酒店礼仪标准[一类优选]
酒店礼仪标准
酒店礼仪标准概述本文档旨在定义酒店礼仪标准，以确保酒店员工在与客人互动时表现得专业、友善和有礼貌。
酒店礼仪的遵守对于提供卓越的客户服务至关重要。
礼貌与友好1. 酒店员工应以微笑和友好的态度对待客人，给予他们热烈的欢迎和问候。
2. 对待客人时要尊重他们的隐私和个人空间。
3. 员工应尽量主动提供帮助和解答客人的问题，确保其需求得到及时满足。
外表与仪容仪表1. 员工应穿着整洁、干净的制服，并保持个人仪容仪表的整洁。
2. 卫生惯要良好，如保持干净的手指甲、整齐的发型等。
3. 不得佩戴过多的个人饰品，以免干扰工作并给客人留下不良印象。
语言与交流1. 员工应使用规范的语言和专业术语与客人交流，尽量避免使用不合适的词汇和口头禅。
2. 用语应简明清晰，避免使用复杂的行业术语，以确保客人能够充分理解。
3. 在与客人交流时，尽量保持适度的眼神接触和体态语言，展示专业和自信的形象。
沟通与沟通技巧1. 员工应积极倾听客人的需求和意见，提供有效的解决方案。
2. 在处理客人投诉或纠纷时，员工应保持冷静和耐心，并寻求合理的解决方式。
3. 在与同事之间沟通时，要尊重对方的意见，协调合作，提高团队效率。
客房服务礼仪1. 员工应及时送达客人的要求，确保客房内的设施和用品不缺失。
2. 进入客房时应敲门并宣布自己的身份，以尊重客人的私人空间。
3. 清理客房时，应注意保护客人的隐私并保持良好的卫生环境。
结束语以上是酒店礼仪标准的概述，希望通过这些准则能够帮助酒店员工提供卓越的客户服务，为客人创造愉快和难忘的入住体验。
通过遵守这些标准，酒店将树立良好的声誉并增加客人的满意度。
酒店礼仪规范和服务标准
酒店礼仪规和服务标准一、仪容、礼节标准1、职业道德标准①热爱本职工作，具有献身精神；②坚持宾客至上，服务第一；③做到克己奉公，不谋私利；④爱护企业和客人财物，珍惜职业道德；⑤坚持一视，童叟无欺；⑥遵守商业道德，开展公平竞争。
2、服务态度标准：对客服务，主动热情；耐心周到，体贴入微；礼貌服务，热情大方；认真负责，实事。
3、着装仪表标准①酒店服装。
员工服装、外衣、衬衣、鞋袜配套；②员工着装。
员工每天上岗前换好本岗位工作服；③员工仪表。
各级、各部门、各岗位员工均注重仪容仪表，做到面部卫生，皮肤清洁，发型美观大方；④服务标牌。
每天上岗前戴好服务标牌，并且统一戴在工衣的左上方。
4、礼节礼貌标准①礼貌修养。
酒店员工具有良好的礼貌修养，正确运用问候礼节、称呼礼节、迎送礼节，体现酒店服务的精神文明；②接待客人。
接待客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，不卑不亢，既不低三下四，也不过分拘谨，见到客人，主动问好，用词准确、说话得体，语言亲切，态度和蔼，面带微笑；③日常服务尊重客人风俗习惯和信仰；④见面说话。
同客人见面或接触，主动问好，根据需要运用握手礼、点头礼、问候礼。
礼节运用准确、规、约束。
同客人谈话，两眼注视客人，不东西望，精力集中，回答客人问题，语气温和、婉转，声调准确，打扰客人先说对不起、请原谅，路遇客人，主动打招呼，主动礼让，不随意超越抢行，不在客人中间穿行，客人谈话，不随意打断客人；⑤严守时间；⑥尊重老弱妇女；⑦个人礼貌习惯。
员工有良好的礼貌习惯，不在客人面前吃东西、吸烟、打喷嚏、挖耳、瘙痒、脱鞋，上班前不吃葱、蒜等有异味食品，不饮酒，以防引起客人不舒服的感觉；⑧需要忌讳的不礼貌行为。
不打听外国客人的年龄，不打听客人志向和饮食，不在西方客人面前用数字13，不说西方客人忌讳颜色和花卉。
5、服务语言标准①说好每一句话；②使用语言准确；③讲究语法结构；④注意语音语调和语气，注意面部表情。
6、形体动作标准①站立姿态式。
酒店基本礼仪规范
基本礼仪规范第一部分仪表礼仪一、面部修饰二、头发修饰三、手部修饰四、服饰修饰第二部分仪态礼仪一、站姿礼仪二、坐姿礼仪三、蹲姿礼仪四、走姿礼仪五、手势礼仪六、注视礼仪七、微笑礼仪第三部分见面常用礼仪一、介绍礼二、握手礼三、鞠躬礼四、致意礼第四部分服务用语礼仪第一部分仪表礼仪仪容仪表是一个人的精神面貌和内在素质的外在表现。
