服务标准化与服务认证考试100分试题汇总
CCAA继续教育服务标准化与服务认证100分
CCAA继续教育服务标准化与服务认证100分服务标准化与服务认证一、单项选择题1、服务标准关注的层面是（C）A．企业内部生产层面B．顾客享受服务层面C．企业与顾客接触面D．企业管理层面2、作为供方的一种活动，服务产生于以下哪些相关方之间的有机联系？（B）A．市场、规划B．人、机器、设备、顾客C．时间、空间D．经济、社会、文化3、引言属于哪种标准要素（A）A．资料性概述要素B．规范性要素C．资料性补充要素D．合理性要素4、服务是服务型企业的（A）A．灵魂B．根源C．外壳 D.基础5、服务业核心产品和竞争要素是（C）A．技术B．创新C．服务D．产品6、服务的异质性指的是（A）A．相同的服务产品在提供质量上存在差异，具有可伸缩性B．服务提供者可向不同的消费之随意提供服务C．服务不可能做到规范化、标准化D．服务的异质性只受服务提供者影响，不受顾客影响7、20世纪90年代以来生产型服务业在制造业中主要起到了什么作用（D）A．技术支撑功能B．辅助管理功能C．管理支撑功能D．战略导向功能8、标准的征求意见阶段时间一般不少于（B）A．15天B．1个月C．3个月D．半年9、欧盟在哪年颁布了战略性研究报告《具有创新力和竞争力的欧洲标准化：2020愿景》（C）A．2008年B．2009年C．2010年D．2011年10、下面哪个选项不是辛格曼的服务业四分法中的分类（D）A．流通服务B．生产者服务C．社会服务D．消费性服务11、下面哪些内容不属于服务提供者要素规范的范围（C）A．质量管理B．环境管理C．供方D．职业健康安全管理12、表达陈述条款的否定性助动词应使用（B）A．不应B．不必C．不可D．不能13、下列哪项不是服务标准制定的原则（D）A．科学性B．合法性C．明确性D．引领性14、服务标准制定的利益均衡原则不包括（D）A．顾客、服务提供者利益均衡B．职员、服务提供者利益均衡C．供方、服务提供者利益均衡D．顾客、顾客家属利益均衡15、我国服务认证已经覆盖的领域不包括（D）A．体育服务B．商品售后服务C．绿色市场认证D．教育培训服务认证16、下列哪项不是服务标准制定的原则（B）A．合法性原则B．合理性原则C．利益均衡原则D．可行性原则17、下列哪项不属于标准的资料性补充要素（D）A．资料性附录B．参考文献C．索引D．引言18、从产业分类角度来看，下列哪项属于服务业（C）A．食品业B．畜牧业C．房地产业D．钢铁产业19、下列哪项是检测服务结果的重要手段（A）A．满意度B．经济指数C．人员收入D．制度建设20、仅2011年，我国发布服务类国际标准（C）项左右A．130 B．140 C．150 D．16021、服务标准规范要素共有多少（C）A．10 B．11 C．12 D．1322、从标准要素的分类角度，标准的前言部分属于（B）A．规范性要素B．资料性概述要素C．资料性补充要素D．参考要素23、服务的基础特性是（A）A．无形性B．同时性C．主动性D．异质性24、包含助动词“宜”的标准条款，在标准中属于何种类型的条款（C）A．陈述型条款B．要求型条款C．推荐型条款D．关键型条款25、我国哪项文件中明确了服务质量提升的相关要求（D）A．社会管理和公共服务“十二五”行动纲要B．国民经济社会和经济“十二五”发展规划C．服务业“十二五”发展规划D．质量发展纲要26、标准化对服务业的对外作用包括（C）A．形成服务业发展的制度环境B．知道企业采用标准化管理C．服务业有效应对国际服务贸易竞争D．保护消费者的合法权益27、以下哪项不是标准化对服务的对内作用（C）A．保护消费者的合法权益B．指导企业采用标准化管理C．提高我国国际竞争力D．形成服务业发展的制度环境28、从标准的权威定义来看，标准制定的出发点是（B）A．规范管理B．获得最佳秩序C．提升技术D．推动创新29、根据《中华人民共和国国家标准化法》，除了国家标准、行业标准、地方标准，还包括（A）A．企业标准B．公司标准C．地区标准D．个人标准30、我国服务认证顶层设计的重要工作包括（A）A．理清我国服务认证路线图B．在认证机构推动的服务认证中，选取试点跟踪研究C．选取较为成熟的服务领域推动服务认证跟踪D．推动服务标准与国际接轨31、2010年底，ISO9000全球认证已达到（C）A．80万B．