顾客回访执行细则
用户回访管理制度
用户回访管理制度一、制度目的为了加强企业对客户的关怀和维系，提高客户满意度和忠诚度，建立一个完善的客户回访管理制度，规范和统一回访流程和标准。
二、适用范围本制度适用于所有与客户接触的业务人员，包括销售人员、客服人员、业务代表等。
三、制度流程1. 每次销售或服务结束后，销售或服务人员应在一周内进行客户回访。
2. 客户回访应通过电话、短信、邮件或面访等方式进行。
3. 在回访中，销售或服务人员应了解客户对产品或服务的满意度和意见反馈，并记录在客户回访表中。
4. 如果客户存在任何问题或需求，销售或服务人员应及时处理或转达相关部门，确保问题得到妥善解决。
5. 客户回访记录应存档并向相关部门汇报，以便监督和评估回访效果。
四、回访标准1. 回访人员应主动、礼貌地与客户沟通，了解客户的需求和期望。
2. 回访人员应及时反馈客户的意见和问题，并给予合理解释和处理措施。
3. 回访人员应尊重客户的意见和建议，积极改进服务质量。
4. 回访人员应保护客户的隐私和信息安全，确保客户信息不被泄露。
五、绩效考核1. 每个销售或服务人员应按时完成回访任务，并保持良好的回访记录。
2. 回访效果将作为绩效考核的一项重要指标，对于表现优异的销售或服务人员将给予奖励或提升机会。
3. 不按时完成回访或未达到回访标准的销售或服务人员将受到相应的处罚或警告。
六、制度宣贯1. 企业应定期进行回访管理培训，提高销售和服务人员的回访能力和意识。
2. 企业应定期举行回访管理会议，交流经验和分享成功案例，推动回访管理工作的落实和提升。
七、制度监督1. 企业领导应对回访管理工作进行监督和督促，确保回访制度有效执行。
2. 定期对回访管理工作进行检查和评估，发现问题及时纠正并改进。
八、变更与解释1. 本制度如有任何变更，须经企业领导层审批通过后方可执行。
2. 对本制度的解释权归企业领导层所有。
以上即是《用户回访管理制度》的内容，希望所有销售和服务人员能严格遵守，并将之落实到具体工作中，努力提高客户满意度和忠诚度，为企业的发展贡献力量。
美容医院顾客回访管理制度及执行细则
美容医院顾客回访管理制度及执行细则第一章总则为加强美容医院顾客回访工作，提高顾客满意度，制定本管理制度。
第二章回访范围和目的1. 回访范围：对离院顾客、手术顾客、疗程顾客和咨询顾客等有效回访。
2. 回访目的：了解顾客对服务的满意度及对美容医院的建议，及时处理顾客投诉，提高美容医院服务水平。
第三章回访时间和方式1. 回访时间：离院顾客应在出院后3天内进行回访；手术顾客应在术后3天内、术后1周内、术后1个月内分别进行回访；疗程顾客应在疗程结束后1周内进行回访；咨询顾客应在咨询后3天内进行回访。
2. 回访方式：电话回访和线上评价两种方式相结合。
第四章回访工作流程和责任1. 回访工作流程：①离院顾客回访：客服中心电话回访，记录顾客意见并及时反馈。
②手术顾客回访：术后3天、术后1周、术后1个月电话回访，进行满意度评价。
③疗程顾客回访：疗程结束后1周电话回访，进行满意度评价。
④咨询顾客回访：资讯中心电话回访，记录顾客意见并及时反馈。
2. 回访工作责任：①客服中心负责离院顾客回访。
②手术后护理组负责手术顾客回访。
③医疗美容组负责疗程顾客回访。
④资讯中心负责咨询顾客回访。
第五章回访数据分析和考核管理1. 回访数据分析：美容医院每周对回访数据进行统计、分析，对顾客提出的问题进行汇总并及时处理。
2. 考核管理：将顾客服务满意度纳入绩效考核体系，实行每月考核、季度奖励、年终考核等方式，激励全员参与回访工作，落实顾客至上的服务理念。
第六章附则1. 本制度自发布之日起实施，如有补充和修改，经院内有关部门审核批准后执行。
2. 所有工作人员都应严格遵守本制度，对回访工作稍有疏忽、不认真履行或隐瞒客户反馈，将受到相应惩罚。
