实用文档精选——宏脉系统填写规范使用手册V.1

目录摘要 (2)一、宏脉系统流程图 (2)二、新老客户定义 (3)2.1 新客户 (3)2.2 老客户 (3)2.3 潜在客户 (3)三、填写规范 (3)3.1 各前端部门（市场部、网络营销、美丽约定） (3)3.2 前台 (7)3.3 咨询部 (10)3.4 前台收银 (14)3.5 科室操作管理 (27)3.5.1皮肤科、微整形 (28)3.5.2 手术室 (30)3.5.3住院部 (33)3.6 药房 (34)3.7 库房 (44)3.8 客服部 (52)摘要为了更方便、有效的进行客户数据汇总、分类、分析等，以便提高运营效益；为销售策略制定，客户服务策略的完善提供依据，故需将宏脉软件中新老客户定义标准化、填写客户信息规范化、专业化操作流程管理，避免客户资料填写漏洞，对信息管理体系进行规范调整和优化，建立信息化管理思维和体系，可以提高管理效率，促进公司盈利增长。

一、宏脉系统流程图二、新老客户定义2.1新客户：初次消费客户定义：一次性消费一个或多个项目者一次性消费一个项目多个部位者一次性消费一个项目多个疗程者初次消费先交定金后续来院交费治疗者2.2老客户：再次消费客户定义：不同日期消费两个项目以上者不同日期消费同一个项目两次以上者同一日期不同时间消费者消费疗程内分次来院交费治疗者2.3潜在客户：咨询未消费客户定义：客户咨询后未到院者客户到院咨询未消费者优势：全面地反映我院新开发客户资源与再度开发老客户资源情况，符合我院工作实情，杜绝了手术后复查、复诊，咨询多次后初次消费客户都归结到老客户的混乱情况。

客户定义原因：客户资源分三类，新客户、老客户和潜在客户。

三类客户区分定义，方便我们对不同类型客户资源的升级管理。

把潜在客户变成我们的消费客户，把消费客户逐渐升级成我们的忠实客户的过程。

三、填写规范3.1各前端部门（市场部、网络营销、美丽约定）进行各前端部门咨询，将咨询的信息登记好后，客户来院就诊时可以将客人的情况直接调出，方便分诊进行查询。

1、系统流转方向：咨询管理2、操作方式在系统主菜单将光标移到【开始Begin】【分诊咨询管理】【电话网络咨询】菜单项。

在系统主页导航快捷面板进入界面。

（1）“客户资料”分页当有新客人咨询以后，前端部门人员点击“增加”按钮弹出输入客户资料窗口，直接对该客户进行登记。

（2）当前受理情况点击【当前受理情况】弹出窗口，输入相应条件后即可以查询相关的客户咨询项目资料。

（3）回访情况选择客户资料页当天咨询客户列表当天咨询受理人数咨询项目、科室、类型必填回访后必须填写到系统里记录3、各项填写规范市场部、美丽约定、网络营销必填项选填项客户卡号√咨询师客户卡号咨询师√姓（名）√参加活动次数姓（名）参加活动次数√性别√邮箱性别邮箱√手机√收入水平手机收入水平√联系电话会员类型联系电话√会员类型√职业备注职业√备注√年龄通讯地址年龄√通讯地址√生日区域生日√区域√身份证号码介绍人身份证号码√介绍人√短信服务当次咨询项目√短信服务√当次咨询项目档案号受理类型√档案号√受理类型客户状态√受理工具客户状态受理工具√渠道名称预约时间渠道名称√预约时间√开发渠道√预约咨询开发渠道预约咨询√开发人员√咨询项目类型√开发人员咨询项目类型QQ/MSN 状态QQ/MSN √状态√信息来源√内容信息来源内容√3.2 前台分诊的工作主要是接待客户，引领客户进行相关的咨询，并对客户的资料进行登记和相关咨询人员的分派及指引，对客户进行初诊、复诊、再消费类型的甄别。