90万C．100万D．120万32、“沟通”要素包括（A）A．内部沟通、外部沟通B．个人沟通、公共沟通C．消费者沟通、职员沟通D．经济沟通、产品沟通33、标准实施手段除标准宣贯、达标测评、服务认证外还包括（B）A．说明材料B．标准化试点C．领域会议D．标准宣传34、哪类标准被喻为“技术法规”（D）A．国家标准B．行业标准C．地方标准D．强制性标准35、关于行业标准与国家标准的关系正确的是（D）A．行业标准是国家标准的一种B．行业标准与国家标准是完全独立的系统，没有任何关系C．行业标准必须引用国家标准D．行业标准是没有国家标准而又需要在全国某行业范围内统一的技术要求36、下面哪个选项不是辛格曼的服务业四分法中的分类？（D）A．流通服务B．生产者服务C．社会服务D．消费性服务37、服务的异质性指的是（A）A．相同的服务产品在提供质量上存在差异，具有可伸缩性B．服务提供者可向不同的消费者随意提供服务C．服务不可能做到规范化、标准化D．服务的异质性只受服务提供者影响，不受顾客影响38、从标准的权威定义来看，标准制定的出发点是（B）A．规范管理B．获得最佳秩序C．提升技术D．推动创新39、根据《中华人民共和国国家标准化法》，除了国家标准、行业标准、地方标准，还包括（A）A．企业标准B．公司标准C．地区标准D．个人标准40、下列标准制定的阶段排序正确的是（C）A．预阶段、起草阶段、立项阶段B．征求意见阶段、起草阶段、审查阶段C．批准阶段、出版阶段、复审阶段D．立项阶段、预阶段、起草阶段41、下面哪些企业或企业联盟未参与ISO20022“金融服务通用报文”系列标准研制工作（C）A．花旗银行B．美林银行C．中国工商银行D．SWIFT二、判断题1、标准规范的对象主要是技术、管理、服务等应满足的具体要求。
CCAA审核员2013服务标准化与服务认证
一、单选题 ------ 微信公众号《喵呜刷题》出品1、《国务院关于加强质量认证体系建设促进全面质量管理的意见》（国发【2018】3号）提出，在健康.教育.（）等级领域实施服务认证。
A 旅游.体育.文化B 交通.物流.餐饮C 体育.金融.电商D 商品售后.养老.电商2、《质量发展纲要(2011—2020)》提出至2020年全面实现服务质量（），服务质量水平显著提升。
A 可靠性.安全性和一致性B 标准化.规化和品牌化C 可靠性.安全性和适宜性D 规.有序和诚信3、服务认证遵循合格评定功能法，起重“确定“，可能包括检验（）和审核服务提供等合格评定活动。
A 测评.B 测量服务C 检测D B+C4、服务认证可以在（）和国际层面上促进服务贸易.市场准入.公平竟争和顾客接受度。
A 国家.省市B 国家.区域C 省.直辖市.国家D 国家.省市.行业5、服务也面临着基础布局不充分，基础理论研究不深入.（）标准化水平不高，科技含量和水平有待进一步提升等问题。
A 服务质量不高B 诚信不足C 专业人才不足D 以上都对6、计量.标准.合规评定三者旨在一定围实现（），达到最佳效果，促进经济和社会发展。
A 相互作用B 互为作用D 协调一致7、NQI全链条运用于服务认证活动可有效支撑合格评定活动的（）的实施。
A 有效B 准确C A+BD 选取.确定和复核功能8、以认证为目的的合规评价，与标准.（）一起，被世界贸易组织《技术性贸易措施协定》(WTO/TBT)作为三大技术性贸易措施A 技术法规B 认证认可C 计量D 检验检测9、服务认证旨在向顾客.（）和其他相关方提供服务符合规定要求的信心。
A 监管机构.行业B 消费者.社会C 投资者.社会D 消费者.用户10、ISO.IEC等国际标准化组织，在（）和服务使用者或消费者利益方面，对服务认证提出了要求。
A 保护环境.保护生命B 医疗.教育C 通讯.电商D 保护生命.健康11、评价是指合规评定中（）功能的组合的活动。
服务标准化与服务认证考试100分试题汇总及考试规则
