第五章 业务流程再造
业务流程再造的概念及过程
业务流程再造的概念及过程业务流程再造（Business Process Reengineering，简称BPR）是指对组织内部的业务流程进行重构和重新设计，通过重新思考和重新组织工作流程，以实现对业务流程的显著改进和优化。
业务流程再造的过程通常包括以下几个阶段：1.明确目标与范围：确定业务流程再造的目标和范围，明确希望实现的改进结果。
这可能涉及降低成本、提升效率、改善质量或加强客户体验等方面。
2.现有流程分析：对当前的业务流程进行全面的分析和评估，了解业务流程的问题、瓶颈和改善潜力。
这包括收集数据、观察操作流程、进行访谈和统计分析等。
3.设计新流程：基于对现有流程的分析，重新设计和规划优化的业务流程。
这可能涉及简化、重新组织、自动化或引入新的技术和工具等方面，以实现更高效、更灵活和更适应变化的流程。
4.实施改变：将重新设计的业务流程付诸实施。
这包括进行必要的培训、沟通和变革管理工作，以确保组织成员理解和接受新的流程，并能够顺利地适应和遵循新的工作方式。
5.监测和优化：通过对新流程的监测和度量，定期评估业务流程改进的效果，并进行必要的调整和优化。
这可以通过收集和分析关键绩效指标（KPIs）来实现，以确保目标的达成和持续改进。
业务流程再造需要整体的组织支持和参与，包括管理层、业务部门以及相关的技术支持团队。
它旨在通过根本性的业务流程改变来实现战略目标，推动组织的转型和更新。
需要注意的是，业务流程再造是一项复杂的任务，涉及到组织结构、文化、技术等多个方面的变革。
因此，在进行业务流程再造时，应充分考虑各种因素，并与相关利益相关者进行密切合作，以确保成功实施和可持续的改进效果。
业务流程再造
业务流程再造企业在不断发展的过程中，为了提高效率和降低成本，常常需要对业务流程进行再造。
业务流程再造是指对现有的业务流程进行全面的审视和重构，以达到更高效、更灵活、更适应市场需求的目的。
本文将从定义和目的、流程再造的具体步骤、成功案例以及实施过程中需注意的问题等方面来论述业务流程再造。
一、定义和目的业务流程再造，简称BPR(Business Process Reengineering)，是一种对组织机构的现有业务流程进行彻底变革和改进，以获得突破性的业务优势和创新竞争力的管理方法。
其目的主要有以下几点：1.提高效率和降低成本：通过对业务流程的重新设计和优化，消除冗余环节和无效操作，提高资源利用率，提升工作效率，从而降低企业的运营成本。
2.全面重塑企业流程：通过彻底重新审视和设计流程，优化组织架构和职责分工，使企业的流程更加高效、灵活和顺畅，提升企业的竞争力。
3.满足市场需求：业务流程再造能够使企业更好地适应市场和客户的需求，提供更具有竞争力的产品和服务，增强企业的市场竞争力。
二、流程再造的具体步骤为了保证业务流程再造能够顺利进行和取得成功，一般需要经过以下几个步骤：1.策划阶段：明确流程再造的目标和范围，制定详细的工作计划和时间表，明确责任和任务分工。
2.流程分析阶段：对现有的业务流程进行全面的分析和评估，确定问题和瓶颈所在，明确需要改进的重点环节。
3.重新设计阶段：在分析的基础上进行流程的重新设计，优化流程和组织结构，制定改进方案和实施计划。
4.实施阶段：按照设计方案和计划进行流程改造的具体实施，对相关人员进行培训和指导，并进行持续的监控和评估。
5.评估和改进阶段：对实施的效果进行评估和改进，及时发现问题和不足，并进行持续的优化和调整。
三、成功案例业务流程再造在很多企业中取得了显著的成功，以下是一些著名的成功案例：1.麦当劳：通过将点餐服务引入自助机，加强与供应商的联系，使得订单处理时间缩短，并提高了顾客的满意度。
业务流程再造概念及过程
业务流程再造概念及过程业务流程再造（Business Process Reengineering，简称BPR）是指通过重新设计和重新思考组织的业务流程，以提高运营效率和企业绩效的管理方法。
BPR的目标是通过彻底的改变和改进现有的业务流程来创造更高的价值，从而促进组织的持续发展和创新。
BPR的过程通常包括以下几个步骤：1. 识别与评估：在业务流程再造开始之前，必须首先识别和评估组织目前的流程。
这包括明确流程中的各个环节、所需的资源和参与者，以及当前的流程效率和问题所在。
通过对流程的全面审查和数据分析，可以确定哪些流程需要进行重组和改进。
2. 设定目标：一旦发现了业务流程中的问题，接下来就需要设定明确的目标和规划。
这些目标应该符合组织的战略和愿景，并与利益相关者的期望保持一致。
例如，目标可能是提高生产效率、减少成本、缩短交付周期或提升客户满意度等。
3. 重新设计流程：在这一步骤中，需要重新设计业务流程，以达到设定的目标。