仪容仪表不单纯由其天生的条件决定，也不是仅凭穿着和修饰就能反映出来的。
良好的仪容仪表与人的道德修养、文化素质以及生活情调息息相关。
服务人员应注重仪容仪表意义在于：首先，讲究的仪容仪表可以给宾客留下良好的第一印象。
宾客可以从服务人员的容貌、服饰、动作、姿态以及言谈举止等获取信息，据此判断服务人员的身份、学识、能力、性格和态度等。
第一印象具有较强的定向作用，宾客对后续信息的解释往往是根据第一印象完成的。
其次，讲究的仪容仪表是对服务对象的尊重。
在酒店工作中，服务人员仪容仪表必须符合岗位规范，以体现酒店对宾客的尊重及规范的管理。
最后，讲究的仪容仪表是服务人员自尊自爱的需要。
面部修饰要求：1、脸部干净。
2、化妆适度。
3、口腔卫生。
操作标准：1、早晚洗脸，及时清除附着在面颊、颈部、耳后、耳内的污垢、汗渍等不洁之物。
2、外出归来、劳作之后、午休完毕、出汗流泪后，自觉清洗面部，保持面部的干净清爽。
3、男服务员需保持面部的润泽干净；且不得留胡须，每天应剃须。
4、女员工应化淡妆，不能浓妆艳抹，并避免使用过浓的香水。
用餐、午休之后需及时补妆。
5、化妆效果应端庄、大方，妆面应真实、生动，不呆板；口红、眼影等彩妆的颜色应与肤色、工装色调相搭配。
6、上班前不得食用有刺激性气味的食物；坚持每餐后刷牙。
如果没有刷牙条件的，应坚持饭后漱口。
头发修饰要求：1、头发干净。
2、发型美观。
3、长短适宜。
操作标准：1、坚持勤洗头，尤其是夏天。
2、定期修剪、经常梳理，保持头发的干净整齐，给客人干练的印象。
3、不得留怪异发型，染发以黑色、棕褐色为宜。
酒店礼仪礼貌标准
酒店礼仪礼貌标准
一、服务员的礼仪礼貌标准。
1、心态要端正，谦虚谨慎，礼貌有礼，表情友善，说话温柔；
2、头顶戴礼帽，脚踩白鞋，穿着职业礼服，干净整洁；
3、一定要讲明白，对客人服务要尽心尽责，给客人以真诚可靠的服务；
4、准备服务请求，提供及时有效服务，应客人要求细小，都应以礼貌仔细回答；
5、懂得倾听，在开展服务行为过程中要彰显职业责任感；
6、关怀客人，以服务意识和客人互动，关注客人情绪，尊重客人意见；
7、服务过程中，要始终不忘客人的笑容，勤于回复客人的话题，严守服务礼仪，给客人留下深刻的服务印象。
二、经理的礼仪礼貌标准。
1、遵守客房、早餐厅、员工工作区域的行为准则；
2、态度诚恳，贴心服务，勤于问候客人，友善待客；
3、与客人进行沟通时，应真挚、尊重，注意舌头的使用；
4、准确处理客人的投诉，及时回复客人的需求；
5、维护公司形象，崇尚正面文明；
6、尊重和关心客人，以服务礼仪表现出尊重意识；
7、与客人及其他相关人员保持良好的沟通，坚持诚实守信，言行一致。
酒店礼仪礼貌标准
酒店礼仪礼貌标准1.穿着整洁：员工应穿着干净、整洁的工作服，以展示酒店的专业形象。
同时，员工还应注意个人仪容仪表，保持干净整洁的发型和面部。
3.尊重隐私：酒店员工需要尊重顾客的隐私，不主动询问与其无关的个人信息。
如果顾客主动提供个人信息，则需保证其保密性。
4.尊重和谦虚：员工需要尊重顾客的文化背景和信仰，不嘲笑或歧视任何个人或团体。
同时，员工也应保持谦虚并接受顾客的意见和建议。
5.及时反应：员工需要及时回应顾客的需求和要求，努力提供满意的服务。
无论是提供额外的毛巾，还是处理投诉，员工都应迅速采取行动，使顾客感到被重视。
6.注意细节：员工需要注重细节，确保房间的整洁和设施的良好状态。
在接待顾客时，要注意细节，如询问是否需要协助搬运行李等。
7.保护顾客财物：员工需要确保顾客的财物安全，不得私自触碰或盗窃顾客的物品。
如果发现顾客遗失物品，应尽快交到相关部门。
8.严守保密：员工需要保守酒店的商业机密和顾客的个人信息。
不得泄露顾客的身份、住宿信息和付款方式等。
9.解决问题：员工需要具备解决问题的能力和耐心。
在处理困难或投诉时，要保持冷静，尽量找到中和的解决方案并为顾客提供满意的解决办法。
10.保持专业：员工应遵守酒店相关规章制度，严守岗位纪律。
同时，员工还应不断提升自己的专业素质，通过培训和学习提高服务技能和行业知识。
总之，酒店员工的礼仪礼貌标准是确保顾客满意和酒店形象的重要基础。
