终端-店铺营运日常工作标准
终端店面管理制度
终端店面管理制度一、工作时间：1.店面实行每周7天工作制，由店长安排员工班组！每月公休2日，各员工安排班表上班，不得擅自更换班2.店面营业时间为每周一至周五早上8点到17点，周六周日早上8点到17点半，大型活动期间除外3.每天上班第一件事是开启店面照临灯，音乐，保证灯光的亮度与音乐的柔和度！各办公设备的检查，保证电话，电脑，传真，打印机等正常使用，以及整个店铺的清洁与卫生打扫工作4.店面员工每周不得在周六，周日安排公休（特殊情况须报公司批准）5.店面请假制度：店面员工如有请假，需提前一天书面请假条于门店店长，电话请假与临时请假无效（特殊情况除外）6.法度节假日不休息二、考勤制度1.早上8点进行上班报到！2.早上10点以后报到，按旷工半天处理，扣发半天工资，纳入团队活动基金3.17点前离开的，视为早退，发生一次扣除工资100元，纳入团队活动基金4.每月迟到3次，视为事假1天，扣除1天的工资，纳入团队活动基金5.无故缺岗或事先请假条的，视为旷工，旷工2天扣罚其当月3天工资！当月旷工3次，做自动离职处理三、礼仪制度1.员工必须穿着工作服上岗，并在正确位置佩带LOGO2.女员工上岗须化淡妆，不准浓妆艳抹，佩带过多夸张饰品或涂抹过浓香水3男女员工不准留过长头发，不许染怪异颜色4.员工的坐立行走及其他肢体动作应符合店面接待礼仪要求，做到举止得当，不得在顾客面前做不雅动作，更不允许交头接耳，或者吃东西，如被发现，扣发100元，纳入团队活动基金5.接待顾客的接听电话时，必须使用礼貌用语：1：“欢迎光临丰胜高端防腐木”2：“您请跟我来，由我来带您来熟悉防腐木行业领导者--我们丰胜的产品”3：“能否请您留下您的姓名与电话号码，关注我们丰胜的微信二维码，并有精美礼品送给您”4.：“我们的工作有什么不周之处，请您多提宝贵意见，好吗”5：“谢谢您的光临，欢迎随时同我们联系，我们将竭诚为您服务”等敬词与礼貌用语6.向顾客介绍产品交谈时，应注意谈话技巧，不要随意插话，避免与顾客争辩，要随时关注客户的话语导向及关注点四、例会制度1.每周一晚上5点全体员工召开周例会2.会议内容：（1）店铺本周销售情况总结及问题点（2）员工在本周遇到的困难及解决方案（3）制度下周工作目标，列出主要事件五、卫生制度1.店面各区域卫生由所有员工共同负责2.早上上班后立即打扫卫生3.卫生标准如下：（1）门头：保持清洁，无明显污渍（2）门前地面：无散置垃圾，烟蒂等（3）室内地面，墙面：无明显污迹，天花板等区域无蜘蛛网（4）背景墙：无明显水渍，字体无损坏（5）地面：保持清洁，无污水渍，泥印（6）迎宾鞋垫：保持干燥不破损，无明显泥渍4.商品展示（1）资料：彩页摆放整齐，不杂乱无章，各系列产品摆放对应彩页（2）商品展示：陈列整齐有序，无乱推乱放，灯光明亮（3）商品标价签整齐美观漂亮六、店面员工基本行为准则（1）不串岗，不脱岗（2）个人办公用品，按规定摆放，不得随意乱丢，每发现一次口头警告，如屡教不改扣发工资50元（3）员工必须穿着工作服上岗，衣领角佩戴好LOGO （4）不得浓妆艳抹，佩戴夸张饰品与夸张发型（5）工作时间不得聚众聊天，吃零食，玩游戏，翻看报纸杂志（6）工作时间不得倚靠商品，或过分放松肢体（7）工作时间不得长时间打私人电话，不得因私长时间会客（8）不得与顾客发生争吵或言语攻击顾客（9）不得怠慢顾客或以消极冷淡态度对待顾客（10）不得在展厅内游戏或打闹（11）不得在上班时间与领导顶撞，与同时争吵（12）当顾客对公司未明文规定的销售方案提出异议时，应请示上级，个人不得自作主张，一经发现，造成公司经济损失，个人负全部责任。
终端工作日常管理制度
第一章总则第一条为加强终端工作管理，提高工作效率，确保终端业务的正常运营，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有从事终端工作的员工。
