第五章 以客户为中心的电话销售流程
以客户为中心的电话销售流程和技巧
程和技巧2023-10-27CATALOGUE目录•电话销售流程概述•电话销售技巧•电话销售中的客户服务•电话销售的案例分析01电话销售流程概述准备阶段分析潜在客户需求和购买行为确定目标客户群体准备销售工具和资料，如产品手册、演示文稿等制定销售策略和话术通过电话、邮件等方式主动联系潜在客户向客户介绍自己和所在的公司了解客户的基本情况和需求，为后续销售活动做准备建立联系阶段了解客户需求阶段询问客户的问题和挑战，倾听客户的意见和建议根据客户需求，提供相应的产品或解决方案深入了解客户的具体需求和关注点产品介绍和解决方案阶段向客户介绍产品的特点和优势，以及如何满足客户的需求提供解决方案和建议，解答客户的疑问和困惑强调产品的差异化优势和客户的收益点处理客户异议阶段针对客户的异议和反馈，提供合理的解释和解决方案以积极的态度回应客户的疑问和不满，建立信任和共识引导客户达成共识，促进销售进程成交阶段确认客户购买意愿，提出购买建议和方案协商并达成协议，确保客户满意度和信任度跟踪客户后续使用情况，提供优质的售后服务02电话销售技巧使用简单易懂的语言，避免使用过于复杂的词汇或长句，以确保客户能够理解。
清晰表达保持礼貌明确目的在通话过程中保持礼貌，尊重客户，并避免使用冒犯或侮辱性的语言。
在通话开始时明确说明目的，让客户了解您的意图，并为您的通话提供清晰的方向。
03有效沟通技巧0201积极倾听客户说话，不要打断或提前做出反应，确保完全理解客户的观点和需求。
认真倾听在客户发言后，用自己的语言概括客户的意思，以确保您理解客户的观点和需求。
反馈理解在通话过程中避免分心或中断通话，以免影响客户的体验和信任感。
避免干扰倾听技巧认真倾听客户的问题或需求，并确保您完全理解问题的本质和重要性。
问题解决技巧识别问题根据您的专业知识和经验，为客户提供可行的解决方案，并确保客户明白方案的优势和价值。
提供解决方案在解决问题过程中建立信任关系，让客户相信您能够为他们提供高质量的解决方案。
以客户为中心的电话销售流程
1，自我介绍 2，相关的人或者物的说明 3，介绍打电话的目的 4，确认对时间可行性 5，转的需求
1，向客户表示了解其需求 2，将需求与我卖点相结合 3，确认客户是否认同
1，真正的客户 2，近期内可能会有需求 3，短期内没有需求
1，增强声音的感染力 2，与客户建立融洽关系
1，声音 1，热情适度 2，语速适中 3，音量适中 4，语音清晰 5，表现专业性 6，善于运用停顿 2，措辞 1，要有专业性 2，措辞要积极 3 ，要有自信 4 ，语言简洁 3，身体语言 微笑
1，适应客户性格 2，赞美客户 3，一针见血的指出问题
1，电话前的准备 2，电话销售的开场白 3 ，探询客户需求 4， 根据需求推荐产品 5，电话中的促成 6，电话后的跟进 7，电话销售中的沟通技巧
1，明确打电话的目的和目标 2，为达到目标所必须问的问题 3，设想客户可能会提到的问题并做好准备 4，设想电话中可能发生的事情并做好准备 5，所须资料的准备 6，态度上做好准备
以客户为中心的电话销售流程与沟通技巧(doc 17页)
以客户为中心的电话销售流程与沟通技巧(doc 17页)二．电话销售中的开场白1.自我介绍：如你好，我是XX公司的XXX2.相关的人或者物的说明：如果我们一来就说自己是销售什么产品的，显得比较的唐突。
如果有要打这个电话的人的朋友或者其他人的转介绍就更加容易建立起开始的关系，也便于更好更快地去沟通。
最好是这样说：王经理，你好，我是XX公司的XXX，前几天我跟你的一位朋友陈经理在一起讨论关于如何提高电话销售效率的事情，3.介绍打电话的目的：突出对客户的好处。