通过遵守这些标准，员工能够营造积极友好的服务氛围，提高顾客满意度，从而带动酒店的发展和成功。
酒店礼节礼貌规范
酒店礼节礼貌规范一、仪态：仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。
对站姿、走姿、坐姿、手姿等都有具体要求。
1、站姿：1）站立要端正，挺胸收腹，两眼平视前方，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在提前交叉，右手放在左手上，以保持随时想要为客人提供服务的状态。
2）女子站立时，脚呈“V”字形，双膝和脚后跟要靠紧；男子站立式，双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。
3）站立式不得将手插进口袋或叉在腰间，也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。
4）站立时要精神饱满，不得无精打采。
2、鞠躬：1）身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开。
2）以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，头部与上身成一条直线，不要只是将头低下。
3）目光随之落在自己身前1.5米处，停顿3秒钟，鞠完躬后目视对方面带微笑。
4）女士双手户口相对自然重叠在身前，男士两手伸直放在腿侧，中指贴于裤缝处。
5）不同的鞠躬度数代表不同的含义：15度：您好、请稍等30度：欢迎光临、谢谢、请慢走、45度：对不起、非常抱歉、十分感谢90度：更深度的谢意或歉意3、坐姿：1）入座：走到座位前转身要轻而稳，右脚向后迈半步，然后左脚跟上与右脚平齐；女子入座前要先将裙子向内拢一下，2）就坐：a头正目平，双目平视前方或注视对方，下巴向内微收；b上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，记住向上伸直，双肩放松平放，手自然放在双膝上；c男子两膝间距离以一拳为宜，女子则双膝不宜分开。
3）坐时不要把椅子坐满（服务人员应该坐椅子的2/3处），不可坐在边沿上，沙发等座位较低较软的位子应注意身体不要下滑在沙发里4）不可抖腿、跷脚5）离座：左脚向前迈半步，站起身，右脚跟上，离开座位。
4、走姿：1）抬头、挺胸、收复，两眼平视，两肩相平、身体要直，两臂自然下垂摆动，两腿直立不僵。
2）不得以“八字脚步”或“踱方步”式走路，也不得拖着鞋走。
酒店服务的仪容仪表礼仪礼貌内容
三、酒店服务的礼仪礼貌（一）员工仪容仪表1、说明➢仪容：指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平,满足客人的需要,也反映了我们员工的自尊自爱。
➢仪表：指人的外表,包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现.2、要求➢整体：整齐清洁,自然，大方得体，精神奕奕,充满活力。
➢头发（1)定期清洗、保养头发,避免头皮屑飘落的现象，保持头发的清洁和干爽。
（2)男员工的头发前不可过眉毛，鬓不可过耳垂；后不可过后衣领：不可染发或梳理怪异发型。
(3)女员工的额前头发不可过长,以免挡住视线影响工作；不可染怪异发型或披头散发。
营业部门的女员工如留长发必须将头发盘起.➢面部(1）精神饱满,面带微笑，表情自然,不带个人情绪，保持面部皮肤清洁,不油腻.（2）男员工不得蓄胡须，每天上岗前都要刮胡子。
（3)女员工上岗前应轻描淡妆,不得浓妆艳抹或不化妆。
➢着装(1)上班期间必须着工作服，保持制服的清洁、笔挺和完好，并及时更换和清洗。
(2）注意制服的衣领、袖口、衣袋及边线有无破损。
（3)着装时不可挽袖口及裤腿，衣领领口及袖口要扣紧不可露出内衣.（4）男员工衬衣下摆应放入长裤内,穿西装要系领带、穿皮鞋。
（5)上班期间必须佩戴铭牌(佩戴在工作服左胸的正上方，成一条直线：不可倾斜）。
(6）不可当着客人的面或在公众场合整理着装.➢饰物:(1）不可佩戴过多、抢眼、贵重饰品.（2)可佩戴一枚结婚或订婚戒指(营业部门的员工不可佩戴任何戒指）。
