务管理随着信息技术的迅速发展，IT运维服务管理在企业中扮演着至关重要的角色。
本文将探讨什么是IT运维服务管理，它的重要性以及如何实施和改善IT运维服务管理。
一、IT运维服务管理概述IT运维服务管理是一种管理方法论，旨在确保企业的IT系统能够平稳运行，并提供高质量的服务。
它涵盖了从IT基础设施的维护管理到问题解决和服务支持的全过程。
IT运维服务管理旨在从业务角度出发，以用户满意度为中心，持续提升IT服务的质量和效率。
二、IT运维服务管理的重要性1. 提升运维效率：通过合理的运维服务管理，可以标准化运维流程，实现资源的合理调配和优化，提高运维效率，减少故障发生的可能性。
2. 降低风险：IT运维服务管理能够及时发现和解决潜在问题，并对系统进行持续监控和评估，降低系统故障风险。
同时，通过备份和恢复策略，确保数据的安全性和可靠性。
3. 提升用户体验：通过建立良好的服务管理体系，IT团队能够更好地响应用户需求，提供高质量的服务和及时的支持，提升用户的满意度和体验。
4. 实现业务价值：IT运维服务管理紧密结合企业的业务目标和战略规划，通过对IT服务的持续优化，为企业提供更好的支持，实现业务价值的最大化。
三、实施IT运维服务管理的关键要素1. 过程管理：建立运维服务管理的标准化流程，包括变更管理、问题管理、配置管理等，确保运维工作按照规范进行。
2. 人员管理：培养和管理高素质的IT运维团队，保证团队成员具备专业知识和技能，并定期进行培训和考核。
3. 工具支持：选择适当的运维管理工具，如监控系统、故障管理系统等，提高运维效率和准确性。
4. 数据分析：通过对运维数据的收集和分析，及时发现问题和优化机会，并制定相应的改进措施。
5. 持续改进：IT运维服务管理是一个不断完善的过程，需要不断地收集用户反馈、评估绩效，找到改进的空间并进行相应的优化。
四、改善IT运维服务管理的建议1. 设立服务水平协议（SLA）：明确IT服务的提供范围、响应时间和服务质量指标，以提高用户满意度。
IT运维管理服务方案
IT运维管理服务方案IT运维管理服务方案一、方案概述随着信息技术的快速发展，IT运维管理已成为企业运营管理的重要组成部分。
本IT运维管理服务方案旨在提供全面、高效、可靠的IT运维支持，确保企业信息系统的稳定运行，提高企业的业务连续性和竞争力。
二、方案内容●IT运维管理服务目标本方案的服务目标包括以下几个方面：●提高IT系统的可靠性和稳定性，减少系统故障和停机时间。
●优化IT系统的性能和资源利用，提高系统的处理能力和响应速度。
●建立完善的IT安全管理体系，保护企业信息资产的安全。
●降低IT运维成本，提高企业的投资回报率。
●提高客户满意度，赢得客户的信任和长期合作。
IT运维管理服务内容本方案的服务内容包括以下几个方面：●IT基础设施管理：提供网络、服务器、存储、虚拟化等基础设施的管理和维护服务，确保IT基础设施的稳定运行。
●应用系统管理：提供应用系统的部署、升级、优化和监控等服务，确保应用系统的正常运行和性能表现。
●数据中心管理：提供数据中心的管理和维护服务，包括数据备份、恢复、容灾等，确保数据的安全性和可用性。
●安全风险管理：提供IT安全风险评估、防范和应对等服务，包括漏洞扫描、安全加固、入侵检测等，确保企业信息资产的安全。
●故障排除与恢复：提供IT系统故障排除和恢复服务，包括硬件故障、软件故障、网络故障等，确保IT系统的正常运行。
●培训与技术支持：提供IT培训和技术支持服务，包括系统操作培训、IT问题解答、技术支持热线等，提高企业员工的IT技能和知识水平。
●IT规划与咨询：提供IT规划和咨询服务，包括IT战略规划、系统选型、架构设计等，帮助企业优化IT架构和提高IT管理水平。
IT运维管理服务流程本方案的服务流程包括以下几个环节：●需求收集：了解客户的需求和要求，包括IT系统的运行环境、安全要求、故障处理等方面，制定服务计划。
●计划制定：根据需求收集的结果，制定具体的服务计划，包括服务内容、时间、人员等。
it运维服务管理标准
it运维服务管理标准IT运维服务管理标准是指为确保IT系统和基础设施的稳定运行，提供高质量的IT运维服务所制定的一系列管理规范和流程。
以下是一些常见的IT运维服务管理标准：1. ITIL（IT Infrastructure Library）：ITIL是IT服务管理的国际最佳实践框架，包括一系列的服务管理流程、最佳实践和指南，旨在提高IT服务的质量和效率。
2. ISO 20000（信息技术服务管理体系要求）：ISO 20000是一项国际标准，旨在建立和维护一个科学、系统和统一的IT服务管理体系。