如陈经理你好，前几天我跟你的朋友王经理讨论过如何提升电话营销人员的业绩问题，他提起你在电话营销方面非常的专业，他建议我一定要跟你联系一下，对，我今天联系你是因为你作为你公司电话销售团队的负责人，一定对于电话团队的业绩提高是非常感兴趣的，所以想跟你简单地交流一下，4.确认对方时间可行性5.转向探询需求：提一个问题来结束。
例子：陈经理你好，前几天我跟你的朋友王经理讨论过如何提升电话营销人员的业绩问题，他提起你在电话营销方面非常的专业，他建议我一定要跟你联系一下，对，我今天联系你是因为你作为你公司电话销售团队的负责人，一定对于电话团队的业绩提高是非常感兴趣的，所以想跟你简单地交流一下，你现在打电话方便吗？可能要占用你五到十分钟的时间。
对，那我想请教一下，你是怎么样看待你现在的电话销售人员的？或者说你觉得电话销售人员哪些方面比较重要呢？（通过这些他会比较愿意地继续谈论下去）注意重点：一定要把开场白写下来，背诵熟练。
第四讲以客户为中心的销售小流程（中）一．探询客户的需求1.对客户需求的了解：对客户需求有完整、清楚、明确三方面的了解，然后才能够去推荐产品。
清楚的需求是不但知道客户需求的是什么，而且还要知道为什么客户产生这种需求2.明确的需求和潜在的需求：先去找出客户的潜在需求，然后去引导客户，让他去表达一种明确的需求，而这个时候再去介绍产品的时候，客户的接受可能性就会非常大。
以客户为中心的电话销售流程分析
以客户为中心的电话销售流程分析引言电话销售是一种重要的销售方式，通过电话与潜在客户沟通，了解需求并完成交易。
然而，传统的电话销售过程往往以销售人员为中心，忽视了客户的需求和体验。
因此，以客户为中心的电话销售流程变得至关重要。
本文将分析以客户为中心的电话销售流程，并提供相关建议，以提高销售效率和客户满意度。
1. 客户心理分析在电话销售中，理解客户的心理需求是至关重要的。
通过深入了解客户群体，销售人员可以更好地了解客户痛点、需求和购买动机。
以下是一些常见的客户心理需求：1.1 知情权客户希望获得充分的信息，了解产品或服务的特点、优势和价格等。
在电话销售中，销售人员应该详细介绍产品或服务的相关信息，回答客户的疑问，并确保客户对产品或服务有全面的了解。
1.2 信任感客户在购买过程中希望与销售人员建立信任关系。
销售人员应该表现出诚信和专业素养，提供准确的信息，并遵守承诺。
同时，销售人员应该倾听客户的需求，了解客户的意愿，以建立更紧密的合作关系。
1.3 自信心在购买决策过程中，客户希望能够增加自己的自信心。
销售人员应该强调产品或服务的优势，并提供客户对比与评估的数据，以便客户更加自信地做出购买决策。
2. 以客户为中心的电话销售流程基于客户心理分析，以下是以客户为中心的电话销售流程的几个关键步骤：2.1 电话准备在电话销售之前，销售人员应该做好充分的准备工作。
这包括对产品或服务的深入了解，了解目标客户的需求和痛点，准备好常见问题的解答，以及准备好推销材料和销售脚本等。
2.2 电话接待当接到客户的来电时，销售人员应该以友好的态度接待客户，并主动介绍自己和公司的背景。
在接待过程中，需要倾听客户的需求和问题，并根据客户的反馈进行适当的回应。
2.3 产品介绍在电话销售中，销售人员应该清晰明了地介绍产品或服务的特点、优势和价值。
重点突出与客户需求相关的特点，并强调产品或服务的独特之处。
同时，销售人员应该根据客户的反馈和问题进行适当的调整和补充。
以客户为中心的电话销售大流程讲义
以客户为中心的电话销售大流程讲义【本讲重点】客户的决策心理过程分析两种不一致的电话销售模式从企业的角度来看电话的销售流程客户管理的Ｆｕｎｎｅｌ系统制订ＯｕｔｂｏｕｎｄＣａｌｌ计划客户的决策心理过程分析图2－1 客户的决策心理过程以客户为中心的电话销售的流程是指以客户的需求、决策等内容为中心进行销售。
