江苏移动掌上药店客服文档
中国移动客户服务课件
2023-10-28
目 录
• 中国移动客户服务概述 • 中国移动客户服务的核心能力 • 中国移动客户服务流程 • 中国移动客户服务的质量标准与评估 • 中国移动客户服务中的挑战与解决方案 • 中国移动客户服务案例分析
01
中国移动客户服务概述
客户服务的定义与重要性
定义
客户服务是一种以客户为中心的企业运营模式，通过制定和实施一系列的策 略、流程和系统，为客户提供高效、专业、及时、个性化的服务，从而提高 客户满意度和忠诚度。
提高客户满意度的策略
提高客户服务质量
应不断提高客户服务质量，包括语言表达 能力、服务态度、解决问题的能力等。
建立良好的客户关系
应积极与客户建立良好的关系，了解客户 需求，提供个性化服务。
定期收集客户反馈
应定期收集客户反馈，了解服务中的不足 ，及时改进。
优化业务流程
应不断优化业务流程，提高服务效率，减 少客户等待时间。
详细描述
中国移动客户服务团队应结合公司战略目标和客户需求，制定出一套全面的服务 质量标准，包括服务态度、响应时间、问题解决能力等方面。同时，要确保这些 标准具有可操作性，能够在实际服务过程中得到贯彻和实施。
服务质量监控与评估机制
总结词
建立有效的服务质量监控与评估机制是保证客户服务质量的重要手段。
详细描述
提升客户忠诚度的措施
提供优质的产品和服务
应提供高质量的产品和服务，满足客户需求，提高客户满意度。
增加客户粘性
应通过积分、优惠券等方式增加客户粘性，提高客户忠诚度。
建立会员制度
应建立会员制度，提供会员专享优惠和特色服务，增加客户忠诚度。
开展口碑营销
应积极开展口碑营销，通过客户推荐和分享增加新客户，提高客户忠诚度。
10086客服打字内容
10086客服打字内容与客户交流要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。
常用服务用语：1、您好2、请讲3、再见4、欢迎再次拨打5、请问您需要什么帮助？6、对不起7、对不起，请稍等。
8、谢谢您的合作。
9、谢谢10、对不起，让您久等了。
11、请稍等。
12、请原谅。
等等。
13、请多提宝贵意见。
话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。
SP统一服务热线服务用语客户拨入10086（系统语音）您好，欢迎使用xxxxx免费客服热线，请输入服务商代码或分机号吗，查询服务商代码及分机号码请按0：（直接输入服务商代码）1、接通后立即应答（话务员）您好，有什么需要帮助？客户讲话1）英语（话务员）Please waita while（转接英文受理台）（英文台话务员）Hello,may I help you？2）国语客户非常着急、态度恶劣时（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。
客户恶意呼叫时（话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。
客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打XX号进行咨询，好吗？客户提出批评或表扬时提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。
提示表扬：（话务员）谢谢，这是我们应该做的。
客户提出建议时（话务员）非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。
客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时（话务员）谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。
客户对问题答复、解决不满意并要追究时客户要求合理：（1）客户要求合理，能够在短时间之内可答复的（话务员）我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。
（2）客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时（话务员）您的要求我们会及时上报上级主管部门。
中国移动客户服务方案
中国移动客户服务方案中国移动是中国最大的移动通信运营商，拥有庞大的客户群体。
为了满足客户的需求，提供优质的客户服务是至关重要的。
下面给出一个中国移动客户服务方案，旨在提高客户满意度。
一、服务理念1. 客户至上：把客户的需求和利益放在第一位，倾听客户的意见和建议，为客户提供全方位的服务。
2. 诚信经营：以诚信为基础，坚持遵守承诺，保证客户的权益，建立长期稳定的合作关系。