重新设计流程的关键是从根本上思考和重新定义工作方式和流程。
可以采用各种方法，如流程创新、精简流程、自动化流程等。
重要的是要确保重新设计的流程能够更加高效、简化和灵活。
4. 实施和测试：重新设计后的流程需要在实践中进行测试和实施。
此阶段需要引导参与者理解和接受新的流程，并提供培训和支持。
同时，需要建立监控机制和反馈渠道，以便及时发现和解决问题。
在测试阶段，可以逐步实施新的流程，并根据反馈进行调整和改进。
5. 绩效评估和持续改进：业务流程再造的最终目标是实现持续的改进和优化。
可以通过制定指标和绩效评估来监控流程变化带来的影响，并进行持续的改进。
这可以包括定期的回顾和反思，以及采用新技术和创新方法继续提高流程效率和质量。
业务流程再造可以带来多方面的效益。
首先，它可以大幅度提高组织的效率和生产力。
通过重新设计流程，消除冗余和浪费，优化资源配置，可以大幅度缩短交付周期、减少成本和提高质量。
其次，BPR也可以促进组织的创新和竞争力。
业务流程再造
业务流程再造业务流程再造是指对现有业务流程进行全面彻底的重构和改进，以实现效率提升、成本降低和质量改进的目标。
通过重新设计和优化业务流程，企业可以有效地提高工作效率、降低成本，并增强市场竞争力。
本文将对业务流程再造的概念、原则、步骤以及成功案例进行介绍。
一、概念业务流程再造（Business Process Reengineering，BPR）是由哈佛大学教授迈克尔·哈默在1990年提出的管理概念。
它强调通过对现有业务流程的全面重构来实现企业的战略目标和竞争优势。
业务流程再造不仅仅是简单的流程改良或排除瑕疵，而是要打破原有的传统思维和方式，寻求新的突破和创新。
二、原则1. 根本性改变：业务流程再造要求从根本上重新思考和重建业务流程，而不是简单的修改和调整。
2. 跨部门合作：再造业务流程要求不同部门之间的紧密合作与协调，以实现整体优化。
3. 客户导向：再造后的业务流程应该更加符合客户需求和期望，提升客户满意度。
4. 技术驱动：再造业务流程通常依赖于新技术的应用和支持，促使业务流程的创新和改善。
三、步骤1. 识别和评估：首先需要对企业的业务流程进行全面识别和评估，找出存在的问题和瓶颈，并确定改进的目标和方向。
2. 重新设计：在明确改进的目标后，进行业务流程的重新设计，采用创新的思维和方法，打破传统的限制和局限。
3. 实施和测试：在设计完成后，需要将新的业务流程实施到实际操作中，并进行测试和验证，以确保其有效性和可行性。
4. 绩效评估和调整：在实施一段时间后，需要对新的业务流程进行绩效评估和调整，根据实际情况进行优化和改进。
四、成功案例1. 西南航空公司：该公司通过重新设计和优化票务、登机和行李托运等环节的流程，成功降低了成本和提高了客户满意度。
2. 联想集团：联想在实施业务流程再造后，实现了供应链效率的大幅提升，同时优化了产品交付的速度和质量。
3. 亚马逊：亚马逊通过再造仓储和物流等业务流程，实现了订单处理和交付的高效率和低成本。
第五章_业务流程再造
（Management Information System）
格致出版社 徐建平 王锐 纪利群 王亚琴 苏庆 新
第5章 业务流程再造
▪ 5.1 企业为什么离不开业务流程 ▪ 5.2 企业业务流程再造 ▪ 5.3 企业业务流程再造的方法、步骤与过程 ▪ 5.4 实施业务流程再造对企业业的影响 ▪ 5.5 福特汽车公司应付账款的业务流程再造
5. 1. 3 企业业务流程分类
依据价值链理论，企业业务流程也可以分为两大类型 : ▪ 基本流程
是基本功能的操作程序和方法，能直接为顾客创造价值的 流程。一般包括：原材料储运流程、生产制造流程、产成 品储运流程、营销流程、服务流程等。 ▪ 支持流程 是支持功能的操作程序和方法，是间接为顾客创造价值。 一般包括：战略规划流程、行政管理流程、企业文化建设 流程、财会流程、人力资源管理流程、技术开发流程、采 购流程等。
▪ 以顾客为导向 ▪ 面向企业整体流程 ▪ 以企业目标为导向调整组织结构 ▪ 让执行工作者有决策的权力 ▪ 选择适当的流程进行再造 ▪ 建立通畅的交流渠道 ▪ 重视信息技术的作用
打破公司陈规的信息技术
旧规则
信息在一个时 刻只能在一个 地方出现 只有专家能够 做复杂的工作
由经理作出一 切决定
冲破旧规则的 技术
传统百货商店的售货业务流程
顾客
售货员 收款员
挑选货物
开票
收款
验收货物
核对票据 并交货
利用收银机的超市售货业务流程
顾客
收款员பைடு நூலகம்
挑选货物
利用收银机 收款并交货
拿走货物
企业业务流程再造分类
▪ 功能内的业务流程再造
通常是指对职能内部的流程进行再造。
第五章业务流程再造
处理过程中需有判定或审核，结论有分叉路 径时使用