3. 本制度解释权归美容医院所有。
整形诊所顾客回访管理制度及执行细则
整形诊所顾客回访管理制度及执行细则1. 简介本文档旨在制定整形诊所顾客回访管理制度及执行细则，以提升顾客满意度和维护良好的顾客关系。
该管理制度适用于整形诊所的所有员工，并强调独立决策和简单策略。
2. 目标通过回访管理制度的实施，该诊所的目标包括但不限于：- 提高顾客满意度- 提升顾客忠诚度- 与顾客建立长期关系- 收集顾客反馈和意见- 解决顾客投诉和问题3. 回访流程3.1 预约回访顾客离开诊所后，员工应立即记录相关顾客信息，并安排回访。
回访预约应在离开诊所的同时完成，并与顾客确认回访时间。
3.2 回访内容回访时，员工应重点关注以下内容：- 确认顾客满意度- 了解术后状况和复原进度- 询问对诊所服务的意见和建议- 解答顾客提出的问题- 解决顾客投诉和问题3.3 回访记录回访记录应准确详细地记录每位顾客的回访情况，包括但不限于：- 回访时间和方式- 顾客满意度评价- 顾客问题和投诉- 解决方案和行动计划4. 回访执行细则本章节旨在规定整形诊所员工在回访过程中的执行细则和要求。
4.1 专业素质员工应具备良好的专业素质，包括但不限于：- 积极主动的沟通能力- 准确理解顾客需求- 具备相关医疗知识和技能- 解决问题的能力- 良好的人际关系和情绪管理能力4.2 保密义务员工应严守顾客隐私和医疗保密义务，不得泄露任何顾客个人信息。
4.3 及时反馈员工应及时向上级汇报回访情况、顾客投诉以及解决方案的执行情况。
4.4 客户反馈管理对顾客的反馈和意见，员工应及时记录并进行整理，以便进行内部改进和提高服务质量。
4.5 不断改进整形诊所应不断改进回访管理制度和执行细则，根据顾客反馈和市场需求进行适时的调整。
5. 结论通过制定整形诊所顾客回访管理制度及执行细则，诊所能够更好地与顾客进行沟通和建立良好的关系，提高顾客满意度和忠诚度，进一步发展和壮大诊所业务。
注意：本文档仅为参考，具体实施时需根据实际情况进行调整和完善。
客户回访制度细则
客户回访轨制客户回访轨制一.总则1)进步客户对公司办事的满足度.2)周全懂得客户的办事需乞降花费特色.3)进步公司信用,传播公司客户办事理念.本掌握程序实用于客户办事专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访.二.调取客户材料1.客户办事专员依据公司客户材料库和客户回访的相干划定对所保管的客户信息进行剖析.2.客户办事专员依据客户材料肯定要拜访的客户名单.3.客户办事专员依据客户材料肯定每个客户拜访的具体目标.三.客户拜访预备客户办事专员依据客户材料制定《客户回访筹划》,包含客户回访的精确时光.回访内容.回访目标等.客户办事专员要依据公司营业情形联合客户特色选择合适的回访方法.(1)客户办事专员实时同客户接洽,与客户预约回访的时光和地点(2)时光和地点的预约要充分斟酌客户的时光安插,不打搅客户.客户办事专员依据《客户回访筹划》预备客户回访的相干材料,包含客户根本情形(姓名.职务.年纪等).客户办事的相干记载和客户花费特色等.四.实行回访1.客户办事专员要准时到达回访地点.2.客户办事专员要热忱.周全懂得客户的需乞降对办事的看法,并卖力填写《客户回访记载表》.3.回访停止后,客户办事专员要实时将回访的相干材料清偿给公司,假如因为客不雅原因确切无法清偿,应报客户办事主管同意.五.整顿回访记载1.客户办事专员在停止回访的第二天应依据回访进程和成果,依据《客户回访记载表》,填写《客户回访陈述表》,重要对客户的回访进程和回访成果进行汇总和评价.客户办事主管对客户办事专员的《客户回访记载》.《客户回访陈述表》进行审查,并提出指点看法.六.材料保管和应用1.客户办事部相干人员对《客户回访记载表》进行汇总,并经由火类后由专人负责保管.2.相干市场开辟部参考客户回访的相干材料制定《客户开辟筹划》和客户发卖计谋.七.回访费用报销1.客户办事专员将在客户回访进程中形成的报销凭证和单据进行汇总,经部分客户办事主管审核并签字后,到财务部报销.2.回访费用的报销额度应掌握在公司限制的规模内,超额部分自行累赘。
