真功夫 餐厅训练检查指引流程P1
真功夫 餐饮外卖流程P2
外卖流程一、接单1、按正确的方法接单：（协调员A）A、语言：您好！真功夫，请问要订什么餐呢？B、确认已输入正确的地址及电话，有无分机号码。
C、重复点餐内容及地址电话等。
D、询问并记录送达时间。
2、按先后顺序夹到厨房外卖传送线上，若顾客要求送到时间紧迫则应应夹到前面。
二、打包1、留意打包的速度及先后顺序，在超过15分钟后应到厨房询问打包员是否已打包好。
（协调员A）2、检查打包的内容正确与否，数量与品项。
（协调员B）三、准备外送1、安排外送员工。
根据班表安排直接调动外卖队员，班表上无外卖队员则与区域组长联系安排。
（协调员B）2、配餐具及找散钱，留意有无配件遗漏，如：发票、辣椒酱等。
（协调员B）3、确认外送员工是否知道目的地。
（协调员B）若不能或地址不详则：A、换一外送员或出发前致电顾客问清楚。
B、带上电话，并告知外卖队员使用。
4、外卖系统上确认外送员工姓名。
（协调员B）四、外送追踪1、衡量外送时间：留意外卖系统里各外卖单时间，根据目的地判断应该来回的时间。
（协调员B）2、经判断没在应回来的时间内回来，应打电话给顾客及外卖队员。
（协调员B）3、顾客电话：询问我们产品是否送到，若无告知顾客我们马上解决，并致歉。
（协调员B）4、外卖队员电话：若通话则与之沟通应立即打电话给顾客沟通如何送到。
若联系不上外送员则立即另外安排员工重新送出并与顾客沟通我们重新送出，请稍等。
（协调员B）五、外卖回来确认1、在外卖系统上确认回来的外卖单。
（协调员B）2、若有特殊情况应作沟通。
如有遗漏顾客允许日后补则应登记。
3、对于需沟通一些难找地址路线或个别外送应特别注意事项外卖队员应在外卖沟通本上沟通。
真功夫 餐厅员工训练手册
餐厅员工训练手册真功夫餐饮管理有限公司本手册的训练宗旨：●通过理论学习掌握如何训练员工●如何协助做好区域管理●如何执行组长行政工作本手册为真功夫餐饮管理有限公司财产，性质机密，未经公司董事会书面批准，任何单位或个人不得以任何形式复制或翻印本手册，餐厅管理组亦不得利用工作之便将其携带出餐厅，违者可遭民事或刑事控诉。
目录前言员工发展路径图第一章角色转变认识企业文化认识训练员角色有效沟通团队合作第二章员工训练训练技能训练流程训练新员工训练普工训练熟手员工训练员训练第三章区域管理简介生产区管理一更流程人手安排生产跟进T+T执行员工跟进仪器跟进清洁与食品安全服务区管理一更流程服务细节跟进清洁跟进安全第四章行政工作训练团队服务团队轮替团队清洁团队外卖团队人事团队第五章发展展望生产区鉴定表服务区鉴定表区域主任测评表前言2007是公司的顾客年，我们的口号是：“第一品牌,顾客第一”。
做为我们内部最大的顾客群——员工，在真功夫有着举足轻重的意义。
为了让我们能够更好的为我们的顾客服务，同时也提升你们的能力，让你们按照标准的程序熟悉自己的工作职责，我们特编辑了本手册，希望对你们的工作能力有一定的提升。
在过去的组长训练中，我们一直对员工训练没有一个完善的训练系统，原来的训练方式没有将训练与员工的成长相结合，随着公司的日益壮大，训练系统的完善势在必行。
本手册适合餐厅训练员及以上人员阅读，希望通过本手册能使餐厅的员工训练系统、训练流程得到有效的执行与提升。
本手册综合阐述了训练员过渡到组长期间应掌握的各项工作，主要分为三个部分：1、员工训练：它将教会你如何进行新员工、普工、熟手员工的训练，让你更清楚员工训练的流程与技巧；2、区域管理：它能让你更清楚地执行一更的流程，通过实践来学习如何管理每个区域，了解区域管理的职责，同时解决区域管理期间出现的各种问题；3、行政工作：让你更了解餐厅行政团队的文书和技能。
随着公司的日益发展，也许在今后的日常操作中会有更好的发现，有更科学的提议，这没关系，在本手册的每一章节后都有一页供你书写建议的地方，只要你的提议经餐厅经理认为是更好的，就请你写上去，在下一次的手册编辑工作中，你的建议可能已被采纳。
真功夫12大系统餐厅推行补充指引
计划保养 员工工资,水费，电费，煤气费，维修费 安全 对商业成本产生影响,包括保险,但是最重要的是,其为员工和顾客创建 了一种可以接受的环境.提高营运效率 训练系统： 标准食品成本,丢弃食品,材料用量差异，包装材料成本,员工工资,伙食 费，水费，电费，煤气费，餐具费,维修费,差旅费,办公费,清洁费,服装 费，现金盈亏，其他 业务计划： 影响所有项目
评估表
如何管理系统 GAME模式
系统的常规工作
名词解释
周期计划用量 订货量 时段交易用量
