广西财经学院服务营销-资料
大一服务营销知识点总结
大一服务营销知识点总结服务营销是指企业通过提供优质的产品和服务，满足客户需求，建立良好的客户关系，从而实现销售和利润增长的一种营销策略。
在大一学习服务营销的过程中，我们需要了解一些基本的知识点。
本文将对大一服务营销的知识点进行总结，并提供相应的案例以帮助我们更好地理解。
一、服务营销的概念和特点服务营销是指企业提供服务的过程中，通过与客户的互动和沟通，满足客户需求，并建立长期的关系的一种营销方式。
它与产品营销相比，更加注重客户关系的建立和维护。
服务营销的特点包括无形性、不可分割性、异质性和无法储存性。
无形性指的是服务是无形的，客户无法事先观察或检验，需要通过服务提供者的口头或文字描述来了解。
例如，旅游服务、教育培训等。
不可分割性指的是服务的产生和消费是同时进行的，无法分割开来。
例如，餐厅的用餐服务。
异质性指的是服务的质量或表现存在差异，由于服务的依赖于人与人之间的互动和沟通，因此服务的体验会因人而异。
例如，酒店的客房服务。
无法储存性指的是服务无法储存或积压以备下次使用。
例如，医疗服务。
二、服务营销的关键要素和策略1. 人员服务营销的成功与否与人员素质密切相关。
拥有良好的服务团队，能够提供优质的服务，对于客户的满意度和忠诚度至关重要。
企业应重视人员的培训和激励，提高员工的服务意识和技能。
案例：某家五星级酒店注重员工的培养和发展，通过定期的培训和考核提升员工的服务水平。
他们的员工都接受过礼仪培训，能够给客户提供亲切、热情和专业的服务，从而提升了客户的满意度和忠诚度。
2. 产品服务营销中所提供的服务也需要具有不同的特色和差异化，以满足客户的个性化需求。
企业应通过不断创新和改进服务，提供独特的产品或服务。
案例：某家美容院推出了一种全新的护肤产品，该产品采用了最新的技术和材料，能够为客户提供更加个性化的护肤方案。
这种产品独特而有吸引力，吸引了大量的客户并提升了美容院的竞争力。
3. 客户关系管理建立良好的客户关系是服务营销的核心。
《服务营销》大纲
《服务营销》课程教学大纲课程名称：服务营销课程编码：学分：3总学时: 48适用专业：营销及管理相关专业先修课程：市场营销一、课程的性质、目的与任务《服务营销学》课程是教育部“高等教育面向21世纪教学内容和课程体系改革计划”的研究成果，是面向21世纪课程，也是高等学校工商管理类专业主干课程。
作为整个市场营销课程体系的一个重要分支，《服务营销学》专门研究服务营销的普遍规律和策略技巧。
本课程按照服务营销内在的联系和顺序，概述了服务的发展历史，服务和服务营销的特征和导向；以外向的视角，以客户为中心，分析了服务营销的市场；在明确市场要求的基础上，有针对性地介绍了服务适应环境，争取市场的具体营销战略与策略。
服务渗透在人们生活中的方方面面，21世纪新的就业机会几乎完全由服务业来创造。
服务营销学从思维方式、营销理念到操作方法、策略技巧都有适合新领域、新行业的诸多创新。
因此，服务营销不只适用于服务领域，应该把服务市场的思维方式、营销理念应用到新领域、新行业。
本课程的先修课程主要有《管理学原理》、《市场营销学》、《国际市场营销》等。
本课程的后续课程主要有《客户关系管理》、《消费者行为学》等。
二、教学基本要求1、将市场营销学的理论和方法运用到服务营销学中来，并且根据服务所有的特性，掌握别具特色服务营销策略和技巧，如人员策略、过程控制策略、有形展示策略等。
2、服务营销是一门实践性很强的应用科学，这就要求在课堂教学中，理论讲授要与案例分析、市场调查、营销策划等多种形式的实践性教学环节相配合，在教学过程中强调技能性训练，以培养学生的实际操作能力和分析问题、解决问题的能力。
三、教学内容（一）第一章服务营销概述（2学时）1、教学内容服务的内涵和分类、服务的基本特征、服务营销的策略体系、服务营销的特点和流程、服务营销导向、服务营销组合。
2、基本要求掌握服务的基本特性、服务的分类和服务业的分类、服务营销组合的构成要素。
了解客户满意导向、关系营销和客户价值导向。
《服务营销》课程教学大纲