(3)项链应放在制服内不可外露。
（4)佩戴手表以朴素、简单、不抢眼为宜.➢牙齿：（1）每日早晚刷牙两次。
（2)每餐餐后要漱口。
(3）定期清洁、保养牙齿。
（4)工作前不可喝酒,不可吃有异味的食品（如葱、大蒜等).➢双手：（1)保持双手的干净和整洁。
(2）应定时修剪指甲,不可留长指甲（指甲要修剪成椭圆形，短于指头部2毫米左右）.➢鞋袜：（1）上班期间必须着工作鞋。
（2）皮鞋应每天上油以保持光亮.（3)布鞋应每天更换以免产生异味.(4)穿鞋时如有鞋带须系好,不可拖拉于脚上。
酒店仪容仪表规范标准
酒店仪容仪表规范标准酒店员工的仪容仪表、礼节、礼貌代表宾馆的形象，直接影响到宾客的心理活动，最终影响宾馆的经济效益与声誉。
因此，整洁优雅的仪容仪表，温文尔雅的行为举止是对每一位员工的基本要求。
礼貌礼貌是人与人之间在接触交往中互相表示敬重和友好的行为。
它体现了时代的风尚与人们道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。
1、面带微笑的欢迎每一位客人，并尽可能使用客人姓名。
2、见到客人或宾馆高层管理人员，应主动上前称呼并问好。
声音洪亮，态度恭敬友好。
3、与客人或宾馆高级管理人员说话时，应保持目光接触，面带微笑，落落大方。
4、需打断客人或宾馆高级管理人员谈话或工作时，不可贸然打断，应先说“对不起”。
5、进们前应先敲门，经允许方可进入，进入后不可乱翻东西。
6、上下楼梯、电梯、或在路上与客人或宾馆管理人员相遇时，应主动让路给客人或宾馆高级管理人员。
7、工作或谈话时，看到客人或宾馆高级管理人员走上前来，应马上停止，主动问好，提供帮助（若客人与宾馆高级管理人员同时来到，应以客人为先，但仍需打招呼问好）。
8、进入会场等正式及庄重的场所不可迟到，并应主动让座，保持安静，不在人群中推挤或大声交谈喧哗，尽量不在公众场所修饰个人仪表。
9、递送或接受物品时应双手，并向对方致谢。
10、使用客人或宾馆高级管理人员交谈时使用的语言，其他情况下，使用标准普通话，临别时，用微笑热情与客人道别，并欢迎他再次光临。
11、酒店员工在接听电话的服务中，要通过“电话语言”传播宾馆温馨，给客人留下良好的印象。
仪容、仪表、仪态1、仪容仪表符合宾馆从业规范。
时刻保持整洁优雅。
2、挺拔的站姿，端正的坐姿，稳健优美的走资，保持大方得体的仪态。
行为1、不卑不亢，落落大方，合乎礼节礼仪。
彬彬有礼，温文尔雅并不意味着就是自卑、失态、唯唯诺诺、卑躬屈膝，也不必要有过分的殷勤和繁琐的关注。
2、按服务规程行事。
一线员工要熟知自己工作中的服务规程，不能违反操作规程。
3、一体待客：每一位来客尽管经济、社会地位有所不同，但他们来到我们这儿消费，我们都应一视同仁，平等对待，不应厚此薄彼。
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整 体 外 表
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1、头发
Male 男士 • 发型庄重 • 前不过眉，侧不过耳，
后不触衣领 • 保持清洁、整齐及健康 • 色调自然/没颜色
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1、头发
Female 女士 不容许夸张的发型款式 保持清洁、整齐及健康 色调自然/没颜色
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2、面部
Male 男士 脸部清洁，无皮屑、油脂 ，保持微笑 眼睛/眉毛/鼻子/耳朵/胡须/嘴唇/口腔
有礼走遍天下、无礼寸步难行
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主要内容
员工仪容仪表
1
面部表情
2
站姿
3
4
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主要内容
坐姿
4
蹲姿
5
走姿
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主要内容