服务标准化与服务认证考试100分试题汇总及考试规则一.单项选择题(每小题5.0分，共50分)1.我国服务认证顶层设计的重要工作包括()A人理青我国服务认证路线图B.在认证机构推动的服务认证中，选取试点跟路研究C选较为成熟的服务领域推动服务认证规踪D.推动服务标准与三际轨2.2010年底：ISO9000全球认证已达到()A.80万B.90万C.100万D.120万3.“沟道”要素包括()A人内部沟通、外部沟通B个人沟通、公共沟通C.消费省沟通、职员沟通D.经济沟通、产品沟通4.类标准响为“技术法”()A人国家标准B.行业标准C.地方标准D.强制性标准5.关于行业标准与国家标准的关系正确的是()A行业标准是国家标准的一种B.行业标准与国家标准是完全独立的系统，没有任何关系C行业标准必须引用国家标准D.行业标准是没有国家标准而又需要在全国某行业范国内统一的技术要求6.下面哪个选项不是辛格曼的服务业四分法中的分类?()A流通服务B.生产青服芳C.社会服务D.消性服务7.服务的异质性指的是()A相可的服务产品在供质重上存在差异，具有可缩性B.服务提供者可向不同的消去意提供服务C服务不可能做到范化、标准化D.服务的异盾性只受服务握供者量，不受客影响8.服务是服务型企业的()A灵魂B.根源C.外壳D.基础9.引高属于哪种标准要素()A资料性概述要素B.规范性要素C.资料性补充要素D合理性费素10.服务标准关注的层面是()A企业内部生产层面B客享服务层面C企业与顾接面D企业管理层面11.下列弹些内容不于服务提供者要震规范的花()A.质量管世B.环境管C.供方D.职业健康安全管理12.表达陈述条款的否定性助动词应使用()A.不应B.不必C.不可D.不能13.下列项不是服务标准制定的原用()A.科学性B.合法性C.明确性D.319814.服务标准制定的利益均尚原则不包括()A.顾客、服提供者利益均衡B.职员、服务提供著利益均衡C.供方、服务提供利益均南D.顾客，服客家屎利益均衡15.我国服务认证已经领盖的领不包括()A.体育服务B.商品售后服务C.绿色市场认证D.育培训服务认证16.服务标准关注的层面是()A企业内留生产层面B.客享受服务层面C.企业与客接触面D企业管理层面17.以下哪些企业或企业联型未参与IS020022“金融服务通用报”系列标研制工作()A龙旗银行B美林银行C.中国工商银行D.SWIFT.18.下度不具联4标带电的()A合法生原则B合理生原则C利益均衡原则D可行性原则19.下列哪项不于标准的科性补充要素()A.功料件附录B参考文献C索引D引言20.从产业分类角度来看，下列哪项属于服务业()A食品业B畜牧业C房地产业D.钢铁生产21.下列哪项是检测服务结果的重要手段()A满意度B经济指数C人员收人D制度建设21.2011年，我国发布服务类国际标准()项左右A.130B.140C150D.16022.标准实施手除标准宣贯、达标测评、服务认证外还包括() AC说明制料B.标准化试点C.领域会议D.标准宜传23、1996年“世界标准日”主题是()A唤服务标准B.标准与消费者：一个更加美好世界的伙伴C.世界贸易需要国际标准D.标准在日常生活中24.从标准的权威定义来看，标准制定的出发点是()A规范管理B.获得最佳秩序C.提升技术D.推动创新25.作为供方的一种活动，服务产生于以下哪些相关方之间的有机联系?() A市场、规划B人、机器、设备、顾客C.时间、空间D经济、社会、文化26.根据《中华人民共和国国家标准化法》，除了国家标准、行业标准、地方标准，还包括()A企业标准B.公司标准C.地区标准D.个人标准27.下列标准制定的价段排序正确的是()A.预阶段、起草阶段、立项阶段B.征求意见阶段、起草阶段、审查阶段C批准阶段、出版阶段、复审阶段D.立项队段、预价段、起草阶段28.服务标准规范要素共有多少()A10B.11C.12D.1329.服务的基础特性是()A无形性B同时性C主动性D异质件30.服务业核心产品和竞争素是()A技术B创新C.服务D产品31.20世纪90年代以来生产型服务业在制造业中主要起到了什么作用()。
服务标准化培训考核试卷
12.以下哪些行为违反了服务标准化的原则？（）
A.忽视客户的需求
B.服务流程不一致
C.不对员工进行定期培训
D.不关注服务细节
13.在服务标准化中，以下哪些措施有助于提升员工的职业素养？（）
A.定期进行职业培训
B.设立员工奖惩机制
C.强化服务意识教育
D.提供员工发展机会
14.以下哪些情况可能需要调整服务标准化策略？（）
A.制定服务标准
B.培训员工
C.执行服务标准
D.客户满意度调查
16.以下哪个因素不影响服务标准化的实施？( )
A.员工态度
B.企业文化
C.市场竞争
D.天气情况
