单元四

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二、行为举止
• 1、站姿 • 2、坐姿 • 3、行走 • 4、面部表情 • 5、手势 • 6、注意观察客户的体姿
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三、交往礼仪
• （一）拜访礼仪 • 1、做好拜访前的准备工作
–① 工具准备 –② 做好时间安排 –③ 等待会见时，要注意细节，给对方留下良好 印象
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在与客户面谈时，要注意以下事项
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第2节 客户沟通技巧 节
• 一、学会倾听 • 二、善于提问 • 三、善用同理心 • 四、善于赞美
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一、学会倾听
• （一）集中精力，专心倾听 • （二）不随意打断客户谈话 • （三）谨慎反驳客户观点 • （四）学会遵守倾听礼仪 • （五）及时总结和归纳客户的观点 • （六）真诚地倾听
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二、善于提问
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• （二）接访礼仪 • （三）介绍礼仪 • （四）名片礼仪 • （五）握手礼仪
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四、交谈礼仪
• （一）使用敬语和雅语 • （二）注意语调 • （三）选择合适的话题
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本章小结
• 沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信 息传送给对方，并期望得到对方做出相应反应 效果的过程。 • 沟通是一门艺术。 • 沟通的三要素包括：（一）沟通要有一个明确 的目标；（二） 沟通要达成共同的协议；（三） 沟通的内容——信息、思想和情感根据。
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• 沟通的方式包括语言沟通和非语言沟通两种。沟通的原则包括尊 重、自信、诚信和效率。 • 根据人们在日常交际过程中所表现出来的性格特征和处事方式， 一般将人际沟通风格分为四种类型：和蔼型(amiable)、表现型 (expressive)、支配型（driver）和分析型(analytical)。 • 根据心理学的“晕轮效应”原理，只要对某人产生了好的第一印 象，就会很容易认同他的观点和言行，而彬彬有礼的推销员是很 容易留给顾客好印象的。商务礼仪在销售中就是完善自身的点金 棒、和顾客交往的润滑剂、成功交易的催化剂。
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二、沟通三要素
• （一）沟通要有明确的目标 • （二） 沟通要达成共同的协议 • （三） 沟通的内容——信息、思想和情感
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三、沟通的方式
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四、客户沟通的原则
• （一）尊重 • （二）诚信 • （三）自信 • （四）效率
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五、与不同风格的客户沟通
以人为主
和蔼型 内敛 分析型 以事为主
表现型 果断 支配型
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与表现型的客户进行沟通，要注意
– 表现型的人特点是只见森林，不见树木。所以在与表达型的 人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去说一说：“你看 这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”。 – 说话要非常直接，声音洪亮。 – 要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表 达型的人的热情很快就消失掉，所以我们要配合着他，当他 出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则， 他会感到非常的失望。 – 表现型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成 协议以后，最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他。
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与分析型的客户进行沟通，要注意
–注重细节，遵守时间。 –与这种类型的人沟通时，必须以专业水准与其交流，因 而必须表达准确且内容突出： –资料齐全，逻辑性强，最好以数字或数据说明问题，以 自己的专业性去帮助自己做出决定。 –切忌流于外表的轻浮与浅薄，避免空谈或任其偏离沟通 的方向与目的。 –要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真，一丝的TOP原则（T—time时间：O—occasion场合： P—place地点）
–（1）时间原则（Time）——着装要随时间而变化 –（2）场合原则（Occasion）——着装要随场合而变化 –（3）地点原则（Place）——着装要入乡随俗、因地制 宜
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• 2、男士穿衣建议
–西装 –领带 –衬衫 –袜子 –鞋子
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• 3、女性着装建议
–（1）西服套裙 –（2）女性穿着禁忌
• ①忌穿着暴露 • ②忌过分潇洒或过分可爱 • ③饰品要适量
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（二）仪容礼仪
• 仪容是指一个人的长相和修饰。美的形象首先 表现在容貌。仪容修饰的基本原则：要与性别 年龄相适宜； • 男性的仪容规范重在“洁” • 女性推销员的容貌修饰要典雅
• （一）善于提问的重要性 • （二）提问的注意事项 • （三）提问的操作技巧
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三、善用同理心
• （一）什么是同理心 • （二）推销沟通中善用同理心的重要性 • （三）表达同理心的技巧 • （四）表达同理心应该注意的问题