鞠躬
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指引
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礼貌用语
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一、仪容仪表
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三秒钟印象
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人与人相互间的第一 印象会在初次见面的 前“三秒”内形成。
第一印象是永恒的
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眼神
2、注视的位置 注视对方时应自然、稳重、柔和，不能死盯住对方某部位，
或不停地在对方身上上下打量。注视对方什么位置，要依据环 境、信息、气氛的不同而异；
酒店礼仪标准
制度建设：违反一次乐捐本次培训水果基金20元 必须当场兑现！
西点训条：准时、守纪、严格、正直、刚毅
酒店礼仪是什么？
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酒店礼仪是什么？
1、礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码 的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成， 并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来； 2、职场礼仪是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范； 3、而酒店礼仪则是：在日常工作和生活中所遵循的礼仪方面的规 范，如：穿着打扮、言谈举止、对客服务等各个方面；
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2、面部
Female 女士 化妆自然清雅，不浓妆艳抹 眉毛/眼影/ 腮红/嘴唇
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化淡妆
工作期间，女员工须始化淡妆， 须选用与工服以及肤色相配的 化妆品；
腮红须涂抹均匀自然。口红保 持良好，形状颜色自然明快；
不得进行过分复杂和夸张的化 妆。
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3、肢体
手/指甲/手臂/腿部/脚 气味：自身/香水/香料 首饰：耳部/颈部/手部/腕部
鲜艳的服饰
不可刻意暴露身体部位
超短裙不能穿
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职业女性着装
过于紧身欠佳
透视装等不能穿
衣着杂乱是欠涵养的 表现之一
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二、面部表情
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面部表情
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表情友好并善于观察； 交谈时面带微笑交谈时面带微
笑； 主动与客人、同事打招呼； 保持温和的目光接触（三角地
项链：不要过于粗大，夸张（细小的黄金或铂金 项链）；
男用饰品：职业手表任何员工不得佩戴脚链。
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4、工作服要求——男员工
保持整洁、挺拔、无破损； 领口、袖口无污渍及脏污； 冬天内衣不得外露； 领带夹在衬衣第三至第四扣子之间； 着装整洁、平整和没有破损； 西装扣子要系好，裤子必须熨有裤线；