程序
如何做生产计划
餐厅目前的存在问题 系统目标 行动计划 月历
点
线
面
5、执行12大系统的管理
1、建立相关系统管理文件夹（见PPT26---PPT38） 2、使用工作单，结合业务计划年历表，制定每月工作月历 自2月份开始，每月27号前，餐厅经理及系统经理根据系统工作单 ，共 同制定下月工作月历；业务计划工具--工作月历建议模板.xls 3、每月运用工具执行每个系统的管理 4、使用系统检查表，每月对系统进行有效的维护，并及时改进系统存在问 题 5、督导与营运经理请跟进以上步骤的执行，并及时将存在问题和需要的帮 助反馈项目经理；
管理系统---排班
• 《排班系统》文件夹 （餐厅根据工具箱更新现用版本即可）
管理系统---内部沟通
餐厅根据需要建立
6. 使用系统检查表，每月对系统进行有效的维护， 并及时改进系统存在问题Leabharlann Q&A小测验
第二回合
5 min
优胜者
三、12大系统推行计划
12 大系统各市场由上至下推行计划时间表
排班 员工工资,伙食费，维修费,清洁费.
内部沟通： 让全体员工清楚绩效努力的方向，将团队的力量发挥到最大。
餐厅员工训练手册
餐厅员工训练手册真功夫餐饮管理有限公司目录前言员工发展路径图第一章角色转变认识企业文化认识训练员角色有效沟通团队合作第二章员工训练训练技能训练流程训练新员工训练普工训练熟手员工训练员训练第三章区域管理简介生产区管理一更流程人手安排生产跟进T+T执行员工跟进仪器跟进清洁与食品安全服务区管理一更流程服务细节跟进清洁跟进安全第四章行政工作训练团队服务团队轮替团队清洁团队外卖团队人事团队第五章发展展望生产区鉴定表服务区鉴定表区域主任测评表前言2007是公司的顾客年，我们的口号是：“第一品牌,顾客第一”。
做为我们内部最大的顾客群——员工，在真功夫有着举足轻重的意义。
为了让我们能够更好的为我们的顾客服务，同时也提升你们的能力，让你们按照标准的程序熟悉自己的工作职责，我们特编辑了本手册，希望对你们的工作能力有一定的提升。
在过去的组长训练中，我们一直对员工训练没有一个完善的训练系统，原来的训练方式没有将训练与员工的成长相结合，随着公司的日益壮大，训练系统的完善势在必行。
本手册适合餐厅训练员及以上人员阅读，希望通过本手册能使餐厅的员工训练系统、训练流程得到有效的执行与提升。
本手册综合阐述了训练员过渡到组长期间应掌握的各项工作，主要分为三个部分：1、员工训练：它将教会你如何进行新员工、普工、熟手员工的训练，让你更清楚员工训练的流程与技巧；2、区域管理：它能让你更清楚地执行一更的流程，通过实践来学习如何管理每个区域，了解区域管理的职责，同时解决区域管理期间出现的各种问题；3、行政工作：让你更了解餐厅行政团队的文书和技能。
随着公司的日益发展，也许在今后的日常操作中会有更好的发现，有更科学的提议，这没关系，在本手册的每一章节后都有一页供你书写建议的地方，只要你的提议经餐厅经理认为是更好的，就请你写上去，在下一次的手册编辑工作中，你的建议可能已被采纳。
员工发展路径图目录第一章角色转变第二章员工训练第三章区域管理第四章行政工作第五章发展展望本章学习内容：●认识企业文化●训练员的角色●有效的沟通与团队合作目录认识企业文化认识训练员角色有效沟通团队合作第一节认识企业文化远景展望战略目标使命核心价值观远景展望：2020年——全球市场中式快餐第一品牌——全球市场中式快餐第一集团战略目标：2010年——中国市场中式快餐第一品牌五年规划：2008年，真功夫直营店达500家2010年，真功夫直营店达1000家丰富和发展人类餐饮文化作为中华饮食文化的传人，我们觉得：我们有责任、有义务去弘扬中华饮食文化，我们应该运用先进的管理模式将中华饮食文化推介到世界各地，丰富和发展人类餐饮文化。
真功夫 餐厅督导工作流程
4
营运经理对六、七级测评进行审核
持续4~6个月
5
训练部对零、三、四、五、六、七级测评者进行文化 培训、测试
3~4天
人力、信息、标 准
人力、信息、 标准
考试成绩表
人才管理（测评、辅导）现状流程价值流图
1 2
测评评估、申请
3
4
测评申请 副经理
10分钟
测评审核、申请
餐厅经理
10分钟 2小时 72小时
营运督导
督导工作流程
一、目的：
• 通过对督导工作流程的调研评估和重新 设计优化，使督导工作更清晰、规范、 高效。督导工作方向能够最优指向KPI， 从而体现更高价值。
施工管理流程（现状）
二、相关概念：（举例：
• • • 筹建中心流程价值流分析） 增值时间； 非增值时间； 管理价值流.