《服务营销》课程教学大纲课程代码:课程名称：服务营销英文名称：Service Marketing课程总学时：48 （其中理论课48学时,实验0学时）学分： 2课程类别：必修课课程性质：专业课先修课程: 经济学基础、经济法、管理学原理、市场营销学、消费心里学面向专业：市场营销、物流管理开课单位:一、课程的性质、地位和任务《服务营销》是市场营销专业的一门必修专业课程，具有较强的应用性.服务营销是针对服务行业和企业服务活动的具体特点，着力研究服务产品、服务活动及其特殊性的一门课程。
该课程有较强的实践性与技巧性,涉及到服务、服务市场、服务消费行为、顾客期望与服务承诺、服务调研、服务策略、有形展示与服务环节、服务质量等内容。
通过教学使学生：掌握服务营销的基本内涵、有关概念、研究对象和研究范畴;区分服务营销与市场营销在内容和营销组合要素上的不同、掌握服务营销组合的基本要素；了解服务消费行为特点，树立正确的服务营销理念;理解服务质量的概念及构成要素、服务质量的测定、服务质量的管理;在理论学习的基础上,能够联系实际，为从事服务业营销活动或参与企业营销服务活动奠定基础.二、课程的教学目标(一)理论、知识方面1. 了解服务、服务的概念与特征、要素和服务营销组合.2. 熟悉影响消费者购买行为的因素。
3。
掌握服务期望的内容和服务承诺的技巧。
4. 了解服务质量标准及服务质量标准的概念。
5. 理解服务营销理念的内涵和实质。
6. 掌握服务营销策略及运用。
（二）能力、技能方面1。
能运用所学知识为服务企业或企业营销服务活动进行服务市场分析、服务市场定位。
2。
掌握服务承诺的表现形式以及实现服务承诺的技巧和策略。
3。
熟练掌握服务营销策略、技巧使用的要领和应该注意事项.4。
会运用服务营销知识进行服务活动策划.5。
能够把服务企业的有形展示与企业形象设计紧密结合，传达企业服务特色。
6。
熟练掌握服务沟通的技巧。
三、课程教学内容与要求（一）服务营销概述（4学时）1．教学内容及基本要求教学内容：服务与服务业，服务营销,服务营销学，服务营销组合.基本要求:了解与掌握服务营销的概念；掌握服务的含义和特征；掌握服务分类；服务营销与市场营销关系、服务营销组合。
《服务营销》说课课件
在教学模式上，我作了一点改革，试想改变以学生技能为主，变 为培养学生职业道德及素养养成+技能训练并举的教学模式，是 否可行，还得观其效果。（并请各位同仁多多指导） 一、上课准备第一次五分钟：检查教室卫生、整理桌椅板凳达到 整齐有序；检查仪容仪表，学生先做，老师纠正；鞠躬礼-老师 好！检查重做，合格为止。以后每次课相同，熟练后只需2分钟。 二、爱校训练12-15分钟：学会介绍学习工作单位，热爱学习工 作单。学校介绍视频（5周）、学生轮流介绍（5周期）、学生轮 流说好话赞美训练（5周） 三、职业道德养成训练5分钟：职业道德视频、学生打算如何面 对将来的职场训练：今天我做到哪些职业道德规范达到标准？ 四、教师课堂教学：分组成立模拟公司，学生轮流模拟各种角色。 训练为主，到组到每一个人，内容及时间占全部课程超过80%。 五、下课，老师告诉学生：下课时间到。学生先整理桌椅板凳， 恢复原样，之后学生依次走到老师面前用点头礼：老师再见，老 师用点头礼：再见。 六、每20分钟左右安排一次小游戏、故事或活动，让学生放松。
其它
7
综合训练
总 计
12
60 12
12
48
√
注：此表只是计划，可以根据学生、教学情况等适当调节、习题可以 以课堂训练形式完成
四、教学方法和教学过程
采用以行为导向教学为主的教学方法来进行教学， 包括案例法，通过案例分析让学生将所学的知识 更好的理解、吸收；小组讨论法，让学生主动学 习，参与到课堂活动中来；角色扮演法，让学生 走入情景中去，亲自分析问题、解决问题。在教 学中，辅助多媒体手段教学，将案例、图片、视 频生动展示出来，主要达到“学中做，做中学” 互动教学的目的。讲任务驱动式教学贯穿于过程 始终,让学生在每个任务完成后收获知识与心理的 双重满足。
2022年自学考试27354服务营销学复习资料