第三条终端工作日常管理制度应遵循以下原则：1. 以客户为中心，提高服务质量；2. 严格执行公司规章制度，确保工作规范；3. 强化责任意识，提高员工综合素质；4. 不断优化工作流程，提高工作效率。
第二章工作时间与考勤第四条终端工作人员应严格遵守国家法定工作时间，实行标准工作时间制。
第五条终端工作人员应按时参加早会，不得无故迟到、早退、旷工。
第六条终端工作人员每月累计迟到、早退、旷工时间超过规定标准的，将按公司规定进行处理。
第七条终端工作人员因特殊情况需请假，应提前向主管领导请假，并按照公司规定办理相关手续。
第三章工作纪律第八条终端工作人员应严格遵守国家法律法规，维护公司形象，不得从事违法活动。
第九条终端工作人员应遵守公司保密制度，不得泄露公司商业秘密。
第十条终端工作人员应保持工作场所整洁，不得在办公区域吸烟、饮酒、大声喧哗。
第十一条终端工作人员应正确使用公司财产，不得擅自挪用、侵占或损坏。
第四章工作内容与流程第十二条终端工作人员应按照工作职责，认真完成各项工作任务。
第十三条终端工作人员应熟悉业务知识，提高业务技能，为客户提供优质服务。
第十四条终端工作人员在处理业务时，应严格按照公司规定的流程操作，确保业务准确无误。
第十五条终端工作人员应定期参加公司组织的业务培训，提高自身业务水平。
第五章客户服务第十六条终端工作人员应热情接待客户，耐心解答客户疑问，确保客户满意。
第十七条终端工作人员应尊重客户，不得歧视、侮辱客户。
第十八条终端工作人员在处理客户投诉时，应认真倾听，积极解决，并及时反馈处理结果。
第十九条终端工作人员应主动了解客户需求，为客户提供个性化服务。
第六章安全生产第二十条终端工作人员应遵守安全生产规章制度，确保工作场所安全。
第二十一条终端工作人员应定期参加公司组织的安全生产培训，提高安全意识。
ITAT—终端店铺营运系统
五、不同的销售时段工作的重 点是什么？
11：30—13：30
1、轮流换岗用餐，并检查员工用餐时间是否
在规定时间内。
2、检查员工是否打卡。 3、管理人员应提前合理安排好员工分批用餐
的时间，保证卖场的服务正常进行。
五、不同的销售时段工作的 重点是什么？
15：00—16：00 1、 早晚班交接，检查晚班员工到岗情况。 2、两班交接时，为保证对顾客的服务质量， 可由管理人员先对早班召开班后会，晚班留 守卖场服务。然后再互相交换召开晚班的班 前会，对晚班人员进行分工及早班销售情况 的分析。 3、交接班会后，每人进行岗位交接。管理人 员的交接必须要有交接本记录，导购与收银 可相互在卖场交接工作，不影响销售工作。 4、做好每一位进店顾客的接待销售服务，并 发现问题及时给予指导纠正。
记住每个顾客并与顾客建立友好的关系！
十一、为什么强调与顾客的沟通？
比微笑更有效的服务，是沟通和听取意见；
交流使我们了解，了解使我们互动；诚心真 心相呼应，沟通赢得顾客心。
不要以经营者的身份来对待顾客，要以顾客
的身份来善待顾客。用尽方法让顾客感到你 是他的好朋友一样。
十二、店内顾客多时如何服务？
四、ITAT的服务精神是什么？
敬业爱岗，表里如一； 友好、热情； 自发地促进与顾客的沟通，令顾客满意。
五、ITAT要求的服务形象是什么？
导购员每一句话，每一个动作，每一个眼神， 每一个笑容，每一个姿态，每一个行动都体 现服务效果。 ITAT导购员是个礼貌的大使、是文明的象征、 代表ITAT的形象。
五、不同的销售时段工作的重 点是什么？
7、对昨日交待的工作进行检查落实。 8、对公司OA进行相应反馈。 8、根据分店销售情况，向总部采集人员及分调 中心反映缺货情况。 10、对前一天的顾客意见和建议，应于当班期间 答复顾客，并于10:30前将结果记录于《顾客 意见反馈登记本》。 11、认真接待好进店的第一位顾客，做好每一位 进店顾客的接待销售服务，并发现问题及时给 予指导纠正。