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利润管理现状流程图
利润管理现状流程说明
利润管理现状流程说明 序 号 流程环节描述 时间 输入 输出 涉及的表单
利润管理现状流程价值流图
QSC管理流程工作计划
流程名称 流程综述 流 程 范 围 投入 产出 经历的主要子流 程或活动 是否需要展开成次级流程来描述：是 否
督导QSC管理流程
流 程 相 关 者
流程名称 流程综述 流 程 范 围 投入 产出 经历的主要子流 程或活动 是否需要展开成次级流程来描述：是 否
督导利润管理流程
流 程 相 关 者
流 程 工 作 计 划
顾客及其需求
供应者 所有人
营运经理和餐厅管理组
营运督导 张晓刚
规划小组成员
真功夫-营运训练手册P32
营运训练手册真功夫餐饮管理有限公司目录第一章训练概述P31.1 训练哲学P3 1.1.1 训练意义P3 1.1.2 训练的好处P3 1.2 训练对业务绩效的影响P4 1.2.1 训练影响营业额P4 1.2.2 训练影响流失率P4 1.2.3 训练影响利润P4 1.3 训练原则和学习方式P61.3.1 四个基本原则P6 1.3.2 三种学习方式P6第二章员工训练P72.1 有效的员工训练系统P7 2.2 组建训练团队P7 2.3 月度训练工作的计划及实施P11 2.3.1 流程图P11 2.3.2 运用GAME 模式制定和实施训练计划P13 2.4 训练五步曲（修改）P162.5 训练追踪系统P17 2.6 训练工具P18 2.7 员工学习发展流程P19 2.7.1 员工培训流程P20 2.7.1 员工发展流程P21第三章经理训练P25 3.1 经理训练概述P25 3.2 经理发展之路P26 3.3 经理学习发展流程P28 3.4 经理课程体系介绍P30 3.4.1 经理课程体系P303.4.2 各级经理课程的入学条件P303.4.3 经理课程入学考试流程P303.4.4 经理课程奖励与学员表现评估P31附件工具箱：P32附件一: 《岗位追踪表》附件二: 《员工训练需求分析表》（内附举例分析：《员工训练需求分析表》、《员工招募计划表》和《员工招募计划表》）附件三: 《员工岗位跟进计划表》附件四: 《训练资料检查登记表》附件五: 《训练预算表》（内附《训练工时指引》）附件六: 《月度训练计划及总结表》附件七: 《训练树形图》附件八: 《训练月历》附件九: 《训练检查表》附件十：《一副测评表》附件十一：《餐厅经理测评表》第一章训练概述1.1 训练的哲学“对训练的重视和投入是我们区别于竞争对手的重要特征之一”______________________________________________________________ 蔡达标人员是真功夫最大的财富，而训练是你对员工进行的最好的投资。
真功夫课程餐厅版制度篇制度范本格式
课程体系之——制度篇第一节考试制度入学考试制度：根据营运中心训练部于2006年9月8日发出的编号为PL-BX-06179的通知，从2006年10月份起，初级管理课程增加入学资格考试，经考试合格者方予以安排上课。
出题制度：1、每月22日前应将本月的初管入学试题和零级试题准备好。
2、试卷分试题卷及答题卷；方便改卷；3、出题的参考范围：A、发展手册之见习经理一、二；B、岗位手册；C、沟通、人际关系等真功夫必修课知识；D、区域管理知识；E、营运通知内容。
名单收集制度：1、各餐厅经理须于每月20日上午10：00 前将经直属督导审查后需参加初管入学资格考试的名单上报各区办。
2、各区办汇总后于每月23日上午10：00前OA至训练部文员处。
逾期未报名者文化考试推迟至下一月份。
入学考试及零级文化考试报名表格如下：备注：上次文化考试时间指最近一次参加考试的时间，如是第一次参加可不填写。
考试实施制度：1、考试时间和地点每月注明在工作日历表上；具体入学资格考试时间定为：举行课程的上一个月25日14：30进行。
可以将零级和入学考试同时进行，地点分别设在：东莞区→花园店广州区→中信店深圳区→龙华店华东区→华东办华北区→华北办2、请最迟于22号安排好各考场的监考人员；3、监考人员必须由训练部人员担任；4、将相应考场应试者名单和试卷24日交给相应的监考人员；5、训练部文员25日14：00将试卷OA发送给华东、华北的监考人员。