不管我们是通过电话去购买产品，还是面对面的购买产品，不管是一个非常复杂的产品，还是一个简单的产品，每个人在进行决策时，基本上都会经历一个心理的决策过程，这个决策过程刚开始时处于一种对现状的满意，过一段时间之后，会发现一些与自己所期望的目标有差距的地方，即客户会认识到产品的某些不足之处，当这种不足之处进展到客户难以承受的程度时，客户就会采取行动———换个供应商。
找到新的供应商之后就要进行评估，这时客户的评估标准，就与往常不满意的地方非常紧密地结合起来。
客户从评估结果中选择其中一家公司，接下来进入谈判阶段，最后进入实施阶段。
【自检】假如你来到一个陌生的城市厦门，当然第一件情况就是要去租房子，在租来的房子中居住了三个月左右时你发现一个问题，就是洗手间的马桶坏了，因此打电话给房东，过来修马桶。
修了一次，两次，三次，修了三次都没有修好。
后来又住了一段时间，到了冬天，当然厦门的冬天尽管并不是很冷，但是冲凉时还是要用热水的，你发现房子里的热水器又坏了，热水器坏掉以后就很烦恼了，你只能要换地方了。
据此，请回答下面问题：（1）换个房子租住，当你去看那个房子时，你首先应关注什么？x _______________________________________________________________________________________________________________________ （2）其次呢？x _______________________________________________________________________________________________________________________ 两种不一致的电话销售模式1.以关系为导向的销售模式以关系为导向的销售流程，是在客户对现状处于满意阶段时介入，与客户接触并保持关系。
以客户为中心的电话销售大流程
以客户为中心的电话销售大流程【本讲重点】客户的决策心理过程分析两种不同的电话销售模式从企业的角度来看电话的销售流程客户治理的Ｆｕｎｎｅｌ系统制订ＯｕｔｂｏｕｎｄＣａｌｌ打算客户的决策心理过程分析图2－1 客户的决策心理过程以客户为中心的电话销售的流程是指以客户的需求、决策等内容为中心进行销售。
不管我们是通过电话去购买产品，依旧面对面的购买产品，不管是一个专门复杂的产品，依旧一个简单的产品，每个人在进行决策时，差不多上都会经历一个心理的决策过程，那个决策过程刚开始时处于一种对现状的中意，过一段时刻之后，会发觉一些与自己所期望的目标有差距的地点，即客户会认识到产品的某些不足之处，当这种不足之处进展到客户难以承担的程度时，客户就会采取行动———换个供应商。
找到新的供应商之后就要进行评估，这时客户的评估标准，就与往常不中意的地点专门紧密地结合起来。
客户从评估结果中选择其中一家公司，接下来进入谈判时期，最后进入实施时期。
【自检】修了一次，两次，三次，修了三次都没有修好。
后来又住了一段时刻，到了冬天，因此厦门的冬天尽管并不是专门冷，然而冲凉时依旧要用热水的，你发觉房子里的热水器又坏了，热水器坏掉以后就专门苦恼了，你只能要换地点了。
据此，请回答下面咨询题：（1）换个房子租住，当你去看那个房子时，你第一应关注什么？@ ______________________________________________ _________________________________________________________________________（2）其次呢？@ ______________________________________________ ___________________________________________________________ ______________两种不同的电话销售模式1.以关系为导向的销售模式以关系为导向的销售流程，是在客户对现状处于中意时期时介入，与客户接触并保持关系。