3. COBIT（Control Objectives for Information and Related Technologies）：COBIT是一个管理和控制信息技术的框架，旨在提供一套标准的最佳实践和控制目标，确保IT服务与组织目标保持一致。
4. NIST（National Institute of Standards and Technology）：NIST提供了一系列IT运维服务管理的最佳实践，例如NIST SP 800-53等。
5. ITSM（IT Service Management）：ITSM是IT服务管理的综合框架，包括一系列标准和方法论，如ITIL、ISO 20000等，用于提供高质量和高效率的IT运维服务。
这些标准通常包括以下内容：- 服务管理流程和最佳实践，如问题管理、变更管理、事故管理、配置管理等。
- 服务级别协议（SLA）的制定和管理，以确保服务提供商能够按照约定的服务水平向用户提供服务。
- 服务质量的度量和监控，例如定期进行性能和可用性的评估。
- 风险管理，包括对IT系统和基础设施的风险进行评估、控制和监控。
- 持续改进，通过定期评估和优化服务管理流程，提高IT运维服务的效率和质量。
IT运维服务管理标准的实施有助于提高IT系统的可靠性和可用性，提供高质量的IT运维服务，从而提升组织的业务效率和竞争力。
it运维管理体系指标
it运维管理体系指标IT运维管理体系指标是衡量企业IT运维管理绩效的重要标准，它可以帮助企业评估自身的运维管理水平，发现问题并进行改进。
本文将从IT运维管理体系指标的定义、分类和重要性等方面进行详细介绍。
一、IT运维管理体系指标的定义IT运维管理体系指标是指用于评估和衡量企业IT运维管理绩效的一系列指标。
它可以反映企业在IT运维管理方面的优势和劣势，帮助企业发现问题并制定改进措施。
IT运维管理体系指标通常包括运维效率、运维质量、运维成本等多个方面的指标。
二、IT运维管理体系指标的分类1. 运维效率指标运维效率指标反映了企业IT运维团队的工作效率。
常见的运维效率指标包括平均故障修复时间、平均故障修复率、平均故障处理效率等。
通过监控这些指标，企业可以评估运维团队的响应速度和处理效率，及时发现并解决故障。
2. 运维质量指标运维质量指标衡量了企业IT运维服务的质量水平。
常见的运维质量指标包括故障发生率、故障再发生率、用户满意度等。
这些指标可以帮助企业评估运维服务的可靠性和稳定性，从而提升用户满意度。
3. 运维成本指标运维成本指标反映了企业IT运维管理的经济效益。
常见的运维成本指标包括每台设备的平均运维成本、每个故障的平均处理成本等。
通过监控这些指标，企业可以评估运维管理的经济效益，合理控制运维成本。
三、IT运维管理体系指标的重要性1. 评估绩效IT运维管理体系指标可以帮助企业评估自身的运维管理绩效，发现问题并进行改进。
通过监控和分析指标数据，企业可以了解自身在运维效率、运维质量和运维成本等方面的表现，及时调整运维策略，提升绩效。
2. 改进管理IT运维管理体系指标可以帮助企业发现问题和短板，并制定相应的改进措施。
通过对指标数据的分析，企业可以识别出导致运维效率低下、运维质量不高和运维成本过高的原因，从而采取相应的管理措施，提升运维管理水平。
3. 提升用户满意度IT运维管理体系指标中的运维质量指标可以帮助企业评估运维服务的可靠性和稳定性，进而提升用户满意度。
ITSM运维服务体系介绍
ITSM运维服务体系介绍ITSM（IT Service Management，IT服务管理）是指通过规范和集成各种IT服务管理过程，以提高IT服务质量、降低IT服务成本、提升IT部门效率和响应能力的一种管理方式。
ITSM运维服务体系是在ITSM理念指导下建立的一套完善的IT运维服务管理体系。
本文将从ITSM运维服务体系的概念、原则、架构和实施过程等方面进行详细介绍。
一、ITSM运维服务体系的概念及原则ITSM运维服务体系是指在ITSM理念的引领下，通过规范和集成各种IT运维服务管理流程和工具，构建了一个完整的IT运维服务体系。
它包括了服务战略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续改进等环节，以确保IT运维服务的稳定性、高效性和质量。
1.用户至上：将用户需求放在首位，为用户提供满足其业务需求的稳定、高效的IT运维服务。
2.过程导向：通过规范和标准化各个IT运维服务管理流程，确保服务质量和可靠性。
3.持续改进：通过监控、评估和优化IT运维服务，不断提升运维服务质量和水平。