3. 不断创新：积极引入先进技术和思维，不断创新服务模式和方式，提供更加便捷和高效的服务。
二、服务渠道1. 24小时在线客服：提供24小时的在线客服服务，客户可以通过电话、短信、微信、网站等方式咨询问题、查询信息。
2. 人工客服热线：设置人工客服热线，为客户提供人工服务，解答疑问和处理问题。
3. 客服中心：在重要的城市设立客服中心，提供现场服务和咨询。
三、服务内容1. 客户咨询和问题解答：客户可以向客服人员咨询有关资费、业务办理、手机设置等问题，客服人员会尽快提供准确的答案和解决方案。
2. 业务办理和变更：客户可以通过客户中心、电话等渠道办理业务和变更，例如办理套餐变更、手机升级、补办SIM卡等。
3. 投诉处理：客户可以向客户服务中心投诉，我们将尽快处理客户的投诉并给予合理解释和补偿。
4. 故障处理：如果客户的手机、网络出现故障，可以联系客服人员报修，客服人员会核实故障并指导客户修复或提供上门服务。
5. 优惠活动和福利：定期推出各类优惠活动和福利，为客户提供更多实惠和增值服务。
四、员工培训1. 根据客服岗位的不同，开展相关培训，包括产品知识、服务技能、沟通技巧等。
2. 建立全员服务意识，不论岗位大小，每位员工都应具备基本的客户服务能力。
3. 不定期组织员工集中培训和交流，分享经验和解决问题。
五、客户反馈和评价1. 客户满意度调查：定期对客户的满意度进行调查，了解客户对我们服务的评价和意见，以便根据客户需求进行改进和优化。
2. 投诉处理情况反馈：对客户的投诉进行跟踪和处理，及时向客户反馈处理结果和措施，以提升客户信任和满意度。
线上客服话术标准手册
线上客服话术标准手册目录前言 (2)一、机器人话术 (3)1. 开头默认语 (3)2. 自助区 (3)二、基本问候 (4)1. 普通问候 (4)2. 回答问候 (4)3. 不在时问候 (4)4. 活动问候 (4)三、客户咨询 (5)1. 都有哪些产品，了解产品功能？ (5)2. 除了这些功能外还有其他什么功能吗？ (6)3. 这些功能都是一套的后台吗？还是分开要单独购买？ (6)4. 怎么购买呢？ (6)5. 线上购买合同怎么给到我？ (6)6. 售后有什么保障呢？ (6)7. 你们营业时间是什么时候，能去你们公司看看吗？ (7)四、价格 (7)1. 价格是怎么定义的能简单报个价吗？？ (7)五、售后 (7)1. 回访 (8)2. 客户自己打电话反馈 (8)1/ 7前言我们生活在一个语言沟通的社会里，随着时代发展线上沟通则是最常见、也是一种主要依靠语言沟通来完成的一种营销模式。
线上沟通可以为我们与顾客搭建一条新的通道，让我们跟进了解顾客的意见、建议和需求，了解我们的服务质量、产品质量，它是顾客满意度提升及进一步潜在销售铺垫的准备。
我们售前、售中、售后都会涉及到跟顾客沟通，尽管是几分钟到文字语言传递，但流畅的语言、礼貌的用语、技巧的交流等才会让你的沟通打动顾客，为我们服务锦上添花。
同时沟通语言的规范及专业性更是公司品牌形象的体现，也是顾客需要的附加值所在。
一、机器人话术1.开头默认语（1)您好，我是智能客服，点击下方菜单解决您的问题或输入框描述您的问题（2)您好，很高兴为您服务，当前非人工客服在线时间。
请留下您想咨询的问题和联系方式，客服将尽快与您取得联系。
若您问题紧急，可致电400-XXX-XXXX.（3)您好，我们公司产品均可以免费使用，如需要试用账号或者相关资料，请发下您的微信或者qq，稍后工程师添加您，给您发送！您好，请问您是想咨询一体化管理软件吗？要不这样，您方便电话沟通吗？安排专业的工程师来给您详细介绍！（4)欢迎访问XX，请问您想解决什么问题？如果需要使用免费版，请直接点击右上角注册。
移动公司客服工作手册
移动公司客服工作手册一、总则本手册旨在规范中国移动公司客服部门的工作，提升服务质量和工作效率。
客服部门作为中国移动公司的重要组成部分，主要承担客户服务、业务咨询、销售推广和客户关系维护等职责。
二、客户服务1. 客服人员应始终以客户为中心，全心全意为客户服务，积极解决客户问题，满足客户需求。
2. 客服人员应熟悉各类业务知识，以便为客户提供准确、专业的解答。
3. 在处理客户问题时，应保持耐心、友善，避免与客户发生冲突。
三、业务咨询1. 客服人员应熟练掌握各类业务办理流程，以便为客户提供及时、准确的咨询。
2. 对于客户咨询的问题，应认真倾听，详细了解，并给予明确、满意的答复。
3. 遇到无法立即解答的问题时，应礼貌地告知客户，并尽快找到答案后回复客户。
四、销售推广1. 客服人员应根据公司的销售策略，积极向客户推广各类业务和产品。
2. 在推广过程中，应充分了解客户需求，提供适合客户的解决方案。
3. 客服人员应注意销售技巧，提高销售成功率。
五、客户关系维护1. 客服人员应定期对客户进行回访，了解客户需求变化，提高客户满意度。