终端门店运营管理制度
终端门店运营管理制度是确保门店正常运营和提高销售业绩的重要保障。
以下是一个基本的终端门店运营管理制度：
一、员工管理
1. 招聘与培训：门店应按照公司要求进行员工招聘，并提供全面的岗前培训，确保员工了解公司文化、产品知识和销售技巧。
2. 工作职责：明确员工的工作职责和岗位要求，确保员工清楚自己的工作内容和责任。
3. 绩效考核：建立绩效考核制度，定期对员工的工作表现进行评估，以激励员工的积极性和提高工作效率。
二、商品管理
1. 进货管理：按照公司要求进行商品采购，确保商品质量和供应的稳定性。
2. 陈列与展示：合理陈列商品，突出重点商品，方便顾客挑选。
3. 库存管理：定期盘点库存，确保库存数量准确，并根据销售情况及时补货。
三、客户服务
1. 售前服务：员工应热情接待顾客，提供专业的产品咨询和建议，帮助顾客做出购买决策。
2. 售中服务：在销售过程中，员工应提供周到的服务，确保顾客的购物体验愉快。
3. 售后服务：建立完善的售后服务体系，及时处理顾客的投诉和退换货请求。
四、店铺形象与卫生
1. 店铺形象：保持店铺的整洁、舒适，定期进行店铺装修和陈列调整，以提升顾客的购物体验。
2. 卫生管理：严格执行卫生标准，定期对店铺进行清洁和消毒，确保顾客和员工的健康。
五、财务管理
1. 收款与开票：确保收款准确无误，按照公司要求开具发票。
2. 费用控制：合理控制各项费用支出，提高门店的盈利能力。
以上是一个终端门店运营管理制度的基本内容，可根据实际情况进行适当调整和完善。
终端门店店面管理制度范本
终端门店店面管理制度范本第一章总则为了规范和提高终端门店店面管理水平，保障终端门店的正常运营，制定本制度。
第二章组织架构1. 终端门店管理部门负责门店的日常管理工作，包括人员招聘、培训、考核和奖惩等。
2. 终端门店主管对店面的经营情况负有直接责任，并且定期向上级汇报工作。
第三章店面布局1. 店内陈列要有条不紊、清晰明了。
商品陈列要按照品类分类，方便顾客购物。
2. 店内设备要保持整洁、安全，确保设备的正常运作。
3. 店内灯光要明亮、舒适，给顾客带来好的购物体验。
第四章人员管理1. 员工要求：（1）员工形象要端庄，穿着整洁，不得穿着拖鞋等不符合要求的服装。
（2）员工要待客热情、礼貌，对顾客有耐心，有敬业精神。
2. 员工培训：（1）新员工需要经过岗前培训，了解公司的相关规定和流程。
（2）员工定期接受相关产品知识和服务知识的培训。
3. 员工考核：（1）定期对员工进行绩效考核，根据考核结果进行相应奖惩。
（2）对于表现优异的员工，进行及时奖励。
第五章安全管理1. 店内安全：（1）加强安全意识，店内设备、电路等都需定期检查，并进行安全防范。
（2）员工在工作时，要严格遵守安全操作规程，防范意外发生。
2. 防火管理：（1）定期检查防火设备，确保正常运作。
（2）定期组织防火演练，提高员工的防火意识。
3. 店面安全：（1）加强对店面周围环境的安全监管，防止外部人员偷盗，损坏店铺设备。
（2）做好夜间安全管理，防止盗窃等事件的发生。
第六章清洁卫生1. 店内环境：（1）定期对店内进行清洁卫生，保持干净整洁。
（2）对卫生死角要格外重视，做细致的清洁工作。
2. 店面保洁：（1）定期清洁店面外部环境，保持整体形象。
（2）对门面玻璃等，要做定期清洁工作，确保店面整体卫生。
第七章服务管理1. 顾客服务：（1）员工要有良好的服务态度，主动帮助顾客解决问题，并能够提供专业的购物建议。
（2）对顾客的投诉和建议，要及时处理并及时反馈。
2. 服务流程：（1）服务流程要简洁明了，让顾客能快速找到所需商品。
店铺终端服务人员日常行为规范
店员/店长日常工作规范
一、营业前的准备工作
●提前20—30分钟进店：更换工作服、佩带胸卡、整理自身仪容仪表（对自己