4.可测量性：通过设定衡量指标和指标体系，对运维服务进行定量评估和监控。
二、ITSM运维服务体系的架构1.服务战略：这个环节主要关注IT运维服务的规划和战略目标的制定，包括明确服务目标、制定服务策略、评估服务需求和制定服务策略等。
2.服务设计：在这个环节中，主要进行IT运维服务的详细设计和开发，包括制定服务架构、定义服务流程、确定服务级别协议（SLA）和设计服务目录等。
3.服务过渡：这个环节主要关注将新的或变更的IT运维服务交付给用户，并确保用户顺利使用，包括服务测试、培训和变更控制等。
4.服务运营：在这个环节中，主要进行IT运维服务的实施和运营，包括服务请求管理、事件管理、问题管理和变更管理等。
5.持续改进：这个环节主要是通过不断的监控和评估IT运维服务的性能和效果，以便对运维服务进行优化和改进，包括制定改进计划、实施改进行动和评估改进效果等。
ITSS运维管理的方案
ITSS运维管理的方案ITSS（Information Technology Service Support）是指信息技术服务支持，是一种基于ITIL（Information Technology Infrastructure Library）的服务管理框架，旨在提供高效、可靠、安全的IT服务支持。
在ITSS运维管理方案中，关键的组成部分包括：服务管理、事件管理、变更管理、问题管理和配置管理。
1.服务管理服务管理是ITSS运维管理中的核心部分，它包括服务策略制定、服务级别管理、服务报表和绩效分析等方面。
服务管理的目标是确保IT服务的高效运行和用户满意度的提升。
首先，需要制定服务策略，明确ITSS的目标和核心价值，并确保与业务目标的整合。
服务策略应包括服务目标、范围、关键指标和服务级别协议等。
其次，服务级别管理是确保IT服务按照协议提供的关键环节。
这涉及到对服务质量的测量和监控，以及对服务评估结果的分析和改进措施的制定。
最后，定期生成服务报表，以评估和监控服务绩效，包括故障率、响应时间、解决时间等指标。
根据报表的分析结果，及时采取措施，以改进服务质量。
2.事件管理事件管理是ITSS运维管理中的一个重要环节，它包括对IT事件的监测、处理和解决。
事件管理旨在通过快速响应和解决事件，减少故障对用户的影响。
首先，建立事件监测系统，对IT系统中的事件进行实时监测和报警。
通过监测系统，可以对异常事件进行快速识别，并及时采取措施。
其次，建立事件处理流程，包括事件分类、评估优先级、分配责任和响应时间等。
对于紧急事件，应当优先处理，并及时通知相关人员。
最后，实施事件解决措施。
这包括及时分析事件原因，修复故障，恢复正常工作，并在事件解决后进行评估和总结，以避免类似事件的再次发生。
3.变更管理变更管理是ITSS运维管理中的另一个重要环节，它涉及到对IT系统中的变更进行规划、授权、测试和实施，以确保变更的有效性和风险的控制。
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IT运维服务管理体系目录1 总则 (4)2 参考标准 (4)3 术语、定义和缩略语 (4)3.1 术语和定义 (4)3.1.1 IT运维服务 (4)3.1.2 IT运维服务管理流程 (5)3.1.3 IT运维服务管理体系 (5)3.2 缩略语 (5)4 编制原则和方法 (5)5 IT运维服务模型与模式 (6)6 IT运维服务管理体系 (9)6.1 IT运维服务管理对象 (11)6.2 IT运维活动角色及IT运维管理组织结构 (11)6.3 IT运维服务管理流程 (13)6.3.1 服务台 (13)6.3.2 事件管理 (13)6.3.3 问题管理 (13)6.3.4 配置管理 (13)6.3.5 变更管理 (13)6.3.6 发布管理 (13)6.3.7 服务级别管理 (14)6.3.8 财务管理 (14)6.3.9 能力管理 (14)6.3.10 可用性管理 (14)6.3.11 服务持续性管理 (14)6.3.12 知识管理 (14)6.3.13 供应商管理 (14)6.4 IT运维服务 (15)6.4.1 IT运维服务分类 (15)6.4.1.1 IT 基础设施运维服务 (15)6.4.1.2 IT 应用系统运维服务 (15)6.4.1.3 安全管理服务 (15)6.4.1.4 网络接入服务 (15)6.4.1.5 内容信息服务 (15)6.4.1.6 综合管理服务 (15)6.4.2 IT运维服务的质量指标 (15)6.5 IT运维服务管理和支撑能力要求 (16)6.5.1 IT运维服务管理和支撑能力分类 (16)6.5.2 IT运维服务管理和支撑能力等级划分 (18)6.5.3 IT运维服务管理和支撑能力组合 (21)7 IT运维服务支撑系统要求 (22)7.1 资产管理 (22)7.1.1 静态资产信息管理 (23)7.2 监控管理 (24)7.2.1 视图管理 (24)7.2.2 配置管理 (24)7.2.3 故障管理 (25)7.2.4 性能管理 (26)7.3 安全管理 (26)7.3.1 通信及操作管理 (26)7.3.2 访问控制 (26)7.3.3 信息安全事件管理 (27)7.3.4 风险评估和等级保护 (27)7.4 流程管理 (27)7.4.1 服务台 (27)7.4.2 配置管理 (27)7.4.3 变更管理 (28)7.4.4 事件管理 (28)7.4.5 问题管理 (29)7.4.6 发布管理 (29)7.4.7 服务级别管理 (29)7.4.8 知识管理 (30)7.4.9 财务管理 (30)7.4.10 供应商管理 (30)7.4.11 辅助流程 (31)7.5 综合管理 (32)7.5.1 统计分析 (32)7.5.2 决策支持 (32)7.6 外包管理 (32)7.6.1 结果控制管理 (32)7.6.2 过程控制管理 (33)8 IT运维服务和管理能力评估与提升途径 (33)8.1 IT运维服务和管理成熟度 (33)8.2 IT运维服务和管理成熟度提升途径 (34)前 言本IT运维服务管理体系参照国际标准化组织相关标准，并结合国内IT运维的实际情况及需求而制定。
1 总则本IT运维服务管理体系包括IT运维服务模型与模式、IT运维服务管理体系、IT运维服务支撑要求以及IT运维服务和管理能力评估与提升途径。
2 参考标准(1) ISO/IEC 20000-1:2005 信息技术—服务管理－第1 部分：规范(2) ISO/IEC 20000-2:2005 信息技术—服务管理－第2 部分：实施指南(3) ISO/IEC 27001:2005 信息技术 安全技术 信息安全管理体系要求(4) GB/T XXXX (200X) 信息安全技术 信息系统安全等级保护定级指南(5) GB/T XXXX (200X) 信息安全技术 信息系统安全等级保护基本要求(6) GB/T XXXX (200X) 信息安全技术 信息系统安全等级保护实施指南3 术语、定义和缩略语3.1 术语和定义3.1.1 IT运维服务IT运维服务是指IT运维服务供应商或IT运维部门综合利用各种IT运维支撑工具提供的确保IT基础设施和应用系统正常、安全、高效、经济运行的服务。
本体系规定的IT运维服务包括IT 基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务以及综合管理服务。
3.1.2 IT运维服务管理流程IT运维服务管理流程是指为了支持IT运维服务的实现和提供，以确定的方式执行或发生的一系列有规律的行动或活动。
3.1.3 IT运维服务管理体系参与IT运维的各方为支持IT运维服务目标所使用的信息化工具，是支撑IT运维服务实施的平台。
3.2 缩略语ISO International Organization for Standardization 国际标准化组织IT Information Technology 信息技术ITIL Information Technology Infrastructure Library IT 基础架构库OA Office Automation 办公自动化SLA Service Level Agreement 服务级别协议SNMP Simple Network Management Protocol 简单网络管理协议SMI Structure of Management Information 管理信息结构WMI Windows Management Instrumentation 视窗管理规范4 编制原则和方法本系列规范采用ISO20000系列标准的思想，并参考ITIL框架规定的方法进行编制。
IT运维服务管理框架如图1所示。
图1 IT运维服务管理框架IT运维服务管理框架包括IT运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。
IT运维服务管理框架以ITIL/ISO20000为基础，以适应各种管理模式为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对IT运维服务全过程的体系化管理。