打印/文件
作业中所需的文件资料或打印出的表格或文件
打印/文件
同打印/文件，但为前一步骤所传递下来的文 件，非本步骤所产生的文件
练习：绘制业务流程图
某公司通过网站发布公司的各种产品信息，以便顾客 购物。当顾客选中某种商品并放入购物车后，进入结 算环节，确定结算方式：货到付款、电子支付、邮局 支付。公司在确认订单后通过合作的物流公司送货。 顾客在收到商品后如果发现有问题，可以通过退货流 程来更换商品或退货。 依据上述描述，绘否 制该公司网上购物流程如下:
企业流程再造的内部力量
工作方式变化的内在要求 员工对变更工作方式的强烈需求 基于劳动分工、科学管理和一般管理理论三大学说 的传统管理模式的弊端日趋明显，业务界和学术界 渴求新的管理理论和方法以寻求新的出路来面对当 前新的环境和竞争压力。
2021/7/2
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业务流程再造的定义
业务流程再造（Business Process Reengineering ，BPR），也称“企业流程再造”，是对企业的业 务流程作根本性的思考和彻底重建，其目的是在成 本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使 得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特 征的现代企业经营环境。
4. 传统的管理理论有一种假设，即人的管理能力是有 限的，管理幅度为5-7人，超过则需要设立新的管 理层次。所以，传统企业多采用金字塔型组织结构。 谈谈信息技术带来了哪些新的管理方法改变了这种 假设，使组织结构趋向扁平化。
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2021/7/2
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企业业务流程再造的过程
2.企业业务流程分析 确定流程的效果与效率
业务流程再造名词解释管理学
业务流程再造名词解释管理学
业务流程再造是一种管理学方法,旨在通过重新设计和改进业务流程,提高组织的效率和创造价值。
该方法涵盖了对组织业务流程的深入分析和研究,并提出了一系列的改进方案。
在业务流程再造中,被称为“流程元素”或“流程节点”的是与业务流程相关的各个步骤或环节。
这些元素通过相互作用,形成了整个业务流程。
业务流程再造的目标是通过重新设计和改进这些流程元素,使组织能够更加高效地完成其任务和创造价值。
业务流程再造的方法包括:
1. 分析业务流程,识别其中存在的问题和瓶颈;
2. 定义业务流程的新目标和标准;
3. 设计新的流程模型,包括确定流程元素、建立流程连接和优化流程效率等;
4. 实施新的流程模型,并对其进行监控和评估;
5. 持续改进流程,以满足组织的新目标和需求。
业务流程再造不仅可以提高组织的效率和创造价值,还可以帮助组织更好地适应市场变化和竞争压力。
因此,在组织管理中,业务流程再造是一项非常重要的任务,应该被广泛应用和深入研究。
除了业务流程再造,还有许多其他的方法来提高组织的效率和创造价值。
例如,改进决策流程、优化资源配置、改进沟通机制等。
这些方法可以相互结合,以实现更好的组织管理和业务流程优化。
总之,业务流程再造是一种新兴的管理学方法,旨在通过重新设计和改进业
务流程,提高组织的效率和创造价值。
在实践中,应该根据具体情况选择合适的方法,并结合其他管理方法,以实现更好的组织管理和业务流程优化。
名词解释业务流程再造
名词解释业务流程再造业务流程再造(Business Process Re再造)是指通过对现有业务流程进行分析和重构,以优化业务流程的效率和效益,实现企业资源的优化配置和业务流程的重新设计。
它是现代企业管理的一种重要方法,旨在提高组织的效率和竞争力。
业务流程再造通常包括以下几个步骤:1. 分析现有业务流程:通过对现有业务流程进行全面深入的分析,找出其中存在的问题和瓶颈,包括流程中的冗余环节、效率低下的环节、信息传递不畅的环节等等。
2. 识别需求:根据分析结果,识别出新的需求和改进目标,包括流程速度、流程准确性、流程可靠性、流程成本控制等等。
3. 设计新流程:根据识别的需求和改进目标,设计新的业务流程,包括流程的各个环节、流程中的节点和转折点、信息传递的方式等等。
4. 实施新流程:将设计的新流程实施到实际业务中,并进行监控和评估,以确定新流程的效率和效益。
5. 改进和优化:根据评估结果,对现有业务流程进行改进和优化,以实现更高效、更优化的业务流程。
业务流程再造不仅可以帮助企业优化业务流程,提高组织的效率和竞争力,还可以帮助企业更好地应对市场变化和挑战。