说：“我真漂亮”）；
●做好商品和卖场的清洁工作；
●检查、准备好商品：复点过夜/交接商品、补充柜台商品；
●检查商品标签：是否有货有价、货价相符、标签齐全、货签到位；
●准备销售用具；计算器具、包扎用品、剪刀、裁纸刀、笔、票据、帐表等；
●完成了上述工作后，如果还未到营业时间，请利用这段空余时间学习、充实
商品知识。
二、营业中的销售及辅助工作
●热情周到接待顾客，积极介绍商品，为顾客当好参谋和顾问；
●积极宣传促销活动，并向目标顾客派发宣传资料、发展VIP会员；
●缺货时及时要货、调货，到货后及时收货、拆包、验收、记帐；
●整理商品并及时陈列到货架上；
●商品变价后制作价签；
●卖货后及时登录销帐；
●交接班时清点货帐及做盘点准备；
●掌握卖场忙闲规律，积极主动、认真负责；
温馨提示：绝不能因手头上有其他工作或有公司领导视察工作而怠慢顾客。
三、营业即将结束前后的工作处理与准备
●清点商品与助销、促销用品；
●结帐并及时补充货品；
●清洁、整理商品与卖场；
●各项报表完成及提交；
●交接班留言：遇到调价、新品上柜或当天未处理完的事宜，均要书面留言告
知晚班或次班的同事，提醒注意和协助处理；
●做好卖场与商品的安全防范工作；
温馨提示：不能因为营业即将结束而马马虎虎对待顾客，应该耐心接待好最后一位顾客。
门店营运标准
营运标准一、仪容仪表1、工作时间必须按标准穿工作服、围兜、佩戴工号牌。
2、工作时间不得佩戴戒指、耳环、手表袖套、手套以及其它饰品。
3、保持双手清洁，不得留长指甲且指甲不过肉指顶，不得涂任何颜色的指甲油，可化淡妆或涂口红，忌浓妆或戴假指甲。
4、必须将头发扎起，不得披头散发，同时保持头发整洁清爽。
5、工作时间不得穿着拖鞋、凉鞋；不允许穿裙子、七分裤等二、服务规范1、顾客进门必须主动上前打招呼（您好，欢迎光临！）面对顾客应始终面带微笑、笑脸相迎2、主动为顾客介绍商品以及提供服务；主动引导顾客消费3、营业员在门店内必须保证站立姿势，不可有气无力依靠在柜台、收银台、墙面等其他物品上4、上班时不可将手插入口袋或交叉于胸前，更不应有任何（如：剔牙、挖鼻、掏耳、吐痰等）不雅的行为5、正确面对退换商品以及投诉的顾客，真诚以待、耐心聆听，学会技巧性的处理以及减少顾客抱怨，并及时汇报三、工作规范（1）、理货员工作规范1、营业前做好门店内清洁工作2、做好店门口清洁卫生，发现有污渍与垃圾应及时清洁到位3、做好每日早晚盘的商品清点工作以及进、销、存报表（包括调拨、报损以及进货等），及时上报所发生的商品缺损现象；准确做好每月盘点工作4、了解当日促销活动事项以及调价信息，以便为顾客准确介绍5、及时整理凌乱货架与陈列柜，及时做好补货工作6、熟悉门店商品并做好统计与叫货工作7、积极配合物流送货人员做好清点工作以及收货工作8、积极做好店铺销售工作，努力完成每月销售指标9、做好门店防盗工作，避免店铺商品被盗现象发生10、经常关注店铺内硬件设施，做好硬件设施的维护工作（2）、收银员工作规范1、营业前做好收银区域清洁与整理工作2、做好营业前准备工作，检验并保证收银机与信用卡POS机的正常运作，自备好零钱准备好营业3、了解当日促销活动事项以及调价信息，以便为顾客准确介绍4、熟悉门店商品并做好统计与叫货工作5、及时为顾客结账以及商品装袋服务6、收银过程中做好三唱“唱票、唱收、唱找”7、熟练各类信用卡拉卡操作流程，及时对信用卡POS机进行签到8、知晓发票管理规定，根据顾客需要为其开具发票9、整理各类发票以及促销券，配合公司做好各类表单10、积极配合理货员做好销售介绍工作，完成每月销售指标收银结账步骤表步骤收银标准用语配合的动作1 欢迎顾客欢迎光临面带笑容，与顾客的目光接触等待顾客将购物篮内的商品放置收银台上将收银机的客显屏面向顾客2 商品登录逐项念出每项商品的金额以左手拿取商品，并确定该商品的售价及类别代号是否无误。
门店营运工作标准..