第1章服务营销与服务营销学1.知识经济时代体现旳特性：知识成为主导资本信息成为重要资源知识旳生产和再生产成为及经济活动旳核心信息技术是知识经济旳载体和基本经济增长方式浮现了资产投入无形化，资源环境良性化，经济决策知识化旳发展趋势2.知识经济时代催动如下服务业旳发展：信息产业，征询服务业，调研筹划业，旅游服务业，科技教育保健业，环保服务业3.服务营销和一般产品旳营销相比，其特点为：供求旳分散性供求方式单一性营销对象复杂多变服务消费者需求弹性大4.服务营销演变旳七个阶段销售阶段，广告与传播阶段，产品开发阶段，差别化阶段，顾客服务阶段，服务质量阶段，整合和关系营销阶段5.服务营销学于20世纪60年代兴起于西方6. 服务营销学发展旳三个阶段：a. 60-70年代。
服务营销学旳脱胎阶段b. 80年代初期-中期。
服务营销旳摸索阶段（这一阶段，美国亚利桑那州州立大学成立了“第一跨州营销学研究中心”标志着对服务营销理论摸索旳进一步）c. 第三阶段80年代后期。
理论突破及实践阶段（这一阶段旳具有代表性旳学术观点是：服务营销应涉及7种变量组合7P（产品，价格，分销渠道，促销组合+人，服务过程，有形展示））7.中国推广服务营销学旳条件已经成熟时由于中国自20世纪中期导入市场营销学后，形成始终强有力旳理论队伍，她们活跃在大专院校和公司营销活动旳一线中国政府对国民经济旳宏观管理过程中，十分注重对服务业旳规范并积极推动服务业旳发展，为中国服务营销学旳扎根奠定了基本服务业自身旳成长，发展以及提高竞争力旳需要，使服务业产生了理论渴求感，广大服务业旳迫切期待为服务营销学旳广泛传播提供了博大旳空间8.服务营销学是把现代服务公司旳市场营销活动作为研究对象9. 服务营销学与市场营销学旳差别a. 研究旳对象存在差别。
市场营销学以产品生产公司旳整体营销行为作为研究对象，服务营销学以现代服务公司旳整体营销行为作为研究对象b. 服务营销学加强了顾客参与服务生产过程状况旳研究c. 服务营销学强调人是服务产品旳构成因素，故而强调内部经营管理d. 服务营销学要突出解决服务旳有形展示问题e. 服务营销学与市场营销学在看待质量问题上也有不同旳着眼点（服务营销学研究旳是质量旳控制，市场营销学强调产品旳全面营销质量，强调质量旳原则化，合格证等）f. 服务营销与市场营销在关注物流渠道和时间因素上存在差别第2章服务市场1.服务：具有无形特性却可以给人带来某种利益或者满足感旳可供转让旳一种或者一系列活动2.服务和产品交融到一起旳四种状态纯有形商品状态（香皂，牙膏）附有服务旳商品状态（计算机，家电）附有少部分商品旳服务状态（头等舱）纯服务状态（心理征询，家政服务）3.服务产品旳流通方式不是产品想消费真旳运动，而是消费者向产品旳运动4.服务机遇：顾客与公司多种资源互相作用而使公司形成旳商机和发展因素（例如：航空旅行中服务机遇可以产生于下述状况：乘客电话询问航班信息，检票人员检票，乘客安放自己旳行李等等）5.和商品相比，服务旳特性涉及：不可感知性：①服务旳特质及构成服务旳元素，在许多状况下都是无形旳，让人不能触摸或者凭视觉感觉到其存在②消费者消费服务后获得旳利益也很难被察觉，或是要通过一段时间，消费服务旳享用者才干感觉出利益旳存在不可分类性：服务旳生产过与消费过程同步进行品质差别性：服务旳构成成分及其质量水平常常变化，难于统一认定。
服务营销学考试重点
1.服务营销学：~兴起背景：服务营销学20世纪60年代兴起于西方（a随着知识经济的到来，服务业得到了迅猛发展。
b.在有形产品营销中服务日益成为焦点，服务已经成为制造企业获取竞争优势的源泉。
c.经济全球化推动了服务营销在更大范围，更多领域的发展。
）~发展历程以泽斯曼尔和比特纳的研究为依据将服务营销学的发展历程分为三个阶段。
a.脱胎阶段（20世纪60—70年代）b.理论探索阶段（20世纪80年代初期—中期）c.理论突破及实践阶段（20世纪80年代后期至今）~研究的主题：服务营销组合；如何利用服务经验提高服务质量；如何优化服务设计及其控制；服务消费行为与服务决策过程；服务的顾客感知与顾客满意等。
~在中国的发展1. 在中国发展的必要性和紧迫性（1）中国的服务业亟待加快发展且有广阔的发展空间。