2. 对于重要客户，应制定个性化服务方案，提供更加贴心的服务。
3. 应定期收集客户反馈，不断改进服务，提升客户体验。
六、工作纪律与职业操守1. 客服人员应严格遵守公司的工作纪律，不得在工作时间内从事与工作无关的活动。
2. 应保守公司商业机密和客户信息，不得泄露给第三方。
3. 严禁利用职务之便谋取私利，损害公司利益和形象。
七、培训与发展1. 公司应定期对客服人员进行业务知识和技能的培训，提高其专业素养和服务能力。
2. 客服人员应积极主动学习新知识、新技能，不断提高自身综合素质。
3. 公司应根据客服人员的工作表现和业绩，给予相应的奖励和晋升机会。
八、手册的修订与解释权本手册的修订和解释权归中国移动公司所有。
如有任何疑问或建议，请及时向公司相关部门反馈。
中国移动客服话术模板
中国移动客服话术模板
1. 您好，请问有什么可以帮助您的吗？
2. 对不起，我们目前无法完成您的要求，请您稍作等待或者重新拨打。
3. 请问您是要查询话费还是办理业务呢？
4. 您需要更改或者取消某项业务吗？
5. 很抱歉，不好意思，我们无法为您解决该问题，建议您前往当地营业厅或者官网查询。
6. 请您提供一下手机号码和身份证号码，以便我们为您查询相关资料。
7. 您的问题已经解决了吗？还有其他需要帮助的地方吗？
8. 您需要了解使用教程或者操作流程吗？我们可以给您进行指导。
9. 感谢您的来电，如果您对我们的服务有任何建议或者意见，欢迎随时联系我们。
10. 我们会尽快帮助您解决问题，请耐心等待。
11. 对于任何疑问或者不明白的地方，欢迎随时向我们咨询，我们会提供最专业、最及时的解答和帮助。
12. 您需要了解一下优惠套餐或者开通某个业务吗？我们可以帮您进行咨询和申请。
14. 对于您的问题，我们将会进行记录和反馈，以便优化我们的服务和解决问题。
15. 您的账号可能存在一些问题，请您到省分公司或者营业厅进行处理。
16. 非常感谢您的耐心等待和支持，我们一定会尽快为您提供满意的答案。
18. 为了确保您的资料和账号的安全，请您在咨询和业务办理过程中注意个人信息的保护。
19. 您可以通过官网或者手机App查询相关信息和办理业务，也可以前往当地营业厅进行咨询和办理。
20. 您的需求已经确认，我们会尽快为您进行相关操作和处理，并且第一时间进行反馈和通知。
医药-客服话术大全
医药-客服话术大全引言在医药领域，客服人员起着非常重要的作用。
他们不仅需要具备扎实的医药知识，还需要具备良好的沟通和解决问题的能力。
本文档旨在提供一些医药客服人员常用的话术，帮助他们更好地与客户沟通并解决问题。
客户疑问解答1. 客户询问商品的有效期限时•客户：这个药的有效期限是多久？•客服：这个药的有效期限是根据生产日期来计算的，一般为两年左右。
我可以帮您查询一下具体的有效期限。
2. 客户对药品使用方法有疑问时•客户：我该如何正确使用这种药品？•客服：这种药品的使用方法需要根据医生的指导来进行。
您可以按照医生的处方或者说明书上的说明进行使用。
如果您还有其他疑问，欢迎随时咨询我。
3. 客户询问药品的适应症时•客户：这种药适用于什么症状？•客服：这种药适用于治疗XX疾病，并且在某些情况下也有其他用途。
但是，请您记住，最好在使用之前咨询医生的建议，以确保您选择的药品适合您的症状。
4. 客户对药品副作用的担忧时•客户：我担心使用这种药会有副作用。
•客服：每种药物都可能存在一些副作用，但是大多数人使用这种药物是没有问题的。
如果您在使用过程中出现不适，请立即停止使用并咨询医生。
5. 客户对药店所售药品的来源有疑问时•客户：这些药品的来源可靠吗？•客服：我们的药品都是从合法的供应商采购的，所以您可以放心购买。
我们对药品的来源和质量都有严格的监控措施，以确保客户的用药安全。
常见问题解决1. 客户无法找到合适的药品•客服：如果您无法找到合适的药品，我可以帮您进行查询，看是否有类似的替代品或者其他药品适合您的症状。
2. 客户想要了解特定药品的价格•客服：如果您想了解特定药品的价格，您可以提供药品的名称和规格，我可以帮您查询最新的价格。
3. 客户对退换货政策有疑问•客服：我们提供退换货服务，具体的政策可以在我们的官方网站上查看，如果您还有其他疑问，也可以随时向我咨询。
4. 客户对配送时间有疑问•客服：我们的配送时间一般为X个工作日，具体的时间取决于您所在的地区和快递公司的情况。
客服手册完整版
一、上班时间：白班 09:00-18:00晚班 18:00-23:00常班 09:00-18:00每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以 23 点 为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