以客户为中心的电话销售流程与沟通技巧
以客户为中心的电话销售流程与沟通技巧引言电话销售是现代销售领域中常用的一种销售方式。
在电话销售过程中，能否以客户为中心，并运用有效的沟通技巧，成为了决定销售成败的关键因素。
本文将介绍一种以客户为中心的电话销售流程，并分享一些沟通技巧，帮助销售人员更好地与客户进行有效沟通，提高销售效果。
一、电话销售流程以下是一种以客户为中心的电话销售流程：1. 准备工作在开始电话销售之前，必须进行充分的准备工作。
这包括熟悉销售的产品或服务，了解客户的需求，以及准备好相关的销售资料和演示材料。
准备工作的充分与否将直接影响到后续销售过程的顺利进行。
2. 介绍自己和公司在通话开始时，销售人员首先应自我介绍，并介绍所在公司的背景和优势。
这有助于建立客户对销售人员和公司的信任感，并为后续的销售过程铺平道路。
3. 提出问题了解客户需求为了确保销售的产品或服务能够满足客户的需求，销售人员应在电话中提出问题，了解客户的具体需求和问题。
通过有效的提问，销售人员能够更好地理解客户的痛点，为后续的销售过程做好准备。
4. 解释产品或服务的优势在了解客户的需求后，销售人员应充分地解释所销售的产品或服务的优势和特点。
重点突出产品的独特之处，使客户能够明白为什么选择这款产品或服务可以满足他们的需求。
5. 提供解决方案基于客户的需求和销售产品或服务的优势，销售人员应提供适当的解决方案。
通过详细介绍如何解决客户的问题，销售人员可以增加客户的信任度，并使客户对产品或服务产生兴趣。
6. 处理客户的异议在销售过程中，客户可能会提出一些异议或疑问。
销售人员应耐心倾听，并提供合理的解释和回答。
通过积极的沟通和解决客户的疑虑，销售人员能够增强客户对产品或服务的信心。
7. 促成交易并跟进如果客户对销售人员所提供的解决方案感兴趣，销售人员应主动提供购买或签约的具体操作方式。
并在交易完成后，及时跟进客户的后续需求和反馈，建立长期稳定的客户关系。
二、沟通技巧以下是一些在电话销售过程中应用的沟通技巧：1. 建立良好的电话礼仪在电话中，礼貌和尊重非常重要。
以客户为中心的电话销售流程
【本讲重点】销售前旳准备开场白中旳关键原因前旳准备销售前旳准备就像大楼旳地基，假如地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌。
在打中与客户沟通旳成果，与销售前旳准备工作有很大旳关系。
虽然你有很强旳沟通能力，假如准备工作做旳不好也不也许到达预期旳最佳效果。
销售前旳准备工作包括如下几方面：1.明确给客户打旳目旳一定要清晰自己打给客户旳目旳。
你旳目旳是想成功旳销售产品还是想与客户建立一种长期旳合作关系？一定要明确。
这样才有助于实现打旳目旳。
2.明确打旳目旳目旳是什么呢？目旳是结束后来旳效果。
目旳和目旳是有关联旳，一定要清晰打旳目旳和目旳，这是两个重要旳方面。
3.为了到达目旳所必须提问旳问题为了到达目旳，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打之前必须要明确。
销售开始时就是为了获得更多旳信息和理解客户旳需求，假如不提出问题，显然是无法得到客户旳信息和需求旳。
因此销售中提问旳技巧非常重要，应把需要提问旳问题在打前就写在纸上。