现场考试制度：1、一人一桌；2、将所带资料放在监考人制定的公共区域；3、将手机关机；4、答题时答案写在答题卡上；5、有问题举手提问；6、原则上考试期间不可离开考场；7、一旦发现作弊，取消本次考试资格。
毕业考试制度出毕业试题：试卷总要求：1、试卷分试题卷及答题卷；2、试卷内容符合答题时间60分钟；3、各讲师的讲义新知识不超过10%；4、让文员提前准备好，要注意保密。
出题范围：初级管理课程：盘点、T+T基本知识、仪器基本知识、姐姐日常工作、收银系统基本知识、岗位知识、值班管理知识中级管理课程一：相应发展手册章节、订货、T+T、餐厅人事及行政助理知识、值班管理中级管理课程二：相应发展手册章节、排班、仪器、收银系统、服务、安全、值班管理、利润管理中级管理课程三：相应发展手册章节、利润与控制、领导力、员工训练、员工招聘、营业额提升高级管理课程：相应发展手册章节、提升营业额、经理训练、利润分析、危机处理全面管理课程：备注：各级考试题自然涵盖其以下的级别的内容。
真功夫 餐厅岗位追踪表P2
基础技巧
员工姓名： 员工训练课程时间：
T
服务区工作站 日期
卓越服 团队合 食品安全与 安全与 大堂服 大堂开 大堂收 洗碗间收 洗碗间 务 作 清洁消毒 保全 务 铺 铺 铺
日期
训练开始
08-11-1
签名 日期
岗位鉴定
何荣
组长完成训练五步曲的 示范步骤后在此栏填入
08-11-6
轮替
外卖
介经理：
新岗位 出纳
训练 开始
日期 签名 日期 签名 日期 签名 日期
训练鉴 定
出 纳 岗 位 跟 进
签名 日期 签名 日期 签名
新岗位
训练 开始
日期 签名 日期 签名
训练鉴 定
日期 签名 日期
跟 进
签名 日期 签名 日期 签名
组长用鉴定表对员工完 成鉴定后在此栏填入通
签名 日期 签名 日期
岗 位 跟 进
何荣
09-1-6
曾玲
员工通过岗位鉴定两个 月后由经理进行跟进， 通过后在此栏填入跟进 日期并签名
签名 日期 签名 日期 签名
C1 C2
生产区工作站 日期
品管
打包
肠粉
厨房开 厨房收 灼菜 铺 铺
炖汤
原盅鸡汤 米线
生滚
日期
训练开始
签名 日期
岗位鉴定
签名
日期 签名 日期
岗 位 跟 进
签名 日期 签名 日期 签名
岗位追踪表
入职简介日期： 升组长时间：
G 新岗位
第二次简介日期：
辅助
柜台服 柜台开 柜台收 务 铺 铺
组长用鉴定表对员工完 成鉴定后在此栏填入通
C3
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由：华南二区训练部
训练检查相关指引
一.训练检查时,请餐厅经理/训练经理准备好以下资料:
1.所有新员工，普工，熟手员工，技工，姐姐，见习组长，组长，推广代表，
区域主任，见习经理，副理，餐厅经理的年度的训练发展计划；
2.所有新员工，普工，熟手员工，技工，姐姐，见习组长，组长，推广代表，
区域主任，见习经理，副理，餐厅经理的月度的训练发展计划；
3.根据月度计划，训练经理做出相对应的1-31日关于岗位/区域管理的日期的
安排，制作出相应的训练工作日历；餐厅经理做出相对应的1-31日关于值班管理和文书的具体日期的安排，制作出相应的训练工作日历；
4.当天的铺面管理计划（应与训练工作日历的工作相匹配）；
5.餐厅管理组所有成员的发展手册，姐姐作业；
6.训练需求表；
7.员工岗位追踪表，已过岗位表；
8.新员工及员工的座谈会记录；
9.经理例会，基层训练例会，姐姐沟通会，员工沟通会，与电工训练沟通记
录；
10.项目训练，课程，考试，员工关注活动的记录；
11.训练资料检查表；
12.空白训练检查表一份。
二.检查的步骤:
管理组→基层→员工→姐姐→电工
三.检查的重点:
年度计划→月度计划→日历→铺面管理四个环节有没有做到环环相扣且有效执行。
计划的内容是否与个人发展规划，发展手册，管理课程后行动计划，测评后行动计划相符。
各种训练手段有效执行如例会，项目训练，课程，考试，员工关注活动。
员工操作的岗位是否符合公司的操作标准。
员工训练和经理训练在更中是否有效执行。
沟通愉快！。