因此,业务流程再造已经成为现代企业管理的一种重要方法,被广泛应用于企业战略制定、人员培训、信息系统建设等方面。
拓展:除了以上步骤,业务流程再造还有一些其他需要注意的因素,例如:1. 流程的重新设计需要考虑不同部门之间的利益关系,确保各部门之间的利益平衡。
2. 业务流程再造需要建立有效的反馈机制,及时发现和解决问题,以保证业务流程的顺畅实施。
3. 业务流程再造需要结合信息技术,采用先进的管理工具和技术手段,以提高业务流程的效率和效益。
4. 业务流程再造需要持续评估和优化,以适应不断变化的市场环境和客户需求。
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核对票据 并交货
利用收银机的超市售货业务流程
顾客
收பைடு நூலகம்员
挑选货物
利用收银机 收款并交货
拿走货物
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企业业务流程再造分类
▪ 功能内的业务流程再造
通常是指对职能内部的流程进行再造。
▪ 功能间的业务流程再造
是基本功能的操作程序和方法，能直接为顾客创造价值的 流程。一般包括：原材料储运流程、生产制造流程、产成 品储运流程、营销流程、服务流程等。 ▪ 支持流程 是支持功能的操作程序和方法，是间接为顾客创造价值。 一般包括：战略规划流程、行政管理流程、企业文化建设 流程、财会流程、人力资源管理流程、技术开发流程、采 购流程等。
境的企业 ▪ 企业是处境很好，但希望远远超出竞争对手的企业
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5. 2. 3 企业实施业务流程再造的七大原则
▪ 以顾客为导向 ▪ 面向企业整体流程 ▪ 以企业目标为导向调整组织结构 ▪ 让执行工作者有决策的权力 ▪ 选择适当的流程进行再造 ▪ 建立通畅的交流渠道 ▪ 重视信息技术的作用
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5. 3. 3 企业业务流程再造的过程
1.企业业务流程的识别
例如，要识别营销部门进行市场分析的业务流程，我们可以先找 出事件结果——得到一份市场分析报告，而既然是分析报告，显 然其上一步应该是对资料的整理、分析及阐释，这样我们就得到 了流程的最后一环。依次类推，我们就可以得到下图所示的业务 流程：
通常是指在企业范围内，跨越多个职能部门边界的业务 流程再造。
▪ 组织间的业务流程再造
这是指发生在两个以上企业之间的业务再造。
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5. 2. 2 企业为何要实施业务流程再造
什么样的企业需要实施业务流程再造 ？ ▪ 身陷绝境的企业 ▪ 企业为目前情况尚可，但是即将或者有可能陷入困
▪ 5. 3. 1 企业实施业务流程再造的方法 ▪ 5. 3. 2 企业实施业务流程再造的步骤 ▪ 5. 3. 3企业业务流程再造的过程
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第第 2222页页
5. 3. 1 企业实施业务流程再造的方法
1. 企业业务流程再造选择流程的依据,从整体上看， 可以依据以下三条标准决定具体先选哪个流程：
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第第 1100页页
BPR产生的背景
▪ 企业实施业务流程再造的内部原因 工作人员、工作方式以及工作手段的变化都会导致组织的 转变，是企业流程再造的内在条件。 随着社会的发展和进步，企业员工的意识水平也在发展和 变化，对工作的需求自然也会发生变化。
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第第 1144页页
业务流程再造(BPR) 例子1
传统银行顾客取款业务流程
顾客
柜台会计 柜台出纳
填写取款单 及递交存折
受理取款单 存折并做帐
审核取款单 帐目并付款
核对存折及 核对
点数钱款
钱款
现代银行顾客取款业务流程
顾客
银行柜台业务员
填写取款单 及递交存折
核对存折及 点数钱款
受理取款单及存折， 进行机上作业并付款
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第第 1155页页
业务流程再造(BPR)例子2
传统百货商店的售货业务流程
顾客
售货员 收款员
挑选货物
开票
收款
验收货物
否
客户填写订单
选择支付方式
确认订单?