4.设想客户也许会提到旳问题并做好准备你打过去时，客户也会向你提问某些问题。
假如客户向你提问旳问题你不是很清晰，你要花时间找某些资料，客户很也许怕耽误他旳时间而把给挂掉，这也不利于信任关系旳建立。
因此你要明确客户也许提问某些什么问题，并且应当事先就懂得怎么去回答。
5.设想中也许出现旳事情并做好准备100个中一般也许只有80个是打通旳，80个中又往往也许只有50个能找到有关旳人，每次打都也许有不一样旳状况出现，作为销售人员一定要清晰在销售中随时也许出现什么状况，对于不一样旳状况准备对应旳应对措施。
6.所需资料旳准备上文已经提到，假如给客户旳某些回应需要查阅资料，你不也许有太多旳时间。
你要注意，千万不能让客户在那边等旳时间太长，因此资料一定要放在手边，以便需要查阅时立即就能取出。
并且手边所准备旳多种资料自然是尽量地越全面越好。
把客户也许常常问到旳问题做成一种工作协助表，客户问到这些问题时，你可以随时都能迅速地查阅回答。
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第五章以客户为中心的电话销售流程第五章以客户为中心的电话销售流程案例一：一个电话完成笔记本电脑的销售请阅读下面的对话。
对话背景是一个作家（客户）打电话给一个电脑公司，咨询有关笔记本电脑的事情。
销售人员：你好！天海公司，我是陈东。
客户：这里是天海公司吗？销售人员：你好！是的，这里是天海公司，我是陈东，请问在什么地方可以帮助到您？客户：我想咨询一下你们的笔记本电脑。
销售人员：谢谢您打电话过来！请问怎么称呼您？客户：我姓李销售人员：李先生，您好！您以前打过电话过来吗？客户：这是第一次。
销售人员：李先生，我知道您想咨询笔记本电脑，可以请教您几个问题吗？客户：可以啊，你问吧。
销售人员：李先生，您以前是否一直在使用笔记本电脑呢？客户：没有，以前没有笔记本电脑，所以想买一台。
销售人员：李先生，您是已经看好某个型号的电脑呢，还是希望我给您介绍一款？客户：是这样，我看到你们有一款超薄的机子，挺感兴趣的，但还想看看其他的。
销售人员：超薄的机子，李先生，您记得型号吗？客户：型号是8818。
销售人员：噢，8818，确实是一款不错的机子，看来您很有眼光。
李先生，您对它哪些方面最感兴趣？客户：一个是重量，还有就是13.3”的显示屏。
销售人员：噢，李先生，您最关心的是重量和显示屏。
顺便问一下，李先生，您是从事哪方面工作的？客户：我啊，我是个业余作家。
销售人员：那我应称呼您李作家了，有机会还得向你多讨教下写作。
李作家，您要买这款机子是不是主要是用来写作的？客户：是啊。
以前我用我家里的电脑写，现在有时要出去走一走，就觉得买个笔记本电脑会方便些。
再加上我的一些朋友，他们都买了笔记本电脑，我觉得我也应有一个才对。
销售人员：那肯定了。
我知道作家写东西是要灵感的，所以，有时你们也需要去外地转转，激发灵感，是不是？客户：那倒是。
销售人员：除了写作以外，您经常还会用这台电脑作些什么？客户：应该就是写作，其他的我倒用不上。
销售人员：那我知道了，李作家，您刚才提到你最看重的就是重量和显示屏，我觉得这对您来讲肯定都是很重要。
同时，我觉得笔记本电脑的坚固性对您来讲也是很重要的。
作为作家，对您最重要的就是您的稿子了，对不对？如果不小心电脑摔到地下，硬盘出了问题，那对您的影响可就大了。
是不是？客户：那倒也是。
销售人员：所以，根据您所提的重量、显示屏和坚固性，您所看中的8818确实对您来讲是最适合的了。