客户回访实施细则
滨海供电公司客户回访实施细则第一章:总则第一条根据天津市电力公司制定的《天津市电力公司客户回访制度》的要求,真正树立“客户是我们的一切,我们的一切为了客户”的服务理念,努力提升优质服务水平,特制定客户回访实施细则。
第二条建立客户回访制度是履行供电服务“十项承诺”,贯彻“客户是我们的一切,我们的一切为了客户”的服务理念,建立“天津电力心连心工程”常态机制,保证客户服务满意度,维护公司形象及信誉的需要。
第三条做好客户回访,及时了解、真实掌握客户对供电服务的意见和建议,是做好优质服务工作的重要环节和重要方法。
要“从客户最关心的问题着眼,从客户最急需解决的问题入手,以客户满意为我们工作目标”,提高规范化、个性化服务水平,不断提升优质服务水平。
第二章:回访原则第四条滨海供电公司管辖范围内与供电部门发生业务关系的客户,均属应回访范畴。
第五条回访客户采取点、面结合,重点回访的原则。
对于新装及变更业务客户、投诉客户、故障报修客户、人大政协代表、新闻媒体、行风社会监督员和领导接待日及行风坐标热线中的受理者等重点回访客户必须逐户回访;35KV及以上的大电力客户每年回访不少于一次;其他客户可做抽样回访,抽样客户应兼顾各用电类型,抽样比例不低于10%。
第六条回访方式以电话为主,兼有定期走访、回函、座谈会、发放“连心卡”等形式。
新装及变更业务客户、电话投诉客户、故障报修客户可实行电话回访;人大政协代表和新闻媒体、书信投诉等客户采取回函回复;35KV及以上的大电力客户可采取走访或座谈会的形式;抽样回访可利用公司统一定期发放“连心卡”等形式。
各基层单位也可结合本地区实际情况确定回访形式。
第七条回访内容主要包括:业务受理、咨询服务、供电抢修、营业收费、电力施工、供电质量等。
以发生业务往来中的实施程序、承诺兑现、服务质量为主,同时了解客户用电新需求、合理化建议和意见,建立和谐的沟通渠道。
第三章:回访管理第八条客户回访工作的职能管理由营销部负责,实施工作由客户服务中心及各分公司、供电所窗口部门负责,相关指标的统计汇总至营销部,由营销部汇总结果报公司营销部。
公司企业客户回访制度（3篇）
公司企业客户回访制度是指公司为了保持和提升企业客户满意度，建立和实施的回访程序和流程。
该制度可以帮助企业了解客户的需求和意见，及时解决问题，改善服务质量，增强客户黏性和忠诚度。
以下是一套常见的公司企业客户回访制度的步骤和程序：1. 定期回访：企业可以根据不同客户的分类和重要性，制定回访的时间表和频率。
例如，重要客户可以每季度进行一次回访，其他客户可以每半年或一年进行一次回访。
2. 回访目的：确定回访的目的和重点，例如了解客户的满意度，了解客户的需求和意见，及时解决问题，提供客户支持和服务等。
3. 回访方式：可以通过电话、邮件、面谈等方式进行回访。
根据客户的情况，选择最适合的回访方式。
4. 回访问题和指标：根据企业的业务特点和客户需求，制定回访的问题和指标。
可以包括客户对产品或服务的满意度、问题和建议等。
5. 回访记录和分析：进行回访时，记录客户的回答和意见，并进行分析。
可以将回访结果进行归类和整理，以便为企业改进业务和服务提供参考。
6. 及时处理问题和反馈：如果客户提出问题或建议，企业需要及时处理和解决，同时向客户反馈解决方案或进展情况。
7. 跟踪和总结：对每次回访进行跟踪和总结，将回访结果与上一次的结果进行对比，评估改进的效果和客户的满意度。