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7、工牌的摆放
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员工上岗必须佩带工 牌 工牌位置：
佩戴在工作服左上方 胸前，保持干净、无 破损，放在左侧上衣 口袋上面。
8、仪表
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员工应举止端庄、文雅、行为 得体。不得将手插入口袋。穿 着工服时员工不得手挽手，双 臂不得抱于胸前或交叉于身后。
职业女性着装
等丝袜），丝袜无破损，无漏洞；
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6、个人卫生
每天刷牙，保持口腔气味清新； 在岗期间最大限度的避免吸烟（身边自备口香
糖）； 工作期间不可吃有异味的食物（洋葱、大蒜、
葱头和韭菜等），饭后需漱口； 勤换内衣，上班前冲凉，确保身上无异味； 不得使用气味过浓的香水（女孩子身上喷点轻
微香味的香水即可，如植物型香水；男士不可 使用浓烈型香水）
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指甲
剪短并修剪整齐 干净整齐，不留长指甲和涂有 色指甲油 女员工可以涂无色指甲油 X餐厅员工不得涂指甲油
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首饰
除手表（装饰表除外），可佩戴一枚婚戒和一对 耳钉外，不得佩戴其它外露饰物；
结婚戒指：戴到合适的位置（男左无名指、女右 无名指）；
耳饰：不要戴耳环、耳坠，以耳钉为主（一对耳 钉）；
带），目光亲切自然； 体现出客人至上、热情友好的
服务态度。
眼神
在对客服务中，要注意注视客人的时间、位置和眼神的礼仪 规范。 一、注视时间
必须根据所观看的对象和场合把握好注视的时间。当与客人 交谈时，不可长时间地凝视对方。一般情况下，眼睛有50％的 时间注视对方，另外50％的时间注视对方脸部以外的5-10厘米 处。在一些社交场合，自始至终地注视对方是不礼貌的，如果 无意与别人的目光相遇不要马上移开，应自然对视1-2秒，微 笑一下，然后慢慢离开。与异性目光对视时，不可超过2秒， 否则将引起对方无端的猜测。
58%是仪容仪表，包括你的衣服、装式、发型、长相。
35%是谈话的声调。
7%是谈话的内容。
一个消极的第进 题一入 后印谈 的话 修象正 正长时间难以用积极来抹去
空间 7% 7%谈话内容
35% 谈话声调声音
38%
58% 外表仪容造仪型表
（仪表）
55%
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为何要有个仪容仪表？ 仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断 给他人留下良好印象是你成功的开端 个人形象与企业形象相吻合
子等现象） 不可踩鞋后帮趿鞋上岗； 不可穿规定以外的其它休闲鞋上
岗； 皮鞋擦拭光亮；
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5、着装标准：鞋袜
Female 女士 着黑色正装皮鞋或按岗位要求穿着黑色
扣派布鞋； 女士皮鞋跟最多3寸高； 工鞋要求整洁大方，不可有过多饰物；； 不可穿著凉鞋、拖鞋、露趾鞋 ； 丝袜近肤色（避免穿黑色、红色和绿色
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4、工作服要求——女员工
着装整洁、平整和没有破损； 衣扣、衣领要系到位，掉扣或脱线
及时缝补； 冬天内衣饰物不可外露，裙子长度
适宜； 衣袖裤管不能卷起，佩戴项链不能
显得突出和夸张（佩戴其它外露的 项链）
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5、着装标准：鞋袜
Male男士 款式简单及黑色(有鞋带尚可接受) 男士鞋跟不超过1寸高 着深色袜子（杜绝黑皮鞋、白袜