1、系统流转方向：2在系统主菜单将光标移到【开始Begin】【分诊咨询管理】【分诊接待管理】菜单项。

在系统主页导航快捷面板进入界面。

（1）“客户资料”分页小提示：初诊客户：第一次到院客户（成交/未成交）当天接待客户列表打钩选择则只显示当天的记录情况开发渠道、信息来源登记，注：系统会根据登记情况自动生成相关渠道、信息来源的统计表，因此须了解清楚后选填该项选择客户状态时需熟知新老客户定义才可准确的选填该项分诊初步输入客人的基本资料初诊、复诊等接待的客户人数咨询管理分诊接待到院咨询多次仍未消费者再消费客户： 到院消费一次以上者 复诊/复查客户： 同一项目分次治疗者 其它客户： 医院特殊赠送者活动赠送者当有新客人到院以后，前台分诊人员点击“增加”按钮弹出输入客户卡号窗口，直接勾选新增客户基本资料即可以对来院客户进行登记：保存所增加的客户到访记录，客户资料保存后，则该客户到访资料不能删除 。

当分诊人员将客户分派给相关的咨询人员后，需要改变客户当次的咨询人员，则使用改派功能，改派后客户当次到访资料将自动重新流转到改派后的咨询人员的工作站点上，由相关的咨询人员完成该客户的咨询工作。

3、各项填写规范：（1）、首次来院未预约客户必填项选填项 客户卡号 √ 备注 客户卡号 备注 √ 姓（名） √ QQ 姓（名） QQ √ 性别√收入水平性别收入水平√如果是新客户，可以选择该项获取自动生成的客户身份卡号如果老客户没有带卡则通过查询按钮进行客户资料查询（2手机号码须输入11位数字才可提交‘’生日月、日统一两位数字，如：“7月2号”应填写为“07月02日”；系统里需在下拉框列表中选择内容时要认真核对相应的内容进行选择；熟知新老客户定义后确定客户的初诊、复诊、再消费状态才可选择；小提示：尽量对客人信息记录进行详细登记，一定要填写完整，以便资料查询；客户资料一旦保存将不能修改。

所有到院客户（初诊、复诊、再消费）都必须通过前台才可分派给咨询师/相应科室。

网络营销当天“代定”客户当天删除，避免当天客户咨询率的有效性。

各前端部门第二日上报前一日客户资料明细表（其中内容包括客户姓名、联系电话、消费金额、消费项目、开发人员、新老客户状态、成交状态、上门状态）汇总给医院客服部，由客服部进行审核，发现问题及时寻找各部门负责人，进行更改，最终数据与财务部核对，确保宏脉系统数据准确性。

3.3 咨询部对分诊分派过来的客户进行详细的客户资料补录登记，包括咨询项目情况，如果咨询成功，则该咨询项目会自动流转到收银台进行收银。

咨询主要进行确认客户姓名、电话、地址、信息来源、开发渠道/录入客户咨询内容/确定客户成交项目 /登记客户回访情况。

1、系统流转方向:2在系统主菜单将光标移到【开始Begin】【分诊咨询管理】【咨询业务管理】菜单项。

在系统主页单击导航快捷面板进入界面。

（1）客户资料补充/核对操作对于分诊流转过来的客户资料，咨询人员应该核对客人的基本资料是否准确，如姓名、地址、电话、年龄等基本信息。

咨询管理分诊接待现场咨询选择客户资料页核对、补充和修改客户的基本资料是否正确（2）客户当前咨询情况内容录入咨询人员在面对客户进行咨询的时候需要记录客人的意向以及具体成交/未成交的项目，达成成交后，咨询所登记的成交项目资料会自动流转到收费处，未成交自动保存到系统报表。