17.在服务标准化培训中，以下哪个方法最有效？( )
A.理论讲解
B.视频教学
C.模拟演练
D.课堂讨论
18.以下哪个选项不属于服务标准化的好处？( )
4.在进行服务标准化培训时，以下哪些内容应该被包括？（）
A.服务技巧
B.企业文化
C.客户沟通
D.财务管理
5.以下哪些行为符合服务标准化要求？（）
A.穿着统一的工作服
B.使用规范的服务语言
C.对客户需求积极响应
D.定期进行自我评价
6.服务标准化过程中，哪些措施可以帮助提升服务质量？（）
A.定期进行服务质量检查
C.服务结果
D.服务价格
19.以下哪些是服务标准化记录的重要内容？（）
A.员工服务表现ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
B.客户投诉记录
C.服务流程执行情况
D.员工考勤记录
20.以下哪些做法有助于提升服务标准化在员工中的接受度？（）
A.让员工参与制定服务标准
客服 服务标准化试题
服务标准化管理考试（客服中心）一、填空题：（共13题，每空2分，共40分）1、《社会服务承诺制度》第二条，以“一切为用户”为宗旨，以“安全运行、稳定供气、优质服务、提高效益”为目的，为用户提供优质、高效、文明、诚信的服务。
2、燃气质量：人工煤气热值不小于16MJ/M3；天然气热值不小于35MJ/M3。
用户灶前压力：人工煤气≥800Pa；天然气≥1500Pa。
3、业务接待“三声四心”要求：三声：来有迎声，问有答声，去有送声；四心：接待用户热心、服务用户诚心、解释问题耐心、接受意见虚心。
4、《首问责任制》第四条：对责任人自身范围内的事务，要在承诺服务时限内按规定及时予以办理，不得拖延，对于手续不齐全或不符合规定不能当场办理的，要负责地向用户一次解释清楚有关办理的事项、要求等。
5、《首问责任制》第十一条：对于媒体来人、来电采访，责任人应第一时间告知所属部门主管领导及公司民主评议办公室负责人。
6、《民主评议工作考核办法》第四条：用户反映问题不落实、无回复一次罚责任人200元。
7、如用户咨询、反映问题不属于接待人职责范围内的事务，应耐心、详细的告知用户承办该事务的具体部门及所处位置，必要时做好联络、协调工作。
8、民主评议办公室不定期抽查回访率，回访率应为100%，每少回访1户，罚回访员10元，并将抽查结果报公司绩效考核办公室进行奖惩。
9、各服务窗口，应在明显位置设立投诉指示牌或公布投诉电话，避免因用户不明投诉途径而发生越级投诉。
10、窗口服务规范要求：工作台面电脑、打印纸、单据、员工茶具摆放有序，现金、重要空白票据放置在抽屉内。
视线内不摆放与业务无关的物品。
椅子上无不统一的座、靠垫，椅子靠背不挂有衣物等其他用品。
11、接待用户面带微笑、神情专注、主动热情，应双手接递物品。
12、即使听不清客户所说的内容，不可以中途插嘴，必须等客户说完后再询问。
13、对客户在意见簿上的投诉或留言，专职负责人应每天查阅，认真受理，及时（1个工作日内）回复。
服务标准化建设考核试卷
考生姓名：__________答题日期：__________得分：__________判卷人：__________
一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）
1.下列哪项不属于服务标准化建设的基本原则？( )
A.统一性原则
6.企业在服务标准化建设中，可以完全忽视市场环境的变化。（×）
7.服务标准化建设能够提高员工的工作满意度和减少员工流失率。（√）
8.服务标准化建设一旦完成，就可以长期不变，不需要定期更新。（×）
9.服务标准化建设只对大型企业有益，对小型企业作用不大。（×）
10.在服务标准化建设中，企业可以自行决定标准的制定和执行，不需要遵守相关法律法规。（×）
B.服务流程
C.服务人员
D.服务设备
2.以下哪些是服务标准化建设的关键环节？( )
A.制定标准
B.落实标准
C.监控执行
D.反馈改进
3.服务标准化对于企业有哪些积极影响？( )
A.提升效率
B.降低成本
C.增强竞争力
D.提高员工满意度
4.以下哪些是服务标准化的主要类型？( )
A.管理标准
B.技术标准
C.产品标准
15.以下哪个不属于服务标准化建设的常见问题？( )
A.服务标准不统一
B.服务人员素质低
C.服务设施不完善