8. 改进和优化：根据回访结果和客户反馈，对业务和服务进行改进和优化，以提升客户满意度和忠诚度。
以上是一套常见的公司企业客户回访制度的步骤和程序。
不同企业可以根据自身的需求和情况进行调整和优化，以实现与客户的良好沟通和合作。
公司企业客户回访制度（二）第一章总则为了提高公司的服务质量，加强与企业客户的沟通与交流，建立良好的企业客户关系，我公司特制定了本回访制度。
第二章回访目的回访的目的是为了了解客户对公司产品或服务的满意度，及时解决客户的问题与困扰，与客户建立长期稳定的合作关系，提高公司的市场竞争力和品牌影响力。
第三章回访方式回访方式包括面访、电话回访、问卷调查等形式，具体方式根据客户需求和公司实际情况确定。
客户服务回访工作细则
客户服务回访工作细则第一篇：客户服务回访工作细则客户服务回访工作细则编号：Q/BIRD-客服-1-26-2002提纲：一、建立客户服务回访制度的必要性二、客户服务进行回访制度的前提条件三、客户服务回访人员的培训四、客户服务回访制度的实际操作方式五、回访操作过程中应注意的事项及几种特殊状况的解决方式六、客服人员的考核标准七、回访工作的监督和考核八、回访工作效果评估内容：一、建立客户服务回访制度的必要性：随着波导市场份额的逐渐扩大，现在的售后服务已经渐渐跟不上市场发展的需要，我们的服务水平已成了进一步扩大销售的瓶颈。
在花大力气完善我们的客户服务网络、提高人员技能水平的同时，也应考虑丰富我们的服务内容，拉近与客户的距离，提高用户满意度。
客户回访是一项带有亲情特色的售后服务项目，是服务人员与我们的用户面对面的交流与沟通，容易得到用户的认可，且这种认可极有可能扩展到一个潜在的用户组。
所以客户回访制度的建立则显得日益迫切和重要了。
二、客户服务回访制度执行的前提条件：客户服务回访制度的操作和长时间坚持并取得较好的效果需要各方面的努力，需要客服人员、销售人员的紧密配合，同时也需要其它软、硬设施的到位。
具体有以下几个方面。
1、各级客户服务部门是客户回访的执行主体。
根据客户回访操作执行的特点和已有的经验，客户服务部门应是客户回访的主要策划者和执行者。
省公司客户服务部是本省公司客户回访制度执行的总体策划者、实施者，办事处客服是本区域内客户回访制度的具体策划、实施者，其他各级销售网络人员大力配合。
随着客户服务网络的不断完善，达到一定销量的办事处必须要建客户服务中心，每个客服中心必须要有一名专职售后文员从事日常的客户接待、用户资料整理、客户回访工作。
当使用一些特殊回访方式（如上门服务、特约维修日等）时必须有客服人员参与。
对没有建立客户服务中心的办事处，应有一名兼职文员从事客户接待、用户资料整理、客户回访工作，办事处客服人员应给予指导并参与。
顾客回访制度范本
顾客回访制度范本一、总则1.1 目的为了提高客户满意度，树立企业形象，加强与客户的沟通，提升服务质量，特制定本顾客回访制度。
通过回访，了解客户的需求和意见，不断改进产品和服务，以满足客户的需求。
1.2 适用范围本制度适用于对公司所有客户进行的例行回访和特定回访。
二、顾客资料管理2.1 客户服务部门负责收集、整理和分析客户信息，包括客户的基本信息、购买记录、服务记录等，为回访提供数据支持。
2.2 客户信息需严格保密，遵守相关法律法规，未经客户同意，不得泄露给第三方。
三、回访计划与实施3.1 客户服务部门根据客户资料，制定回访计划，包括回访时间、回访对象、回访内容等。
3.2 回访方式包括电话回访、短信回访、邮件回访、面对面回访等，根据客户特点和需求选择合适的回访方式。
3.3 回访人员需接受专业培训，掌握回访技巧，以礼貌、热情、耐心的态度与客户沟通。
3.4 回访过程中，及时记录客户的意见和建议，对客户提出的问题给予解答，无法解决的问题及时反馈给相关部门。