它的重量只有1.6公斤，可以使您方便地放入您的任何一个袋子中，并带到任何一个对您的写作有帮助的地方，而且不会感到有任何麻烦（停顿）；它有一个13.3”的显示屏，这样大的显示屏使您即使长时间的写作，也不会感到眼部有疲劳（停顿）；还有对您来讲另一个要考虑的就是坚固性，8818采取铝镁合金外壳，它可以保护您的电脑，即使在受到撞击的时候，也可以保证完好运转，从而来保护对您最为重要的写作资料。
所以，我可以看出，选择8818对您来讲，绝对错不了。
您看，李作家，您还有什么问题？客户：还行。
那价格是多少？销售人员：李作家，我帮您出个配置单，好吧。
哎，李作家，您一般都是晚上写作吧？客户：是啊销售人员：有时候会不会经常写到很晚？客户：有这种情况。
销售人员：那我想不可避免的，有时候会觉得累。
出现这种情况时，一般怎么休息呢？客户：有时候就听听音乐，或看一段影碟。
销售人员：听音乐和看影碟确实可以让人放松，我也经常听音乐和看影碟。
您最喜欢看哪类影碟和听哪类音乐呢？客户：喜欢听中国古典音乐，至于影碟，倒没有特别的偏好……销售人员：一般都是在家里看吧，如果出门的话，暂时可没有办法解决了。
客户：笔记本电脑可以看吗？销售人员：当然可以，您的这款8818也很适合娱乐。
所以，我建议您可以配个DVD，这样您也可以在外面出差休息时，看下影碟，以放松一下自己。
好不好？客户：那行啊，你看看多少钱销售人员：……按这样的配置，您的这款电脑总价将会是19186元。
客户：好象挺贵的。
销售人员：李作家，您这样讲，我也可以理解。
您讲贵是同您的心理预期比呢还是……客户：在给你打电话之前，我已咨询过几家公司，他们都没有这么贵。
你们要这么多钱，我没有。
销售人员：我理解是由于您同其他几家公司相比，觉得贵了。
李作家啊，有句话讲得好，价格是价值的体现。
想想我们前面探讨过的8818这款机子对您的价值……，我绝对相信它最适合您。
不过，如果是由于您暂时经济上有难处的话，我倒有两个建议：一是我们把配置降下来，这样价格也就下来了，另一个建议就是您可以等一等，等过一段时间这款机子降价后再来买。
您觉得怎么样？客户：经济上倒没有什么问题。
只是，就是觉得贵。
你的两个建议，我觉得也不好，配置降下来，机子性能可能会受影响；暂时不买，我觉得也不行。
你要知道，过两个星期我要去参加一个全国的作家会议，我还有一个发言，我准备用这个电脑呢。
销售人员：看，李作家，我就觉得同您谈话有点不一样，我听您声音就觉得您肯定是个事业上很成功的人，果然，您都出席全国作家会议了，而且还准备发言，这就说明您是个成功的作家。
那肯定不会在乎这点钱了。
另外，如果是这样，我更觉得这款8818是最适合您的了。
这款机子不一样的外观，超薄超轻的设计，让人一看就与众不同，您要是用这款机子在会议上发言，肯定也会使您的发言同这款机子一样，与众不同。
到那时，您一定可以获得您同事和同行的羡慕。
您说是不是？客户：那机子还能不能再便宜些？销售人员：李作家，说实在话，这款机子是全国统一价，真的没办法帮您。
不过，我可以通过我更加优质的服务，来进一步提高这款机子的性价比，一定要让您买得放心，用得称心。
李作家，如果今天下订单的话，3天后您就可以拥有这款机子了。
我帮您下订单，好不好？客户：好吧。
销售人员：……。
李作家，谢谢您对我工作的支持，为了表示我的一点点谢意，随这个机子一起，将有一张我最爱听的音乐CD送给您。
同时，我也祝您参加会议顺利……有什么问题，请随时与我联系，当然，我也会定期打电话给您。
谢谢！如果让你来把这个电话分为几个明显的阶段的话，有哪几个阶段呢？______________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ ____________________客户决策的6个心理步骤以客户为中心的电话销售告诉我们：我们的销售流程要围绕客户的决策流程进行，所以，我们有必要先简单分析一下客户的决策流程。