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（一）什么是同理心
• 同理心是个心理学概念。它的基本意思是说，一个人 要想真正了解别人，就要学会站在别人的角度来看问 题，也就是人们在日常生活中经常提到的设身处地、 将心比心的做法。 • 它有三个基本条件
–1、站在对方的立场去理解对方。 –2、了解导致这种情形的因素。 –3、把这种对对方设身处地的了解让对方了解。
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（二）推销沟通中善用同理心的重要性
• 1、同理心使客户更加信任推销员 • 2、同理心使推销员更加容易掌握客户的消费 需求 • 3、同理心使推销员更能把握洽谈的进程
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（三）表达同理心的技巧
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• 本章还讨论了推销礼仪的重要性、人员推销的 基本礼仪，详细介绍了推销过程中使用较多的 相关礼仪，包括推销员仪表、推销员着装礼仪、 推销员的举止礼仪、推销交往礼仪和推销交谈 礼仪，具有较高的实用价值。
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讨论题
• 1. 推销员与客户沟通应该遵循哪些基本原则？ • 2、四种沟通风格的顾客各有什么特点？沟通 时应注意哪些问题？ • 2. 在推销员的沟通技巧中你认为哪些技巧最重 要？为什么？ • 3. 你怎样理解商务礼仪在沟通和推销过程中的 地位和价值？
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与和蔼型的客户进行沟通，要注意
– 和蔼型的人看重的是双方良好的关系，与之沟通的时候，首先要建立好 关系。 – 同和蔼型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。如果你突然不笑了，和蔼 的人就会想：他为什么不笑了？是不是我哪句话说错了？会不会是我得 罪他了？是不是以后他就不来找我了？等等，他会想很多。所以你在沟 通的过程中，一定要注意始终保持微笑的姿态。 – 说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他 的意见。所以，遇着和蔼型的人要多提问：“您有什么意见，您有什么 看法”。 – 遇到和蔼型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。每次接触的 时间不长，但是频率要高，沟通效果会非常的好。
图4-2 社交风格图示
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与支配型的客户进行沟通，要注意
– 要讲究实际情况，用大量具体的事实依据说话，大胆表达创新的思想。 – 支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案， 而不是一种模棱两可的结果。 – 同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直 接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间。 – 说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这 个支配型的人面前声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。 – 在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他 看重的是结果。回答问题一定要非常的准确。 – 在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向 说，而不要从感情的方向去说。 – 你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心 的表现，所以说和支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。
单元四 推销沟通与礼仪
Q1 Q2 Q3 Q4
客户沟通概述 客户沟通技巧 了解推销礼仪 人员推销礼仪
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第1节 客户沟通概述 节
一、沟通的含义
• 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递 沟通是人与人之间、 和反馈的过程，以求思想达成和感情的通畅。 和反馈的过程，以求思想达成和感情的通畅。沟通是 一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方， 一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方， 并期望得到对方作出相应反应效果的过程。 并期望得到对方作出相应反应效果的过程。
• 1、心理情绪的同步 • 2、身体状态的同步
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（四）表达同理心应该注意的问题
• 1、重点关注客户的难处和弱点 • 2、平淡处理客户的困难 • 3、用客户容易接受的语言和表达方式委婉处 理客户的困难
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四、善于赞美
• 1、赞美要因人而异 • 2、真诚是赞美的前提 • 3、赞美的内容要详实具体 • 4、赞美要及时 • 5、借用他人的言辞赞美
• 顾客房门不管是关或开，推销员走进房间前都应先敲门，应用食 指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回应，得到对方允许 才能进入。 • 进入对方办公室时，应主动询问自己随身携带的资料袋和公文包 或雨伞应该放在哪里，在得到对方的确认之前不要自行做主。 • 推销员应该等候对方的指示后再入座。 • 不要任意抚摸或玩弄顾客桌上的物品。 • 当秘书为你奉茶时，要有礼貌地表示谢意。 • 在告辞时，要对对方的接待表示感谢。如果碰到对方非常忙碌的 时候，要有礼貌地请对方留步。
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第3节 了解推销礼仪 节
• 一、推销礼仪的重要性 • 二、推销礼仪与第一印象
–根据心理学的“晕轮效应”原理，只要对某人 根据心理学的“晕轮效应”原理， 根据心理学的 产生了好的第一印象，就会很容易认同他的观 产生了好的第一印象， 点和言行
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第4节 人员推销礼仪 节
• 一、仪表着装 • 二、行为举止 • 三、交往礼仪
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