5 IT运维服务模型与模式IT运维服务模型由IT运维管理对象、IT运维服务提供者和IT运维服务使用者三个层面组成。
IT运维管理对象主要包括IT资源和使用IT服务的IT用户两类元素；IT运维服务提供者由IT运维服务管理体系和IT运维人员构成；IT运维服务使用者主要是指IT运维服务的使用和管理人员。
他们之间的逻辑关系如图2所示。
图2 IT运维服务模型在该运维服务模型中，IT资源及IT用户共同构成IT运维管理的对象，对IT资源的使用体现为IT服务，IT用户是IT服务的使用者；作为IT运维服务的提供者，IT运维人员使用IT运维服务管理体系，并通过IT运维服务管理体系与IT运维管理对象之间的接口交互管理信息，对所负责的IT运维管理对象进行管理；IT运维服务提供者与不同的IT运维服务使用者之间分别签署不同级别的服务协议，并根据服务协议的规定提供相应的IT运维服务，IT运维服务的使用和管理人员代表IT运维服务使用者，按照相关的服务协定使用和管理IT运维服务。
在实际的运维过程中，由于参与IT运维活动的往往是多个企业或者部门，而且这些企业或者部门往往承担模型中的一个或者几个角色，这就构成了多种多样的IT运维服务模式。
典型的IT 运维服务模式存在如下几种形式：图3a 自运维环境图3b 完全外包运维环境图3c 混合运维环境(1) 自运维模式：IT资产拥有企业自行负责对所拥有的所有IT资源的运维工作。
一般情况下，相关的维护工作由本企业IT部门负责，即本企业IT部门为本企业提供IT运维服务，这种模式下的运维环境如图3a所示。
(2) 完全外包运维模式：IT资产拥有企业通过与其他企业签署运维外包协议，将所拥有的全部IT资源的运维工作外包给其他企业，即外包企业为本企业提供IT运维服务。
一般情况下，由本企业IT部门负责运维外包管理工作，这种模式下的运维环境如图3b所示。
(3) 混合运维模式：IT资产拥有企业对所拥有的一部分IT资源自行运维；同时，通过与其他企业签署运维外包协议，将所拥有的另一部分IT资源的运维工作外包给其他企业。
一般情况下，由本企业IT部门负责运维工作和外包管理，即本企业的IT部门和外包企业共同向本企业提供IT运维服务，这种模式下的运维环境如图3c所示。
根据企业的管理特点，企业根据IT基础设施和应用系统的实际特点、自身组织机构设置情况采用自运维模式或者混合运维模式，通常不采纳完全外包运维模式。
在混合运维模式下，根据运维服务是否涉及各企业的核心业务、关键任务等因素，对外包服务管理的具体要求各不相同。
对涉及核心业务或关键任务的外包服务，需要对外包服务的过程和结果进行精细化管理；对只涉及非核心业务和非关键任务的外包服务，只需要对外包服务的结果进行粗放型管理。
由上述运维环境的分析可以看出自运维模式是混合运维模式的一种特例。
因此，本系列规范将基于混合运维模式环境规定IT运维服务管理支撑系统应用需求和技术要求，相关的应用需求和技术要求也同样适应于其他运维模式。
6 IT运维服务管理体系IT运维服务管理体系规定了IT运维活动涉及的各类实体，以及这些实体间的相互关系。
相关的实体按照IT运维服务管理体系进行有机组织，并协调工作，按照服务协议要求提供不同级别的IT运维服务。
组成IT运维服务管理体系的实体包括运维服务管理对象、运维活动角色及运维管理组织结构、运维服务管理流程、运维服务支撑系统和运维服务五个要素。
IT运维服务管理对象主要包括IT基础设施、IT应用系统、IT用户和IT供应商。
广义概念下，有时也将企业内部从事IT运维活动的部门和人员作为运维服务管理对象。
IT运维活动角色是指从事IT运维活动的所有企业、部门或者具体工作人员，一般包括IT运维服务提供者、IT运维服务使用者、以及IT运维服务管理者三类角色。
各类角色在IT运维活动中所构成的组织形式构成了IT运维管理组织结构。
IT运维服务管理流程是指联系IT运维服务提供者、IT运维服务使用者以及IT运维服务管理者之间开展规范化协同工作的机制和方法。
完整的IT运维服务管理流程应该覆盖IT运维服务的规划、设计、运行和持续改进等各个环节，本系列规范主要规定支撑IT运维服务运行阶段的相关流程。
IT运维服务管理流程的信息化可借助IT运维服务支撑系统得以实现。
IT运维服务管理系统是支撑IT运维管理组织中各运维角色按照规定的IT运维流程开展IT运维活动的信息化系统。
一方面，IT运维服务管理系统要支持IT运维服务提供者对IT运维服务管理对象进行管理，以实现IT运维服务的能力；另一方面，要支持IT运维服务提供者按照商定的服务级别协议方便地向IT运维服务使用者提供IT运维服务；同时，要支持IT运维服务管理者对整个IT运维服务的考核、监督和评估。