3.5 回访结束后，对回访情况进行汇总和分析，形成回访报告，为公司改进产品和服务提供依据。
四、回访效果评估与改进4.1 客户服务部门定期对回访效果进行评估，包括客户满意度、问题解决率等指标。
4.2 根据评估结果，找出存在的问题，制定改进措施，不断提升回访质量。
4.3 对回访中发现的优秀经验和做法进行总结和推广。
五、顾客满意度提升5.1 定期开展客户满意度调查，了解客户对产品和服务的满意度。
5.2 根据调查结果，针对性地改进产品和服务，提升客户满意度。
5.3 设立客户投诉渠道，对客户投诉的问题及时处理，确保客户权益。
六、员工激励与考核6.1 对表现优秀的回访人员进行奖励，激发员工积极性。
6.2 定期对回访人员进行考核，评估其工作质量，提升整体回访水平。
七、保密与合规7.1 严格遵守国家相关法律法规，保护客户隐私。
7.2 定期对员工进行保密培训，提升员工的保密意识。
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顾客回访执行细则
一．细则的目的
1.发现我院在服务的不足之处，做好顾客的高端服务
2.发现我院目前营销的不足之处，进一步优化我院现有的会员营销
3.对回访流程进行梳理、分工，使各岗位相互配合
4.对回访内容进行规范
5.对顾客信息的完善行为进行内容规范
6.方便咨询人员、医生、客服、专员等全面掌握顾客情况
二．执行时间
三．顾客回访分类
1.已成单顾客
2.未成单顾客
四．顾客质量分级标准
1.A类：消费能力强，美丽意识强，已对医院产生依赖，长期定向在医院消费的高端顾客
2.B类：有消费能力，自身又可开发项目，能够长期维护，有提升至A类顾客的潜能
3.C/D类;消费能力低，高端项目开发难度高，更关注价格和优惠活动
4.网络电话咨询在与顾客交流过程中，初步判断顾客质量，并录入宏脉系统，可根据登记
分别制定回访计划
5.现场咨询人员在与顾客交流过程中，进一步判断顾客质量，并录入宏脉系统，若后期对
顾客有更深的了解，可在宏脉系统中调节顾客质量等级，可根据等级分别制定回访计划五．顾客回访维护人员
1.现场咨询：作为来院顾客的专属美容顾问，体现专人式会员服务，顾客回访维护主要以
现场咨询为主，其他人员配合，以长期维护此顾客
2.网电咨询：对未来院进行跟进，配合现场咨询对来院未成单顾客进行跟进
3.医生医助：主要在术后检查护理等过程中，配合其他工作人员，维护此顾客
4.客服专员：满意度调查，对顾客表示关怀，提前建立与顾客之间的沟通的桥梁；配合现
5.现场咨询及网电咨询维护跟进所有顾客；
六已成单顾客回访流程
1 术前跟进
对于已成单顾客（包括交预约金）,若顾客未进行手术或治疗，由现场咨询继续跟进，尽快让顾客进行手术和治疗，不要因为时间过长或缺少跟进而使顾客跑单；对于已进行手术或治疗的顾客，按以下步骤进行回访：
2 术后1-2天内回访
（1）整形科顾客
1.第一次回访，由现场咨询在术后1-2天进行电话回访：术后前七天为顾客术后最艰熬的恢复期，进行连续式的问候和安抚，告知书后七十二小时内进行冰敷，口服抗生素，饮食忌口，与顾客之间建立一个沟通桥梁，让顾客对我们产生信赖感和增加对服务对象的满意度。
把回访情况在记录本上，宏脉系统里做好登记；并且及时把信息反映给相关人员，作跟进处理。
2.第二次回访，拆线前一天，由医助进行，并指导拆线后注意事项，日常护理；
3.第三次回访，7-15天，此阶段是顾客恢复期，慢慢接受新生活带来的改变阶段，由现场咨询进行回访，用适度的赞美，关心，亲切的问候，让顾客对生活产生幸福感，对我们产生依赖感；
4第四次回访，术后30天，恢复期结束，由现场进行回访，进行赞美，关心！
5第五次回访，术后60天，由现场咨询和客服配合进行回访，关心，了解顾客恢复情况，