（2）中国劳力的富裕急切需要开辟更多的就业渠道。
（3）发展服务营销学是新旧服务业发展的共同需要。
2. 在中国推广服务营销学的条件（1）有一支强大的理论队伍。
（2）中国政府重视服务业的管理和推进。
（3）服务业对理论的渴求。
~研究视角1、研究服务业的整体市场营销活动。
2、实物产品市场营销活动中的服务。
~与市场营销学的差异性1、研究的对象存在差别。
2、服务营销学加强了顾客对生产过程参与状况的研究。
3、服务营销学强调人是服务产品的构成因素，故尔强调内部营销管理。
4、服务营销学要突出解决服务的有形展示问题。
5、在对待质量问题上也有不同的着眼点。
6、在关注物流渠道和时间因素上存在着差异。
2.服务营销：~主体：面向市场提供服务的个人和组织。
~客体：服务产品组合和价值~核心：交换和关系。
~中心：管理顾客需求。
~实质：社会管理过程。
~特点1. 营销对象的双重性2. 营销对象的参与性3. 营销组合的多样性4. 营销渠道的单一性5. 消费需求弹性大6. 服务人员的技术、技能、技艺要求高。
3.服务：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
服务营销复习资料
第1章服务、服务业与服务经济一、服务服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是在服务提供者与服务接受者（服务对象）互动的过程中完成的，服务行为主体是为了另一个主体对象获得利益，同时，服务也是一个企业实行差异化战略的重要手段，通过服务的差异化，企业可以创建自己长期的竞争优势。
服务是一种特殊的产品。
（二）分类P71、根据顾客对服务的推广的参与程度：高接触度服务（电影院、学校、公关交通）；中接触度服务（银行、律师）低接触度服务（信息中心、邮电业）2、根据服务过程中的定制化程度：高个性化服务、低个性化服务3、根据实体产品与服务的结合程度：纯粹的实体产品而且不附带明显的服务、附带服务的实体物品、伴有产品的服务、纯粹的服务4P8表1-1（与有形产品相比，服务具有哪些特征？）1、无形性很多时候，服务产品的消费是在消费者既未看到，也未感觉到的情况下完成的。
不能像若干物品那样被感觉、触摸的特性，这即是服务产品的无形性特征。
服务提供过程中存在有形物体或要素。
2、不可分离性服务的生产过程与消费过程是同时进行的。
也就是说，在服务人员向顾客提供服务的同时，顾客也完成了对服务的消费，二者在时间上不可分离。
3、差异性差异性是指服务的构成成分与其质量水平经常变化，很难统一界定。
服务经验、服务心理状态、顾客期望不同。
4、不可储存性不可储存性是指服务产品无法保留、转售与退还的特性。
服务的无形性以与不可分离性，使得服务不可能储存起来，以备未来出售，满足高峰时期顾客需要，供不应求，致使顾客失望而归，反之，如果没有顾客购买则服务是一种浪费。
无形性是服务的最基本特征，使得生产与消费不可分离；无形性与不可分离性决定了差异性和不可储存性。
二、服务业增长的影响个性化的生产、高效迅捷的管理、竞争优势服务化、企业业务核心化、服务竞争的多元化第2章服务营销概述一、北美学派（注重营销理论的体系）、北欧学派（以市场营销的视角研究服务问题）二、与市场营销相比，服务营销学存在的差异：研究对象有别（人/服务）、对待质量问题的着眼点不同、服务营销学强调对顾客的管理、内部管理、突出解决有形展示问题服务营销是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段，作为服务营销的重要环节，“顾客关注”工作质量的高低，将决定后续环节的成功与否，影响服务整体方案的效果。
服务营销核心技能培训资料
服务营销需要掌握一定的沟通技巧、销售技巧、客户管理技巧等。同时，还需要 注重员工培训和管理，提高员工的服务意识和能力，以确保提供优质的服务。
02
服务营销的核心技能
沟通能力
清晰表达
能够用简洁、明了的语言表达自己 的观点，使对方理解并接受。
有效倾听
能够专注地倾听对方的话语，理解 其观点和需求。
情绪管理
风险管理
能够识别潜在风险并制定有效的应对策略 。