（3客户咨询的项目可以通过增加项目按钮进行增加登记。

点击增加按钮在显示的新项目行中输入要进行咨询或购买的项目拼音码。

输入相应名称的拼音码后系统会弹出产品项目的显示选择框。

由分诊流转过来，属于咨询人员的业务单列表。

客户订购、咨询项目列表如果咨询状态登记为“不成功”，则该项目作为潜在需求项目留底，不进入收费流程；如果登记为“成功”，则自动流转到前台收银。

咨询人员录入当次咨询的其他情况。

打勾选择则会停止页面自动刷新的功能，方便进行数据操作。

输入“sc ”拼音码后项目名称的拼音以“sc ”开始的项目会显示在弹出的项目列表中。

通过拼音码查询出来的项目资料。

拼音码的查询方式是一种快捷的操作方式，通过项目名称的拼音码我们可以快速的查找到需要选择的项目或产品名称，“回车”或用鼠标点击相应的项目行，完成对项目的选择。

项目或产品的相关价格、属性等信息会自动显示出来，以便咨询人员进行确定保存。

【单次项目】选择有单次价格的项目。

通常，有些项目需要进行多次操作，如光子、减肥等，如果客人仅仅是希望体验一下的，这时可以选择“单次项目”的方式确定单次的项目价格。

【套餐】选择有套餐的项目。

通常这些项目是多个子项目组合而成，对客户只体现一个套餐，点击套餐按钮直接选择即可。

【更换推介】当项目出现两个咨询合作推介，或跨科室推介时，需要更换当前的推介咨询员。

【删除项目】项目咨询资料还没有保存前，可以进行“删除”操作。

一旦保存则不能再进行删除操作，在‘客户消费’栏取消该消费项目后才能删除。

（4）客户消费情况记录凡是“当前咨询情况”页中保存了的咨询项目、收费项目都会显示在“客户消费”页中，已成交但未进行手术的项目显示在[客户已成交项目列表]中，已经消费完成的资料则显示在[客户已消费资料表]中。

客户已交费成交，但还未进行手术或消费的项目列表已经进行过手术或划扣的历史项目【更换项目】如果客人项目已经成交但仍未进行手术的，可以进行客人项目的更换，更换项目也可以在收费处进行。

【取消项目】如果客户项目已经标注为“成交”的项目，但还没有到收费处进行收费的项目，可以在咨询处进行取消操作。

一旦确定取消，则收费处将不再显示该收费项目。

小提示：取消项目一般发生在客户咨询完成后，临时更改所做项目或临时改变想法的情况，这时咨询人员需要将原有项目取消，重新对客人进行咨询，并重新录入新的咨询项目资料，然后才能继续后续的流程。

需注意的是，如果项目已经交费完成，则项目的变更或退费必须在收费处进行。

（5）过往咨询可以通过“过往咨询”的页面查询到客户以往的咨询记录，方便咨询顾问对客户的情况进行了解。

咨询登记记录咨询项目以及成交情况（6）回访情况回访记录3、各项填写规范咨询部必填项选填项姓（名QQ 姓（名√QQ √性别会员类型性别√会员类型√手机收入水平手机√收入水平√联系电话介绍人联系电话√介绍人√职业咨询师职业√咨询师√年龄通讯地址年龄√通讯地址√生日区域生日√区域√身份证号码当次咨询项目√身份证号码√当次咨询项目档案号咨询科室√档案号√咨询科室客户状态√咨询员√客户状态参加活动次数开发渠道接诊状态√开发渠道√接诊状态渠道名称客户类型√渠道名称√客户类型信息来源咨询项目类型√信息来源√咨询项目类型活动时间备注活动时间√备注√小提示：针对于未成交客户需在下图1号区与2号区同时填写当前咨询项目才可保存。

无论成交与未成交客户都必须填写咨询项目。

尽量对客人信息记录进行详细补录登记，以便资料维护与查询。

项目均以拼音码进行查询（也可以按编号、项目名称进行查询），在输入咨询项目时需要认清所输项目的中文全称，然后按照中文的拼音首码进行输入查询。

咨询可以直接在客户咨询界面录入美容产品，点击[零购产品]按钮进行添加所购产品。

产品缴费完成后，库房人员在《库房出料管理》里凭收费单进行出料操作。