把转介绍的概念和产生新消费的概念传递给顾客！建议顾客到院里进行皮肤保养！美丽的面庞加上细腻的皮肤会让顾客变得更加美丽！
6 第六次回访，术后90天，有现场咨询和客服咨询配合回访，这个时期顾客基本已经恢复，关心术后效果，做满意度调查，收集顾客反映的问题；若顾客对医生或咨询医生不满时，进行解释或协调；伺机开发新项目；做好宏脉系统登记；
（2）激光科回访
1激光.医生在1-2天内进行电话回访。
2.7-14天，由现场咨询了解恢复情况，表示关心。
3.激光医生进行，下次治疗前提醒
4.1-3个月，由现场咨询和客服进行回访
七未成单顾客回访流程
（1）1-2天内跟进
对于未成单顾客，由现场咨询优先跟进，或由现场咨询指定网电咨询进行跟进；了解未成单原因，确认顾客意向，促进成单；做好宏脉系统登记；
（2）5-7天内跟进、
由现场咨询伺机跟进，了解顾客意向，促进成单；做好宏脉系统登记；若前期经网电跟进发现顾客对现场咨询不满意或其他特殊情况，可指定客服专员跟进（以满意度调查的名义跟进）
（3）7-10天内跟进
若前期已促进成单，则有客服专员跟进，进行未成单顾客满意度调查，制定回访计划；八咨询人员宏脉系统回访内容登记细则
1. 网电咨询登记细则
（1）登记顾客咨询内容
(2 ) 登记顾客以往美容史；
（3）登记咨询人员和顾客预约设计的美容方案
(4 ) 登记咨询人员和顾客确认的价格，折扣，或优惠等
（5）登记咨询人员和顾客预约的美容时间
（6）登记顾客其他兴趣项目
（7）登记咨询人员向顾客推荐的其他项目
（8）登记咨询人员的跟进计划
（9）登记顾客反应的特殊情况
2.现场咨询登记细则
（1）登记顾客咨询内容
（2）登记顾客以往美容史
（3）登记咨询人员为顾客设计的美容方案
（4）登记咨询人员和顾客预约的美容时间
（5）登记咨询人员和顾客确认的价格、折扣、或优惠等
（6）登记顾客其他兴趣项目
（7）登记咨询人员向顾客推荐的其他项目
（8）登记顾客是否接受私密整形
（9）登记咨询人员的跟进计划
（10）登记顾客反应的特殊情况
3.客服专员登记细则
（1）登记满意度调查结果
（2）登记顾客反馈的问题
（3）登记客服专员的在开发项目
（4）登记顾客反馈问题的解决方案
（5）登记跟进计划
九．回访要求
1.回访人员包括现场咨询、网电咨询、客服专员；回访人员应在规定的时间内伺机回防到位；同时要配合医院推出的各项维护顾客的活动
2.回访人员在回访过程中发现问题，要及时反馈到相关人员，并且立即解决问题；把顾客反映的情况或需要解决的问题等录入宏脉系统，按需要给咨询人员或其他工作人员设回访提醒；并做好后期跟踪
3.医生、医助和护士在术后为顾客进行检查、换药、护理等过程中，若接受到顾客放映的问题，应立即处理，或反映给客服部
4.上升为投诉的顾客，马上电话联系相关部门人员，并同时上报客服经理，后期有投诉小组跟踪解决；并且把情况登记在宏脉系统里
5.各个回访人员要把自己每天每月的回访详情分类整理，做好统计报表
6.回访人员在回访行为完成后，要立即在宏脉系统里做好备注；各个环节要紧密配合，口径一致，不可推诿
7.现场咨询人员作为我院顾客的专属私人美容顾问，作为顾客在我院的第一联系人，是最了解顾客情况的，应当是顾客维护工作的主力，伺机做好顾客的长期回访维护工作，联络感情，需要其他岗位配合的，可以合理请求协助；从而提高顾客对我院的忠诚度和在消费
8.服务回访监督涉及到全院各个部门，普通事情与各个部门直接联系，沟通协调解决，特殊情况需要领导作决策的，及时准确的汇报领导解决；医院领导传达下来的各项指示工作，完全的接受，努力的完成，只要力所能及，一定全力以赴
十.客服回访
1.已成交顾客
（1）治疗当日，可以做满意度调查问卷
（2）已成交三个月都无在消费转交客服后期跟进
2.未成交顾客
（1）7-10天后转交客服，继续跟进。