D.企业规模小
16.在服务标准化建设中，以下哪个环节容易出现问题？( )
A.制定服务标准
B.落实服务标准
C.监督服务标准执行
D.修订服务标准
17.以下哪个不是服务标准化建设对企业的好处？( )
A.提高服务质量
后勤服务标准化认证考核试卷
（ ）
2. 在后勤服务标准化认证中，__________是确保服务提供符合标准的关键环节。
（ ）
3. 后勤服务标准化的实施需要全体员工的__________和参与。
（ ）
4. 为了顺利通过后勤服务标准化认证，企业应重视__________的培训和技能提升。
A. 提高工作效率
B. 降低运营成本
C. 提升服务质量
D. 增加员工收入
2. 下列哪项不属于后勤服务标准化认证的基本原则？（ ）
A. 顾客至上
B. 规范操作
C. 预防为主
D. 创新为魂
3. 在制定后勤服务标准时，应以（ ）为主要参考依据。
A. 企业文化
B. 行业标准
C. 员工意愿
D. 领导喜好
4. 下列哪项不是后勤服务标准化的内容？（ ）
（ ）
5. 认证机构在审核后勤服务标准化时，会对企业的__________进行全面的评估。
（ ）
6. 后勤服务标准化认证通过后，企业应进行__________，确保持续符合认证要求。
（ ）
7. 在后勤服务标准化认证中，__________是衡量服务质量的重要指标。
（ ）
8. 企业在申请后勤服务标准化认证前，应确保__________的完善和有效性。
2. 后勤服务标准化认证的流程包括准备、实施、认证和持续改进阶段。企业需在准备阶段制定计划，实施阶段严格按照标准执行，认证阶段配合审核，持续改进阶段则要不断优化服务。
3. 员工培训可以通过专业知识、服务技能和沟通技巧的培训来提升服务质量。有效的培训方法包括：情景模拟、角色扮演、在线学习等。
4. 后勤服务标准化认证通过规范服务流程，提高服务质量和效率，从而提升顾客满意度。企业可通过定期收集顾客反馈、分析服务不足和持续改进来保持高水平的顾客满意度。
服务标准化与高等教育服务考核试卷
B.每年一次
C.每两年一次
D.每四年一次
15.以下哪个不是服务标准化在高等教育中的优势？()
A.提高教育质量
B.降低管理成本
C.提高教育创新能力
D.提高教育竞争力
16.高等教育服务考核的主体是？()
A.政府
B.学校
C.社会第三方
D. ABC都是
17.以下哪个不属于服务标准化在高等教育中的作用？()
16. D
17. D
18. D
19. D
20. D
二、多选题
1. ABD
2. ABCD
3. ABC
4. ABCD
5. ABCD
6. ABCD
7. ABC
8. ABCD
9. ABCD
10. ABCD
11. ABC
12. ABCD
13. ABCD
14. ABCD
15. ABCD
16. ABCD
17. ABC
3.服务标准化有助于高等教育机构提升其服务质量的______和______。
( ) ( )
4.高等教育服务考核的主要目的是为了______和______。
( ) ( )
5.标准化的高等教育服务能够为学习者提供更一致的______和______。
( ) ( )
6.高等教育服务标准化的过程中，需要关注______和______的平衡。
5.高等教育服务标准化的基础是？()
A.教育资源
B.课程体系
C.管理制度
D.教育法规
6.以下哪个不是制定服务标准化的原则？()
A.科学性
B.可行性
C.创新性
D.客观性
7.在高等教育服务考核中，对教师的教学评价主要包括哪些方面？()
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服务标准化与服务认证考试100分试题汇总
1、下列哪项不是《服务业发展“十二五”规划》提出的要求（）
C、必须在标准制（修订）过程中借鉴采用国际标准
2、“十二五”规划纲要明确提出（）
A、建立健全服务业标准体系
3、下列哪些内容不属于服务人员要素规范的范围（）
B、职业健康安全管理
4、服务认证模式除了单一服务标准认证，还包括（）
B、服务标准整合认证
5、我国服务认证起步时间为（）
A、2006年
判断题：《质量发展纲要》中明确提出，2020年服务质量建设的一个重要目标是建成一批国家级综合服务业标准化试点（正确）。