是
物流送货
退货
否 是否通过? 是
更新顾客订单状态
某公司网购流程图
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验货
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5. 3. 3 企业业务流程再造的过程
2.企业业务流程分析
▪ 确定企业核心业务流程
以A公司为例，运用价值链方法，确定该公司的核心流程。A公司是一家 电子制造服务企业，为了不断提高客户的满意度，配合客户的各种需求， 公司对信息技术的要求越来越高，资金投入也越来越大。仔细分析该公司 的各项业务，通过大量调查，找出了增加价值最大的那些过程，如下图：
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第第 1199页页
打破公司陈规的信息技术
旧规则
冲破旧规则的 技术
新规则
信息在一个时刻 共享的数据库 信息能同时在需要它的
只能在一个地方
地方多处出现
出现
只有专家能够做 专家系统 复杂的工作
一名通才能做一个专家 的工作
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第第22页页
学习目标
▪ 理解什么是业务流程以及业务流程的基本要素，企业为 什么离不开业务流程
▪ 掌握企业业务流程再造的相关概念，理解企业实施业务 流程的前提条件
▪ 掌握业务流程再造的实施方法与步骤，理解企业如何进 行业务流程再造
由经理作出一切 决策支持工具 决策是每个工作人员工
决定
作的一部分
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信息技术对企业再造的作用
▪ 流程再造与管理信息化的关系
管理信息化是流程再造的重要手段 流程再造是实现管理信息化的基础
▪ 哈默与钱皮认为
▪ 理解业务流程再造对企业的重大影响
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第第33页页
先行案例—电话维修业务流程再造
问题： 1. 美国通用电话电子子公司原有的电话维修业务流程
是怎样的？画出该业务流程的流程图,并画出再造 后的业务流程图? 2. 什么是业务流程再造？该公司为什么要进行业务 流程再造？ 3. 业务流程再造给该公司带来什么好处？
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5. 1. 2 企业业务流程的特征
▪ 企业流程具有如下共同特征：
目标性 内在性 整体性 动态性 层次性 逻辑性
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5. 1. 3 企业业务流程分类
依据价值链理论，企业业务流程也可以分为两大类型 : ▪ 基本流程
▪ 问题严重、机能失调或者失灵的流程 ▪ 举足轻重、影响巨大的流程 ▪ 切实可行、操作性强的流程
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第第 2233页页
5. 3. 1 企业实施业务流程再造的方法
2. 企业实施业务流程再造的主要方法
▪ 合并相关工作或工作组 ▪ 按照自然顺序允许交叉作业 ▪ 根据不同工作设置不同处理方法 ▪ 打破组织界线
确定 调查目的
决定 调查方法
进行 实地调查
资料 分析整理
营销部门市场分析流程的识别过程
撰写报告
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第第 2266页页
绘制业务流程图
▪ 某公司通过网站发布公司的各种产品信息，以便顾客购物。当顾客选中某 种产品并放入购物车后，进入结算环节，确定结算方式：货到付款、电子 支付、邮局支付。公司在确认订单后通过合作的物流公司送货。顾客在收 到商品后如果发现有问题，可以通过退货流程来更换商品或退货。依据上 述描述，绘制该公司网上购物流程如下:
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第第88页页
5.2 企业业务流程再造
▪ 5. 2. 1 什么是业务流程再造 ▪ 5. 2. 2 企业为何要实施业务流程再造 ▪ 5. 2. 3 企业实施业务流程再造的七大原则
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市场营销
满足顾客需求
图（b）以顾客为中心的企业业务流程
第第 1122页页
5. 2. 1 什么是业务流程再造
▪ 1990年美国麻省理工学院计算机教授Michael Hammer博士在哈佛商业评论上发表“再造不是自 动化，而是重新开始”一文，首次提出BPR的概念 ，掀起了世界性的BPR研究热潮。
▪ 业务流程再造定义
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BPR产生的背景
▪ 基于劳动分工、科学管理和一般管理理论三大学说 的传统管理模式的弊端日趋明显，业务界和学术界 渴求新的管理理论和方法以寻求新的出路来面对当 前的竞争压力。
▪ 外部环境力量(3C)
对企业影响最大的三个外在力量便是
顾客（Customer）
竞争（Competition）
变化（Change）