二、每位客服三本记录本。
1. 问题登记本：在工作过程中， 每遇到一个问题或想法马上记录下来， 并且每周 将本子交给负责人汇总处理。
2. 服务统计本：在工作中要学会记录， 记录自己服务的客户数量， 成交的客户数 量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。
3. 交接记录本：白班晚班交接时， 登记好移交客户的情况， 哪些事情是要赶紧处 理的，哪些潜在客户是需要去联系的。
三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产 品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品， 也有义务去认识所有产品。
四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如 果一个月内因服务原因收到买家投诉， 根据具体情况进行处理分析给予相应的措 施与处罚。
五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以 抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。
六、上班时间不得迟到， 有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效， 如 需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。
七、上班时间不得做与工作无关的事情，非 QC 客服，除阿里旺旺外，一律不准 上QQ 私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。
发现第一次违 规罚款 10元，第二次 30 元，第三次开除。
八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一 些杂物九、公司新员工入职后， 由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作， 一人带 一个，上手最快的，可以提前转正。
十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违 者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。
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掌上药店客服文档
一、应用描述
掌上药店为用户准确定位周边药店和医院医生，并提供全面药品信息、自检工具和健康资讯。
二、应用上线时间
2013年7月11日
三、适用区域范围
江苏省
四、呈现渠道：wap、客户端
五、操作指南
目前客户下载并登陆无线城市客户端可使用该功能，具体步骤如下：首页-医疗保健-掌上药店。
掌上药店应用客服文档
WAP:生活通-掌上药店
客户可以根据需要点击周边药店医院查询、自诊、药物、找医生、找医院和健康资讯知识。
六、资费标准
免信息费用
掌上药店应用客服文档
七、常见问答FAQ
1.如何下载你们无线城市的客户端
您好，您编辑短信“CS”至10086下载客户端，会有链接到您的手机上，您登陆链接就可以下载客户端了。
2.查看掌上药店各类信息需要收费吗？
答：不需要收取信息浏览费用，但是会根据用户所使用的移动网络收取相应费用。
3. 掌上药店查询到的药品是否在医保范围？
答：可以，掌上药店提供“医保医药”提醒购买医保范围内的药品。
4.掌上药店的药品信息、健康资讯内容是否权威？
答：是，目前，已经收录了全国31个省市地区的3200多家重点医院、8万多个医院科室、30余万名医生，详尽展现了他们的专业方向和门诊信息。
收纳医疗健康信息达200多万条，涵盖全国大部分医院、医生和疾病、药品等健康信息。
实现就近查找（LBS）。
提供2万种药品说明书，检索万种疾病、症状自查的信息库，储备各种实用的急救知识。
有中国首家合法网上药店药房网的加盟，完备的药品销售链。
5.是否能实现药品的在线购买配送服务？
掌上药店应用客服文档
答：6月20号可以上线药品在线购买及配送，与中国首家合法网上药店药房网合作，覆盖全国连锁城市92个城市，4294家药店。
北京自营连锁药店36家。
可以实现网上订单由各地药店直接配送，保证客户及时、迅速的要求。
药房网拥有自己专业的药品物流队伍。
7000 平米标准化药品物流库房面积，100多名专业物流人员。
确保药品严格的配送要求。
备注：如有其他注意事项需要在文档中备注说明，如资费情况、使用功能、范围等等。