五、政府检查的接洽
门店正常营业过程中会遇到很多的政府机关相关检 查，包括商品质量、卫生环境、标价标识等方面的监督
检查以及政策宣传的会议或培训，门店各相关商品部门
须积极配合政府检查工作的开展； 检查过程中须详细记录检查情况（检查的内容和要 求），检查情况须于检查当日反馈门店店总和驻店经营 管控专员，驻店经营管控专员反馈分公司经营管控部。
政府检查情况登记表：
六、台帐管理
1、商品部门须每日做好商品的进货台帐登记； 2、台帐内容包括商品名称、进货数量、进货日
期以及商品的质量合格证明等重要信息；
3、商品销售时须展示当批次商品的质量合格证
明；
4、台帐包括重点商品台 帐和重点仪器设备台 帐（如下）。
六、台帐管理
1、重点商品的台帐
鲜肉产品、水产制品、豆制品台帐和果蔬
6、商品部须在指定的时间内对分公司紧急下发的自查 信息进行自查，自查的情况进行邮件反馈分公司 ，反馈内容包括：情况是否存在、商品的库存、 是否按照要求处理等信息。
二）自查要求
7、临期商品判定和处理依据《新的临期商品处
理管理办法》（人商品质量自查问题登记 表》 。
9、营运标准
四、顾客投诉的处理调查
1、门店前台部在接到顾客关于商品质量的投诉时，须通知 相关的商品部门，商品部须对投诉的情况进行调查。 2、商品部门调查的情况包括：投诉情况是否属实、库存商 品是否存在同样的问题、是否造成顾客重大损失等。 3、调查完毕后，商品部将调查情况同门店前台部门对接， 前台对投诉情况进行登记并依据《关于重新规范前台退 换货操作流程的通知（修订）》对顾客投诉进行妥善处 理。 4、商品部门对投诉属实的情况须进行后续的处理，对同样 问题的库存商品进行撤架单独封存，并邮件反馈住店经 营管控人员。
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安排早班下班、收B。
晚班
14：45
1.如实签到，带领员工整理仪容仪表，达到公司的要求。（彩妆）
2.看交更本，准备开B资料及道具
14：50-14：55
晚班开B
15：00
检查员工区位，并与早班同事交接（销售情况、货品情况、突发事件等）
15：15
店长领班安排店铺门迎工作，每十五分钟更换一次
15：15-21：40
店铺销售、气氛的跟进。（要求收银员广播淡场每十五分钟一次，旺场五分钟一次）
21：40
写交更,安排员工在销售的同时整理货品
店铺交更本
22：00
关掉大部份照明系统、冷气（暖气）系统、音乐，结束营业
22：00-22：10
监督财神清机点钱，填写报表；安排员工清洁卫生，并检查
终端-店铺营运日常工作标准
1.店铺固定工作安排
时间
固定工作安排
1.1.周一
整理仓库货品
提交补货申请单
召开店铺周会
1.2.周二
进行陈列调整，更换模特着装
整理陈列物料（POP，衣、裤架的归类整理等）
1.3.周三
对周边品牌进行市场调查
整理文件及收银区卫生清洁
1.4.周四
货品组组别会议
整理仓库货品
提交补货申请单
到店开启照明系统及冷气（暖气）系统
8：40—8：45
1.如实签到，带领员工整理仪容仪表，达到公司的要求。（彩妆）
2.看交更本，准备开B资料及道具
8：45-8：50
开B
8：50-9：00
安排及监督员工盘点、清洁、补货
8：58
开启店内视听系统（电脑、电视、VCD、音响）
9：00
开门
9：00-9：30
检查员工区位、清洁及盘点、补货情况
9：30
店长领班安排店铺门迎工作，每十五分钟更换一次
9：30-15：00
店铺销售、气氛的跟进。（要求收银员广播淡场每十五分钟一次，旺场五分钟一次）
11:00-13：00
安排员工吃饭，协调货场员工区位，要求员工饭后补妆及卖场及时补位。
14：30
写交更
15：15
安排早班员工做清洁卫生，并店长督促收银员早晚班交接.
1.5.周五
陈列调整，更换模特着装
1.6.周六
营业结束后从后仓补充卖场货品
1.7.周日
准备周会数据
店铺地板大清洗
1.8.以上店铺固定工作可以按照店铺实际进行调整，但必须列为每日必须执行事项进行。
2.店铺每日工作安排
以下流程是以9：00开铺为实例，根据店铺实际情况以此类推
班次
时间段
具体工作安排
早班
8：40