团队协作
团队建设
冲突解决
能够有效地组建团队，并促进成员之间的相 互信任和合作。
能够及时识别并解决团队成员之间的冲突。
信息共享
绩效评估
能够促进团队成员之间的信息共享，提高团 队工作效率。
能够对团队成员的工作绩效进行客观、公正 的评估。
客户服务
01
客户需求识别
特点
服务营销具有无形性、不可分离性、异质性和易逝性等特点，这些特点使得 服务营销比产品营销更具挑战性。
服务营销的重要性
01 02
提升竞争力
在当今市场竞争激烈的环境下，提供优质的服务是提升竞争力的有效 手段。通过服务营销，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的 服务，从而赢得客户的信任和忠诚。
促进企业成长
产品演示
准备演示材料
根据客户需求和市场定位，准 备充分、生动形象的演示材料 ，包括产品介绍、使用教程、
效果展示等。
演示技巧
在演示过程中，运用有效的演示 技巧，将产品的优势和特点充分 展示出来，吸引客户的注意力。
及时解答疑问
在演示过程中，对于客户提出的疑 问，要及时、准确地给予解答，避 免客户产生疑虑。
服务营销核心技能培训资料
2023-11-06
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一、认识服务（一）定义：是一种本质上无形的活动或给人带来利益，它在服务提供者与顾客的互动过程中同步生产和消费。
内涵：1.服务是无形的过程和行为2.服务的生产和消费是同时或几乎同时进行的3.服务提供的只是产品的使用权，并不涉及所有权的转移Shostack产品／服务连续譜系p5卡片1-1很难把制造业和服务业截然分开，两者只是供应品有形程度的高低不同。
传统制造业和传统服务业出现了融合趋势。
（二）服务的分类按顾客参与程度划分: 高接触性服务中接触性服务低接触性服务服务的特性1. 不可感知性（Intangibility）对服务营销活动的影响p92.不可分离性（Inseparability ）对服务营销活动的影响p103.品质差异性（heterogenety）因人而异；因时而异；因地而异。
对服务营销活动的影响p114. 不可储存性（Perishability）对服务营销活动的影响p115.所有权不可转让性（absence ownership）1.不可感知性→如何变无形为有形?2.不可分离性→互动营销3.品质差异性→如何利用物质生产经验将服务流程标准化？4.不可储存性→如何合理引导服务的消费时间与空间？5.不可转让性→用“会员制”方法让顾客心理上感觉拥有企业提供的服务的所有权。
（一）服务业与现代服务业服务业泛指第三产业的各个行业，其社会覆盖面相当广泛，包括生产性服务业、生活性服务业、流通性服务业、知识性服务业以及社会综合性服务业等。
为社会公共需要服务的的部门：国家机关、政党机关、社会团体以及军队和警察。
现代服务业是以现代科学技术特别是网络和信息技术为主要支撑，建立在新的商业模式、服务流程和管理方式基础上的技术和知识密集型的服务业。
服务营销是以消费者为中心的一种营销模式，它强调企业产品主要以向顾客提供全方位的服务为中心，通过为顾客提供服务的过程来实现品牌价值。
（一）服务营销的一般特点供求分散性营销方式单一性营销对象复杂多变服务消费者需求弹性大服务人员的技术、技能、技艺要求第二讲感知价值一．服务评价的依据搜寻特性：消费者购买之前就可以确定的特性。
体验特性：消费者购买之后或在消费过程中才能感知的特性。
信任特性：消费者在购买和消费之后仍然难以评估的属性，只能依靠对提供者信任的感知来判断质量。
二．购买服务的决策理论与模型（一）风险承担论其基本思想是：在购买服务过程中，消费者行为带有一定的风险性，消费者的任何行动都有可能是令人不愉快的结果，而这种后果则由消费者自己承担。
减少顾客服务购买中风险的做法：提供对满意服务的保证使服务尽可能标准化重视员工培训向顾客提供真实而非夸大的信息始终提供优质服务，通过外部沟通和口碑传播，建立优质服务的市场形象。