电话销售的对象即可以是个人，也可以是组织，但无论是个人采购还是组织采购，在购买决策上具有很大的相似性。
例如，一个刚刚毕业的大学生计划要购买一套房子，他的心理活动和一个企业第一次与管理咨询公司合作时的心理活动具有很大的相似性。
所以，我们这里就笼统地谈客户决策流程，而不管是个人采购还是组织采购。
假如你有购买房子、汽车等大件商品的经验，仔细回想一下，你当时是如何下定决心购买的？你购买的整个心理活动是什么？在培训课程中，我也经常会问学员这个问题。
有一次，一个学员讲述了自己的一次购房经历：大学毕业分配到单位后，两个人住在一个小阁楼里，刚住进去挺兴奋，毕竟是自己新的生活的开始。
但很快，他就发现，当时天气热得要命，宿舍还经常停水停电，让人难以忍受。
在忍受了两个月后，搬出去租了间房子。
当时我问他，是只看了一个出租房呢，还是看了好几个，他讲只看了一个房子。
因为同事是当地人，很熟悉情况。
在出租屋住了将近一年，最后又搬回了宿舍。
我问他为什么又回去住了，他讲一方面刚毕业，毕竟租房子还是要支付房租的，另外，住的地方离单位也远了点，上下班不方便。
况且，单位领导也体谅到了他们的难处，为他们的小阁楼安装了空调，所以就又搬了回去。
我问他后来呢？后来发生了什么情况？他讲后来他又搬出去了，为什么呢？因为有了女朋友，住单位宿舍不太方便。
我当时问他，你在第二次选择出租屋时看了几处房子，他讲看了好几处。
我说为什么要看好几处？他说主要当时考虑一方面要考虑女朋友上下班方便，同时又要他自己上下班方便，而这样的房子又不太好找，所以就多看了几处。
我又问他，那你后来为什么又想买房子了？他说毕竟需要一个家，要结婚。
而且出租屋吧你想装修都不是很方便，所以，后来一咬牙就借钱买了套房子。
我想很多人都有过与这位学员类似的经历。
这个学员在来来回回地换房子的过程中，他的心理活动可以如右下图所示：他经历了从对现状满意（刚住进去的兴奋）到不满意（热，停水停电），然后又从不满意认识到要改变现状（难以忍受），之后开始行动，找些产品看看，做些比较（只看一家，因为信任他的同事，另一方面也说明他决策快），用自己的评估标准进行分析，最后选择一个认为合乎要求的产品，并购买（承诺），最后住进去（执行），共六个明显阶段。
但随后随着环境的变化，他又进入了不满意的阶段，所以，才又有了后来的搬回宿舍，又搬出来，直至最后买房子。
可见，这个决策流程是一个循环。
想一想，在案例一中的客户，他处于决策流程中的哪一个呢？很显然，当他打电话给天海公司的时候，已经处于行动阶段和评估阶段，只是他在一个电话中就完成了评估和承诺，最终下定决心完成了购买。
电话销售的6个步骤无论是Inbound Call（接听客户打来的电话），还是Outbound Call （主动给客户打电话），其流程具有很大的相似性。
从上面的案例一来看，你得出的电话销售流程是什么？我想你与我的答案是一样的。
电话销售流程共分为六个阶段，如上图所示：你准备打电话（Outbound Call）或者准备接听客户来电(Inbound Call)，然后陈述你的开场白（Outbound Call）或者问候语(Inbound Call)，之后探询客户的需求，在需求的基础上推荐合适的产品，与客户达成合作协议，或者约定下一步要做的工作，结束电话，跟进客户，确保客户满意，或者跟踪销售。
上面所示的这个流程有两层含义：1. 表明一个完整的销售过程。
在这个销售过程中，销售人员需要与一个客户有若干次的接触或通话，它可能是一个持续的、长时间的过程，这一点尤其适用于那些复杂系统的销售（在下面的销售流程分析和采购流程分析，就是针对的这个长期过程）；2. 它同样也可以说明在一个电话中的销售流程，这一点特别适合那些客户主动打电话进来的情况。