向顾客介绍服务质量评估标准，引导顾客评估服务水平（一）服务期望p37服务期望的两个水平①理想服务：顾客希望的绩效水平②适当服务：顾客可接受的服务水平➢容忍区域理想服务与适当服务之间的范围服务质量——是一个主观范畴，取决于顾客的期望服务同其实际感受的感知服务的对比。
差距1:消费者期望与管理者认知之间的差距导致差距1的主要因素p258 差距1的管理内容p259差距2：设计的服务标准和规范与顾客期望间差距差距2管理的内容p260差距3：制定的服务标准与提供的服务间差距导致差距3的主要因素p262差距3管理的主要内容p263 差距4：实际传递的服务与对外宣传间的差距导致差距4的主要因素p263差距4的管理内容p265一、服务战略制定服务战略的目标——为服务企业创造有别于竞争对手的竞争优势。
服务竞争优势——是指由于服务企业具有区别于其竞争对手的特定能力，而为服务企业建立的一种优势，而且这种优势被服务企业的目标消费者认可，并成为创造企业利润的重要源泉。
为此，服务企业需要确立明确的服务战略。
成本领先战略p50寻找低成本顾客实施标准化服务用资本代替劳动服务产销分离优点：形成进入障碍；更灵活地处理供应商的的提价行为；树立与替代品的竞争优势。
风险：降价过度引起利润率降低；新加入者可能后来居上；容易受外部环境的影响。
差别化战略有形化策略个性化策略低风险策略高质量策略员工差别化策略实质在于创造一种与众不同的消费感受优点：建立起顾客对企业的忠诚；形成强有力的产业进入障碍；是购买者有较高的转换成本。
风险：可能丧失部分顾客；大量的模仿缩小了感觉得到的差异。
集中化战略服务企业选择集中化战略的原因p54优点：便于企业集中力量和资源；战略目标集中明确，便于管理。
风险：当顾客偏好发生变化，企业就会受到很大影响。
类别：低成本集中化（连锁酒店）；差异化集中化（五星级酒店）服务营销战略服务市场定位是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务产品在消费者心目中形成区别并优越于竞争者产品的独特形象。
Shostack 定位原则定位步骤与策略p65第四讲创造与交付价值（二）服务新产品类型p80（三）服务品牌构成要素服务品牌是消费者对有形部分的感知和服务过程的体验的总和，是企业通过内部管理对消费者提供一致性服务的承诺。
（四）服务品牌与产品品牌的差异p99二、服务产品定价的特殊性（一）服务产品定价区间要远大于有形产品（二）服务产品价格调整要较有形产品频繁（三）价格管制在同质性的服务业中非常重要三、服务渠道是指促使服务产品顺利地到达顾客手中，被使用或消费的相互依存、相互协调的系统性组织。
是服务提供商为了实现自身的功能而可以有效利用的外部资源。
（一）服务渠道类型直接渠道指服务企业不经过任何中间环节，将服务产品直接销售给最终消费者或用户的服务渠道。
间接渠道指服务企业将服务产品经过中介销售给最终消费者或用户的服务渠道。
（二）影响服务渠道选择的因素1、服务本身的2、市场因素：市场容量、顾客的分布、竞争者的渠道3、企业自身因素：企业的规模、实力和声誉；员工素质；整体营销战略电子渠道利用电子渠道的企业可以获得以下优势：1、可以扩大市场2、可以增强顾客的自主参与感3、可以降低服务成本4、保证了服务质量5、可以更高效、便捷地传递服务服务促销就是指为加快新服务的引入，加快人们接受新服务，促进消费者产生购买行为的过程。
（一）服务促销的特殊性1、无库存。
当供应商提供服务的能力一定时，过多的需求无法被满足，而需求不足又会使得资源浪费。
2、中间商作用削弱。
由于服务的不可分离性，相对于有形产品，服务很少通过中间商渠道进行销售。
3、服务员工的重要性。
相对于产品营销，服务人员在影响顾客满意度方面扮演着更为重要的角色。
五、服务过程（一）服务流程意义服务流程就是顾客购买与享受某种服务时所要经过的一系列程序。
在企业管理中服务流程对于不同层次的人意义是不同的：对于低层员工来说，流程是一种操作规范和手册；对于中层管理人员来说，流程是一种管理的思路和方式；对于高层管理人员来说，流程是一种盈利模式。
服务流程有助于保证企业可以创造并交付优异的顾客价值。
服务蓝图服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，通过持续地描述服务提供过程、服务接触、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。
它包含了顾客及其企业看待服务过程的观点。
（三）服务蓝图的绘制步骤服务蓝图与流程图最为显著的区别是：1、确认服务的内容和流程。
关键是要体现主要的和可以进行控制的步骤。
2、清理个步骤之间的关系，并绘制初步的服务蓝图。
3、绘制出可视线。
4、标出关键点。
根据经验和分析，识别出容易出错的关键点，并给予特别的关注。
（四）服务过程中的员工重要角色员工是服务产品的核心部分，他们是重要的服务可见因素，他们提供服务并且决定服务质量。
员工代表服务企业，在顾客眼中，服务的一线员工就是企业。
员工是品牌，他们和服务是品牌的核心，他们决定品牌中蕴涵的企业承诺能否被实现并传扬（五）顾客参与对企业服务绩效的影响（六）服务接触服务接触概念p176例：p177链接8-1，从例中可见：1、任何一个服务环节都会影响顾客服务质量；2、在顾客服务接触中，最先几个环节特别重要3、每一次服务接触都是企业为顾客提供价值和提升满意度的机遇。
六、服务有形展示（一）有形展示类型服务有形展示是指服务企业为了让消费者认识服务产品，增强对服务产品的价值感知，从而借助各种有形要素，将服务实体化、有形化的流程。
有形展示可分为三大类：P202（二）服务场景p208（三）服务环境设计p221（四）有形展示效果评价1、让消费者感受到服务给自己带来的利益。
2、引导消费者对服务产品产生合理的期望。
3、促使消费者对服务质量的感觉，带来美的享受。
4、影响消费者对服务产品的第一印象。
七、服务员工管理（一）服务人员直接影响服务质量1、影响服务的有形性。
服务人员的仪表、仪态等都会影响顾客对服务质量的感知。
2、影响服务的可靠性。
服务人员的工作状态稳定性会影响服务的质量。
3、影响服务的响应性。
4、影响服务的保证性。
5、影响服务的移情性。
服务人员投入的感情、热情和富于同情心会影响服务的质量。
理论揭示出：服务员工是企业创造利润的起点，能否管理好他们，并为其提供优质的内部服务，进而提高他们的满意度和忠诚度，决定了企业的盈利水平和发展潜力。
（三）内部营销的实施内部营销是将营销管理的思想和技术运用到企业内部，在内部开展一系列积极的、营销式的活动来激励员工，实现员工的满意，使他们的工作体现出服务意识和客户导向，最终实现外部客户满意的目标。
影响员工满意度的内部条件案影响程度高低依次为：工作本身、培训、报酬、提升的公平性、团队工作、公司对员工生活福利的关心程度。
1、内部市场调研。
通过调查，可建立员工档案、了解基本情况、技能特长及情绪、信仰、价值观等。
2、内部市场细分。
利用市场细分原理，将员工分为不同群体，实施不同的管理方法、有针对性的激励方式和沟通策略，安排适合员工个性和特长的工作岗位，以使员工满意。
提升其忠诚度，调动其主动性，更积极做好服务。
3、招聘、教育和培训。
对服务企业而言，最重要的是要有服务意识和客户导向、头脑敏锐的人才。
通过教育和培训，使员工更具有价值，也更具竞争力。
4、对员工的激励与认同。
5、尊重员工。
企业应该从经营理念到管理机制都体现组织对员工的尊重和关怀，使员工能在企业中找到自己的心理支撑。
6、对员工授权。
只有赋予员工现场作出决定的权力，才能确保服务过程的流畅和结果的质量。
7、加强沟通。
对于企业内部来说，有效的沟通可以实现员工对企业目标的高度理解、支持和拥护。
8、团队建设。
通过团队建设在公司中各阶层之间建立良好的内部关系，加强各部门间的沟通合作，提高信息在整个企业内部的沟通速度，使整个企业内部都面向市场，提高团队成员的士气、满足感和成就感，有利于充分发挥各个阶层的积极性和创造性。
（四）服务文化服务文化概念p246 服务文化的内容p247为全球的顾客提供顶级服务，这不是一句偶尔拿出来喊一喊的简单口号，也不是仅仅接受象征性膜拜的古老传统这是我们的使命，我们必须在全球执行得尽善尽美。